如何建立信任關(guān)系

關(guān)于如何建立信任關(guān)系第1頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月？你與客戶的關(guān)系如何？快來通過《客戶關(guān)系自測問卷》測試一下吧……第2頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月我們剛剛認(rèn)識，我還不信任你！我該怎么辦？第3頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月在無形產(chǎn)品的銷售過程中，我們僅憑一紙承諾就能簽單的前提是什么？接下來的課程將為我們揭密：信任如何與客戶建立關(guān)系第4頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月課程大綱什么是信任關(guān)系如何識別信任關(guān)系建立信任關(guān)系的方法第5頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月信任什么是信任關(guān)系信任關(guān)系的定義信任是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，信任關(guān)系是相信并敢于托付他人的一種感覺，即感覺能與他人和諧相處、感覺他人有足夠的能力解決我們的問題、感覺他人的動機(jī)與我們的需求一致。合拍一致有幫助第6頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ)能力品格什么是能力？什么是品格？第7頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月能力品格第8頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月增強(qiáng)信任關(guān)系的五要素知名度相似經(jīng)歷人格魅力專業(yè)能力無利益沖突第9頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月如何識別信任關(guān)系客戶信任或者不信任我們，都有哪些具體的表現(xiàn)呢？第10頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶對我們信任與否，可以從三個方面來進(jìn)行判斷：肢體語言行為第11頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月信任與不信任的肢體表現(xiàn)點頭身體前傾配合語言的肢體動作良好眼神接觸……表示信任的肢體信號談話無禮面無表情搖頭眼神游離……表示不信任的肢體信號第12頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月手放在下巴處表明在判斷用手勢來強(qiáng)調(diào)贊同的傾聽微側(cè)著頭、友好的目光接觸表明贊同的傾聽專注的目光、前傾的身體表明客戶對談話感興趣加以注意強(qiáng)調(diào)某一點有力的手勢是強(qiáng)調(diào)講話要點的一種方式傾斜的眼神增強(qiáng)了不確定感手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)緊鎖的眉頭或緊閉雙眼表明心存疑惑表明不確定性嘴咬筆頭表明需要保護(hù)、心理恐懼、缺乏自信需要安慰一手繞頸，一手繞腰表明需要安慰處于矛盾中閉眼扶鼻的動作表明客戶內(nèi)容充滿混亂和矛盾揚(yáng)起眉毛表明感興趣第13頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月面向客戶，表明我們對于客戶的談話并不感覺害怕微微側(cè)頭，表明在聆聽采用與客戶相似的姿態(tài)和動作以消除障礙正視客戶第14頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月信任與不信任的語言表現(xiàn)表示信任的語言信號不斷找借口不發(fā)問/應(yīng)答/說話攻擊、反駁直接表達(dá)不滿／不接電話……表示不信任的語言信號詳盡回答良好的互動主動發(fā)問使用夸贊性詞語……第15頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月信任與不信任的行為表現(xiàn)表示信任的行為信號做開門的動作不看資料拒絕轉(zhuǎn)介紹玩手機(jī)、看報紙……表示不信任的行為信號倒水、洗水果留吃飯愿意轉(zhuǎn)介紹……第16頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月真正不信任的原因我不知道你是不是解決問題的正確人選……第17頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月如果客戶不信任我們將直接影響成交所以，需要我們同客戶建立信任關(guān)系第18頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月建立信任關(guān)系的方法如下三個方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任關(guān)系：信任動力學(xué)構(gòu)建同理心三大思維模式第19頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月小李正在機(jī)場等飛機(jī)，有個年輕人向他走來說：“很抱歉打擾您，我因為有一件急事，必須要趕半個小時以后的飛機(jī)去成都，但是來時太匆忙了，少帶了400元錢，不夠支付機(jī)票錢，我這有一塊剛買2個月的西鐵城手表，買的時候是2600元，今天因為事情緊急，我希望能用這塊表跟您換400元現(xiàn)金，您愿意幫我這個忙嗎？”1、信任動力學(xué)小故事大道理如果換作是你，你愿意幫助這個年輕人嗎？為什么？如果這個年輕人是個熟人，你又會怎樣？第20頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月陌生感成功幾率時間信任動力學(xué)原理圖隨著結(jié)識時間的推移，陌生感逐漸在減少隨著結(jié)識時間的推移，成交幾率逐漸在增加建立信任是需要時間的！第21頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月分享回想你的銷售經(jīng)歷，有哪些案例是通過時間來換得客戶信任的呢？分享時間：5分鐘第22頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當(dāng)時在蘇聯(lián)購物還需要排長隊，有的時候甚至排了很久都未必買到想要的東西。有一天，一位女士邀請分別來自日本、法國、美國、德國的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到達(dá)這位女士住所的時候，女士家中的掃把突然斷掉了，這位女士也正在家中大哭，看到這個狀況，4位朋友分別安慰道：

