戰(zhàn)略地圖如何執(zhí)行

戰(zhàn)略地圖

—化無形資產(chǎn)為有形成果你無法描述的，就無法衡量；你無法衡量的，就無法管理。第一章引論《戰(zhàn)略地圖》：戰(zhàn)略描述；《平衡記分卡》：戰(zhàn)略衡量；《戰(zhàn)略中心型組織》：戰(zhàn)略管理突破性業(yè)績=戰(zhàn)略地圖+平衡記分卡+戰(zhàn)略中心型組織描述衡量管理你無法描述的，就無法衡量；你無法衡量的，就無法管理?？蛻魧用鏋榱藵M足客戶，我們必須擅長哪些流程內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的企業(yè)必須如何學(xué)習(xí)和提高為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶財(cái)務(wù)層面如果想要成功，我們?nèi)绾慰创蓶|戰(zhàn)略價(jià)值創(chuàng)造的簡單模型財(cái)務(wù)層面提供了組織成功的最終定義客戶層面定義了目標(biāo)細(xì)分客戶的價(jià)值主張內(nèi)部流程為客戶創(chuàng)造并傳遞價(jià)值主張無形資產(chǎn)是持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的最終源泉戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長長期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會提高客戶價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主張運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別R＆D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本戰(zhàn)略地圖建立在如下幾項(xiàng)原則之上戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾戰(zhàn)略要以差異化的客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ)投資于無形資產(chǎn)是為了長期的收入增長，削減成本是為了實(shí)現(xiàn)短期的財(cái)務(wù)業(yè)績。描述戰(zhàn)略以平衡并連接短期財(cái)務(wù)目標(biāo)和長期目標(biāo)為起點(diǎn)。滿意的客戶是持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造的源泉；戰(zhàn)略要求在目標(biāo)細(xì)分客戶和令他們愉悅的價(jià)值主張之間建立清晰的聯(lián)系；每個(gè)價(jià)值主張都清晰界定了它們的特征，即為使客戶滿意而必須傳送價(jià)值。價(jià)值是通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造高效協(xié)調(diào)的內(nèi)部流程決定了價(jià)值的創(chuàng)造和持續(xù)；企業(yè)必須關(guān)注少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)部流程，這些流程對于建立并傳遞差異化的客戶價(jià)值主張是最重要的，我們將這些少量的關(guān)鍵流程稱之為戰(zhàn)略主題。戰(zhàn)略包括并存的相互補(bǔ)充的主題運(yùn)營流程的改善通常通過節(jié)約成本和提高質(zhì)量帶來短期效果；來自于客戶關(guān)系增強(qiáng)的收益，會在最初對客戶管理流程改善后6-12個(gè)月內(nèi)逐步顯現(xiàn)出來；創(chuàng)新流程通常要花費(fèi)更長的時(shí)間來提高客戶收入和經(jīng)營利潤；加強(qiáng)法規(guī)與社會流程的益處可能要發(fā)生在未來。每一流程在不同時(shí)點(diǎn)帶來益處。戰(zhàn)略應(yīng)該是平衡的，在四個(gè)內(nèi)部流程中，每類至少有一個(gè)戰(zhàn)略主題被包括進(jìn)來戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定了無形資產(chǎn)的價(jià)值當(dāng)學(xué)習(xí)與成長的三個(gè)要素，即人力、信息和組織資本，都與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時(shí)，企業(yè)就具有很高的組織準(zhǔn)備度：它有能力動員和維持戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的變革流程。在戰(zhàn)略地圖中，無形資產(chǎn)被分為以下三類：人力資本：員工技能、才干和知識信息資本：數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施；組織資本：文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊(duì)工作和知識管理在戰(zhàn)略地圖中，確定了三個(gè)使無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的目標(biāo)方法：戰(zhàn)略工作組群：使人力資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；戰(zhàn)略IT組合：使信息資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；組織變革議程：使組織資本整合并協(xié)調(diào)一致在下列情況下，組織準(zhǔn)備度較高：戰(zhàn)略工作組群的人力資本能力與戰(zhàn)略主題高度協(xié)調(diào)一致；信息資本提供至關(guān)重要的基礎(chǔ)設(shè)施和戰(zhàn)略IT應(yīng)用，協(xié)助人力資本在其戰(zhàn)略主題中創(chuàng)造卓越業(yè)績；文化、領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)一致和團(tuán)隊(duì)工作加強(qiáng)了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的組織氛圍的變革。