客戶投訴及群訴典型案例匯編

客戶投訴及群訴典型案例匯編客戶投訴及群訴典型案例匯編/NUMPAGES15客戶投訴及群訴典型案例匯編客戶投訴及群訴典型案例匯編客戶投訴及群訴典型案例匯編一、土地開發(fā)年限超期及超用地紅線問題引發(fā)客戶投訴（一）投訴概述1.按照“國有土地出讓協(xié)議”規(guī)定，在規(guī)定開發(fā)年限內(nèi)無法按時完成項目開發(fā)，將面臨巨額罰款，并有土地收回的風險。2.項目建設(shè)用地紅線與周邊土地相互交錯，項目開發(fā)過程中，出現(xiàn)局部施工占用紅線外土地問題，導(dǎo)致土地驗收遇到困難。案例說明：某別墅項目周邊為山地，開發(fā)過程中，未充分考慮紅線問題，規(guī)劃驗收時，出現(xiàn)9處（10000多平方）超越紅線，經(jīng)與政府多次協(xié)商，補繳600多萬元土地出讓款。（二）管理思考1.項目公司必須重視土地開發(fā)年限超期問題，建議在簽訂《國有土地使用權(quán)出讓合同》時，與政府協(xié)商增加相應(yīng)免責條款；2.若后期發(fā)現(xiàn)有超期危險的，需提前與政府部門溝通，申請土地開發(fā)年限延期，并保留發(fā)給政府部門的函，照片等相關(guān)依據(jù)；3.思想上嚴格重視紅線問題，絕不能存僥幸心理、打擦邊球；4.明確用地紅線范圍，建設(shè)工程施工放線（灰線驗線）時應(yīng)符合建設(shè)工程規(guī)劃許可證要求的檢驗；5.一旦發(fā)生超紅線問題，及時與土管部門溝通，補交土地出讓款，避免后期無法通過規(guī)劃驗收而影響交付、辦證等。二、設(shè)計時未充分考慮地域差異引發(fā)客戶投訴（一）投訴概述1.公司開發(fā)樓盤遍布全國，但在規(guī)劃設(shè)計階段，對管道保溫、陽臺利用等存在地區(qū)差異問題考慮欠缺，導(dǎo)致房屋交付后業(yè)主對使用功能等方面產(chǎn)生質(zhì)疑。案例說明：某北方項目，架空層排水管道未做保溫措施，導(dǎo)致排水管道凍裂；門窗節(jié)能設(shè)計未能達到當?shù)匾?guī)范要求，且外掛窗設(shè)計使用合理性較差。（二）管理思考1.設(shè)計時，應(yīng)對項目當?shù)貧夂驐l件及居民生活習慣進行全面調(diào)研，因地制宜做好建筑設(shè)計及工程施工；2.北方地區(qū)架空層排水管布置應(yīng)充分考慮氣候因素，加強保溫防護措施；3.北方地區(qū)門窗節(jié)能設(shè)計應(yīng)達到設(shè)計規(guī)范要求，考慮滲漏風險和安全隱患，建議采用小分割窗戶和三玻設(shè)計，住宅窗戶設(shè)計謹慎采用外掛窗。三、園區(qū)生活配套及相關(guān)設(shè)施設(shè)備等銷售承諾未兌現(xiàn)引發(fā)群訴（一）投訴概述1.生活配套承諾未兌現(xiàn)：部分項目銷售宣傳承諾配套學(xué)校、會所、食堂、商業(yè)綜合體、體育公園等設(shè)施，但交付后并未能如期投入使用，引起客戶群訴。案例說明：某項目因政府口頭承諾“憑購房發(fā)票即可入讀學(xué)區(qū)”。銷售時，項目以書面形式向部分購房業(yè)主承諾。但實際因政策限制，業(yè)主孩子無法僅憑“購房發(fā)票”入讀學(xué)區(qū)，繼而引發(fā)業(yè)主起訴開發(fā)商“銷售欺詐”。2.設(shè)施配套承諾未兌現(xiàn)：房屋交付時（或交付后），客戶提出所使用的部分材料、設(shè)施設(shè)備等與之前承諾不一致。但因項目臨近交付（或已交付）且涉及范圍廣，更換材料、設(shè)施設(shè)備存在一定難度，難以與客戶協(xié)商一致，導(dǎo)致客戶群訴。案例說明：某項目樣板房電梯廳及前廳精裝修標準為5500元/㎡。在銷售過程中，經(jīng)紀人向業(yè)主承諾實際交付標準與樣板房裝修標準一致。