藥店門店管理經(jīng)營手冊

湖南***藥店阜新市海州區(qū)惠盈藥店門店經(jīng)營管理手冊第一篇門店崗位描述及考核辦法一、店長崗位描述1．崗位名稱：湖南******惠盈藥店店長2．工作職責：認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務工作質(zhì)量負具體責任。貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達的各項質(zhì)量指示制訂相應措施并嚴格執(zhí)行并傳達貫徹。按門店發(fā)展趨勢，起草藥房長、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準后執(zhí)行。負責門店排班、平常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關系并指導相關工作。負責協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時解決門店服務質(zhì)量投訴，對本店經(jīng)營的藥品質(zhì)量負相關責任。負責保證藥房零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行銷售；保證上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，一物一價，及時有效地對本店商品價格開展自我監(jiān)督工作。負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務，解決解決門店糾紛。保證門店財務出入相對平衡，對其利潤負責。負責門店商品計劃的核算與傳遞，以及單據(jù)、日報表的保管，負責門店低耗品計劃的申報與領發(fā)。負責門店授權范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。⑾上傳下達，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關系。⑿負責確認配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對總部的傳輸工作，保證其準確性、及時性。3．資格任職：熟悉國家有關藥品管理的法律法規(guī)，嚴格遵守公司及門店各項規(guī)章制度，原則性強，有主人翁意識和組織領導能力。熟悉藥品知識與經(jīng)營品種質(zhì)量管理的相關規(guī)定。大專以上學歷或具有藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗，有現(xiàn)場指揮能力。人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。4．考核辦法：①接受公司營運的考核。a.門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分1分，無端脫崗15分鐘以上扣考核分3分。本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務，扣考核分1-3分。公司制度與精神未及時傳達或傳達錯誤而導致門店人員操作失誤，扣考核分2分。遵循門店績效評估內(nèi)容，并服從相關考核條例及辦法。②因管理失職，門店營業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責任扣考核分2-5分。③因工作失職導致直接經(jīng)濟損失和名譽損傷，按事故處以經(jīng)濟補償，視情節(jié)輕重扣考核分2-10分。=4\*GB3④一個月內(nèi)，由于本人因素扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴重失職，使公司和門店導致重大責任事故或無特殊因素而未完畢當年銷售計劃者或在年度門店員工評核表中為“丁”級者，在下一年度將降級為門店柜長。三、駐店藥師崗位描述1．崗位名稱：湖南省***#####惠盈藥店駐店藥師2．工作職責：貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時貫徹公司總部質(zhì)檢部門關于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項精神。自覺遵守門店各項規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗收，對門店所有商品質(zhì)量負責。負責門店藥品質(zhì)量管理，嚴格按GSP規(guī)定做好在柜商品養(yǎng)護工作及效期管理。按GSP相關規(guī)定定期培訓門店營業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎知識的再培訓，保證營業(yè)人員對所有品種的熟知限度，協(xié)助柜臺人員做好問病售藥工作。對門店顧客用藥、薦藥征詢負責，指導顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。在第一時間內(nèi)對的解決顧客關于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反映情況，并準時按規(guī)定做好相關記錄；如遇在門店無法解釋清楚，必須抽樣化驗或出示商品有效證明的嚴重事件，應及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。由公司質(zhì)檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓工作；公司質(zhì)檢下達至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一告知駐店藥師，并抄送業(yè)務部一份備查。嚴格執(zhí)行處方審核工作，保證顧客用藥安全。對藥品陳列擺設嚴格按GSP規(guī)定執(zhí)行，指導新增經(jīng)營品種的上架，每周檢查一次。對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反映，應具體記錄和調(diào)查解決，每季向總部質(zhì)檢部門報告一次。⑾平常工作接受門店店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作解決門店相關事務。3．任職資格：駐店藥師應具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術職稱，通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項。明確門店GSP相關工作，嚴格把關藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。掌握醫(yī)藥相關知識，能切實做好門店顧客用藥的征詢銷售工作。熟悉國家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢規(guī)定接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，對的解決公司與消費者之間關系，利益均衡，考慮周全。為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強。4．考核辦法：接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術及專業(yè)培訓的考核（40%）；接受門店店長關于門店管理的行政考核（60%）。由于失職導致藥品過期或致效期臨近（≤3個月），導致采購部門清退工作受阻，由當柜人按商品成本價補償損失金額，駐店藥師連帶責任扣考核分1-2分；若屬于駐店藥師失職導致，損失由當事人承擔并扣考核分2-5分。門店商品距效期6個月門店出效期催銷表促銷，距效期3個月退回配送中心。若柜臺人員未及時報警或退回，扣當柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于駐店藥師失職，未及時報警或退回，扣當事人考核分1分。由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門告知的商品質(zhì)量信息的傳達和執(zhí)行，導致直接經(jīng)濟損失由駐店藥師自負；若同時影響門店和公司的社會形象，扣考核分2-5分，并在公司張榜批評。其他違反質(zhì)量管理條例服從質(zhì)量考核制度。一年內(nèi)若有三次同第2項情況發(fā)生，則下一年度將降級為門店柜長。三、柜長崗位描述1．崗位名稱：湖南******惠盈藥店*店柜長2．工作職責：完畢插班柜臺的營業(yè)工作，對工作時段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實相符負經(jīng)濟責任。負責協(xié)助店長做好藥房的經(jīng)營管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。店長與駐店藥師休息或外出時及時補位，實現(xiàn)門店現(xiàn)場管理。負責門店規(guī)范化服務及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的服務事故。負責綜合柜臺商品短缺信息上報店長或配送中心，保證銜接工作。配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢查工作。3．任職資格：熟悉營業(yè)現(xiàn)場的一切事務，勝任任何柜臺的事務，業(yè)務能力強。個人綜合素質(zhì)規(guī)定較高，原則性強，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。具有現(xiàn)場對的解決事務的應急能力。藥學中專以上學歷，通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。4．考核辦法：接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。由于失職、偏袒、縱容柜臺人員違規(guī)操作，連帶責任扣考核分1-3分。年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上（含5次），在下一年度將降級為普通營業(yè)員，并影響年終獎金（下降一個等級）。經(jīng)年度考核，若存在管理嚴重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級為普通營業(yè)員。四、營業(yè)員崗位描述1．崗位名稱：湖南******惠盈藥店店營業(yè)員2．工作職責：認真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。負責藥品擺放，清潔整理，標簽價碼相應等工作。負責向顧客對的推介OTC藥品，及時介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關知識，保證用藥安全。中藥配方堅決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，兩者按處方復核制度雙署名，保證無差錯事故。負責相關柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng)護，以及服務投訴的前期解決工作。