多層飯店系統(tǒng)分析規(guī)劃設(shè)計報告

多層飯店系統(tǒng)分析規(guī)劃設(shè)計報告目錄一、多層飯店的現(xiàn)狀分析二、違背那些管理原則及解決辦法三、對多層飯店的swot分析四、新的組織架構(gòu)規(guī)劃五、管理信息系統(tǒng)設(shè)計一、多層飯店的現(xiàn)狀分析對多層飯店現(xiàn)狀的分析，從下面五個方面進(jìn)行全面的系統(tǒng)分析，以方便找出該飯店存在的管理問題和物流、信息流等的問題。1.組織結(jié)構(gòu)上2.業(yè)務(wù)流程上3.制度、工作方法上4.人財物的方面上5.信息流的方面上1.組織結(jié)構(gòu)上（1）組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、臃腫（2）組織結(jié)構(gòu)部門設(shè)計不合理（婦聯(lián)？計劃生育？共青團(tuán)干？管教育？）（3）有些必要的部門沒有設(shè)置（工程部、質(zhì)檢部、采購部等？）（4）不必要的部門設(shè)置了一大堆（例如：文化部門）（5）部門與部門之間的權(quán)責(zé)分工模糊（例如：營業(yè)室的郵局匯款單的工作人員）（6）部門的設(shè)置的地點不合適（7）等級鏈的劃分不清楚，多頭管理的問題（8）權(quán)力過于集中，沒有有效的合理的授權(quán)2.業(yè)務(wù)流程上（1）各部門的流程多復(fù)雜，且有很多重復(fù)。（2）不必要的流程也很多（3）流程設(shè)置的不合理

（介紹信-市委接待處-市服務(wù)公司-基層總店-區(qū)基層分

店—多層飯店）-門衛(wèi)（老服務(wù)員）-營業(yè)室（六）-保衛(wèi)

