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文檔簡介

汽車店售后服務經(jīng)營管理指標演示文稿目前一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點(優(yōu)選)汽車店售后服務經(jīng)營管理指標目前二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點課說!¥!課程名稱:售后服務經(jīng)營管理指標分析與改進課程長度:6小時授課形式:課堂宣講+小組討論+案例分享適用對象:總經(jīng)理程明

2PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點課程目標!¥!通過本單元課程的學習,幫助總經(jīng)理:n了解售后服務經(jīng)營管理指標分析的重要性n了解售后服務經(jīng)營管理關(guān)鍵指標n理解并掌握服務經(jīng)營管理的分析方法3PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點ì目錄A、服務經(jīng)營管理概述B、服務經(jīng)營管理分析與改進4PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理概述ü運營管理的概念w“所謂運營,就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能;所謂管理,就是降低保護資產(chǎn)的成本?!眞運營是選擇對的事情做,管理是把事情做對w運營是指涉及市場、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問題,而管理是指涉及制度、人才、激勵的問題w※簡單地說,運營關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧,管理關(guān)乎效率和成本5PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理概述ü運營管理的意義w幫助服務站通過對市場和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營方向,從而有序地進行經(jīng)營運作,達到:?節(jié)省成本,增加收入?展示品牌形象?提高客戶對服務站的信心6PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點服務經(jīng)營管理概述ü服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務店是否有較強的經(jīng)營能力?你是如何得出這個結(jié)論的?7PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點à

服務經(jīng)營管理概述ü服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍盈利能力服務能力內(nèi)部能力

業(yè)務能力管理能力 市場能力

8PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點à

服務經(jīng)營管理概述ü服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指標

盈利能力售后營業(yè)毛利潤、毛利率、費用吸收率等

服務能力預約達成率、一次修復率、客戶滿意度等

內(nèi)部能力工位周轉(zhuǎn)數(shù)、工位人員比、工位效率、人員效率等

業(yè)務能力維修臺次、產(chǎn)值收入、客單價、料工比、配件周轉(zhuǎn)率、備件滿足率、客戶關(guān)系收入等

管理能力準時完工率、生產(chǎn)率、工時效率、產(chǎn)能利用率、工單合格率等

市場能力客戶保有量、新增客戶量、流失率、回站率、市場占有率等

9PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點ì目錄A、服務經(jīng)營管理概述B、服務經(jīng)營管理分析與改進10PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點?服務經(jīng)營管理分析與改進費用吸收率11PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü費用吸收率

w評價服務站服務利潤是否可以支撐整個服務站的運營,使得銷 售利潤即為服務站的純利潤

服務站服務收入費用吸收率=×100%

服務站運營成本

?指標結(jié)果≥1,表明服務站運營情況良好、服務利潤已可以維持整個服務站的運營

?指標結(jié)果<1,表明服務站運營情況不佳、服務利潤還不可以維持整個服務站的運營

12PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點費用吸收率服務產(chǎn)值總收入收入成本運營費用支出經(jīng)營指標管理指標服務經(jīng)營管理分析與改進

費用 吸收率服務產(chǎn)值 總收入 經(jīng)營 指標收入成本運營費用支出 管理 指標

13PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點進站臺次進站臺次占有率收入?服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次占有率收入14PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü進站臺次w維修服務客戶付費臺次?服務站以外單位或人員付費維修,包括保險車輛w維修服務保修臺次?服務站先墊付,廠家再與服務站結(jié)算?新車整備(PDI)?批量返修或產(chǎn)品召回w維修服務免費臺次?免費服務活動?服務站常列免費服務項目(洗車、檢查、救援等)15PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點???z服務經(jīng)營管理分析與改進ü進站臺次指標分析w責任人:服務經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:月服務前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:記錄統(tǒng)計保有吸引能力趨勢分析16PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點=??z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü進站臺次占有率進站臺次占有率月進站臺次×100%

保有量×年維修頻次÷12月

w責任人:服務經(jīng)理

w統(tǒng)計取樣方法:月服務前臺經(jīng)營報表

w考核關(guān)鍵項:

基盤客戶貢獻 占有吸引能力

17PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入?服務經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次 進站臺次占有率 服務產(chǎn)值收入

