物流管理課件(第章)

現(xiàn)代物流管理第二章物流顧客服務(wù)與物流戰(zhàn)略5/9/20231第1頁(yè)，共61頁(yè)。第一節(jié)

顧客服務(wù)的定義第二節(jié)

顧客服務(wù)與物流產(chǎn)品第三節(jié)

物流客戶服務(wù)的ABC分析第四節(jié)

確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略第五節(jié)客戶服務(wù)的市場(chǎng)分析與營(yíng)銷計(jì)劃5/9/20232第2頁(yè)，共61頁(yè)。第一節(jié)

顧客服務(wù)的定義顧客服務(wù)的基本概念顧客物流服務(wù)的分類物流服務(wù)的特征5/9/20233第3頁(yè)，共61頁(yè)。一、顧客服務(wù)的定義1.顧客滿意顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果，與其期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。從構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四要素（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）來(lái)看，顧客滿意度反映了顧客對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的全方位的評(píng)價(jià)。5/9/20234第4頁(yè)，共61頁(yè)。一、顧客服務(wù)的定義2.物流顧客服務(wù)的一般定義物流顧客服務(wù)為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的好壞尺度。包括從接受顧客訂單開(kāi)始到商品送到顧客手中直至售后服務(wù)整個(gè)過(guò)程所發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。5/9/20235第5頁(yè)，共61頁(yè)。一、顧客服務(wù)的定義3.物流顧客服務(wù)的具體內(nèi)涵物流顧客服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，如運(yùn)輸、處理定單等。這意味著對(duì)物流服務(wù)要有控制能力。物流顧客服務(wù)是一套績(jī)效評(píng)價(jià)體系，如存貨百分比、交貨完成率等。這意味著物流服務(wù)可以精確衡量。物流顧客服務(wù)是一種管理理念。這意味著物流服務(wù)是對(duì)顧客的承諾，突出了以顧客為核心的重要性。5/9/20236第6頁(yè)，共61頁(yè)。一、顧客服務(wù)的定義3.物流顧客服務(wù)的重要性物流顧客服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的投入，也是一種產(chǎn)出，良好的顧客服務(wù)有助于發(fā)展和保持顧客的忠誠(chéng)度和持久的滿意。物流顧客服務(wù)在顧客心目中的重要程度甚至超過(guò)了產(chǎn)品、價(jià)格、渠道等其他營(yíng)銷要素。提供滿意的顧客服務(wù)或良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5/9/20237第7頁(yè)，共61頁(yè)。二、顧客物流服務(wù)的分類1.基本服務(wù)能力可得性作業(yè)完成可靠性5/9/20238第8頁(yè)，共61頁(yè)?？傻眯钥傻眯允侵府?dāng)顧客需要物流服務(wù)時(shí)所擁有的物流能力，特別是指企業(yè)所擁有的庫(kù)存能力?？傻眯酝ㄟ^(guò)多種方式獲得，最通常的做法就是按預(yù)期的顧客訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備，于是倉(cāng)庫(kù)的數(shù)目、地點(diǎn)和儲(chǔ)存策略等便成了物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容之一。5/9/20239第9頁(yè)，共61頁(yè)。可得性可得性一般從下述的三個(gè)物流績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量：①缺貨頻率②供應(yīng)比率③訂貨完成率5/9/202310第10頁(yè)，共61頁(yè)。①缺貨頻率缺貨頻率是指缺貨將發(fā)生的頻率，換句話說(shuō)，該衡量標(biāo)準(zhǔn)是表示一種特定產(chǎn)品在一定時(shí)間之內(nèi)需求次數(shù)超過(guò)其可得性的次數(shù)。企業(yè)應(yīng)盡可能維持低的缺貨頻率，一旦缺貨，要為顧客提供合適的替代品，或從其他地方調(diào)運(yùn)，或向顧客承諾一個(gè)明確較短的時(shí)間滿足其需求。5/9/202311第11頁(yè)，共61頁(yè)。②供應(yīng)比率供應(yīng)比率衡量缺貨的程度或影響大小。供應(yīng)比率=某產(chǎn)品可得數(shù)量/顧客訂貨數(shù)量×100%產(chǎn)品缺貨并不必然意味著顧客一定不滿意，而是取決于缺貨的程度、顧客的真實(shí)需求和產(chǎn)品對(duì)顧客的重要性。5/9/202312第12頁(yè)，共61頁(yè)。③訂貨完成率訂貨完成率是衡量企業(yè)完成一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部物品的交付情況。5/9/202313第13頁(yè)，共61頁(yè)。作業(yè)完成分析物流效率一個(gè)重要的指標(biāo)是完成周期，而完成周期是物流作業(yè)的根本所在，用以下指標(biāo)衡量：①速度②一致性③靈活性④故障與恢復(fù)5/9/202314第14頁(yè)，共61頁(yè)。可靠性物流活動(dòng)的可靠性是指企業(yè)已計(jì)劃好的存貨可得性及作業(yè)完成能力的實(shí)現(xiàn)情況，即物流服務(wù)的質(zhì)量水平。實(shí)現(xiàn)物流質(zhì)量的關(guān)鍵在于如何對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行衡量，衡量的因素有三類：物流變量衡量單位衡量基礎(chǔ)5/9/202315第15頁(yè)，共61頁(yè)。二、顧客物流服務(wù)的分類2.物流的增值服務(wù)物流的增值服務(wù)是指差異化或個(gè)性化的物流活動(dòng)。物流的增值服務(wù)的類型有：

