酒店話務員工作總結(jié)

酒店話務員工作總結(jié)酒店話務員工作總結(jié)1

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其動聽聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必需具備較好的素養(yǎng)。

1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反應快。

3)工作仔細，記憶力強。

4)較強的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應話務服務。

5)有酒店話務或相像工作經(jīng)受，熟識電話業(yè)務。

6)熟識電腦操作及打字。

7)把握旅游景點及消遣等方面的學問和信息。

8)有很強的信息溝通力量。

話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。

2)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。

d.通知工程部到火災區(qū)域。

f.通知保安部到火災區(qū)域。

g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

h.通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域。

進行以上通知時，話務員必需說明火情及詳細地點。

3)叫醒服務:

程序與規(guī)范:

a.話務員對每一個來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c.準時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)覺問題，應準時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間精確?????，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須留意查看叫醒無人應答的房間號碼，準時將這些房號通知客房服務中心，并清晰地記錄在交接本上。

g.話務員轉(zhuǎn)接電話時，首先必需仔細傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當?shù)恼f明。

h.在等候接轉(zhuǎn)時，播出動聽的音樂。

i.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清晰地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。

酒店話務員工作總結(jié)2

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應服務?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其動聽聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必需具備較好的素養(yǎng)。

1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反應快。

3)工作仔細，記憶力強。

4)較強的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應話務服務。

5)有酒店話務或相像工作經(jīng)受，熟識電話業(yè)務。

6)熟識電腦操作及打字。

7)把握旅游景點及消遣等方面的學問和信息。

8)有很強的信息溝通力量。話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

9)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。

10)報警電話的'處理:

a、接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b、通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

c、通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。

d、通知工程部到火災區(qū)域。

e、通知保安部到火災區(qū)域。

f、通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

g、通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域。

進行以上通知時，話務員必需說明火情及詳細地點。

11)叫醒服務:

程序與規(guī)范:

a、話務員對每一個來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。

b、在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c、準時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

c、準時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d、夜班話務員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e、在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)覺問題，應準時通知信息中心。

f、叫醒服務要求時間精確?????，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g、話務員須留意查看叫醒無人應答的房間號碼，準時將這些房號通知客房服務中心，并清晰地記錄在交接本上。

h、話務員轉(zhuǎn)接電話時，首先必需仔細傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╔X部門”，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當?shù)恼f明。

i、在等候接轉(zhuǎn)時，播出動聽的音樂。

g、接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后，必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店管理人員的留言，一律由話務員清晰地記錄下來通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。

酒店話務員工作總結(jié)3

我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)閱歷教訓，取長補短，做得更好!

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語、工作頁面的操作和一般話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來始終重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是快樂。是的，都說細節(jié)打算成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期最終我們新來的幾位同事都不負從前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開頭了.只要什么都預備好了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會有時遺忘了準時按下應答主叫，有時候會遺忘了準時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也由于前面的緊急而影響了操作速度。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。就像我們班長**說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

經(jīng)過緊急的全體話務員的考試后，我們最終可以單獨的上班了。雖然由于緊急，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)。可這并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周開頭單獨上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

酒店話務員工作總結(jié)4

6月17號經(jīng)過緊急的全體話務員的培訓后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來關(guān)心到更多的市民。

當然在工作中也存在許多的不足：

樂觀主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，由于通常來詢問的人是比較心急的，假如你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

不懂得換位思索，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一