2015績效考核工具包(KPI、360度、BSC區(qū)別與聯(lián)系)

PAGEPAGE22.1.2（1）績效管理是管理組織績效的一種體系。這種觀點認為，績效管理是由三個過程組成的：計劃、改進和考察。其中，績效計劃主要是制定企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略以及對績效進行定義等活動。績效改進則是從過程的角度進行分析，包括業(yè)務流程再造、持續(xù)性過程改進、全面質量管理等活動?？冃Э疾靹t包括績效的衡量和評估。其模型如圖2.1所示。（2）績效管理是管理雇員績效的一種體系。這種觀點通常用一個循環(huán)過程來描述績效管理，具有多種形式。圖2.2所示便是一種?？冃в媱澘冃Э疾炜冃Ц倪M績效計劃績效考察績效改進績效衡量績效改進績效計劃績效衡量績效改進績效計劃績效評估績效評估自我審查績效參考標準外部要求自我審查績效參考標準外部要求關鍵環(huán)節(jié)檢查標桿愿景戰(zhàn)略改進關鍵環(huán)節(jié)檢查標桿愿景戰(zhàn)略圖2.1績效管理：計劃、改進和考察圖2.1績效管理：計劃、改進和考察績效計劃績效計劃建立、認同目標或相似的績效目標建立、認同目標或相似的績效目標績效反饋績效反饋績效評價通過交互反饋討論形成正確的、適用的行動績效評價通過交互反饋討論形成正確的、適用的行動實際的或者打算驚醒的對與績效的客觀或者主觀評價實際的或者打算驚醒的對與績效的客觀或者主觀評價圖2.2績效管理：計劃、評價和反饋圖2.2績效管理：計劃、評價和反饋二.績效管理與績效考評的區(qū)別績效管理的目的是讓企業(yè)既“做正確的事”，還要“正確做事”，推動企業(yè)績效的整體改進?？冃Ч芾磉^程中的績效考評，不僅針對員工，同時針對各層級的管理者，包括最高層管理者?？冃Э荚u的結果不僅僅是職級升降、獎懲的依據(jù)，更重要是作為績效改進的重要依據(jù)。因此，績效考評只是完整績效管理過程中的一個環(huán)節(jié)。主要區(qū)別如下表2.1所示：績效管理績效考評·一個完整的管理過程·側重于信息溝通與績效提高·伴隨管理活動的全過程·事先的溝通與承諾·管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段·側重于判斷與評估·只出現(xiàn)在特定時期·事后的評價表2.1績效管理與績效考評區(qū)別比較表2.3.1PDCA循環(huán)在績效考評中的應用【11】尹燕【11】尹燕，PDCA循環(huán)在企業(yè)績效管理中的應用，《首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士論文》，2007PDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具。典型的模式被稱為“四個階段”、“八個步驟”、“七種工具”。四個階段就是PDCA；八個步驟是：即一為分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；二為分析質量中各種影響因素；三是分析影響質量問題的主要原因；四針對主要原因，采取解決的措施；五為執(zhí)行，按措施計劃的要求去做；六為檢查，把執(zhí)行結果與要求達到的目標進行對比；七是標準化，把成功的經(jīng)驗總結出來，制定相應的標準；八是把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉入下一個PDCA循環(huán)中去解決。通常，七種工具是指在質量管理中國廣泛應用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關圖、分層法和統(tǒng)計分析表等。