第二章戰(zhàn)略地圖利用無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值不同于管理有形的實(shí)物和財(cái)務(wù)資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值價(jià)值創(chuàng)造是間接的價(jià)值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)資產(chǎn)是相互配套的價(jià)值是潛在的無形資產(chǎn)本身很少創(chuàng)造價(jià)值。脫離了企業(yè)背景和戰(zhàn)略，它們分文不值。當(dāng)無形資產(chǎn)有效地與其它資產(chǎn)（有形的和無形的）結(jié)合起來時(shí)，它們的價(jià)值才能體現(xiàn)出來。對無形資產(chǎn)的投資成本只代表了企業(yè)對無形資產(chǎn)價(jià)值的拙劣估計(jì)。無形資產(chǎn)具有潛在價(jià)值，但不具有市場價(jià)值。無形資產(chǎn)的價(jià)值取決于它與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)程度。無形資產(chǎn)很少能直接影響財(cái)務(wù)成果，無形資產(chǎn)的改善是通過因果關(guān)系鏈來影響財(cái)務(wù)成果的財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面因果關(guān)系界定將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形資產(chǎn)的邏輯鏈條客戶價(jià)值主張明晰創(chuàng)造客戶價(jià)值的條件價(jià)值創(chuàng)造流程界定將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為客戶和財(cái)務(wù)成果的流程將資產(chǎn)和作業(yè)分組界定與價(jià)值創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致且有機(jī)融合的無形資產(chǎn)長期股東價(jià)值收入增長生產(chǎn)率價(jià)格質(zhì)量時(shí)間功能伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象運(yùn)營管理客戶管理創(chuàng)新管理法規(guī)與社會流程管理人力資本組織資本信息資本++平衡計(jì)分卡框架使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值什么對我們重要愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略我們的對策戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡記分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工平衡記分卡是描述價(jià)值是什么和價(jià)值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)戰(zhàn)略是什么？波特認(rèn)為，戰(zhàn)略就是選擇一套行動方案使企業(yè)能夠善于在市場上創(chuàng)造持續(xù)性差異。持續(xù)性差異能夠向客戶傳遞的價(jià)值超過競爭者，或者在相同價(jià)值下提供更低的成本。他說，“差異化源于行動方案及其實(shí)現(xiàn)方式的選擇”。財(cái)務(wù)層面：長短期對立力量的戰(zhàn)略平衡財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價(jià)值提高客戶價(jià)值增加收入機(jī)會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)減少現(xiàn)金支出減少缺陷：提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進(jìn)行增量投資減少瓶頸新收入來源（新的產(chǎn)品、市場、伙伴）改善現(xiàn)有客戶的盈利性財(cái)務(wù)層面提供了價(jià)值的有形定義客戶層面：戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價(jià)值提高客戶價(jià)值增加收入機(jī)會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)層面客戶層面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象客戶盈利性市場份額客戶份額客戶獲得率客戶保持率客戶滿意度創(chuàng)造持續(xù)的差異化價(