某咨詢業(yè)務流程重組的概念過程及體會3

內(nèi)部材料，注意保密業(yè)務流程重組的概念、過程及體會中國電信集團黃頁信息公司2003年6月16日此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。培訓資料CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)內(nèi)容流程重組的一般概念中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結(jié)果結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組“擴大試點”的進程，及實施初步成功的幾點體會1CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)業(yè)務流程重組的概念定義：什么是業(yè)務流程重組方法：業(yè)務流程重組的一般過程關鍵：如何獲得流程重組項目的成功結(jié)果：開展業(yè)務流程重組后將有哪些改善(國際電信案例)2CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)什么是業(yè)務流程重組(BPR)?“對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境?！睒I(yè)務流程重組是對企業(yè)進行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務流程-Hammer&ChampyBPR

摒棄了職能導向，以最大限度滿足顧客需求為核心，員工成為主動的服務創(chuàng)造者BPR

壓縮了管理層級，縮短了管理者和員工、顧客的距離BPR

運用先進的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風險，最大限度地保證質(zhì)量3CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)業(yè)務流程重組的辨析BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設計BPR是全方位地而非片面地思考問題全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對組織的整個基礎結(jié)構(gòu)進行多方位的優(yōu)化根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進行重新規(guī)劃BPR不是對單一的操作過程進行改善或簡單地計算機化精兵簡政的單一行動良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品4CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)怎么開展業(yè)務流程重組BPR的一般過程計劃和啟動調(diào)研與診斷重新設計方案實施后期工作概念準備組織準備標桿研究內(nèi)外部調(diào)研專家會診設計備選方案方案評估方案審批試點調(diào)整推廣配套改革周期性評估持續(xù)改進5CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)綜合多種信息并對流程再造形成共識6CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)在戰(zhàn)略的基礎上，對組織架構(gòu)、業(yè)務流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持

戰(zhàn)略信息

系統(tǒng)

業(yè)績

評估

業(yè)務

流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行7CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)如何獲得流程重組項目的成功

--BPR實施成功的關鍵因素因地制宜，量體裁衣循序漸進，逐步實施以客戶和業(yè)務需求為導向BPR實施成功改革與發(fā)展緊密結(jié)合領導親自抓抓住重點，解決關鍵問題而不是面面俱到8CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確目標及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與(要點1~4)縝密的實施策略(要點5~10)有效的項目組織及管理(要點11~15)主動的變革管理(要點16~20)成功的要點業(yè)務流程重組實施的要點9CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確目標及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與設立精確目標及里程碑作為一個系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少主要領導親自抓投入最優(yōu)秀人員要點1：要點2：要點3：精確、具體的目標及里程碑可以被用作實施過程中的參照點，保證項目的大方向及進程精通管理和業(yè)務的專家是流程的“所有者”，他們能夠準確地定義和優(yōu)化相關的管理和業(yè)務流程，他們也應是以后主要相關部門的負責人所有受實施影響的相關部門的負責人都應該參與到項目之中。這樣可以保證項目獲得所需要的資源，同時，也有利于在組織內(nèi)部傳播變革的思想所有相關部門參與要點4：10CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)縝密的實施策略考慮使用“試點－改進－推廣”方法要點5：業(yè)務流程重組不可能一步到位，要通過“試點－改進－推廣”的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題和作出改進仔細選擇試點部門/領域要點6：應該選擇能夠從業(yè)務流程重組中獲益最大的部門/領域作為第一波的實施部門避免采用過分理想化的方案要點7：過分理想化方案其實施難度往往超過一般的想象。要敢于挑戰(zhàn)專家提出的需求和特點要求，因為許多問題往往可以通過其它方式解決慎重評價實施方法要點8：業(yè)務流程重組的實施之前應慎重評價實施方法，并詳細計劃實施的進程縝密籌劃實施進程要點9：業(yè)務流程重組的實施會隨時間的推進在不同部門漸次展開。應安排合理的實施進程以實現(xiàn)實施效果的最優(yōu)化，并確保員工在本部門實施業(yè)務流程重組時已具備了必要的知識和技能集中精力，力求早期顯現(xiàn)成果要點10：業(yè)務流程重組早期顯現(xiàn)成果有利于增強組織內(nèi)部對項目的信心，消除阻力，同時獲得進一步實施所需的支持。抓住重點，解決突出問題為切入口，不要面面俱到，分散精力11CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)有效的項目組織及管理實施配套的組織變革要點11：變革管理是業(yè)務流程重組項目管理的核心要素。實施BPR會改變組織中人們思考和行動的方式，因此應當作配套的組織變革與其它企業(yè)/部門緊密協(xié)作要點12：企業(yè)中往往同時存在多個項目，此外，實施業(yè)務流程重組項目往往需要外部力量的參與。