服務產(chǎn)值收入占有率收入

18PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü服務產(chǎn)值總收入w服務站在一定時期內(nèi)所有的進項收入,包括:?車輛維修收入(工時收入)?備件銷售收入(備件站內(nèi)、站外)?保修索賠收入?非主營業(yè)務收入(保險、裝飾、售后精品銷售等)?廠家返利w服務產(chǎn)值總收入≠營業(yè)收入?營業(yè)收入是指實際結(jié)算的金額?除結(jié)算外,有一部分服務完成,但沒有實際結(jié)算,稱為應收帳款19PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前二十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü服務產(chǎn)值收入指標分析w責任人:服務經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:月服務站經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?維修服務獲利能力?應得廠家返利工作的執(zhí)行效果?應收帳款管理20PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前二十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü服務收入占有率服務收入占有率=月主營業(yè)務收入×100%

保有量×年維修頻次×收入客單價÷12月

年維修頻次取平均值5次

w責任人:服務經(jīng)理

w統(tǒng)計取樣方法:月服務前臺經(jīng)營報表

w考核關(guān)鍵項:

?基盤客戶貢獻度

?占有吸引能力*

21PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前二十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次 進站臺次占有率 服務產(chǎn)值收入

服務產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

22PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前二十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件銷售收入w服務站在一定時期內(nèi)所有的備件進項收入,包括:?客戶付費維修備件銷售收入?保修服務備件銷售收入?備件對外銷售收入備件銷售收入=備件銷售成本×管理費率23PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前二十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件銷售收入指標分析w責任人:備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:月備件經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?出庫即為銷售?備件銷售成本構(gòu)成?備件管理費率24PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前二十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件收入占有率備件收入占有率=月備件收入×100%

保有量×年維修頻次×備件收入客單價÷12月

年維修頻次取平均值5次

w責任人:備件經(jīng)理

w統(tǒng)計取樣方法:月備件經(jīng)營報表

w考核關(guān)鍵項:

?基盤客戶貢獻度

25PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前二十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點客戶推薦率進站臺次客戶回站率進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務經(jīng)營管理分析與改進客戶推薦率客戶回站率

進站臺次進站臺次占有率 服務產(chǎn)值收入

服務產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

26PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前二十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶推薦率客戶推薦率=因老客戶推薦進站的客戶入廠臺次×100%

當月新增客戶的總?cè)霃S臺次

w責任人:服務經(jīng)理

w統(tǒng)計取樣方法:月服務前臺經(jīng)營報表

w考核關(guān)鍵項:

?新客戶統(tǒng)計

?客戶忠誠參考

27PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前二十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶回站率w用以分析應回站的客戶實際回站的比例,并分析未回站客戶的不回站原因,制定改進措施。分為三種情況:?新車首?;卣韭?保修期內(nèi)客戶的回站率?超過保修期內(nèi)客戶回站率28PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前二十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點wz服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶回站率客戶一年內(nèi)回服務站接受服務的次數(shù)?索賠維修?付費維修?免費服務?外出服務?保險維修?車輛裝飾29PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前三十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶回站率指標分析w責任人:服務經(jīng)理、客服經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:客服統(tǒng)計報表w考核關(guān)鍵項:?客戶年回站次數(shù)參考值≥5次?有效引導客戶回站?此指標為關(guān)鍵項*30PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前三十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務經(jīng)營管理分析與改進基盤客戶客戶推薦率客戶回站率

進站臺次 進站臺次 占有率服務產(chǎn)值收入 服務產(chǎn)值 收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

31PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前三十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點客戶保有量客戶流失率基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務經(jīng)營管理分析與改進客戶保有量客戶流失率基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進站臺次進站臺次 占有率服務產(chǎn)值 收入

服務產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售 收入 備件 收入占有率

32PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前三十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶保有量

w客戶保有量

?服務站管理內(nèi)客戶數(shù)量

?新銷售車輛客戶w市場占有率=

服務站客戶保有量當?shù)厥袌隹蛻艨倲?shù)量×100%

33PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前三十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶保有量指標分析w責任人:服務站長、客服經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:客服統(tǒng)計報表w考核關(guān)鍵項:?按月統(tǒng)計保有客戶數(shù)量和市場占有率?對客戶進行動態(tài)分析?連續(xù)兩年未回站客戶,應從服務站保有客戶統(tǒng)計中去除34PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前三十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶流失率w客戶連續(xù)6個月沒有回服務站,對車輛進行維修保養(yǎng)的,記為流失客戶?客戶流失率=1-第N-6月客戶在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再?次回站客戶數(shù)/N-6月客戶數(shù)×100%35PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前三十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶流失率指標分析w責任人:服務站長、客服經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:客服統(tǒng)計報表w考核關(guān)鍵項:?參考值≤20%?客戶資源占有績效考核?客戶流失原因分析?此指標為關(guān)鍵項36PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前三十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入均客單價服務產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次 進站臺次占有率 服務產(chǎn)值收入均客單價

