DB3201-T 1126-2022 公益性紀念堂管理與服務規(guī)范

03.080.30CCS

A123201 DB

3201/T

1126—2022公益性紀念堂管理與服務規(guī)范Management

service

of

public

南京市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

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1126—20221 范圍設備及用品、運營管理、服務提供和評價與改進等方面提出了規(guī)定。本文件適用于公益性紀念堂（骨灰堂）的運營管理和服務提供。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

2894 安全標志及其使用導則GB

13495.1 消防安全標志

第1部分：標志GB

15630 消防安全標志設置要求GB/T

24441殯葬服務從業(yè)人員資質(zhì)條件GB

50140 建筑滅火器配置設計規(guī)范JGJ/T

397—2016 公墓和骨灰寄存建筑設計規(guī)范MZ/T

殯儀接待服務MZ/T

殯葬服務滿意度評價MZ/T

—2017 殯儀場所消毒技術規(guī)范MZ/T

殯葬服務機構業(yè)務檔案管理規(guī)范3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1公益性紀念堂 columbariums

of

public

welfare不以營利為目的，以建筑物形式集中安放服務區(qū)域內(nèi)戶籍村（居）民骨灰的公共殯葬設施。4 總體要求4.1.1 紀念堂的運營應遵守國家和地方關于環(huán)境保護的原則，不對周邊環(huán)境和村（居）民的正常生活造成影響。4.1.2 紀念堂應落實地方政府、行政主管部門制定的惠民殯葬政策，積極倡導綠色文明殯葬新風尚。4.1.3 紀念堂不應提供法律法規(guī)和政策禁止以及影響公序良俗的殯葬服務，不應變相或私自開設收費項目。5 制度建設不宜大于

0.25

m

/不宜大于

0.25

m

/5.1 紀念堂應建立健全各項規(guī)章制度，制度及內(nèi)容包括但不限于安全應急管理制度、服務管理制度、人員管理制度、財務管理制度和檔案管理制度。5.2 制度內(nèi)容應與相關法規(guī)政策相協(xié)調(diào)，滿足實際工作需要，定期修訂完善。6場所與環(huán)境6.1 紀念堂新建、改建和擴建應符合

JGJ/T

的規(guī)定，場所和基本用房設置應滿足業(yè)務接待、骨灰安放、祭掃、人員辦公等功能需要。6.2 紀念堂整體氛圍應莊嚴肅穆，環(huán)境應干凈、整潔、明亮，裝飾布置宜具有人文關懷。6.3 紀念堂應使用行政主管部門統(tǒng)一的品牌標志并符合附錄

A

的要求。7 設施設備及用品7.1 紀念堂應配備滿足日常運營和服務提供需要的設施設備，宜考慮老年人、殘疾人及其他特殊服務對象的需求。7.2 滅火器材的設置應符合

50140

的規(guī)定，骨灰安放間應防潮，宜采用氣體滅火系統(tǒng)。7.3 公共區(qū)域重點位置應配置視頻監(jiān)控設備，形成的監(jiān)控影像資料保留時間不應少于

7.4 骨灰安放架應安全牢固，具備阻燃、防蛀等性能，按照行政主管部門要求對骨灰安放格位（以下簡稱“格位”）進行編碼并做好標識。7.5 骨灰安放架的設置應符合

JGJ/T

397—2016

中

和

6.2.8

的規(guī)定，骨灰安放格位的建筑面積27.6業(yè)務接待區(qū)應提供休息桌椅和便民用品，如輪椅車、飲水機、雨傘、急救藥箱、老花鏡等。8 運營管理8.1 人員管理8.1.1 紀念堂應根據(jù)實際需要合理設置工作崗位，包括但不限于殯儀服務崗、安保崗、保潔崗，配備專兼職管理人員，組織架構清晰、人員分工及職責明確。8.1.2 工作人員基本條件、資質(zhì)能力應與崗位相匹配，宜符合

