溝通技巧工作溝通

溝通技巧工作溝通目前一頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)工作溝通之主要內(nèi)容與同事溝通與上級(jí)溝通與下級(jí)溝通電話溝通會(huì)議溝通目前二頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)情境一：電話溝通技巧【能力測(cè)試】你的電話溝通能力如何?打電話的技巧1接電話的技巧2轉(zhuǎn)答電話的技巧3特殊電話的處理技巧1目前三頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境1：打電話的技巧

【情景導(dǎo)入】

誰先掛電話？

王強(qiáng)是某公司的銷售主管，該公司的銷售業(yè)務(wù)主要是通過電話聯(lián)絡(luò)來完成的。因此王強(qiáng)會(huì)定期舉辦電話禮儀訓(xùn)練，效果也一直不錯(cuò)。有一天，一個(gè)業(yè)務(wù)員向王強(qiáng)反映，一個(gè)他一直跟單的大客戶竟轉(zhuǎn)向他人，他自問并沒有什么地方會(huì)得罪客戶。王強(qiáng)與該客戶熟悉，就側(cè)面去了解，客戶的反映是這個(gè)業(yè)務(wù)員做事很假，對(duì)他沒有誠(chéng)意。王強(qiáng)覺得有點(diǎn)疑惑，我的業(yè)務(wù)員都受過專業(yè)訓(xùn)練，沒理由會(huì)這樣。接下來幾天，他仔細(xì)觀察他手下的工作過程，終于發(fā)現(xiàn)問題出在掛電話上。目前四頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)1．充分的準(zhǔn)備（1）先寫下想說的事、其中的要點(diǎn)和問題以及日期、事實(shí)等需要注意的問題。（2）知道接電話人的名字和職業(yè)。（3）在打電話前檢查區(qū)號(hào)和號(hào)碼是否正確。（4）選一個(gè)打電話最合適的時(shí)間。

如何選擇打電話的時(shí)間小資料目前五頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)（5）計(jì)劃好開始說什么。（6）寫好問題，盡量只說一件重要的事。（7）在電話旁放上紙、筆以便記錄。（8）撥號(hào)時(shí)要細(xì)心。2．重要的第一聲目前六頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)3、良好的狀態(tài)要有喜悅的心情端正的姿態(tài)清晰明朗的聲音

4、認(rèn)真清楚記錄When（何時(shí)）Who（何人）Where（何地）What（何事）Why（原因）How（方式）

打電話技巧目前七頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)技巧要領(lǐng)有效的電話溝通不要煲“電話粥”

掛電話前的禮貌

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7目前八頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境2：接電話的技巧

【情景導(dǎo)入】

接電話的方式

撥通一個(gè)號(hào)碼，第一種聽見的是“您好，這里是青年協(xié)會(huì)外聯(lián)部。好的，請(qǐng)稍等”。第二種是“喂，你找誰？不在！”或者“誰，你打錯(cuò)了！”隨后是啪嗒一聲掛斷電話。思考與討論：1．兩種不同的方式在對(duì)方心里產(chǎn)生了什么樣的效果？2．你在接電話時(shí)會(huì)選擇哪種接電話的方式？目前九頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)310避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)11不懂應(yīng)禮貌提出12復(fù)述并確認(rèn)13對(duì)方掛掉電話后，再放聽筒接電話技巧11迅速準(zhǔn)確的接聽2融入笑容的聲音3自報(bào)家門4了解來電的目的

25避免將電話轉(zhuǎn)給他人6轉(zhuǎn)入正題7邊聽邊做反應(yīng)8掌握應(yīng)諾聲音9隨時(shí)記錄

目前十頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境3：轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧【情景導(dǎo)入】

轉(zhuǎn)接電話的對(duì)話1．關(guān)鍵字句聽清楚了嗎明確告知對(duì)方要找的人不在當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司的名稱若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并記錄目前十一頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)2．慎重選擇理由因病休息出差在外上廁所直接告知不在辦公室開會(huì)時(shí)，有緊急電話接入，可通過遞紙條的方式詢問，是否接電話目前十二頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境4：特殊電話處理技巧

