漢庭酒店前臺管理演示文稿

漢庭酒店前臺管理演示文稿目前一頁\總數(shù)四十七頁\編于八點漢庭酒店前臺管理目前二頁\總數(shù)四十七頁\編于八點漢庭酒店組織結構總經(jīng)理１值班經(jīng)理４人總經(jīng)理助理１銷售１人總臺６人安保４人客房領班２工程２人餐廳領班１廚師１客房服務員餐廳服務員財務１出納１目前三頁\總數(shù)四十七頁\編于八點前臺起著信息交換中心的作用前臺客房服務工程人員餐廳服務財務人員安保人員店長客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達留言提高技能、目標下達、督導操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務要求報告OK房、查房結果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報告維修結果、申請計劃維修客房出租預測、早餐需求報告記帳費用夜審報告、上繳營業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應收款。檢查并尋找差錯原因、行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務目前四頁\總數(shù)四十七頁\編于八點前臺的功能賓客服務功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務中心；5、服務訴求的受理中心；6、總機；目前五頁\總數(shù)四十七頁\編于八點前臺的功能經(jīng)營管理功能：1、接待處——酒店對外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調(diào)賓客服務工作；4、控制客房狀況；5、負責賓客帳務；6、結帳和審計。目前六頁\總數(shù)四十七頁\編于八點前廳管理的要點檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；ＰＭＳ；交接班；銷售；未處理事項的管理；重要物品的管理；服務的氣氛；環(huán)境的管理；安全管理；目前七頁\總數(shù)四十七頁\編于八點檔案和信息的管理

——前廳流程設計的內(nèi)涵預訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存檔案；會員檔案；……準確;實時;完整;方便檢索;目前八頁\總數(shù)四十七頁\編于八點預訂檔案控制的要點電話預訂單、銷售預訂單、預訂傳真件；預訂檔案的建立；預訂單歸檔的規(guī)范；——明年、以后的月份、當月、隔日、當日、歷史；預訂單與未來房態(tài)；——少量房型的預訂，高峰的預訂；預訂單的審核；——PMS、客帳和價格權限、當前的銷售政策、NOSHOW管理；預訂更改和取消；目前九頁\總數(shù)四十七頁\編于八點預訂檔案管理的常見病預訂單未及時處理——入PMS和歸檔；掛帳和特殊房價不開預訂單或不審批；預訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案；已抵達的歷史預訂不清晰；檔案填寫不全；傳真件沒有備份；預訂未經(jīng)檢查就歸檔；制定操作流程，并讓所有人掌握目前十頁\總數(shù)四十七頁\編于八點客帳檔案住宿登記單；賓客變更通知單；代付帳承諾書；收據(jù)；發(fā)票；預訂單；雜項收費單；帳單；一房一帳夾；CI入帳夾；CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結帳封包；房態(tài)與帳夾核對；班結帳核對當班；夜審核對全部；目前十一頁\總數(shù)四十七頁\編于八點客史檔案住宿登記單；賓客變更通知單；團隊排房表和團簽；設當日抵達客史夾；房間房價調(diào)整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號裝訂；每月打包存檔，留存一年；目前十二頁\總數(shù)四十七頁\編于八點物品寄存檔案行李牌和登記簿貴重物品寄存卡檔案存放位置；檔案與實物每班核對；嚴格的登記手續(xù)；交接班制度；目前十三頁\總數(shù)四十七頁\編于八點收入管理

——銷售和控制：前廳的核心任務銷售預測和隨機政策調(diào)整;折扣權限和審批；壞帳控制；－－住客催帳；壞帳控制；－－掛帳預訂單；房態(tài)的控制和抽查；樹立珍惜每一位客人的理念；控制預訂NOSHOW；預訂抵達的二次銷售；目前十四頁\總數(shù)四十七頁\編于八點房態(tài)核對

——產(chǎn)品資源的管理房態(tài)核對的意義避免總臺和客房的溝通誤差；保持總臺內(nèi)部房態(tài)準確；客房及時清潔退房；發(fā)現(xiàn)異常情況；時租房；目前十五頁\總數(shù)四十七頁\編于八點前臺交接班的內(nèi)容行李；貴重物品寄存；借用物品；總卡；前臺備用金；發(fā)票、保證金單、早餐券；會員卡；重要事項；目前十六頁\總數(shù)四十七頁\編于八點總臺銷售----永恒的主題上門散客的銷售；－－留住每一位客人；預訂受理；－－購買意向促成；預訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額；會員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實客戶；住客回訪和再次邀請；－－提高回頭率；如何對總臺銷售進行合理的管理？目前十七頁\總數(shù)四十七頁\編于八點總臺銷售意識的培養(yǎng)；根據(jù)營業(yè)情況確定當日折扣；業(yè)務高峰時，排房、推薦技巧；業(yè)務高峰時，預訂控制；總臺銷售心理學；預訂銷售；總臺、值班經(jīng)理的銷售配合；滿房時的銷售；目前十八頁\總數(shù)四十七頁\編于八點未處理事項的管理