①增加便利性的服務(wù)；②加快反應(yīng)速度的服務(wù)；③降低成本的服務(wù)；④延伸服務(wù)。5/9/202316第16頁(yè)，共61頁(yè)。三、顧客物流服務(wù)的特征無(wú)形性不可存儲(chǔ)性差異性從屬性移動(dòng)性和分散性較強(qiáng)的需求波動(dòng)性5/9/202317第17頁(yè)，共61頁(yè)。第二節(jié)顧客服務(wù)與物流產(chǎn)品顧客服務(wù)與物流產(chǎn)品顧客服務(wù)的要素構(gòu)成顧客服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷5/9/202318第18頁(yè)，共61頁(yè)。一、顧客服務(wù)與物流產(chǎn)品工業(yè)品消費(fèi)品便利品選購(gòu)品特殊產(chǎn)品1.產(chǎn)品分類5/9/202319第19頁(yè)，共61頁(yè)。一、顧客服務(wù)與物流產(chǎn)品開(kāi)發(fā)期：物流部門的任務(wù)就是要積極參與產(chǎn)品研制，從未來(lái)物流管理的角度對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出建議。市場(chǎng)進(jìn)入期：迅速、準(zhǔn)確的補(bǔ)貨，縮短訂貨周期將是這一時(shí)期物流管理的主要目標(biāo)。2.產(chǎn)品生命周期及物流需求特征5/9/202320第20頁(yè)，共61頁(yè)。一、顧客服務(wù)與物流產(chǎn)品成長(zhǎng)期：平衡成本和收益、支持市場(chǎng)發(fā)展是成長(zhǎng)期物流管理的重要內(nèi)容。成熟期：優(yōu)化物流管理、提供良好的物流顧客服務(wù)。衰退期：重視庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)、降低物流成本。2.產(chǎn)品生命周期及物流需求特征5/9/202321第21頁(yè)，共61頁(yè)。一、顧客服務(wù)與物流產(chǎn)品產(chǎn)品的價(jià)值產(chǎn)品的可替代性產(chǎn)品的品質(zhì)3.產(chǎn)品的替他因素對(duì)服務(wù)的影響5/9/202322第22頁(yè)，共61頁(yè)。二、顧客服務(wù)的要素構(gòu)成企業(yè)的書(shū)面顧客服務(wù)章程告知客戶的書(shū)面服務(wù)服務(wù)章程組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的靈活性技術(shù)服務(wù)1.交易前因素5/9/202323第23頁(yè)，共61頁(yè)。二、顧客服務(wù)的要素構(gòu)成缺貨情況訂單信息交貨周期快運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的方便程度產(chǎn)品替代2.交易中因素5/9/202324第24頁(yè)，共61頁(yè)。二、顧客服務(wù)的要素構(gòu)成產(chǎn)品安裝、品質(zhì)保證、維修、零部件供應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴和產(chǎn)品回收臨時(shí)性替代產(chǎn)品3.交易后因素5/9/202325第25頁(yè)，共61頁(yè)。三、顧客服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷消費(fèi)者生產(chǎn)企業(yè)渠道：分銷商和特許經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部客戶1.客戶界定與分類5/9/202326第26頁(yè)，共61頁(yè)。三、顧客服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)定位2.客戶的需求分析5/9/202327第27頁(yè)，共61頁(yè)。三、顧客服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷3.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的變化4P4CProductCustomPriceCostPlaceConveniencepromotionCommunication5/9/202328第28頁(yè)，共61頁(yè)。三、顧客服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷3.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的變化客戶保留與客戶爭(zhēng)取從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向5/9/202329第29頁(yè)，共61頁(yè)。三、顧客服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷4.市場(chǎng)營(yíng)銷與物流根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和觀念的變化，應(yīng)建立多品種、多頻度、小批量、零庫(kù)存的物流管理體系。5/9/202330第30頁(yè)，共61頁(yè)。第三節(jié)物流客戶服務(wù)的ABC分析調(diào)查客戶對(duì)缺貨的反映成本與收益的權(quán)衡分析ABC分析與帕累托定律客戶的ABC分析顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)5/9/202331第31頁(yè)，共61頁(yè)。一、調(diào)查客戶對(duì)缺貨的反映企業(yè)在制定顧客服務(wù)策略時(shí)應(yīng)當(dāng)充分以顧客的真實(shí)需求為基礎(chǔ)，特別是要通過(guò)科學(xué)合理的市場(chǎng)調(diào)查了解顧客對(duì)缺貨的反映。5/9/202332第32頁(yè)，共61頁(yè)。