八個步驟如下圖2.3所示【12】RAFAELAGUAYO：《品管大師戴明博士》，聯(lián)經(jīng)出版事業(yè)公司，1996【12】RAFAELAGUAYO：《品管大師戴明博士》，聯(lián)經(jīng)出版事業(yè)公司，1996分析現(xiàn)狀，找出問題分析產(chǎn)生問題的原因找出主要原因擬定措施，制定計劃遺留的轉入下期分析現(xiàn)狀，找出問題分析產(chǎn)生問題的原因找出主要原因擬定措施，制定計劃遺留的轉入下期APCD標準化固定成績標準化固定成績檢查工作調查效果執(zhí)行措施檢查工作調查效果執(zhí)行措施執(zhí)行計劃圖2.3：PDCA循環(huán)八大步驟圖2.3：PDCA循環(huán)八大步驟KPI的開發(fā)過程如圖2.5所示【18】彭劍鋒：《人力資源管理概論》，上海，復旦大學出版社，200318】?！?8】彭劍鋒：《人力資源管理概論》，上海，復旦大學出版社，2003自上而下自上而下愿景戰(zhàn)略愿景戰(zhàn)略環(huán)境參數(shù)環(huán)境參數(shù)戰(zhàn)略部門目標目標戰(zhàn)略部門目標目標自下而上部門KPI（關鍵業(yè)務）自下而上部門KPI（關鍵業(yè)務）程序指標程序指標圖2.5KPI開發(fā)過程示意圖圖2.5KPI開發(fā)過程示意圖2.3.4平衡計分卡BSC平衡計分卡概述1992年，羅伯特·S·卡普蘭（RobertS.Kaplan）\大衛(wèi)·P·諾頓（DavidP.Nor-ton）在對當時績效測評方面處于領先地位的12家公司進行的項目研究的基礎上，在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了論文“平衡計分卡：良好績效的測評體系”，第一次提出了平衡計分卡的概念。他們1993年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了論文“平衡計分卡的實際應用”，1996年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了論文“把平衡計分卡作為戰(zhàn)略管理體系的基石”，使得平衡計分卡的理論框架更加完善【19】羅伯特·S【19】羅伯特·S·卡普蘭\大衛(wèi)·P·諾頓，《平衡計分卡的實際應用》，《哈佛商業(yè)評論》，1996于泳泓、陳依萍，《平衡計分卡導入與實施》【M】，電子工業(yè)出版社，2007平衡計分卡最突出的特點是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結合。平衡計分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎，并將各種衡量方法結合為一個有機的整體，它既包含了財務指示，又包含了顧客角度、內(nèi)部流程、學習和成長的業(yè)務指標，使組織能夠一方面追蹤財務結果，一方面密切關注能使企業(yè)提高能力并獲得未來增長潛力的無形資產(chǎn)等方面的進展，這樣就使企業(yè)既具有反映“硬件”的財務指標，同時又具備能在競爭中取勝的“軟件”指標，如圖2.6【20【20】彭劍鋒：《人力資源管理概論》，上海，復旦大學出版社，2003我們怎樣滿足股東要求我們怎樣滿足股東要求財務角度目標評測指標我們必須擅長什么內(nèi)部業(yè)務角度我們必須擅長什么內(nèi)部業(yè)務角度目標評測指標顧客如何要求我們顧客角度目標評測指標我們能否繼續(xù)持續(xù)創(chuàng)造價值我們能否繼續(xù)持續(xù)創(chuàng)造價值創(chuàng)新與學習角度目標評測指標圖2.6平衡計分卡四個方面績效測評指標的關系示意圖圖2.6平衡計分卡四個方面績效測評指標的關系示意圖（1）顧客方面：其目標是解決“顧客如何看待我們？”這一類問題。“如何為顧客創(chuàng)造價值”這是公司的首要任務。公司如何以顧客為導向進行運作已經(jīng)成為管理層首先考慮的問題。顧客所關心的四類指標包括:時間、質量、性能和服務、成本。顧客方面體現(xiàn)了企業(yè)對外界變化的反應。常見的顧客指示扁闊送貨準時率、顧客滿意度、產(chǎn)品退貨率、合同取消數(shù)等等。（2）內(nèi)部過程方面：內(nèi)部管理過程體系的好壞直接影響客戶的信任度，關系企業(yè)的健康發(fā)展，主要包括影響循環(huán)期、質量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。如常見的內(nèi)部過程指示包括生產(chǎn)率、生產(chǎn)周期、成本、合格品率、新產(chǎn)品開發(fā)速度、出勤率等等。內(nèi)部過程是企業(yè)改善其經(jīng)營業(yè)績的重點。（3）學習和創(chuàng)新方面：“市場唯一不變的法則就是永遠在變”，企業(yè)只有重視人才培養(yǎng)，營造良好的學習氛圍，促進人員技術水平和能力的不斷提升，才能更好的完成工作。