溝通能力培訓教程

有效溝通技巧高新奇手機(常州）運營中心目前一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點目錄目前二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點溝通的涵義有效溝通的障礙有效溝通的要素如何提高溝通效果溝通秘訣目錄目前三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點當你在與人交談的時候…當你在打電話或接電話時…當你在向大家發(fā)表講話時…當你在閱讀文件、瀏覽書籍時…當你在互聯(lián)網(wǎng)上與人聊天時…

你都在從事同一件事——溝通目前四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點人們用近70%的時間(聽、說、讀、寫）進行溝通，溝通是影響組織績效的最主要的原因。目前五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點溝通的涵義目前六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點1.溝通的定義溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程；備注：如果信息接受者對信息類型理解與發(fā)送者不一致，有可能導致溝通障礙或信息失真；目前七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點2.溝通的內(nèi)容事實價值觀情感意見觀點溝通內(nèi)容目前八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點3.溝通的基本形式知識（基礎）系統(tǒng)思考（核心）說聽寫讀非語言非語言發(fā)送接收組織溝通目前九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點4.溝通的種類溝通語言溝通非語言溝通身體動作肢體語言聲音語氣書面語言口頭語言目前十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點肢體語言的組成眼神手勢站姿表情音色、抑揚頓挫目前十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點分析口頭溝通書面溝通肢體溝通優(yōu)點快速傳遞；及時反饋；有形展示；長期保存；有法律防護依據(jù)；內(nèi)容周密、邏輯、條理；表達充分完整、不受干擾；易于復制、傳播；缺點信息在傳遞過程中存在著巨大的失真可能性；并不是總能省時；耗費時間長；不能及時提供信息反饋；目前十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點溝通的可視性大于可聽性目前十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點5.溝通的方向性項目單向溝通雙向溝通傳播速度快慢內(nèi)容的正確性劣優(yōu)傳播狀況安靜嘈雜反饋少多傳送者心理壓力小大接受者的行為表現(xiàn)較少信心較有信心溝通前的準備充分且有計劃無準備，隨機性目前十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點6.溝通的過程表達者領會者產(chǎn)生想法信號化傳達接收信號解碼理解信號反饋目前十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點溝通漏斗－溝通中的信息流失別人記住的20%別人理解的40%別人聽到的60%你表達出來的80%你想表達的100%

別人執(zhí)行的0%文字符號難以完全表達人類豐富的感情與思想，就算表達的很好，接受者也不見得能完全理解和記住。單向溝通目前十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點溝通信息流失界限理解差異度組織層次/傳遞層次理解差異允許極限····目前十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點例：橫看成嶺側成峰目前十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點有效溝通的障礙目前十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點1.與發(fā)訊者有關的障礙溝通不夠清楚和直接

缺乏良好的表達能力

如過分防衛(wèi)

僅僅從自己的角度參照溝通目的溝通技術人際間的敏感性參照系

不受信任、尊重發(fā)訊者的作用目前二十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點建立明確的溝通目標及設定表達的最好方法使用適當?shù)恼Z言并對身體語言給予注意盡量富于情感理解他人，避免感情上的對抗性溝通方式不要設想別人也有相同的參照系或觀點建立個人的信用傳遞有效的信息目前二十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。有效發(fā)送信息的FAB原則FeatureAdvantageBenefit目前二十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點2.與受訊者有關的障礙往往曲解信息