二、成本與收益的權(quán)衡分析在物流管理中一個(gè)重要的目標(biāo)是如何以最低的物流總成本實(shí)現(xiàn)給定的顧客服務(wù)水平，而成本與收益是背反的。物流管理追求物流的總成本即系統(tǒng)成本最低。5/9/202333第33頁(yè)，共61頁(yè)。三、ABC分析法與帕累托定律帕累托定律：樣本總體中的大多數(shù)事件的發(fā)生源于為數(shù)不多的關(guān)鍵因素。用顧客產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣將不同顧客的重要性與不同產(chǎn)平的重要性聯(lián)系在一起，以確定能給企業(yè)帶來(lái)最大受益的顧客服務(wù)水平。5/9/202334第34頁(yè)，共61頁(yè)。產(chǎn)品分類顧客分類ABCDⅠ13510Ⅱ24713Ⅲ691216Ⅳ8141519Ⅴ11171820利潤(rùn)率高低顧客的重要程度高低5/9/202335第35頁(yè)，共61頁(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先等級(jí)存貨可得性標(biāo)準(zhǔn)%訂貨周期標(biāo)準(zhǔn)可靠性標(biāo)準(zhǔn)%1～510048996～1095729711～1590969516～2085120935/9/202336第36頁(yè)，共61頁(yè)。四、客戶的ABC分析對(duì)A類客戶應(yīng)重點(diǎn)投入人力、物力以作優(yōu)先處理；對(duì)B類客戶一般重視程度；對(duì)C類客戶按部就班地按照物流管理程序即可。5/9/202337第37頁(yè)，共61頁(yè)。五、顧客服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)平均訂貨周期訂貨周期的變化現(xiàn)貨供應(yīng)比率發(fā)票的錯(cuò)誤率產(chǎn)品破損比率缺貨頻率使用替代品頻率運(yùn)輸延遲比率短裝、短卸的比率運(yùn)輸路線變動(dòng)的比率回運(yùn)或運(yùn)輸調(diào)整的比率5/9/202338第38頁(yè)，共61頁(yè)。第四節(jié)確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略客戶服務(wù)的戰(zhàn)略類型客戶服務(wù)戰(zhàn)略的選擇過(guò)程影響客戶服務(wù)戰(zhàn)略的因素制定和報(bào)告顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客服務(wù)績(jī)效5/9/202339第39頁(yè)，共61頁(yè)。一、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略類型總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)別具一格戰(zhàn)略：差異化的物流服務(wù)集中一點(diǎn)戰(zhàn)略：專業(yè)化的物流服務(wù)1.基本戰(zhàn)略姿態(tài)5/9/202340第40頁(yè)，共61頁(yè)。一、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略類型有利于同時(shí)集中總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和別具一格戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)；有利推動(dòng)物流分工體系的發(fā)展和完善；有利于提高客戶服務(wù)水平；有利于建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系；有利于物流服務(wù)品牌的市場(chǎng)認(rèn)同；有利于物流企業(yè)的變革。2.優(yōu)先選擇專業(yè)化的顧客服務(wù)戰(zhàn)略5/9/202341第41頁(yè)，共61頁(yè)。二、客戶服務(wù)戰(zhàn)略的選擇過(guò)程客戶服務(wù)戰(zhàn)略的選擇步驟：識(shí)別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素；識(shí)別這些關(guān)鍵要素的控制機(jī)制；評(píng)估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力；確定顧客服務(wù)水平。5/9/202342第42頁(yè)，共61頁(yè)。內(nèi)部能力評(píng)估內(nèi)部能力評(píng)估的主要目的是檢查企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與顧客服務(wù)要求之間的差距。影響物流服務(wù)質(zhì)量的五種差距：管理人員認(rèn)識(shí)的差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距服務(wù)績(jī)效的差距營(yíng)銷溝通的差距顧客期望的服務(wù)與實(shí)際的差距5/9/202343第43頁(yè)，共61頁(yè)。三、影響制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略的因素產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向；服務(wù)對(duì)象的層次；物流服務(wù)的組合；物流服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)；物流系統(tǒng)的社會(huì)性；物流服務(wù)水平的變化情況；物流服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施情況；物流服務(wù)的績(jī)效評(píng)估。5/9/202344第44頁(yè)，共61頁(yè)。