但電梯廳及前廳實際精裝修標準為1800元/㎡。業(yè)主們對此表示質(zhì)疑，并提供經(jīng)紀人銷售錄音，要求項目公司按照樣板房裝修標準施工。（二）管理思考1.嚴控承諾內(nèi)容，不得忽視法律風險：銷售時所有對外承諾必須符合項目銷售實際情況，涉及書面承諾，須征詢法務(wù)部意見，經(jīng)集團層面審批。2.嚴格把關(guān)銷售說辭，嚴肅銷售說辭考核：相關(guān)部門負責人須對銷售說辭進行內(nèi)部流程審核，并承擔相應(yīng)模塊的說辭責任。經(jīng)紀人正式上崗前須通過說辭考核，不合格者停崗培訓(xùn)。3.自檢自查，定期復(fù)核：項目營造過程中，務(wù)必定期梳理項目對外宣傳物料、合同等材料，若與實際情況存在偏差，及時調(diào)整，降低風險。4.嚴控項目成本及銷售價格：運營團隊在項目啟動會階段，須進行全方位市場調(diào)研，做好未來市場預(yù)測，切實把控項目成本及價格定位，切不可高估（低估）市場需求，為降（升）營造標準留有合理調(diào)整空間。5.集團定期督查：園區(qū)客服部根據(jù)項目進度節(jié)點，梳理風險預(yù)控，定期督查項目公司落實情況，對未及時落實的項目按制度約定進行懲處。四、項目不利因素告知未到位引起群訴（一）投訴概述在營造過程中，受項目內(nèi)外部環(huán)境的變化、社會經(jīng)濟的發(fā)展以及城市的變遷等影響，項目自身的利好以及不利因素也會發(fā)生變化。但在銷售過程中，部分項目公司存在未公示紅線外不利因素或不利因素公示不周全、不及時等情況?？蛻粽J為項目公司存在欺瞞嫌疑，引發(fā)客戶投訴。案例說明：某項目業(yè)主以合同簽訂前未公示不利因素告知為由拒收房，進而要求項目整改，如移除垃圾房，增加隔音屏等。（二）管理思考1.全面梳理不利因素：項目須全方位梳理各項不利因素，包括政府政策（如杭州某項目高架橋群訴事件），隨時關(guān)注周圍土地規(guī)劃政策，如遇規(guī)劃變更，預(yù)判影響范圍，提前準備應(yīng)對方案。2.不利因素告知及時更新：在營造過程中，項目自身的利好以及不利因素會隨內(nèi)外部環(huán)境因素而變化，不利因素告知應(yīng)及時調(diào)整。項目在條件允許情況下，業(yè)主簽訂購房合同前，要求業(yè)主簽字確認《項目不利因素確認單》等補充協(xié)議，避免后續(xù)業(yè)主因不利因素告知未到位引發(fā)投訴。3.如因政府政策調(diào)整產(chǎn)生的不利因素，項目公司立場應(yīng)與業(yè)主保持統(tǒng)一，協(xié)助業(yè)主與政府方面進行溝通協(xié)商。五、項目銷售方式（如車位、儲藏室認購）不當引起的群訴（一）投訴概述儲藏室、車位未與房屋同步銷售，客戶對后續(xù)儲藏室、車位銷售方式存在異議。此類投訴受項目實際情況制約，無法增加車位或儲藏室，變更認購方案亦眾口難調(diào)，難以與客戶達成一致。（二）管理思考1.項目需核準倉庫、車位（部分特殊車位）的產(chǎn)權(quán)歸屬及使用歸屬，明確可售范圍。2.銷售前，應(yīng)妥善思考銷售方式，在客戶簽訂《商品房買賣合同》前明確告知儲藏室、車位的銷售方式，簽署免責條款。六、項目分期開發(fā)，前后期配置標準存在差異引發(fā)群訴（一）投訴概述項目分期開發(fā)，同類型產(chǎn)品后期開發(fā)時，從控制成本方面考慮，降低公共區(qū)域產(chǎn)品配置，如：干掛石材降標為真石漆；景觀標準從600元/㎡降標為450元/㎡等，雖已在銷售合同中注明，但交付時仍引起眾多業(yè)主對公司產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑。（二）管理思考1.