設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案

老年服務(wù)禮儀與溝通技巧——設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案情境導(dǎo)入

某醫(yī)院為了幫助癌癥老年病患者緩解心理上承受的壓力和病痛折磨，組建了一個(gè)由醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理員和社會(huì)工作者等專業(yè)人員，共10人組成的跨專業(yè)陪伴小組，小組的工作中心任務(wù)包括：設(shè)計(jì)符合病人需求的陪伴服務(wù)方案，實(shí)施陪伴服務(wù)以及總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在癌癥老年病患中，有一位80歲高齡的劉奶奶，自己并不知道身患癌癥，家人也不希望讓她知道事實(shí)。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案任務(wù)描述作為跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)的一名參與者，請你通過組織團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)議的方式，明確為這位老年病患提供陪伴服務(wù)的方案。要掌握團(tuán)隊(duì)溝通中的角色分工、溝通技巧，根據(jù)需要，適時(shí)對(duì)方案做出調(diào)整。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案

一、團(tuán)隊(duì)溝通的角色任務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通是在一般日常工作中必不可少的環(huán)節(jié)，但是無論作為一名工作人員還是一名管理人員都要在團(tuán)隊(duì)溝通中識(shí)別溝通的對(duì)象、溝通的環(huán)境，據(jù)此來判斷自己在團(tuán)隊(duì)溝通中的角色，以便更好的隨機(jī)應(yīng)變，達(dá)成溝通的目標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)溝通一般可以分為：內(nèi)部溝通，即與組織內(nèi)部工作人員的溝通；外部溝通，即與組織外部人員的溝通。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案（一）內(nèi)部溝通中的角色任務(wù)1、上下級(jí)溝通2、平級(jí)溝通設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案個(gè)案背景

服務(wù)對(duì)象：男，84歲家庭情況：服務(wù)對(duì)象育有三個(gè)子女。大女兒在美國定居，小女兒已經(jīng)去世。唯一能來探望的就是兒子，但兒子工作很忙，陪伴老人的機(jī)會(huì)也很少。老人年輕的時(shí)候受過高等教育，工作中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，性格很要強(qiáng)，事事親力親為。老人患有二型糖尿病，但他并不把病放在心上，一向認(rèn)為按時(shí)吃藥就可以了。即便是身體不舒服了，也不愿讓別人看來，更不愿意告訴護(hù)士。情緒變化：老人剛?cè)朐簳r(shí)，曾主動(dòng)告知護(hù)士自己身患糖尿病，表現(xiàn)得很健談，經(jīng)常參加社工組織的各種活動(dòng)，并且很樂意主動(dòng)幫助其他老人。近期，護(hù)士們發(fā)現(xiàn)老人總是在一個(gè)人悶在房間，不愛出門活動(dòng)，也不愛與其他老人聊天了。另外，護(hù)士細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)老人有些厭食，逐漸消瘦。在例行的血糖監(jiān)測時(shí)，護(hù)士還發(fā)現(xiàn)老人的血糖近期控制的也不是很好。問其原因，老人總是故意岔開話題，避而不談。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案（二）外部溝通的角色任務(wù)外部的團(tuán)隊(duì)溝通又可以分為與組織外部合作者的溝通和與組織的服務(wù)對(duì)象的溝通。以下通過兩個(gè)案例對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通中的角色任務(wù)做具體分析。1、與組織外的合作者的溝通2、與組織的服務(wù)對(duì)象的溝通設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案

二、團(tuán)隊(duì)溝通的技巧

（一）建立一種有效的溝通機(jī)制要確保團(tuán)隊(duì)溝通的順暢，組織就要建立起一種固定的溝通制度，以確保團(tuán)隊(duì)成員之間能夠及時(shí)溝通。

在固定的團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制中要注意以下幾個(gè)方面。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案1、領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并把這種思想付諸行動(dòng)。組織的領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地認(rèn)識(shí)到與員工進(jìn)行溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)十分重要。溝通中要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)主題、穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)、樹立權(quán)威等責(zé)任。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案2、團(tuán)隊(duì)成員的溝通水平（1）在溝通過程中要集中注意力，以便信息準(zhǔn)確而又及時(shí)地傳遞和接受，避免信息錯(cuò)傳和接受時(shí)減少信息的損失。（2）增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性，確保傳遞信息可靠，接受信息準(zhǔn)確。（3）提高思維能力和水平。（4）培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理素質(zhì)。（5）創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的環(huán)境，避免歪曲信息。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案3、語言文字表述（1）使用語言文字時(shí)要簡潔、明確，敘事說理要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏輯性。（2）措辭要得當(dāng)，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話、套話。（3）非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案4、非語言溝通非語言溝通是指人們從語言中包含的指示或語言之外的提示中解析出的含義。適當(dāng)使用手勢語言和表情動(dòng)作，以增強(qiáng)溝通的生動(dòng)性和形象性。非語言的溝通往往能體現(xiàn)一個(gè)人的能力、可信度、親和力。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案5、對(duì)話要保持團(tuán)隊(duì)溝通的動(dòng)力，團(tuán)隊(duì)成員之間就要有必要的對(duì)話。對(duì)話是一種交談，通過這種交流，人們可以達(dá)成他們認(rèn)同的含義。對(duì)話經(jīng)常需要對(duì)想法進(jìn)行重新界定。這就要求在溝通時(shí)運(yùn)用坦誠、負(fù)責(zé)、肯定以及恰當(dāng)?shù)恼Z言，創(chuàng)造一種成員之間相互關(guān)注、支持交流、降低防衛(wèi)的氛圍。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案6、傾聽在大多數(shù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中，聽者與說者的角色在不斷地轉(zhuǎn)換。積極的傾聽者能夠使從說者到聽者以及從聽者再回到說者的角色轉(zhuǎn)換十分流暢。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案

