某廣告公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)類

業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料

（實(shí)戰(zhàn)）第一頁，共四十五頁。業(yè)務(wù)運(yùn)作流程一按個人短期目標(biāo)篩選客戶電話預(yù)約初次拜訪留下引子準(zhǔn)備資料再次回訪解決方案客戶審核篩選（丟）第二頁，共四十五頁。業(yè)務(wù)運(yùn)作流程二長期客戶業(yè)務(wù)機(jī)會轉(zhuǎn)化報價協(xié)商報價商量程序簽合同收定金交貨回款定期回訪解決問題第三頁，共四十五頁。約見的模式：

撒網(wǎng)——跟進(jìn)——確認(rèn)

撒網(wǎng)：撒網(wǎng)的目的是傳遞信息。把我們的信息準(zhǔn)確無誤地發(fā)送到潛在客戶的手里。

這個網(wǎng)一定要撒得大，撒得廣，撒得寬，因?yàn)槲覀冎恢滥骋粋€地方可能有“魚”，但不知道具體的“魚”到底在哪里，所以，要把“魚”一網(wǎng)打進(jìn)，我們網(wǎng)一定要張得大，這樣才能把魚一個不漏地全部捕獲。

第四頁，共四十五頁。一、電話溝通（注意的幾點(diǎn)）1、要清楚本次電話溝通的目的，

2、要清晰自己要溝通的內(nèi)容，

3、組織好清晰流暢的語言與相關(guān)語言技巧，

4、準(zhǔn)備好紙和筆，隨時記錄相關(guān)訊息，

5、彼此雙方相關(guān)稱呼。第五頁，共四十五頁。例：初步拜訪時的預(yù)約電話目的：在什么時間拜訪對方約定

步驟①：找經(jīng)辦人A：喂，你好，請問是XX公司嗎？B：是，請問你哪里。/請問找哪位。A：哦，我是博樂文化傳播公司的，我想請問一下，負(fù)責(zé)你們公司對外宣傳和一些印刷品的印刷，比如象你們的產(chǎn)品樣本啦，公司宣傳畫冊啦，這方面的工作是哪位領(lǐng)導(dǎo)在具體分管？B：哦，這個啊，是XX主任…A：哦，是X總啊，請問是哪個部門？B：營銷部，辦公室…A：麻煩你，X總的電話是多少啊？B：A：哦，是B：對的A：好…謝謝你，他現(xiàn)在在公司嗎？第六頁，共四十五頁。例：初步拜訪時的預(yù)約電話②與經(jīng)辦人預(yù)約A：喂，你好，請問X總在不在？B：我是，你哪位？A：哦，是X總啊，你好，我是博樂文化傳播公司的客戶代表XXX，我今天給你打電話的主要目的是想帶上我們公司給你們的一些同行，如XX單位做的一些宣傳畫冊，產(chǎn)品樣本來拜訪你一下，看能不能尋求一些合作，我想問一下X總，我今天下午2：30來拜訪你一下，你在不在公司？要不這樣，你先記我的一個手機(jī)號碼，如果你臨時有事的話給我來個電話，那行，其它沒什么事了，下午2：30見。第七頁，共四十五頁。*叫他記我手機(jī)的目的：1讓對方記住你的名字2表示我們做事很細(xì)心和身份相符3我是耽誤不起的，我這個身份不能白跑路第八頁，共四十五頁。另外電話約見有兩種方法。1、手里有一把手的電話，直接打給他?？梢哉f：喂，李總，你好！我是XX公司的XX……

2、手里沒有一把手的電話，這個時候你就要過關(guān)斬將了。

大家都知道，大公司，一般都有秘書小姐擋架，她們都有一套應(yīng)付找老總的電話。你打電話過去，一般情況她就會問你：請問你找他有什么事嗎？你跟他約好了嗎？他認(rèn)識你嗎？等等。如果這個時候，你沒有一套應(yīng)對的方法，你就可能會敗下陣來，小姐一般都會這么說：老總不在，老總在開會。這個時候你怎么辦呢？

一種做法是：

直呼姓名：一般是這樣說的：喂，你好！給我接李軍的辦公室電話。為什么不說李總經(jīng)理，而要直呼對方的姓名？因?yàn)槟憧蜌獾亟欣羁偅瑢Ψ綍J(rèn)為你是一般的業(yè)務(wù)關(guān)系，或者是來辦事的，于是，她就會公事公辦，而你親切地直呼對方的姓名，她就會認(rèn)為你是他的鐵哥們，或者是親朋好友，所以，不敢怠慢你。

第九頁，共四十五頁。跟進(jìn)：跟進(jìn)的時候，有比較長的話要說，你可以先這樣說：喂，李總，你好！我是XX，你現(xiàn)在說話方便嗎？如果對方這個時候正在開車，或者正在開會，或者身邊有人，談這個事不方便、不合適。你這樣做，對方會認(rèn)為你很體貼他，接著你就可以把你想和他溝通的話，進(jìn)行溝通，對方不管同意不同意，他至少會聽你說完。

跟進(jìn)是進(jìn)一步的溝通他有不明白的地方，就會向你咨詢，你就要排難釋義，但大部分的時候，都會提出些反對性的問題，這個時候你就要應(yīng)對。一般有哪些反對性的問題？根據(jù)我在操作中的經(jīng)驗(yàn)，常碰到的第十頁，共四十五頁。問題有這么幾個：