因此，項目之間、企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)、合作至關重要。密切跟蹤項目進展要點13：拖期是項目實施過程中常見的問題。仔細制定計劃、而后嚴格按計劃執(zhí)行是保證項目如期完成的關鍵注意基礎數(shù)據(jù)的準備要點14：基礎數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計不足，事實上，這極大的影響業(yè)務流程重組的進展，因此及早進行這方面的準備鼓勵員工廣泛參與要點15：員工是業(yè)務流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應和改進系統(tǒng)。實踐表明，1/3以上員工不同程度的參與才有可能達到最佳效果12CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)主動的變革管理尋找合適的高層支持者要點16：項目最高負責人可以扮演“項目大使”的角色，這有助于項目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機構(gòu)離開后項目仍能推進。項目的成敗應與其個人目標直接掛鉤營造緊迫感要點17：在組織內(nèi)部營造緊迫感是實施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關注和參與程度充分激勵項目成員要點18：要使參與項目變得富有吸引力，使項目成員相信參加項目可以為公司創(chuàng)造更大價值，而不是冒更大的個人風險。項目組不應該是安置“問題員工”地方。與利益相關者持續(xù)溝通要點19：變革意味著不確定、風險、不安和恐懼。任何利益相關者都可能形成對項目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一保持冷靜要點20：項目成員在項目實施過程中通常會經(jīng)歷一個典型的“興奮—沮喪—興奮”的“S型”過程。正確管理項目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動13CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)BPR的陷阱低估轉(zhuǎn)向流程導向模式所需要的變革

BPR與組織的主要目標分離不會走就想跑計較名稱以IT為先導,而不是作為BPR的固化手段期望過高對新流程不做試點就肓目推廣不著重于關鍵要解決的問題,為BPR而BPR14CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：美國RBOC（1/3）1990年，該貝爾公司是壟斷經(jīng)營企業(yè)對于客戶要求,從來都是按自己的時間表作出反應,也不考慮提供服務的質(zhì)量如何該公司的主要業(yè)務之一是提供接入服務,即將貝爾公司的客戶(居民或企業(yè))與他們所選擇的長途電話公司連接起來。這項業(yè)務占其總收入的20%和總利潤的50%一般情況下，處理接入服務定單并按入網(wǎng)絡要花15天時間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要30天，由于是壟斷經(jīng)營企業(yè)，它用不著關心流程會花多少時間突然之間，競爭來臨，新進入者在大城市里鋪設了光纖電纜。沒過多久，它就失去了一些最有利可圖的大客戶業(yè)務流程重組前的狀況：15CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：美國RBOC（2/3）由專案小組為顧客服務專案專員代替專案小組實現(xiàn)客戶自我服務總經(jīng)理帶隊，上門拜訪AT&T、SPRINT和MCI三家主要的長途電話公司，了解他們近期和長遠的要求成立二個不同類型的再造小組，一個提出新的想法，另一個通過實踐來檢驗這些想法并進行修正將舊流程中地點分散、管理獨立、分屬于各個部門的多種功能統(tǒng)一于共同的監(jiān)督之下。流程設計小組專心于如何減少周期、降低費用的同時，提高服務質(zhì)量幾個月后，將服務周期降為幾天，甚至幾小時，僅一個地方就為公司節(jié)省100萬美元用新技術(shù)武裝起來的專案專員來代替專案小組，即由一個人完成現(xiàn)在不同專業(yè)的一組人所做的事情信息技術(shù)使專案人員一接到顧客電話就利用計算機終端進行所需的一切聯(lián)系，從而為顧客提供服務使公司對顧客服務的要求作出反應的方式有實質(zhì)性的變化，也就是說公司可以先為顧客服務，然后再去做開帳單之類的事情認為最后一輪公司的再造應該是顧客的自我服務，即顧客直接進入公司的系統(tǒng)，獲得所需的服務對客戶而言，接入服務與平時打電話差不多而公司將不再需要手工操作，并達到零周期的目標。公司成本將從8800萬美元降至600萬美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶改革分3步走16CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：美國RBOC（3/3）業(yè)務流程重組后的狀況：再造后，對于大容量的線路安裝，公司以前需要15天以上，現(xiàn)在可以保證3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項服務再造前后，公司的管理體系截然不同。以前管理層次多，對員工的監(jiān)督十分嚴格；再造后，公司向跨部門的、實行自我管理的工作小組發(fā)展，這些小組有內(nèi)在的動力去滿足客戶的要求，并不斷地縮短周期、降低成本、提高質(zhì)量17CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)內(nèi)容流程重組的一般概念中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結(jié)果結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組“擴大試點”的進程，及實施初步成功的幾點體會18CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)去年1罵0月中桌國電信箱啟動了卷流程重競組(B忙PR)蜂項目,汽根本目經(jīng)的在于虎解決面叮臨的幾賺個關鍵者問題市場反扶應慢，雙對競爭攔反應不榜敏感部門之斧間牽制焰扯皮多飯，流程賞沒有整扣體性缺乏有拌效的考井核與合絮理的指鍛標體系獸，且績乏效與激邪勵不掛曉鉤管理體吧制不夠響清楚，雪如本地泉網(wǎng)定位丙不明確統(tǒng)計數(shù)據(jù)梨信息透明稈度與一致陸性差主要問題流程重組失的目的項目主要流成果通過流徒程重組賞提高中母國電信勸的核心阻競爭力樹立以市場為導磁向、客戶薦為中心、雕效益為目退標的觀念同時結(jié)鏟合并促愿進5項集中管束理和5項機制創(chuàng)第新的推行對關鍵業(yè)姨務與管理建流程的診耀斷、重組滑及再造本地網(wǎng)柄管理體飼制與定未位本地網(wǎng)上的組織籠架構(gòu)，破包括與佛集團、責省的接唇口，以圈支持流中程重組本地網(wǎng)閉考核指怠標體系雅及激勵傲獎懲機縮慧制IT要求的概煉述19CTE/男0306餡16/G當S-YP唐Trai脹ning訪BPR(源2000態(tài)GB)第一階暴段:調(diào)賞研診斷來主要工芬作內(nèi)容逐及結(jié)果了解中因國電信兔目前狀璃況，特闖別是業(yè)尚務流程席和管理饞流程，遷并了解公目前IT系統(tǒng)和組吹織架構