服務(wù)致勝-錦華裝飾生產(chǎn)專委會特訓

服務(wù)致勝——錦華裝飾生產(chǎn)專委會特訓服務(wù)致勝我們?yōu)槭裁匆?wù)客戶？來點實際點的：因為我們要滿意度，我們要回頭客！服務(wù)致勝我們回顧下客戶滿意的方程式什么叫客戶不滿意，基本滿意，滿意，非常滿意？服務(wù)致勝客戶滿意度方程式=獲取值/期望值服務(wù)致勝我們?nèi)绾尾拍軌蜃尗@取值＞期望值呢？服務(wù)致勝產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，

市場致勝戰(zhàn)場往往來源于非專業(yè)領(lǐng)域的競爭！產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是法寶！現(xiàn)代社會告訴我們：最近吃火鍋了么？服務(wù)致勝首先，當您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——的瓜子、茶水水果，點心的報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前服務(wù)致勝給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）服務(wù)員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設(shè)置“亭”，就餐客人可以在里面享受服務(wù)致勝就餐中服務(wù)致勝知道這包煙的生產(chǎn)成本是多少么？服務(wù)致勝煙農(nóng)“十個一”服務(wù)一個微笑一聲問候一張濕巾一杯茶水一支香煙一頓簡餐一次培訓一個提示一次交流一聲道別服務(wù)致勝非專業(yè)領(lǐng)域的競爭《服務(wù)致勝》服務(wù)的關(guān)鍵按鈕——客戶期望（需求）從心理學上講，客戶期望值的關(guān)鍵點服務(wù)致勝好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再上門的顧客。服務(wù)致勝我們再聽聽錦華客戶的裝修告白買瓷磚數(shù)目不清，無人幫忙，老是要補磚退磚主材到場無人驗收，還要我請假，我又不知道質(zhì)量怎么樣地板龍骨打掃太累鋪地板時無人監(jiān)管，不把色差大挑一挑主材的垃圾無人清掃窗戶玻璃沒保護，保潔時工人用刀片刮，玻璃有劃痕填縫劑填縫的不好，掃地時老是出來灰和縫隙黑了去買移門、地漏及三角閥的時候，我又不知道買什么樣的好家里填縫劑買了很多的，好像有工人拿回家了圖紙上客廳一圈吊頂，下掛22cm，實際做了24cm，我看了下可能是為了把梁包進去，也沒人跟我講一下，我都沒知情權(quán)地板上有點劃傷，不知道誰弄的，沒抓到證據(jù)我也不好說每次去工地，鞋子上全是灰，都不高興去工地，你們快點弄完了給我吧服務(wù)致勝服務(wù)致勝痛苦嗎？開心么？會非常滿意么？你可以讓客戶心情愉悅的遠離痛苦么？我相信你們一定行！服務(wù)致勝錦華工程部服務(wù)法則心招美，好問不投機服務(wù)致勝心心——服務(wù)心態(tài)我們的衣食父母：客戶確保一家企業(yè)長盛不衰，立于不敗的不是質(zhì)量、產(chǎn)品，而是客戶本身。不是公司在給你發(fā)錢，而是客戶在給你發(fā)錢，沒有客戶哪來的錢。留住一個客戶，它的成本是開發(fā)一個新客戶的1/6。服務(wù)的黃金法則：想要別人怎樣對待您，您就要怎樣對待別人！當我面對客戶拒絕、抱怨、打擊、百般挑剔的時候，我應(yīng)該以什么的心態(tài)來面對呢？大人心態(tài)服務(wù)致勝什么人才會由衷的夸別人呢？大人！！大人對小孩，一定會說：你好可愛！而不會說你那個眼睛怎么長的是單眼皮！大人永遠在找小孩的優(yōu)點。你們?yōu)槭裁床辉敢馊タ淇蛻?？就是因為你把自己當孩子了，你們?yōu)槭裁床辉敢猱敶笕四?？一定要讓客戶高興，讓客戶高興的心態(tài)就是大人心態(tài)！一旦和客戶交流的時候你就想著他是小孩，你就發(fā)自內(nèi)心的去夸獎他！所以客戶有時是不理性的，會有時發(fā)脾氣，任性。當客戶這樣時，我們用大人的眼光看待！心服務(wù)致勝唱唱兒歌：爸爸去哪兒