GB/T

24441

的規(guī)定。8.1.3 紀念堂應定期開展工作人員教育培訓，內(nèi)容包括但不限于殯葬法規(guī)政策、廉潔紀律、職業(yè)道德規(guī)范、專業(yè)知識與技能，工作人員對殯葬法規(guī)政策知曉率應達

90%以上。8.1.4 工作人員數(shù)量應與紀念堂規(guī)模和業(yè)務量相適應，祭掃高峰期、大規(guī)模遷墳等特殊時期可增配志愿者等臨時人員。8.1.5 紀念堂應對工作人員開展考勤管理和績效考評，并予以相應的激勵措施。8.2 財務管理紀念堂運營應遵守財務制度，合理使用經(jīng)費，?？顚Ｓ?。8.3 環(huán)境衛(wèi)生管理8.3.1 8.3.2 場所及設備用品應定期消毒，宜符合

MZ/T

—

6、10

和

11

章的規(guī)定。DB

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1126—20228.4 設施設備管理8.4.1 各類設施設備應定期檢查維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，確保運行正常，并做好記錄。8.4.2 骨灰安放架應定期巡查，無格位污損、破損等情況。8.5安全應急管理8.5.1 紀念堂應建立健全安全應急管理機制，明確管理組織架構和人員職責，制定各類突發(fā)事件（含公共衛(wèi)生突發(fā)事件）應急預案，明確事件處理措施、上報程序等內(nèi)容。8.5.2

2894

的規(guī)定，消防安全標志應符合

GB

和

15630

的規(guī)定。8.5.3 紀念堂應做好防火管理，杜絕任何火種被帶入堂內(nèi)，嚴防吸煙、明火焚燒等行為發(fā)生。8.5.4 祭掃高峰期（如除夕、清明、冬至等節(jié)日）或大規(guī)模遷墳時期應加強安全應急管理，做好交通安全、人身財產(chǎn)安全、服務設施設備安全等管理，宜與相關部門協(xié)調(diào)聯(lián)動、配合保障。8.5.5 紀念堂應定期開展安全檢查和風險識別，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并做好記錄。8.5.6 紀念堂應每年組織不少于

1

次全體人員參與的安全教育和安全應急演練，并做好記錄。8.6 信息管理8.6.1 紀念堂應在業(yè)務接待區(qū)域顯著位置公開服務項目、服務規(guī)程、服務標準、工作人員工牌、監(jiān)督投訴等信息。8.6.2 準確錄入，錄入率應達

％。8.6.3 紀念堂應做好惠民殯葬政策、節(jié)地生態(tài)安葬和低碳祭掃等文明殯葬的宣傳，及時公布上級部門面向公眾發(fā)布的通知信息，宣傳事項清晰易懂。8.6.4 紀念堂應做好服務對象信息保密工作，不隨意公開或泄露服務對象的個人隱私或家庭信息。8.6.5 紀念堂應按照行政主管部門的要求統(tǒng)計、報送相關信息。8.7 檔案管理8.7.1

MZ/T

定。8.7.2逝者骨灰安放檔案的保管期限為自初次簽訂合同之日起至續(xù)簽的最后一份合同終止后

9 服務提供9.1 基本要求9.1.1 工作人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，個人衛(wèi)生良好，儀表整潔。9.1.2 工作人員應文明禮貌，態(tài)度親和，服務用語應符合

MZ/T

的規(guī)定。9.1.3 工作人員應尊重和滿足服務對象正當權益，遇到問題不與服務對象發(fā)生爭執(zhí)，做好解釋溝通。9.2 骨灰安放服務9.2.1 手續(xù)辦理9.2.1.1 工作人員應確認逝者符合骨灰安放條件，介紹溝通骨灰安放的相關規(guī)定，包括：原承辦人辦理骨灰安放證、承辦人有效身份證件、骨灰接收單位開具的骨灰去向證明非原承辦人辦理承辦人有效身份證件、逝者戶籍資料、逝者死亡證明（或火化證明）承辦人有效身份證件、遷墳證明、骨灰二次烘干證明（或火化證明）DB

