醫(yī)院文化與服務(wù)

關(guān)于醫(yī)院文化與服務(wù)第1頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo目錄醫(yī)院文化的定義與內(nèi)涵一醫(yī)院服務(wù)理念二醫(yī)院服務(wù)流程三打造優(yōu)秀醫(yī)院團(tuán)隊(duì)四第2頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo一、醫(yī)院文化定義與內(nèi)涵醫(yī)院文化定義醫(yī)院文化營造醫(yī)院文化醫(yī)院文化建設(shè)醫(yī)院文化內(nèi)涵第3頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo醫(yī)院文化定義醫(yī)院文化有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)院文化泛指醫(yī)院主體和客體在長期的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中創(chuàng)造的特定的物質(zhì)財富和精神財富的總和。包括醫(yī)院硬文化和醫(yī)院軟文化兩大方面。醫(yī)院硬文化主要是指醫(yī)院內(nèi)的物質(zhì)狀態(tài)：醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院建筑、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)院效益等有形的東西，其主體是物。第4頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo醫(yī)院文化定義醫(yī)院軟文化：是指醫(yī)院在歷史發(fā)展過程中形成的具有本醫(yī)院特色的思想、意識、觀念等意識形態(tài)和行為模式以及與之相適應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu)，其主體是人。狹義的醫(yī)院文化：是指醫(yī)院在長期醫(yī)療活動中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價值觀念、生活方式和行為準(zhǔn)則等等，即醫(yī)院軟文化。第5頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo醫(yī)院文化定義

醫(yī)院文化是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理客觀要求的產(chǎn)物，是醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展過程中逐步形成的物質(zhì)文明和精神文明的總和。在強(qiáng)調(diào)人的因素的重要性的同時，更重視群體力量的發(fā)揮和群體優(yōu)勢的建立。醫(yī)院文化要加強(qiáng)發(fā)展型領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)班子是一個單位的核心力量。醫(yī)院文化滲透在醫(yī)院各項(xiàng)工作中的一切活動中，它不僅是一種文化現(xiàn)象，也是一種管理理念。醫(yī)院文化的最終目標(biāo)是：建立醫(yī)院的價值觀念體系。第6頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo醫(yī)院文化形成醫(yī)院文化對于任何醫(yī)院來說，本身就存在的，而且是別的醫(yī)院所不具備的，主導(dǎo)它的是一種價值觀體系。一個醫(yī)院在發(fā)展的過程中，組織的氛圍、組織的價值觀是逐步形成的，是存在于組織體內(nèi)的，這種文化的核心價值觀是需要提煉的。醫(yī)院文化的形成，要靠醫(yī)院全體職工去提煉，并能保證每個員工的認(rèn)可，那醫(yī)院文化的靈魂就找對了。有了共同的價值觀，就可以以此來制定和執(zhí)行各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)、就可以以此來指導(dǎo)每個人的行動、就可以以此來規(guī)范人的行為。誰違反了這種價值觀，誰就會受到更深層次的譴責(zé)，這種譴責(zé)往往來自他的內(nèi)心世界。

第7頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo營造醫(yī)院文化營造醫(yī)院文化：一是制度上要完善培訓(xùn)機(jī)制，重視教育投入，不斷提升醫(yī)院文化層次，積累文化資本。二是在觀念上要倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，不進(jìn)則退的思想理念，充分理解學(xué)習(xí)型醫(yī)院的含義。三是在行動上要營造良好的環(huán)境，把醫(yī)院文化建設(shè)當(dāng)作一種覺悟、責(zé)任、境界和生存能力來宣傳和弘揚(yáng)，四是在形式上要抓住重點(diǎn)，采取多種形式，以點(diǎn)帶面對職工進(jìn)行教育。第8頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo醫(yī)院文化建設(shè)

醫(yī)院文化建設(shè)，就是將醫(yī)院共同的價值觀、整體精神、辦院方針、方向、宗旨及追求發(fā)展的理念通過引導(dǎo)、灌輸、約束、規(guī)范言行和言傳身教等教育方式潛移默化地滲透到職工的思想并體現(xiàn)于日常行為中