有自己的成見

忽略不感興趣的信息

不提供有效反饋評判的癖好事先的想法選擇性的聽缺乏敏感的反饋目前二十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點避免價值評判：評判的態(tài)度將使人害怕，在溝通時失去誠實，減少有效性傾聽全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事實提供有效反饋：讓發(fā)言者知道你是否理解了，并提出問題，反饋有暗示和激勵兩個方面的良好效果有效的接受信息目前二十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點不能聽出說話者的真實意思，人們的溝通效果也會因此大打折扣。傾聽能力欠佳的五種人只喜歡講而不耐煩聽的人；只注意聽而忽視說話者感覺的人；過分積極而讓人膽怯的人；過分被動而懶得聽的人；時常把別人意思領會錯的人3.傾聽能力欠佳：目前二十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點語義問題：非母語溝通信息超負荷：過分溝通時間壓力：沒時間溝通溝通環(huán)境：不坦誠公開身體語言：不明朗、混淆噪音：干擾人們收發(fā)信息4.與環(huán)境有關的障礙目前二十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點5.溝通的心理障礙害羞自卑猜疑焦慮嫉妒嫉妒目前二十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點5.溝通的心理障礙強迫報復任性自私自大冷漠目前二十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點使用回饋簡化語言積極聆聽控制情緒觀察非語言的線索利用小道消息注意文化差異6.克服障礙目前二十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點有效溝通的要素目前三十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點主體內(nèi)容媒介客體1.溝通的四大要素目前三十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點主題內(nèi)容媒介殼體外表措詞拖沓傳遞的信息信息的傳遞形勢時間場合渠道判斷偏見情緒溝通四大要素目前三十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點能說會道就是會溝通溝通僅僅是付出和幫助被指導人溝通的重點只要放在被指導人溝通需要花費大量的時間溝通的內(nèi)容只與工作有關對溝通的錯誤認識目前三十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點溝通是組織的生命線有效溝通的第一要素是確保雙向交流傾聽和有效反饋是溝通的基本要素非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息管理者應致力于改善個人溝通技巧，消除有效溝通的障礙組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡的設計會影響到組織溝通效率及時、有效引導非正式溝通渠道為組織目標服務2.溝通要點目前三十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點3.高效溝通三原則談行為不談個性明確溝通積極聆聽目前三十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點對事不對人針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價事情執(zhí)行者個人怎么樣。在與人打交道，勿隨便評價某某人及在一個人面前評價另一個人的為人等。提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司的為人原則一：談行為，不談個性目前三十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點主題明確（最好是一個）。主題的內(nèi)容、資料齊全、有說明力。思路與條理清晰：提出問題－分析問題－解決問題。原則二：明確溝通目前三十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點原則三：積極聆聽聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設身處地聆聽聆聽的層次目前三十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點如何提高溝通效果目前三十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點

人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。

—彼得.德魯克目前四十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點溝通的三個行為說聽問目前四十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發(fā)生。1.關鍵溝通技巧——積極聆聽

聽比說更重要，只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！目前四十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點聆聽從“心”開始聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽王者目前四十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則目前四十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點身體靠前提問（開放式、封閉式）專注于雙方溝通的主要目標及時、有效的反饋必要時的同情心保持客觀公平的心態(tài)聆聽時的參考標準目前四十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點眼神(目光)要和對方保持接觸發(fā)掘共同感興趣的問題不要輕易反駁,注意敏感問題利用提問,適時進行總結,確認聆聽內(nèi)容的理解.掌握主動注意聽出話中之話與弦外之音改善聆聽技能的方法最重要的是：讓對方說話，說完！目前四十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點

原則好的聽者差的聽者尋找感興趣的領域?qū)ふ覍€人有啟迪的內(nèi)容和信息；照顧到可能感興趣的新主題；關掉干枯的主題；興趣領域很窄；忽略傳遞錯誤關注內(nèi)容和含義；忽略傳遞問題，只對其中的信息敏感；傳遞質(zhì)量差就不認真聽了；由于溝通對方的個人特征而不接受；延遲作判斷避免快速的判斷；等待，直至完成核心信息的理解；快速地評價并作判斷；不對反面的信息顯示靈活性；聽主意、觀點聽主意和觀點，注意要點；聽過程和細節(jié)；記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄；不記錄或記錄不完整；主動回應經(jīng)常以點頭和“哦”、“噢”等來回應；顯示主動的身體姿態(tài)；被動的行為；無回應、很少能量輸出；抵制干擾抵制各種干擾，長時間集中精力；對較重的字眼能看得比較開；很容易被干擾；集中精力時間短；集中在重型和感情色彩較重的字眼；挑戰(zhàn)你的思想用較困難的材料來刺激思想；尋求擴展自己的理解；避免困難的材料；不想擴大知識面；利用思維的速度利用聽的時間對信息進行總結和預計；象關注顯性的信息一樣關注隱含的信息；遇慢速說話者時做白日夢；被其它思想占領了思維；幫助和鼓勵說話者澄清一些信息或要求舉例；用一些回應式的詞語，或幫助重述觀點；打斷，并問一些小小的問題；做一些使人分心的評述；目前四十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

目前四十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點2.關鍵溝通技巧——說

說話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術。良好的口才，可以讓人傾心于你，交結更多的朋友，替你開辟人生之路，讓你獲得幸福美滿。