三、團(tuán)隊(duì)溝通方案的設(shè)計(jì)

（一）團(tuán)隊(duì)溝通方案設(shè)計(jì)的一般步驟1、明確溝通的目的團(tuán)隊(duì)溝通通常是為了解決一個(gè)問題、形成一項(xiàng)決策，或傳遞一個(gè)信息。因此，在設(shè)計(jì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)溝通方案時(shí)，首先要明確溝通的目的到底是什么。如果你是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)就要明確為什么要組織團(tuán)隊(duì)溝通？如果你是受團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的委托來組織團(tuán)隊(duì)溝通，那么你就要弄清楚領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并與領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)你完全領(lǐng)會(huì)了他的實(shí)際意圖。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案2、確定溝通的對(duì)象明確了溝通的目的，下一步就是要看一看為了達(dá)到這一目的，我們需要和哪些團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通。選擇正確的溝通對(duì)象才能確保溝通的目標(biāo)順利達(dá)成。比如我們的目的是對(duì)一項(xiàng)專業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)的合理性進(jìn)行意見征詢，那么我們需要與之進(jìn)行溝通的對(duì)象就要包括標(biāo)準(zhǔn)的使用者、業(yè)內(nèi)的專家、標(biāo)準(zhǔn)制定的專家，漏掉任何其中一類對(duì)象，都可能會(huì)造成溝通所得結(jié)果的偏差。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案3、選取溝通的方式為了使溝通能夠取得更佳的效果，我們要考慮通過正式的溝通渠道還是非正式的溝通渠道，采用會(huì)議討論還是組織活動(dòng)。選擇與各類團(tuán)隊(duì)成員分別溝通，例如在專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的討論中分成專家組和使用者組，或者將團(tuán)隊(duì)成員集合起來一起溝通。無論哪種溝通方式都有其利弊，所以在選取溝通方式的時(shí)候，要分析一下利弊。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案4、限定溝通的內(nèi)容范圍無論采用何種溝通方式，組織者都要對(duì)溝通的內(nèi)容范圍加以限定，如果是召開一次組織的全體成員會(huì)議進(jìn)行溝通，那么就比較容易控制溝通的內(nèi)容，但是如果采取的是分層或分組的成員溝通，那么領(lǐng)導(dǎo)或組織者就要在第一次溝通時(shí)明確的限定溝通的內(nèi)容范圍，例如要針對(duì)整個(gè)組織機(jī)構(gòu)改革的方案進(jìn)行討論，那么就要考慮在組織不同層級(jí)的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通時(shí)，是否要將方案的內(nèi)容適當(dāng)刪減，因?yàn)椴皇撬械某蓡T都有必要了解改革方案的全部內(nèi)容。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案5、協(xié)調(diào)溝通的時(shí)間地點(diǎn)在方案設(shè)計(jì)的時(shí)候一般都要將會(huì)議或活動(dòng)的時(shí)間地點(diǎn)寫清楚，如果是非正式的溝通也要注意設(shè)計(jì)和選取合適的時(shí)間和地點(diǎn)，要考慮團(tuán)隊(duì)成員的時(shí)間、情緒等因素，在合適的時(shí)間和地點(diǎn)安排進(jìn)行溝通，對(duì)溝通的效果也會(huì)有一定的影響。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案6、希望達(dá)到的預(yù)期效果雖然在溝通的最初我們無法確定溝通的結(jié)果，但是在溝通方案設(shè)計(jì)的時(shí)候我們要將溝通效果的預(yù)期寫在方案設(shè)計(jì)內(nèi)容里，這樣組織者能夠做到心中有數(shù)，盡量朝著這個(gè)方向引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的溝通，另外，也可以在溝通之后將達(dá)到的實(shí)際效果與預(yù)期效果進(jìn)行比較，從而總結(jié)團(tuán)隊(duì)溝通的經(jīng)驗(yàn)，以便持續(xù)改進(jìn)。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案7、思考預(yù)期困難及應(yīng)對(duì)措施溝通的過程中必然會(huì)遇到一些障礙和阻力，因?yàn)楹苌俚那闆r下大家會(huì)立即取得一致的意見，除非是行政命令，否則就需要組織者花費(fèi)一定的心思，思考在溝通的過程中可能會(huì)遇到哪些困難，例如：團(tuán)隊(duì)成員拒絕參與溝通、溝通會(huì)議上突然冷場或個(gè)別成員提出令人尷尬的問題等，針對(duì)這些問題都有制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案（二）團(tuán)隊(duì)溝通方案設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)