國(guó)家開(kāi)放大學(xué)《資源與運(yùn)營(yíng)管理》形考任務(wù)1-4參考答案

8/13國(guó)家開(kāi)放大學(xué)《資源與運(yùn)營(yíng)管理》形考任務(wù)1-4參考答案形考任務(wù)1指導(dǎo)：可以把在本單元內(nèi)學(xué)習(xí)的內(nèi)容與自己的實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，思考與整個(gè)招聘和就職過(guò)程相關(guān)的問(wèn)題：1.設(shè)想你的團(tuán)隊(duì)中有兩名成員因?yàn)閭€(gè)人的原因要離職，那么，他們所承擔(dān)的工作怎么安排？是否需要馬上向人事部門(mén)報(bào)告招聘計(jì)劃？2.假設(shè)主管經(jīng)理告訴你，無(wú)法保證這兩個(gè)離職人員的工作都能由新成員來(lái)接替。因?yàn)楣井?dāng)前需要壓縮人員編制，裁員是肯定要進(jìn)行的，要么是你的團(tuán)隊(duì)成員，要么是別的團(tuán)隊(duì)的成員。在這種情況下，能向主管經(jīng)理提供什么信息，幫助其決定你的團(tuán)隊(duì)是否需要重新招聘人員？3.可以試著準(zhǔn)備空缺職位的工作描述。工作描述應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）該項(xiàng)工作的主要目的；（2）該項(xiàng)工作的主要任務(wù)；（3）該項(xiàng)工作的范圍。4.接下來(lái)，請(qǐng)準(zhǔn)備人員規(guī)范。你既可以利用基于資格的方法制定人員規(guī)范，也可以列出基本能力和優(yōu)先能力。5.根據(jù)制定的人員規(guī)范，列出在面試時(shí)要問(wèn)的問(wèn)題。記住，需要說(shuō)明應(yīng)聘者能夠勝任這份工作的理由。6.為團(tuán)隊(duì)新成員工作第一周的就職過(guò)程制訂計(jì)劃。計(jì)劃中應(yīng)包括他們要做什么、什么時(shí)間做、誰(shuí)要參與等。7.下一步，制訂行動(dòng)計(jì)劃，該計(jì)劃將監(jiān)督團(tuán)隊(duì)新成員前3個(gè)月的工作情況，以確保他們能盡快適應(yīng)工作。需要定期進(jìn)行回顧，以保證一切按計(jì)劃進(jìn)行。8.以3個(gè)月為限，3個(gè)月后召開(kāi)績(jī)效管理會(huì)議。會(huì)議上可以設(shè)定績(jī)效目標(biāo)、聽(tīng)取反饋意見(jiàn)、并討論進(jìn)一步發(fā)展的需求。9.需要準(zhǔn)備一份備忘錄，備忘錄的內(nèi)容可以有：（1）多長(zhǎng)時(shí)間與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一次談話：（2）怎樣核查培訓(xùn)效果；（3）什么時(shí)候提高團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)：（4）是否讓其他團(tuán)隊(duì)成員扮演指導(dǎo)伙伴的角色?？偨Y(jié)：這個(gè)大作業(yè)可以幫助學(xué)生以自己的工作環(huán)境作為背景，完整地思考整個(gè)招聘及引導(dǎo)新員工就職的過(guò)程中的所有問(wèn)題。這樣的練習(xí)有助于學(xué)生掌握招聘新員工、引導(dǎo)新員工就職以及留住有用人才的方法，并切實(shí)提高相應(yīng)的技能。參考答案：個(gè)人招聘方案一、現(xiàn)狀調(diào)查出現(xiàn)問(wèn)題：本部門(mén)有兩名員工提出離職處理意見(jiàn)：評(píng)估本部門(mén)整體的需求，需要做如下的工作：1.了解本部門(mén)工作的緊張程度；2.保持工作效率和服務(wù)水平需要面臨的問(wèn)題；3.維持現(xiàn)有的工作效率是否需要開(kāi)展輪班制度；通過(guò)以上分析，發(fā)現(xiàn)本職位不可空缺，同時(shí)考慮到人力資源部門(mén)要進(jìn)行壓縮人員編制，準(zhǔn)備只申請(qǐng)招聘一名員工。時(shí)間：10一15天二、招聘前的準(zhǔn)備工作立即向人力資源管理部門(mén)門(mén)提出用人申請(qǐng)，然后通過(guò)全面的工作分析，搜集崗位相關(guān)的各種信息，建立崗位描述，以及草擬該崗位人員規(guī)范，協(xié)助人力資源部門(mén)擬定招聘廣告，吸引合適的侯選人。