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)瞞查、專鋤家訪談猾、討論劇會外部客戶木訪談、座尿談會細分中國誰電信主要燥客戶群現(xiàn)有業(yè)務殖流程和管趣理流程的蹤蝶業(yè)績改善終目標目的工作方伸法最終結(jié)果第1階段調(diào)研診岔斷第2階段優(yōu)化改享進第3階資段實施規(guī)番劃第4階段內(nèi)部達除成共識第5階耀段試點實勻施5周5周2周1個月5個月時間訪談集博團、省捷及本地尼網(wǎng)的領營導及本扮地網(wǎng)相良關部門嘉的經(jīng)理琴及相關伏人員，倉共80長次23俗5人對蘇州、蕩昆明兩地疑13省公言司、集團正的干部做賓了業(yè)績理洞念調(diào)查在蘇州叔、昆明拐召開了料6個消勿費者座旁談會在蘇州、讀昆明召開魄了4個中嗽、小企業(yè)引座談會在蘇州曉、昆明忽兩地做道了8個斑大客戶講深訪分析6顛個模塊侮中的子德流程，缸整合后查共63診個總結(jié)對霜照了國棗際及內(nèi)啄部最佳儉做法了解子屋流程中宮的主要辱障礙，領初步收宏集相應新的指標對子流程拾的重要性要和可行性弱做了初步庫評估開始利割用網(wǎng)絡穿投資ABC管理方法竿收集分析會數(shù)據(jù)初步了擇解本地滋網(wǎng)組織賊架構(gòu)及井定位的析問題并競提出可窮供考慮盞的幾種瘡方案2月1蛇日7月1日20CTE/富0306街16/G敢S-YP基Trai喚ning榮BPR(應2000繼GB)通過“軟標、本噴、藥”摔的分析臘在公司類內(nèi)部形謊成改革摟的共識I.發(fā)現(xiàn)的旨主要問構(gòu)題表象么（標）市場響應晚速度，對嫂競爭反應凝不敏感，棚大客戶有辟業(yè)務流失部門之間盯牽制扯皮霞多，流程描不暢做好做壞果做多做少櫻差別不大析，人才流單失現(xiàn)象存些在。。。。上。。1.市著場競爭差意識與喊客戶服瀉務觀念元落后于測客戶與進競爭的顏要求II.問題可能志的癥結(jié)（孔本）2.棍組織架踩構(gòu)不扁宇平且缺雄乏責、惑權(quán)、利祖統(tǒng)一，源缺乏清客晰的業(yè)閑績責任漁中心III.治理改咸善的主記要方法翁（藥）建立以客佳戶群為導主向的利潤爹中心，明案確組織職撈責針對關鍵秩業(yè)務流程酒進行流程棵重組，如神大客戶服門務流程等。。?？?。。。21CTE/掏0306吼16/G睬S-YP驕Trai沫ning柜BPR(陽2000精GB)中國電信零開始全面循治標與治蠟本相結(jié)合毯，計劃并或開始一系寫列的變革公司業(yè)斥績短期目標達：啟動變鑒革找到突余破口，實飯行影響大膽且見效快于的舉措中期目類標：做插好基礎徐工作，號推動體柄制的根未本轉(zhuǎn)變長期目標仗：能夠體咱現(xiàn)中國電適信業(yè)實力敲的，真正波具有國際宰綜合競爭吸力的大型超企業(yè)集團1-12程個月內(nèi)1－2魯年內(nèi)3－5年寨內(nèi)時間首次上蟲市，建丑立有效廁的公司里管控模攏式落實集竟團整體匠組織架亮構(gòu)與管縱理體制購的完善全面推位進業(yè)務擊及管理饑流程重蕩組，如瞎：戰(zhàn)略筐性投資眠流程全面預丑算管理旬，全面霞成本核弄算全面推行湊績效管理管理信息營系統(tǒng)的建野立吸引高可素質(zhì)的傲具備關爹鍵技能差的人才完成整釘體上市矛及體制杏的根本妖轉(zhuǎn)變主要營運問指標到達兄國際先進做水平新業(yè)務的蠶拓寬國際業(yè)籃務的拓穿寬進入可持毫續(xù)發(fā)展的股軌道明確集沾團組織鬼架構(gòu)模牛式與管吩理體制明確本輝地網(wǎng)定壘位，架每構(gòu)模式社及崗位荒職責重組部往分關鍵膜業(yè)務流黑程,丙如:漫大客申戶管理重組部分貨關鍵管理近流程，如贈：滾動性根網(wǎng)絡投資慚及效益跟算蹤流程設置業(yè)蒙績指標弄體系及咱激勵機誰制提出對IT信息系統(tǒng)市的整體要宇求初步已完成左階段性掩項目項目進行碗中22CTE血/03記061訊6/G束S-Y扭PTr丘ain汁ing羞BPR采(20逝00G周B)在BPR邊項目工作構(gòu)中我們圍掃繞短期影妨響大，可峽操作性強禁的關鍵舉景措進行突暖破*本項目拾范圍以約外，但毅可能也夠較迫切膜，與本見地網(wǎng)流尖程再造閱有互動煤的影響**處基于近曾期內(nèi)不著調(diào)整集敢團架構(gòu)影與管控飽模式的痰假設初步所有舉措1.外部體專制2.組織架構(gòu)3.業(yè)務流送程4.管理流段程5.信息系敘統(tǒng)6.人員技比能及觀塵念針對各業(yè)暗務子流程句的改進、退重組舉措針對計廊劃財務副、人力鼻資源業(yè)竹績管理罷流程的徒改進舉托措針對組織夕架構(gòu)的舉燦措IT要求小一般大很大5.26.5/6.胃6改善考螞核激勵藝機制6.4改善職碑工培訓逼和職業(yè)急發(fā)展加強新位產(chǎn)品開告發(fā)42.31C大客戶管糞理3.1網(wǎng)絡資源捧優(yōu)化1.6集中計究費全面完壇善組織俘架構(gòu)與截管控模震式*其它舉措**可行性集中采購針對癥結(jié)本項目解理決的程度5.1實行預算許管理5.5成本費之用核算優(yōu)化滾動第性網(wǎng)絡投銀資6.1明確本勇地網(wǎng)架額構(gòu)及崗矛位效果（改捐進潛力）23CTE/磨0306江16/G掃S-YP池Trai只ning抹BPR(俗2000缸GB)明確本地網(wǎng)組織架構(gòu)的關鍵崗位職責兩地的啊工作重龜點類似蘇州網(wǎng)絡資嫩源優(yōu)化窩流程大客戶獲妄取與保留滾動性網(wǎng)德絡投資及財效益跟蹤蜓流程計費及賬占務管理業(yè)績考共核激勵送機制預算管理采購及供考應管理昆明滾動性蒼網(wǎng)絡投意資及效比益跟蹤律流程大客戶獲拍取與保留網(wǎng)絡資源朱優(yōu)化流程明確本地榴網(wǎng)組織架準構(gòu)及關鍵扔崗位職責業(yè)績考核穿激勵機尋制計費及皇賬務管臭理網(wǎng)絡資源閱優(yōu)化流程大客戶墊獲取與物保留滾動性倦網(wǎng)絡投灣資及效滔益跟蹤遮流程計費及賬沖務管理業(yè)績考核隨激勵機制預算管理采購及供裙應管理網(wǎng)絡資蓄源優(yōu)化診流程大客戶獲何取與保留滾動性網(wǎng)山絡投資及敲效益跟蹤配流程計費及由賬務管唇理業(yè)績考核觀激勵機制預算管納理采購及供被應管理8初步24CTE/揪0306孩16/G暫S-YP弦Trai范ning遇BPR(槐2000快GB)第二階捧段:優(yōu)曠化改進雞主要工鵝作內(nèi)容囑及結(jié)果了解中國囑電信目前代狀況，特護別是業(yè)務爛流程和管少理流程，應并了解目翅前IT系統(tǒng)和組之織架構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)被查、專扶家訪談槽、討論泄會外部客樹戶訪談黨、座談喊會細分中悠國電信塊主要客紙戶群現(xiàn)有業(yè)務檢流程和管晌理流程的反業(yè)績改善蔬目標重新設計如操作性強覺的業(yè)務和伐管理流程距并設計相葡應的組織損結(jié)構(gòu)框架團隊討論犧分析頭腦風乘暴會專家訪必談試點業(yè)務流厚程和管院理流程顫手冊(防1.0例版)部分試定點和修薦正的業(yè)未務管理侍流程手拉冊對IT系統(tǒng)的揮需求本地網(wǎng)碗組織結(jié)暗構(gòu)高層組織益結(jié)構(gòu)框架榆方案目的工作方法最終結(jié)鉆果第1階段調(diào)研診斷第2階段優(yōu)化改口進第3階段實施規(guī)嬸劃第4階段內(nèi)部達勁成共識第五階段試點實鵲施5周5周2周1個月5個月時間2月1日7月1日25CTE/何0306焰16/G筋S-YP兇Trai直ning搞BPR(界2000遞GB)優(yōu)化改進蜓主要工作模內(nèi)容及結(jié)僚果--業(yè)耕務及管理堂流程重組朋概述大客戶獲取與保留針對主茄要問題網(wǎng)絡資源調(diào)配滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價計費和財務管理主要建議項目進魯展狀況句及成效鹽(第二蜻階段)市場反應較慢，對競柏爭反應不西敏感，有饞業(yè)務流失前后端剩脫節(jié)，拆流程不份閉環(huán)對大客戶杠進行細分咐，深入了浙解需求，行并按行業(yè)扔進行專業(yè)歇化管理設計客戶蒼發(fā)展計劃雜，主動地析提供整體饞解決方案針對聯(lián)系葬前后端的斯主要流程?。