負責將商品信息和在柜藥品短缺情況上報經(jīng)店長或柜長。對責任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實是否相符負經(jīng)濟責任。中藥柜臺技術指導人員應負責中藥材上柜對的，藥品鑒別準確，處方的審方、調(diào)配、復核工作無差錯，對中藥服用作指導性征詢，保證用藥安全。3．任職資格：熟悉國家藥品管理相關法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。品行端正，能吃苦耐勞，自覺完畢每日柜臺工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長管理。通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。4．考核辦法：接受現(xiàn)場管理人員（經(jīng)理、柜長）的直接、全面考核。因玩忽職守發(fā)生差錯事故，影響公司及門店的社會形象，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴重事故予當事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。由于現(xiàn)場服務失誤導致媒體報到，嚴重損害公司及門店聲譽，除追究當事人經(jīng)濟責任外，門店可視情況申請解除用人協(xié)議。若一個月內(nèi)在一家門店違反門店績效評估內(nèi)容5次，門店有權將人員退回人事部，進行再教育；年度內(nèi)違反門店績效評估10次以上（含10次），影響年終獎金（下降一個等級）。若門店工作5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人協(xié)議。五、收銀員崗位描述1．崗位名稱：湖南******惠盈藥店店收銀員2．工作職責：嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。負責前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)解決對的并傳輸至門店后臺。唱收唱付，負責提醒顧客攜帶購物憑證，以維護自身消費權益。中藥處方核價前應認真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生署名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊因素應做好解釋工作，嚴格按中藥處方原則審方計價。營業(yè)時間不得無端脫崗、串崗，票據(jù)移交時交口清楚，日班營業(yè)額當班存入銀行，超過時間存入保險柜，嚴禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當事人自行補償。嚴格鈔票管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。如實做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。負責收銀機器及相關臺面的清潔、維護工作。對發(fā)票、卡、帳相符負責。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。3．任職資格：熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關藥品專業(yè)知識。熟悉收銀工作程序，純熟掌握電腦收銀工作。人品端正，作風嚴謹正派，工作認真細致。4．考核辦法：接受現(xiàn)場管理人員（店長、柜長）的直接、全面考核。因工作粗心導致多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟損失由當事人承擔，并扣考核分1-3分。由于審方因素導致差錯事故，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴重者罰款，書面檢討并登門道歉。營業(yè)時間無端脫崗，導致藥品流失，直接經(jīng)濟損失由收銀員承擔并扣考核分2分。其它違規(guī)操作導致事故，經(jīng)濟損失由當事人所有承擔，并視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上（含5次），影響年終獎金（下降一個等級）。若門店工作5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人協(xié)議。第二篇連鎖門店管理制度門店服務規(guī)范（一）公司貫徹的重點事項服從命令原則；全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不得于有顧客在場的情況下與上級發(fā)生爭執(zhí)。工作時間內(nèi)針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內(nèi)與顧客或此外持不批準見的同事爭執(zhí)，以免擴大事態(tài)，影響公司聲譽?，F(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權力范圍內(nèi)不能妥善解決，應及時向上級主管人員請示報告，不得草率莽撞行事或越級呈報。2．顧客永遠是對的,顧客優(yōu)先原則；①必須具有“顧客絕對優(yōu)先”的服務理念。平常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為優(yōu)先考，不得因公事、私務怠慢。②決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認真聽取顧客的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對不起，請稍后”，再行解決：a.進一步了解情況，澄清事實，自己可以圓滿解決則自行解決；b．自己職權范圍內(nèi)不能解決問題則第一時間與上級主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭取妥善解決；c．商品質(zhì)量問題及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報詳情，由采購或質(zhì)檢與供貨方交涉，給予顧客滿意答復。3．問候語、微笑服務、團隊精神①員工與顧客之間問候語規(guī)定：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。一般問候：“歡迎光顧”，“謝謝您的光顧”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我?guī)湍９苡陚?，好嗎？謝謝！”，“請稍后，我立即來幫您”，“請走這邊（手勢語引導）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，假如對服務不滿意或規(guī)定建議，請在總臺（征詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決?！薄霸僖姡堊吆?！”特殊場景練習·提問：假如柜臺暫缺品種，如何答復顧客？·規(guī)定：限時性強，對顧客有的確回復·一般程序：耐心聽取顧客陳述——去柜臺、倉庫確認——詢問顧客能等多長時間，是否很著急、趕時間——a、與其它店聯(lián)系，限時送貨補充；b、去就近公司門店借貨，限時補充；c、請顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話告知或送貨上門。·場景對話：----“真對不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)旆看_認了，估計要某年某月某日才干調(diào)回下一批，假如可以的話，請您留下您的姓名、具體地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或為您送去，您看行嗎？”--—“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡了總部，將盡快去進貨。假如可以請您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、具體地址和聯(lián)系方式，貨到后就告知您或給您送去，您看好嗎？”②同事之間問候語規(guī)定：面帶微笑，親切自然。同事之間和諧合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛勞你了”，“對不起，久等了”。同事之間要互相關懷，多為別人著想，嚴守作息時間，以免影響別人的休息和工作。③電話接聽禮儀A．接聽時：“您好！*******店---”B．詢問時：“請問需要幫忙嗎？”當對方詢問的事無法回答時：“真對不起，我請某某來聽，請稍等。”（“等我查詢后再回您電話，好嗎？”）——指店內(nèi)無人可回答時。C.聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時，復誦一遍，以確認無誤。D.電話接聽結(jié)束要說：“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！”接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。假如接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄，再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達。在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時間控制在3分鐘以內(nèi)。④員工儀容儀表A.公司應按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細則具體執(zhí)行。B.工號牌一律按規(guī)定配戴，體現(xiàn)團隊整體意識。C．工作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。（二）門店服務守則忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責；2.各級主管人員對員工應親切指導。3.關于職務的報告，均應循級而上，靜候答復，不得越級呈報或有要挾行為。4.對內(nèi)應認真工作，愛惜公物，減少成本，增長單位時間內(nèi)工作效率；對外應保守業(yè)務或職務機密。5.嚴守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標價。6.嚴禁向顧客泄露公司商業(yè)機密以及有關公司或門店的私人問題、人事問題，嚴禁將銷售資料或文獻放置柜臺，不得讓顧客看到商品明細表、銷售報表等公司機密資料。7.嚴禁運用職務之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴禁在柜臺接受不明金錢物品饋贈或公款公物私用。8.未經(jīng)批準，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內(nèi)。9.不得隨意將有公司形象標志的包裝紙、購物袋給不明之人。10.