拒絕1：“我很忙，沒時間?！?/p>

應(yīng)對：張總，我知道你很忙，所以才打電話來跟你約個時間。你看，你是明天上午還是下午我們見個面…

拒絕2：“我對這個不感興趣，你找其他公司吧。”

應(yīng)對：張總，我非常理解你的心情。當(dāng)你不完全了解這個媒體的時候，不感興趣，是很正常的。你不了解就感興趣，反而就奇怪了。我相信，你真正了解這個媒體之后，也許會感興趣。

拒絕3：“我們經(jīng)費(fèi)很緊張，有機(jī)會再合作吧！”回答人的補(bǔ)充

應(yīng)對：現(xiàn)在每個企業(yè)的經(jīng)費(fèi)，都很緊張。就是再有錢的單位，也總是缺錢?，F(xiàn)在的關(guān)鍵是如何把有限的資金用在刀刃上，讓他發(fā)揮最大的效益。如果花小錢能辦大事，能提高十倍二十倍的效益，我相信你一定會擠出錢來辦這個事。我不會耽誤你很多時間，只要十幾分鐘就可以了。你看，你是明天上午還是下午我們見個面。

第十一頁，共四十五頁。確認(rèn)：通過上面的工作，可能出現(xiàn)兩種情況，一是對方有意向，約見成功，這當(dāng)然好，你就可以確定時間地點(diǎn)，進(jìn)入下一步“面談”。二是對方?jīng)]有意向，約見失敗，這很正常，因?yàn)槲覀冞@個事業(yè)是個“大數(shù)法則”，不可能人人有意向，我們應(yīng)該有1%的思想準(zhǔn)備。

在這里，我要提醒各位：大部分業(yè)務(wù)員都在這一關(guān)倒下去了，犧牲了。這一關(guān)我們叫著“鬼門關(guān)”“死亡谷”是個“瓶頸”。

為什么會倒下去？都是因?yàn)榍懊娴墓ぷ鳑]有準(zhǔn)備好，為后面的失敗埋下了隱患，問題在這個環(huán)節(jié)都暴露出來了。如果你前面工作準(zhǔn)備的好，你就可以減少失敗，順利地進(jìn)入到第三階段“面談”。

摸清楚客戶的需求，特別提醒：和非老板一類人談廣告業(yè)務(wù)時一定要記得在恰當(dāng)時談一下“辛苦費(fèi)”（也就是回扣）問題，這也是成敗的關(guān)鍵，當(dāng)然要用委婉的語氣，讓客戶心領(lǐng)神會，客戶不直接要回扣的可以通過其他途徑答謝，所有客戶都是有需求的，關(guān)鍵是怎么樣發(fā)現(xiàn)。第十二頁，共四十五頁。二、初步拜訪目的：1、展示公司實(shí)力

2、樹立個人專業(yè)形象

3、拉近與經(jīng)辦人的距離

4、發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)會它們是相輔相成的。策略：思維控制為主語言煽動為輔知識架構(gòu)作底暗箱操作為手段第十三頁，共四十五頁。注意事項(xiàng)：1、資料的準(zhǔn)備準(zhǔn)備一套最得體的臺詞

最成功的業(yè)務(wù)員都是一套很得體的臺詞。要去拓展業(yè)務(wù)，事先一定要有一套臺詞，這套臺詞包括：

●見面的臺詞——開場白；

●介紹媒體的臺詞；

●反對問題的應(yīng)對臺詞；

●對一些情況的了解和見解的臺詞。2、準(zhǔn)備好所需的道具

●一張有吸引力的名片。

●一臺筆記本電腦。一臺筆記本電腦，能讓人覺得你品位高、有實(shí)力；工作起來省時省力省口舌，并且效果好、效率高——不可不備。

3、進(jìn)入客戶辦公區(qū)域后隨時收集相關(guān)訊息（所見到的一切為自己作出決策，判斷作出依據(jù)）；

4、確認(rèn)所約之人，視對方當(dāng)前現(xiàn)況應(yīng)作出不同處理；

5、在散發(fā)名片，并索要名片，同時提出找一個相對封閉、安靜的環(huán)境；

6、在與客戶溝通過程中，注意對方每一句話所隱含的目的，以及對方的表情、動作。第十四頁，共四十五頁。初步拜訪：

要大步走過去，自己走的路比他長，并且要面帶微笑，遞名片正面向他并強(qiáng)調(diào)自己的名字，目的是讓他記住你的名字，并向?qū)Ψ剿饕诖箝_門的環(huán)境下要馬上提出到另外一個封閉、安靜的環(huán)境，自己帶的宣傳畫冊展示給他看不便打開，再問“你們會議室空不空，能不能到里面談？”

A：是這樣的，X總，我今天過來拜訪你主要有兩個目的，一個是大家相互認(rèn)識和了解一下，第二啦，就是在相互了解的基礎(chǔ)上尋求一些合作，?。∥蚁雴栆幌耎總，你以前有沒有聽說過我們公司！（目的：1、公司最近有無人來拜訪過，如果有，他能否記住對方的名字和職務(wù);2、我們公司在同行或企業(yè)界是否有一定的知名度、美譽(yù)度；3、為介紹公司展開論題。）