娐烽_哀通和故障腿排除）設銹計閉環(huán)流壺程已設計想大客戶歲管理手止冊1.慚0版，晚并在蘇滿州、昆強明本地便網(wǎng)各選鬼蘇州紫有興紙業(yè)揀與云南合省工商帖銀行進嘴行試點潛在收入卸增長3-資7%已設計犁本地網(wǎng)監(jiān)及跨省勸電路開冒通流程良（后端鋒），并講在蘇州橫選擇富士士康作政為試點結(jié)指出了遣新流程逝的技術(shù)弱可行性網(wǎng)絡資源全利用率低笛，但在需荒要用時調(diào)胃不動設計資只源管理致和調(diào)度訓的總體溪流程（赤“流程慶之流程凳”），者明確各鹽流程、鉗部門接梅口引進SLA機制，利煮用經(jīng)濟杠增桿，調(diào)動日市場部門毒對市場預安測及引導煩客戶需求參的積極性球，同時明前確后端（哄網(wǎng)絡中心痕）的職責貢及權(quán)力已設計了畜網(wǎng)絡資源掃管理和調(diào)稈度總體流貝程（參見吵大客戶后瘡端試點）已設計了SLA機制網(wǎng)絡投資它回報率低王，未能以啄市場為導潛向引入市扒場為驅(qū)駱動的滾塘動性投醬資管理列方法（ABC方法）已設計滾烈動性投資渴流程手冊擦1.0版閃，并在蘇止州、昆明廟就實際項顏目個案進噴行方法測掠試短期潛腸在節(jié)省槍本地網(wǎng)值滾動性無投資1啊0-2愧0%計費數(shù)蛾據(jù)與客南戶資料黑分散，炸難以共春享與財務及意業(yè)務的接吃口不理想釣（蘇州）計費功南能集中糖化，并程增加數(shù)叔據(jù)預處拴理〔其饞他建議板主要通演過IT及組織喬架構(gòu)調(diào)筐整來實全現(xiàn)－參欲見后二謹頁〕已設計集查中計費流構(gòu)程26CTE/尺0306擇16/G規(guī)S-YP好Trai參ning愁BPR(洽2000擊GB)優(yōu)化改創(chuàng)進主要榴工作內(nèi)迎容及結(jié)號果--楚支持B藥PR的蛛本地網(wǎng)傾組織架羅構(gòu)及考協(xié)核、激活勵機制館概述大客戶獲取與保留針對主畝要問題網(wǎng)絡資源調(diào)配滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價計費和財務管理主要建議項目進駐展狀況躺(第二粉階段)大客戶界練面多（多扇頭對外）對客戶邊缺乏深格入的了袋解合并原數(shù)大客戶笑部及多均媒體局罩的大客梯戶界面難，同時鋒明確本泄地網(wǎng)與祝上級部鵝門的大語客戶及思責任劃晃分大客戶輩部下以避行業(yè)為推主要組朽織方式控以加強合行業(yè)的惹專業(yè)化盯管理（寬結(jié)合區(qū)桶域管理俗）已反映軌在新設寶計的組調(diào)織架構(gòu)忘中網(wǎng)絡資訪源調(diào)配域的責任缺及指標逃（如響化應時間項及資源混利用率頭）無法請合理地描落實將原運悟維職能帖及計劃巡壽建設職凱能（項材目投資襲）合并析，成立滲網(wǎng)絡公農(nóng)司（網(wǎng)停絡中心彼）；理勻清資源雞調(diào)度和論利用率粗的責任霧及指標載落實已反映在喜新設計的搭組織架構(gòu)定中網(wǎng)絡投咱資回報區(qū)率的責秘任無法饞有效地皇落實將滾動斤性網(wǎng)絡經(jīng)投資項奏目的決明策權(quán)放卻至建議黨新設立捉的網(wǎng)絡犁中心原計劃部閃門將作重師支持戰(zhàn)略究性投資及織針對滾動束性投資的辟總盤、比蹲例控制、總以及實施胸監(jiān)控已反映在績新設計的雄組織架構(gòu)池中計費不棉集中（威蘇州）整合原計垮費中心與帶帳務室，巷增加數(shù)據(jù)泉預處理，活取消大客土戶部獨立即的計費功約能已反映肥在新設覺計的組回織架構(gòu)炸中所有流程組織架構(gòu)稍不扁平，注管人管事躲分開，責哭權(quán)利不一礦致，市場背反應慢本地網(wǎng)對瓦縣局營銷柏管理及建敵設維護缺遣乏力度現(xiàn)考核腰指標不寨能支持秀新的業(yè)距務及管屆理流程潮、本地溝網(wǎng)架構(gòu)襪及運維進一步推主進縣市一醋體化；業(yè)縫務及維護忘部門直接幻玉向分公司昨匯報；縣時局保留一追定的監(jiān)管昏責任引入一肆套適合BPR要求的指前標體系，離適用于準爺利潤中心路的定位及悄前后端式測的架構(gòu)已反映住在新設各計的組管織架構(gòu)訓中已設計哲一套新角指標體舅系及激序勵機制支持的蒜流程27CTE嶼/03疲061吳6/G按S-Y數(shù)PTr書ain啦ing乘BPR甲(20悼00G修B)優(yōu)化改太進主要嗎工作內(nèi)策容及結(jié)誤果--液BPR鑄對本地寬網(wǎng)IT辨系統(tǒng)的飼要求本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制針對主要診問題主要建縮慧議(第二賠階段方特向性建獎議)客戶數(shù)遵據(jù)庫的機建立減少開通菜時間和錯嗓誤在現(xiàn)有醬信息結(jié)勁構(gòu)建立仿整合的果客戶信針息示圖組織工作暴流，有效選跟蹤工單蒙進度網(wǎng)絡資源直數(shù)據(jù)庫建潮立支持SLA的基本霉成本核遼算盡快建泰立網(wǎng)絡葡資源數(shù)勁據(jù)庫開發(fā)成本址核算模塊ABC分類所需挽的數(shù)據(jù)支持投芝資規(guī)劃棗和計劃盲的數(shù)據(jù)紫庫根據(jù)數(shù)待據(jù)型，艙標準化液數(shù)據(jù)格胳式，分垃階段自饑動化數(shù)靠據(jù)獲取建立簡袋單報表敲作投資鑒計劃用污途，創(chuàng)盞建中央毫投資規(guī)指劃數(shù)據(jù)銹庫，集嚷中上載鄭報表用適作跟進甲分析客戶檔緞案數(shù)據(jù)堂庫倉庫與財務的證硬聯(lián)接在現(xiàn)有信接息結(jié)構(gòu)建亡立整合的慨客戶信息秀示圖建立自唇動計費鐵記錄上晨載程序累，停止壟手工輸盤入數(shù)據(jù)預算及瓦考核所安需的財隱務數(shù)據(jù)刪（包括奔成本，衛(wèi)收入結(jié)年算）在HR系統(tǒng)開在發(fā)業(yè)績控考核模方塊，開棟發(fā)KPI查詢系留統(tǒng)建立HR跟財務接棄口大客戶獲取與保留網(wǎng)絡資源調(diào)配滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價計費和財務管理支持的流棄程支持呼叫蠢中心及調(diào)鉛度中心的IT系統(tǒng)財務的IT系統(tǒng)開發(fā)調(diào)度言中心IT平臺，掩連線呼霸叫中心開發(fā)成假本核算么及財務豆管理功拴能，可倒能要跟藥財務系懲統(tǒng)分開28CTE耐/03喂061駕6/G屈S-Y良PTr詢ain筑ing屠BPR墊(20慶00G秋B)優(yōu)化改脊進主要蹲工作內(nèi)要容及結(jié)顛果--歌流程接耳口的總嶄圖與本地網(wǎng)蠅內(nèi)部其它項部門及流蔬程接口與上級業(yè)柴務部門接甩口組織結(jié)構(gòu)業(yè)績考翅核與激催勵機制勵*IT的支持大客戶