提醒顧客保存好購物憑證，嚴禁私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。11.上崗態(tài)度端正，熱情服務，嚴禁將私人情緒帶入工作中。（三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度1.工作專心致志，營業(yè)時間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。2.營業(yè)時間嚴禁閑聊、伏柜或做私人事情。3.無論何時何地何事，嚴禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。4.在柜臺或后方作業(yè)時，嚴禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。5.嚴禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。6.同事間互相幫助，互相尊重人格，協(xié)同合作。7.嚴禁在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損別人人格和公司名譽的事件。二、每日開店作業(yè)內(nèi)容(一)門店作息時間夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間（二）日開店作業(yè)流程開店前早會、夜班與早班交加、到崗定義7：45早班營業(yè)時間8:00—14:30早班與午班交接14:15午班營業(yè)時間14:30—21：30（21:00）午班與夜班交接21：15（20：45）準點關閉鐵門打烊21：30（21：00）夜班營業(yè)時間21：30（21:00）—8:00（三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點1、開店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進班到崗，處在準營業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完畢。早班7：45到達各自崗位，到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關人員填報表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。A．柜臺人員清潔：各柜臺相關責任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、冷藏柜、征詢臺、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨：所有商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當，保證商品正面朝外，件件明碼標價，價簽與之相應。c.檢修：計量儀器、計算機、電話連線等。d.準備：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機等服務設施的電源開關。B．收銀員a.清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度b．檢修：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務機器正常運轉(zhuǎn)。c.準備：—查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財保管處有無異常；—查前日各項報表是否填寫無誤，今日應傳回或寄回公司的報表、資料準備情況；—查備用票據(jù)是否夠用；查當天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準備情況。C.早會a.開店前3-5分鐘，由門店店長主持；b.服裝、儀容檢查；D.服務用語練習；a.顧客進入店鋪：您好！歡迎光顧！b.入柜挑選：您好！請問需要幫忙嗎？c.由于必要的操作規(guī)程讓顧客等候：真對不起，讓您久等了！d.顧客離開：謝謝光顧！請走好！）E.新人介紹、促銷活動相關內(nèi)容安排（無此項則跳至F）；F．當天工作規(guī)定及注意事項。2．開店營業(yè)早（午）班營業(yè)時間，當班負責人準時8：00啟動大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。（1）店長歡迎進店顧客；巡視各崗位情況（人員、貨品擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；將總部發(fā)出的文獻信息傳達、貫徹到門店；收集相關柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通）；與駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關驗收，退換貨解決及相關計算機操作，嚴格按實際收貨數(shù)量輸入。及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單天解決完畢。（2）柜臺人員A、在相應工作區(qū)域內(nèi)對的導購，注意服務態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；B、看管貨品，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補充貨品；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程對的收銀；B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡通暢，交易金額對的；C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復供電后，逐條輸入收銀機；E、在關閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當天日清解決。3．夜班營業(yè)時間夜班人員在打烊前15分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺人員的貨品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；B、準點21：30（21：00）由夜班人員關閉營業(yè)大門；C、填寫夜班值班表；D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域；E、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報表，規(guī)定期間內(nèi)完畢，離店；F、值班人員關閉涉及員工通道的所有門庭，進入夜間售藥服務。三、門店夜班管理制度作息時間嚴格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，扣考核分1分。操作規(guī)程夜班每班兩人，建立夜班銷售登記表，于當班前填寫日期、值班負責人；每筆銷售分列記錄，內(nèi)容具體，責任明確；采用一對一服務，另一人負責核對，保證安全。夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴格按規(guī)定程序操作。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明因素并雙人署名，以示負責。夜班結(jié)束，雙方核對記錄，總核記錄金額與鈔票金額是否一致，落款雙人署名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數(shù)量交接；帳實相符，交接雙方均署名認可后，夜班人員方可下班離開。4．考核：值班人員違規(guī)任何一項，扣考核分1分。操作時限服務規(guī)定值班人員認真熱情對待每位顧客，起床應答迅速，時間不超過2分鐘，以免顧客久等。值班人員休息時間應控制在24；00-7；00之間。夜班時間不能以私人電話或私人問題影響服務。（4）考核：值班人員違規(guī)任何一項，扣考核分1分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分3分。業(yè)務規(guī)定全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。遇缺貨品種，具體詢問病情，準確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報經(jīng)理。（3）考核：違規(guī)一項扣考核分2分衛(wèi)生規(guī)定夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。值班人員夜間加餐應注意賣場衛(wèi)生，不污染工作臺面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并及時清理垃圾。3、考核：違規(guī)一項扣考核分1分。其它1．21：30（21：00）關閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場內(nèi)照明并啟動前排店內(nèi)24小時照明；7：45啟動。2．17：30（18：30）啟動24小時售藥窗口及夜間導購燈箱；7：30（6：30）關閉。3．外墻及招牌射燈夏季19：00、冬季17：30準時啟動，晚間22：00關閉。4．考核：違規(guī)一項扣考核分1分。四、門店人員出勤管理（一）出勤原則1．門店現(xiàn)場人員應于每班接班前15分鐘到崗。2．由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴格按到崗規(guī)定操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。(二)外出管理1．營業(yè)時間內(nèi)無必要因素，員工一律不得脫崗外出。2．如有特殊因素必需外出，須經(jīng)店長批準，并填寫外出登記簿，在限定期間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。交接班管理收銀員清查鈔票、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認帳實相符；填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；填寫繳款單，將鈔票存入指定銀行。若特殊情況，鈔票存放保險柜，實行密碼保管；發(fā)票連號保管，按空白票號實行交接；其它事項書面或口頭交接；以上五項工作均完畢，方可離崗，更換制服后下班。柜臺人員交班時段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺鑰匙，并按程序填寫交接班記錄；當班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；完畢交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。店長每月5日前向總部辦公室呈報人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計劃；每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前公布，以便人員操作。