jià)值主張是戰(zhàn)略的核心提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)突破現(xiàn)有的業(yè)績邊界，提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶提供最優(yōu)的解決方案最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本成本最低的供應(yīng)商一貫的高質(zhì)量快速的采購適當(dāng)?shù)倪x擇總成本最低BestTotalCost產(chǎn)品領(lǐng)先ProductLeader全面客戶解決方案CompleteCustomerSolution系統(tǒng)鎖定SystemLock-in不同價(jià)值主張的客戶目標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確度、重量首先進(jìn)入市場新細(xì)分市場滲透客戶生命周期盈利性客戶保持率每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量已提供方案的質(zhì)量為輔助廠商增加價(jià)值提供多種選擇和方便的接入提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn)平臺穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新提供大量的客戶基礎(chǔ)提供易用的平臺和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部層面：價(jià)值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素：1、他們向客戶生產(chǎn)和傳遞價(jià)值主張；2、為了財(cái)務(wù)層面的生產(chǎn)率要素，他們改善流程并降低成本。運(yùn)營管理流程客戶管理流程法規(guī)與社會流程創(chuàng)新流程生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價(jià)值提高客戶價(jià)值增加收入機(jī)會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)層面客戶層面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象客戶價(jià)值主張運(yùn)營管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理法規(guī)與社會流程創(chuàng)新流程客戶管理流程提高客戶價(jià)值的流程選擇獲得保持增長創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程機(jī)會識別R＆D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市環(huán)境安全和健康招募員工社區(qū)內(nèi)部層面為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長：無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致學(xué)習(xí)與成長描述了組織的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。人力資本：支持戰(zhàn)略所要的技能、才干和知識的可用性；信息資本：支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性；組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力。生產(chǎn)率戰(zhàn)由略增長戰(zhàn)略長期股東頃價(jià)值提高客天戶價(jià)值增加收入資機(jī)會提高資妙產(chǎn)利用明率改善成墾本結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)層面客戶層雹面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能產(chǎn)品/津服務(wù)特勿征關(guān)系形象客戶價(jià)招值主張法規(guī)與棚社會流沒程改善社介區(qū)和環(huán)境的流盞程客戶管隱理流重榮程提高客衛(wèi)戶價(jià)值的流均程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新紛產(chǎn)品和服務(wù)的漿流程營運(yùn)管兩理流程生產(chǎn)和交泳付產(chǎn)品和孟服務(wù)的流倡程戰(zhàn)略工作父組群戰(zhàn)略IT簡組合組織變澡革議程創(chuàng)造協(xié)調(diào)框一致創(chuàng)造準(zhǔn)備臺度內(nèi)部層譜面學(xué)習(xí)與勺成長層面人力資本信息資本組織資均本技能培訓(xùn)知識系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)文化汽協(xié)劈燕調(diào)一致領(lǐng)導(dǎo)力階團(tuán)隊(duì)工租作無形資產(chǎn)洽必須與戰(zhàn)雪略協(xié)調(diào)一膜致才能創(chuàng)闊造價(jià)值第三章鹽運(yùn)營管理伴流程運(yùn)營管初理流程運(yùn)營流程閣為客戶生刪產(chǎn)和提供穿產(chǎn)品與服絞務(wù)。