溫州楠溪江景區(qū)暗訪反饋報告

溫州市楠溪江風(fēng)景區(qū)暗訪反饋匯報2016.6.18Wenzhoucityscenicspotofnaxirivernowadaysinvestigationsfeedbackreport浙江省旅游局

楠溪江風(fēng)景區(qū)位于中國浙江省永嘉縣境內(nèi)，是國家AAAA級旅游區(qū)，屬于雁蕩山世界地質(zhì)公園西園區(qū)。南距溫州市區(qū)26公里，東與雁蕩山毗鄰，西接縉云仙都，北與仙居景區(qū)接壤。本次重點培育景區(qū)范圍為：東北部以石桅巖區(qū)域（東至石桅巖湖東側(cè)、南至羅川村外圍山場、西至嶺上隧道、北至白雁公路）為核心，沿鶴盛溪兩側(cè)各約30米，向西與楠溪江相接，沿楠溪江兩側(cè)各約50米往南至西岸村大坳灘林。其中包括蒼坡古村（東至223省道、南至新墳下路、西至西山腳路、北至蒼坡溪）和楠溪江漂流代表性流域，總面積約11.6平方公里。

根據(jù)細(xì)則一《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》標(biāo)準(zhǔn)，評定為713分。景區(qū)基本情況01總體印象通過對石桅巖景區(qū)、嶺上古村、二橋游客中心、二橋漂流、獅子巖景區(qū)的暗訪調(diào)查與相關(guān)游客的訪談，其突出特征有四個：1.楠溪江風(fēng)景區(qū)自然景觀奇特、山靈水秀，歷史文化底蘊深厚，具有極高的觀賞游憩價值、主題特色魅力與市場知名度；4.是楠溪江風(fēng)景區(qū)的綜合消費價值有待提升，景區(qū)內(nèi)業(yè)態(tài)類型有待豐富，經(jīng)營管理水平及服務(wù)質(zhì)量有待提升。2.楠溪江已形成了以山水、田園、古村落為資源載體，以“長壽之鄉(xiāng)”為核心品牌的產(chǎn)品體系；023.是楠溪江風(fēng)景區(qū)開放經(jīng)營時間較早，景區(qū)內(nèi)部分配套服務(wù)設(shè)施已處于陳舊老化狀態(tài)，管線設(shè)施破壞環(huán)境現(xiàn)象明顯；03存在主要問題第一章旅游交通部分主次干道岔路口未設(shè)外部交通標(biāo)識牌；景區(qū)各級游客中心、各級景點的標(biāo)識牌主次不分；1.外部交通

03存在主要問題第一章旅游交通部分不屬于創(chuàng)建范圍內(nèi)的景區(qū)景點與創(chuàng)建范圍內(nèi)的景區(qū)景點混在一起；部分標(biāo)識牌里程數(shù)標(biāo)識錯誤，如高速互通樞紐出口標(biāo)記石桅巖景區(qū)為25km，而在轉(zhuǎn)入珍下線時，依然標(biāo)記石桅巖景區(qū)為25km。1.外部交通

03存在主要問題第一章旅游交通石桅巖景區(qū)停車場：未對停車場進(jìn)行硬化處理（或已硬化處理部分面積過?。⑼＼噲鑫催M(jìn)行大小分區(qū)，景觀特色亦不明顯。二橋游客服務(wù)中心及漂流點停車場：系水泥路面，存在村民亂收費現(xiàn)象。獅子巖景區(qū)停車場系生態(tài)停車場，停車場面積偏小。2.停車場

03存在主要問題第一章旅游交通嶺上古村景區(qū)停車場系柏油路面，緊鄰道路設(shè)置，衛(wèi)生狀況較差。所有停車場均未配設(shè)泊車智能引導(dǎo)、統(tǒng)計等系統(tǒng)、均未實現(xiàn)出入口分設(shè)，存在無專人管理，引導(dǎo)指示標(biāo)識缺失、制度缺失、停車混亂等現(xiàn)象。2.停車場

03存在主要問題第一章旅游交通S223省道至二橋游客中心部分路段景觀質(zhì)量較差，存在路面破損現(xiàn)象；通景公路經(jīng)鎮(zhèn)、村路段依然存在環(huán)境較差等問題。3.通景公路

03存在主要問題第一章旅游交通暗訪組抵達(dá)永嘉高鐵站后，未明顯發(fā)現(xiàn)直達(dá)景區(qū)的公交線路。經(jīng)查詢，景區(qū)官方網(wǎng)站的公共交通介紹情況不明，而對自駕車線路介紹較為詳細(xì)。4.公共交通