室-保健室-會計室-房間分配辦公室（找到經(jīng)理后才得分

配到房間）餐廳科：填表-服務(wù)班長-炊事班長-科長-處

長-副處長-文化局開證明-最后找經(jīng)理（批不了，-市委書

記）。（4）飯店作為服務(wù)行業(yè)，卻沒有服務(wù)行業(yè)該有的工作制度和流程（5）信息登記表的填表信息亂來的（公文包，還能裝自行車？？），設(shè)計不合理（200多層手續(xù)）。3.制度、工作方法上（1）制度死板，缺乏一定的彈性（門衛(wèi)，餐廳科）（2）工作方法刻板（各個部門的工作方法幾乎都一樣）（3）制度有的沒的，都一大堆。（吃碗面條都要制度化？）4.人財物的方面上人：（1）工作人員的素質(zhì)普遍低下（2）組織的人力配置不合理（有些必須的人員沒有，例如：維修人員、弱電人員等）（3）公司的管理人員過多，工作人員少（4）人與人之間沒有很好的合作精神，缺乏團(tuán)隊的氣氛（5）工作人員不務(wù)正業(yè)，過于我行我素，工作時間做不相干的事（6）部門的人員分配不合理，需要人手的部門人手不夠，不需要那么多人手的部門人力過剩。財：（1）財務(wù)管理過于分散，沒有統(tǒng)一管理。（2）財務(wù)管理部門設(shè)置不合理（3）財務(wù)部門的工作職責(zé)沒分清楚（4）飯店收費過于細(xì)，層層的收，過去繁瑣物：（1）物流上，飯店沒有自己相對獨立的物流系統(tǒng)（體現(xiàn)在，房間換燈泡上、餐廳科吃碗面條上等）（2）部門與部門之間的資料文件交接，幾乎沒有。（3）該飯店沒有有效的檔案管理系統(tǒng)5.信息流的方面上信息：（1）該企業(yè)沒有信息交流傳遞系統(tǒng)（2）該企業(yè)的人與人，部門與部門，部門內(nèi)等缺乏信息傳遞（3）物流信息沒有的到有效的傳遞（4）部門與部門之間缺乏信息溝通和反饋其他問題：（1）客人反而成了成了飯店的“員工”，自己付費住店的免費勞力。（2）該飯店缺乏企業(yè)文化和企業(yè)素養(yǎng)等（3）飯店的服務(wù)態(tài)度不行，不像是一個服務(wù)企業(yè)該有的服務(wù)態(tài)度（4）住個店就像審犯人一樣（做什么車來，做什么工作，什么時候來到這里的等等）二、違背那些管理原則及解決問題的辦法1.從上面（一、多層飯店的現(xiàn)狀分析）的問題不難看出，該飯店的管理上違背了很多條管理的基本原則，下面就一一列出違背的基本原則和具體的表現(xiàn)：（1）違背了統(tǒng)一指揮原則：表現(xiàn)在飯店的管理工作總經(jīng)理還不能自己做出決策；餐廳科的領(lǐng)導(dǎo)可以管，文化局也可以管等方面。（2）違背了管理跨度原則：表現(xiàn)在部門的管理工作混亂，第六營業(yè)室還可以管到財務(wù)的工作等。（3）違背了權(quán)責(zé)一致原則：表現(xiàn)在會計部門還可以做餐廳科的工作等。（4）違背了精干高效原則：表現(xiàn)在各部門的業(yè)務(wù)流程上和工作人員的做事方法上等。（5）違背了集權(quán)與分權(quán)的原則：表現(xiàn)在權(quán)力過去集中，總經(jīng)理可以跨等級直接管理和總經(jīng)理大事小事都得直接向上級的部門報告等。（6）違背了分工協(xié)調(diào)原則：表現(xiàn)在各部門之間的分工不明確和工作人員的工作界限不清楚等。2.根據(jù)以上的種種問題，我提出以下的解決辦法：（1）對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革，劃分清楚各部門的工作范圍和職責(zé)等。（2）精簡業(yè)務(wù)流程和手續(xù)，提高企業(yè)的辦事效率。（3）制定合適的公司制度和工作方法，并有一定的彈性，以適應(yīng)突發(fā)情況。（4）設(shè)立完善人力資源部門，建立完善的考勤、績效等制度，對各崗位的工作任務(wù)和情況作出規(guī)范的工作說明書和工作范圍等。（5）建立好完善的財務(wù)管理部門，對企業(yè)財務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和統(tǒng)計等。（6）建立自己獨立快速的物流系統(tǒng)。（7）建立完善的快速的企業(yè)信息系統(tǒng)，使各部門之間、人與人之間的信息交流暢通無阻，提高企業(yè)的效率。