第12章醫(yī)療服務(wù)管理

第一頁，共四十一頁。第十二章醫(yī)療服務(wù)管理衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)“十二五”規(guī)劃教材全國(guó)高等醫(yī)藥教材建設(shè)研究會(huì)“十二五”規(guī)劃教材全國(guó)高等學(xué)校教材第二頁，共四十一頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握醫(yī)療服務(wù)的概念；醫(yī)療服務(wù)管理的概念、性質(zhì)和原則；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的含義及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容；醫(yī)療安全的含義及醫(yī)療安全管理的主要內(nèi)容。熟悉醫(yī)療服務(wù)的特征；醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)準(zhǔn)入管理主要內(nèi)容；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容；醫(yī)院感染控制的主要內(nèi)容。了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管部門及其職能；醫(yī)患關(guān)系的概念、特征、模式。第三頁，共四十一頁。主要內(nèi)容第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)管理概述第二節(jié)醫(yī)療服務(wù)提供準(zhǔn)入管理第三節(jié)醫(yī)療服務(wù)提供過程管理第四節(jié)醫(yī)療服務(wù)安全管理第五節(jié)醫(yī)患關(guān)系管理第四頁，共四十一頁。第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)管理概述主要內(nèi)容一、醫(yī)療服務(wù)二、醫(yī)療服務(wù)管理第五頁，共四十一頁。一、醫(yī)療服務(wù)（一）醫(yī)療服務(wù)概念

醫(yī)療服務(wù)（medicalservice）是各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用各種衛(wèi)生資源為社會(huì)公眾提供的診斷、治療、康復(fù)等服務(wù)的總稱。（二）醫(yī)療服務(wù)的特征1.無形性2.不可分離性3.不可儲(chǔ)存性4.公益性和倫理性5.差異性6.高風(fēng)險(xiǎn)性7.隨機(jī)性和連續(xù)性8.不易監(jiān)督與評(píng)價(jià)9.專業(yè)性10.醫(yī)患關(guān)系的特殊性第六頁，共四十一頁。二、醫(yī)療服務(wù)管理（一）醫(yī)療服務(wù)管理的概念

醫(yī)療服務(wù)管理（medicalservicemanagement）是指政府衛(wèi)生行政部門和社會(huì)按照國(guó)家醫(yī)療服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，對(duì)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員、醫(yī)療服務(wù)的提供及其相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)督與管理的過程，以確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全。（二）醫(yī)療服務(wù)管理的主要內(nèi)容：一是對(duì)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理；二是對(duì)各類醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的管理；三是對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的管理；四是對(duì)與醫(yī)療相關(guān)的各種衛(wèi)生組織及其活動(dòng)的管理。第七頁，共四十一頁。二、醫(yī)療服務(wù)管理（三）醫(yī)療服務(wù)管理的性質(zhì)

1.法律強(qiáng)制性2.社會(huì)公益性

3.職業(yè)人道性4.時(shí)效性（四）醫(yī)療服務(wù)管理的原則

1.正確處理社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的原則

2.公平性的原則3.可及性原則4.分級(jí)原則5.公有制主導(dǎo)原則6.中西醫(yī)并重的原則7.整體效益原則第八頁，共四十一頁。二、醫(yī)療服務(wù)管理（五）醫(yī)療服務(wù)管理的方式

1.計(jì)劃方式2.行政方式3.法律方式4.經(jīng)濟(jì)方式5.社會(huì)監(jiān)督方式6.宣傳教育方式第九頁，共四十一頁。第二節(jié)醫(yī)療服務(wù)提供準(zhǔn)入管理

主要內(nèi)容一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其準(zhǔn)入管理二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員及準(zhǔn)入管理三、醫(yī)療技術(shù)的準(zhǔn)入管理四、大型醫(yī)療設(shè)備及準(zhǔn)入管理五、藥品及準(zhǔn)入管理六、醫(yī)療保障定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及準(zhǔn)入管理第十頁，共四十一頁。一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其準(zhǔn)入管理（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)的概念

醫(yī)療機(jī)構(gòu)（medicalserviceorganization）是指依據(jù)國(guó)家相應(yīng)的法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)過衛(wèi)生行政主管部門認(rèn)證，依法取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證書，從事疾病診斷、治療活動(dòng)的機(jī)構(gòu)。