三、招聘通過(guò)對(duì)員工簡(jiǎn)歷的篩選及興趣事的甄別，選出最終參加面試的侯選人。四、面試1.面試前的準(zhǔn)備工作：確定面試的類型；確定面試人員；確定面試的時(shí)間和地點(diǎn)；制度面試的提綱；2.進(jìn)行面試，對(duì)面試人員打分，逐一篩選。3.面試結(jié)果匯總4.決定招募哪些人五、新員工一周工作計(jì)劃（新員工就職事項(xiàng)）1.熟悉公司的工作狀況2.介紹相關(guān)工作及聯(lián)系配合部門(mén)3.工資待遇情況4.工作規(guī)定5.相關(guān)檔案資料備齊六、試用期考核（新員工試用1一3個(gè)月）按照人力資源部門(mén)的試用期考核表，對(duì)新員工的各個(gè)方面進(jìn)行考核，對(duì)考核合格人員，繼續(xù)聘用，并簽訂合同，對(duì)考核不合格人員解聘。七、團(tuán)隊(duì)合作備忘錄：1、在新員工與團(tuán)隊(duì)合作的試用期階段的各項(xiàng)工作考核是否達(dá)到了預(yù)期的效果，也就是說(shuō)該員工是否能在團(tuán)隊(duì)的工作中得到適應(yīng)，并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作的順利進(jìn)行，如果在此期間效果不佳，檢查找出問(wèn)題的根源，并制訂相應(yīng)的措施。2、根據(jù)頭三個(gè)月的工作績(jī)效，制訂下一階段的工作計(jì)劃，并對(duì)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行相應(yīng)的知識(shí)技能培訓(xùn)，為達(dá)到預(yù)期效果做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，或者給團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都制訂工作計(jì)劃，并要求完成程度比例和績(jī)效獎(jiǎng)罰制度，以調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作的積極性。3、考核反饋及下一步工作方案。形考任務(wù)2指導(dǎo)：如果團(tuán)隊(duì)目前還沒(méi)有做成本預(yù)算，那么就用下面的表格來(lái)編制一份預(yù)算。只需要填入預(yù)算項(xiàng)（可以對(duì)它進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)自己實(shí)際的預(yù)算標(biāo)題），然后列出所做的主要預(yù)算內(nèi)容。如果已經(jīng)做了團(tuán)隊(duì)的預(yù)算，那么只需要列出主要的預(yù)測(cè)內(nèi)容，剩下的工作就是審核預(yù)算。突出那些容易造成差異的預(yù)算項(xiàng)，并且提出降低差異發(fā)生頻率的可行措施。成本預(yù)算審核表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)因直接的業(yè)務(wù)成本薪酬成本設(shè)備其他成本……總結(jié)：做成本預(yù)算是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須掌握的技能，需要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)體會(huì)，才能不斷提高。參考答案：形考任務(wù)3指導(dǎo)：本作業(yè)包括以下兩個(gè)部分：第一部分是對(duì)負(fù)責(zé)的工作范圍進(jìn)行一次徹底的健康與安全調(diào)查：第二部分是完成下列旨在改善工作場(chǎng)所的健康與安全的行動(dòng)計(jì)劃表。第一部分工作范圍內(nèi)的健康與安全調(diào)查使用下表對(duì)負(fù)責(zé)的工作范圍舉行一次徹底的健康與安全調(diào)查。第一列確認(rèn)主要問(wèn)題在哪里：?jiǎn)T工、程序、廠房、設(shè)備、材料、物質(zhì)以及計(jì)劃。第二列解釋這些問(wèn)題，如不能良好協(xié)作，對(duì)健康與安全問(wèn)題的輕視、設(shè)備維護(hù)不當(dāng)?shù)?。第三列說(shuō)明已經(jīng)完成的工作，特別是你所能夠做的工作。