日本人：不要傷心，再去買一個不就完了嘛。

法國人：親愛的，你力氣真大，真了不起。

美國人：掃把的質(zhì)量這么差，我們?nèi)ネ对V他們?nèi)ァ?/p>

德國人：讓我來把它粘好吧。

而這位女士卻答道：我本來以為能和你們出去游玩的，可是現(xiàn)在我需要排一天的隊去買掃把了。2、構(gòu)建同理心小故事大道理請思考：4位朋友為什么都沒能安撫這位女士？第23頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月同理心就是要換位思考、要站在對方的立場思考問題。你知道什么是同理心嗎？備注：構(gòu)建同理心的兩個重要方法是提問和聆聽，在下一單元中將會著重講解這兩項技巧。第24頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月構(gòu)建同理心可以運(yùn)用以下步驟：替換角色表達(dá)理解替換角色，可以把自己放在客戶的角度上去思考問題。例如：如果我是客戶，此刻在想什么?表達(dá)理解，可以用客戶容易接受的語言表達(dá)我們的理解。例如：您可能在想…、如果是我會…第25頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月課堂練習(xí)案例說明：客戶王醫(yī)生向你轉(zhuǎn)介紹了準(zhǔn)客戶陳先生，王醫(yī)生告訴你：陳先生今年35歲，私營業(yè)主，經(jīng)濟(jì)條件好，但不認(rèn)可保險。妻子陳太太是一所智障兒童學(xué)校的校長。兩人目前有一個5歲的兒子，一家三口均未購買過商業(yè)保險。在接觸陳先生之前，請分析：分組研討：10分鐘分組發(fā)表：10分鐘請運(yùn)用替換角色，分析客戶可能存在的問題運(yùn)用表達(dá)理解，寫出表達(dá)同理心的話術(shù)第26頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月3、三大思維模式

兩名大學(xué)畢業(yè)生共同競聘一家知名乳制品企業(yè)的地區(qū)銷售經(jīng)理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名則在普通院校里成績平平。首先面試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績單、榮譽(yù)證書、所獲獎項及導(dǎo)師推薦信等資料。

輪到這名普通畢業(yè)生進(jìn)行面試了，他沒有任何資料可以炫耀和展示。只是真誠的說：“我生長在一個普通的工人家庭，我的父親曾經(jīng)省錢給我買牛奶的事情令我今生難忘。上大學(xué)時我勤工儉學(xué)，在超市做促銷員，促銷了4年這個牌子的牛奶。因我能深深體會家長對子女的愛心，所以深得家長顧客的信賴。我還自創(chuàng)了一套銷售方法，運(yùn)用這套方法，在去年3季度還成為了地區(qū)銷售冠軍。如果您有興趣我也很愿意進(jìn)一步和您分享這套銷售方法。我今天來競聘不僅僅為了一份謀生的工作，更是希望能發(fā)揮自己的特長，延續(xù)自己喜愛的事業(yè)。我對自己有信心，一定不會令您失望的！”

競聘的結(jié)果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。小故事大道理請思考：這名普通畢業(yè)生是如何力挫高材生的？第27頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月建立信任關(guān)系的三大思維模式：能力恰當(dāng)意圖第28頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月如何表明我是解決問題的恰當(dāng)人選？達(dá)到客戶對專業(yè)的期望具有符合職業(yè)特征的著裝、形象、氣質(zhì)具備相應(yīng)的專業(yè)知識具備勝任該職業(yè)的基本技能必要的配備也可以幫助我們體現(xiàn)專業(yè)性，如MIT設(shè)備、代步工具、行銷工具等……尋求與客戶的共性尋找與客戶的共同語言，如相同的經(jīng)歷、背景、鄰居、朋友、愛好、習(xí)慣等注意挖掘共性時的時間把控，不宜太久，并應(yīng)適時的切入正題，同時也要注意通過交談收集客戶的基本信息第29頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月分享回想你的銷售經(jīng)歷，你曾經(jīng)使用過哪些方法/話術(shù)來尋求自己與客戶的共性？分享時間：5分鐘第30頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月如何表明我是有解決問題能力的？

描述我們解決問題的能力表述對客戶的了解邀請進(jìn)一步討論介紹公司介紹產(chǎn)品/服務(wù)介紹自己表述時可盡量使用客戶所用的語言請客戶反饋告訴客戶我們愿意進(jìn)一步幫助客戶切入正題，正式進(jìn)入保險需求收集第31頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月課程練習(xí)按照不同的客戶類型寫出屬于你個人的30秒廣告，可在如下客戶類型中挑選一個進(jìn)行練習(xí)，其他類型可課后自行練習(xí)：—醫(yī)生—私營企業(yè)主—公司白領(lǐng)—闊太—公務(wù)員—……個人練習(xí)：5分鐘發(fā)表：5分鐘第32頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月事先準(zhǔn)備深刻記憶關(guān)鍵時刻脫口而出第33頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月

闡述來訪目的澄清角色定位陳述來訪定位簡述此次來訪的時間及程序如何表明我的意圖是讓客戶受益？闡述對客戶的好處目的是為了降低雙方的對立情緒業(yè)務(wù)人員的角色是：了解客戶相關(guān)情況根據(jù)所具備的專業(yè)知識向客戶提出建議幫助客戶做出決定，決定權(quán)是在客戶手中幫助客戶解決問題第34頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月例句示范：陳先生，首先很感謝您給我的時間，我今天來見您的目的就是我在電話里所說，希望用大約15分鐘到20分鐘的時間，向您提供一個有關(guān)保險狀況的分析，經(jīng)過分析之后，如果你認(rèn)為有需要的話，我會提供一些資料及建議給你作進(jìn)一步的參考。無論如何，我們認(rèn)識后，你自己或者你的朋友有這方面的需要時，也知道怎樣聯(lián)絡(luò)我。另外，陳先生今天你和我說的資料，我會絕對保密。第35頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月課程回顧恰當(dāng)：達(dá)到期望、尋求共性能力：描述能力→表達(dá)了解→邀請討論意圖：來訪目的→對客戶好處知名度、相似經(jīng)歷、無利益沖突