【情景導(dǎo)入】

積極的態(tài)度

有位推銷員曾給一個(gè)客戶打電話長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月，在最近一次打電話時(shí)，這位很粗暴地對(duì)他說：“你以后不要再打電話給我了?！睊鞌嚯娫捴?，推銷員覺得很納悶，想我只是通過電話告訴他一個(gè)消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。當(dāng)想到這兒的時(shí)候，這位推銷員又拿起了電話，說：“您掛了我的電話，我只是為了告訴您一個(gè)消息，我不知道到底做錯(cuò)了什么，讓您這么生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意?！边@位客戶一聽，很不好意思的向推銷員道歉。從此以后，這位客戶成了這位推銷員的重要客戶。

目前十三頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)特殊情況應(yīng)對(duì)措施聽不清對(duì)方的話語接到打錯(cuò)了的電話遇到自己不知道的事接到顧客的索賠電話當(dāng)你難以及時(shí)回答對(duì)方的電話當(dāng)你接到一些令人困惑的電話時(shí)目前十四頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)任務(wù)執(zhí)行（操作）

任務(wù)項(xiàng)目：模擬電話溝通

執(zhí)行要求：擬定某種情形，設(shè)定某種溝通話題，如咨詢信息、合作交流、討論問題、消費(fèi)投訴、情感交流等。體現(xiàn)電話溝通的基本流程和技巧。

執(zhí)行條件：參考教材和課件，網(wǎng)絡(luò)搜尋，小組執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)演示。目前十五頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)課外任務(wù)復(fù)習(xí)和預(yù)習(xí)?；ハ嗑毩?xí)電話溝通的流程和技巧。目前十六頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)情境二：會(huì)議溝通【能力測(cè)試】你的會(huì)議溝通能力如何？

會(huì)議是一種圍繞特定目標(biāo)開展的、組織有序的、以口頭交流為主要方式的群體性活動(dòng)，同時(shí)會(huì)議也是為發(fā)揮特定功能進(jìn)行的一種多項(xiàng)溝通方式。通過開會(huì)，可以滿足人們深層次的需求。會(huì)議作為企業(yè)管理者互相溝通的一種手段，在現(xiàn)代管理中的重要作用日益顯現(xiàn)出來。目前十七頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)認(rèn)識(shí)會(huì)議活動(dòng)（一）會(huì)議的概念會(huì)議，是指具有三人以上共同參與的、有組織、有目的、按一定程序進(jìn)行的一種短時(shí)間的集體討論交流活動(dòng)形式。目前十八頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)（二）會(huì)議的特點(diǎn)

1、有明確的目的

2、有明確的主題和議題

3、有一定的結(jié)果

4、人數(shù)不少于3人

5、有主持人

6、遵循一定的規(guī)則

7、是一種短暫性的行為目前十九頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)（三）會(huì)議的目的和作用會(huì)議的基本目的表現(xiàn)在：

會(huì)議的作用表現(xiàn)在：1、上情下達(dá)1、給與會(huì)者表達(dá)意見的機(jī)會(huì)2、分配任務(wù)2、能夠集思廣益3、解決問題3、能夠?qū)εc會(huì)者產(chǎn)生約束力4、作出決策4、促進(jìn)與會(huì)者間的相互認(rèn)識(shí)5、產(chǎn)生新的創(chuàng)意

和交流目前二十頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)（四）會(huì)議的類型1、按目的分

談判型會(huì)議、通知型會(huì)議、解決問題型會(huì)議、決策型會(huì)議、信息交流型會(huì)議。2、按規(guī)模分

大型會(huì)議（成百上千人）、中型會(huì)議（幾十人）、小型會(huì)議（十人以內(nèi)）。3、按規(guī)律性分

例行會(huì)議、非例行會(huì)議。4、按形式分

正式會(huì)議、非正式會(huì)議5、按參與者分

員工會(huì)議、委員會(huì)議、董事會(huì)議。6、按內(nèi)容分

行政會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、銷售會(huì)議、專業(yè)分享會(huì)議、座談會(huì)議、咨詢會(huì)議等。目前二十一頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)識(shí)別下面會(huì)議類型目前二十二頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)目前二十三頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)目前二十四頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)（五）影響會(huì)議成效的因素1、會(huì)議目的不明確

2、會(huì)議持續(xù)時(shí)間過長(zhǎng)

3、簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化4、意見分歧處理不當(dāng)5、會(huì)議主持人主持不力6、物質(zhì)環(huán)境不利（觀摩視頻，判斷會(huì)議的有效性，找出原因）目前二十五頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境1：組織會(huì)議的技巧

