戴爾客戶送修服務DellCIS

ServicesOfferingOffsite戴爾客戶送修服務DellCIS(carryinservice)中國大陸培訓草案及機密–僅限用于培訓使用第一頁，共二十六頁。您使用電腦遇到的苦惱電腦無故罷工，無法正常開機使用過程中，提示硬盤或內存出錯電腦越用越慢電腦需要升級Bios或驅動程序，這需要一定的計算機知識，還得去網站中尋找正確的升級文件系統(tǒng)崩潰了，需要重新安裝操作系統(tǒng)

馬上就要超過保修期了，日后出現硬件故障怎么辦。。。。。?；佑懻撃绾螌で驞ell快速便捷的服務？第二頁，共二十六頁。除了硬件維修，客戶往往需要更多，他們想做些什么－但他們卻不知道從哪里可以獲得建議或支持。在電腦產品上花費較多的客戶往往也會為服務買單?？蛻粝Ｍ焖佾@得解決信息。相對于金錢，客戶更在乎時間。競爭是殘酷的，但送修卻有著更好的定位?？蛻粽{查告訴我們……送修服務正是某些客戶所需要的!換句話說．．．

客戶不關心電流如何工作，他們只希望燈能夠盡快亮著。第三頁，共二十六頁。遇到軟件問題，您是如何處理？遇到周六，周天等節(jié)假日，電腦出現問題，您是如何處理？問題我們聆聽客戶的心聲變化來自客戶的需求第四頁，共二十六頁。什么是戴爾客戶送修服務？戴爾客戶送修服務具體內容？給客戶帶來什么利益？4.銷售話述（常見問題解答）下面我們將一起了解的內容該培訓為你而設，盡可能多地提出你想知道的問題第五頁，共二十六頁。送修服務意味著什么？什么是送修服務(CIS)?自購機日起，在整機保修期內，客戶攜帶故障電腦到銷售商所在地的維修或收機網點進行維修客戶直接到維修或收機網點進行維修客戶撥打DELL售后服務熱線得到初步故障診斷，工程師安排客戶到所在地的維修或收機網點進行維修為什么客戶會對此感興趣？對于維修方式，客戶擁有更自主和主動權。

對于有一定技術知識的客戶，可以直接到所在地的維修或收機網點進行維修，節(jié)約時間對于沒有技術知識的客戶，仍然可以得到售后工程師的初步故障診斷。不必再等一個工作日，可立刻將電腦送到就近的維修或收機網點進行維修。節(jié)假日也可以送機維修了。維修點和收機點處理更多的電腦故障第六頁，共二十六頁。送修服務具體內容第七頁，共二十六頁。送修服務內容負責內容6天內解決問題硬件故障維修

驅動程序和Bios的升級故障硬件更換重寫B(tài)ios更新資產標簽操作系統(tǒng)重新安裝更換不能使用的部件介紹升級服務信息二次硬件更換（協同DELL售后服務工程師）

不負責內容額外軟件安裝和維護恢復數據數據遷移殺毒服務以上服務均要求機器在保修期內第八頁，共二十六頁。為客戶而簡單化！怎么做？客戶擁有主動權，直接送機到維修點或收機點客戶仍然可以先得到售后工程師的初步故障診斷每天都提供高水準售后維修，節(jié)假日也不例外提供更多售后服務內容，包含了軟件服務提供即時的電話幫助或便利診斷，客戶得到直接的指導建議超過230多家的網點（持續(xù)增加），覆蓋全國給客戶帶來什么利益第九頁，共二十六頁。銷售話述第十頁，共二十六頁。30秒銷售話述戴爾客戶送修服務DellCIS快捷全面專業(yè)靈活快捷－您只需要將故障電腦送到指定維修點或收集點，最長不超過6天，問題就能得到解決全面－不僅僅提供硬件故障的維修，您還能得到比如重新安裝系統(tǒng)，更新驅動程序等貼心服務，服務內容大升級，服務質量不縮水專業(yè)－所有維修點或收機點都是DELL授權，經過嚴格認證的。遵循國際一流標準，提供國際一流服務。我們仍然提供專業(yè)工程師為您進行電話初次診斷，并告知離您最近的維修網點

靈活－所有維修點或收機點提供全年無休(節(jié)假日照常營業(yè)）的售后服務，快速解決您的問題。您還能夠在維修點或收機點了解到升級服務的詳細信息，解決您的后顧之憂第十一頁，共二十六頁。戴爾的不同之處單一聯絡人責任制從臺式機到軟件及外設，你的所有需求－戴爾都能滿足.簡單而靈活可選電話進行初步診斷物有所值來自可信賴品牌的支持全面的專家?guī)椭覀兩踔量梢猿兄Z－不解決問題，不收取費用維修