-----培養(yǎng)良好的工作習慣待處理工作筐----規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置；總臺員工隨身便箋,養(yǎng)成隨手記錄的習慣;及時處理；交班；檢查；匯報；目前十九頁\總數(shù)四十七頁\編于八點待處理工作筐的作用總臺的必須品;提高工作效率；避免差錯和遺失；分配忙閑時間段工作量；統(tǒng)一各班組人員的操作手勢；目前二十頁\總數(shù)四十七頁\編于八點待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法——設待處理工作筐；來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預訂，未輸入PMS的住宿登記單，未及時歸檔的預訂單，留言單，未入帳夾的保證金單；業(yè)務高峰結束，總臺是否在處待處理工作；確定待處理工作的時效標準；每班結束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上；目前二十一頁\總數(shù)四十七頁\編于八點重要物品的管理現(xiàn)金；會員卡；早餐券；發(fā)票收據(jù)；客人寄存物品；目前二十二頁\總數(shù)四十七頁\編于八點重要物品管理的原則班班清點、每班交接；固定的存放地點；健全領用制度；目前二十三頁\總數(shù)四十七頁\編于八點重要物品的管理值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標準；設立專門的登記本；規(guī)范專門的存放位置；規(guī)范交接手續(xù)；目前二十四頁\總數(shù)四十七頁\編于八點行李寄存的要點相對獨立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；有貨架；有監(jiān)控探頭；必要的繩子；可以出售的編織袋；目前二十五頁\總數(shù)四十七頁\編于八點貴重物品寄存的要點開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；不要代客打開內(nèi)盒；貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理；注意PMS結帳提示；規(guī)范的開箱記錄格式；歷史記錄的存檔；建議核對有效證件，憑有效證件領取；建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域；班班交接；目前二十六頁\總數(shù)四十七頁\編于八點現(xiàn)金的管理的要點現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上；現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范；收取現(xiàn)金必須二次驗抄；設班結帳封包保險箱；備用金是額定數(shù)；夜班備用金大額備用金入保險箱；不能隨意使用總臺備用金；目前二十七頁\總數(shù)四十七頁\編于八點不應該由總臺管理的重要物品賓客遺留物品；樓層卡和總卡；貴重物品保管箱第二套鑰匙；目前二十八頁\總數(shù)四十七頁\編于八點服務氣氛服務人員的總體形象；10.5FL－－每一位客人都能在第一時間得到關注；大堂有一個靈魂人物；管理人員、PA和保安的意識；目前二十九頁\總數(shù)四十七頁\編于八點服務氣氛的營造店容風紀；員工養(yǎng)成關注客人的習慣；服務略顯夸張；－－安保跑得比車快；－－雙手遞送物品；－－停下手頭工作招呼客人；值班經(jīng)理走出總臺，走近客人；所有員工的關注－－家的氛圍；目前三十頁\總數(shù)四十七頁\編于八點服務氣氛管理要點管理人員的垂范；現(xiàn)場的培訓；選用合適的人員；角色扮演；目前三十一頁\總數(shù)四十七頁\編于八點環(huán)境管理清潔；儀容；舉止；物品擺放；綠化；音樂；燈光；溫度；客人的素質(zhì)；VI；目前三十二頁\總數(shù)四十七頁\編于八點環(huán)境管理的要點總臺內(nèi)部工作臺面整潔有序；——規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細節(jié)；大堂衛(wèi)生間的管理——盡量避免員工使用；辦公室的整潔；儀表儀容；背景音樂；電視機的音量和頻道；PA和安保的工作-----花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔，宣傳資料架的管理；目前三十三頁\總數(shù)四十七頁\編于八點安全管理訪客查詢和登記；閑雜人員管理；客人車輛的管理；貴重物品的管理；巡邏和控制；鑰匙現(xiàn)金管理；人員的安排；目前三十四頁\總數(shù)四十七頁\編于八點討論：總臺接待服務的不良習慣埋頭苦干，不能警覺客人進前；面無表情，說話不抬頭；對客人過于隨便；將預訂夾直接給客人，和客人一起找預訂；交接班和工作討論，影響客人的接待；在客人面前說方言；不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關