【情景導(dǎo)入】

組織會(huì)議的關(guān)鍵

小王剛大學(xué)畢業(yè)，學(xué)的是秘書專業(yè)，被分配到某高校辦公室，辦公室主任擬訂召開一次各部門的協(xié)議會(huì)議，讓小王去承擔(dān)會(huì)議的組織工作，但小王只有理論，沒有實(shí)踐，在會(huì)議組織過程中，漏洞百出，讓領(lǐng)導(dǎo)很不滿意。思考與討論：1．會(huì)議組織中關(guān)鍵是什么？2．如果你是小王，你在會(huì)議組織中如何做？目前二十六頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)有效組織會(huì)議1確認(rèn)會(huì)議的必要性

2確定會(huì)議的主題及目標(biāo)3確定會(huì)議的議程4開會(huì)地點(diǎn)的安排

5確定合適的開會(huì)時(shí)間

目前二十七頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)有效組織會(huì)議6邀請(qǐng)適合參與會(huì)議的對(duì)象

7輔助器材的搭配

8發(fā)放會(huì)議通知9食宿、車輛的安排

10會(huì)議的評(píng)價(jià)

目前二十八頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境2：主持會(huì)議的技巧

【情景導(dǎo)入】

你會(huì)怎么辦？假設(shè)你是公司某部門負(fù)責(zé)人，你在召集本部門人員開會(huì)時(shí)，總遇到下述情況，作為部門的負(fù)責(zé)人，你會(huì)采取什么措施處理？（1）小張拖拖拉拉，開會(huì)總是遲到；（2）小王在會(huì)上默不作聲，不管正確與否，從不發(fā)表意見；（3）小李在會(huì)上十分活躍，不管會(huì)議內(nèi)容如何，總愛打斷主持人的講話，對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，時(shí)常導(dǎo)致會(huì)議主題難以正常進(jìn)行。目前二十九頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)說好開場(chǎng)白

主持人的溝通技巧成功開始會(huì)議準(zhǔn)時(shí)開會(huì)向每個(gè)人表示歡迎制定或者重溫會(huì)議的基本規(guī)則分配記錄員和計(jì)時(shí)員的職責(zé)

開宗明義，先聲奪人因境制宜，營(yíng)造氣氛

棱鏡型問題環(huán)形問題廣播型問題定向型問題目前三十頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)目前三十一頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)4．掌握議事進(jìn)度

掌握議事進(jìn)度對(duì)一次會(huì)議的成功可謂至關(guān)重要。控場(chǎng)也就成為一個(gè)主持人最應(yīng)訓(xùn)練的技巧之一。掌握議事進(jìn)度主要包括2種方式：（1）語言方式（2）非語言方式目前三十二頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)5．機(jī)智處理會(huì)議場(chǎng)上的意外情況（1）如何應(yīng)對(duì)會(huì)議開始的冷場(chǎng)（2）巧妙打破部分人的沉默顧慮、害羞的沉默持少數(shù)意見者的沉默無所謂的沉默對(duì)立的沉默（3）善于控制離題發(fā)言

目前三十三頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)6．理智對(duì)付影響會(huì)議的人口若懸河一言不發(fā)爭(zhēng)論不休竊竊私語離題萬里目前三十四頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)7．圓滿地結(jié)束會(huì)議（1）總結(jié)主要的決定和行動(dòng)方案以及會(huì)議的其他主要結(jié)果。（2）回顧會(huì)議議程，表明已經(jīng)完成的事項(xiàng)以及仍然有待完成的事項(xiàng)；說明下次會(huì)議的可能議程。（3）給每一位與會(huì)者一點(diǎn)時(shí)間說最后一句話。（4）就下次會(huì)議的日期、時(shí)間和地點(diǎn)問題達(dá)成一致意見。（5）對(duì)會(huì)議進(jìn)行評(píng)估，在一種積極的氣氛中結(jié)束會(huì)議。

目前三十五頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)任務(wù)執(zhí)行（操作）項(xiàng)目任務(wù)：擬寫一個(gè)會(huì)議方案提綱

執(zhí)行要求：自擬會(huì)議情境與主題，對(duì)會(huì)議召開的各方面進(jìn)行細(xì)致分析思考，確定會(huì)議方案提綱。

執(zhí)行條件：參考材料和教學(xué)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)搜索，小組執(zhí)行，使用紙筆。目前三十六頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)課外任務(wù)

復(fù)習(xí)和預(yù)習(xí)

作業(yè)7擬寫一份會(huì)議組織方案。

要求：自己擬定情境和主題，格式正確，字?jǐn)?shù)500以上。目前三十七頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)情境三：與同事溝通技巧