03存在主要問題第二章游覽服務(wù)嶺上古村、獅子巖景區(qū)等出入口未實現(xiàn)分設(shè)，不利于游客疏散；各景區(qū)出入口標(biāo)識不明顯，無公共信息圖形符號。1.游覽設(shè)施

03存在主要問題第二章游覽服務(wù)景區(qū)內(nèi)及各景點之間未見纜車、電瓶車、游船、自行車、小火車等內(nèi)部游覽工具；部分游步道或慢道有破損現(xiàn)象。1.游覽設(shè)施

03存在主要問題第二章游覽服務(wù)景區(qū)內(nèi)部分休息設(shè)施布局不夠合理，數(shù)量不夠多，維護(hù)保養(yǎng)狀況較差。1.游覽設(shè)施

03存在主要問題第二章游覽服務(wù)景區(qū)內(nèi)未見飲用水或熱水服務(wù)，僅二橋游客中心設(shè)有飲水機且不可用;景區(qū)在二橋游客中心設(shè)有輪椅、雨傘共游客租賃，但管理明顯不善、數(shù)量明顯不夠；景區(qū)在母嬰室、盲道、兒童車、拐杖等服務(wù)方面明顯欠缺；景區(qū)各類宣傳手冊及官方網(wǎng)站等均未對此進(jìn)行說明或公示。1.游覽設(shè)施

03存在主要問題第二章游覽服務(wù)二橋游客中心重點服務(wù)團(tuán)隊游客，各景點游客中心重點服務(wù)散客，均有咨詢功能，但非專人服務(wù)，導(dǎo)致情況不熟悉，且尚未與全國統(tǒng)一的12301旅游熱線平臺對接；內(nèi)部游客休息設(shè)施偏少或設(shè)計不合理；部分觸摸屏及影視系統(tǒng)未啟用，未見任何郵政紀(jì)念服務(wù)。2.游客中心

03存在主要問題第二章游覽服務(wù)二橋游客中心僅對團(tuán)隊開放服務(wù)，無法出售針對散客的聯(lián)票；游客中心內(nèi)未標(biāo)示可免費提供的服務(wù)項目，未在游客中心內(nèi)、LED電子顯示屏、觸摸屏及官網(wǎng)上明示景區(qū)的瞬時承載量等信息；未對景區(qū)各類活動信息、游程線路、各類項目設(shè)施開放情況進(jìn)行預(yù)告，宣傳資料架雜亂無章。2.游客中心

03存在主要問題第二章游覽服務(wù)二橋游客中心有公布工作人員，但無導(dǎo)游人員信息；各景區(qū)景點售票處表示有導(dǎo)游人員，但無相關(guān)公示信息或信息公示被遮擋，導(dǎo)致游客無法看清；經(jīng)現(xiàn)場詢問查看，各個點的導(dǎo)游數(shù)量均不足，亦未公布相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)。3.導(dǎo)游服務(wù)

03存在主要問題第二章游覽服務(wù)景區(qū)全景圖和導(dǎo)覽圖設(shè)置不夠合理、規(guī)范，創(chuàng)建范圍的總體全景圖與楠溪江風(fēng)景區(qū)全景圖公用（石桅巖游客中心）；部分景區(qū)景點未設(shè)局部景區(qū)總圖（如嶺上古村、二橋漂流）；景區(qū)內(nèi)部局部導(dǎo)覽圖設(shè)計不佳，未標(biāo)注及周邊主要設(shè)施、景點；石桅巖景區(qū)全景圖設(shè)計相對較為完善，但未標(biāo)示游客中心、咨詢電話等信息。4.標(biāo)識系統(tǒng)

03存在主要問題第二章游覽服務(wù)景區(qū)內(nèi)多處引導(dǎo)指示牌、景物說明牌存在設(shè)置位置不合理或缺失、破損、老化、剝落、字跡模糊等現(xiàn)象；生態(tài)植物、地文景觀、文化遺跡等方面的景物介紹牌設(shè)置偏少；僅部分標(biāo)識牌有4種語言，其他均只有中文或中英兩種語言；標(biāo)識系統(tǒng)風(fēng)格不統(tǒng)一。4.標(biāo)識系統(tǒng)

03存在主要問題第二章游覽服務(wù)景區(qū)在停車場、出入口、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設(shè)施等均存在未設(shè)公共信息圖形符號或使用不規(guī)范的現(xiàn)象，部分公共信息圖形符號不清晰，難以辨認(rèn)。5.公共信息圖形符號