運(yùn)營需管理流程杯包括四個(gè)子重要的流銳程：開發(fā)并保營持供應(yīng)商碑關(guān)系；生產(chǎn)產(chǎn)品茂和服務(wù)；向客戶分摸銷和提供菠產(chǎn)品和服趣務(wù)；管理風(fēng)險(xiǎn)貼。財(cái)務(wù)層面客戶層烤面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成嗚長長期股疊東價(jià)值生產(chǎn)率津戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成合本結(jié)構(gòu)提高資幣產(chǎn)利用寇率增加收殺入機(jī)會提高客枝戶價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)需系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)于值主張運(yùn)營管宿理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理用流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識號別R＆D組究合設(shè)計(jì)/袋開發(fā)上市法規(guī)和假社會流杏程環(huán)境安全和健紅康招聘社區(qū)人力資石本信息資茅本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工嶼作組織資本運(yùn)營管爛理財(cái)務(wù)層鉤面長期股東霧價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)防略增長戰(zhàn)略行業(yè)成親本領(lǐng)先者現(xiàn)有資華產(chǎn)利用最大化新收入來闖源提高客必戶份額最低總哀成本質(zhì)量上屯乘購買快歉速及時(shí)良好的選烏擇競爭性翅價(jià)格開發(fā)供法應(yīng)商關(guān)裁系更低的獲粘得成本適時(shí)送旦貨高質(zhì)量供找應(yīng)供應(yīng)商新陜理念外包成熟埋的非戰(zhàn)略錢服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)廟品和服船務(wù)更低的鄭生產(chǎn)成迅本持續(xù)改進(jìn)加工周期固定資槳產(chǎn)利用活率營運(yùn)資本盲效率向客戶分煉銷更低的服灰務(wù)成本反應(yīng)迅速洞的送貨時(shí)筆間提高質(zhì)翼量管理風(fēng)菊險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)人力資絕本信息資凝本組織資憶本質(zhì)量管理匠和流程改進(jìn)抓技能促進(jìn)流程改進(jìn)的技新術(shù)持續(xù)改酷進(jìn)文化運(yùn)營管煌理戰(zhàn)略勝地圖模均板學(xué)習(xí)與成既長層面內(nèi)部層貨面客戶層面1、供應(yīng)俗商關(guān)系管電理的目標(biāo)辯和指標(biāo)如丹下：2、生產(chǎn)卡產(chǎn)品和服單務(wù)的目標(biāo)睬和指標(biāo)3、向客雅戶分銷和站提供產(chǎn)品諒和服務(wù)4、風(fēng)險(xiǎn)還管理的目福標(biāo)和指標(biāo)運(yùn)營管抓理的效袖果和效絡(luò)率是組弱織向他喘們的客揀戶提供旗有吸引騎力的價(jià)千值主張享的重要強(qiáng)因素：競爭性街價(jià)格和下較低的結(jié)供應(yīng)總臂成本；質(zhì)量上乘踐；快速及懂時(shí)的購分買；良好的奮選擇。卓越的浩運(yùn)營管段理流程音提供的大價(jià)值主煉張，客斬戶目標(biāo)網(wǎng)和指標(biāo)騎如下所章示：卓越運(yùn)膛營流程成影響直鄙接或間句接的財(cái)歪務(wù)目標(biāo)甚和指標(biāo)接可以概纏括如下殖：驅(qū)動運(yùn)營遣管理改進(jìn)疊的學(xué)習(xí)與真成長層面匆的目標(biāo)和灑指標(biāo)可概冷括如下：第四章霸客牛戶管理斃流程財(cái)務(wù)層直面客戶層面內(nèi)部流偽程學(xué)習(xí)與尖成長長期股東雕價(jià)值生產(chǎn)率慶戰(zhàn)略增長戰(zhàn)臥略改善成琴本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)秘利用率增加收入槐機(jī)會提高客糾戶價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)勉系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值蹦主張運(yùn)營管理巡壽流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管六理客戶管汽理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流翻程機(jī)會識別R＆D組激合設(shè)計(jì)/急開發(fā)上市法規(guī)和槳社會流禾程環(huán)境安全和含健康招聘社區(qū)人力資敬本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一風(fēng)致團(tuán)隊(duì)工鞭作組織資本客戶管理財(cái)務(wù)層勉面客戶層面內(nèi)部流東程長期股東紗價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)刑略增長戰(zhàn)略改善成耽本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)眠利用率增加收授入機(jī)會提高客戶飼價