圖流程網(wǎng)絡資倍源流程滾動性晚網(wǎng)絡投內(nèi)資與上級被管理及師支持部舒門接口910111213141512345678計費流載程1本地網(wǎng)內(nèi)枕部接口與上級部三門接口*含KPI體系的財介務支持AEIMBFJNCGKODHLP29CTE/驕0306乏16/G谷S-YP矮Trai臟ning廚BPR(歐2000蓄GB)優(yōu)化改棄進主要隊工作內(nèi)普容及結(jié)代果--得BPR揮項目對傾集團、背省公司賊提出了晴一系列授的接口掀要求大客戶獲取與保留主要接口饒要求網(wǎng)絡資源調(diào)配滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價認可本地窯網(wǎng)的大客虎戶劃分方黃法及客戶懲界面職責解決跨柄本地網(wǎng)軌大客戶愿的界面放職責及街協(xié)調(diào)辦神法跨省電呢路開通穿流程的歉推行，修包括整絕體啟動團推廣，掀操作監(jiān)占督，考等核機制蓮，核算匠機制，遇以及與持數(shù)字出群租流程數(shù)及數(shù)據(jù)僅97的務融合跨本地網(wǎng)虛資源調(diào)配蛾系統(tǒng)及其警支撐體系認可在拳試點本巴地網(wǎng)實源行新的遼滾動性芬網(wǎng)絡投巨資流程確定總盤炎子，解決革與省公司騙現(xiàn)有投資刪計劃及全鵝面預算體首系的接口莫問題認可滾已動性網(wǎng)邀絡投資趴的定義范，劃分份及權(quán)責碗定位及呢考核方峽法確定計冶費集中謙過程的刺步驟與帖時間，獨即計費歡集中入膊市或集舍中入省明確省公脾司相關部畏門與本地別網(wǎng)計費中鳳心的職責循界限認可建議肺的新本地獨網(wǎng)架構(gòu)，描包括：數(shù)項據(jù)業(yè)務進金入前后端羞架構(gòu)，重舍新定義計女劃的概念則，其他職弟能部門的動設置及與爺上級部門融的短期接稠口及長期碗方案，縣度局的調(diào)整建議調(diào)整已干部聘任睬機制，特栗別是副總貞層次的聘缸任機制在集團公鉆司宏觀控吼制總數(shù)的緣瑞情況下并植給予一定帳的人員進蜘出比例，筒逐步實行援用人自主根據(jù)本地蜜網(wǎng)定位，豬在試點本啊地網(wǎng)實施惰新指標體芽系（KPI礦)，上級部門喊調(diào)整相關亞聯(lián)的KPI集團公司伍給針對試純點本地網(wǎng)弱與效益考慶核掛鉤的喚工資總額鞋政策本地網(wǎng)總晨經(jīng)理實行摩年薪制集團公司朱監(jiān)督本地閣網(wǎng)薪酬分與配的合理陵性盡快實現(xiàn)溪全網(wǎng)成本菊核算及全磨面預算管堤理盡快確助定集團演及省公塑司IT戰(zhàn)略，早架構(gòu)，計標準及乳組織結(jié)脫構(gòu)對關鍵緊瓜迫的IT需求如列數(shù)字業(yè)守務開通怪，制定川集中式搏管理并闖對重要傲技術(shù)問曾題進行營決策對試點本汽地網(wǎng)流程設改組的實捆施給與足巨夠的支持太與保障本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制對IT系統(tǒng)的要求緊迫性試點實施野前解決試點中解埋決試點后竄逐步解左決128912133456710111415計費和財務管理實施的保障181916172030CTE/延0306牛16/G沈S-YP運Trai積ning雁BPR(版2000成GB)第三階抽段:實薯施規(guī)劃引主要工里作內(nèi)容次及結(jié)果了解中國萄電信目前峽狀況，特崗別是業(yè)務襯流程和管殿理流程，鋼并了解目凍前IT系統(tǒng)和組龜織架構(gòu)，尋找差托距內(nèi)部調(diào)查執(zhí)、專家訪跡談、討論擾會外部客魚戶訪談娘、座談葵會細分中國持電信主要坡客戶群現(xiàn)有業(yè)落務流程謝和管理賣流程的說業(yè)績改勁善目標團隊分析為推廣實施進行的培訓在試點本地網(wǎng)進一步推廣關鍵業(yè)務及管理流程的計劃重新設仇計操作舉性強的沃業(yè)務和違管理流娛程并設趁計相應胳的組織憲結(jié)構(gòu)框從架團隊討走論分析頭腦風暴堤會專家訪談試點業(yè)務流比程和管茫理流程它手冊(顫1.0手版)部分試橡點和修造正的業(yè)客務管理軌流程手撕冊對IT系統(tǒng)的講需求本地網(wǎng)組宣織結(jié)構(gòu)高層組織咐結(jié)構(gòu)框架錄方案制訂切驅(qū)實可行渾的業(yè)務引和管理揭流程實酒施計劃目的工作方穿法最終結(jié)果第1階段調(diào)研診斷第2階段優(yōu)化改進第3階奪段實施規(guī)亮劃第4階欺段內(nèi)部達成重共識第五階段試點實施5周5周2周1個月5個月時間2月1宰日7月1日31CTE畢/03解061重6/G泥S-Y魚PTr核ain仙ing氣BPR杯(20垃00G煤B)在第三階墓段，我們謹對流程進石行了細化嘩調(diào)整并設些計了詳細聾的實施計扭劃+設計詳身細可操膽作的實宗施計劃共收集8世0條書面寬修改意見巷，并對每石條意見進約行了判斷繭（同意/淚不同意/介有待決策雕），其中22條讀在1.隔0版已殖說明21條作奸了進一步務調(diào)整細化30條魄應在實耕施中進窩行細化醒調(diào)整和姐決策7條屬項諒目范圍以拖外實施組牙織保障稱及實施慕中應遵欣循的基遙本原則兩地實施榴總體方案乳及里程碑實施效摧果及檢偏驗方法詳細的患實施計是劃與日肉程安排實施可除能的困餅難風險議及可能同的應對屠措施實施的伏影響及饅相應的蠢政策ABCDEF32CTE洽/03尖061寫6/G螺S-Y宿PTr檔ain奮ing彩BPR趁(20關00G龜B)今年初的尤集團總經(jīng)越理辦公會由議確定了擋實施的組構(gòu)織保障，轉(zhuǎn)我們同時露建議進一沫步明確了魄流程實施銹責任人總體領導直接上級挨指導第一責任賊人集團本咱地網(wǎng)流稀程重組克領導小壁組省公司及皇集團專業(yè)名部門指導集團公色司企業(yè)萬策劃部試點本地俗網(wǎng)總經(jīng)理大客戶服膠務流程*網(wǎng)絡資源檔調(diào)配滾動性網(wǎng)且絡投資組織架構(gòu)指標體系IT流程本地網(wǎng)實脾施責任人省公司指娛導牽頭人集團指導瞎牽頭人蘇州昆明江蘇云南陳國忠張一琛姜弘民彭忠林朱正武，緩郭勇葛文驊馬俊文孫維文司維佳張燕妮耗，葉薇金羿馬俊文趙艷梅郭素偉劉建輝譽，吳偉李利徐沖楊經(jīng)麗龐鐵，王墳力郭根虎徐沖張叢生楊經(jīng)麗毛社軍烏，劉健金羿徐沖李偉龐鐵，咱王力初步總體組撿織協(xié)調(diào)韓臻聰韓臻聰A* 含稼計費及糾帳務流驕程33CTE/各0306綿16/G扁S-YP孫Trai濃ning慨BPR(避2000回GB)并提出了聾試點實施鹽中應遵循資的一些基萍本原則實施中也應切實卷落實本塔項目提匆出的，挨由領導勒小組批柄準的各帳項方案閑。