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1126—2022——骨灰安放須知（見附錄

B）；——骨灰安放合同（見附錄

C）；——骨灰裝具尺寸、材質(zhì)要求。9.2.1.2 工作人員應指導承辦人填寫骨灰安放申請表（見附錄

D），核對申請材料（見表

1）。表1 骨灰安放申請材料9.2.1.3 工作人員應指導承辦人確定格位并現(xiàn)場陪同查驗格位。9.2.1.4 工作人員應與承辦人簽字確認骨灰安放申請表、簽訂書面形式的骨灰安放合同，開具骨灰安放證。9.2.2 骨灰收存9.2.2.1 骨灰收存憑借骨灰安放證辦理，工作人員應核對逝者信息與骨灰安放證一致，復核骨灰裝具并查驗骨灰符合安放要求。9.2.2.2 工作人員應協(xié)助服務對象完成骨灰安放，確保格位內(nèi)無禁放物品，共同確認安放現(xiàn)場無誤后關閉格位。9.2.2.3 如需舉行追思儀式的，應按照與服務對象事先確認的服務內(nèi)容、流程進行。9.2.2.4 待服務對象離開后應整理安放現(xiàn)場。9.2.3 骨灰遷出9.2.3.1 工作人員應了解遷出原由及去向，介紹溝通骨灰遷出的相關規(guī)定，指導承辦人填寫骨灰遷出申請表（見附錄

E），核對申請材料（見表

2）。表2 骨灰遷出申請材料9.2.3.2 9.2.4 證件補辦9.2.4.1工作人員應指導承辦人填寫骨灰安放證補辦承諾書（見附錄

F）和補證申請表（見附錄

G核對申請材料（見表

3DB

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1126—2022表3 骨灰安放證補辦申請材料9.2.4.2 工作人員應按照

9.2.1.3

和

9.2.2.2

的規(guī)定指導承辦人更換格位，補發(fā)新的骨灰安放證。9.2.5 到期續(xù)存9.2.5.1

4表4 到期續(xù)存材料9.2.5.2 格位使用期滿且未辦理格位續(xù)用手續(xù)的，紀念堂應按照合同約定處理。9.3 祭掃服務9.3.1 服務對象憑借骨灰安放證祭掃，工作人員應提醒祭掃注意事項（見附錄

H），指引格位所在位置，倡導文明祭掃。9.3.2 祭掃現(xiàn)場應有工作人員巡視并維持秩序，發(fā)現(xiàn)不文明祭掃行為及時勸阻。9.3.3 紀念堂宜開展集體祭掃、代為祭掃、網(wǎng)上祭掃等形式的祭掃服務。9.4 服務質(zhì)量控制9.4.1 委托第三方機構提供管理服務的紀念堂應與服務供應方簽訂合同，定期對第三方機構開展資質(zhì)審核與服務質(zhì)量評價。9.4.2 紀念堂服務質(zhì)量控制應至少符合以下要求：a)

骨灰安放合同簽訂率達

％；b)

服務對象滿意率不低于

％；c)

全年無重大責任事故。10 評價與改進10.1 紀念堂應自覺接受社會監(jiān)督，暢通意見反饋和投訴舉報的渠道，及時處理問題并主動回復結果。10.2 紀念堂應按照

MZ/T

048

的規(guī)定每年開展

1

次服務滿意度評價。10.3 紀念堂應根據(jù)行政主管部門要求進行運營考評。10.4 理與服務質(zhì)量。RGB254065208575DB

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附 錄A（規(guī)范性）紀念堂品牌標志A.1紀念堂品牌標志見圖