（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入管理

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)置

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)的審批

3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)的登記

4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分級(jí)管理第十一頁，共四十一頁。二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員及準(zhǔn)入管理

（一）醫(yī)師準(zhǔn)入管理

1.醫(yī)師是指取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，經(jīng)注冊(cè)在醫(yī)療、預(yù)防、保健機(jī)構(gòu)（包括計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）中執(zhí)業(yè)的專業(yè)醫(yī)務(wù)人員。2.法律依據(jù)——中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法3.醫(yī)師資格準(zhǔn)入實(shí)行考試制度4.醫(yī)師行業(yè)準(zhǔn)入制度的實(shí)施分為三個(gè)環(huán)節(jié)：報(bào)名資格審核、實(shí)踐技能考試和綜合筆試、執(zhí)業(yè)注冊(cè)。

第十二頁，共四十一頁。二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員及準(zhǔn)入管理

（二）護(hù)士準(zhǔn)入管理

1.護(hù)士（RegisteredNurse）是指通過相關(guān)部門組織的護(hù)士資格考試，經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊(cè)取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書，依法從事護(hù)理活動(dòng)，履行保護(hù)生命、減輕痛苦、增進(jìn)健康職責(zé)的衛(wèi)生技術(shù)人員2.法律依據(jù)——中華人民共和國(guó)護(hù)士管理?xiàng)l例

第十三頁，共四十一頁。三、醫(yī)療技術(shù)的準(zhǔn)入管理（一）醫(yī)療技術(shù)概念

醫(yī)療技術(shù)（medicaltechnology）是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員以診斷和治療疾病為目的，對(duì)疾病作出判斷和消除疾病、緩解病情、減輕痛苦、改善功能、延長(zhǎng)生命、幫助患者恢復(fù)健康而采取的診斷、治療措施。第十四頁，共四十一頁。三、醫(yī)療技術(shù)的準(zhǔn)入管理（二）醫(yī)療技術(shù)分類

1.第一類：指安全性、有效性確切，醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過常規(guī)管理能夠保證其安全性、有效性的技術(shù)。

2.第二類：指安全性、有效性確切，涉及一定倫理問題或者風(fēng)險(xiǎn)較高，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加以控制管理的醫(yī)療技術(shù)。

3.第三類：指安全性、有效性尚需進(jìn)一步驗(yàn)證或者安全性、有效性確切，涉及重大倫理問題或者高風(fēng)險(xiǎn)，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加以嚴(yán)格控制管理的醫(yī)療技術(shù)。第十五頁，共四十一頁。三、醫(yī)療技術(shù)的準(zhǔn)入管理（三）醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理制度

是指國(guó)家為促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)人類健康，而制定的有一定強(qiáng)制性、規(guī)范性的醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)評(píng)估、醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)準(zhǔn)入和醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)應(yīng)用的規(guī)章制度。

第十六頁，共四十一頁。三、醫(yī)療技術(shù)的準(zhǔn)入管理（四）醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理的主要內(nèi)容包括醫(yī)療技術(shù)分類分級(jí)管理、醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力審核、醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用監(jiān)督與管理以及涉及人的生物醫(yī)學(xué)技術(shù)的倫理審核等。第十七頁，共四十一頁。四、大型醫(yī)療設(shè)備及準(zhǔn)入管理大型醫(yī)療設(shè)備是指在醫(yī)療衛(wèi)生工作中所應(yīng)用的具有高技術(shù)水平、大型、精密、貴重的儀器設(shè)備。配置大型醫(yī)療設(shè)備原則：

1.與國(guó)情和當(dāng)?shù)貐^(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃相適應(yīng)的原則

2.技術(shù)滿足先進(jìn)性、適宜性和可及性的原則3.實(shí)現(xiàn)區(qū)域衛(wèi)生資源共享，提高設(shè)備使用率原則大型醫(yī)療設(shè)備的管理：配置規(guī)劃、分類管理和配置證制度。