在銷售合同中對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備標準予以注明，項目銷售案場，對公共區(qū)域配置標準進行公示，充分尊重客戶知情權(quán)；2.同品類項目分期開發(fā)，客戶對公共區(qū)域配置標準關(guān)注度非常高，若存在配置標準不統(tǒng)一，極易引發(fā)客戶群體性投訴。為避免此事件發(fā)生，后期開發(fā)地塊公共區(qū)域配置標準不宜低于前期開發(fā)地塊。七、代建概念公示不到位引起的群訴（一）投訴概述代建項目宣傳時，使用綠城品牌，但未明確告知客戶項目的代建管理性質(zhì)。在合同解除后，因房屋降價或品質(zhì)等因素，業(yè)主認為項目公司存在隱瞞，綠城未盡到告知義務(wù)，對綠城品牌造成負面影響。案例說明：原綠城某代建項目與綠城解除代建合同，因開發(fā)商資金困難及客訴應(yīng)對經(jīng)驗不足，未妥善處理業(yè)主關(guān)于降價與未按時交付提出補償?shù)脑V求。矛盾激化后，業(yè)主提出集體退房申請并強烈要求綠城出面承擔相應(yīng)責任。此事引發(fā)媒體關(guān)注，并做專題報道，對綠城品牌造成負面影響。（二）該類項目存在的風險1.委托方受成本控制等因素制約，產(chǎn)品營造過程，未能完全按照綠城規(guī)范進行施工，產(chǎn)品品質(zhì)難以保證。2.管理合同中對售后維保責任、服務(wù)組織保障及服務(wù)開展方式等約定不明確，導(dǎo)致客戶服務(wù)和工程維修工作無法正常開展。3.合作或管理關(guān)系解除后，委托方（合作方）繼續(xù)以“綠城”名義宣傳推廣。（三）管理思考1.代建合同內(nèi)須明確政府報建資料及項目案名不得出現(xiàn)“綠城”品牌字樣，且明確品牌維護金收取標準及條款。2.銷售階段，除向客戶闡明代建概念外，在案場布置《商品房買賣合同》、樓書、對外報廣等銷售物料中須以條文明確綠城代建權(quán)責。3.工程營造階段，制定運營危機預(yù)案，并與委托方保持良好溝通，密切關(guān)注現(xiàn)金流等關(guān)鍵事項，及早發(fā)現(xiàn)代建風險并采取相應(yīng)預(yù)案避免品牌受損。4.解約階段，與委托方及時簽訂《解約協(xié)議》，明確約定解約后品牌維護工作，落實客戶投訴處理責任單位并及時通過登報或公證等方式充分告知業(yè)主。八、延期辦證、延期交付引起的群訴（一）投訴概述項目公司因特殊原因（土地分割、建筑超出紅線、地方政府規(guī)定變更未通過質(zhì)檢驗收等）導(dǎo)致不能按時交付或是交付后不能按照合同約定時間辦理三證，引起客戶群訴。（二）管理思考1.項目公司應(yīng)在出現(xiàn)土地分割、建筑超出紅線、地方政府規(guī)定變更未通過質(zhì)檢驗收等問題前，提前準備應(yīng)急預(yù)案，合理安排工期。2.問題一旦出現(xiàn)，項目公司應(yīng)及時擬定處理方案，爭取把損失降至最低。另一方面，積極坦誠面對客戶，獲取理解與支持。3.集團公司職能部門務(wù)必嚴格把控項目進度節(jié)點，及時做好風險提醒，協(xié)助項目公司處理問題。九、工程品質(zhì)未能達到客戶預(yù)期引起的群訴（一）投訴概述業(yè)主驗收或使用時發(fā)現(xiàn)房屋存在工程品質(zhì)問題，局部細節(jié)未達到預(yù)期，與交付標準存在一定差距，（如：入戶門材質(zhì)、膩子強度不足、精裝修石材品質(zhì)差異等）。若處理不及時，容易引發(fā)群體性投訴事件。案例說明：近期某項目業(yè)主陸續(xù)給宋董發(fā)投訴短信：1.業(yè)主反饋主要問題：A．現(xiàn)交付標準未達到業(yè)主期望；B.質(zhì)量問題反饋后維修不及時。2.該項目整體工程質(zhì)量位于集團中下游，雖無較大工程質(zhì)量問題，但存在一些的質(zhì)量通病，主要問題為：A.細部收頭不到位；B.空鼓開裂及抹灰層強度不足問題（約80戶）；C.