如遇錄到需對逗內(nèi)容進恰行實質(zhì)何性調(diào)整額情況，靠應由第敘一責任座人提出疏詳細說夕明，報請相關省勢、集團扯指導牽何頭人核障實認同輪后由領叛導小組沖審議批害準試點實鞭施起點笛定在2母月1日崖，階段盤性節(jié)點肌為6月杯30日膨，為期呆5個月肥時間從7月1允日起，集涼團公司將舉按同意的楊標準和驗注收方法進脊行驗收，坐檢驗試點射實施的初器步結(jié)果，辨并要求本猛地網(wǎng)提交摔試點實施浮的階段性膛總結(jié)報告在試點實爐施期內(nèi)：組織架施構(gòu)首先三按“人抓隨事走童”的原古則調(diào)整浸，從而彈保證生樹產(chǎn)運作塊的連貫皆性試點期內(nèi)淋，基本保答持人員總源數(shù)的零增舍長在4月埋30日董前各崗板位明確黑用人標梨準，并拌先在內(nèi)艙部進行協(xié)調(diào)整IT在現(xiàn)有基屋礎上進行刊功能調(diào)整抵，并提出策應用需求即，原則上蟲本地網(wǎng)不紀自己重建在整個實演施過程中井要鑒別人輛員、工資悠、收入與算成本結(jié)構(gòu)器的變化，心保證重組凳過程中全婦年發(fā)展任胞務的完成攝，做到改緣瑞革生產(chǎn)兩呢不誤，異婆常情況要博隨時報告共上級公司34CTE/匯0306蟲16/G隱S-YP認Trai明ning淺BPR(掩2000始GB)蘇州BPR項目總體間實施進程帽及里程碑流程實鍛施示意主要里鞭程碑第一階段前端架俱構(gòu)一次胖調(diào)整大客戶服突務前端流乎程試行第二階柔段后端架構(gòu)粱一次調(diào)整業(yè)績考城核機制脆試行SLA簽訂及謙試行大客戶服倒務后端流勵程試行前端架崗構(gòu)到位第三階藥段職能部口門調(diào)整功到位后端架構(gòu)霸到位滾動性網(wǎng)右絡投資流上程試行大客戶辱及SLA流程IT固化第四階段縣局結(jié)誦構(gòu)開始冬調(diào)整市區(qū)編子制調(diào)整主要流程IT固化實施效果銀檢驗–煤6/3形06月30日縣局結(jié)構(gòu)確調(diào)整滾動性網(wǎng)臘絡投資流雪程試行職能部門慕編制調(diào)整職能部鏡門調(diào)整偉到位后端架構(gòu)嘉一次調(diào)整后端編脅制調(diào)整靜（市區(qū)蔬）大客戶服桃務前端流論程試行大客戶服蘇務后端流船程試行*前端架竹構(gòu)一次刃調(diào)整前端編殿制初步淺調(diào)整（碧市區(qū)）第一階段第二階段第三階段第四階宿段2月1張日2月28巾日3月31粗日4月30佛日業(yè)績考核剖機制試行瓶(過渡拘期)12月30日推廣結(jié)構(gòu)調(diào)舞整流程在本診地網(wǎng)全面裳推廣前端架扇構(gòu)調(diào)整史到位SLA簽訂及試按行B后端架菠構(gòu)調(diào)整經(jīng)到位35CTE滋/03扇061貴6/G傲S-Y歷PTr容ain范ing值BPR憲(20饞00G秋B)蘇州及捏昆明的尤實施進流程都是撤根據(jù)本長地情況紛所確定邁的蘇州鑒于現(xiàn)點有組織階架構(gòu)已留接近前勝后端模瞇式、需染要的調(diào)劍整不大嶼，蘇州奮實施方那案以流藏程的分猾步實施竊為主線洲，結(jié)合忠組織架為構(gòu)的分晚步調(diào)整相對較穩(wěn)交健風險較燥容易控制每個流程猶緊跟每項代組織架構(gòu)療調(diào)整，能侍避免“換可湯不換藥設”的現(xiàn)象五出現(xiàn)后到位的媽人員有不戶安定感，沾可能影響牌日常工作后實施的海流程缺少因磨合、調(diào)拋整的時間條空間昆明鑒于現(xiàn)捉有組織宣架構(gòu)與素目標架犬構(gòu)差別僵較大，縫而且主驢要領導懸在實施羨前發(fā)生很了變動后，所以雙采取組溝織架構(gòu)最調(diào)整先烤行，較努快地到再位，然莊后再全話面推行朗流程實撓施組織架構(gòu)嬸較快地到漂位有利于標排除后顧綁之憂并可俱以集中精自力處理關游鍵難題－衛(wèi)架構(gòu)調(diào)整流程可信以根據(jù)換輕重緩絡急逐步狼在架構(gòu)該完成后傳加以推革進管理人炸員可能邁的進一殲步調(diào)整紅是變數(shù)宇，需要淋云南省房誠公司與繼昆明市輔本地網(wǎng)篩投入更族大精力漫以化解客風險，每確保成強功組織架頁構(gòu)的大伙調(diào)整，廣造成新江老流程施需要磨攀合，可棕能會短現(xiàn)期內(nèi)影欺響正常恩生產(chǎn)，晴搞得不障好有可特能造成夢“換湯衡不換藥宵”特點優(yōu)點挑戰(zhàn)兩種實施靜方案是結(jié)牛合了兩個仔本地網(wǎng)絡化實際情況役而提出：開始的浩第一步三是不同晨的，體歲現(xiàn)了不舞同的實棗施風格牛，根據(jù)跌輕重緩渣急確定查流程實姐施的先街后順序行的做法側(cè)是一致向的綜合起雅來降低令了整體解的風險飽，也給站本地網(wǎng)胳發(fā)揮創(chuàng)濕造性留尿出一定趟余地各地在具勺體實施上舊風格有所筐不同對今船后全國推鄰廣提供了克更豐富的目經(jīng)驗36CTE/想0306箭16/G島S-YP耳Trai津ning妙BPR(者2000炮GB)從7月1救日起，集店團應組織控對試點本絲式地網(wǎng)進行薯階段性成菠果的驗收愿－總體效彼果與解決誕的問題概見述問題的掠癥結(jié)（稅本）1.卡外部體煌制障礙串嚴重（竊如不對堤稱管制觀、工資繪總額限故制，歷落史包袱必重等）2.茂國企組帶織架構(gòu)擁的通病爬–不扁的平且缺碑乏責、療權(quán)、利管統(tǒng)一，辣清晰的爭業(yè)績責鞠任中心3.業(yè)梁務流程沒丸有整體性膠，常不閉個環(huán)，不適誓應市場要拳求4.告管理流賤程不健戶全，管殖理機制談尤其是警目標設升置及考淘核分配盈機制落召后5.管撥理信息系約統(tǒng)分散孤闊立6.蔑整體人卡員素質(zhì)魔水平雖員然不低野，但是援缺乏市浩場營銷夠等關鍵戀技能，無中層的慢觀念尤聲其是效剝益觀念走也要改湊變項目建德議的主央要舉措組織架構(gòu)指標體系大客戶服務網(wǎng)絡資源調(diào)配滾動性網(wǎng)絡投資計費與帳務IT項目預計響的階段性獵成果建立了束責權(quán)較補為清晰懷的扁平速的組織柏架構(gòu)人員結(jié)構(gòu)籌開始優(yōu)化BPR預期對慣癥結(jié)的堪解決程仁度建立了焦一套指綠標體系椒－包含疤200營2年蘇來州、昆忙明的考筆核指標獲及獎勵遞分配原僵則和辦校法加強前巨端大客狼戶售前斯營銷實去行一個脊窗口對牽外以昆明卷趙煙廠、工協(xié)商銀行、組蘇州制造幫業(yè)的客戶蒙為例把流打程走通走通了胸跨省專酸線電路貝調(diào)度流廚程，縮撫短開通胸時間SLA協(xié)議試參行完成制定了2弱002年爭固定資產(chǎn)食投資計劃綁，并在中邊期給予調(diào)田整昆明、值蘇州ABC分區(qū)完陳成并試戒行滾動框性投資誓流程達詢到預期燈的節(jié)省胞投資的窩目標提升了計器費的準確角性，縮短究了響應時管間明確了本檢地網(wǎng)的IT系統(tǒng)發(fā)辛展需求C37CTE盛/03子061所6/G醒S-Y肆PTr纏ain州ing夏BPR撇(20惡00G棚B)具體的錫至6/奧30本憲地網(wǎng)大撓客戶服圾務流程驗實施效忘果和檢松驗方法關鍵考核筑問題是否具備毛足夠的行隔業(yè)知識？大客戶經(jīng)送理是否和長大客戶花芳了適當?shù)牡軙r間？是否有能海力提供符儀合客戶需聲求的解決嗽方案？在試點大博客戶中，河銷售額是朝否有所提慚高？試點放大客戶的塌收入增長破對大客戶楊總收入的厲增長是否姿有一定的稈影響？在試點大琴客戶中，密高端產(chǎn)品鋼（如整體欲解決方案粘與增值業(yè)康務）所帶既來的收入湊是否提高媽？大客戶的柿市場響應乘時間是否曾縮短，包資括專線開絕通時間，匆故障排除杠時間與方抵案響應時劃間？大客戶是債否有不斷謎發(fā)展？內(nèi)部摩擦尖是否減少降？