景區(qū)內(nèi)存在較多的亂堆亂放、亂搭亂建、亂刻亂畫、亂丟亂吐等現(xiàn)象，部分施工場地維護(hù)較差，不僅有安全隱患，而且影響環(huán)境美觀和游覽視覺效果。6.環(huán)境衛(wèi)生03存在主要問題第二章游覽服務(wù)

景區(qū)尚未完全實現(xiàn)垃圾的日產(chǎn)日清，多處存在留陳垃圾現(xiàn)象；暗訪期間未見流動跟蹤清掃人員；尚未建立游客垃圾回收制度;景區(qū)內(nèi)擁有多個風(fēng)格的垃圾箱，部分區(qū)段垃圾箱設(shè)置不夠，部分區(qū)段未對垃圾箱進(jìn)行分類設(shè)置。6.環(huán)境衛(wèi)生03存在主要問題第二章游覽服務(wù)

存在清潔器具隨意擺放，清潔垃圾車隨意停放等現(xiàn)象;景區(qū)內(nèi)擁有多個風(fēng)格的垃圾箱，部分區(qū)段垃圾箱設(shè)置不夠，部分區(qū)段未對垃圾箱進(jìn)行分類設(shè)置。6.環(huán)境衛(wèi)生03存在主要問題第二章游覽服務(wù)

景區(qū)廁所建設(shè)嚴(yán)重滯后。男廁小便槽寬度設(shè)計不合理；無障礙廁位設(shè)計不足或不合理（如二橋游客中心廁所未見無障礙通道，卻設(shè)有無障礙廁位）；大部分廁所未及時增補或放置洗手液、衛(wèi)生紙、煙缸、干手設(shè)備等實用設(shè)施；所有廁所均無專人服務(wù)管理，相關(guān)制度缺失，內(nèi)部公共信息圖形符號設(shè)計缺失；部分廁所（如石桅巖景區(qū)）的衛(wèi)生狀況較差。未發(fā)現(xiàn)AAA級旅游廁所。7.廁所03存在主要問題第三章綜合服務(wù)

嶺上古村的旅游商品購物以村民自主擺攤為主，以各類地方土特產(chǎn)為主，以日用品為輔，但環(huán)境不夠整潔規(guī)范、旅游商品質(zhì)量管理等缺失。1.購物03存在主要問題第三章綜合服務(wù)

石桅巖景區(qū)的旅游商品購物以村民在規(guī)定區(qū)塊擺攤為主，以各類地方土特產(chǎn)、小吃、日用品等為主，環(huán)境不夠整潔規(guī)范、旅游商品質(zhì)量管理等缺失。1.購物03存在主要問題第三章綜合服務(wù)

二橋漂流點附近擁有1家旅游商品經(jīng)營店，但門店裝飾已破舊，商品陳設(shè)效果不佳，旅游商品特色不明顯；有村民在附近搭建了臨時購物點，但因下雨天無人經(jīng)營。1.購物03存在主要問題第三章綜合服務(wù)

獅子巖景區(qū)擁有多家旅游商品經(jīng)營店，但周邊居民臨時設(shè)攤現(xiàn)象明顯，各旅游商品經(jīng)營店的特色不明顯；各游客中心均未設(shè)置相應(yīng)的旅游商品購物功能；景區(qū)在旅游商品購物場所管理、相關(guān)人員培訓(xùn)上存在較多漏洞，亟待規(guī)范統(tǒng)一。1.購物03存在主要問題第三章綜合服務(wù)

楠溪江景區(qū)的各餐飲店集中在石桅巖景區(qū)游客中心附近、嶺上古村、獅子巖景區(qū)停車場附近等區(qū)塊；各餐飲類設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量管理較為滯后，相關(guān)人員信息公示缺失，環(huán)境衛(wèi)生及物品堆放較為雜亂。2.餐飲楠溪江景區(qū)的相關(guān)住宿設(shè)施主要布局在石桅巖景區(qū)與獅子巖景區(qū)主入口附近，但住宿類型單一、消費層次不明。3.住宿03存在主要問題第四章信息化