排定后若有易動，可用有色筆注明于表上；每周按規(guī)定日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關人員予以配合簽收。特殊請貨告知及時與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時送貨上門；店長每日填寫店長日記，將績效及人員平常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務副總報告前天營業(yè)狀況；店長安排實習人員進場工作時間及分工，于實習結(jié)束填報表格呈報總部辦公室。請休假管理事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務代理人；急癥病假及緊急事故可于當天以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定解決。排班管理三班制24小時營業(yè)時間將門店人員分切為三個時段上崗。門店營業(yè)時間以夏季08：00-次日08：00為例，早班從08：00-14：30，午班從14：30-21：30，夜班從21：30-次日08：00。兩人一組責任柜臺，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。假如其中有一人請假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進班。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班。每個門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店柜長各輪換一日。跨班制（插班制）三班制操作補充?？绨嘀剖欠指顮I業(yè)人員上班時間，營業(yè)員并不全天連續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季08：00-次日08：00為例，跨班制人員工作時間也許是10：30-13：30/17：30-20：30共6小時。可隨營業(yè)時間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、減少成本的人員調(diào)配安排。人力資源有效管理今日事今日畢。門店人員常會以忙但是來或要解決事情來遲延各項交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進度安排，貫徹執(zhí)行。門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，運用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增長了成本營運。對加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請，由門店負責人和總部簽章批準后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補充記錄。充足調(diào)動人員工作積極性，減少無形曠職現(xiàn)象。發(fā)明和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能。五、門店商品管理商品分區(qū)分類管理按功能系統(tǒng)分類管理按處方藥與非處方藥分類管理按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收貨所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)；各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一一相應，準確無誤；驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核算各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標記準確性；以上（2）、（3）項均符合相關規(guī)定，方可在貨單上署名確認，收貨完畢；進貨驗收時限：一小時內(nèi)確認商品數(shù)量；三日內(nèi)確認商品質(zhì)量（若質(zhì)量因素必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)。門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應解決。以上各項出現(xiàn)差錯，當事人扣考核分1分。銷售及時核查收銀機流水銷售記錄。日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對。商品上柜擺放：商品名稱正面朝外（貨品打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。損壞品解決進貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關責任區(qū)域負責人員承擔損失。門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實因素做退貨解決，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他解決。退貨解決商品由于某種因素必須退貨時，駐店藥師應先打印或填具退貨單，注明因素，嚴格按規(guī)定期間交由配送中心運回總部；退回的商品應依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆犯錯，在袋外應注明其貨品編號、品名及數(shù)量。門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實因素做退貨解決，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他解決。商品變價管理變價、特價的權限在總部業(yè)務，各門店負責執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據(jù)上揚下調(diào)，原則上價格不可隨意改動。變價、特價的發(fā)生情況：促銷特賣變價；商品售價按《物價公報》定期調(diào)整；同行競爭商機；成本變動。變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡發(fā)出告知單的形式告知，各店嚴格依照告知的具體時間實行；在實行之前，以POP告知消費者優(yōu)惠訊息。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門店店長（店長授權人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權人）復核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后2小時內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳?。配送中心于收到?nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)對的傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。交手時門店店長復核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務兩聯(lián)，業(yè)務一聯(lián)，核算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財務定期監(jiān)毀。六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務質(zhì)量）門店商品質(zhì)量管理嚴格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務三大環(huán)節(jié)，對終端行為負責。調(diào)配處方藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權益。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準確提供用藥征詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進貨，給予顧客滿意答復。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當事人及時追回，將損失和影響減至最小限度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責任，負責人寫出書面報告上報領導。中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序環(huán)節(jié)開展工作，調(diào)配人員應具有強烈的責任心，工作時精力集中，服務熱情積極。收到處方認真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新署名；處方日期如超過3日，應請?zhí)幏结t(yī)生重新處方署名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應向患者說明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。審方時如有自費藥，經(jīng)患者批準后計價。藥味如有不同規(guī)格或細料貴重藥品，應在藥名的頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準確無誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋規(guī)定裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關規(guī)定存放；處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認無誤，調(diào)配人署名，交復核人復核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑規(guī)定不符應及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。包裝藥品袋上應寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認真核對，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召開事故分析會，查明因素，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)給予行政處分，經(jīng)濟上按損失金額的30%處罰相關人員，重則追究刑事責任。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。需特殊解決的飲片按規(guī)定解決，需另包的飲片應在小包裝上注明煎熬服用方法。