第十八頁，共四十一頁。五、藥品及準(zhǔn)入管理藥品準(zhǔn)入管理的概念

——是指國(guó)家藥品監(jiān)督管理部門為保證藥品質(zhì)量、保障人體用藥安全，根據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)和政策，對(duì)從事藥品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、使用和廣告宣傳等工作的企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等相關(guān)部門進(jìn)行審查，通過頒發(fā)許可證等形式，賦予或確認(rèn)其從事藥品相關(guān)工作的資格。醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品管理：主要是藥品的銷售、使用和制劑配制管理。第十九頁，共四十一頁。六、醫(yī)療保障定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及準(zhǔn)入管理醫(yī)療保障定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的含義

——是指經(jīng)統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療保障行政部門審查核準(zhǔn)獲得定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格，并經(jīng)醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)確定且與之簽訂了有關(guān)協(xié)議的，為統(tǒng)籌地區(qū)參保人員提供醫(yī)療服務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入管理

1.定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格與審查

2.定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)申請(qǐng)3.定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理

第二十頁，共四十一頁。第三節(jié)醫(yī)療服務(wù)提供過程管理

主要內(nèi)容一、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管三、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制第二十一頁，共四十一頁。一、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的含義

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（qualityofmedicalservice）是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員所提供的醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)利用者的需要和需求的符合程度。符合程度越高，質(zhì)量就越好，反之則越差。（二）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)

1.醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量2.醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量3.醫(yī)療服務(wù)終末質(zhì)量

第二十二頁，共四十一頁。一、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（三）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)1.安全性2.有效性3.價(jià)廉性4.便捷性5.效益性6.舒適性7.忠誠(chéng)性第二十三頁，共四十一頁。二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管（一）衛(wèi)生行政部門質(zhì)量監(jiān)管（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管（三）社會(huì)公眾醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管第二十四頁，共四十一頁。三、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制

基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制環(huán)節(jié)質(zhì)量的實(shí)時(shí)控制終末質(zhì)量的反饋控制

第二十五頁，共四十一頁。第四節(jié)醫(yī)療服務(wù)安全管理主要內(nèi)容一、醫(yī)療安全二、醫(yī)療安全管理第二十六頁，共四十一頁。一、醫(yī)療安全

（一）醫(yī)療安全的含義

醫(yī)療安全（medicalsafety）是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在向患者提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或組織器官功能障礙、缺陷或死亡

醫(yī)療安全或不安全是相對(duì)的

（二）醫(yī)療安全的影響因素

1.醫(yī)源性因素

醫(yī)療缺陷2.非醫(yī)源性因素第二十七頁，共四十一頁。二、醫(yī)療安全管理

（一）醫(yī)療安全管理含義

醫(yī)療安全管理（managementofmedicalsafety）是指圍繞醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療行為，患者接受醫(yī)療服務(wù)過程中不受任何意外傷害所進(jìn)行的全部管理活動(dòng)。（二）醫(yī)療安全管理的主要內(nèi)容包括臨床醫(yī)療安全管理、護(hù)理安全管理、醫(yī)院感染控制管理、藥品安全管理、醫(yī)技安全管理、儀器設(shè)備安全管理、臨床用血安全管理、后勤安全管理等。第二十八頁，共四十一頁。第五節(jié)醫(yī)患關(guān)系管理

主要內(nèi)容一、醫(yī)患關(guān)系的定義、模式與特征二、醫(yī)患關(guān)系管理第二十九頁，共四十一頁。一、醫(yī)患關(guān)系的定義、模式與特征（一）醫(yī)患關(guān)系的定義

醫(yī)患關(guān)系（doctor-patientrelationship）是指醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療組織與患者及有關(guān)人群為維護(hù)和促進(jìn)健康，在醫(yī)療活動(dòng)中結(jié)成的一種人際關(guān)系。（二）醫(yī)患關(guān)系的模式

1.主動(dòng)-被動(dòng)型2.指導(dǎo)-合作型

3.共同參與型第三十頁，共四十一頁。（三）醫(yī)患關(guān)系的特征

1.醫(yī)患關(guān)系的雙向性2.醫(yī)患關(guān)系的平等性3.醫(yī)患關(guān)系的直接性4.醫(yī)患關(guān)系的主動(dòng)性

5.醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定性一、醫(yī)患關(guān)系的定義、模式與特征第三十一頁，共四十一頁。二、醫(yī)患關(guān)系管理

（一）醫(yī)患關(guān)系管理含義

醫(yī)患關(guān)系管理（doctor-patientrelationshipmanagement）是指為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)等管理手段，對(duì)醫(yī)患雙方關(guān)系實(shí)施優(yōu)化管理的過程。第三十二頁，共四十一頁。二、醫(yī)患關(guān)系管理