服務產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

37PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前三十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點wz

服務經(jīng)營管理分析與改進ü平均單車收入

w平均每服務臺次消費的金額平均單車收入=服務產(chǎn)值收入

維修服務臺次

38PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前三十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü平均單車收入指標分析w責任人:服務經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:月服務前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?指標對比?合理區(qū)間?趨勢分析?盈利關(guān)鍵參考指標39PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前四十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點進站臺次客戶質(zhì)量月度分析進站臺次占有率客戶關(guān)系收入分析服務產(chǎn)值收入工單報廢率均客單價服務產(chǎn)值收入占有率收入料工比備件銷售收入備件收入占有率?服務經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析

進站臺次 占有率服務產(chǎn)值收入工單報廢率均客單價

服務產(chǎn)值收入占有率收入

料工比 備件銷售收入 備件 收入占有率

40PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前四十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶質(zhì)量月度分析:w月度到店客戶數(shù)按級別劃分(ABCD)w各級別客戶到店數(shù)量及比例w更高級別到店客戶所占的比例越高,服務站盈利效果越高41PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前四十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點欶~

服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶關(guān)系收入分析

w指新車保險的投保率、續(xù)保率、單車精品銷售額、其它衍生 產(chǎn)品(如:客戶推薦、積分卡等)

w通過提高員工對上述業(yè)務收入的獎勵比例,提高其個人收 入,從而達到有效維護客戶關(guān)系的目的,從而提高服務站總 體服務收入維修收入客戶關(guān)系收入提成獎勵個人收入

42PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前四十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü工單報廢率

w無效工單:接修客戶車輛,最終沒有產(chǎn)生任何費用(包括保修 費用、檢查費用等)的工單工單報廢率=無效工單數(shù)量×100%

工單總數(shù)量

43PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前四十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü工單報廢率指標分析w責任人:服務顧問w統(tǒng)計取樣方法:月工單統(tǒng)計w考核關(guān)鍵項:?參考值≤10%?合理范圍?原因分析44PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前四十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點wz服務經(jīng)營管理分析與改進ü料工比w料:產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入w工:產(chǎn)值收入中所含工時費的收入料工比=備件銷售收入∶工時費收入45PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前四十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü料工比指標分析w責任人:服務顧問w統(tǒng)計取樣方法:月服務前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值6∶4~7∶3?地域差別?合理區(qū)間46PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前四十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點進站臺次客戶質(zhì)量月度分析進站臺次占有率項目類型收入類型客戶關(guān)系收入分析工單報廢率料工比均客單價服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率備件銷售收入收入備件收入占有率?服務經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次客戶質(zhì)量月度分析進站臺次 占有率項目類型收入類型

客戶關(guān)系 收入分析工單報廢率 料工比均客單價

服務產(chǎn)值 收入 服務產(chǎn)值收入占有率 備件銷售 收入收入

備件 收入占有率

47PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前四十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü項目類型w不同維修類型接修臺次數(shù)量占總接修臺次的比例?定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次×100%?一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%?鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次×100%48PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前四十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü項目類型指標分析w責任人:服務經(jīng)理、服務顧問w統(tǒng)計取樣方法:月服務前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值4∶4∶2?發(fā)展?jié)摿?客戶保有能力?開發(fā)能力49PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前五十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü收入類型w不同維修類型產(chǎn)值收入數(shù)量占總產(chǎn)值收入的比例?保修收入比例=保修收入/總收入×100%?鈑噴收入比例=鈑噴收入/總收入×100%50PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前五十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü收入類型指標分析w責任人:服務經(jīng)理、服務顧問w統(tǒng)計取樣方法:月服務前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?發(fā)展?jié)摿?保有能力?開發(fā)能力51PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前五十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點客戶滿意度基基客戶保有量盤客客戶流失率戶客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報廢率客戶推薦率客戶回站率均客單價進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入項目類型收入類型料工比備件銷售收入備件收入占有率?服務經(jīng)營管理分析與改進