調(diào)劑處方時，應按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專業(yè)核對人員復核，調(diào)配與核對人員雙署名，確認無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應控制在正負5%以內(nèi)，每劑金額誤差應控制在正負0.05元以內(nèi),調(diào)配后復核率規(guī)定100%.調(diào)劑用品如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應放置在固定位置，保持清潔。發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時向顧客說明需特殊解決藥物或應另配的“藥引”以及箭服方法等。銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴格按準時間要求保存處方。銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權，無更改和代用權。銷售非處方藥時，如顧客有相關規(guī)定，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應負責指導購買和使用。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設立專柜或單獨存放，具有相關特殊標記，實行雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7平常用量，毒性藥材每次處方量不得超過2日極量；1人調(diào)配后，另1人負責復核，雙人署名后方可發(fā)藥。（二）門店商品整理目的應隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按GSP規(guī)定先進先出，效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之相應。檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期半年填寫效期警報表，及時作出售出或退貨解決。控制商品存貨，及時添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。對責任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。在門店店長、駐店藥師和柜長的指導下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）報告門店經(jīng)理。隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質(zhì)量查詢表，報上級主管部門。接待投訴當時不能作出答復的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復時間（二日內(nèi)）。查詢解決完畢要分析發(fā)生的因素，分清責任，貫徹整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。藥品不良反映工作中對所售藥品顧客反映的副作用與不良反映應加以鑒別，予以解答。如確屬不良反映應具體記錄，慎重解決，并告知上級主管部門。仔細填寫藥品不良反映報告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門報告一次。質(zhì)量信息門店所有人員應及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關部門。店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達并貫徹到柜組或個人，具體執(zhí)行。門店藥品養(yǎng)護門店由駐店藥師負責藥品的養(yǎng)護工作。認真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按規(guī)定觀測店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)規(guī)定及時調(diào)節(jié)溫濕度。（三）門店服務質(zhì)量管理售前準備（1）提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿;（2）對的站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈45°,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內(nèi);收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客;（3）到崗后積極做好營業(yè)準備工作,如查補商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。售中規(guī)定普通話交流，積極熱情，面容和藹，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務忌語。盡力做好“接一顧二招呼三”。收方發(fā)藥應核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復核完畢均應雙人署名方可發(fā)藥。堅持問病售藥原則，對的、積極介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。收銀找款應唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。交易結(jié)束應與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。售后服務實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負責不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務。購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務質(zhì)量的監(jiān)督意見。服務紀律嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標價，商品陳列清潔對位。妥善解決供需方矛盾，認真及時解決顧客投訴，維護消費者合法權益。服務規(guī)范：不遲到、早退和擅自脫崗，有事應先請假，準假后方可執(zhí)行。營業(yè)時間嚴禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。禁說服務忌語或與顧客頂嘴吵架。營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。嚴禁私自動用商品或挪用公款，對顧客漏掉物品應保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。玩忽職守、假公濟私和泄露公司或門店商業(yè)機密為瀆職行為。七、門店安全管理消防管理設立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡電話以備急需之用。門店裝修時，設立消防滅火裝置，并定期檢查。賣場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應擬定其中無火種等易燃易爆物品，照明設備不可置放于易燃物旁。門店人員在下班前應徹底檢查瓦斯、總電源開關是否安全關閉，全體人員皆應知曉總電源開關、滅火器位置及使用方法。5、火災發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡消防隊。6、搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。7、立即將狀況報告門店店長及總部。8、事后配合公安、消防單位調(diào)查因素及責任，并作出事件解決檢討與損失評估。防偷盜管理賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務方式來接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準確、準時存入指定銀行。非營業(yè)時間，大門鑰匙應分開保管；若人員可疑并忽然離店，應盡快更換門鎖及鑰匙。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。鑰匙三把，由門店店長及當班負責開關門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員2名（柜長、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)解決。解決方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴重時，如對方有暴力行為，則移交警方解決。若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘掉付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺在大門左（右）側(cè)（手勢語）！”或“真對不起，我忘了提醒您去收銀臺付款了！”將門店失竊案例報告，以便加強員工結(jié)識和訓練。防騙管理不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。收到顧客所付錢財，應等擬定顧客給付金額符合后，才可將錢財放入銀箱。收到大額鈔票，應注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。及時接受門店個別被騙案例的分析、認知，在開店前做好心理與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。防搶管理避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具有易逃跑路線。留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速告知全體營業(yè)人員。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。盡量記住歹徒特性，與歹徒作斗爭。以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應沉著冷靜、機智勇敢。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應立即報警。（五）防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及鋒利的破碎物應立即清掃干凈。登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應立即清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并報告上級主管，嚴重者告知其家人。