景區(qū)內(nèi)主要景區(qū)景點或主入口區(qū)域擁有免費無線WIFI，大部分區(qū)域并無免費無線網(wǎng)絡(luò)。景區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫尚未開始建設(shè)及應(yīng)用，即無法通過官方網(wǎng)站、景區(qū)APP及常用地圖查詢各餐飲點、住宿點、廁所等具體信息。尚未開通支付寶服務(wù)窗、百度直達(dá)號等自媒體服務(wù)平臺。1.信息化基礎(chǔ)景區(qū)僅對主要出入口進(jìn)行了視頻監(jiān)控；景區(qū)無法實時統(tǒng)計游客的入園、出園數(shù)量（未配設(shè)閘機統(tǒng)計功能）；未見災(zāi)害自動探測報警系統(tǒng)和游客禁入?yún)^(qū)域的紅外線監(jiān)控系統(tǒng)；景區(qū)內(nèi)部未見求助信息公告牌或呼救電話亭等設(shè)施；停車場未見游客車輛車牌識別統(tǒng)計分析系統(tǒng)和景區(qū)停車場的泊車量統(tǒng)計系統(tǒng)。2.信息化管理03存在主要問題第四章信息化

景區(qū)內(nèi)未設(shè)廣播系統(tǒng)；僅石桅巖景區(qū)售票處設(shè)有LED屏幕，其他未見各類信息發(fā)布大屏；僅游客中心設(shè)置了信息觸摸屏，但部分未啟用。信息服務(wù)內(nèi)容不夠豐富及時，沒有提供景區(qū)停車場空余位置信息，沒有向游客提供景區(qū)擁擠程度、游客流量等應(yīng)急信息，沒有公布餐飲、票務(wù)、導(dǎo)游（各景點）、住宿、環(huán)衛(wèi)等從業(yè)人員的基本信息。導(dǎo)游導(dǎo)覽方面，無法通過微信、APP或H5頁面等手機端，獲取景點講解、導(dǎo)游導(dǎo)購等信息服務(wù)；也無法通過掃描二維碼、藍(lán)牙、定位等方式現(xiàn)場觸發(fā)景點講解、導(dǎo)游導(dǎo)購等信息服務(wù)。3.信息服務(wù)景區(qū)尚未建立以微信公眾號為平臺的微店。官方網(wǎng)站僅有中文版本。景區(qū)尚未建立支持二代身份證、二維碼等信息憑證的門禁系統(tǒng)或驗證設(shè)施，大部分不可支持移動支付。4.電子商務(wù)03存在主要問題第六章旅游安全

在景區(qū)游客集散中心、各景區(qū)售票點、出入口及官方網(wǎng)站、官方微信等渠道均未見景區(qū)瞬時承載量等數(shù)據(jù)的公示。1.游客容量管理在暗訪期間，暗訪人員在具有安全隱患的地帶并未看到任何專職安全保護(hù)人員，也未發(fā)現(xiàn)流動安全保護(hù)人員；現(xiàn)場的安全工作巡查記錄表、安全設(shè)施設(shè)備檢查記錄表缺失。2.旅游管理03存在主要問題第六章旅游安全

景區(qū)內(nèi)有面積較大水域和陡峭的山道，但安全防護(hù)設(shè)施不完善，多處具有安全隱患的地帶均未設(shè)置安全護(hù)欄或救生設(shè)施；景區(qū)內(nèi)部分游步道（特別是雨天的登山游步道）地面防滑處理不到位；景區(qū)內(nèi)未見醫(yī)務(wù)室及相應(yīng)的藥品、設(shè)備。水上漂流區(qū)域未見相應(yīng)的廣播。3.安全設(shè)施設(shè)備與宣傳03存在主要問題第七章綜合管理

景區(qū)在游客中心、廁所等區(qū)域未按照規(guī)定將管理制度上墻公示，且各項管理制度實施細(xì)則建設(shè)滯后，相應(yīng)的執(zhí)行監(jiān)督機制缺失；缺少相應(yīng)的執(zhí)行檢查或監(jiān)督記錄，直接導(dǎo)致人員工作狀態(tài)散漫、清掃工作沒有到位、購物場所管理混亂、設(shè)施設(shè)備沒有及時檢修等系列問題。1.機構(gòu)與制度暗訪小組通過第三方渠道預(yù)訂門票，工作人員明確表示網(wǎng)絡(luò)訂票就是沒有發(fā)票的。2.門票03存在主要問題第七章綜合管理

楠溪江風(fēng)景區(qū)設(shè)計有彰顯景區(qū)文化內(nèi)涵和特色的LOGO，LOGO在門票、導(dǎo)覽宣傳冊、導(dǎo)覽圖等方面得以體現(xiàn)；但員工多未著崗位服飾或佩戴工牌，服務(wù)規(guī)范性不夠，存在自己看電影、玩手機、聊天等現(xiàn)象（當(dāng)著游客的面）。3.企業(yè)形象03存在主要問題第七章綜合管理