——戴爾·卡耐基目前四十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點說的類別社交談話感性談話知性談話目前五十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點說的原則1溝通對內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考2充分利用非語言因素，如聲音、眼睛、身體等3讓對方開口目前五十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點注重談話的開始與結束SOFTEN原則KISS原則回答時恰當使用“我不知道”有意識使用身體語言說的幾點注意事項目前五十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點說——SOFTEN原則微笑(Smile)準備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)身體前傾(ForoardLean)音調(diào)(Tone)目光交流(Eye(Commrnication)點頭(Nod)SOFTEN目前五十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點目前五十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點說——KISS原則KeepItShortandSimple保持簡短和簡單目前五十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點“我不知道，但我會找到答案的。”“我將盡力弄清這個問題?！薄拔覍⒆屑氄页鰡栴}的解決辦法?！薄拔覍@得這方面的信息?！闭f——有意識使用身體語言目前五十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點說——回答時恰當使用“我不知道”面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余部分目前五十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點目前五十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點目前五十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點防守狀態(tài)友好、合作的印象臉和頭部不看對方；避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開；看著對方的臉；微笑；對方說話時點頭；手和胳膊兩手緊握；兩臂交叉；不時揉一揉眼、鼻子或耳朵；兩手打開；兩臂不交叉；偶爾把手移向臉；身體蹺二郎腿；身體向后，遠離對方；腳轉(zhuǎn)向門；兩腿不交叉；身體微向前傾；離對方更近；目前六十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點心存焦慮自信的印象臉和頭部經(jīng)常眨眼；舔嘴唇；總是清嗓子；不要眨眼睛；看著對方的眼睛；仰起下巴；手和胳膊經(jīng)常把手握緊又打開；說話時手遮著嘴；揪一只耳朵；不用手去摸臉；把指尖對在一起；如果站著，把手放在后面；用一種“稍息”的姿勢；身體在椅子上坐立不安；腳上下亂動；靜靜呆著，沒有突然的動作；若坐著，身向后靠，腿放前面；若站著，站直；目前六十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點鎮(zhèn)懾、有攻擊性體諒別人、關心他人需要臉和頭部盯著對方；帶著“這些我以前都聽過”的苦笑；吃驚或不相信地揚起眉毛；從眼鏡上面看人；傾聽時大約3/4時間看對方；把頭稍微歪向一邊；手和胳膊用手指指著對方；用拳頭重擊桌子；摸后脖子；慢慢撫摸下巴或鼻梁；如果你戴眼鏡，摘下來；把一個眼鏡腿兒放到嘴里；身體對方還坐著，你卻站著；來回踱步；坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出；說話時身體向前傾；傾聽時身體向后靠；腿靜靜呆著不亂動；目前六十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點經(jīng)常使用的探詢問句：開放式問句可使交流對方有自由的回答空間封閉式問句限制交流對方的回答范圍想象式問題使交流對方對一種情況或一個經(jīng)驗在心中描繪一幅情境3.關鍵溝通技巧——問

目前六十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點開放式問句確定談話方向為了收集資訊或打開討論Who 是誰

What 是什么

Where什么地方When 什么時候Why 什么原因Howmany多少Howto怎么做解釋的為了解釋或?qū)で蟪吻錋與B有哪些不同還有哪些方面需要考慮澄清的為了解他人意見的根據(jù)你為什么這樣認為目前六十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點封閉式問句確定談話方向為引導對談討論我們是否應該考慮…可行嗎是不是提供選擇的所提供的選擇中直接擇…其中哪個最好A、B、C、D中你喜歡哪項結束的為了引出是或否的選擇與上述類似，但只有兩種選擇整合、確認為了獲得認同或共識我們就這樣辦，對嗎這幾項中您同意的是…目前六十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點想象式問句假設或想象的引入另一種情境中你能想象……你認為如何如果…你感覺怎樣歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“YESORNO”目前六十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點開放式問句收集信息；鼓勵對方自由說出他的想法；當你想改變話題時；封閉式問句確定對方有某一需要；確定你對對方所講的內(nèi)容有正確的理解；當對方不愿意提供有用的訊息時；詢問的時機目前六十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點明確探詢目標；預先準備好問題,既具有一定的覆蓋面，又具有一定的專業(yè)性；預估可能的回答并準備好相應的回應；堅持由泛泛到專業(yè)的循序漸進過程；詢問的策略—漏斗式探詢目前六十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點尊重，注意禮節(jié)；事先做好準備；保持問題的合理性與連續(xù)性；試著使問題簡單化；詢問時，要給對方思考和回答的時間；如果對方一時難于回答或不回答，可以做一段有關問題背景或相關信息的陳述，再試探性詢問其建議或答案；所有問句的組合必須能引起對方的興趣,而且使用正面的不是負面的字句組成；所有的問句必須能主導交流過程,并朝目標前進；詢問時的注意事項目前六十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點用心察看：留心捕捉臉部表情；洞察眼睛的變化；肢體動作可以增添色彩與氣氛；距離代表親疏；暗示地位的非語言信號；4.關鍵溝通技巧——看