工作范圍內(nèi)的健康與安全調(diào)查表工作范圍內(nèi)的健康與安全問(wèn)題這些問(wèn)題是什么應(yīng)該對(duì)這些問(wèn)題做些什么工作樓梯扶手要玩好樓梯扶手松動(dòng)請(qǐng)后勤部門(mén)維系易燃物安全存放易燃物暴露將易燃物單獨(dú)存放生產(chǎn)一線工人需戴帽子防止出現(xiàn)意外事故，比如重物掉下，頭補(bǔ)砸破每人配一頂安全帽樓道和樓梯的燈光正常樓道和樓梯的燈壞了讓后勤部門(mén)盡快維修夏天太熱工人的工作效率降低配備風(fēng)扇或空調(diào)，降溫廢氣物排放工作區(qū)環(huán)境污染安裝污染凈化設(shè)備設(shè)備性能的穩(wěn)定性對(duì)工人生命安全的影響生產(chǎn)設(shè)備出故障對(duì)員工的身體造成傷害定期進(jìn)行設(shè)備的檢修與維護(hù)第二部分健康與安全行動(dòng)計(jì)劃表完成下列改善工作場(chǎng)所的健康與安全的行動(dòng)計(jì)劃表，包括能夠完成的工作，與他人的談話內(nèi)容，以便實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃。向組織中相關(guān)的人員（包括生產(chǎn)線管理人員）說(shuō)明調(diào)查結(jié)果和行動(dòng)計(jì)劃，征求意見(jiàn)，并在取得支持后實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃。調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃，使事態(tài)按計(jì)劃發(fā)展。健康與安全行動(dòng)計(jì)劃表應(yīng)該完成的工作需要的資源向我提供幫助的人以及幫助方法行動(dòng)開(kāi)始的時(shí)間1.后勤部門(mén)維修樓梯扶手及燈光2.員工的安全帽3.天氣太熱降溫4.廢氣污染需安裝污染凈化設(shè)備1.照明燈兩盞2.100頂安全帽3.排風(fēng)扇二十部，空調(diào)6臺(tái)4.一套設(shè)備1.后勤部門(mén)，購(gòu)買2.辦公室采購(gòu)3.辦公室采購(gòu)安裝4.辦公室采購(gòu)，設(shè)備組安裝1.2天2.2天3.7天4.20-25天總結(jié)：通過(guò)大作業(yè)，識(shí)別工作中的健康與安全隱患，制訂一系列行動(dòng)計(jì)劃。貫徹與實(shí)施這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，你便可以進(jìn)一步保證工作中的健康與安全。形考任務(wù)4指導(dǎo)：把本單元學(xué)到的信息結(jié)合到一起，針對(duì)自己的工作，制訂一個(gè)資源管理改進(jìn)計(jì)劃?；仡櫮銓W(xué)習(xí)過(guò)的內(nèi)容，從計(jì)劃、組織、控制的角度審核當(dāng)前管理資源的方法，確定需要改進(jìn)的各個(gè)方面，擬出一份可行的改進(jìn)報(bào)告，請(qǐng)上級(jí)主管經(jīng)理審閱。在下面表格的輔助下撰寫(xiě)《資源管理改進(jìn)報(bào)告》。資源管理改進(jìn)報(bào)告需要改進(jìn)的方面改進(jìn)的意見(jiàn)資源計(jì)劃需求預(yù)測(cè)使用趨勢(shì)分析法制定資源計(jì)劃采用等產(chǎn)量計(jì)劃協(xié)調(diào)資源需求注意成本效益最好的方法選擇供應(yīng)商確定選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)資源組織采購(gòu)流程無(wú)論誰(shuí)負(fù)責(zé)提出的訂單都會(huì)得到單位的詳細(xì)說(shuō)明庫(kù)存管理經(jīng)常訓(xùn)練員工一一手工操作及使用機(jī)械設(shè)備調(diào)度擬好工作調(diào)度表調(diào)度方法使用自動(dòng)調(diào)度法資源控制庫(kù)存控制根據(jù)價(jià)值和使用情況將庫(kù)存分類維護(hù)設(shè)施由于預(yù)防性的保養(yǎng)，可以使設(shè)備的壽命達(dá)到最大化環(huán)境控制減少物資浪費(fèi)資源性能控制加快供應(yīng)速度所需的時(shí)間記錄保存為已經(jīng)簽過(guò)的協(xié)議提供證據(jù)總結(jié)：完成報(bào)告后，呈交給上級(jí)主管經(jīng)理審閱，同時(shí)需要證明提出的每一條關(guān)于增加收益、降低成本的建議都是正確的。