【能力測(cè)試】你與同事之間溝通順暢嗎？受同事歡迎的技巧1與同事融洽相處的技巧2與同事溝通的技巧3目前三十八頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)理解同事的含義與關(guān)系（一）同事的概念

同事：基本解釋分列為四：1.謂行事相同；

2.相與共事；執(zhí)掌同一事務(wù)；3.共事的人，指在同一單位工作的人。4.相同的事物。

同事與朋友的區(qū)別:同事與朋友是完全不同的，同事只是一起工作的人，同事之間并沒有太深厚的友誼，跟朋友相比起來，關(guān)系還很淺薄，因?yàn)楹芏嗳藢?duì)同事都懷有類似的防范心理，不敢敞開心扉深交，工作中也存在利益關(guān)系，當(dāng)利益和友情產(chǎn)生沖突時(shí)，堅(jiān)持利益則破壞了友情，堅(jiān)持友情又會(huì)損害利益。目前三十九頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)（二）同事關(guān)系表現(xiàn)

1、是一種自然存在的關(guān)系2、是一種合作、支持、配合關(guān)系3、是一種公利聯(lián)系的關(guān)系4、是一種可以變化的關(guān)系目前四十頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境1：受同事歡迎的技巧【情景導(dǎo)入】

小樂的錯(cuò)誤懂得贊美他人

不傳播閑話不要計(jì)較一己之利樂于向老同事學(xué)習(xí)對(duì)新同事提供幫助多點(diǎn)樂觀和幽默不要過分自我表現(xiàn)用你的微笑打動(dòng)人目前四十一頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境2：與同事融洽相處的技巧【情景導(dǎo)入】學(xué)會(huì)先說是我錯(cuò)

1．好心態(tài)才有好同事

以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)對(duì)待分歧，要求大同存小異對(duì)待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒與同事交往時(shí)，保持適當(dāng)距離在發(fā)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓，學(xué)會(huì)道歉

目前四十二頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)2．掌握與同事相處的技巧（1）安慰和鼓勵(lì)同事（2）遇事勤于向同事求援（3）要學(xué)會(huì)成人之美（4）不能得理不饒人（5）單位、部門有什么大事及時(shí)告知給大家

目前四十三頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)（6）不能搞小集團(tuán)（7）外出要與同事打招呼（8）不能明知而推說不知（9）不能冷淡同事的熱情（10）千萬不能出口傷害同事

與同事相處的36計(jì)小資料目前四十四頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境3：與同事溝通的技巧【情景導(dǎo)入】

彬彬有禮人不怪1．說話出眾才能脫穎而出和勢(shì)語言攻勢(shì)語言守勢(shì)語言要因時(shí)、因地、因人而動(dòng)，善于用語言打動(dòng)人心，要掌握說話的主動(dòng)權(quán)

目前四十五頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)2．洗耳恭聽是交流成功的前提3．會(huì)說的不如會(huì)問的4．無事也登“三寶殿”

目前四十六頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)任務(wù)執(zhí)行（操作）

任務(wù)項(xiàng)目：與新同事溝通

執(zhí)行要求：兩人互相配合，設(shè)計(jì)初次見面的某種工作情境，進(jìn)行初次溝通交流。模擬演示。

執(zhí)行條件：參考教學(xué)和教材內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)搜索資料，互相討論。目前四十七頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)課外任務(wù)復(fù)習(xí)和預(yù)習(xí)思考：怎樣與令人討厭的同事相處？目前四十八頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)情境四：與上級(jí)溝通技巧【能力測(cè)試】你會(huì)說服你的領(lǐng)導(dǎo)嗎？人人都有自己的領(lǐng)導(dǎo)。你的領(lǐng)導(dǎo)就是你面臨的一種環(huán)境，你要去適應(yīng)這種環(huán)境。與領(lǐng)導(dǎo)溝通也是一種技巧，是一種技能，是你成功和晉升的一項(xiàng)技能。目前四十九頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)理解上級(jí)含義及與上級(jí)的關(guān)系（一）上級(jí)含義

可以從四個(gè)方面來理解：

1、上一級(jí)臺(tái)階。2、更高的級(jí)別。3、同一組織系統(tǒng)中等級(jí)較高的機(jī)構(gòu)或人員。4、軍人之間無論有無隸屬關(guān)系，軍銜職務(wù)高的都是上級(jí)。目前五十頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)（二）與上級(jí)關(guān)系表現(xiàn)