外部涂料、瓦面做工一般，觀感不佳；D.成品保護不到位等。3.近兩日投訴增多原因：A.趕工期，工作量較大導(dǎo)致批量維修速度慢，引發(fā)客戶情緒不滿；B.周邊樓盤近期有多例“客戶群體性投訴事件”（質(zhì)量及產(chǎn)權(quán)問題），業(yè)主對開發(fā)商信任感缺失。項目業(yè)主受其影響，對綠城信任度下降；C.項目價格相對高于周邊樓盤價格，業(yè)主對品質(zhì)期望值高。（二）管理思考1.打鐵還需自身硬，產(chǎn)品營造過程中務(wù)必按照國家標準、集團規(guī)范執(zhí)行，各項檢驗合法合規(guī)，完整有效，公開透明；2.在營造過程中，定期自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題不掩飾、不推諉，及時更改；3.項目受理首例投訴時，應(yīng)提前考慮此事是否具有普遍性，針對普遍問題進行全面排查，關(guān)注業(yè)主群輿情導(dǎo)向，及時報備，主動應(yīng)對，擬定對外統(tǒng)一說辭，制定維修方案，及時彌補不足；4.集團材料設(shè)備部應(yīng)根據(jù)集團招采流程及相應(yīng)的供方管理標準，對項目公司的施工選材進行嚴格控制，對于已引發(fā)過群訴的材料及設(shè)備禁止列入采購目錄，同時應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品更新前沿信息，如條件允許允許，應(yīng)在安裝階段再制定最佳采購方案，以優(yōu)化招采品質(zhì)。5.集團工程管理部應(yīng)強化過程監(jiān)管及節(jié)點管控，定期匯總、梳理并更新工程質(zhì)量通病庫，加強對項目的營造過程培訓(xùn)及營造品質(zhì)督導(dǎo)。十、售后維保工作不到位引發(fā)業(yè)主投訴（一）投訴概述目前，項目后期工程維修工作基本由原項目團隊協(xié)調(diào)施工單位處理，隨著原項目團隊的分流，項目客服人員缺失，原施工單位配合力度不足等原因，導(dǎo)致公司在客戶投訴處理，特別是維修類投訴上產(chǎn)生響應(yīng)速度慢、維修不及時、重復(fù)維修頻率高等問題。近年，公司整體交付項目數(shù)量集中釋放，此矛盾越來越突出。案例說明：1.某項目交付四年后，單元門禁系統(tǒng)出現(xiàn)問題。因項目公司與物業(yè)對設(shè)施設(shè)備移交過程未進行書面明確，業(yè)主委員會以此為由，不肯承擔維修費用；2.某項目維修過程中由于物業(yè)維修人員變動，對每戶維修情況不了解，產(chǎn)生重復(fù)維修，導(dǎo)致業(yè)主情緒激化；3.某精裝修項目，與施工單位簽訂的《施工合同》約定質(zhì)保期兩年，當?shù)匾?guī)定衛(wèi)生間等防水保修期為五年?！妒┕ず贤分嘘P(guān)于質(zhì)保金退還節(jié)點與為業(yè)主提供的質(zhì)保期限存在時間差，導(dǎo)致部分工程問題質(zhì)保期限未到，但質(zhì)保金已全部退還施工單位，后續(xù)整改響應(yīng)存在問題，引起客戶投訴；4.某項目交付后幕墻玻璃自爆較多，因在施工合同中未明確約定質(zhì)量保修事宜及責任界定原則，幕墻施工單位不能及時維修，從而影響項目后期的正常運行。（二）管理思考1.項目交付物業(yè)時，項目公司需重視承接查驗工作，做好與物業(yè)和施工單位設(shè)施設(shè)備及相關(guān)資料的三方書面移交。如在承接查驗中發(fā)現(xiàn)個別設(shè)施設(shè)備存在問題，則在交接表中予以注明；2.嚴肅交付項目工程人員流動管理。工程交付半年內(nèi)，項目工程人員應(yīng)盡量留任原崗位，確保后續(xù)維保工作有效落實；交付半年后，工程人員擬調(diào)離前應(yīng)將前期維修工