通過(guò)做這個(gè)大作業(yè)，可以使學(xué)生對(duì)所在企業(yè)資源管理方面存在的問(wèn)題提出改進(jìn)建議，從而提高自身管理資源的能力。形考任務(wù)5指導(dǎo)：本單元主要介紹了有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容，把所學(xué)到的知識(shí)和信息都整理到一起，幫助學(xué)生對(duì)實(shí)際工作中涉及的質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)行思考。本作業(yè)包括以下兩個(gè)部分：第一部分是回顧、歸納和總結(jié)本單元各章介紹的方法和措施；第二部分是制訂一份質(zhì)量改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃。第一部分列出本單元各章中介紹的方法和措施，歸納為以下類別：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶需求、解決問(wèn)題的技術(shù)、性能指標(biāo)、質(zhì)量改進(jìn)策略等。方法和措施歸納表所屬章節(jié)所屬類別改進(jìn)的方法和措施第十七章質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置一些挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，授權(quán)給個(gè)人讓他們?cè)O(shè)法達(dá)到健康與安全或者環(huán)境系統(tǒng)第十八章質(zhì)量導(dǎo)向一客戶需求顧客需求把關(guān)心客戶作為員工工作目標(biāo)的一部分，設(shè)置關(guān)心客戶的標(biāo)準(zhǔn)第十九章質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)解決問(wèn)題的方法開(kāi)發(fā)產(chǎn)品信息。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品-新服務(wù)所需的時(shí)間產(chǎn)品一服務(wù)覆蓋范圍機(jī)器故障，更新時(shí)間第二十章質(zhì)量改進(jìn)策略質(zhì)量改進(jìn)所有層次的員工都要參與鼓舞員工士氣，消除工作中的沉悶情結(jié)，鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人建議或主張的自豪感第二部分從列出的方法和措施中，選擇4-5條在自己工作中可以合理實(shí)施并且主管經(jīng)理有可能批準(zhǔn)的方法和措施，完成下面的質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃表。質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃表編號(hào)改進(jìn)的方法和措施應(yīng)用于何處所需資源（人力/物質(zhì)資源）完成時(shí)間（年/月）1檢查健康與安全樓內(nèi)安全負(fù)責(zé)人，宣傳圖片2007年6月2開(kāi)發(fā)產(chǎn)品信息研發(fā)部科技人員，資料信息，電腦2007年1月3機(jī)器故障生產(chǎn)車間機(jī)器維修人員，機(jī)器設(shè)備2007年6月4鼓舞員工士氣單位內(nèi)部主管領(lǐng)導(dǎo)，員工，員工建議2007年6月567要定期向主管經(jīng)理匯報(bào)執(zhí)行的情況。總結(jié)：如果學(xué)習(xí)和實(shí)踐證明質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃是成功的，并且取得了成效，就重新返回質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃表，進(jìn)一步改進(jìn)。形考任務(wù)6指導(dǎo)：在本練習(xí)中，為自己的項(xiàng)目撰寫(xiě)一份項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。