客 戶 滿 意 度項目類型收入類型客戶保有量 盤 客客戶流失率戶 客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報廢率 料工比客戶推薦率客戶回站率 均客單價

進站臺次 進站臺次 占有率 服務產(chǎn)值 收入 服務產(chǎn)值收入占有率 備件銷售 收入收入PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建

備件收入占有率52目前五十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶滿意度w是指購買并使用過某種產(chǎn)品或接受過某種服務的消費者,對這種產(chǎn)品或服務滿意程度的心理感受。?非常滿意:再回站?滿意:有可能回站?不滿意:離去53PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前五十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü客戶滿意度指標分析w責任人:服務站長w統(tǒng)計取樣方法:滿意度調(diào)查報告w考核關(guān)鍵項:?參考值:高于全國或本區(qū)域平均值?個人績效?弱項分析改善?效果鞏固?此指標為關(guān)鍵項54PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前五十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率備件銷售收入收入構(gòu)成比備件收入占有率?服務經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次 進站臺次占有率 服務產(chǎn)值收入

服務產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率收入構(gòu)成比備件銷售收入 備件 收入占有率

55PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前五十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件毛利率

w備件銷售毛利=備件實際銷售收入-備件實際銷售成本

備件銷售毛利備件毛利率=×100%

備件實際銷售收入

56PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前五十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件毛利率指標分析w責任人:備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:月備件經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值≥30%?范圍區(qū)間57PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前五十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點?z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü收入構(gòu)成比

w分析服務站保修備件收入占總備件收入的比例收入構(gòu)成比=月均保修備件收入

月備件收入

w責任人:備件經(jīng)理

w統(tǒng)計取樣方法:月備件經(jīng)營報表

w考核關(guān)鍵項:

與服務站的經(jīng)營年限、客戶保有量有關(guān)系,如果是新開業(yè)的服務站,新銷售的車輛比例較大,則該值一定是 較高的

58PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前五十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入備件成本占產(chǎn)值收入比例備件毛利率備件銷售收入正常訂貨率收入構(gòu)成比備件收入占有率?服務經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次 進站臺次占有率 服務產(chǎn)值收入

服務產(chǎn)值收入占有率收入

備件成本占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率備件毛利率收入構(gòu)成比備件銷售收入 備件 收入占有率

59PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前六十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件成本占產(chǎn)值收入比例w產(chǎn)值收入=備件銷售成本+備件管理費+工時收入w維修收入毛利=產(chǎn)值收入-備件銷售成本w維修收入毛利率=維修收入毛利/產(chǎn)值收入×100%備件成本占產(chǎn)值收入比例=1-維修收入毛利率60PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前六十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件成本占產(chǎn)值收入比例指標分析w責任人:服務站長、備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:月服務站經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值50%~60%(維修服務毛利率40%~50%)?此指標是為監(jiān)控備件進貨成本的合理性61PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前六十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü正常訂貨率

w正常訂貨:在規(guī)定日期內(nèi)按標準訂貨周期訂購的備件正常訂貨率=月正常訂貨成本×100%

月全部訂貨成本

62PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前六十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü正常訂貨率指標分析w責任人:備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:月備件經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值≥85%?此指標是為監(jiān)控備件訂貨計劃的合理性63PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前六十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點客戶滿意度項目類型基客戶保有量盤客戶客戶流失率戶客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報廢率客戶推薦率客戶回站率均客單價進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入料工比收入類型備件成本占產(chǎn)值收入比例備件毛利率備件銷售收入正常訂貨率收入構(gòu)成比備件收入占有率?服務經(jīng)營管理分析與改進客戶滿意度項目類型客戶保有量基

盤 客

客戶流失率

客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報廢率客戶推薦率客戶回站率 均客單價

進站臺次 進站臺次 占有率 服務產(chǎn)值 收入 服務產(chǎn)值收入占有率收入

料工比收入類型

備件成本占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率備件毛利率收入構(gòu)成比

備件銷售 收入 備件收入占有率

64PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前六十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點笀{

服務經(jīng)營管理分析與改進主營業(yè)務收入=基盤客戶×回站率×客單價

主營業(yè)務 收入基盤客戶回店率客單價保有客戶流失客戶非DYK客 戶維修臺次 潛力進店臺次備件客單價工時客單價分品牌分品牌回店頻次(維修)分品牌備件銷售 收入工時收入保修期保修期保修期

優(yōu)質(zhì)客戶

65PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前六十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點客單價?