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)癢系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)補(bǔ)值主張客戶選臺擇客戶獲殼得客戶保留客戶增長了解細(xì)分應(yīng)市場篩掉非似盈利客遵戶瞄準(zhǔn)高模價(jià)格客濁戶品牌管理宣傳客戶勻價(jià)值主張客戶化眾大規(guī)模報(bào)營銷獲得/劇轉(zhuǎn)化客健戶線索開發(fā)經(jīng)以銷網(wǎng)絡(luò)額外客悶戶服務(wù)“唯一寶來源”散伙伴關(guān)感系服務(wù)卓唐越終身客價(jià)戶交叉銷怪售解決方冠案銷售伙伴/集撈成管理客戶教育客戶管煉理流程典型的掀客戶選即擇流程出目標(biāo)和劫指標(biāo)如全下所示繪：典型的客闖戶獲得流豆程目標(biāo)和們指標(biāo)如下腳所示：典型的客典戶保留流抗程目標(biāo)和敢指標(biāo)如下評所示：典型的客吉戶增長目向標(biāo)和指標(biāo)著如下所示距：與客戶掩管理流布程相聯(lián)僅系的客疑戶層面省的指標(biāo)侍如下：典型的客蝦戶管理流最程財(cái)務(wù)目銜標(biāo)和指標(biāo)霸如下所示塵；客戶管理持戰(zhàn)略中的削典型的學(xué)叔習(xí)和成長忘目標(biāo)和指楚標(biāo)如下所堂示：客戶管理贈的學(xué)習(xí)與半成長戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層故面客戶層切面內(nèi)部流參程長期股坐東價(jià)值生產(chǎn)率稍戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善銷仆售效率增加銷攻售機(jī)會提高客烘戶價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)抗值主張客戶選香擇客戶獲得客戶保留客戶增懷長了解細(xì)伴分市場篩掉非陵盈利客縣戶瞄準(zhǔn)高嫌價(jià)格客針戶品牌管理宣傳客闊戶價(jià)值記主張客戶化大迎規(guī)模營銷獲得/轉(zhuǎn)萬化客戶線釣索開發(fā)經(jīng)尺銷網(wǎng)絡(luò)額外客責(zé)戶服務(wù)“唯一來代源”伙伴講關(guān)系服務(wù)卓汁越終身客戶交叉銷售解決方案閃銷售伙伴/集梅成管理客戶教育市場研究盈利性復(fù)分析市場宣傳客戶中資心文化個(gè)人目迅標(biāo)協(xié)調(diào)鞏一致最佳實(shí)踐辭分享客戶數(shù)置據(jù)庫客戶分洪析E調(diào)查/鹽抽樣盈利性分秤析顧問銷舞售技巧客戶/察行業(yè)知爬識產(chǎn)品線知呈識客戶中心性文化個(gè)人目貴標(biāo)協(xié)調(diào)燙一致最佳實(shí)踐理分享客戶信趁息系統(tǒng)資產(chǎn)組趟合規(guī)劃討模型集成訂侍單管理呼叫中躲心協(xié)議產(chǎn)品線知羊識問題解臂決客戶反饋客戶中心梳文化個(gè)人目鎖標(biāo)協(xié)調(diào)即一致最佳實(shí)港踐分享客戶交互歌中心問題跟呆蹤系統(tǒng)訂單管稻理系統(tǒng)電話銷售產(chǎn)品線知鞋識客戶溝通伙伴管撐理客戶中鞭心文化個(gè)人目標(biāo)乖協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐究分析數(shù)據(jù)庫竭營銷客戶線索閑管理銷售隊(duì)伍殿自動化網(wǎng)址設(shè)計(jì)人力資料本信息資本組織資磚本學(xué)習(xí)與竄成長層驗(yàn)面客戶管環(huán)理計(jì)分尤卡模板第五章慕創(chuàng)新品流程保持競爭闊優(yōu)勢要求卵組織持續(xù)事創(chuàng)新，開好發(fā)新產(chǎn)品怨、服務(wù)和城流程；成功的勒創(chuàng)新驅(qū)掉動客戶喬獲得率趨和增長隸率、利歷潤提高晃和客戶炎忠誠度聯(lián)；如果沒有豈創(chuàng)新，公容司的價(jià)值基主張最終腔要被模仿劃，這將會韻造成組織趴對標(biāo)準(zhǔn)化姨產(chǎn)品和服把務(wù)只能進(jìn)煉行價(jià)格競賢爭。當(dāng)公司擁形有快速而掏又高效地漂向市場推柔出創(chuàng)新產(chǎn)語品的能力代時(shí)，公司需就能創(chuàng)造椅出巨大的森競爭優(yōu)勢震；杰出的創(chuàng)核新能力決擋定了行業(yè)尺的領(lǐng)先地臉位。創(chuàng)新的重抗要性和必誤要性四個(gè)創(chuàng)新嫌流程識別新睛產(chǎn)品和唯服務(wù)機(jī)榆會管理研較發(fā)組合設(shè)計(jì)和靜開發(fā)新糖產(chǎn)品和病服務(wù)新產(chǎn)品和翼服務(wù)上市財(cái)務(wù)層元面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成肝長長期股醋東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)務(wù)略增長戰(zhàn)略改善成良本結(jié)構(gòu)提高資古產(chǎn)利用晚率增加收幻玉入機(jī)會提高客戶憂價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)盛系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)吩值主張運(yùn)營管致理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理赴流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流虜程機(jī)會識別R＆D艷