房地產(chǎn)商務(wù)禮儀

銷售案場(chǎng)培訓(xùn)課程-房地產(chǎn)商務(wù)禮儀2021/5/91房地產(chǎn)商務(wù)禮儀的意義售樓人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該售樓員的自身素質(zhì)，而且反映了所銷售樓盤的形象及開發(fā)公司的企業(yè)文化和公司實(shí)力。2021/5/922021/5/932021/5/94房地產(chǎn)商務(wù)禮儀的目的

1滿足對(duì)方的心理期待,使別人感覺受到尊重，提高工作效率。2有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)。3展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良

好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重。2021/5/95房地產(chǎn)商務(wù)禮儀三禮儀篇一儀表篇二儀態(tài)篇2021/5/96一、儀表篇基本要求：適合、協(xié)調(diào)內(nèi)容：頭發(fā)、臉部、口腔、脖子、指甲、香

水、帽子。男性服裝：西裝、領(lǐng)帶、腰帶、褲子女性服裝：胸飾、裙子、褲子、鞋、襪子。2021/5/97

接咨詢電話的技巧頭發(fā)不染彩色頭發(fā)，保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔，發(fā)膠不宜涂抹過多，不留怪異的發(fā)型。男士：頭發(fā)不得觸到襯衣的領(lǐng)口，不得蓋耳，

鬢角不要過長(zhǎng)；女士：長(zhǎng)發(fā)需盤起并使用統(tǒng)一盤發(fā)工具,短

發(fā)前不過眉后不過肩。一、儀表篇2021/5/98

接咨詢電話的技巧女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用

例如黑色、綠色等怪異顏色化妝。男士：不要留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意

鼻毛不要露在外面。臉部一、儀表篇2021/5/99

接咨詢電話的技巧口腔味道應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?/p>

會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物?？谇灰?、儀表篇不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。以無色為宜。指甲2021/5/910

接咨詢電話的技巧男士：盡量使用高質(zhì)的男士香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪

異的香水，以氣味芬芳、清淡為好。一、儀表篇香水

不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。脖子2021/5/911

接咨詢電話的技巧顏色：需要配合銷售現(xiàn)場(chǎng)的裝修風(fēng)格，盡量

使色彩相協(xié)調(diào)，建議以深色為主。男

士配帶領(lǐng)帶應(yīng)與西裝和襯衫的色彩相

協(xié)調(diào)。不要帶領(lǐng)帶夾面料：盡可能使用毛料，不要使用皮、棉、

麻等材料。一、儀表篇服裝統(tǒng)一要求2021/5/912

接咨詢電話的技巧西裝：一定要筆挺，洗滌時(shí)盡量干洗并熨燙平整。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。一、儀表篇男士服裝穿著要求2021/5/913

接咨詢電話的技巧襯衣：要干凈、整齊；袖口、領(lǐng)口要干凈、

平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的

袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背;領(lǐng)角

有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；短袖可不打領(lǐng)帶。一、儀表篇男士服裝穿著要求2021/5/914

接咨詢電話的技巧領(lǐng)帶：下擺只能長(zhǎng)過皮帶扣少許；穿毛衣或

馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里

面即貼住襯衣。

褲子：褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，

應(yīng)蓋住鞋面。

襪子：穿深色襪子，不能穿白色襪子一、儀表篇男士服裝穿著要求2021/5/915

接咨詢電話的技巧皮帶：一定是黑色皮帶，皮帶扣不要太花，

不可打其它色皮帶，也不能太舊。

皮帶上不能有任何東西。皮鞋：鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳?/p>

能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰

擦損痕，不能配休閑鞋或運(yùn)動(dòng)鞋。一、儀表篇男士服裝穿著要求2021/5/916

接咨詢電話的技巧首飾：盡可能不要配帶珠寶首飾。如有需要

可配帶婚戒，耳環(huán)以耳釘為宜，項(xiàng)鏈

可選擇較細(xì)的。整體而言不要

配帶

太夸張的飾物，數(shù)量也不要超

過三件。一、儀表篇女士服裝穿著要求2021/5/917

接咨詢電話的技巧職業(yè)套裝：套裝穿著要合身，不宜太緊或太

松，不宜有非常明顯的內(nèi)衣痕跡。

衣服要保持整潔，盡量使用干洗，

并熨燙整齊，穿著時(shí)不宜有皺紋。一、儀表篇女士服裝穿著要求2021/5/918

接咨詢電話的技巧鞋子：應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；

盡量不要穿涼鞋上班顏色不要過于鮮

艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，

鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟

鞋會(huì)使女士缺少女人味。以中跟為好。

不要穿松糕鞋。一、儀表篇女士服裝穿著要求2021/5/919

接咨詢電話的技巧襪子：必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子

蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的

顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅

色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有

破損。（要有備用的概念）一、儀表篇女士服裝穿著要求2021/5/920

接咨詢電話的技巧抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。二、儀態(tài)篇站姿女性：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。男性：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。售樓人員在看到走進(jìn)案場(chǎng)的所有人員都必須站起打招呼。2021/5/921

接咨詢電話的技巧輕輕入座，坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。男性：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或架到別人桌椅上。女性：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。二、儀態(tài)篇坐姿2021/5/922