景區(qū)尚未設(shè)置任何具有投訴標(biāo)識的辦公室，在區(qū)內(nèi)各個主要節(jié)點也無意見本或意見箱等設(shè)施，僅游客中心有投訴信箱，且維護(hù)較差。4.游客投訴及意見處理03存在主要問題第八章資源與環(huán)境保護(hù)

石桅巖景區(qū)售票處緊鄰大橋馬路及停車場，空間相對狹窄；獅子巖景區(qū)無明顯的游客集散場地。1.景區(qū)出入口環(huán)境03存在主要問題第八章資源與環(huán)境保護(hù)

功能性設(shè)施選址不夠隱蔽，沒有做好外觀美化，多處發(fā)現(xiàn)空調(diào)外機、電力電信設(shè)施等功能性設(shè)施裸露，景區(qū)內(nèi)管線未全部實現(xiàn)地埋；建筑材料、餐飲桌椅胡亂堆放、景區(qū)廢棄物品隨意丟棄的現(xiàn)象隨處可見；旅游商品購物點設(shè)置過于簡陋，部分存在搶占道路空間情況；在景區(qū)內(nèi)多處發(fā)現(xiàn)卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等，對景區(qū)的環(huán)境協(xié)調(diào)造成一定影響。2.景區(qū)內(nèi)建筑與設(shè)施提升整改綜合意見第一章旅游交通

楠溪江風(fēng)景區(qū)應(yīng)參照即將發(fā)布的新版A級景區(qū)評定實施細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)，迎合不斷變化的客源市場需求，增加適應(yīng)旅游行業(yè)未來發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)配套設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品體系，完善各項基礎(chǔ)配套設(shè)施和管理體系，提升和培育多種旅游業(yè)態(tài)。04原則性整改意見提升整改綜合意見第一章旅游交通

完善補充、修正抵達(dá)景區(qū)的主干道、主要岔路口的外部交通標(biāo)識，完善游客服務(wù)中心附近的交通引導(dǎo)標(biāo)識，景區(qū)及相關(guān)政府部門要加大對通景公路沿線村鎮(zhèn)的整治力度，包括道路秩序、景觀環(huán)境等；一

全面整治提升停車場及其服務(wù)管理水平，增加自駕游配套服務(wù)設(shè)施，分設(shè)出入口并在各個停車場出入口增設(shè)車牌自動識別統(tǒng)計系統(tǒng)，以便于有效監(jiān)控游客流量、引導(dǎo)泊車等。二

增設(shè)城區(qū)客運站、高鐵站至各個景區(qū)景點以及各個景區(qū)景點之間的旅游穿梭巴士，便于散客休閑游憩。三04具體性整改意見第二章游覽設(shè)施1合理設(shè)計景區(qū)出入口，有效實行進(jìn)出口游客分流疏散，對各個進(jìn)出口游客數(shù)量進(jìn)行實時統(tǒng)計；各類服務(wù)項目應(yīng)在游客中心進(jìn)行公示；2完善游客中心的配套服務(wù)，各級游客中心均應(yīng)設(shè)置散客服務(wù)，增加景區(qū)專門的導(dǎo)覽圖冊、特殊人群服務(wù)設(shè)施，觸摸屏、影視系統(tǒng)等設(shè)施需正常開啟，特殊人群服務(wù)項目應(yīng)通過游客中心、景區(qū)官網(wǎng)、微信公眾平臺、微博等渠道向游客明示；3加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)，增加個性化講解服務(wù)，導(dǎo)游人員信息應(yīng)在導(dǎo)游室和游客中心上墻公布；增設(shè)游客休憩設(shè)施，合理設(shè)計游覽線路；統(tǒng)一設(shè)計、更新景區(qū)標(biāo)識導(dǎo)覽系統(tǒng)；4景區(qū)游覽場所、廁所應(yīng)及時清掃，杜絕違章堆放；積極推進(jìn)景區(qū)廁所革命，每個景區(qū)至少新建1個AAA級旅游廁所，其他廁所均應(yīng)達(dá)到A級標(biāo)準(zhǔn)，提高旅游廁所的服務(wù)質(zhì)量；5統(tǒng)一設(shè)計制作一批垃圾桶來替換掉原有的垃圾桶，垃圾桶必須注明垃圾分類，數(shù)量和布局要合理。提升整改綜合意見04提升整改綜合意見第三章綜合服務(wù)