回顧一下項(xiàng)目情況，看看它進(jìn)展得如何？可以按以下要點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)：1.最后取得效果了嗎？如果沒(méi)有，原因是什么？2.與項(xiàng)目干系人相處得如何？你是如何對(duì)待他們的？你們之間有什么沖突？3.資源的使用情況如何？本單元介紹的模板、工具和方法等技術(shù)手段是如何使用的？4.項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中出現(xiàn)了什么問(wèn)題？是如何處理的？5.采用項(xiàng)目報(bào)告結(jié)構(gòu)撰寫(xiě)一份總結(jié)，也可以以自己所在企業(yè)的報(bào)告樣式為范本，總結(jié)一下項(xiàng)目的進(jìn)展情況，包括對(duì)今后項(xiàng)目工作的建議?？偨Y(jié)：向項(xiàng)目發(fā)起人和其他項(xiàng)目相關(guān)人提交報(bào)告。為方便他人查閱，不要忘記保存項(xiàng)目文件，包括報(bào)告和反饋意見(jiàn)。參考答案：項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告一、本年度工作總結(jié)1、注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，與各部]同事之間維持良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)合作，維護(hù)好各部門(mén)間的協(xié)作，保證工作之間的協(xié)作銜接；2、嚴(yán)格遵守制度紀(jì)律，堅(jiān)持原則，廉潔自律，不做有危害公司利益的事情，不說(shuō)有損公司形象的話，以主人翁的態(tài)度和行為融入公司；3、詳細(xì)的了解整個(gè)建設(shè)工程項(xiàng)目情景，熟悉建設(shè)項(xiàng)目EF區(qū)建設(shè)工程詳細(xì)；認(rèn)真審核熟悉各階段設(shè)計(jì)院發(fā)放項(xiàng)目E及F區(qū)圖紙，領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)意圖，進(jìn)取參與項(xiàng)目圖紙方案修改調(diào)整工作，認(rèn)真的進(jìn)行核量，審查發(fā)現(xiàn)的圖紙問(wèn)題并及時(shí)反映或處理，總結(jié)統(tǒng)計(jì)圖紙各方面的信息；4、全過(guò)程參與項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理，堅(jiān)持每一天檢查現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格控制入場(chǎng)材料質(zhì)量，堅(jiān)決杜絕未按設(shè)計(jì)圖紙、施工規(guī)范、操作程序、審批的施工組織設(shè)計(jì)施工，做到對(duì)工程質(zhì)量有預(yù)見(jiàn)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理反饋現(xiàn)場(chǎng)各樓棟建設(shè)情景，嚴(yán)格把握工程在建3#、4#、5#樓及地下車庫(kù)質(zhì)量關(guān)，控制和管理好現(xiàn)場(chǎng)工程進(jìn)度及安全禮貌施工，按照公司及領(lǐng)導(dǎo)要求的質(zhì)量、進(jìn)度、安全、成本執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理；5、參與工程現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)驗(yàn)收、資料整理及收集工作；參與辦公樓裝修后期的各項(xiàng)維護(hù)工作，及時(shí)做好工程相關(guān)的內(nèi)業(yè)資料處理1工作，完成工程項(xiàng)目的需要的各種建筑經(jīng)濟(jì)技術(shù)參數(shù)進(jìn)行計(jì)算整理編制，供給基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理工程項(xiàng)目項(xiàng)文檔整理，編制工作計(jì)劃以及相關(guān)函件起草、登記、核實(shí