目前七十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點目前七十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%）沒有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方跟從配合眼神接觸時，你點頭及微笑，對方不跟從配合相近的身體姿勢，包括一同坐或站立不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小等聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或者越說聲越大；對你說的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說題外話；話中帶有支持性的文字否定或質(zhì)疑你所說的；邀請你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無關的事。目前七十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點

密友：0.5M以下

一般：0.5—1.2M

商務：1.2—2.4M 公開演講：3.6M以上觀察與距離

目前七十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點5.關鍵溝通技巧——贊美

行動態(tài)度利益告訴對方，因他的優(yōu)異表現(xiàn)或態(tài)度，讓我們的團隊或公司獲得利益或榮譽；向?qū)Ψ礁嬷闼J同肯定的態(tài)度；正確地舉出一件要贊美的特定行為或事情；目前七十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點1．贊揚的態(tài)度要真誠2．贊揚的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當運用間接贊美的技巧贊美技巧

目前七十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點反饋的類型正面的反饋建設性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方對于他的言行的解釋對于將來的建議6.關鍵溝通技巧——積極反饋

目前七十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點復述感性回應例同隱喻先跟后帶回應話術的五種方法

目前七十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點方法一：復述

重復對方剛說過的話里的一些重要的文字，加上開場白。例如：“我聽到你說……”、“你剛才說……”“看看我是否聽得清楚，你說……”作用：1、可以使對方覺得你在乎他說的話；2、使對方覺得你想很準確地明白他的意思；3、使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤；4、加強對方說話的肯定性，待之后重提時對方容易憶起；5、給自己一點時間去做出更好的構思或者回答。目前七十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點方法二：感性回應

把對方說的話加上自己的感受再說出來。例如：對方說：“吃早餐對身體很重要！”你回應說：“是啊！我要吃飽了才開工的，身體暖暖的，做事才有勁嘛！你說對嗎？”感性回應是把自己感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示。目前七十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點方法三：例同

把想對他說的話化為另一個的故事。例如:“有一個朋友………”“聽說有一個………..”“去年我在北京遇到…………”假借另一個人的故事把內(nèi)心的話說出來，會使對方完全感受不到威脅性或壓力，對方因此會更易接受。目前八十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點方法四：隱喻

借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達的意思。例如:對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意”。你回應：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達它應到達的地方。”目前八十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點方法五：先跟后帶

是先附和對方的觀點，然后才帶他去你想要他去的方向。附和對方說話的技巧可以有3種方式：取同：把焦點放在對方說話中他與你一致的部份。取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部份。全部：先接受對方全部的話。目前八十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點先跟后帶—舉例你說：“我認為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋?！睂Ψ秸f：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會有雞蛋?！被貞?（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？”回應2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回應3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢！！你有興趣看一看這篇文章嗎？”目前八十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點經(jīng)典溝通十五原則目前八十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點經(jīng)典溝通原則之------原則一：講出來原則二：不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教。原則三：互相尊重原則四：絕不口出惡言原則五：不說不該說的話原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時候原則七：理性的溝通、不理性不要溝通原則八：覺知目前八十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點原則九：承認我錯了原則十：說對不起原則十一：讓奇跡發(fā)生原則十二：愛原則十三：等待轉(zhuǎn)機原則十四：耐心原則十五：智慧經(jīng)典溝通原則之--------目前八十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點