加強對景區(qū)內(nèi)旅游購物場所的規(guī)范整治，提高服務(wù)品質(zhì)，加強流動攤點的管理，完善固定搭建購物點的價格管理、計量管理、售后管理等服務(wù)，設(shè)計具有景區(qū)特色的旅游紀(jì)念品，所有商品、菜品等必須做到明碼標(biāo)價，所有營業(yè)場所人員實行規(guī)范化管理。一

針對目標(biāo)細(xì)分市場，積極培育新型旅游餐飲、旅游住宿及旅游新業(yè)態(tài)。二04第四章特色文化1

深挖楠溪江風(fēng)景區(qū)的歷史文化內(nèi)涵，重點突出其長壽文化、古村民俗文化等，將特色文化融入到“吃、住、行、游、購、娛”等各個環(huán)節(jié)；2

并且結(jié)合新旅游六要素，設(shè)計創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，增加更多的節(jié)慶活動、休閑設(shè)施、旅游演藝等，增強游客的參與性與體驗性。提升整改綜合意見04提升整改綜合意見第五章信息化

加強信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為游客提供免費WiFi全覆蓋服務(wù)，實現(xiàn)4G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，以滿足游客的需求；積極推進(jìn)景區(qū)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，并實現(xiàn)多方面的應(yīng)用；盡快開通支付寶服務(wù)窗口、升級微信公眾平臺。一

提升信息化管理水平，實現(xiàn)景區(qū)視頻監(jiān)控全覆蓋，重點區(qū)域具有密度監(jiān)測功能，各個出入口增設(shè)閘機及流量監(jiān)控視頻以實時統(tǒng)計游客數(shù)量；增設(shè)災(zāi)害自動探測報警系統(tǒng)和游客禁入的紅外線監(jiān)控系統(tǒng)，增加停車場車輛車牌識別統(tǒng)計分析系統(tǒng)和泊車輛統(tǒng)計系統(tǒng)。二

加強信息服務(wù)能力，重點通過LED屏、觸摸屏、景區(qū)官網(wǎng)、微博微信平臺等多種渠道實時更新景區(qū)內(nèi)游客流量、天氣狀況，可供查詢各餐飲點、住宿點、廁所等相關(guān)信息；建立景區(qū)智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)，通過掃描二維碼、定位等方式使游客能隨時獲取景點講解和相關(guān)信息。四是電子商務(wù)方面，升級官方網(wǎng)站增加電子商務(wù)模塊，增設(shè)微店功能，做好電子票務(wù)驗證、電子支付或移動支付等功能。三04第六章旅游安全1

全面摸查景區(qū)可能存在的安全隱患，重點是大面積水域和陡峭的山道等存在安全隱患的區(qū)域，要增設(shè)安全警示和防護(hù)設(shè)施，通過監(jiān)控中心監(jiān)察重點游覽區(qū)域或危險區(qū)域；2

加強安全保衛(wèi)人員的巡查工作，定期檢修設(shè)施設(shè)備，增加監(jiān)控設(shè)施，完善醫(yī)療服務(wù)體系，切實保障游客生命財產(chǎn)安全。提升整改綜合意見043

全面完善景區(qū)應(yīng)急救援預(yù)案，并進(jìn)行常規(guī)性演練，增設(shè)景區(qū)醫(yī)務(wù)室，配備專職人員及相關(guān)藥品、設(shè)備。4

加強對水上游樂項目的安全確認(rèn)，需經(jīng)安監(jiān)、體育、旅游等相關(guān)部門的確認(rèn)。5

全面加強安全警示標(biāo)識的設(shè)立，做好相應(yīng)的安全警示與宣傳工作。提升整改綜合意見第七章旅游管理

有效梳理楠溪江風(fēng)景名勝區(qū)與本次創(chuàng)建范圍的關(guān)系，厘清相應(yīng)的管理制度及體制機制。一

加強對景區(qū)各類規(guī)章制度的梳理，增強制度的貫徹執(zhí)行，做好執(zhí)行記錄的整理和歸檔工作，增加考察監(jiān)督機制。二

加強對員工服務(wù)的教育培訓(xùn)，統(tǒng)一服飾與佩戴工牌。四是游客中心增設(shè)游客投訴處理專用辦公室、增加各個景點的游客投訴處理設(shè)施，做好游客意見的日常征詢工作，并有相應(yīng)的分析報告，供相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決策參考。三04第八章資源環(huán)境保護(hù)1