硬件故障更換硬件二次維修客戶問題增加內容資產標簽更新戴爾的不同之處建議:“我應該怎樣”支持:“我遇到一個問題”電話初步診斷送修服務升級Bios

驅動程序升級服務介紹修復及優(yōu)化重裝操作系統(tǒng)安裝操作系統(tǒng)重寫B(tài)ios保修期內免費第十二頁，共二十六頁。問題:送修服務CIS在哪些產品中提供?答案:目前會在Inspiron1320中標配。問題:送修服務收費嗎?答案:保修期內送修服務所有負責內容不收費。問題:送修服務與原來的上門服務有什么區(qū)別？答案:首先，維修方式不一樣，送修服務是客戶直接將故障電腦送到維修點或收機點，而原來的上門服務是DELL工程師帶配件上門更換其次，送修服務覆蓋維修的內容更多，比如更新驅動程序，重裝操作系統(tǒng)等最后，送修服務的時間覆蓋更廣，包括了周六，周日等節(jié)假日常見問題第十三頁，共二十六頁。如果客戶不知道需要什么，但又確實需要幫助時怎么辦？別擔心，技術人員將通過問一些簡單的問題來了解情況，并對他們可以做出的選擇進行解釋。通過初步電話診斷，技術人員將指導客戶到維修點或收機點進行維修客戶如何知道維修點或收機點具體地址？見附表未來會在網站上公布隨機包裝第十四頁，共二十六頁。1、 哪些機器將把NBD替換成送修？答：8月3日起，各FD伙伴新下單筆記本產品中，Vostro系列，Inspiron系列，Studio系列和StudioXPS系列產品，全線隨機標配2年送修服務（2yrCIS）；其余產品XPS1530，Adamo和Alienware系列產品仍將提供第一年上門和第二年送修服務（1styrInhome+2ndCarryin）

DT全系列仍是原來的服務，第一年上門和第二年送修服務2、 有NBD服務的客戶可否送修？答：可以。送修服務點可以維修全部Inspiron/Dimension/Studio/Mini/XPS/Alienware臺式機和筆記本。只要客戶愿意，都可以送修。3、 2年送修硬件保修是什么定義的？答：第一年全部部件保修。 第二年主要備件保修。臺式機的主要部件:主板、CPU、內存、硬盤驅動器、電源、顯示卡；

筆記本的主要部件:主板、CPU、內存、顯示屏、硬盤驅動器、鍵盤、電源適配器Q&A3-1第十五頁，共二十六頁。Q&A3-24、 可否將有電腦郵寄給送修點維修？答：不可以。 維修點不接受任何從客戶或經銷商處自行郵寄的電腦。因為郵寄可能產生損壞，或配置不對等糾紛。5、 送修點是否只維修Dell電腦？答：維修點不是Dell的專營店。維修點是神州數碼或其下屬經銷商的門面，同時可能維修其他品牌，有其他品牌的Logo。6、 軟件和過保問題送修如何處理？答：送修只免費維修保修期內的硬件。軟件和過保問題需要付費。DC維修站將承諾一定時間的免費軟件服務，幫助客戶恢復到系統(tǒng)出廠狀態(tài)。

7、 客戶所在鄉(xiāng)村如果沒有送修點如何處理？（我們現在努力構建更多的服務點……）答：客戶有3種選擇：a) 將電腦送到有維修點的城市。b) TS將部件郵寄給客戶自行更換。c) 客戶購買升級上門服務。單次購買，或者按年購買。價格見網站更新第十六頁，共二十六頁。Q&A3-38、如何查找當地是否有送修網點答：參照這個鏈接

9、送修網點和維修站點是否還將增加？答：是。戴爾公司將會增加全國的收機網點和維修站點的覆蓋，請關注以上鏈接更新。10、升級到2年上門服務和隨機的2年送修有何區(qū)別？答：電腦將從購買之日起的部件硬件故障將得到戴爾專業(yè)工程師的上門服務，免收人工費和部件費用。同時該電腦第二年的部件將由主要部件報修擴大到整機維修。上門時間一般為下一工作日或雙方約定時間。第十七頁，共二十六頁。續(xù)保價格***價格僅供參考，具體見On-Line，或者800-858-0655-2第十八頁，共二十六頁。NBDVSCIS第十九頁，共二十六頁。BackUp第二十頁，共二十六頁。收機網點提交流程第二批Gorural220家，按月收集定期更新選擇的原則優(yōu)秀的KA、SKA，提貨量要求–regionalsales覆蓋要求---channelmanager具體原則：操作品牌品類？服務意愿？服務經驗？人員配備？場地?…收集流程各個區(qū)域Sales每月上報至OPS=>channelmanager提出建議=>各區(qū)OPS收集總結并提交=>Cobain收集=>DSPOPSteam審核=>DC服務體系進行溝通，培訓，認證=>確認=>戴爾?OPS授權確認流程KASKA提交申請收集點=>DSPOPS進行審核=>DC進行確認溝通，簽署合作協議。=>進行電話培訓，網絡培訓。后為集中培訓=>DSPOPS確認通過考試通過=>將被戴爾批準認證為正式的收機網點第二十一頁，共二十六頁。收機網點確認流程第二十二頁，共二十六頁。送修服務帶來新商機送修服務對建點的商家的好處增加人流，有upsell空間，有機會第二臺電腦有機會升級到維修站點本身就對客戶更好的體驗，同時得到相應的補償單程25元的服務物流費用部分的形象展柜支持家電下鄉(xiāng)的相關活動的支持第二十三頁，共二十六頁。第二十四頁，共二十六頁。The

EndThanks！第二十五頁，共二十六頁。內容總結ServicesOfferingOffsite。換句話說．．．。該培訓為你而設，盡可能多地提出你想知道的問題?？旖荩恍枰獙⒐收想娔X送到指定維修點或收集點，最