服務經(jīng)營管理分析與改進主營業(yè)務收入=基盤客戶×回站率×客單價

未回站

其它客戶 保有客戶店回站率流失客戶

店 客 單 價

提高服務收入,就要擴大基盤客戶,提高回站率和客單價

66PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前六十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點備件成本時間成本成本設(shè)施成本人力成本?服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本時間成本成本設(shè)施成本人力成本67PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前六十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點備件滿足率備件成本呆滯庫存比時間成本備件保修合格率成本設(shè)施成本人力成本?服務經(jīng)營管理分析與改進

備件滿足率備件成本時間成本呆滯庫存比 備件保修 合格率

成本 設(shè)施成本 人力成本

68PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前六十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件滿足率

w備件滿足包括:

?備件品種滿足

?備件數(shù)量滿足

?備件供貨時間滿足備件滿足率=1-月因缺件無法正常維修臺次×100%

月維修總臺次

69PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前七十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件滿足率指標分析w責任人:備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:服務前臺備件缺貨登記表w考核關(guān)鍵項:?參考值:≥90%?部門協(xié)作?成本控制?此指標為關(guān)鍵項70PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前七十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü呆滯庫存比例

w呆滯庫存?zhèn)浼?個月以上未能售出的庫存?zhèn)浼?2月以上未能售出的 備件可細化稱為死庫存)呆滯庫存比例=呆滯庫存?zhèn)浼杀?總備件庫存成本×100%

71PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前七十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü呆滯庫存比例指標分析w責任人:備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:備件經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值:≤5%?統(tǒng)計分析?成本控制?及時促銷消化72PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前七十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點??z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件保修合格率

保修合格件數(shù)備件保修合格率=×100%

申請保修總件數(shù)

w責任人:備件經(jīng)理保修鑒定員

w統(tǒng)計取樣方法:保修月統(tǒng)計報表

w考核關(guān)鍵項:

參考值等于100% 績效考核

73PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前七十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫存比定期盤點時間成本備件保修合格率成本設(shè)施成本人力成本?服務經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本時間成本呆滯庫存比 備件保修 合格率定期盤點

成本 設(shè)施成本 人力成本

74PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前七十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件周轉(zhuǎn)率w備件平均在庫天數(shù)=庫存成本總量/日均銷售成本月備件銷售成本×12備件周轉(zhuǎn)率=月初與月末庫存成本均值75PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前七十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü備件周轉(zhuǎn)率指標分析w責任人:備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:備件經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?平均在庫天數(shù)參考值:≤60天?周轉(zhuǎn)率參考值:6次/年?范圍區(qū)間?此指標是重要的備件運營成本指標76PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前七十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點備件成本準時交車率時間成本成本當天交車率設(shè)施成本人力成本?服務經(jīng)營管理分析與改進

備件成本 準時交車率 時間成本成本當天交車率

設(shè)施成本 人力成本

77PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前七十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü準時交車率準時交車率=預計時間前交車臺次×100%

交車總臺次

78PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前七十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü準時交車率指標分析w責任人:維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:服務前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值:≥95%?降低運營成本?原因分析?績效考核?此指標也是影響CSI的重要參考指標79PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前八十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü準時交車率指標分析(續(xù))w影響準時交車率的因素,包括:?預約率低,準備工作不充分?服務顧問專業(yè)能力差,故障診斷與預計作業(yè)時間不準確?備件儲備不合理,滿足率低?技術(shù)人員、維修設(shè)施設(shè)備不足?技工技術(shù)水平低?工作進度監(jiān)控力度不足?部門之間,工序之間配合不到位80PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前八十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü當天交車率當天交車率=當日進站且當日交車臺次×100%

當日進站總臺次

81PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前八十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü當天交車率指標分析w責任人:維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:服務前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值:≥80%?運營成本控制?此指標也是影響CSI的重要參考指標?影響當天交車率的因素(與準時交車率基本相同)82PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前八十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點備件成本準時交車率生產(chǎn)利用率時間成本成本當天交車率工時效率設(shè)施成本人力成本?服務經(jīng)營管理分析與改進