對景區(qū)出入口環(huán)境、外圍、游覽場所和內(nèi)部施工場地進(jìn)行集中整治，杜絕違章停車和材料亂堆亂放現(xiàn)象；2

將景區(qū)內(nèi)功能性設(shè)施進(jìn)行隱蔽化處理，眾多管線設(shè)施需采用地埋的方式，建筑材料及廢棄材料盡快清理；提升整改綜合意見043

景區(qū)內(nèi)禁用卷簾門、鐵皮棚屋等非生態(tài)環(huán)保材料。附件：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分表序號扣分項扣分理由扣分1旅游交通

1.1.1.1直達(dá)機場距景區(qū)距離距離溫州龍灣國際機場約70km。-81.1.1.3客運火車站距景區(qū)距離距離永嘉高鐵站約34km-31.1.1.4客用航運碼頭距景區(qū)距離距離甌北客運碼頭約40km-31.1.3抵達(dá)公路或客運航道（干線）等級諸永高速楓林出口至石桅巖景區(qū)干線（珍上線、雁楠公路）為雙向兩車道，限速60km/h，為溫州綠色通道1號線-41.1.5外部交通標(biāo)識標(biāo)識牌較為完善，但里程標(biāo)記有誤，部分有遮擋-21.2.2地面石桅巖景區(qū)停車場系泥土地面、二橋漂流點停車場系水泥路面，且有破損；獅子巖停車場是生態(tài)停車場-41.2.3停車場管理

1.2.3.1設(shè)停車線石桅巖景區(qū)停車費未設(shè)停車線-11.2.3.2停車分區(qū)石桅巖景區(qū)未實現(xiàn)分區(qū)-11.2.3.3車場內(nèi)有方向引導(dǎo)指示標(biāo)識景區(qū)內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)識無或位置不明顯-11.2.3.4分設(shè)出入口景區(qū)各個停車場均沒有明顯的出入口-21.2.3.5專人值管各景區(qū)停車場均無專人值管；二橋停車場有村民私自收費；管理制度不完善。-21.2.4停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性停車場不夠美觀-11.2.5停車場或碼頭與景觀的協(xié)調(diào)性石桅巖景區(qū)停車場與周邊景區(qū)不協(xié)調(diào)-1附件：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分表序號扣分項扣分理由扣分1.3.1.2游道或線路設(shè)置合理楠溪江沿線游步道未實現(xiàn)全面貫通-22游覽