B：聽說過，

A：你是從哪種渠道曉得我們公司的？

B：……A：那這樣，我先把我們公司的情況作個簡單介紹，我們博樂公司成立于2007年，主要是與一些企業(yè)合作，業(yè)務(wù)主要有兩大版塊。一個就是要求高的一些視頻拍攝制作，比如一些產(chǎn)品專題片、企業(yè)宣傳片啦，綜合畫冊等平面廣告。第二就是針對整個團(tuán)體、機(jī)構(gòu)的視覺形象進(jìn)行規(guī)劃、包裝，也就是通常所說的CI里面的VI部分，就是把一個團(tuán)體所有對外傳達(dá)用眼睛看得到的進(jìn)行規(guī)范化、統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，我們公司的大概情況就是這個樣子。這是我們公司的畫冊，您看一下。

第十五頁，共四十五頁。初步拜訪接下來要做的兩個目的：了解客戶單位當(dāng)前的綜合情況，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求A：X總，你能不能把咱們公司的大概情況介紹一下？A：X總，咱們公司原先做過這方面的宣傳片（或?qū)ｎ}片、VI系統(tǒng)等等，視目標(biāo)情況）嗎？能不能看一下？A：X總，咱們公司的主要客戶是哪些？A：那你們領(lǐng)導(dǎo)對這個業(yè)績感覺滿不滿意？A：X總，你也知道，咱們的客戶，應(yīng)該是對咱們公司綜合實(shí)力（咱們做過的項(xiàng)目）和產(chǎn)品比較了解的情況下，才會購買咱們的產(chǎn)品（才會把項(xiàng)目交給咱們做）根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，咱們的銷售人員一般來說不可能把自己的產(chǎn)品（做過的項(xiàng)目）隨身帶到客戶那個地方，我想問一下，咱們的銷售人員是如何讓客戶了解并記住咱們公司的綜合實(shí)力和咱們的產(chǎn)品（咱們做過的項(xiàng)目）。（具體要自己想好，根據(jù)目標(biāo)而定）B：哦，這個靠我們銷售人員給他們具體講明。A：但通常這種方法在講解時容易顧此失彼，最關(guān)鍵是可記憶程度不高，而且時間不長，很多時候我們的客戶也不會有那么多時間來聽我們講。X總，你說有沒有這種可能？B：這種情況還是可能會有的。A：現(xiàn)在這種情況下，等到客戶真要購買產(chǎn)品時，已經(jīng)記不住咱們單位了，就算能記得一些，但當(dāng)時接觸咱們的人，也無法在他們單位內(nèi)部說得太清楚，對吧？B：哎！這倒是有可能的（這種情況還是會有的）。A：出現(xiàn)這種情況的話，那就完全有可能會導(dǎo)致咱們一定的業(yè)務(wù)流失哦！B：這也沒辦法呀！A：X總，假設(shè)咱們?nèi)康匿N售人員算在一起，一個月只出現(xiàn)一次業(yè)務(wù)流失，一年算下來就有12筆業(yè)務(wù)丟掉，這對咱們單位來講應(yīng)該是比較大的損失哦？B：哎，是啊第十六頁，共四十五頁。展示樣品：1、給客戶看的樣品不在多，而在精2、根據(jù)對方視頻（畫冊）的情況選擇給他看的樣本，對比出我們的優(yōu)勢。3、先看同行業(yè)的，再看其他行業(yè)的4、先看差的，后看好的（相比情況下）5、仔細(xì)觀察客戶在看每本樣品時的專注程度6、對部分作品要進(jìn)行講解（指導(dǎo)他閱讀）讓客戶明白以下幾點(diǎn)（目的）：1、通過我的講解讓客戶感覺你個人在這方面很專業(yè)2、我們公司在本地有很多的客戶，讓他放心選擇我們沒錯。3、我們公司有某些方面的優(yōu)勢（創(chuàng)意、質(zhì)量、價格、專業(yè)、案例等）。4、讓客戶明白，我們給他做的東西對他來說有價值，能給他帶來利潤。5、讓客戶明白，我們做的東西確實(shí)不錯，而且價格合理6、讓客戶明白，做這件事他不用操太多的心。第十七頁，共四十五頁。三、回訪一般客戶回訪目的