使用時應對標志整體進行等比例縮放。圖A.1

紀念堂品牌標志A.2 紀念堂品牌標志用顏色見表

A.1。表A.1表A.1

紀念堂品牌標志用顏色DB

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附 錄B（資料性）骨灰安放須知骨灰安放須知見圖。骨灰安放須知第一條 本服務區(qū)域內(nèi)的逝者，可免費安放在公益性紀念堂。第二條 第三條 骨灰安放格位嚴禁預定，格位根據(jù)系統(tǒng)抽取結果選定，遷墳格位按照順序存放。一經(jīng)選定并簽訂合同后，不予調(diào)換，嚴禁私自轉(zhuǎn)讓和調(diào)換使用。第四條 骨灰安放憑借骨灰安放證辦理，為確保安放環(huán)境安全良好，須現(xiàn)場查驗骨灰符合安放要求。第五條骨灰安放格位內(nèi)禁止放置易燃、易爆、易腐等物品，不得擺放貴重物品，格位外禁止私自張貼照片等紀念標識。第六條 安放期滿后，家屬應及時持骨灰安放證等材料前往骨灰堂辦理合同續(xù)簽手續(xù)，未辦理合同續(xù)簽手續(xù)的，按照合同約定處理。第七條 骨灰一經(jīng)遷出，原安放格位不予保留。第八條 骨灰安放證不得涂改，遺失后須由逝者家屬持有效身份證件等材料掛失補辦，原安放證自動失效。圖B.1

骨灰安放須知DB

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附 錄 C（資料性）骨灰安放合同骨灰安放合同見圖。骨灰安放合同甲方：公益性紀念堂

乙方（承辦人姓名）：_________________

（以下簡稱“乙方”）為保障甲乙雙方的合法權益，本著誠實信用的原則，達成以下協(xié)議：一、共同條款1.

本合同條款是處理雙方權利義務的當然約定依據(jù)，除非違反國家強制性法律，否則始終有效。2.

在簽訂本合同的同時，雙方需對提供的所有信息的真實性負責。3.

骨灰安放以年為計算單位，按規(guī)定年限起存。二、甲方的權利和義務1.

提供骨灰安放、祭掃的場地，負責對骨灰安放環(huán)境進行管理。2.

辦理安放手續(xù)，協(xié)助安放骨灰盒，保管安放格位的鑰匙。3.

安放期為方不續(xù)約而導致骨灰被清理、處理繼而發(fā)生的糾紛，由乙方自行承擔責任及損失，甲方免責。三、乙方的權利和義務1.

妥善保管骨灰安放證，如有遺失及時補辦。2.

安放期間骨灰盒禁止取出。3.

格位內(nèi)禁止放置易燃、易爆、易腐等物品，不得擺放貴重物品，如私自擺放，責任自負。禁止在格位外私自張貼照片等紀念標識。4.

室內(nèi)祭掃時，不得有燒紙、點煙、燃香等影響安全的行為。5.

自帶的骨灰盒，因質(zhì)量原因出現(xiàn)問題，自行承擔相關責任和損失。6.

愛護設施，如有損壞照價賠償。7.

骨灰盒一經(jīng)遷出，本合同自動解除。四、其他1.

因不可抗力或者乙方原因造成骨灰盒丟失或損壞，甲方不承擔任何責任。2.

本合同未盡事宜，由甲、乙雙方協(xié)商解決。3.

本合同在履行過程中產(chǎn)生爭議，由雙方當事人依法友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向本合同簽訂地人民法院提起訴訟。4.

本合同自甲、乙雙方簽字蓋章之日起生效。本合同一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）： 乙方（簽名）： 身份證號碼：年 月 日 年 月 日合同簽訂地點：公益性紀念圖C.1

骨灰安放合同

以下由工作人員填寫

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附 錄 D（資料性）骨灰安放申請表骨灰安放申請表見表D.1。表D.1表D.1

骨灰安放申請表

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附錄E（資料性）骨灰遷出申請表骨灰遷出申請表見表E.1。表E.1表E.1

骨灰遷出申請表DB

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附 錄 F（資料性）骨灰安放證補辦承諾書骨灰安放證補辦承諾書見圖F.1。骨灰安放證補辦承諾書________________公益性紀念堂：茲有逝者___________、___________安葬于貴堂，格位編碼_____________________，原承辦人姓名___________，身份證號碼___________________________。由于__________________________，故申請補辦安放證。本人姓名_________