；醫(yī)院文化包括管理理念、精神文化、物質(zhì)文化、政治文化、決策文化、價值體系等諸多方面的醫(yī)院文化，通過加強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和持久力，會提高職工行為的一致，從而推動醫(yī)院的成長與發(fā)展。每一位員工必須了解自己醫(yī)院的文化、了解醫(yī)院特色，只有這樣才能真正發(fā)揮每位員工的積極性和創(chuàng)造性，才能相互取長補(bǔ)短，使優(yōu)勢發(fā)揮到更優(yōu)。第9頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo醫(yī)院文化內(nèi)涵以“誠信”為立院之本，確立以“醫(yī)療安全質(zhì)量為基礎(chǔ)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)、中醫(yī)特色為主導(dǎo)、卓越療效為目標(biāo)”的辦院方針；具體文化內(nèi)涵如下：一、醫(yī)院宗旨：醫(yī)德為首、品質(zhì)為佳。二、醫(yī)院理念：以人為本、患者至上。三、一個中心：以患者為中心，一切為了患者、為了一切患者。四、兩個基本點(diǎn)：安全醫(yī)療、患者滿意。五、管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。六、醫(yī)院精神：忠誠、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、規(guī)范。

第10頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo醫(yī)院文化內(nèi)涵七、服務(wù)要求：“六心”“五讓”“四多”六心：熱心接待、細(xì)心檢查、精心治療、耐心解釋、誠心服務(wù)、衷心祝福。五讓：讓患者選擇，讓患者了解病情，讓患者看懂化驗(yàn)單、檢查單，讓患者知道治療方案和收費(fèi)價格，把道理讓給患者。四多：多微笑結(jié)人緣，多詢問聲音甜，多傾聽不爭辯，多勸慰解困難。第11頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo醫(yī)院文化內(nèi)涵八、辦院方向：“以傳統(tǒng)醫(yī)療和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)相結(jié)合”;九、員工精神：“以真誠、務(wù)實(shí)、積極、專業(yè)、忘我”；十、在經(jīng)營上：“以人為本、科學(xué)管理、和諧爭先、優(yōu)質(zhì)高效”；十一、在技術(shù)上“尊古創(chuàng)新、精益求精”；十二、在人才培養(yǎng)上“薪火相傳、博采眾長”第12頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo二、醫(yī)院服務(wù)理念換位思考服務(wù)承諾服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)的重要性假設(shè)我是一個病人嚴(yán)格實(shí)施認(rèn)真領(lǐng)會全員知曉第13頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo醫(yī)療服務(wù)的重要性：醫(yī)療服務(wù)的重要性：在競爭激烈的醫(yī)療市場環(huán)境中，相同的的醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案在于“服務(wù)”兩個字。醫(yī)療技術(shù)的價值體現(xiàn)一方面，必須通過醫(yī)療服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，另一方面：優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以推動醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中，既能享受科技又能享受生活?？梢晕嗟牟∪?，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力，同時贏得了醫(yī)療市場。第14頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo

服務(wù)理念服務(wù)理念：“以病人為中心”倡導(dǎo)“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的服務(wù)理念，創(chuàng)建“溫馨、和諧、便捷、優(yōu)質(zhì)”人性化、個性化的醫(yī)療服務(wù)品牌，讓患者健康快樂個性化服務(wù)

：我們要知道，患者買的是健康而不是商品。因此，全院工員必須本著時時刻刻為患者著想，處處為患者考慮，從細(xì)微處來關(guān)心和貼近患者，精確地了解和提供每個服務(wù)對象所希望得到的個性化服務(wù)，尊重病人的個體差異，滿足不同病人的多元文化需求，使醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。第15頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo服務(wù)理念服務(wù)文化理念：“患者至上”、“質(zhì)量取勝”、“追求卓越”服務(wù)文化意識：“尊重患者”、“關(guān)心患者”、“方便患者”服務(wù)文化準(zhǔn)則：“規(guī)范服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“創(chuàng)新服務(wù)”第16頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo服務(wù)承諾