1、深入了解客戶情況2、有針對的展示公司實(shí)力

3、重新樹立個人形象

4、拉近與經(jīng)辦人的距離

5、發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)會潛在客戶回訪目的1、拉近客戶和自己之間的距離。重新樹立個人形象(專業(yè)→實(shí)在)2、展示公司實(shí)力，消除客戶顧慮。3、了解客戶公司狀況，（在合作過程中，有沒有新的障礙人出現(xiàn)。老板的意見。什么時候會做畫冊?，F(xiàn)在產(chǎn)品準(zhǔn)備的怎么樣了）4、明白客戶為什么不馬上設(shè)計(jì)制作，解決問題。5、催促客戶盡快和我們合作（如x總咱們那個畫冊開始做吧……）第十八頁，共四十五頁。四、何時要求客戶簽合同比較好？A、客戶基本認(rèn)可公司，決定選用我們公司（最好）。B、前期準(zhǔn)備工作完成（拍照、文字等資料整理完成）。C、完成封面的設(shè)計(jì)工作，可以進(jìn)行下一步合作。第十九頁，共四十五頁。五、在初次拜訪或客戶跟蹤過程中常見疑難解晰目的：見到老大，獲得有價值的信息門衛(wèi)：你們是做什么的？A對方只是隨便性問一句。這種情況我們應(yīng)該利用這次資源，向?qū)Ψ礁嗟脑儐柍隼习寮肮镜那闆r。B對方公司老板長期被廣告界某些同仁狂轟亂炸式營銷嚇怕了，告訴門衛(wèi)把好第一關(guān)。這種情況對方對我們有抵觸心理，我們應(yīng)該告知對方我們是給他們公司做產(chǎn)品畫冊(說的實(shí)在一點(diǎn)，給他看實(shí)物，讓他感覺我們是實(shí)實(shí)在在的公司，讓他放心)，趁他反應(yīng)階段問老板是不是在那個辦公室？得到答案后直接往里走，臨走時問一句“咱老板貴姓”C對方已無抵觸心理，但告知我們老板不在，并且這方面事情都是老板自己負(fù)責(zé)，沒有相關(guān)辦公室經(jīng)理。這種情況下我們應(yīng)使談話環(huán)境平靜下來，詳細(xì)詢問老板、公司的情況。盡可能分析現(xiàn)在是否有這方面的需求，如果是的話留一本公司畫冊，讓其代為轉(zhuǎn)交給老板。為下一次拜訪做鋪墊。第二十頁，共四十五頁。1、當(dāng)客戶看完樣品后隨意從中拿出一本問我們做同樣的一本畫冊要多少錢？①、客戶問這個問題的目的是什么？真正隨便問一下感覺我們做的不錯，當(dāng)計(jì)劃要做，想了解我們的價格與以前他們做的作價格比較②、分析出來后再作相應(yīng)的解答揣測客戶到底是屬于哪種目的A：我想問一下X總，這本畫冊的照片是你們提供呢？還是由我們公司派人來拍。B：我們提供/你們來拍/到時再看/隨便。（誰提供價格都一樣，我們拍相機(jī)專業(yè)，效果好。從而突出我們是專業(yè)的廣告公司，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求！）（同時觀察對方的表情和思考時間長短）。A：這里面的翻譯是你們提供呢？還是我們提供？（價格不一樣。）B：我們提供/你們提供/到時再看/隨便。（同時觀察對方的表情和思考時間長短）。A：你們希望多久拿到成品？注意：當(dāng)展示樣品時注意對方、聯(lián)系思考，客戶在看樣品時對這本畫冊（他看的較認(rèn)真、太久、報價的樣本）的專注程度怎么樣。第二十一頁，共四十五頁。③算價、估價A：哦，這本畫冊啊，當(dāng)時不是我經(jīng)手的，具體是多少錢我不太清楚，我估計(jì)大概要XX元/本左右（為自己爭取最大的回旋余地）。→④1、客戶對我們的價格反應(yīng)說“高了”A：X總，你說高了，這個是每個人的正常反應(yīng)，就像平時到商場買東西，原來賣1000元，正好打五折，但你在買時仍然會說“要那么貴啊，能不能再少點(diǎn)?！保康模簢?yán)肅中調(diào)節(jié)氣氛，正常反應(yīng)）B：不…咱們的價格真的比較高A：哦，我剛才忘了問你，咱們這次計(jì)劃要做多少本？B：3000/5000A：哦，這個數(shù)量要不到那么高，因?yàn)槲沂前?000本給你算的，如果是XX本的話，只要XX元，咱們的基礎(chǔ)資料收集齊了沒？→④2、咱們的價格還比較實(shí)在A：這種東西，本來就不是什么高科技，你又是聰明人，就是想蒙也不敢蒙你啊。A：X總，根據(jù)咱們公司情況的話，這次計(jì)劃做好多本？B：3000/5000/10000A：哦，那么少啊，如果是這個數(shù)量，這個價格還做不出來，我當(dāng)時按20000本來給你算的。通過上面詳細(xì)的了解，進(jìn)一步加深了解，增加合作的機(jī)會。第二十二頁，共四十五頁。2、客戶拿出一本他們自己做的畫冊，問：“你覺得這份畫冊做的怎么樣，你們做要多少錢？”