己；服務一半換人服務和隨意走開；接待一名客人，忽視其他客人；大聲說出客人的房號和價格；接待完成不及時做后續(xù)工作；濫用對講機；遞送物品手勢不規(guī)范；目前三十五頁\總數(shù)四十七頁\編于八點討論：總臺管理常見病客源歸類混亂；客房重賣；房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；單據(jù)管理混亂；超預訂；NOSHOW管理失控；行李寄存手續(xù)不齊；有意不做C/I；叫醒無核對，導致失誤；借用物品遺失；交接班不簽字；歷史住宿登記單不裝訂；目前三十六頁\總數(shù)四十七頁\編于八點討論：總臺管理常見病值班經(jīng)理與總臺職責不清；沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查；免半日租/全日租失控；總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙；貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范；住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字；預訂不及時留房；預訂單和傳真件管理混亂；未來預訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔；目前三十七頁\總數(shù)四十七頁\編于八點早班接班總臺班組交接班核對表簽名，不明事項了解清楚；并考核總臺交接班工作。值班經(jīng)理在總臺交接班本上簽名；檢查夜審營業(yè)日報、出租率、應走未走客人。檢查客帳催收情況。檢查夜班衛(wèi)生。紙簍、私人物品、工作臺、文件隔、當日計劃衛(wèi)生；夜班接待員簽出下班。宣傳資料、總臺備品、工具檢查前臺早班儀容儀表填寫“班前檢查表”目前三十八頁\總數(shù)四十七頁\編于八點早上-中午協(xié)調(diào)客房和總臺，催VC房，確保銷售。退房高峰時與總臺服務員一起接待客人，考核服務質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓，或現(xiàn)場培訓。接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預定、預定代辦、商務服務、電話轉(zhuǎn)接、結帳、是否規(guī)范操作，指導排房13：00指導電話催帳詢問總臺催帳情況，予以指導目前三十九頁\總數(shù)四十七頁\編于八點下午下午檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。根據(jù)當日客房銷售情況，靈活運用權限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。核對行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量；客房下班前，查時租房退房情況；18：00查預訂抵達情況，聯(lián)系未抵達客人，控制NOSHOW前臺現(xiàn)場管理，考核服務質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓，或現(xiàn)場培訓。目前四十頁\總數(shù)四十七頁\編于八點夜班接班監(jiān)督檢查前臺的交接班工作。核對班結帳報表對當日營業(yè)額封包，在投款記錄上簽名。早班服務員簽出和夜班服務員簽到檢查前臺夜班儀表儀容填寫“班前檢查表”目前四十一頁\總數(shù)四十七頁\編于八點夜班前半夜跟蹤預訂抵達情況，控制NOSHOW21：00檢查總臺催帳情況，處理電話催帳未果事宜；親自電話聯(lián)系客人；查無人客房；22：00督促前臺服務員將大額備用金鎖入保險箱（前臺備用留1000以內(nèi)）22：45督促、檢查《公安登記信息系統(tǒng)》的輸入、傳送22：50檢查核對客房叫醒記錄審核一日“住宿登記單”，“賓客變更通知單”，審核PMS價格；在住宿登記單上簽名審核“住宿登記單”裝訂；審核所有在店客人轉(zhuǎn)帳途徑是否準確；審核當日沖調(diào)帳有總經(jīng)理簽名；23：00督導總臺、安保開始訪客登記；24：00幫助、檢查夜審；在所有的報表上簽名目前四十二頁\總數(shù)四十七頁\編于八點夜班后半夜商品盤點和制作小商品報表檢查貴重物品、行李積存、借用物品，檢查結帳提示是否準確；準備借用物品報表次日交客房領班督促檢查開門通知單歸檔放入指定文件夾，按月裝訂；檢查當日接受的預訂預留工作查客源類型、價格、日期、房型、在預訂單上簽名整理檢查次日預訂；按預訂人姓名字母順序歸檔預訂夾；熟客打印登記單；檢查叫醒記錄對照交換機系統(tǒng)每日投訴和賓客意見匯總，裝訂，維護客史資料會員投訴須將投訴及處理情況上傳公司CRS整理、清點、檢查遺留物品檢查總臺備品，填領料單；各類表格、印刷品、門卡、糖果、醫(yī)務箱等；督促夜班衛(wèi)生目前四十三頁\總數(shù)四十七頁\編于八點值班經(jīng)理基本滿負荷目前四十四頁\總數(shù)四十七頁\編于八點總臺（值班經(jīng)理）目的：1、明確管