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡樸解決，并由門店經(jīng)理（柜長贈送小禮物道歉；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領導出面道歉，并負責其醫(yī)療費。現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應爭吵或追究責任延誤時機?，F(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。（六）設備管理門店所有設備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務保管，門店若有遺失，后果自負。收銀機按規(guī)定程序操作和裝設打印紙卷，行動對的快速。營業(yè)時間內(nèi)不得關閉電源。電腦和收銀設備必須每日清潔，防止灰塵污染。音響按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由現(xiàn)場指定人員（一般為柜長）定期啟動或關閉，音量固定化，不得任意變更大小。空調(diào)機按規(guī)定程序操作，在使用前注意進風口，避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）啟動空調(diào)，溫度設定大小，不得任意調(diào)整。定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。冷熱飲水機按規(guī)定期間啟動，下班前關閉開關并切斷電源。嚴禁空瓶不斷電。門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。照明設備按規(guī)定期間（夜班管理制度）啟動店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。消防器材注意使用年限，壓力表指標，如有減低應及時補充。滅火器材定期換藥及維護?？傠娫礌I業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關閉相關開關及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電導致事故。注意各插座是否在正常負荷范圍使用。八、門店盤點管理時間月盤每月進行一次，由財務安排日期，提前3天告知門店做好盤點前準備。可采用抽盤或全盤兩種形式。具體時間為選定日期的營業(yè)結(jié)束前1小時（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時）；貴細藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關規(guī)定記錄。年盤：每年終進行一次，由財務排定期間，提前1個月時間將時間表交業(yè)務，由業(yè)務傳達至門店，先期做好準備。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。盤存在規(guī)定期間內(nèi)完畢，保證高質(zhì)高效，差錯自行負責（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。準備盤點前日由門店向總部報告準備情況，書面陳述店面區(qū)域負責人、分工及需配合工作。門店應提前一天告知顧客盤點事宜。商品應分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位。門店應在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)解決，盤點過程中應停止一切調(diào)撥和銷售行為，涉及配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥?？偛颗渌椭行暮怂闳藛T應在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。員工在盤存時應認真謹慎，保證盤點數(shù)量準確。方法實盤人依據(jù)一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序進行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。認真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清楚準確。如遇盤點表上沒有的商品，應及時手工記錄，內(nèi)容涉及：商品的編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。實盤結(jié)束后，盤點區(qū)域做交叉復盤，操作如前，仔細復核。二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核算。公司總部不定期派人監(jiān)盤。盤點結(jié)束后，盤點人依照順序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認。次日，由門店店長與財務核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核實情況，作出盈虧報表和解決意見。責任分攤當班次發(fā)生藥品丟失，整體責任以損耗品零售價格的100%予以補償A、當班責任柜負責人75%B、當班鄰柜負責人10%C、當班收銀員10%D、當班店長（駐店藥師）5%盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責任以損耗品零售價格的100%予以補償A、責任柜負責人70%B、鄰柜負責人10%C、收銀員10%D、駐店藥師5%E、店長5%3、藥品損耗門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔成本損失：驗收時意外打破，由當事人承擔成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表達積極承擔損失，則由當班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當柜負責人按零售價格的100%承擔損失；九、門店清潔管理范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用品、辦公場地等。平常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完畢。其他時間應隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。各柜臺負責人應隨時保持負責區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區(qū)域。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機、驗鈔機、電子臺稱等。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關機，將電腦布罩掩蓋。清潔標準地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。用品、設備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。無刺激性及難聞氣味。門店文獻、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。十、門店發(fā)票管理各門店店長負責領取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。發(fā)票交接必須嚴謹，號碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認。各門店經(jīng)理必須嚴格規(guī)定本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)導致任何經(jīng)濟和刑事上的責任，門店負責人承擔一切后果。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號保管。發(fā)票開具日期必須準時間順序填寫。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。如發(fā)票金額不滿佰位，應在佰位用“＊”封頂。發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計算每本發(fā)票開出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。如公司總部告知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到告知后的兩個工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財務負責人處，待告知領取新發(fā)票。十一、門店票據(jù)管理收（退）貨單據(jù)無特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應保證發(fā)生數(shù)據(jù)準確無誤。門店收（退）貨時，店長應對照單據(jù)復核驗收數(shù)量，確認無誤后在單據(jù)上簽收。門店店長按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。單據(jù)不得泄露、丟失，財務定期監(jiān)毀。單據(jù)由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務；三聯(lián)單門店細料柜采用三聯(lián)單銷售，由當柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、數(shù)量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺交款。顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細料柜留存?zhèn)洳?，第三?lián)交顧客（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。夜間服務細料柜停止開放，每日午班后收銀員應將三聯(lián)單整理，記錄銷售數(shù)據(jù)并裝訂（封面內(nèi)容：銷售日期、合計金額、當柜及收銀當班人員），由收銀員次日交店長保存?zhèn)洳?。三?lián)單由店長按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。收銀日報表門店收銀員每班次交接班時，應及時按規(guī)定填寫收銀日報表，當班店長（柜長）復核簽字。收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長保存，三天交財務一次。財務人員根據(jù)繳款單入帳。處方1、中藥處方每班總結(jié)，填寫匯總表。2、西成藥每周總結(jié)，將上周處方匯總。3、處方匯總后交門店店長處，按GSP規(guī)定：一般處方保存一年，二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。