分析：①客戶問此問題的目的②對于做得好與不好該如何下結(jié)論（自身鑒賞水平）③我們應(yīng)該如何報價是由提問的人經(jīng)辦/不是由提問的人經(jīng)辦①評價不好所帶來的結(jié)果②評價好所帶來的結(jié)果第二十三頁，共四十五頁。A：咱們這個畫冊是什么時候做的？（鋪墊，讓他放松）B：去年/今年A：當(dāng)時做這本畫冊X總也花了不少的心血吧？（分析出到底是不是他經(jīng)手的）B：是/不是A：畫冊做的好與不好，主要從兩個方面來看，一個是他的創(chuàng)作，包括文案創(chuàng)作和平面創(chuàng)作，另外一個就是他的后期創(chuàng)作，我不曉得＊總問我這個東西做的好不好，主要是指哪方面？B：都包括/文案/設(shè)計(jì)…A：從文案創(chuàng)作的角度來看，我覺得不太理想，你隨便拿一本我們的對到起看，我們對每一章節(jié)的撰寫和內(nèi)文的提煉，跟咱們這個比起來的話，有明顯的差異，從平面創(chuàng)作角度來看，這里面有些創(chuàng)作版面還是比較不錯的，比如說…當(dāng)然，其他有些版面就不是那么理想啦！比如…包括這里面的一些畫片有的比較清晰，有的比較模糊，當(dāng)然這與咱們的原始素材關(guān)系非常大，作為這種東西，是“人者見人，智者見智”的，有些東西你覺得不錯，但是咱們老板特別忌諱，有些東西咱們老板喜歡，我們看起來不怎么樣，這種東西和每個人他自身喜好和自身鑒賞水平的關(guān)系非常大，你覺得呢？（有些特別明顯的不足可以指出來，說出我們公司會如何做，做優(yōu)劣比較，這個要看個人鑒賞水平，切記不要觸及對方負(fù)責(zé)并感覺良好的部分）第二十四頁，共四十五頁。→現(xiàn)在報價：低價策略原因（目的）：①讓他感覺我們的價格很實(shí)在②在這個時候很容易告訴他們現(xiàn)在要不要做東西，如果他們要做類似的，我們到時可以再把價提起來，因?yàn)槲以诮o他報價時，并沒說數(shù)量。③如果他們現(xiàn)在不做，但是很容易記住哦。第二十五頁，共四十五頁。到客戶那里，客戶說正好現(xiàn)在要做一本畫冊，讓我們先設(shè)計(jì)一份看看，該怎么辦？首先詢問對方是否已有廣告公司給他們設(shè)計(jì)？是否簽合同交定金？沒有，沒有——給對方看我們現(xiàn)有的公司畫冊，展示我們的實(shí)力。說服對方簽合同付定金。有，沒有——了解對方廣告公司情況，分析敵我的優(yōu)勢劣勢。通過對應(yīng)策略說服對方有，有——跟進(jìn)，如果對方合作不愉快的話再接手。第二十六頁，共四十五頁。3、一到客戶那里，剛一落座，看到名片就說：“XXX公司啊，我知道，你們的價格太高了？”A：X總，你這句話，我就不懂了，我還沒給你報過價呢，怎么你就說我們的價格太高呢？目的：客戶對我們有意見，有敵對情緒回答要達(dá)到兩個目的：①要糾正他的這種看法，讓他感覺我們價格并不高、②化解對我們的這種敵對情緒B：…（談原因）A：咦，X總，你可不可以把那本畫冊給我看一下（拿到后①要清楚我們當(dāng)時的人給他報多少②問他我們當(dāng)時按多少本來算的）B：就是這個A：哎，這就難怪了，這個價格和數(shù)量的關(guān)系非常大，你是很清楚的，當(dāng)時你們是多本來算的？B：3000第二十七頁，共四十五頁。A：（總監(jiān)）哦，如果咱們只做3000本，X總監(jiān)他親自做的話，價格報的比較高，它就象你下面一位職員和你同時到一個客戶那里，心理期望值肯定不一樣的，因?yàn)樽黝I(lǐng)導(dǎo)嘛，總是想把事情辦得比別人更漂亮一些，如果是象我這樣，沒得一官半職的人，期望值就不能跟他們相比了，只希望做兩個單子下來，至于賺多賺少那是公司的事，跟我沒太大關(guān)系的，B：那你看這本的話要多少錢？A：哎，有沒有計(jì)算器，我給你算一下B：價格還是很高A：X總，你說高了哈，它是正常的，這是每個人的正常反應(yīng)，就象你平常到商場買東西，原來賣1000元，正好打五折，但你在買時仍然會說“要那么貴啊，能不能再少點(diǎn)？”B：真的高了A：是這樣的，我現(xiàn)在給你一個最低價，我在想你肯定會給咱們老板看一下，盡管咱們老板心里覺得很實(shí)在，但是他還是會對你說“就那么整嘛，看能不能再少點(diǎn)?！钡侥莻€時候我一分都不少的話，咱們老板會認(rèn)為：一個我不給他面子，二個還以為你的工作沒做到家，你說呢？更何況辦這樣一件事，我們大家都不白忙吧，咱們這邊基礎(chǔ)資料收齊了沒？B；正在A：咱們計(jì)劃多久拿到成品？A（AE）哦，這樣的，我們公司今年倒是招了一批新員工，在價格這個問題上也許不是很清楚，這方面X總你要多體諒，這個價格是按創(chuàng)作指標(biāo)以及數(shù)量來算的。（圍繞我們上次來的這個第二十八頁，共四十五頁。怎樣才能抓住門客的心理的技巧

