客服人員績效考核方案

企業(yè)管理系列客服人員績效考核方案管理程序流程管理咨詢小家2019/9/20公司總部、各分部客戶服務(wù)部。③總部將視情況對(duì)分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。④匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評(píng)比。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1?5日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1.服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。一、目的2.管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源①分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。②ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ERP系統(tǒng)查詢與核對(duì)。③總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。④其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)①規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員績效考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員績效考核表項(xiàng)目權(quán)考核標(biāo)準(zhǔn)得分重比扣比扣比扣比扣比扣（率分率分率分率分率分專業(yè)技30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處能、接罰聽質(zhì)量②使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。客戶投20000-020.441%101.510訴解決% .4% %~1% 5% 以回訪完10100951952803755成率0%%~%~%80 75 以下 ％ % 下回訪真10 001 122 3% 355實(shí)度③鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展?？蛻魸M10100951952803755忌度0%%~%~%80 75 以下 ％ % 下報(bào)表上10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的交真實(shí)另行處罰審計(jì)、10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質(zhì)由人力二、范圍糾行政 資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止通報(bào)等獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表揚(yáng)信一次，加1分；被部門表揚(yáng)一次，加2分；被獎(jiǎng)勵(lì)公司表揚(yáng)一次，加3分；被媒體表揚(yáng)一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣3分；被媒體處罰批評(píng)一次，扣5分說明:①電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。①適用范圍②回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù);（200條x實(shí)際在崗人數(shù)）x當(dāng)月應(yīng)出勒天數(shù)。五、績效考核的實(shí)施①考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。考核者權(quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15% 工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性公司各分部客戶服務(wù)部。②客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽 電話抽查 公司抽查/其他途 按公司規(guī)定質(zhì)量客戶投訴解決率 公司抽查客戶投訴/公司抽100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽杳按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投100%回訪到位②發(fā)布范圍客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的 公司抽查公司抽查按公司規(guī)定完整性六、考核結(jié)果的運(yùn)用①連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。②月