創(chuàng)新是企業(yè)的生命線，只有不斷改進、持續(xù)創(chuàng)新企業(yè)才能贏得市場。（4）財務方面：常見的財務指標包括銷售額、利潤率、資產(chǎn)利用率等。平衡計分卡中的所謂“平衡”是指在長期和短期目標之間、財務指標與非財務指標之間、在所求的結果和這些結果的驅動因素之間、在強調客觀性測量和主觀性測量之間保持平衡。平衡計分卡可以作為開發(fā)KPI體系的一種有力的思考工具。因為KPI是用來衡量關鍵工作結點的，而這些工作結點之間有著流程上或者邏輯上的關系，通過這種關系便可以建立起KPI之間的關系，這種關系稱之為關鍵績效指標體系結構，而所有KPI的總和構成了關鍵績效指標庫。運用BSC開發(fā)KPI指標體系。如圖2.7所示【21】彭劍鋒：《人力資源管理概論》，上海，復旦大學出版社，2003【21】彭劍鋒：《人力資源管理概論》，上海，復旦大學出版社，2003金燕，白皓，林銳標，《平衡計分卡應用實務》，海天出版社，2004企業(yè)愿景和使命企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企成功關鍵因素企成功關鍵因素財務KPI和非財務KPI財務KPI和非財務KPIKPI指標體系指標體系結構指標庫KPI指標體系指標體系結構指標庫業(yè)務流程梳理業(yè)務流程梳理圖2.7工具：平衡計分卡運用圖2.7工具：平衡計分卡運用2.5績效管理與人力資源管理體系的關聯(lián)性研究如下圖2.8所示【24】彭劍鋒著：《人力資源管理概論》，復旦博學，復旦大學出版社，2003【24】彭劍鋒著：《人力資源管理概論》，復旦博學，復旦大學出版社，2003人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃愿景使命薪酬分配系統(tǒng)愿景使命薪酬分配系統(tǒng)招聘（選人）職位說明書招聘（選人）職位說明書戰(zhàn)略戰(zhàn)略進入（用人）目標體系任職資格標準進入（用人）目標體系任職資格標準績效監(jiān)控任職資格與等級制度績效監(jiān)控任職資格與等級制度課程設置課程設置培訓（育人）課程設置課程設置培訓（育人）培訓系統(tǒng)考核評價系統(tǒng)培訓系統(tǒng)考核評價系統(tǒng)職業(yè)發(fā)展計劃調配、晉升（留人）考核制度考核評價職業(yè)發(fā)展計劃調配、晉升（留人）考核制度考核評價考試認證考試認證薪酬分配系統(tǒng)薪酬分配系統(tǒng)薪酬制度KPI指標價值分配薪酬制度KPI指標價值分配圖2.8績效管理與人力資源體系關聯(lián)性結構圖彭劍鋒著：《人力資源管理概論》，復旦博學，復旦大學出版社，2003圖2.8績效管理與人力資源體系關聯(lián)性結構圖彭劍鋒著：《人力資源管理概論》，復旦博學，復旦大學出版社，2003二．清晰的目標管理流程是保障將宏大的公司經(jīng)營目標層層分解，有助于業(yè)務的開展，更有利于工作績效的評價與考核。而了解目標體系建設，特別是目標提取的流程尤為重要。具體流程如圖5.1，5.2所示【26】余凱成，程文文，陳維政，《人力資源管理》，2001年4月，第2版，大連理工大學出版社；【26】余凱成，程文文，陳維政，《人力資源管理》，2001年4月，第2版，大連理工大學出版社；優(yōu)次優(yōu)次目標體系制定與審核制定年度計劃，確立經(jīng)營指標目標體系制定與審核制定年度計劃，確立經(jīng)營指標高層管理者績效目標企業(yè)戰(zhàn)略目標與經(jīng)營重點高層管理者績效目標企業(yè)戰(zhàn)略目標與經(jīng)營重點制定和審核各階層的工作目標自下而上分解目標自上而下分解目標制定和審核各階層的工作目標自下而上分解目標自上而下分解目標中層管理者績效目標部門工作目標與工作重點中層管理者績效目標部門工作目標與工作重點收集、確立原始考核數(shù)據(jù)來源收集、確立原始考核數(shù)據(jù)來源確立目標體系確立目標體系目標體系實施與修訂核算、檢查與修正考評結果基層管理者績效目標團隊工作目標與策略目標體系實施與修訂核算、檢查與修正考評結果基層管理者績效目標團隊工作目標與策略員工績效目標個人工作任務/目標員工績效目標個人工作任務/目標分析績效目標的適用性分析績效目標的適用性圖5.1經(jīng)營目標的層層分解實施考評圖5.1經(jīng)營目標的層層分解實施考評根據(jù)需求對目標進一步修訂根據(jù)需求對目標進一步修訂5.5績效過程管理設計俗話說，“只看結果，不管過程”。