說(shuō)的技巧：如何引導(dǎo)顧客

第七講說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客第一頁(yè)，共十八頁(yè)。情景扮演1客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵??！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)?！钡诙?yè)，共十八頁(yè)。情景扮演2客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒(méi)問(wèn)題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！钡谌?yè)，共十八頁(yè)。靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。第四頁(yè)，共十八頁(yè)。服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度?！薄_(kāi)放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：“那太好了?！薄忾]式舉例第五頁(yè)，共十八頁(yè)。每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。

注意！第六頁(yè)，共十八頁(yè)。用途認(rèn)定需求澄清事實(shí)打破沉默建立聯(lián)系第七頁(yè)，共十八頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽第八頁(yè)，共十八頁(yè)。在的時(shí)候必須避免的事情

“說(shuō)”壟斷交談過(guò)度緊張或膽怯冒犯對(duì)方第九頁(yè)，共十八頁(yè)。法引導(dǎo)顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。第十頁(yè)，共十八頁(yè)。講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。太積極的危機(jī)。處理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4第十一頁(yè)，共十八頁(yè)。練習(xí)：總結(jié)特點(diǎn)

F產(chǎn)品例子：方便包裝服務(wù)例子：快速送貨第十二頁(yè)，共十八頁(yè)。在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說(shuō)“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子第十三頁(yè)，共十八頁(yè)。A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)第十四頁(yè)，共十八頁(yè)。利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。第十五頁(yè)，共十八頁(yè)。B練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。第十六頁(yè)，共十八頁(yè)。導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說(shuō)的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f(shuō)：“恐怕不能成功?！盢O.1NO.2NO.3NO.4第十七頁(yè)，共十八頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第七講說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)。第七講說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)。服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎。服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎。對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。服：“你除