（-87）2.1.1設(shè)計制作精美景區(qū)門票制作一般，系傳統(tǒng)門票，無財務(wù)或發(fā)票專用章-12.1.3背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話無咨詢、投訴、緊急救援電話；游覽簡圖未標(biāo)明相應(yīng)的公共信息圖形符號；門票檢票管理不嚴(yán)格；網(wǎng)絡(luò)訂票無法開具發(fā)票；游客中心無散客票務(wù)功能。-32.2.1位置共設(shè)3個游客中心，位置較為合理，未在各個點的主入口。-52.2.2標(biāo)識醒目有專用標(biāo)識，但不夠明顯清晰-12.2.5.1設(shè)電腦觸摸屏設(shè)有電腦觸摸屏，但未啟用（二橋游客中心全市的觸摸屏可用）。-52.2.5.2.2內(nèi)容兩個游客中心液晶電視均為啟用-32.2.5.3提供游客休息設(shè)施石桅巖游客中心提供的休息設(shè)施偏少；二橋游客中心的休息凳椅擺放不合理。-12.2.5.5有工作人員提供咨詢服務(wù)未佩帶工牌,職責(zé)不明確，服務(wù)一般，自顧玩手機等現(xiàn)象較多-12.2.5.7明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告未見當(dāng)日景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告及階段活動預(yù)告-12.2.5.8提供導(dǎo)游（講解）服務(wù)游客中心無法提供導(dǎo)游講解服務(wù)，各個點有公布導(dǎo)游人員信息，但沒有語種、編號、級別-22.2.5.9提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)未見飲料及紀(jì)念品服務(wù)-22.3.1.1導(dǎo)游全景圖石桅巖景區(qū)未標(biāo)咨詢電話，二橋及獅子巖區(qū)域未設(shè)導(dǎo)游全景圖-32.3.1.2導(dǎo)覽圖有設(shè)置導(dǎo)覽圖，但缺失較多-2附件：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分表序號扣分項扣分理由扣分2.3.1.3標(biāo)識牌指引標(biāo)識不明確-22.3.1.4景物介紹牌設(shè)置明顯偏少-22.3.2布局多處布局不合理，數(shù)量不夠多-52.3.3.1.2外形外形不統(tǒng)一，有多個版本-12.3.3.1.3材質(zhì)材質(zhì)多樣，部分生態(tài)性不足-12.3.3.2制作部分制作一般-12.3.4維護(hù)一般，有破損、脫落、腐蝕等現(xiàn)象-12.3.6中外文（非英文）對照大部分僅中英文，少部分有日韓語種-12.4宣教資料石桅巖中心有較多宣教資料，但擺放較差；二橋中心未見。-32.5.1導(dǎo)游人員數(shù)量景區(qū)導(dǎo)游人員數(shù)量不足，游客中心未見導(dǎo)游；各個點均只有1-2名導(dǎo)游-32.5.2導(dǎo)游語種無法獲取外文導(dǎo)游信息，經(jīng)詢問僅有中文導(dǎo)游-92.5.3具有高級導(dǎo)游員或講解員未見高級導(dǎo)游員或講解員-12.5.4設(shè)語音導(dǎo)游語音導(dǎo)游不可用-52.6.1布局合理布局?jǐn)?shù)量明顯偏少-42.6.5維護(hù)維護(hù)一般，有破損或臟亂現(xiàn)象-2附件：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分表序號扣分項扣分理由扣分2.7.1位置與數(shù)量多處停車場、出入口、購物場所、醫(yī)療點、餐飲設(shè)施等未設(shè)置公共信息圖形符號-62.7.2.1圖形規(guī)范游客中心等符號不夠規(guī)范美觀-12.7.3.2清晰多處不夠清晰-12.8特殊人群服務(wù)項目二橋中心提供殘疾人輪椅、拐杖、雨傘，而石桅巖中心均無相關(guān)設(shè)施；景區(qū)內(nèi)各類盲道、無障礙設(shè)施多處設(shè)計不合理；景區(qū)服務(wù)指南、官方網(wǎng)站、微信平臺上均為公示。-83旅游安全

(-43)3.1.4流動安全保護(hù)人員數(shù)量暗訪期間未發(fā)現(xiàn)任何流動安保人員-23.2.3安全巡查未見安全巡查人員及相應(yīng)的現(xiàn)場執(zhí)行檢察記錄-13.3.1危險地帶安全防護(hù)設(shè)施景區(qū)多處危險地帶未設(shè)安全護(hù)欄或無效護(hù)欄-83.3.2消防、防火等設(shè)備景區(qū)戶外防火設(shè)備不完整；室內(nèi)滅火器無檢查記錄-63.3.3監(jiān)控設(shè)施景區(qū)未實現(xiàn)全覆蓋的閉路監(jiān)控系統(tǒng)，存在大片盲區(qū)-23.3.4游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全景區(qū)多處無障礙設(shè)施設(shè)計不合理、多處漂流點碼頭地面防滑處理不合格-53.3.5特殊旅游項目的安全確認(rèn)景區(qū)多個漂流景區(qū)現(xiàn)場未見體育、安監(jiān)、旅游等部門的驗收信息-13.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識多處設(shè)置不足或錯誤-83.5安全宣傳景區(qū)多處安全須知、游覽須知或說明缺失-63.6.1設(shè)立醫(yī)務(wù)室根據(jù)全景圖標(biāo)記未發(fā)現(xiàn)景區(qū)專用醫(yī)務(wù)室-2附件：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分表序號扣分項扣分理由扣分3.6.2有專職醫(yī)護(hù)人員未見專職醫(yī)護(hù)人員-13.6.5備急救擔(dān)架未見急救擔(dān)架等設(shè)施-14衛(wèi)生

（-45）4.1.1場地秩序存在較多的亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象-54.1.3建筑物及各種設(shè)施設(shè)備景區(qū)內(nèi)多個建筑設(shè)施有破損現(xiàn)象-24.2.2.1.2流動清掃未見跟蹤或流動清掃人員-54.2.2.1.3垃圾清掃器具多處垃圾清掃器具或垃圾車隨意堆放-24.2.2.2.1外觀多處不整潔-44.2.2.2.3造型造型有多種類型-24.2.2.2.4分類設(shè)置多個垃圾箱未設(shè)置有效分類-14.4.2食品衛(wèi)生，廚具質(zhì)量嶺上