接咨詢電話的技巧二、儀態(tài)篇坐姿2021/5/923

接咨詢電話的技巧二、儀態(tài)篇蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地.臀部向下。2021/5/924

接咨詢電話的技巧二、儀態(tài)篇與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。2021/5/925

接咨詢電話的技巧是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。目光對(duì)視習(xí)慣與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不在焉。二、儀態(tài)篇微笑2021/5/926

接咨詢電話的技巧二、儀態(tài)篇視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，注視2021/5/927

接咨詢電話的技巧手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手。右手五指并用，不要用左手。男士在接待女客戶時(shí)不宜主動(dòng)伸出手。與女客戶握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。與多人握手時(shí)，先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方。用力要適度。二、儀態(tài)篇握手2021/5/928

接咨詢電話的技巧男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？墒殖治募A置于臂膀間。二、儀態(tài)篇行走2021/5/929

接咨詢電話的技巧男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？墒殖治募A置于臂膀間。二、儀態(tài)篇行走2021/5/930

接咨詢電話的技巧名片放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋；口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?；不要將名片放在褲袋里；養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：接待客戶前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。三、禮儀篇名片禮儀2021/5/931

接咨詢電話的技巧如何遞交名片？如果是坐著，盡可能起身接受。雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可右手遞名片，左手接名片。三、禮儀篇名片禮儀2021/5/932

接咨詢電話的技巧無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。接受名片后，隨手置于桌上。遞出污舊或皺折的名片。三、禮儀篇名片禮儀：不可出現(xiàn)2021/5/933

接咨詢電話的技巧

國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。三、禮儀篇稱呼：2021/5/934

接咨詢電話的技巧無人操作電梯時(shí)，不可讓客人先入。售樓人員先進(jìn)入電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。三、禮儀篇電梯禮儀：核心--安全2021/5/935

接咨詢電話的技巧

所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問好、報(bào)單位，“你好，××花園”，然后講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”，不宜在開始時(shí)使用“喂”、“哎”等語氣詞。對(duì)方講話應(yīng)認(rèn)真聽，必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)于自己不能處理的電話，應(yīng)及時(shí)將電話轉(zhuǎn)交給能處理的人，或記錄電話內(nèi)容，待處理后回復(fù)。三、禮儀篇電話禮儀：2021/5/936

接咨詢電話的技巧所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

接電話先問好、報(bào)單位，“你好，××花園”，然后講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”，不宜在開始時(shí)使用“喂”、“哎”等語氣詞。對(duì)方講話應(yīng)認(rèn)真聽，必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問

清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)于自己不能處理的電話，應(yīng)及時(shí)將電話轉(zhuǎn)

交給能處理的人，或記錄電話內(nèi)容，待處理

后回復(fù)。三、禮儀篇電話禮儀：2021/5/937結(jié)束時(shí)待對(duì)方掛斷之后方可掛線，不可先于對(duì)方掛線。通話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中長(zhǎng)時(shí)間聊天。給對(duì)方打受機(jī)時(shí)，請(qǐng)先詢問對(duì)方現(xiàn)在接電話是否方

便，并且征詢是否有座機(jī)轉(zhuǎn)接，不宜長(zhǎng)時(shí)間占用對(duì)方

電話。通話時(shí)，若中途需要與人交談時(shí)，要說“對(duì)不起”，

并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒方可與人交談。三、禮儀篇電話禮儀：2021/5/938當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚又無法查清的問題應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。三、禮儀篇電話禮儀：2021/5/939顧客來時(shí)要問好，規(guī)范接待用語。來訪的客人很多時(shí)，應(yīng)按順序接待，并致歉說明。應(yīng)謹(jǐn)記客戶的姓名以示尊重。和顧客交談時(shí)應(yīng)該眼望對(duì)方，點(diǎn)頭稱是予以回應(yīng)，不要隨意打斷客戶的談話。和顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。三、禮儀篇接待禮儀：2021/5/940在工作、打電話或與顧客交談時(shí)，如有其他客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示你已注意到他/她的來臨，不得無所表示，等客人先開口。在工作場(chǎng)所要保持良好的精神狀態(tài)，有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起身接待。面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、真實(shí)、親切、友好?？蛻粑帐謺r(shí)用普通站姿，目視對(duì)方眼睛，上身微向前傾，不宜過分完腰低頭，要熱情大方。三、禮儀篇接待禮儀：2021/5/941說話音調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急功近利，要給顧客一種“置業(yè)顧問”的形象。不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言，不講過分的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語。不宜模仿他人的語言和語調(diào)談話。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。談及其他樓盤或其他人時(shí)，千萬不要詆毀別人。三、禮儀篇接待禮儀：2021/5/942暫時(shí)離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍后”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等啦”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事要幫助。在客人講話時(shí)不得經(jīng)?？词直怼Ｈ?、禮儀篇接待禮儀：2021/5/943將職務(wù)低者介紹給高者；年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員；男士介紹給女士；先介紹位卑者給位尊者；

非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事；未婚者介紹給已婚者等等。三、禮儀篇介紹：核心--知情權(quán)2021/5/944使用國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，