4、處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按GSP相關規(guī)定銷毀。十二、門店促銷管理☆廠商促銷活動促銷目的提高營業(yè)額；加快資金周轉(zhuǎn)；商圈調(diào)研及跟蹤服務；促進公司活力。促銷效能?優(yōu)勢：鼓勵未購買者去試用本品牌商品；刺激消費者多購買，增長顧客對本品的短期好感；可維護現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買；對抗其他品牌的襲擊，穩(wěn)固己方市場；引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費觀念；廣告支援，鼓勵零售店增長本品牌貨品的儲備。?局限性：不能發(fā)明對本品的長期認知和忠實；不能掩飾價位過高的缺陷；不能補救業(yè)務人員的能力；促銷手段過火反而引起顧客反感。促銷企劃要點每次活動集中表現(xiàn)一個主題，目的不要太分散，概念清楚不模糊；以重要目的定位考慮最有效的促銷方式；以數(shù)據(jù)預算支持估計目的和成本效果；短期效應，盡量運用成熟創(chuàng)意填補因廣告引發(fā)的顧客對產(chǎn)品的反感心理；制訂與目的市場、廣告投入、販賣成本相結(jié)合的最合算的促銷方案。促銷方式與目的配合分析表優(yōu)惠特價折價劵劵贈品獎勵繼續(xù)購買加值大包裝試用品介紹新產(chǎn)品鼓勵試用試用為常用鼓勵購大包裝維系現(xiàn)有顧客引發(fā)沖動消費鼓勵再購買促銷管理由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預算；三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷方案，第四天與門店負責人商定實行細則；無特殊因素，一星期內(nèi)按商定計劃執(zhí)行促銷；藥品營銷宣傳應向上級業(yè)務部門申報批準，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對門店和業(yè)務單位采用相應措施；廣告宣傳需嚴格審查有關部門批準的內(nèi)容，必須以國家藥品監(jiān)督管理部門批準的藥品使用說明書為準，不得夸大宣傳；店長、駐店藥師應加強管理，嚴防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生；門店促銷現(xiàn)場，人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應完全遵照總部指示，不得自行采用措施；8、促銷活動結(jié)束后第三個工作日，由門店負責人（經(jīng)理或柜長）遞交總結(jié)報告，對的評價促銷業(yè)績。促銷費用各項費用由加盟主與廠家共同分擔?！羁偛啃蜗笸茝V門店形象統(tǒng)一門店櫥窗及燈箱廣告位策劃借助外界傳媒，運用廣告宣傳活動向消費群推廣萬眾品牌十三、門店雜務管理低耗品管理低耗品分類消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽?、膠質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂書機、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機色帶及打印紙等。管制品：剪刀、訂書機、計算器、打孔機、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁夾、印章等。請領方式低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長或請領負責人，再按請領部門、柜臺逐個下發(fā)。各門店嚴格按規(guī)定期間上報計劃及遞交當月請領單，并及時領、發(fā)請領物資，逾期不候。各門店請領管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導致?lián)p壞而必須更換，須將報損用品繳回總務，方可領取新用品；請領管制用品，辦公室應將該類文具填寫入管制表，認為日后稽核盤點之用。門店離職者，應在移交清冊上列明應繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除?？偛哭k公室采購低耗品時，應具體盤點數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢查質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。第二節(jié)門店績效評估評核目的：作為對各門店獎懲的依據(jù)；作為向各門店提出應改善的問題的考察依據(jù)；作為對各門店按業(yè)績劃分等級的依據(jù)；作為提高各門店業(yè)績的動力點。二、評估對象直營店；加盟店。三、評估項目業(yè)務業(yè)績4*5=20門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及解決；營業(yè)目的達成率；營業(yè)額增長率；毛利目的達成率；費用預算控制。規(guī)范服務2*10=20每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規(guī)定打卡？是否有貫徹公司培訓制度及方案？員工對店內(nèi)儀器設備操作是否純熟？是否知曉電源開關及滅火器材的使用？每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？對待顧客是否積極親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品？員工是否按GSP規(guī)定熟悉賣場藥品銷售知識和服務技巧？每位員工是否有入店招呼及送客招呼？員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？門店與總部的每筆聯(lián)絡單據(jù)是否準確無誤并的確執(zhí)行？商品管理2*10=20商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？商品是否按先進先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補充？商品進貨明細及單據(jù)是否保存完整？是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？門店是否儲存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護記錄是否按規(guī)定填寫？設備保養(yǎng)與維護方式是否按規(guī)定執(zhí)行？銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機？每日是否貨款相符？是否按請貨規(guī)定期間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送中心？是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？處方用藥配發(fā)程序是否對的、迅速？是否嚴格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，對的導購？門店整潔2*10=20門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？陳列柜臺、價格標簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？收銀機、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機、飲水機是否整潔？清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？門店設備和照明是否按規(guī)定期間開關？是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？賣場是否按規(guī)定（時間、內(nèi)容）播放音樂？海報、POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？錢財管理2*10=20是否按規(guī)定期間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務指定帳號？收銀時是否按標準術語向顧客說明？收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？更換收銀機紙卷是否對的快速？收銀操作是否規(guī)范？是否有漏打收銀機現(xiàn)象？收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認假鈔的能力？每日結(jié)帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？是否保證收銀人員自身無金錢攜帶？四、評估時間及參評人員季度評估：每季度第三個月的20日之前，由門店店長遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總，25-30日之間由營運、辦公室及財務等相關部門負責人現(xiàn)場評估記分。于下月的3日之前發(fā)函公布。年度評估：每年終12月15日，由各店長向總部業(yè)務副總遞交年度總結(jié)，20日由總部相關部門匯總結(jié)果并提交評估獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改，25日定案公布，準備年終總結(jié)會議。3、不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評估。五、評估方法評估項目中第1項由門店管理及財務提供數(shù)據(jù)支持。評估項目中第2、3、4、5項實地考察，由評估人員至各門店現(xiàn)場實際評核。評估結(jié)果需經(jīng)受評部門負責人簽認。各店評核結(jié)果分級A級店90分以上；B級店80—90分；C級店70—80分；D級店60—70分；E級店60以下D級以下的門店評估分數(shù)直接影響年度評估。第三節(jié)門店公關及危機管理公關目的預警，事前對負面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示；傳播公司文化和理念，塑造公司形象，建立良好的商業(yè)信譽；促進與各種不同組織團隊的溝通，增進了解，發(fā)明雙贏環(huán)境；對社會關懷與回饋，連續(xù)正面良好的知名度；累積良好的社會關系，必要時發(fā)揮積極正面的影響力。二、公關對象政府職能部門；媒體界；顧客、客戶；供應廠商；員工及其家屬；同行競爭店。三、危機管理事前做好應急計劃，采用適當應急措施；內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；對外與傳播媒介溝通，以真實資料告訴外界危機真相；安慰受害員工及家屬；事先與也許求援的單位建立聯(lián)系；按事故發(fā)展動態(tài)，對的、及時修改預訂方案，并留下危機解決記錄。四、危機項目及其解決水災管理（見門店安全管理）；火災消防管理（見門店安全管理）；防騙管理（見門店安全管理）；防搶管理（見門店安全管理）；防止意外傷害（見門店安全管理）；門店停電管理：事前防止由門店店長代表公司與供電方聯(lián)系，保證供電系統(tǒng)安全有效；條件允許，可采用雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。