服務(wù)承諾一、將愛心奉獻(xiàn)給每一位患者，節(jié)假日、休息日全天正常上班。二、文明行醫(yī)、禮貌待患、不使用服務(wù)忌語，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、刁難病人。三、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)及治療中拒絕接受患者及其親友宴請及饋贈的“紅包”、物品。四、嚴(yán)禁接受醫(yī)療設(shè)備、器械、一次性衛(wèi)生材料、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。第17頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo服務(wù)承諾

五、嚴(yán)格執(zhí)行價格和收費(fèi)制度，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。六、用我們的愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心，實(shí)現(xiàn)對病人進(jìn)行：專業(yè)診療和照顧、健康教育、協(xié)調(diào)溝通和心里支持，使醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系更加和諧。七、讓病人體會到“南丁格爾”就在他們身邊、床邊，就在醫(yī)院。八、讓服務(wù)親情化，溝通零距離，患者至上、患者滿意，不能成為一句口號，而是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的行動。第18頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo換位思考患者至上、換位思考：用“假如我是一名患者”和“假如我是患者家屬”的心態(tài)去對待患者、服務(wù)患者。當(dāng)我是一個患者時，走進(jìn)醫(yī)院最想看到的是一張親切微笑的臉，檢查、治療過程中在信任、溝通、交流中完成。讓患者在就醫(yī)過程中不光得到高質(zhì)量醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，而且得到醫(yī)院精神、文化、情感的服務(wù)將單一的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿骊P(guān)注患者的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。

第19頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo總之,服務(wù)理念要根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心，我們要時刻牢記：“一切以病人為中心”、“沒有病人就沒有醫(yī)院”、“來者都是客”、“服務(wù)無小事”、“人人是窗口”、“沒有最好，只有更好”！第20頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo三、醫(yī)院服務(wù)流程主動熱情迎接主動恭送電話回訪“五個一”“八聲”“十點(diǎn)”服務(wù)按序禮貌接診“三主動”優(yōu)化治療、住院合理收費(fèi)、檢查“四個亮點(diǎn)”服務(wù)流程第21頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo服務(wù)“五個一”一個溫馨就醫(yī)環(huán)境一張真誠的笑臉一聲親切問候一張整潔的床鋪一次詳細(xì)入院介紹貼近患者溫暖親屬服務(wù)“五個一”第22頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo八聲（1）患者初到熱情有迎聲；（2）巡視、治療時親切有稱呼聲；（3）操作前耐心有解釋聲；（4）操作中溫和有問候聲；（5）操作失誤時有歉意聲；（6）要求合作誠意有感謝聲；（7）節(jié)日到來時有祝賀聲；（8）出院時有送行聲。第23頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo三個“之前”（1）想在病人需要之前；（2）做在病人開口之前；（3）走在紅燈呼叫之前。第24頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo十點(diǎn)服務(wù)（1）微笑多一點(diǎn)（2）言語親一點(diǎn)（3）激情高一點(diǎn)（4）腦筋活一點(diǎn)（5）理由少一點(diǎn)（6）做事勤一點(diǎn)（7）度量大一點(diǎn)（8）脾氣小一點(diǎn)（9）行動快一點(diǎn)（10）技術(shù)好一點(diǎn)。第25頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo“三主動”三個主動主動服務(wù)、熱情接待主動相送、電話回訪主動幫助、細(xì)心觀察第26頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo主動服務(wù)、熱情接待