1、沉默型——客戶的應(yīng)對技巧

2、嘮叨型——客戶的應(yīng)對技巧

3、和氣型——客戶的應(yīng)對技巧

4、驕傲型——客戶的應(yīng)對技巧

5、刁酸型——客戶的應(yīng)對技巧

6、吹毛求茲型——客戶的應(yīng)對技巧

7、暴躁型——客戶的應(yīng)對技巧

8、完全拒絕型——客戶的應(yīng)對技巧

9、殺價型——客戶的應(yīng)對技巧

10、經(jīng)濟(jì)困難型——客戶的應(yīng)對技巧第二十九頁，共四十五頁。【嘮叨型客戶的應(yīng)對技巧】

相對于沉默型的顧客，凡事都得由你主導(dǎo)去發(fā)問，去尋找話題，你一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應(yīng)付多了。如果你真的這么認(rèn)為，那你就要小心了。碰上這類型的客人，你至少有下面三種危機(jī)：

一、把說話的主導(dǎo)權(quán)賦予了他，很可能永遠(yuǎn)也無法將他再拉回你推銷的主題上。

二、他好不容易找的到一個肯聽他說話的對象，哪里肯輕易罷休，而這么一來，你寶貴的時間就這么白白的浪費(fèi)掉了

三、對推銷員來說，浪費(fèi)時間便是浪費(fèi)金錢

嘮叨型客人為什么總是說個沒完？

一、他天生就愛說話，能言善道

二、寂寞太久，周圍的人深知道他的習(xí)性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭，不知所以，硬碰上了他了！

三、用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷你的推銷，使你無法得逞。

愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺我的錢，多花時間聊一聊也是應(yīng)該的。但是化身為推銷員的你，可不能沒有這樣的自覺愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點(diǎn)為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標(biāo)準(zhǔn)三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，你不妨在他的言語中偶爾出言附和他，協(xié)助他盡早做個結(jié)論。（詢問）的方式在此是絕對要避免的，否則，你不經(jīng)心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢？其次，你的設(shè)法將他的（演講），四兩撥千斤的導(dǎo)入你的行銷商品之中，既然對方要講話，讓他講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎？在他發(fā)表意見的同時，若能掌握機(jī)會及時進(jìn)攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉(zhuǎn)換話題的功夫一流，你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。第三十頁，共四十五頁?！竞蜌庑皖櫩偷膽?yīng)對技巧】

和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，不會尖酸的拒絕你上門，也不會惡劣的將你掃地出門。他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產(chǎn)品。因?yàn)椋麄冇肋h(yuǎn)覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕，也會表現(xiàn)得對你很抱歉的樣子，仿佛是自己對不住你。這是因?yàn)樗麄冇X得你的工作很辛苦。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因?yàn)槟阌幸环N被尊重、受重視的的感覺。但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點(diǎn)的。他們優(yōu)柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對于這樣你又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。在契約訂定之前，一切的歡欣都還言只過早哩？和氣型客人永遠(yuǎn)不會懷疑你的解說，甚至對你提出來的各種市場相關(guān)資料，推崇的不得了，全盤的接受，而且還十分感謝你，由于你讓他多增進(jìn)這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時，常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了，大多時候，他的確是很想買，但是，又說不上是什么原因讓他下不了決定?？傊?，理由還不夠十全十美就是了。這個時候你就得耐心的詢問他，究竟還有什么令他那不定注意的。并且試法幫他解，別擔(dān)心，只要你找的出，他遲疑的原因，通常便能輕易找到解決的方式。因?yàn)檫@類型的客人，通常煩惱的都不是什么嚴(yán)重的大問題。不過，最緊手的到要算是第三者的意見了。只要隨便一個人提出對產(chǎn)品相反的意見，和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中，這真是叫人傷透腦筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原點(diǎn)！如此，你的力量便會增強(qiáng)許多！最后要提醒你的是：只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽個字吧！否則，我們的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？第三十一頁，共四十五頁?！掘湴列皖櫩偷膽?yīng)對技巧】

驕傲型的顧客說實(shí)在頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點(diǎn)成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天！這樣的客人真叫人難以忍受。不過，既然身為推銷員，不能忘記（每一個顧客都是可愛的）行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門吧！（驕傲型）的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服你，因?yàn)樗麄兛傆幸惶转?dú)特的看法，并且還引以自豪，但其實(shí)這類型的客人還是有他個性上的弱點(diǎn)。舉個例子來說，他愛被人捧，你就把他捧上天吧！只要讓他高興，覺得你真的認(rèn)同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下來（照顧）你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務(wù)去尊稱他。馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧！千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機(jī)的開始，成交的可能性也就相對提高了。你可能覺很委屈吧！這么隱藏自我，只求的一張定單。這么低聲下氣，似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬別這么消極！換個角度想想吧！你是在施舍一點(diǎn)（自尊）給哪個自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心，他就能龍心大悅，馬上簽下定單了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服這種（驕傲型）的顧客，何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢？第三十二頁，共四十五頁?！镜笏嵝皖櫩偷膽?yīng)對技巧】

他好象沒有意思要購買產(chǎn)品，但卻又纏住你，話題團(tuán)團(tuán)繞。說他可能有興趣要買了，可是瞧他又是一副趾高氣揚(yáng)，愛買不買的樣子。你很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么！肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰(zhàn)。也許對身為推銷遠(yuǎn)的你是辛苦了些，但對對方而言，他可是深深的樂在其中，因?yàn)樗浞窒硎苓@種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。而你，免不賴哦啊很很的被刮一頓了。不過，為了達(dá)成交易這個崇高的理想，這一切都不算什么。又是一個嶄新的挑戰(zhàn)。刁酸型的顧客，看我們怎么征服你！刁酸型的客人有一個特色，他啊總愛挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦準(zhǔn)備的產(chǎn)品目錄、解說資料、市場調(diào)查，在他面前是全然不具任何意義的。這時，你大概會有很深很深的無力感，同時也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了。這類型的顧客從來不會贊同你的意見，甚至不斷的出言反駁?？傊?，你說的話是不對，毫無道理的。一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣了?。ǜ墒裁绰铮〈蟛涣瞬毁u給你?。┣f不要有這個情緒上的波動這對于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌，一旦你發(fā)怒，也正是意謂著這場交易失敗。即使你在口舌上的爭辯你贏過了他，失去交易，也就以為你失去了戰(zhàn)場。所以，只有一個字（忍）！忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧！千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧！反正，你包容他的一切，以靜制動，他也傷不到你。不過，也不全然是處于被攻擊的弱勢。偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時機(jī)了。第三十三頁，共四十五頁?！敬得蟠每蛻舻膽?yīng)對技巧】