1、首先是一種同事的關(guān)系2、是一種服從聽從的關(guān)系3、是一種公利聯(lián)系起來的關(guān)系4、是一種追隨和依靠的關(guān)系目前五十一頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境1：向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的技巧

【情景導(dǎo)入】哪種請(qǐng)示匯報(bào)方式好？領(lǐng)導(dǎo)，最近員工的士氣總是不高，您能不能給我些建議？領(lǐng)導(dǎo)，我感覺最近員工的士氣不高，業(yè)績(jī)也受影響。這兩天，我跟大家溝通了一下，主要是臨近春節(jié)，很多客戶都忙著業(yè)務(wù)拜年和要賬，沒有精力跟我們談業(yè)務(wù)，而我們的業(yè)務(wù)員也都想著買票回家，所以整個(gè)團(tuán)隊(duì)士氣不高。我感覺春節(jié)前這段時(shí)間還是很寶貴的，要提高團(tuán)隊(duì)的士氣，我有兩個(gè)方案，您看怎樣？（1）我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)內(nèi)部做個(gè)競(jìng)賽，業(yè)績(jī)排名前六的，公司幫助解決回家的火車票；（2）搞個(gè)激勵(lì)活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)良好，公司準(zhǔn)備一個(gè)春節(jié)大禮包。您看這兩個(gè)方案，花費(fèi)都不會(huì)超過六千塊預(yù)算，而增加的收入可能是六十萬元，您看選擇哪個(gè)比較好？目前五十二頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)1．主動(dòng)匯報(bào)工作不管是好消息還是壞消息，都要及時(shí)匯報(bào)【溝通故事】馮濤的匯報(bào)技巧【小資料】

向領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)壞消息三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意分階段匯報(bào)目前五十三頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

在工作中隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃

與上級(jí)探討可行性

聆聽上級(jí)的命令

543212．向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的程序目前五十四頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境2：說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

【情景導(dǎo)入】

增加旅游名額

公司為獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額為10人。可13名員工都想去，部門經(jīng)理需向上級(jí)申請(qǐng)3個(gè)名額，如你是部門經(jīng)理，會(huì)如何與上級(jí)溝通呢？部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？”

朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”目前五十五頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.1、選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)2、資訊數(shù)據(jù)要具說服力3、事先準(zhǔn)備問題答案4、說話簡(jiǎn)要、重點(diǎn)突出5、面帶微笑、充滿自信6、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、勿傷自尊說服領(lǐng)導(dǎo)要點(diǎn)目前五十六頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境3：與領(lǐng)導(dǎo)溝通的藝術(shù)【情景導(dǎo)入】

劉小姐錯(cuò)在哪里？1．說話的藝術(shù)（1）不要隨便打斷他人的話（2）時(shí)時(shí)別忘謹(jǐn)言慎行（3）在背后多說上司的好話（4）以請(qǐng)教方式提出意見（5）迂回地表達(dá)反對(duì)意見

目前五十七頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)3、提問技巧提問前做預(yù)案

注意提問時(shí)機(jī)

問題要具體化

不質(zhì)問上司

2、傾聽技巧

成為會(huì)“聽話”的部下回答時(shí)別只說一個(gè)“是”對(duì)上司不要用疑問句目前五十八頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境4：應(yīng)對(duì)棘手問題的技巧

【情景導(dǎo)入】如何面對(duì)上司的空頭許諾

劉小方是公司的業(yè)務(wù)骨干，不僅在工作中投入了忘我的熱情和精力，而且還經(jīng)常為自己的額外工作加班加點(diǎn)，并為此付出了很多精力和時(shí)間，而每一次上司都會(huì)對(duì)他說：“好好干！我是不會(huì)虧待你的！”但上司卻絲毫沒有支付加班費(fèi)、獎(jiǎng)金和補(bǔ)助的意思和實(shí)際行為。思考與討論：1．面對(duì)這種情況，劉小方該怎么辦？2．你遇到過類似的情況嗎，你是如何做的？目前五十九頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)1．是上司的錯(cuò)怎么辦裝作不知道，事后盡力去彌補(bǔ)要選擇合適的時(shí)候或場(chǎng)合，采取合適的方式，以免傷害上司，自討沒趣。2．上司錯(cuò)怪我們時(shí)該怎么辦弄清整個(gè)事件的來龍去脈收集到足夠的證據(jù)后，與一個(gè)對(duì)口的上司安排一次會(huì)談