（1）實(shí)行“首迎、首診負(fù)責(zé)制”。（2）新病人入院時，值班護(hù)士面帶微笑，起立迎接，主動幫病人拿行李，引導(dǎo)病人至床前。（3）分管護(hù)士在10分鐘之內(nèi)至床前做自我介紹，并介紹主管醫(yī)師、護(hù)士長、同病室的病友；示范床頭燈、呼叫器、床的使用方法、作息時間；向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括醫(yī)、護(hù)辦公室、洗漱間、廁所、開水房、食堂等具體位置。第27頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo主動服務(wù)、熱情接待（4）護(hù)士長在半小時內(nèi)至病人床前做自我介紹。（5）病人、家屬、來訪人員及探視人員到護(hù)士辦公室，護(hù)士面帶微笑、主動詢問并提供適當(dāng)幫助。（6）護(hù)士應(yīng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念，建立人文關(guān)懷服務(wù)的制度與規(guī)范，適宜地與病人交流。第28頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo主動服務(wù)、尊重患者醫(yī)、護(hù)人員要平等待人，尊重每一個患者的人格尊嚴(yán)和健康權(quán)利以及個人隱私。把尊重患者的一切言行自覺地融于日常醫(yī)療、護(hù)理工作中。在醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)中，不單局限于“病人第一”的服務(wù)宗旨，還要做到讓病人家屬滿意，也要尊重家屬的意愿和需求。第29頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo主動幫助、有效溝通主動幫助、有效溝通，醫(yī)護(hù)人員規(guī)范儀容、儀表，具備良好服務(wù)態(tài)度（微笑、眼神、姿態(tài)、手勢）有效的溝通技巧（傾聽、盡量使用開放式提問、重復(fù)、有禮貌地解決問題）溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通（1、禮貌性語言2、安慰性語言3、鼓勵性語言4、暗示性語言5、指導(dǎo)性語言6、保護(hù)性語言）二是形體溝通；（1、面部表情2、目光接觸3、身體活動姿勢4、接觸5、空間距離6、儀表儀容）三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。第30頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo主協(xié)幫助、細(xì)心觀察（1）簡化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。實(shí)行電話咨詢、預(yù)約掛號、陪同檢查、治療、開藥、手術(shù)、住院、結(jié)算等，提供水杯、筆、紙、針線包、膠水、輪椅等，不推諉病人，不與病人發(fā)生爭吵，協(xié)助病人解決困難。（2）對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動關(guān)心病人的生活起居。（3）在院內(nèi)遇有行動不便的病人主動上前提供幫助。第31頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo主動服務(wù)、熱情接待（4）及時、主動巡視病房，細(xì)心觀察病人病情及心理變化，發(fā)現(xiàn)問題及時通知醫(yī)生，適時采取措施，確保病人安全。（5）對病人提出的問題及時給予詳細(xì)的解答,如病人有不理解的地方,耐心解釋至病人滿意為止，或請科主任、護(hù)士長現(xiàn)場解答。講解的內(nèi)容包括：住院須知、探視、陪伴制度、醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度、操作、各項(xiàng)檢查注意事項(xiàng)、疾病的健康教育、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。第32頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo親切送出、電話回訪（1）協(xié)助無家屬、不方便、有困難等情況的出院病人辦理出院手續(xù)。（2）出院病人由護(hù)士長或分管護(hù)士護(hù)送至病房門口，導(dǎo)醫(yī)送病人到大門口，“請慢走！記得定時復(fù)查”等，目送其離開出院。（3）出院后半月內(nèi)由醫(yī)生或護(hù)士長、分管護(hù)士或網(wǎng)絡(luò)咨詢員主動詢問病人康復(fù)情況，科室建立熱線訪問登記記錄，記錄訪問內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)、電話回訪是目前醫(yī)院來源的主要途徑，增加醫(yī)院信譽(yù)度的重要手段。第33頁，課件共38頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo“四個亮點(diǎn)”為病人多做一點(diǎn)為病人多講一點(diǎn)讓病人方便一點(diǎn)多巡視、多觀察、多關(guān)心、多照顧多指導(dǎo)、多宣教、多溝通、多解釋滿足病人基本需求多為病人解決實(shí)際問題主動征求意見提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)提供便捷的