)等工作；6、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)與監(jiān)理單位、施工單位等單位間的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)管理工作，解決工程技術(shù)方面出現(xiàn)的問(wèn)題等，保證工程設(shè)計(jì)變更等相關(guān)信息無(wú)誤的上傳下達(dá)；7、進(jìn)取配合完成本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作以及其他部門(mén)]的工作，服從工程項(xiàng)目大局，配合做好工程項(xiàng)目各項(xiàng)工作；8、在其他時(shí)間不斷加強(qiáng)自我的學(xué)習(xí)本事提升自我，認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家頒布的與工程相關(guān)的各種標(biāo)準(zhǔn)圖集和各種驗(yàn)收規(guī)范，熟悉相關(guān)工程法律知識(shí)，工程經(jīng)濟(jì)知識(shí)，項(xiàng)目管理知識(shí)。二、存在的不足及改善措施進(jìn)入公司的這一年里，自我工作中雖有些提高，但也有不足之處，在以后的工作中應(yīng)深刻的認(rèn)識(shí)到和處理好這些不足的地方：1、要加強(qiáng)溝通本事，要充分利用資源。在以后的工作過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)溝通，經(jīng)過(guò)公司這個(gè)平臺(tái)做到資源共享，充分利用公司資源，提高主觀能動(dòng)性；2、在以后工作中要提高和加強(qiáng)自我對(duì)于會(huì)發(fā)生問(wèn)題工作的預(yù)見(jiàn)性，盡量不出問(wèn)題，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)能夠做到有條不紊的處理。三、下一年的工作展望工程項(xiàng)目即將進(jìn)入下一年正式施工階段，接下來(lái)的工作中將緊密圍繞在公司的總體計(jì)劃綱領(lǐng)下，切實(shí)可行的完成自我的工作，更加努力，更求提高，努力提高自我，與公司-齊展望完美的未來(lái)。1、在公司紀(jì)律制度方面，嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行公司的規(guī)章制度，維護(hù)公司形象和公司利益，以主人翁的態(tài)度和行為嚴(yán)格要求自我；2、在工作業(yè)務(wù)方面，緊密圍繞公司總體工作規(guī)劃，進(jìn)取參與和配合團(tuán)隊(duì)事務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，在規(guī)定的時(shí)間和資源范圍內(nèi)高效完成工作任務(wù)，維持良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)系。工程技術(shù)方面發(fā)揮自我的長(zhǎng)處，熟悉工程各方面的業(yè)務(wù)，做好工程項(xiàng)目自我承擔(dān)的工作區(qū)域內(nèi)的質(zhì)量、進(jìn)度、成本控制及現(xiàn)場(chǎng)安全禮貌施工管理，加強(qiáng)工程各單位之間的協(xié)調(diào)工作，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)完成其他工作；3、在工作業(yè)務(wù)知識(shí)本事方面，在合格完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作之余，不斷的加強(qiáng)工程技術(shù)學(xué)習(xí)知識(shí)，努力儲(chǔ)備工程方面的各種知識(shí)，提升業(yè)務(wù)知識(shí)本事，使自我在橫縱方向得到良好的發(fā)展。形考任務(wù)7指導(dǎo)：大作業(yè)是本單元中十分重要的部分，將通過(guò)它梳理在這個(gè)單元學(xué)過(guò)的知識(shí)。這個(gè)大作業(yè)要求做出一個(gè)周詳?shù)臎Q策計(jì)劃，以解決在工作中面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。