你的形象價值百萬

關(guān)于你的形象價值百萬第1頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月

職場形象塑造

——你的形象價值百萬第2頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月在上述圖片中您能想到那些詞？美麗大方優(yōu)雅從容自信職業(yè)第3頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月課程內(nèi)容一、儀容儀表二、禮節(jié)禮儀第4頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表、禮節(jié)禮儀的概念儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀是在較大較隆重或較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

第5頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月一、酒店員工儀容儀表要求頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型；男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨鏡或有色眼鏡；女性不宜畫過濃的眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會客時不嚼口香糖等食物；女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲；不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外）襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈；不要挽袖子；質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。第6頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)：端正整潔，不歪不皺；質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性；不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑；不打皺，不過分華麗；與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配；與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上；上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾；服裝整潔無皺；穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)；系好鞋帶；鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異；襪子干凈無異味，女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

酒店員工儀容儀表要求第7頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月8第8頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月第9頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月10第10頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月二、酒店基本禮節(jié)禮儀站姿、坐姿走姿等微笑、傾聽語言等第11頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月站姿

站姿是生活中最基本動作。

頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。軀挺。收腹挺胸，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并。兩腿挺直貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°，身體重心落于兩腳正中。第12頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月端正的站姿體現(xiàn)出良好的精神面貌第13頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月男士的站姿男士站姿要點：抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式腳成八字,V字或兩腳平行，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上。第14頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月女士的站姿女士站姿要點：抬頭、挺胸收腹、立腰、提臀女士腳成V字或丁字步第15頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月左顧右盼，搖頭晃身低頭沉思、擺弄衣角、雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。不良站姿第16頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月坐姿（姿態(tài)端正）一般從椅子的左側(cè)入座，男性坐姿：緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行；女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。雙腳平落地上，可并攏也可交疊；女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二；側(cè)轉(zhuǎn)身時，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動；起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起；坐在椅子或沙發(fā)上時，不能前俯后仰，不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。第17頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月入座的要點：入座輕緩上身要直、人體重心垂直向下，腰部挺起，坐椅子的2/3處優(yōu)雅的坐姿第18頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月男士的坐姿男士坐姿要點：上體正直，手腳得體，當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時，雙手可放于桌面上或扶手上，坐時可翹腳，但不能翹“二郎腳”，不將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上、不能趴在工作臺上。女士的坐姿女士坐姿一：立腿式第19頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式第20頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月女士的坐姿坐姿要點：當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時，雙手可放于桌面上或扶手上，在長時間就坐情況下，應(yīng)至少保持正確姿勢10分鐘。女士坐姿三：左側(cè)小疊步式第21頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的坐姿第22頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月

坐姿注意事項入座輕緩，起座穩(wěn)重，不應(yīng)猛地坐下，以免發(fā)出響聲或者被沙發(fā)彈簧顛起來，要站起來時，右腳先向后收半步，然后站起，女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上，切忌裙子散開、以裙代扇取涼。不要坐滿椅子，無論坐在椅子上或沙發(fā)上，均不宜坐滿。切忌腳尖朝天，腳尖朝天的翹腳坐姿，常被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，是盛氣凌人，是一種侮辱性的舉止。切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。不可搖腿、抖腳，坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。

他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；第23頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月男士：抬頭挺胸，身體挺拔、自信。避免八字步，每分鐘110步左右，步幅50公分左右；女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間，每分鐘120步左右，步幅35公分左右.不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。走姿（愉悅和活力）第24頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的走姿第25頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的走姿第26頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的步態(tài)第27頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意事項：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）、不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；（4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過近，保持一定距離；第28頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月第29頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月標(biāo)準(zhǔn)蹲式：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠籠兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿：通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。蹲姿—動作要領(lǐng)第30頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月第31頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月微笑微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑；與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑；微笑時要有眼神交流。第32頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月為什么要微笑？微笑是親切友好的體現(xiàn)健康快樂的體現(xiàn)樂于助人的表現(xiàn)在電話里也要體現(xiàn)我們的笑意，因為微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。微笑是一種國際語言展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛它可以創(chuàng)造能量我們的微笑可以得到別人的回報客人們記不住我們的名字，記不住我們的容貌，但是會記住我們的微笑。第33頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月微笑—能傳遞什么信息？熱情歡迎您的到來很高興見到您祝您愉快我愿意時刻為您提供幫助有話可與我說，請不要猶豫是的，我能幫你不微笑傳遞的信息是：我不容易接近

第34頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月微笑是坦誠與溫暖的，所以請記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁真心誠意確保其他身體語言的含義與您臉上的笑容一致注意避免某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿裉炷阄⑿α藛幔?？？?5頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)會傾聽一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，在于他（她）能善于傾聽。要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異議、抱怨、傾訴和投訴；還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。聽的五個層次1、同理心的聽2、全神貫注的聽3、有選擇的聽4、假裝的聽5、忽視的聽聽的技巧站在業(yè)主/客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解業(yè)主/客戶的感情成分理解業(yè)主/客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強記憶，做筆記第36頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月稱呼禮儀國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）；根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼；如：朱總、陳經(jīng)理、吳局長、李教授、陳工、曹律師、龔醫(yī)生；稱呼隨時代而變化；現(xiàn)在大都稱先生、小姐。第37頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月五聲四語十字提倡五聲:

客來有歡迎聲遇到賓客有稱呼聲麻煩賓客有致謙聲得到協(xié)助有致謝聲賓客離開有歡送聲杜絕四語:自以為是的否定語缺乏耐心的煩燥語刁難他人的斗氣語目中無人的蔑視語十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”第38頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月

1.稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。2.歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店。3.問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝賀語：恭喜恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。5.告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常謝謝。8.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9.征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？基本禮貌用語第39頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月問好意識……

主動意識……第40頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月看到客人有需要主動上前幫助“先生，我可以幫您提嗎？”謝謝！多想一點多做一點第41頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月無論前后臺員工都主動問候客人您好第42頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月致意禮儀點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。點頭禮方法：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。第43頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第44頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。第45頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月第46頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月第47頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月握手禮標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分；和女士握手時用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，注視對方，微笑致意。一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。

握手禮注意事項：基本原則：上級在先，長輩在先，女士在先；下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手；若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士；若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎；在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上；第48頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月女士優(yōu)先長者優(yōu)先尊者優(yōu)先賓客優(yōu)先力度適中第49頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)答禮節(jié)解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方；集中精神，停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人；沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話；讓對方把話說完，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人，禁止說否定語，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。態(tài)度誠懇，言談過程中，目光平視，注視對方的眼鼻之間；切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表；在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方；盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉；不應(yīng)隨便議論長者、他人的私生活；不要輕易打斷對方的講話或隨意插話。第50頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月迎送禮儀當(dāng)賓客到達時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語；“請”的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一?！罢垺备鶕?jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”等等。第51頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月迎送禮儀-注意事項迎客人時在前送客人時在后陪客人時在側(cè)上樓梯時在后下樓梯時在前第52頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月第53頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月第54頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。第55頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“XX地方到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向第56頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月交換名片的禮儀如何遞交名片應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說，"這是我的名片，請多多關(guān)照。"如何接拿名片手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片禁忌無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第57頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2023年2月個人舉止禁忌忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。忌二公共場所不得當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳、鼻、揉眼、搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫，這是一種極不文明的行為。第58頁，課件共62頁，創(chuàng)作于2