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-------李嘉誠目前八十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點溝通秘訣目前八十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人目前八十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點1.找出自己與別人的共同點2.表達對別人的關懷3.表現(xiàn)良好的合作意愿4.避免前言不搭后語5.展現(xiàn)自己的能力6.保持言語的正確性7.知之為知之，不知為不知8.提出完整的說明9.要能跟上潮流10.觀念要清楚溝通秘訣目前九十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點11.避免重復12.避免夸大其詞13.衡量他人的批評與反對是否有道理14.為自己的決定負責15.保持自信16.不要當面撒謊17.保持誠懇的態(tài)度18.愿意承擔風險19.維持優(yōu)雅的風度與外表20.認清那些比你弱勢的人很想得到你善意的回應溝通秘訣目前九十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點21.做為一個大人物，你必須先擺脫地位與權力的象征，才能與他人建立扎實的關系22.正確地評估他人的知識與經(jīng)驗23.在平等的地位上進行溝通24.避免做單向的溝通25.避免予人巧言令色的印象26.不要只當娛人的小丑，要能深入對方的思想27.適當?shù)姆诺妥藨B(tài)28.使用強有力的語言來鞏固自己的領導地位29.使用戲劇化的手法進行溝通30.學習如何接納別人溝通秘訣目前九十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點31.承認自己的弱點32.記住，合乎邏輯的話未必就能打動別人的心33.先預想結局再構思達成目的的辦法34.留意他人說話的弦外之音35.別指望光是用言辭敷衍別人36.語調(diào)和語意要能配合37.避免使用支配性的語調(diào)38.不要將別人當成傻瓜，即使是未成年的小孩也是蠻聰明的39.避免說教40.當對方陷入沉默的時候，請記住他是有意的溝通秘訣目前九十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點41.了解什么叫意在言表42.利用沉默做為有效的溝通武器43.消除自相矛盾的言語和肢體語言44.在追打?qū)Ψ狡凭`之前先找出不對勁的地方45.肢體語言較口頭語言更為可信46.不要用二分法來為別人分類47.先問清楚他人主張背后的真正原因再提出自己的反對意見48.如果要討論敏感的問題必須先提出警告49.先旁敲側擊再進入正題50.避免情緒性的字眼溝通秘訣目前九十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點51.適當?shù)赜梦襾碚f明一件事，以松懈對方的提防心理52.用“在另外一方面”來取代“但是”53.用審慎的回答取代魯莽的反應54.維護自己的理念而非維護自己55.不要將個人好惡加入在理性的討論中56.在小爭執(zhí)當中找出大問題57.態(tài)度要堅定，但是不要顯得毫無彈性58.提出問題前要先有解決的腹案59.從合作而非競爭的角度界定事情60.認清有些問題是沒有答案的溝通秘訣目前九十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點61.不要隨便潑別人冷水62.找出正面的切入角度63.多使用肯定句，少使用否定句64.先提出肯定的說法，再表示保留的態(tài)度65.在陳述意見的時候，要知道這只是你的個人意見，不是不可動搖的事實66.用陳述句非疑問句來表達看法67.表現(xiàn)出自己的情感、需要與意見，如此對方業(yè)才能這么做68.強調(diào)所說的是自己的意見69.明確表達自己的不悅，但是不要用威脅性的口吻70.當談及自己感覺的時候，避免用“他們”來取代溝通秘訣目前九十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點71.不要告訴別人該如何思考或感覺72.讓他人宣泄情感，如此對方才能仔細聽你接下來的說話73.找出對方行為背后的動機74.適當提出相反的意見。它可以建立自己的信用，可以娛樂別人，還可以幫別人的忙75.用圓滑的態(tài)度進行溝通，避免冒犯或忽視他人的感受76.不要寄望別人替你收拾善后77.考慮當好人的代價78.查證自己和對方的假設是否正確79.推敲別人的意思要格外謹慎80.引導對方說出真正意圖溝通秘訣目前九十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點81.從事情發(fā)生的背景判斷對方意圖82.駁斥“一稈子打翻一船人”的說話83.不要輕信傳統(tǒng)的格言84.聽話要詳盡，說話時則要避免提到不相干的事情85.分別禮貌和服從之間的差異86.避免假客氣87.如果要讓別人聽你說話就得先設法引起他們的注意力88.如果別人一再插話，你應該突然中止說話，讓對方感到不好意思89.不要隨便插話90.向?qū)Ψ奖硎灸阋呀?jīng)收到他的訊息溝通秘訣目前九十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于十五點91.避免學習導游的說話方式92.省掉虛情假意的保證93.培養(yǎng)自己的記憶力，忘記他人說話的內(nèi)容是令人氣憤的94.別人已經(jīng)知道的事不需要重復告知95.不要將過多的資訊塞進自己的腦袋里頭96.不要提供過多的原始資料97.提供他人比較容易評估的資料98.減少傳話的中間人99.要用術語必須先確定它的正確含義100.避免