他事事追求完美，容不得一點(diǎn)瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡產(chǎn)品！他即使想買產(chǎn)品。也會找出一千種產(chǎn)品不好的地方。這就是（吹毛求茲）型的顧客。遇上這類型的客人，對銷售員來說，可真是極大的挑戰(zhàn)。如果你沒有很天賦、很充足的常識，面對他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎對你的印象。十足處女座的完美主義者，容不下一點(diǎn)缺點(diǎn)。只要你帶給他稍微一點(diǎn)不潔的印象，他可以立即推翻你的產(chǎn)品，。對于這樣的顧客，你得好好打理自己的門面，整潔的服飾，最好還燙得筆挺，頭發(fā)稍微梳理后，在踏入他的公司。一開始所有動作最好能守住基本的推銷員法則，中規(guī)中矩的禮節(jié)，客套的寒暄語，第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機(jī)會，否則，連再談下去的機(jī)會都沒有。對于產(chǎn)品，從小細(xì)節(jié)開始，他也是盡其所能的發(fā)掘產(chǎn)品任何可能的丁點(diǎn)缺失。你只要試圓反駁他，因?yàn)榇得蟠眯偷念櫩?，絕對是個自信心十足的人，你不要試圓附和他即可，如果真的想反駁他的指責(zé)，出得十分有技巧地點(diǎn)點(diǎn)頭，這么說。

先生，您真是細(xì)心。能照顧到這么小的細(xì)節(jié)。不過還好，我們這個產(chǎn)品正巧和其他公司的產(chǎn)品，有小小幅度的不同，就是………..

王董,您真是高明,而且學(xué)識豐富，連這點(diǎn)您也有研究，關(guān)于質(zhì)地的問題，您放心，公司部分早已有相關(guān)部門作深入的研究，才研發(fā)出這一系列興眾不同的產(chǎn)品…….

類似這樣，先滿足他挑剔的心，讓他覺得你看，我說的沒錯吧！果然這部分真的有問題！有這種自尊心滿足的感覺，他才不會太過份的為難你，這是因?yàn)?，除限吹毛求疵的缺點(diǎn)之外，他還十分體恤人！算了，反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯！因而原諒你產(chǎn)品上的瑕疵！

總之，這類型的客戶不真正應(yīng)付，也許難纏了一點(diǎn)不過，你只要盡力在各方面，從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要有被對方挑剔的地方，處處完美，無懈可積，還是能得到這類型客人的贊美！第三十四頁，共四十五頁。暴躁型的這一群顧客

暴躁型顧客和脾氣從不按理出牌，即使是第一次和你見面，只要他有什么不滿意的地方，他照樣會直接表達(dá)出他的憤怒。他絕對不是那種喜怒不形色的人，不過也有一點(diǎn)好處，你可以很直接觀察到他的喜惡，不用進(jìn)行多余的摧測。

凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的錯誤。任何的資料準(zhǔn)備，在拜訪前要能重新一次，以確保每一樣資料、樣品都帶得齊全，可千萬不要等到訪進(jìn)行一半才缺東補(bǔ)西的，這種顧客最沒耐心，更不想聽你的任何解釋，你會直接破口大罵！

混蛋！你簡直在浪費(fèi)我有時間！

連個資料都沒準(zhǔn)備周全，你還算什么銷售員！

即使錯誤真的不在你，還是非得以誠意的態(tài)度告訴他，你是真心感到抱歉，并且請求對方的原諒。爭辯是最無濟(jì)盡事的。因?yàn)檫@只會惹得對方羞成怒，死不肯認(rèn)錯，到最后，索性不想和你做生意了，以顧全自己的面子，這對于銷售員來說，是絕對得避免的情況。

有時候，他的脾氣是毫無來由的。也許根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找個出到我身上來！其實(shí)這個時候反而是你的大好機(jī)會來了。不妨好探詢他。

究竟是什么事呢？惹得您這么生氣？說出來也許您會好過一點(diǎn)！這時，他正愁找不到人說。當(dāng)他告訴你之后，心中的怒火應(yīng)該也平息了一半。你也知道了他生氣的原因，如果剛好也能幫他想想辦法，相信他必定會感激一盡，而且這時他可以膾有下列反應(yīng)

真抱歉，我剛剛真是氣積了，不小心連你罵了！

沒關(guān)系吧！把你們公司的產(chǎn)品目錄拿來我看看！

就這樣，你輕輕松松地就征服了他！第三十五頁，共四十五頁。完全拒絕型—客戶的應(yīng)對技巧

完全拒絕的顧客，通常都有某種心理上的障礙，你得想辦法協(xié)助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會逃得越快！顧客擺明了我就是不買、我真的不需要，就砰地一聲關(guān)上大門，這樣的關(guān)門，一定教你尷尬又沮喪。

連個反攻的機(jī)會都沒有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒絕顧客嚴(yán)密的防御呢？

告訴你！我真的不想買這種產(chǎn)品！

我才不相信，這些廣告都是騙人的。膚色是天生的，怎么可能單單靠保養(yǎng)品就能由黑轉(zhuǎn)白！

別跟我談保危，這是我最討厭的了！

你幾乎無任何回話的機(jī)會，反正，他什么都不想聽，也不會給你時間解說產(chǎn)品！即使有幸能用他一些時間，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情，反正我是絕對不會買的這們的表情，相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截！