我個人認為，這句話不完全正確，因為我們通過工作中大量的事實例子可以說明，結果很重要，過程亦重要。任何完美的管理體系如果不注重實施效果，對落實的過程不了解，就無法判斷他的有用性和最終的效果。故而，做好績效考核工作的過程管理環(huán)節(jié)尤為重要?？冃Ч芾眢w系是一個系統(tǒng)的管理過程。在推行績效考評過程中，需加強績效過程管理，注重實施過程中資料的收集及數(shù)據(jù)的提取，將月底績效考核評價變成適時的過程指導和跟進，將更有助于員工業(yè)績的提高和工作能力的提升。故而，績效過程管理環(huán)節(jié)也是一個獨立的管理循環(huán)，應遵循PDCA管理循環(huán)特點【28】貳欣，《績效管理實務手冊》，北京，機械工業(yè)出版社，2001【28】貳欣，《績效管理實務手冊》，北京，機械工業(yè)出版社，2001林紹蔚，以員工發(fā)展為中心的績效管理系統(tǒng)設計，《上海交通大學碩士論文》，2008杜立江，基于結果與能力的績效管理系統(tǒng)設計，《中國海洋大學碩士論文》，2006績效計劃：制定明確的績效計劃，對計劃的可行性評審并給與指導績效面談反饋：搭建溝通平臺，考察績效改進的效果，評價績效應用績效計劃：制定明確的績效計劃，對計劃的可行性評審并給與指導績效面談反饋：搭建溝通平臺，考察績效改進的效果，評價績效應用APAPCDAPCD實施績效考評操作，并做好過程管理，對發(fā)生的問題與數(shù)據(jù)清楚記錄落實考評：按照既定計劃與方案不不折不扣執(zhí)行到底實施績效考評操作，并做好過程管理，對發(fā)生的問題與數(shù)據(jù)清楚記錄落實考評：按照既定計劃與方案不不折不扣執(zhí)行到底圖5.3績效過程管理循環(huán)圖圖5.3績效過程管理循環(huán)圖參考文獻【1】彭劍鋒：《人力資源管理概論》，上海，復旦大學出版社，2003?！?】徐芳：《團隊績效測評技術與實踐》，北京：中國人民大學出版社，2003?！?】〔英〕理查德·威廉姆斯著，藍天星翻譯公司譯：《組織績效管理》，北京：清華大學出版社?！?】張春蕾，績效管理與績效考核關系的探討，《全國商情(經(jīng)濟理論研究)》，引自知網(wǎng)，2006【5】杜江，淺析績效管理與績效考核的聯(lián)系與區(qū)別，《中小企業(yè)管理與科技(下旬刊)》，2010【6】［加］加里·P·萊瑟姆、肯尼斯N韋克斯利，蕭鳴政等譯：《績效考評》，北京，中國人民大學出版社，2002【7】趙亦軍，企業(yè)績效評價的歷史演變及發(fā)展趨勢，《企業(yè)家天地》，2006【8】馬璐，現(xiàn)代企業(yè)績效評價系統(tǒng)的演變與發(fā)展趨勢，《科技進步與對策》，2004【9】趙亦軍，企業(yè)績效評價的歷史演變及發(fā)展趨勢，《企業(yè)家天地》，2006

趙亦軍，湘潭電機股份有限公司事業(yè)部績效評價體系研究，《湖南大學碩士論文》，2007【10】秦麗華《知識經(jīng)濟時代的企業(yè)績效評價》,中國棉花加工,2003【11】尹燕，PDCA循環(huán)在企業(yè)績效管理中的應用，《首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士論文》，2007【12】RAFAELAGUAYO：《品管大師戴明博士》，聯(lián)經(jīng)出版事業(yè)公司，1996【13】曹書民

杜清玲，PDCA循環(huán)在企業(yè)績效管理系統(tǒng)中的運用，《價值工程》，2008【14】德魯克于1954年出版《管理實踐》（ThePracticeofManagement）【15】斯蒂芬·P·羅賓斯，黃衛(wèi)偉等譯：《管理學》，北京，中國人民大學出版社熊超群，梅志國，《目標準管理與績效考核實務》，廣州，廣東經(jīng)濟出版社，2004【16】郭倫德著：《目標管理》，北京，北京大學音像出版社，2010付亞和，許玉林.績效管理[M」.上海:復旦大學出版社，2003【17】饒征、孫波著：《以KPI為核心的績效管理》，北京：中國人民大學出版社，2003?！?8】彭劍鋒：《人力資源管理概論》，上海，復旦大學出版社，2003【19】羅伯特·S·卡普蘭\大衛(wèi)·P·諾頓，《平衡計分卡的實際應用》，《哈佛商業(yè)評論》，1996于泳泓、陳依萍，《平衡計分卡導入與實施》【M