明確移動(dòng)客戶投訴處理流程“百校聯(lián)賽”一等獎(jiǎng)

移動(dòng)商務(wù)客戶服務(wù)移動(dòng)客戶投訴處理流程23456記錄投訴內(nèi)容受理投訴確定部門(mén)協(xié)商解決處理問(wèn)題提交方案領(lǐng)導(dǎo)批示跟蹤服務(wù)客戶發(fā)泄1移動(dòng)客戶投訴處理流程當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，我們應(yīng)該：1、靜靜聆聽(tīng)，適當(dāng)回應(yīng)2、在沒(méi)有準(zhǔn)確的判斷客戶問(wèn)題前，避免過(guò)早的提出建議或承諾；客戶發(fā)泄希望得到重視－－往往會(huì)把問(wèn)題描述得很嚴(yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重－－往往會(huì)抬高自己的身份，或者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。希望得到理解－－往往會(huì)傾訴自己的遭遇，解釋自己所提要求的合理性。希望得到解決－－往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語(yǔ)句.理解客戶情感需求的技巧1、讓客戶感到尊重2、讓客戶感到重視3、讓客戶感到信任4、判斷客戶的情緒變化情況步驟1：換位思考我們應(yīng)該做到移動(dòng)客戶投訴處理流程客戶所在的城市、地址等詳細(xì)信息?Where什么時(shí)間購(gòu)買的產(chǎn)品？什么時(shí)間出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題?When為客戶服務(wù)的當(dāng)事人是誰(shuí)?who客戶投訴什么?產(chǎn)品？服務(wù)？what客戶為什么會(huì)投訴?whyHow---移動(dòng)客戶希望怎樣處理做好記錄，了解要點(diǎn)步驟2：記錄投訴內(nèi)容移動(dòng)客戶投訴處理流程步驟3：受理投訴確定部門(mén)根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行責(zé)任劃分，判斷是屬于產(chǎn)品類投訴還是服務(wù)類或銷售類亦或是其他類投訴，根據(jù)分類確定處理部門(mén)。通過(guò)提問(wèn)從客戶的話語(yǔ)中了解經(jīng)過(guò)、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶的確認(rèn)。了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過(guò)確認(rèn)投訴事件的真實(shí)原因判斷客戶投訴問(wèn)題的性質(zhì)采取不同的方式處理在不能判斷客戶投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶表態(tài)，一定可以給其一個(gè)滿意的答復(fù)。要區(qū)分對(duì)待是否為無(wú)理投訴、是否客戶全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全責(zé)有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當(dāng)場(chǎng)滿足。不同的客戶問(wèn)題需要采取不同的方式處理移動(dòng)客戶投訴處理流程A準(zhǔn)確提供方案專業(yè)的咨詢解答、專業(yè)的解決建議B靈活處理問(wèn)題始終以移動(dòng)客戶為中心、不要簡(jiǎn)單拒絕客戶、多幾個(gè)方案供選擇C超出移動(dòng)客戶滿意多替客戶著想、多給一句提醒、是否還有其它能幫助客戶D獲取移動(dòng)客戶理解消除客戶的誤解、降低客戶的期望、得到客戶的確認(rèn)圓滿處理客戶投訴內(nèi)部溝通外部溝通步驟4：協(xié)商解決，處理問(wèn)題協(xié)商解決移動(dòng)客戶投訴處理流程有效的協(xié)調(diào)前后臺(tái)讓客戶知道我們?cè)谛袆?dòng)保障信息傳遞的準(zhǔn)確性，及時(shí)了解后臺(tái)的困難和變化，換位思考保持良好的前后臺(tái)關(guān)系。及時(shí)溝通不要延誤。提前讓客戶知道我們的難處，主動(dòng)溝通，不要讓客戶主動(dòng)來(lái)問(wèn)。跟蹤服務(wù)提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示依據(jù)實(shí)