他們?yōu)槭裁催@么頑固地排任何推銷員呢？有幾種情況。

購物習(xí)慣不同，習(xí)慣到店面購買，因此不想浪費(fèi)時間聽你說明、推銷。

真的不喜歡產(chǎn)品，或者不相信產(chǎn)品。

不喜歡推銷員。

要改變他們的觀感，就得運(yùn)用各種行銷秘訣中的絕技巧了。

的確很難使一個購買習(xí)慣改變。這是銷售員的危機(jī)之一。因?yàn)?，想單一次的會面，試圓扭轉(zhuǎn)一個人的習(xí)慣，是萬萬不可能的。但絕機(jī)同時也是轉(zhuǎn)機(jī)。你不可強(qiáng)迫他買，但至少他對你的方式感到印象深刻，只要你再多來幾次，他原先那種防衛(wèi)的心理便可稍解除。

真的不喜歡產(chǎn)品的人，你只能怒力對商品多做說明。并且探出真正令他厭惡的理由，以便對癥下藥。

至于單純地討厭銷售員的人，幾乎都是被下肖銷售員欺騙過或吃過虧的顧客。因此，贏得依賴是你最需努力的事。

第三十六頁，共四十五頁。以殺價為樂的顧客類型

殺價，是大部分顧客多少都會有的一種消費(fèi)行為。想買得便宜，畢竟是大多數(shù)人的愿望，這原無可厚非。你得要識破他們的技倆，才能真正談成交易，并擁有這個客戶。否則，貿(mào)然降價，不謹(jǐn)使你利潤減低，甚至，還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實(shí)！

首先，我們要告訴你，當(dāng)顧客真正有購買能力或購買欲望的時候，他才會向你殺價。這時，先不可沾沾自喜，你要特別謹(jǐn)慎的是，該如何守住自己的防線，順利完成這個交易。

你經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)，顧客明明已經(jīng)表現(xiàn)出想購買的興趣了，卻還在那邊挑三撿四，找盡缺點(diǎn)批評產(chǎn)品。實(shí)際上，他們想利用這個方法告訴你，我是很想買啦！不過如果你能再將價錢稍降一些的話就好了！他們要求降價的方式大概是：

真不巧，我喜歡的是紅色！如果沒有的話就算了！如果你的貨品正好缺紅色，常常會為了要完成交易，只好主動降價！其實(shí)，也許他只是看準(zhǔn)你沒有紅色，才故意這么說的！

他們?yōu)榱藲r，會想盡辦法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿能地說，其實(shí)這個也不錯，只不過不是我真正喜歡的。要我買也可以啦！除非你少算一點(diǎn)錢！

也有一種情形，顧客一直抱怨自己沒什么錢，買不起！但是叫苦了半天，卻又突然告訴銷售員，這樣吧！你再少算我五百元，我就買了！

這時候，你可不要以為真的要買就已經(jīng)很不錯了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顧客會覺得還好我有殺價，你這個人真壞，想多賺我那么多！以后，他就不想向你買東西了！對於這樣的客人，千萬不要讓步，即使要妥協(xié)，也不能讓完全得逞，臂如可以給他一些折扣，但不能全依對方的要求。

還有一個方法是，不斷地強(qiáng)調(diào)商品本身的價值絕對是物超所值。雖然價格無法再降，但保證他買回去后絕對不會后悔。不斷地強(qiáng)調(diào)品質(zhì)上的優(yōu)點(diǎn)，也是對付這類型客人的好方法之一！

我真的很喜歡這個產(chǎn)品?？墒?，我實(shí)在是買不起……

怎么這么貴？我可沒有這種多余的預(yù)算……

第三十七頁，共四十五頁。經(jīng)濟(jì)困難型的顧客最常見了

面對喜歡商品，又似乎買不起的客人，你一定感到很可惜吧！

如果他們有錢買就好了！

他們都喜歡產(chǎn)品，可是卻都買不起！如果每個人都有錢買，我這個月的業(yè)績就可以大大提高了！

嘆息之余，仔細(xì)想想，到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢？

仔細(xì)觀察，很多抱怨自己手頭不方便的客人，其實(shí)并不是真正的經(jīng)濟(jì)拮據(jù)。經(jīng)常地，他們只不過是拿這個當(dāng)理由來拒絕你的推銷。

也有一種情況是，他們對於錢的管理較為嚴(yán)謹(jǐn)。因此，除非讓他們意識到這個產(chǎn)品真的有利於他們，否則，是絕對很難誘使他們購買的。

對於這樣的客人，強(qiáng)調(diào)物超所值的觀念是最重要的。你必須從產(chǎn)品制作的嚴(yán)謹(jǐn)，使用材質(zhì)的高級、市場評價如何之高，以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等，種種優(yōu)點(diǎn)作深入的剖析。

如果你能制作一張與市場其他同型產(chǎn)品的分析比較表，證明你的產(chǎn)品的確是最好的，并且強(qiáng)調(diào)買了這個系統(tǒng)也等於是買了一樣永不耗損的資產(chǎn)，你一定會覺得非常值得！利用此種方式來吸引他，一定能夠引起他的注意。

第三十八頁，共四十五頁。一個一流推銷員的必備條件：

受顧客歡迎的人。

誠心誠意地推銷。

有豐富市場資訊、商品知識的人。

能盡基所能為