備件成本時間成本準時交車率生產(chǎn)利用率成本當天交車率工時效率

設(shè)施成本 人力成本

83PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前八十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü生產(chǎn)利用率

w實際作業(yè)時間:技工維修服務車輛實際所耗用的時間

w出勤時間:技工上班打卡時間生產(chǎn)利用率=技工實際作業(yè)時間×100%

技工出勤時間

84PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前八十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü生產(chǎn)利用率指標分析w責任人:維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值:≥80%?此指標只計算全體技工?人力成本與配置控制85PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前八十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü工時效率

w工時定額:維修作業(yè)標準耗費時間,參見廠家索賠工時手冊工時效率=定額工時×100%

實際工時

86PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前八十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü工時效率指標分析w責任人:維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值:≥100%?此指標只計算技工個人?技術(shù)力分析與提升87PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前八十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點備件成本時間成本成本設(shè)施成本工位效益人力成本?

服務經(jīng)營管理分析與改進

備件成本 時間成本成本設(shè)施成本工位效益

人力成本

88PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前八十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü工位效益

w工位:服務站內(nèi)所有可用于維修服務作業(yè)的,且規(guī)劃好的工位, 包括

?機修工位

?電工工位

?鈑金工位

?油漆工位(每個烤漆房可計為1.5個工位)工位效益=月維修產(chǎn)值收入

工位數(shù)

89PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前九十頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü工位效益指標分析w責任人:維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值:≥30000元/月工位?工位及其維修設(shè)施的投入產(chǎn)出?維修車型影響?工位利用90PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前九十一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點備件成本時間成本成本設(shè)備工具完好率設(shè)施成本工位效益工位周轉(zhuǎn)率人力成本?服務經(jīng)營管理分析與改進

備件成本 時間成本成本設(shè)施成本工位效益設(shè)備工具完好率

工位周轉(zhuǎn)率 人力成本

91PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前九十二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü設(shè)備工具完好率

w設(shè)備工具包括:

?設(shè)備

?專用工具

?個人工具設(shè)備工具完好率=功能完好設(shè)備工具完好數(shù)×100%

設(shè)備工具總數(shù)

92PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前九十三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü設(shè)備工具完好率指標分析w責任人:維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:設(shè)備管理員統(tǒng)計報表w考核關(guān)鍵項:?參考值:≥98%?指標值越高,表明設(shè)備工具可利用率越高,管理成本越低?指標值不高的原因,包括:?無專人負責?無例行養(yǎng)護計劃或未執(zhí)行?無績效考核93PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前九十四頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率=月維修車輛臺次

月工作日×工位數(shù)

94PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前九十五頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü工位周轉(zhuǎn)率指標分析w責任人:維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值:4次/天工位?范圍區(qū)間?原因分析95PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前九十六頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點備件成本時間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人力成本人員效益人員效率?

服務經(jīng)營管理分析與改進

備件成本 時間成本成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù)人力成本人員效益

人員效率

96PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前九十七頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü人員效益

w人員:服務站管理內(nèi)人員,包括:

?一線維修人員

?二線輔助人員服務站人員效益=月維修產(chǎn)值收入 服務站人員數(shù)生產(chǎn)性工人人均銷售額=月維修產(chǎn)值收入

技工人員數(shù)

97PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前九十八頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü人員效益指標分析w責任人:服務站長、維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:服務站經(jīng)營報表、車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值:≥20000元/月技工?參考值:≥15000元/月員工?人員成本與貢獻?維修車型與地區(qū)影響?范圍區(qū)間98PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前九十九頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü人員效率

w服務接車峰值

?根據(jù)服務顧問數(shù)、班組數(shù)、工位數(shù)三者測算的最大服務能力,即 為峰值服務顧問人均接車臺次=接車總臺次

服務顧問人數(shù)

99PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前一百頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü人員效率指標分析w責任人:服務經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值:260-390(峰值)臺次/月(服務顧問)?服務人員效率?流程改善100PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前一百零一頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點備件成本時間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人力成本人員效益人員效率?

服務經(jīng)營管理分析與改進

備件成本 時間成本成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù)人力成本人員效益

人員效率

101PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前一百零二頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z

服務經(jīng)營管理分析與改進ü人均工位數(shù)人均工位數(shù)=維修技師人數(shù)

工位數(shù)

102PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建目前一百零三頁\總數(shù)一百一十三頁\編于九點z服務經(jīng)營管理分析與改進ü人均工位數(shù)指標分析w責任人:維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法:車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項:?參考值:1.5-2人/工位

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