（二）醫(yī)患關(guān)系管理主要內(nèi)容

1.成立醫(yī)患關(guān)系管理相關(guān)組織機(jī)構(gòu)2.傳播醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)知識(shí)3.明確醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)4.傳播改善醫(yī)患關(guān)系的方法和技巧5.提高醫(yī)德修養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三十三頁，共四十一頁。案例分析圍繞以下展開討論：1.醫(yī)療服務(wù)是為社會(huì)公眾提供生命和健康保障的一類特殊服務(wù)，不同于一般服務(wù)。2.醫(yī)療服務(wù)管理的核心是提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，高質(zhì)量包括安全性、

有效性、

價(jià)廉、

便捷性、效益性、舒適性和忠誠(chéng)性。3.醫(yī)療服務(wù)管理涉及衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)等不同組織，必須明確界定監(jiān)管職責(zé)。具體包括衛(wèi)生行政部門質(zhì)量監(jiān)管、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管以及社會(huì)公眾醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，特別是前兩者尤其重要。第三十四頁，共四十一頁。討論題如何有效地開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理？

參考答案：圍繞以下方面展開：1.正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療服務(wù)的基本特征。2.準(zhǔn)確把握醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的安全性、

有效性、

價(jià)廉、

便捷性、效益性、舒適性和忠誠(chéng)性。3.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理涉及多部門，明確界定衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門的職責(zé)，體現(xiàn)全面質(zhì)量管理思想。第三十五頁，共四十一頁。思考題1.簡(jiǎn)述醫(yī)療服務(wù)管理的主要內(nèi)容。參考答案：醫(yī)療服務(wù)管理的主要內(nèi)容有四個(gè)方面:對(duì)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理；對(duì)各類醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的管理；對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的管理；對(duì)與醫(yī)療相關(guān)的各種衛(wèi)生組織及其活動(dòng)的管理。這四個(gè)方面是圍繞醫(yī)療服務(wù)的提供，以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心展開。第三十六頁，共四十一頁。思考題2.簡(jiǎn)述醫(yī)療安全的含義和主要影響因素。參考答案：醫(yī)療安全（medicalsafety）是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在向患者提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或組織器官功能障礙、缺陷或死亡。醫(yī)療安全或不安全是相對(duì)的，在評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以時(shí)代和普遍醫(yī)學(xué)技術(shù)所能允許和達(dá)到的范圍及限度為依據(jù)。影響醫(yī)療安全的因素多種多樣，主要有醫(yī)源性和非醫(yī)源性因素兩類。醫(yī)源性因素是主要因素，最常見的醫(yī)源性因素是發(fā)生醫(yī)療缺陷，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和診療護(hù)理技術(shù)規(guī)范、常規(guī)，或存在技術(shù)過失、醫(yī)療設(shè)備問題以及醫(yī)院管理不善等，給患者造成病情、身體、心理的不利影響或損害。非醫(yī)源性因素主要包括藥源性不安全因素和醫(yī)院環(huán)境不安全因素。第三十七頁，共四十一頁。思考題3.簡(jiǎn)述醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。參考答案：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是醫(yī)療服務(wù)管理的核心和終極目標(biāo)，其主要內(nèi)容是圍繞醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量三個(gè)方面展開，這三個(gè)方面緊密聯(lián)系，密不可分?；A(chǔ)質(zhì)量重點(diǎn)是準(zhǔn)入管理，包括機(jī)構(gòu)、人員、技術(shù)、設(shè)備等的準(zhǔn)入，基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制是以人為單元，以素質(zhì)教育、管理制度、崗位職責(zé)的落實(shí)為重點(diǎn)。環(huán)節(jié)質(zhì)量主要是針對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供過程包括診斷、治療、護(hù)理等診療環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)質(zhì)量的實(shí)時(shí)控制是以病例為單元，以診療規(guī)范、技術(shù)常規(guī)的執(zhí)行為重點(diǎn)。終末質(zhì)量的反饋控制是以病種或科室為單元，以質(zhì)量控制指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析及質(zhì)量缺陷整改為重點(diǎn)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理又以醫(yī)療安全管理為基礎(chǔ)