我的家里有個人很酷三頭六臂刀槍不入

他的手掌也有一點粗牽著我學會了走路

謝謝你光顧我的小怪物你是我寫過最美的情書

鈕扣住一個家的幸福愛著你呀風雨無阻

老爸老爸我們?nèi)ツ睦镅接形以诰吞觳慌碌夭慌?/p>

寶貝寶貝我是你的大樹一生陪你看日出

心男人心態(tài)服務(wù)致勝把客戶當成是女人，我們就是男人！對喜歡的女人說的話，我們只說Yes！

在和客戶交流的時候，一定要做到我很喜歡！就是要讓客戶感覺到你很喜歡她，讓他感覺他是處于一個被喜歡的位置，這個環(huán)境最容易幫他成交！

男人心態(tài)就是永遠要讓客戶喜歡，要去吸引客戶喜歡你！心你知道我在等你嗎

莫名我就喜歡你深深地愛上你沒有理由沒有原因莫名我就喜歡你深深地愛上你從見到你的那一天起你知道我在等你嗎?你如果真的在乎我又怎會讓無盡的夜陪我度過你知道我在等你嗎?你如果真的在乎我又怎會讓握花的手在風中顫抖莫名我就喜歡你深深地愛上你在黑夜里傾聽你的聲音服務(wù)致勝心強者心態(tài)服務(wù)致勝一方發(fā)起進攻的時候，怎么辦？寬容別人！無論別人說什么，你都要說：對不起，我錯了！您說得對!

強者永遠不會跟別人一般見識，強者永遠是幫助別人，寬容別人，然后讓別人在寬容和包容中感覺自己的渺小，所有最先發(fā)起攻擊的都是弱者！強者從來不攻擊人！

強者從來不會主動對弱者發(fā)起攻擊，所有對你發(fā)起攻擊的都是弱者！心歌曲：真心英雄在我心中曾經(jīng)有一個夢，

要用歌聲讓你忘了所有的痛；燦爛星空誰是真的英雄，平凡的人們給我最多感動；再沒有恨也沒有了痛，

但愿人間處處都有愛的影蹤；用我們的歌換你真心笑容，祝福你的人生從此與眾不同；把握生命里的每一分鐘，全力以赴我們心中的夢；不經(jīng)歷風雨怎么見彩虹，沒有人能隨隨便便成功；把握生命里每一次感動，和心愛的朋友熱情相擁；讓真心的話和開心的淚，在你我的心底流動！服務(wù)致勝心商人心態(tài)服務(wù)致勝商人說：關(guān)鍵不是對與錯，關(guān)鍵是對的時候你得到什么？錯的時候你失去什么？沒有得到與失去，就無所謂對與錯！

對商人來講，與客戶交流的時候，盡量只讓客戶說YES!

把客戶想說的每一句話都替他說了！

所有的問題都應(yīng)該讓客戶說yes！只有yes，yes，yes，才會讓客戶買單！心歌曲：陽光總在風雨后人生路上甜苦和喜憂，愿與你分擔所有；難免曾經(jīng)跌倒和等候，要勇敢的抬頭；誰愿常躲在避風的港口，寧有波濤洶涌的自由；愿是你心中燈塔的守候，在迷霧中讓你看透；陽光總在風雨后，烏云上有睛空，珍惜所有的感動每一份希望在你手陽光總在風雨后，請相信有彩虹；風風雨雨都接受，我一直會在你的左右人生路上甜苦和喜憂，愿與你分擔所有，難免曾經(jīng)跌倒和等候；要勇敢的抬頭，誰愿常躲在避風的港口，寧有波濤洶涌的自由，愿是你心中燈塔的守候，在迷霧中讓你看透，陽光總在風雨后烏云上有睛空珍惜所有的感動每一份希望在你手中陽光總在風雨后請相信有彩虹風風雨雨都接受我一直會在你的左右服務(wù)致勝心服務(wù)致勝心心態(tài)四部曲服務(wù)致勝招——讓客戶第一時間喜歡你招

我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無論何時，當你們與顧客的距離在三米之內(nèi)時，你必須看著他的眼晴，問候他并詢問：“有什么可以幫您的嗎？”

我想世界上任何零售商都做不到這一點，這其實很簡單，也并不花費什么，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對我們的顧客絕對是一種奇跡，而且我們的銷售額會直線上升。

我知道你們中有人是因為天生害羞，有人不愿意打擾他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個領(lǐng)導者。

因為這樣做會讓你的人格更加健全，會讓你變得外向，會讓你在未來成為商店經(jīng)理，部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至是任何你想要的職位。這會給你帶來奇跡，我保證。——山姆.沃爾頓人有三寶：精氣神，打招呼體現(xiàn)了一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。服務(wù)致勝微笑是通往全世界的護照。微笑意味著友善，象征著誠意；微笑能使人產(chǎn)生好感，是積極態(tài)度的表現(xiàn)方式。雙手的食指，放在你的嘴角，將嘴角往上提，可以感覺到在你微笑時候，嘴角是上翹的，形成一個半圓形。只要保證嘴角是上揚的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必強求非要露幾顆牙齒。錦華式發(fā)音：“錢”招微笑的力量服務(wù)致勝招右手手掌與地面垂直，向側(cè)下方伸出，拇指張開，其余四指并攏。握手時虎口相對，握住對方手掌，稍微用力，停留三到五秒鐘握手表示友好，是一種交流，增加肢體的接觸可以迅速的拉近關(guān)系握手服務(wù)致勝招打招呼三部曲服務(wù)致勝美美——贊美會使人感到開心愉悅一有機會就贊美您的服務(wù)對象，永遠不要嫌多。恰如其分的贊美能拉近人與人之間的距離。