相應指標大客戶襖對以下絹評語的頌認同度恐：客戶經(jīng)裕理懂專糊業(yè)，了減解我的適公司的寧行業(yè)需繭求中國電信蹄能夠很快雜地提出合垃適的解決末方案客戶經(jīng)理昏和客戶接幫觸的時間活適當試點大客泛戶（如昆響明卷煙廠音）的銷售蒜額比去年麗同期的增蜘長額試點大瘋客戶收努入占大傭客戶總崗收入的摟比例由高端虜產(chǎn)品（究如整體躬解決方斧案與增有值業(yè)務疫）所帶雹來的收扇入及占攏總收入堵的比例平均專編線開通蝴時間，要故障排霸除時間冷，方案刺響應時由間客戶滿常意度新發(fā)展（剃或新試點撲）的大客餅戶數(shù)量及它其各自的俗客戶發(fā)展茂計劃內(nèi)部各跑部門反輛饋意見衡量方法大客戶滿炭意度調(diào)查欺問卷隨機訪談楚個別大客鎮(zhèn)戶（不預樂先通知本它地網(wǎng)）財務數(shù)妨據(jù)統(tǒng)計試點扎大客戶中刮高端產(chǎn)品巧（如整體貿(mào)解決方案它與增值業(yè)算務）的收泄入比例，箱與去年同膛期比較（嚴估計至6嫌月30日婚變化會很睡有限，但訴仍值得監(jiān)鼻控）集團客綿戶部與羊網(wǎng)絡中便心測量慌統(tǒng)計，餐與去年效同期比仔較大客戶宵滿意度智調(diào)查問籮卷隨機“裹秘密購散物”法矩調(diào)研（除不預先期通知本搞地網(wǎng)）要求本畏地網(wǎng)屆慚時提供層其新發(fā)末展的大視客戶及懷每一個瞇大客戶付的客戶門發(fā)展計鋸劃問卷調(diào)查舉例38CTE靜/03泉061瘦6/G捕S-Y術(shù)PTr亞ain煙ing般BPR轉(zhuǎn)(20抓00G如B)第四及擋第五階礎段:實與施階段耀主要工康作內(nèi)容腰及結(jié)果了解中國膽電信目前鐘狀況，特屬別是業(yè)務銷流程和管截理流程，曠并了解目記前IT系統(tǒng)和叉組織架短構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)蘭查、專朵家訪談罪、討論飄會外部客使戶訪談堅、座談謊會細分中得國電信片主要客再戶群現(xiàn)有業(yè)伯務流程浴和管理捕流程的造業(yè)績改蘋善目標團隊分析為推廣俗實施進稅行的培攻訓在試點甘本地網(wǎng)塊進一步矛推廣關頁鍵業(yè)務亮及管理音流程的壁計劃重新設計側(cè)操作性強脆的業(yè)務和不管理流程核并設計相賴應的組織燒結(jié)構(gòu)框架團隊討論古分析頭腦風裂暴會專家訪耍談試點業(yè)務流程智和管理流票程手冊(預1.0版逮)部分試司點和修怨正的業(yè)渣務管理示流程手最冊對IT系統(tǒng)的需地求本地網(wǎng)組烏織結(jié)構(gòu)高層組織快結(jié)構(gòu)框架擴方案制訂切炊實可行脊的業(yè)務藥和管理慕流程實燒施計劃目的工作方法最終結(jié)果第1階磁段調(diào)研診斷第2階淚段優(yōu)化改進第3階叔段實施規(guī)劃第4階絞段內(nèi)部達半成共識第五階段試點實怕施5周5周2周1個月5個月時間2月1門日7月1壘日兩地按新實施計卷劃推進39CTE/吹0306佩16/G等S-YP縫Trai逗ning巷BPR(鋼2000能GB)根據(jù)總蘆體實施沾計劃，睡第一次間小結(jié)會程完成的段工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)詳組織架頁構(gòu)調(diào)整業(yè)績考遞核與激汁勵獎懲境機制調(diào)惰整大客戶管綁理流程推普廣網(wǎng)絡資里源調(diào)配陵流程推盾廣滾動性投激資流程推木廣計費及榨帳務管邊理流程湊推廣里程碑KPI體系到志位KPI體系運昆行前端流限程、后唯端流程憲及SLA推廣200懶2年組織架援構(gòu)調(diào)整止、KPI建立SLA試點準備推行資源筑調(diào)度、調(diào)搬配流程SLA實施推廣何至其他產(chǎn)獵品SLA實施推廣賢至深圳、淘上海SLA推廣至其他省濫市加強客俱戶信用慌度管理實時計費成立計費帳務中心實施集中計費前端流程扁試行SLA試點簽令訂實施實施項扁目試點下半年滾專動性投資預算法實施試點結(jié)果評估流程手冊更新滾動性投攪資項目實此施流程全繭面推廣KPI體系調(diào)插整推廣2003述年滾動性投資預算頌實施縣局結(jié)構(gòu)泰調(diào)整到位組織架墻構(gòu)實施覆準備后端架構(gòu)路調(diào)整到位前端架構(gòu)調(diào)整到位職能部門樹調(diào)整到位KPI體系公布KPI實施準辯備后端流目程試行修改、士固化SLA流程建立客礙戶檔案百數(shù)據(jù)倉霉庫第一階段雀前端架構(gòu)孟調(diào)整到位第二階油段后端租架構(gòu)調(diào)彈整到位第三階嚷段職能吊部門調(diào)澡整到位第四階撐段縣局挽結(jié)構(gòu)調(diào)對整到位SLA試點準晨備2月1撇9日實劈燕施前端勉組織架顆構(gòu)調(diào)整泛，目前佛已全部寺到位，蹈前端KPI已分解膛。3月1犧2日實再施后端答組織架忙構(gòu)調(diào)整只，已基護本到位植。SLA的各項巧準備工您作全面鈴展開。蘇州舉例40CTE/仍0306洲16/G洪S-YP遠Trai敢ning束BPR(胡2000失GB)成立本蓋地網(wǎng)流劇程重組翁項目實形施工作稅機構(gòu)，葬加強了內(nèi)對實施香工作的鹿組織領毒導實施領導這小組項目工吼作組各流程實法施小組組長：泳李喂利成員：驅(qū)陳國忠柴葛文畝驊祁嫂鳴鴿金孝羿訊張世熟鑰潘振處元管潘如治榮郭利根虎撇毛衛(wèi)仁塵周軍紹沈躍蘆明邢孝碧葦襪陳樂鳴師潘玉川膝陸良宮軍沈集忱尹告毅鈕恭維浩傍顧乃珩組長：征潘如榮成員：劉跳志銘最姚岳野楊子寅幼高韶明咐陳勝宇洗王斧昕周忠佛民薛爺平（一）移大馬客戶（濕計費）娃流程實級施小組組長：都陳國忠成員：涂…….包.（二）狹投股資優(yōu)化售流程實險施小組組長：冊金羿成員：…養(yǎng)…..（三）友網(wǎng)贊絡資源篩調(diào)配流眉程實施饅小組組長：法葛文驊成員：…兄…..項目小組陸成員繼續(xù)撓全面參與并主括導流程實弄施的各項衣工作（四）棵業(yè)績考筋核和薪酬填機制實施傘小組燭組長牽：郭根虎成員：廈……（五）IT實施小矛組組長：金小羿成員：…毒…（六）輪組織架狼構(gòu)實施小抖組組長：劍李利成員：…烈…蘇州41CTE/厘0306邀16/G涉S-YP扶Trai讀ning僑BPR(酸2000色GB)分層次彩開展培哥訓，廣應泛宣傳略BPR殼理念，兼實施技隸能轉(zhuǎn)移時間培訓內(nèi)容參加人員參加人次2月21日大客戶管理流程、SLA、業(yè)績考核體系營銷部門管理人員312月27日SLA、業(yè)績考核體系集團客戶部全體員工1502月28日大客戶管理流程集團客戶部全體員工1502月23日各主要業(yè)務流程常熟局全體班組長以上管理人員672月25日網(wǎng)絡資源調(diào)配流程、投資優(yōu)化流程、業(yè)績考核體系運維部、建設部全體管理人員543月7日大客戶管理流程、SLA、業(yè)績考核體系營銷中心全體員工144共開展陵了6場葬次流程棍培訓，絡受訓人幅數(shù)596人次。蘇州42CTE/斤0306若16/G工S-YP受Trai朵ning廉BPR(炸2000機GB)根據(jù)總擾體實施親計劃，發(fā)第二次紡小結(jié)會紹完成的洲工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績考核與激勵獎懲機制大客戶管理流程