目前六十頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)3．上司給你的許諾沒兌現(xiàn)怎么辦通常要以和樂氣氛、平和的態(tài)度詢問4．你覺得上司對(duì)你不公正怎么辦理解上司，反省自己5．領(lǐng)導(dǎo)老讓你干額外的工作怎么辦保持斗志，開心接受目前六十一頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)任務(wù)執(zhí)行（操作）

任務(wù)項(xiàng)目：與上級(jí)溝通

執(zhí)行要求：自已擬定一種與上級(jí)溝通的具體情形，如向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作、反映情況和問題、提出建議等，以下級(jí)身份主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。

執(zhí)行條件：參考教學(xué)和教材內(nèi)容，設(shè)計(jì)具體情形，兩人互相配合進(jìn)行。面對(duì)面溝通形式或電話溝通形式。目前六十二頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)課外任務(wù)復(fù)習(xí)和預(yù)習(xí)作業(yè)：8自擬情境，設(shè)計(jì)與上級(jí)溝通的方案（思路），并說明技巧表現(xiàn)點(diǎn)。目前六十三頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)情境五：與下級(jí)溝通技巧【能力測(cè)試】你與部下溝通能力如何？上司和下屬之間應(yīng)當(dāng)是船長(zhǎng)和水手之間的關(guān)系，當(dāng)船長(zhǎng)指揮水手駕船航行于水上時(shí)，他們是互相扶助的一個(gè)整體，而不是不可協(xié)調(diào)的散沙。能否建立一個(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。

目前六十四頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)理解下級(jí)含義與關(guān)系表現(xiàn)1、下級(jí)的含義

下級(jí)：有兩個(gè)理解，一是較低的級(jí)別；二是處于從屬地位的

人或機(jī)構(gòu)。與下級(jí)同義的詞有：下屬、屬下、部下。目前六十五頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)2、明確與下級(jí)的關(guān)系（1）首先是一種同事關(guān)系（2）是一種領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、幫助的關(guān)系（3）是一種爭(zhēng)取、調(diào)動(dòng)、發(fā)揮的關(guān)系（4）是一種因公利聯(lián)系起來的關(guān)系（5）是一種可以變化的關(guān)系目前六十六頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境1：下達(dá)命令的技巧【情景導(dǎo)入】

注意表達(dá)方式1．“喂，你進(jìn)來一下?！?．“小王，請(qǐng)你進(jìn)來一下?！?．“小李，把盤子洗一下?！?．“小李，麻煩你把盤子洗一下?！彼伎寂c討論：1．以上表達(dá)方式，哪種更受員工的歡迎？2．作為主管對(duì)員工下達(dá)命令時(shí)應(yīng)掌握哪些技巧？目前六十七頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)1．正確傳達(dá)命令意圖不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令；運(yùn)用“5W2H”法則下達(dá)命令

目前六十八頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)2．如何使部下積極接受命令3給部下更大的自主權(quán)

2讓部下明白工作的重要性

1態(tài)度和善，用詞禮貌

4共同探討、提出對(duì)策

5讓部下提出疑問

目前六十九頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)子情境2：贊揚(yáng)部下的技巧

【情景導(dǎo)入】

贊美的力量

王先生在兒子8歲時(shí)，給兒子買了一架鋼琴，可是小男孩頑皮好動(dòng)，不好好學(xué)，王太太經(jīng)常為此訓(xùn)斥他，卻不起作用。于是，王先生就開始想辦法怎樣使孩子喜歡彈鋼琴。一天下午，當(dāng)孩子為應(yīng)付父母，隨便彈了一段曲子準(zhǔn)備溜走時(shí)，王先生叫住他說：“兒子呀，你彈得是什么曲子，怎么這么好聽，爸爸從來沒有聽過這么美妙的音樂，你再給爸爸彈一遍?！焙⒆勇犃撕芨吲d，愉快地又彈了一遍。王先生告訴兒子喜歡聽他彈的曲子，看他能不能每天彈一些，兒子高興地答應(yīng)了下來。過了一個(gè)多月，培養(yǎng)起了孩子彈鋼琴的興趣。現(xiàn)在，每天放學(xué)回家，孩子的第一件事就是彈鋼琴，雷打不動(dòng)。目前七十頁\總數(shù)七十八頁\編于九點(diǎn)贊美的技巧

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