（8）把上述的解決辦法，結(jié)合信息技術(shù)的手段，使之反應(yīng)速度使之更加高效快速，為顧客提供更好的服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。不去了！三、對多層飯店的swot分析多層飯店的swot分析矩陣：從多層飯店的swot分析矩陣中，不難看出多層飯店的現(xiàn)狀是多么的糟糕，無論是制度上和流程上以及管理上和人員管理上等都面臨著嚴(yán)峻的被時代淘汰的危險。就swot分析矩陣上看，該飯店的優(yōu)勢和機(jī)會相對于劣勢和威脅來看，是很小比例的。并且顧客的負(fù)面評價，如果不及時處理，對于多層飯店來說是致命的。該飯店面臨現(xiàn)在的種種問題，嚴(yán)重?fù)p害的企業(yè)的形象和“知名度”，導(dǎo)致顧客的負(fù)面評價越來越多。所以，該飯店的改革已迫在眉睫，否則，會被顧客遺忘，會被時代淘汰。四、新的組織架構(gòu)規(guī)劃對于多層飯店的組織結(jié)構(gòu)臃腫業(yè)務(wù)流程多而復(fù)雜、工作人員工作任務(wù)不清楚和服務(wù)態(tài)度，信息不交流等的問題，造成顧客住店不便，還影響到顧客個個人時間等問題，也嚴(yán)重影響到顧客對本店的態(tài)度。所以，該組織的改革迫在眉睫。根據(jù)該組織的實際情況，結(jié)合現(xiàn)在的信息技術(shù)出發(fā)，對該組織進(jìn)行新的組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃。原來的業(yè)務(wù)流程：（介紹信-市委接待處-市服務(wù)公司-基層總店-區(qū)基層分店—多層飯店）-門衛(wèi)（老服務(wù)員）-營業(yè)室（六）-保衛(wèi)室-保健室-會計室-房間分配辦公室（找到經(jīng)理后才得分配到房間）餐廳科：填表-服務(wù)班長-炊事班長-科長-處長-副處長-文化局開證明-最后找經(jīng)理（批不了，-市委書記）變革后的業(yè)務(wù)流程：客人進(jìn)店-總臺登記（客人其他的信息表，選擇性登記）-登記完就可以住宿客人進(jìn)餐-到飯店的餐廳（服務(wù)員、菜單）-就餐其他的業(yè)務(wù)流程在此不一一列舉，下面結(jié)合結(jié)構(gòu)圖講解。新的組織架構(gòu)圖五、管理信息系統(tǒng)設(shè)計進(jìn)行管理信息系統(tǒng)開發(fā)之前，先對該多層飯店進(jìn)行調(diào)查和分析，然后進(jìn)行方案的構(gòu)想和開發(fā)。1.多層飯店的調(diào)查和分析（就是對現(xiàn)狀的分析，上面已提到很多，這里做一下簡單的概括）（1）該企業(yè)的管理效率低下，很多資料都還是靠人力的去做，且各個部門的流程和手續(xù)很多都是重復(fù)的。（2）部門之間，人員之間的信息交流慢，甚至各自獨立為政。（3）組織的物流速度較慢，物流信息傳遞的更慢。（4）人員的考勤、薪酬、激勵制度等管理慢（5）管理的層級多，決策速度慢。2.針對以上的問題，做出改進(jìn)的方向和途徑（1）通過技術(shù)的手段加快信息的傳遞速度（2）通過技術(shù)的手段加快決策的速度（3）通過技術(shù)的手段提高物流的速度（4）通過技術(shù)的手段提高財務(wù)的技術(shù)速度（5）通過技術(shù)的手段加快客人辦手續(xù)的速度，然顧客體驗到快速、高效服務(wù)體驗。（6）通過技術(shù)的手段精簡流程（7）通過技術(shù)的手段提高各部門的辦事效率（8）通過技術(shù)的手段量化員工的工作，以提高員工的工作效率。（9）通過技術(shù)的手段，實時監(jiān)控員工們的工作狀態(tài)（10）通過技術(shù)的手段提高企業(yè)的安保力度3.根據(jù)上面的改進(jìn)的方向和途徑，結(jié)合前面的新的組織架構(gòu)圖進(jìn)行MIS的規(guī)劃和開發(fā)。（1）MIS軟件的結(jié)構(gòu)和層次專用文件公用程序戰(zhàn)略計劃管理控制運行控制業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件用于房務(wù)部餐廳科安保部人事部綜合部工程部財務(wù)部信息處理高層管理市場營銷數(shù)據(jù)庫公用文件模型庫通用應(yīng)用程序