“這件事你處理的太棒了，你的智商和性格讓我越來越驚訝，這甚至影響了我對中國90后女生的看法，怎么可能在這個年齡就有這種迷人的氣質(zhì)？”“服務(wù)致勝美贊美三部曲服務(wù)致勝好好——學會說自己的好，讓客戶記住自己的好好處要說夠——整理出錦華產(chǎn)品有十個工藝優(yōu)點→→→→越有畫面感越好！

我們采用德國進口wago接線端子進行電線的連接，它里面有個鎳鉻彈簧鋼專門用來卡電線，這種彈簧夾持技術(shù)可以足夠保證電線連接穩(wěn)定可靠，而且不松動脫落，對您家的電路安全有很大的保障作用，過去我們也用電線鉸接然后絕緣膠布包裹，它是屬于一個硬性連接，往往時間長了之后，電線發(fā)熱來回熱脹冷縮，就會出現(xiàn)接頭松動斷開，長時間的房子時間經(jīng)常會出現(xiàn)這路那路電不通了，往往就是在這種接頭里，壓一下就好了。有時候這種接頭還會出現(xiàn)時斷時連，爆出火花發(fā)生火災(zāi)。服務(wù)致勝好好處四部曲服務(wù)致勝問問——主動發(fā)掘客戶的需求望·聞·問·切問問題需要多問開放式問題，而不是封閉式問題！您以前衛(wèi)生間裝修的怎么樣，有什么裝修不到位的地方么？漏水很麻煩的，對你后來造成了什么影響？門套發(fā)黑，地板起翹，墻紙發(fā)霉，說明里面全是水，而且這種水應(yīng)該不是很干凈，很容易滋生些細菌的，家里空氣或者家人健康沒受什么影響吧?這樣吧，“解決方案”，您是不是需要？服務(wù)致勝問需求四部曲服務(wù)致勝不不——如何拒絕客戶沒有“我不能”。當你說“我不能”的時候，客戶的注意力會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”“憑什么不能”上。正確方法：看看我們能夠幫你做什么，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以沒有“我不會做”。你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：我們能為你做的是沒有“這不是我應(yīng)該做的”。客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：我很愿意為你做沒有“我想我做不了”。當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢。正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們服務(wù)致勝不拒絕三部曲服務(wù)致勝心投——如何面對抱怨/投訴顧客是商品的購買者，顧客最了解自己的需求，不是麻煩的制造者。顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學習成長的機會，而非故意找茬。顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待有需求，抱怨是顧客對我們信賴和期待的需求表達。這個客戶就是想要點錢！這個客戶腦子有??！這個客戶做老師的！這個客戶就是挑刺兒的！服務(wù)致勝投“這種問題連三歲的小孩都懂?！薄耙环謨r錢一分貨?！薄安豢赡?，絕不可能發(fā)生這種事?！薄斑@種問題不關(guān)我的事，你去問……?！薄斑@個問題不太清楚?！薄斑@是公司的規(guī)定?！薄斑@事兒沒法辦。”“我們一直都是這么做的?！薄澳阒v點道理好吧”“你去找質(zhì)量監(jiān)督局吧?！鼻纷岬墓こ倘藛T服務(wù)致勝投投訴五部曲服務(wù)致勝投投訴處理策略服務(wù)致勝機機——主動創(chuàng)造服務(wù)機會創(chuàng)造的服務(wù)越多，您的服務(wù)機會就更多。時不時的騷擾下客戶，增加自己的曝光率有什么你做了，客戶不知道的回訪/簽到/進度協(xié)調(diào)/輔材進場/驗收標準/驗收情況/友情提醒……老是把頭伸出來干嘛？欠不欠揍？喜不喜歡它？服務(wù)致勝錦華八字服務(wù)真言作業(yè)服務(wù)致勝客戶觸發(fā)點客戶需求服務(wù)思維榮譽尊嚴錦華客戶太多，是否受到禮遇尊寵開竣工儀式，平時招呼贊美信息透明，降低購買風險價格是否核實，會不會物無所值增減項提前告知和服務(wù)流程工藝是否合格，會不會豆腐渣工程驗收規(guī)范圖示告示材料是否環(huán)保，會不會偷工減料材料識別圖示告示方案是否合理，會不會有隱患遺憾方案不利因素告示和建設(shè)性意見便捷的過程和專人關(guān)注提出意見能夠快速反饋4小時回復制和2天整改制不清楚裝修進度和時間安排