四、制定和報(bào)告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)績(jī)效顧客服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)和控制：制定每一服務(wù)要素的績(jī)效良化標(biāo)準(zhǔn)；評(píng)估每一服務(wù)要素的實(shí)際績(jī)效；分析實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)的差距；采取必要的糾正措施將實(shí)際績(jī)效納入目標(biāo)水平。1.制定和報(bào)告顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5/9/202345第45頁(yè)，共61頁(yè)。四、制定和報(bào)告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)績(jī)效顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足的條件：反映顧客的觀點(diǎn)；能為服務(wù)業(yè)績(jī)提供可操作的和有針對(duì)性的評(píng)估方法；為管理層提供調(diào)整業(yè)務(wù)活動(dòng)的思路。1.制定和報(bào)告顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5/9/202346第46頁(yè)，共61頁(yè)。四、制定和報(bào)告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)績(jī)效徹底研究顧客的需求；確定最合適的顧客服務(wù)水平；采用先進(jìn)的物流技術(shù)；考核和評(píng)價(jià)物流管理各環(huán)節(jié)的績(jī)效。2.提高顧客服務(wù)績(jī)效5/9/202347第47頁(yè)，共61頁(yè)。第五節(jié)物流市場(chǎng)分析與營(yíng)銷計(jì)劃物流市場(chǎng)的調(diào)研與計(jì)劃物流市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容物流營(yíng)銷計(jì)劃編制的原理與方法5/9/202348第48頁(yè)，共61頁(yè)。一、物流市場(chǎng)的調(diào)研與計(jì)劃總目標(biāo)：把握顧客的滿意度，建立起適合客戶個(gè)性化需求和利益的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以最低化的成本優(yōu)勢(shì)，保持企業(yè)的商業(yè)利潤(rùn)的穩(wěn)定性和增長(zhǎng)性。1.物流市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo)和對(duì)象5/9/202349第49頁(yè)，共61頁(yè)。一、物流市場(chǎng)的調(diào)研與計(jì)劃具體目標(biāo)：掌握顧客的要求和期望；制定有效的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；不斷改善自身的物流服務(wù)能力；掌握物流市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1.物流市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo)和對(duì)象5/9/202350第50頁(yè)，共61頁(yè)。一、物流市場(chǎng)的調(diào)研與計(jì)劃對(duì)象：外部對(duì)象內(nèi)部對(duì)象1.物流市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo)和對(duì)象5/9/202351第51頁(yè)，共61頁(yè)。一、物流市場(chǎng)的調(diào)研與計(jì)劃宏觀環(huán)境自然環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境政治法律環(huán)境科技與教育環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境2.物流市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容5/9/202352第52頁(yè)，共61頁(yè)。一、物流市場(chǎng)的調(diào)研與計(jì)劃物流產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)特點(diǎn)供應(yīng)商物流服務(wù)商或流通中介組織顧客或用戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2.物流市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容5/9/202353第53頁(yè)，共61頁(yè)。一、物流市場(chǎng)的調(diào)研與計(jì)劃企業(yè)內(nèi)部信息：主要將本企業(yè)的情況與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同樣情況進(jìn)行對(duì)比分析。2.物流市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容5/9/202354第54頁(yè)，共61頁(yè)。一、物流市場(chǎng)的調(diào)研與計(jì)劃摘要調(diào)研目的調(diào)研內(nèi)容和范圍調(diào)研方針與方法調(diào)研進(jìn)度與經(jīng)費(fèi)預(yù)算附錄3.物流市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的編制5/9/202355第55頁(yè)，共61頁(yè)。二、物流市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的基本內(nèi)容機(jī)會(huì)與威脅分析：外部環(huán)境優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)：內(nèi)部環(huán)