狀況解決現(xiàn)場分工明確，順序井然；及時啟動備用電源或點燃蠟燭，但要注意防火；光線暗淡，現(xiàn)場注意防盜；收銀臺暫作手工操作，記錄銷售明細，保證每筆銷售的準確性；恢復用電后，及時切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準確輸入收銀機保存。門店商品退換管理：事前防止公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供應門店的商品的質(zhì)量，無假貨和劣貨；各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無蟲咬、霉變、破損、污染等；各門店在銷售商品時必須問病售藥，對癥發(fā)藥，并站在消費者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反映等。狀況解決一方面，務必請顧客出示單次消費憑證及所購商品，確認為本門店出售；具體認真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容；檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標價簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號是否吻合、是否在有效期內(nèi)等；非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購物日至今超過5日（含5日）等情況，不予退貨。請門店與顧客委婉作好解釋，敬請原諒；商品經(jīng)檢查質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號無問題，在保證不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權衡考慮可作換貨解決，但互換商品必須遵循換出商品價值等于或略高于換回商品價值的換貨原則；商品互換后應及時修改收銀記錄，保證帳實相符；商品退還由當柜營業(yè)員與門店負責人（經(jīng)理或柜長）一同解決，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對一次。門店質(zhì)量投訴管理：事前防止門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；問病售藥，專業(yè)指導用藥；不定期開展業(yè)務知識競賽，提高專業(yè)水平；按公司規(guī)定規(guī)范化操作，人性化服務；狀況解決由當柜營業(yè)員負責接待，具體傾聽顧客關于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，涉及商品質(zhì)量（服務質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負責人等項目；由門店負責人（店長或柜長）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實地了解情況后，在非賣場內(nèi)妥善解決（注意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）；確屬商品質(zhì)量問題應安撫顧客，及時與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡廠家解決，并與質(zhì)量責任方一同上門賠禮道歉，門店負責人代表公司贈送小禮品；屬門店服務質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法解決，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用協(xié)議等處分；事件解決結(jié)束后，門店店長必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補充解決意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束后3個工作日內(nèi)上報公司總部備案。門店與媒體接洽管理：門店負責人一方面接待請前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關證件登記，并記錄新聞用途及播報時間；與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點報道，可引導拍攝部分一般性畫面；來賓無相關證件或報道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報道的圖片插播，則門店負責人可把握原則，酌情婉言謝絕；注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文獻及公司VI、SI文獻的保密工作。門店當班營業(yè)員嚴守公司機密，嚴禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關內(nèi)容；言語得當，態(tài)度謙和，機智應對。第四節(jié)門店調(diào)研管理一、調(diào)研的定義連鎖門店的市場調(diào)研是指商品或服務，由供應者直接到消費者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費的過程為調(diào)核對象，針對質(zhì)量方面進行研究分析，借以了解其變化的情形。二、調(diào)研范圍商圈固定人口數(shù)；人口密度；社會發(fā)展；日夜及特定期段人口數(shù)；年齡、教育限度；個人及團隊購買能力；交通因素；商辦、商居及普通居民消費層次；商圈內(nèi)競爭同行分析。三、調(diào)研項目消費者態(tài)度與行動調(diào)查：消費者信息對市場的性質(zhì)、動態(tài)、意識、喜好等，通過目的性調(diào)查收集相關信息，整理備用；消費者購買行動產(chǎn)生購買欲望并導致購買行動，這一決定性沖動行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務和親朋的意見等；商品服務與銷售促進調(diào)查：（1）商品服務的展開如何選擇適當?shù)纳唐?、適當?shù)膱龊稀⑦m當?shù)臅r期、適當?shù)臄?shù)量及適當?shù)膬r格等；（2）商品信息資料來源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息涉及營業(yè)記錄、退貨資料、客訴反映、營業(yè)員的意見等；外部信息涉及同業(yè)資料、采購商家資料、消費者調(diào)查、專業(yè)報刊雜志等；顧客喜好調(diào)查；銷售促進形態(tài)；銷售促進信息調(diào)查。顧客動線與商圈調(diào)查觀測法；顧客動線調(diào)查；連鎖商圈設定；商圈調(diào)查方法。競爭店調(diào)查展開調(diào)查的要決定期反復觀測競爭門店的動向及變化；B、具有敏銳的觀測力；C、有外部信息來源，同時具有篩選對的資訊的能力；D、總結(jié)綜合資訊，預測競爭對手的目的動態(tài)；E、總結(jié)綜合資訊，預測未來業(yè)績，預估凈利；F、根據(jù)預測結(jié)果探討、制定對策。門店門口調(diào)查重點門口是否吸引顧客視點；是否具有誘導顧客進入的設立；門店形象感覺如何？賣場調(diào)查重點A、哪個角度視野最佳？空間感是否適當？B、顧客出入情況如何？C、與競爭店顧客人流對照；D、如何活用場地死角？E、收銀臺位置是否明顯？F、營業(yè)人員的服務態(tài)度及言談舉止及工作情緒商品類別調(diào)查重點商品收集調(diào)查重點是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點是否開發(fā)新品種，銷售情況如何？各類型品種的組成比例如何？對于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補性及收集幅度等情況四、商圈調(diào)查方法商圈范圍劃分擬定；商圈簡圖；抽樣及抽時段調(diào)查；商圈特性（門店、周邊）；競爭者分析；交通狀況；消費特性及人口特性；商圈類型；預估收入、支出與也許利潤；城市規(guī)劃與未來改變情況結(jié)論五、商圈調(diào)查報告方式1、簡報方式；數(shù)據(jù)支持；圖表說明。附件之一：門店服務質(zhì)量監(jiān)督實現(xiàn)辦法（試行）督導體系由業(yè)務副總、營運部長、辦公室主任、特別顧客組成。參照萬眾藥品大超市《服務質(zhì)量管理規(guī)范》進行考評。二、檢查時間營業(yè)時間；夜班時間。評估方式1、根據(jù)《湖南***惠盈藥店服務質(zhì)量監(jiān)督細則》。2、根據(jù)《惠盈藥店湖南***服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查評估問卷》、《惠盈藥店湖南***服務質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》、《惠盈藥店湖南***服務質(zhì)量調(diào)查問卷》及《特別顧客巡訪記錄》的綜合評分。3、《惠盈藥店湖南***服務質(zhì)量調(diào)查問卷》不直接在店堂內(nèi)由顧客填寫。評估結(jié)果及解決（一）、以《惠盈藥店湖南***服務質(zhì)量監(jiān)督細則》進行監(jiān)督，對具體負責人按細則規(guī)定進行考評。（二）、各門店月評分制1）評選優(yōu)勝者懸掛流動紅旗“湖南***服務質(zhì)量樣板店”進行獎勵。2）店長績效工資與負責門店的平均分值掛鉤。3）A卷《惠盈藥店湖南***服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查評估問卷》占總分50%、B卷《惠盈藥店湖南***服務質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》占總分20%、C卷《惠盈藥店湖南***服務質(zhì)量調(diào)查問卷》占總分30%。每月月初公布上月檢查結(jié)果，并向相關部門發(fā)放結(jié)果（結(jié)果以溝通函或網(wǎng)絡形式發(fā)送）。督導員的檢查結(jié)果天天匯總，由督導主管審核并發(fā)溝通函至各門店限期更改并根據(jù)制度進行考評。督導主管每月匯總各項考評總和交業(yè)務副總審核并發(fā)函至各店負責人，由總部督導人員進行考評其罰金按每分10元的標準由店長催促當事人交齊，并上交財務，惠盈藥店湖南***服務質(zhì)量監(jiān)督細則①服務質(zhì)量標題正文扣分標準1．營業(yè)時間門店8：00—21：00（冬季）8：00---21：30（夏季）延時開門5分鐘內(nèi)扣該店2分（公司另有安排除外），屢犯者加倍2．早會時間7：45----7：55未準時開會扣該店1分，未開早會扣2分，屢犯者加倍3．員工出勤3.13.2------到崗時間：7：45------交接班時間：14：15員工5分鐘內(nèi)遲到扣1分，5分鐘至20分鐘扣2分，20分鐘后計為曠工扣5分，屢犯者加倍