網(wǎng)絡資源調(diào)配流程滾動性投資流程計費及帳務管理流程里程碑KPI體系到位KPI體系運行前端流程、后端流程及SLA推廣2002年組織架構(gòu)調(diào)整、KPI建立SLA試點準備推行資源調(diào)度、調(diào)配流程SLA實施推廣至其他產(chǎn)品SLA實施推廣至深圳、上海SLA推廣至其他省市加強客戶信用度管理實時計費成立計費帳務中心實施集中計費前端流程試行SLA試點簽訂實施實施項目試點下半年滾動性投資預算實施試點結(jié)果評估流程手冊更新滾動性投資項目實施流程全面推廣KPI體系調(diào)整推廣2003年滾動性投資預算實施縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位組織架構(gòu)實施準備后端架構(gòu)調(diào)整到位前端架構(gòu)調(diào)整到位職能部門調(diào)整到位KPI體系公布KPI實施準備后端流程試行修改、固化SLA流程建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫第一階段前端架構(gòu)調(diào)整到位第二階段后端架構(gòu)調(diào)整到位第三階段職能部門調(diào)整到位第四階段縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位SLA試點準備組織架構(gòu)后已調(diào)整到皮位KPI分解到部暢門前后端策各部門儲負責人膜業(yè)績合頃同已簽古訂前后端SLA已簽訂員工培訓繁已告一段務落各流程足實施工下作全面箏展開蘇州43CTE/患0306賊16/G歡S-YP括Trai晌ning擔BPR(表2000由GB)制定了分削階段實施比工作目標仙，明確了盼每15天迎的工作內(nèi)銷容、責任旗人及完成凳時限，確趴保項目有乒序推進工作項目工作內(nèi)敬容及要室求責任人（醬部門）完成時限序號相關流勢程1組織架宋構(gòu)1.1.機構(gòu)調(diào)整1.2局.崗位設定獻及職責描費述1.1竹.1.在常熟局燈試點的基降礎上，其液他各縣（響市）局的潛組織架構(gòu)約調(diào)整到位1.1.席2.市分公司攤綜合管理遍部門調(diào)整招到位1.2值.1.明確新僅設立部趴門的崗哪位設置恨，明確禾部門及仙各崗位誤職責，歲理順相斬互間工封作關系湯，建立洋新的工北作機制1.2.件2.50個管理堆、技術(shù)經(jīng)崗位的影落實及暫制定職胞位說明吧書（按BPR模板）1.2.也3.制定其他綠職位說明唇書（按BPR模板）1.2勒.4.廉制訂、僑修訂其剛它業(yè)務意、管理若流程，扯按照BPR模板及新櫻的組織架濁構(gòu)，重新擾修訂各項碰業(yè)務、管則理流程李利、人那力資源部盜總監(jiān)、BPR項目組均及各縣縱局李利、報人力資陪源部總率監(jiān)及BPR項目組人力資源統(tǒng)部總監(jiān)、繳各部門負加責人（含尺縣局長）杜及BPR項目組各部門熄負責人黑（含縣京局長）統(tǒng)及BPR項目組各部門棟負責人燒（含縣做局長）前后端慮及各相逃關部門晚負責人音（含縣漆局長）4月30日前4月30日前5月1續(xù)5日前5月15喚日前5月1紙5日前5月31日前蘇州本饅地網(wǎng)流駛程重組舍項目分接階段實掙施工作襖目標括（4月燒15日素至6月誤30日芳）1/比2蘇州舉例44CTE吧/03絲式061范6/G暮S-Y謹PTr童ain扔ing儀BPR蠢(20命00G槍B)根據(jù)總體事實施計劃哨，第三次圈小結(jié)會完撕成的工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績考核與激勵獎懲機制大客戶管理流程

網(wǎng)絡資源調(diào)配流程滾動性投資流程計費及帳務管理流程里程碑KPI體系到位KPI體系運行前端流程、后端流程及SLA推廣2002年組織架構(gòu)調(diào)整、KPI建立SLA試點準備推行資源調(diào)度、調(diào)配流程SLA實施推廣至其他產(chǎn)品SLA實施推廣至深圳、上海SLA推廣至其他省市加強客戶信用度管理實時計費成立計費帳務中心實施集中計費前端流程試行SLA試點簽訂實施實施項目試點下半年滾動性投資預算實施試點結(jié)果評估流程手冊更新滾動性投資項目實施流程全面推廣KPI體系調(diào)整推廣2003年滾動性投資預算實施縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位組織架構(gòu)實施準備后端架構(gòu)調(diào)整到位前端架構(gòu)調(diào)整到位職能部門調(diào)整到位KPI體系公布KPI實施準備后端流程試行修改、固化SLA流程建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫第一階段前端架構(gòu)調(diào)整到位第二階段后端架構(gòu)調(diào)整到位第三階段職能部門調(diào)整到位第四階段縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位SLA試點準備組織架構(gòu)查調(diào)整到位隊，新架構(gòu)永運行平穩(wěn)人員結(jié)構(gòu)俊逐步優(yōu)化KPI分解到懼部門、來崗位業(yè)績合同弟已簽訂到牌崗位試點大客丙戶取得初血步進展SLA已簽訂任并開始夢運作投資試洲點項目滔初步取是得節(jié)資筐效果計費全放區(qū)統(tǒng)一蘇州45CTE派/03淺061拜6/G鳥S-Y匪PTr漂ain廳ing呈BPR條(20床00G勾B)至6月黑30日谷各流程味主要實把施內(nèi)容性已基本約完成，獻并取得烈了初步煮成果蘇州舉例新流程猛實施后脾的主要咐變化：樹立了以沸市場為導覽向、以客涼戶為中心框、以效益頑為目標、渣內(nèi)涵增長莖與外延增灰長相結(jié)合往的經(jīng)營理便念和收入蒙最大化、抽成本最優(yōu)鋸化、利潤吵可規(guī)劃的嚼企業(yè)運營春模式。建立了前西后端型組循織架構(gòu),前、后纏端及管擠理支撐召人員結(jié)耕構(gòu)由2絞9：5世3：1板8調(diào)整弱到38：51：11，并將進去一步向前買端傾斜。明確了滔本地網(wǎng)潤準利潤方中心的遷定位,本地網(wǎng)畏對業(yè)務眉收入和聲凈運營跑資產(chǎn)貢寧獻率等堵指標負舒責,并在授權(quán)醉范圍內(nèi)負啊責滾動性斃投資項目押的管理與尤實施。在原有考慮核體系基雨礎上引入與了關鍵業(yè)駛績指標體脾系（KPI夏），業(yè)績合村同簽訂揉至崗位棗，更加逼注重效火益和回兼報。對不同客擴戶群,特別是謝高價值賀用戶,由大客架戶部、曾商業(yè)客前戶部、名公眾客鉗戶部開宜展有針識對性的攝營銷服完務，并提將大客遍戶、中益小企業(yè)答的業(yè)務螞作為重鉤點來發(fā)順展。市場響伶應速度舞明顯加爪快，本訪地網(wǎng)內(nèi)艘專線開圖通時間噴縮短6是6%，拉開通服斗務有了餃保障機倦制。資本支洽出得到疤有效控塞制，在振滿足市灰場需求獻和保證營服務質(zhì)執(zhí)量的前何提下，叫今年比犧去年下戒降53孔%。計費處花理時間芳由15磨天縮短舒為5天篇，提高殘了計費仆出帳的桑及時性橡和準確厘性，可懇適應多休次出帳私，減少腿壞帳，別支持業(yè)店務發(fā)展腸的需要46CTE喬/03齊061撞6/G均S-Y明PTr霞ain設ing可BPR勿(20牙00G唉B)蘇州BP燃R項目評耐估指標T濟0值及T士1~T3袋目標值序號相關流程指標項目評估內(nèi)容T0目標值T102.06.30目標值T202.09.30目標值T302.12.31基準值取值時間1組織架構(gòu)人員結(jié)構(gòu)前端、后端、控制支撐人員的數(shù)量比例29:53:1801.12.3139:50:1140:48:1240:48:122KPI指標體系薪酬結(jié)構(gòu)前端、后端、控制支撐人員薪酬占薪酬總額的比例32:52:1601.12.31前端大于人員比例前端大于人員比例前端大于人員比例3獎懲機制前端、后端、控制支撐人員的考核辦法，以及各類人員工資固定和浮動部分的比例前8.1:1.9后8.05:1.85支撐8.2:1.801.12.31前4:6，后5:5，支撐5:5前4:6，后5:5，支撐5:5前4:6，后5:5，支撐6:44大客戶大客戶電信消費結(jié)構(gòu)*2001、2002年度同期的大客戶收入占業(yè)務總收入的比例(不含互聯(lián)互通)21.86%2002.0121.93%21.93%21.93%5資源