數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)多層飯店MIS的軟件結(jié)構(gòu)（2）多層飯店管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)多層飯店的MIS的功能結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部子系統(tǒng)房務(wù)部子系統(tǒng)包括綜合房務(wù)計劃、服務(wù)籌措和質(zhì)量、顧客投訴處理、房務(wù)數(shù)據(jù)收集和分析、總臺的服務(wù)框架、洗衣飯情況等。業(yè)務(wù)處理主要包括總臺的接待、登記、會計核算和憑證、報表等服務(wù)和總臺賬務(wù)處理，禮賓的接待，總機(jī)服務(wù)，洗衣房和客房的衛(wèi)生打理等。運行控制關(guān)心每天的顧客接待情況報告、反饋處理的報告和未及時處理的業(yè)務(wù)報告，客房和洗衣房衛(wèi)生情況及客房的使用情況等。管理控制包括預(yù)測服務(wù)計劃和實際服務(wù)計劃數(shù)據(jù)的分析比較，綜合企業(yè)服務(wù)狀況分析、改進(jìn)企業(yè)運作的途徑和服務(wù)質(zhì)量等。戰(zhàn)略計劃關(guān)心的是房務(wù)部服務(wù)的效果，總臺、總機(jī)和客房的服務(wù)質(zhì)量和效率度等。餐廳科子系統(tǒng)餐廳科子系統(tǒng)包括綜合餐廳計劃、菜品計劃和創(chuàng)新、餐廳問題處理、餐廳整體情況分析和數(shù)據(jù)收集，餐廳收銀臺等。業(yè)務(wù)處理主要包括各類餐廳的服務(wù)制定和菜單制定、用餐環(huán)境設(shè)計、顧客放映處理以及營銷計劃、菜品數(shù)據(jù)的分類與分析，收取餐費等。運行控制關(guān)心每天的差錯和異常情況報告、延遲處理的報告和未處理的業(yè)務(wù)報告等。管理控制包括預(yù)算計劃和成本數(shù)據(jù)的分析比較，綜合餐廳狀況分析、改進(jìn)餐廳運作的途徑和提高服務(wù)效率和質(zhì)量等。戰(zhàn)略計劃關(guān)心的是餐廳的服務(wù)效果、對餐廳戰(zhàn)略計劃的餐務(wù)保證能力以及提高顧客滿意度等。市場營銷子系統(tǒng)市場營銷子系統(tǒng)包括市場開拓計劃、市場營銷策略、銷售管理等。在業(yè)務(wù)處理和運行控制方面包括雇傭和培訓(xùn)銷售人員、市場調(diào)查與預(yù)測、市場促銷活動、售后服務(wù)和銷售數(shù)量定期分析等。在管理控制方面，包含總的成果和市場銷售計劃的比較，找出差距并制定調(diào)整措施。在戰(zhàn)略計劃方面包含新的市場開發(fā)和戰(zhàn)略、資源的優(yōu)化配置。它使用的信息除了綜合性的市場銷售信息以外，還包含顧客分析、競爭者分析、顧客評價、收入預(yù)測、技術(shù)預(yù)測、人口預(yù)測和宏觀經(jīng)濟(jì)預(yù)測等安保部子系統(tǒng)安保部子系統(tǒng)包括綜合安保計劃、安?；I措和手段、安保事件處理、安保分析等。業(yè)務(wù)處理主要包括各種安保的事件的處理和預(yù)防、安保計劃的制定、安保事件的分類與分析等。運行控制關(guān)心每天的安保和異常情況報告、延遲處理的報告和未處理的安保報告等。管理控制包括預(yù)防計劃和實際情況的分析比較，綜合安保狀況分析、改進(jìn)安保運作的途徑等。戰(zhàn)略計劃關(guān)心的是安保的整體效果、對企業(yè)安保計劃的執(zhí)行能力以及中長期的安保計劃和預(yù)防系統(tǒng)計劃等。人事部子系統(tǒng)人力資源子系統(tǒng)包括人力資源計劃、職工檔案管理、員工的選聘、培訓(xùn)、崗位調(diào)配、業(yè)績考核、薪資福利、退休和解雇等。其典型的業(yè)務(wù)有雇傭需求的說明、工作崗位職責(zé)說明、培訓(xùn)說明、人員基本情況數(shù)據(jù)、薪資和業(yè)績變化、工作時間和離職說明等。運行控制關(guān)心的是雇傭、培訓(xùn)、終止、變化工資率、安全情況等。管理控制主要進(jìn)行實情和計劃的比較，找出差距并制定調(diào)整措施。戰(zhàn)略計劃包括人力資源狀況分析、人力資源戰(zhàn)略和方案評價、人力資源政策的制定。它使用的信息除了本企業(yè)的綜合性信息以外，還可以查詢國家的人事政策、工資水平、教育情況和世界的情況進(jìn)行比較。綜合部子系統(tǒng)綜合部子系統(tǒng)包括綜合質(zhì)檢計劃、后勤管理和文員管理、公司衛(wèi)生計劃等等。業(yè)務(wù)處理主要包括食品采購的質(zhì)量檢驗、公司的衛(wèi)生檢查和衛(wèi)生處理等。運行控制關(guān)心每天公司衛(wèi)生、質(zhì)檢等的差錯和異常情況報告、延遲處理的報告和未處理的業(yè)務(wù)報告等。管理控制包括企業(yè)衛(wèi)生、質(zhì)檢等計劃和實際情況數(shù)據(jù)的分析比較，綜合企業(yè)衛(wèi)生、質(zhì)檢等狀況分析、改進(jìn)衛(wèi)生、質(zhì)檢等運作的途徑等。戰(zhàn)略計劃關(guān)心的是企業(yè)整體的質(zhì)檢及后勤的效果、對企業(yè)整體形象度的提高等。工程部子系統(tǒng)工程部部子系統(tǒng)包括企業(yè)電力系統(tǒng)規(guī)劃和保養(yǎng)，設(shè)備維護(hù)和維修計劃，設(shè)備更換備案和預(yù)算等。業(yè)務(wù)處理主要包括企業(yè)設(shè)備維修、設(shè)備維護(hù)、電力系統(tǒng)維護(hù)、電力設(shè)備維修等。運行控制關(guān)心每天的設(shè)備出錯和異常情況報告、維修處理的報告和未處理的故障報告等。管理控制包括預(yù)算計劃和實際數(shù)據(jù)的分析比較，綜合設(shè)備狀況分析、改進(jìn)設(shè)備安裝的途徑等。戰(zhàn)略計劃關(guān)心的是企業(yè)設(shè)備的整體效果、對企業(yè)整個系統(tǒng)有序不間斷運行做出詳細(xì)的計劃和部門的詳細(xì)分工合作計劃等。財務(wù)部子系統(tǒng)財務(wù)部子系統(tǒng)包括綜合財務(wù)計劃、資金籌措和使用、會計賬務(wù)處理、財務(wù)分析等。業(yè)務(wù)處理主要包括各類業(yè)務(wù)的會計核算和憑證、賬簿、報表等賬務(wù)處理以及預(yù)算計劃、成本數(shù)據(jù)的分類與分析等。運行控制關(guān)心每天的差錯和異常情況報告、延遲處理的報告和未處理的業(yè)務(wù)報告等。管理控制包括預(yù)算計劃和成本數(shù)據(jù)的分析比較，綜合財務(wù)狀況分析、改進(jìn)財務(wù)運作的途徑等。戰(zhàn)略計劃關(guān)心的是投資理財效果、對企業(yè)戰(zhàn)略計劃的財務(wù)保證能力以及中長期的投資、融資、成本和預(yù)算系統(tǒng)計劃等。信息處理子系統(tǒng)信息處理子系統(tǒng)集