問(wèn)題：1.要著手解決哪個(gè)重要問(wèn)題？或者要進(jìn)行哪項(xiàng)重大決策？答：需要解決客戶服務(wù)問(wèn)題。2.將如何應(yīng)對(duì)問(wèn)題？將如何進(jìn)行決策？記住使用四步法：（1）第一步：查明問(wèn)題。①是哪一類型的問(wèn)題：是人的問(wèn)題還是工作流程的問(wèn)題？答：人的問(wèn)題。②目標(biāo)是什么？答：使客戶滿意率提高到98%以上。③將采用什么方法幫助自己解決這個(gè)問(wèn)題？答：加大獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰力度。（2）第二步：尋求解決方案。①現(xiàn)在有什么方案值得一試？答：督促員工提高服務(wù)質(zhì)量，承包到人。②將采用什么方法幫助自己尋找解決方案？答：頭腦風(fēng)暴法。（3）第三步：做出決策。①就目前而言，你認(rèn)為哪個(gè)方案最為可行？答：上門(mén)服務(wù)，承包到人。②將采用什么方法幫助自己下定決心？答：采用成本——效益分析法。（4）第四步：執(zhí)行和評(píng)估。①在執(zhí)行階段最可能成功的事情有哪些？答：客戶接受。②將采用什么方法幫助自己執(zhí)行和評(píng)估決策？答：SMART法。3.當(dāng)?shù)竭_(dá)第三步（做出決策）并已經(jīng)做出決策后，完成下面的表格，從而幫助制定和實(shí)施決策。制定和實(shí)施決策需要做什么需要什么資源誰(shuí)能幫助我怎樣幫助何時(shí)完成確定工作計(jì)劃制定進(jìn)度計(jì)劃分配任務(wù)人力、資金、時(shí)間人力、資金、時(shí)間人力、資金、設(shè)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查上交工作進(jìn)度計(jì)劃分析人員的工作量2007.122007.122007.124.回顧解決問(wèn)題和制定決策的整個(gè)過(guò)程，回答下列問(wèn)題：（1）第一步：查明問(wèn)題。①事后你覺(jué)得對(duì)此問(wèn)題的理解達(dá)到了什么程度？答：能夠理解。②在整個(gè)過(guò)程中你設(shè)定的目標(biāo)起到指導(dǎo)作用了嗎？答：目標(biāo)起到了指導(dǎo)作用。③所選方法的效果如何？答：所選方法比較適用。（2）第二步：尋求解決方案。①對(duì)可能的解決方案改變想法了嗎?在哪些方面有變化?為什么?答：按原方案進(jìn)行。②所選方法的效果如何？答：所選方法基本能夠完成任務(wù)。（3）第三步：做出決策。①做出了什么決策？容易實(shí)現(xiàn)嗎？是否改變了初衷？為什么？答：加大獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰力度。②所選方法的效果如何？答：所選方案比較適合。（4）第四步：執(zhí)行和評(píng)估。①在實(shí)施決策過(guò)程中出現(xiàn)了什么問(wèn)題？所做決策正確嗎？有沒(méi)有動(dòng)用備選方案？答：在實(shí)施過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題。決策正確。沒(méi)有動(dòng)用備用方案。②所選方法的效果如何？答：所選方案效果良好?？偨Y(jié)：通過(guò)上面的大作業(yè)，我們對(duì)四步法有了一個(gè)系統(tǒng)的掌握，同時(shí)也掌握并運(yùn)用了一些本單元所講述的解決問(wèn)題和制定決策的方法與技巧，進(jìn)一步鞏固了所學(xué)的知識(shí)。形考任務(wù)8指導(dǎo)：請(qǐng)分析、計(jì)劃、實(shí)施所在團(tuán)隊(duì)的變革，并檢查變革的影響。在本單元章后練習(xí)中，可能已經(jīng)完成了部分工作，在大作業(yè)中可以參考。完成了本書(shū)的學(xué)習(xí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己需要時(shí)時(shí)更新觀念，考慮未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。這也說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)在變革的過(guò)程中需要不斷地思考。1.確定變革的目的。答