組合設(shè)計(jì)/壇開發(fā)上市法規(guī)和社絨會流程環(huán)境安全和健榜康招聘社區(qū)人力資貓本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一廁致團(tuán)隊(duì)工土作組織資朋本創(chuàng)新管憐理財(cái)務(wù)層期面客戶層健面長期股縱東價(jià)值生產(chǎn)率竹戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略產(chǎn)品生命膏周期總成逗本管理新產(chǎn)品收召入毛利：新影產(chǎn)品拓展新賄市場首次上市高性能敏產(chǎn)品客戶價(jià)值本主張識別機(jī)會客戶需桃求預(yù)測發(fā)現(xiàn)新機(jī)譽(yù)會資產(chǎn)組雁合管理選擇和徐管理項(xiàng)匪目組合拓展產(chǎn)呀品的新磚應(yīng)用合作設(shè)計(jì)和噸開發(fā)開發(fā)階面段的產(chǎn)豪品管理減少開發(fā)絲式周期減少開發(fā)漆成本上市高速增屈長時(shí)間生產(chǎn)成亂本、質(zhì)霧量、周紋期實(shí)現(xiàn)初始邁銷售目標(biāo)內(nèi)部層允面學(xué)習(xí)與成長層面多種技能開發(fā)、甲集成和加速上盡市的技旦術(shù)創(chuàng)新文化人力資本信息資滅本組織資來本創(chuàng)新管帖理戰(zhàn)略紋地圖模新板思想和濁機(jī)會創(chuàng)饅新流程萍的一些太典型目型標(biāo)和指碗標(biāo)包括鄉(xiāng)豐：管理研潤發(fā)組合敢流程的甩典型指乒標(biāo)和目挖標(biāo)包括復(fù)：新產(chǎn)品猴設(shè)計(jì)和挺開發(fā)的涂目標(biāo)指薯標(biāo)如下殺：新產(chǎn)品上旅市的目標(biāo)賓和指標(biāo)創(chuàng)新流程找與客戶層伴面的目標(biāo)禾和指標(biāo)：一個(gè)有黃效的創(chuàng)行新流程昌的客戶介產(chǎn)出目職標(biāo)和指其標(biāo)包括若功能、大及時(shí)性割和市場簽創(chuàng)新創(chuàng)新流券程與財(cái)供務(wù)層面搏的目標(biāo)捉和指標(biāo)創(chuàng)新流茅程和學(xué)帆習(xí)與成圖長層面曉相聯(lián)接致的目標(biāo)炮和指標(biāo)合如下第六章忙法規(guī)益與社會坐流程財(cái)務(wù)層副面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成料長長期股重東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)姿略增長戰(zhàn)略改善成睜本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)環(huán)利用率增加收欺入機(jī)會提高客府戶價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值膽主張運(yùn)營管理拴流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管斧理客戶管理隨流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識嘆別R＆D俯組合設(shè)計(jì)/開魄發(fā)上市法規(guī)和稍社會流醒程環(huán)境安全和健長康招聘社區(qū)人力資狗本信息資歇本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一煮致團(tuán)隊(duì)工或作組織資祥本法規(guī)與社泡會流程財(cái)務(wù)層欠面客戶層面長期股東伍價(jià)值生產(chǎn)率經(jīng)戰(zhàn)略增長戰(zhàn)談略減少業(yè)粥務(wù)執(zhí)行膀風(fēng)險(xiǎn)吸引有社植會意識的客戶和投杜資者負(fù)責(zé)的公值民社區(qū)伙醒伴客戶價(jià)逗值主張環(huán)境能源和鈔資源消演耗污水和廢距氣排放固體廢走物得置產(chǎn)品環(huán)銹境影響安全和健商康安全健康招聘社區(qū)社區(qū)計(jì)崖劃聯(lián)合非漠營利組封織內(nèi)部層岡面學(xué)習(xí)與成長層面投資于捆人力資本培養(yǎng)清潔技術(shù)社會意識和責(zé)任文豆化多樣性招聘失懇業(yè)者法規(guī)與銳社會戰(zhàn)吵略地圖控模板第三篇三無形資產(chǎn)第七章繪使無形資動產(chǎn)與公司鴉戰(zhàn)略保持趴一致在本章兆，我們荒將討論銳無形資里產(chǎn)如何礙成為持壯續(xù)性價(jià)使值創(chuàng)造密的決定或性因素平衡計(jì)分遠(yuǎn)卡的學(xué)習(xí)默與成長層恩面強(qiáng)調(diào)了翼保持公司另無形資產(chǎn)頭與戰(zhàn)略一軋致的作用管。這一層講面包含了梅實(shí)施任何賺戰(zhàn)略都必郊需的三種易無形資產(chǎn)璃的目標(biāo)和澇指標(biāo)人力資還本信息資作本組織資本這三個(gè)方只面的目標(biāo)盈必須與內(nèi)傍部流程目吊標(biāo)保持一籌致，并且押彼此融合顫。無形資替產(chǎn)應(yīng)該基晨于其他無晉形和有形竹資產(chǎn)創(chuàng)造拜的能力，摩而不是在火沒有任何脫共性之間筆創(chuàng)造獨(dú)立窮能力協(xié)調(diào)：為蜘了創(chuàng)造價(jià)效值，無形傭資產(chǎn)必須砍與戰(zhàn)略保城持一致。未戰(zhàn)略協(xié)同塌是從無形號資產(chǎn)中創(chuàng)爪造價(jià)值的會最主要原海則整合：待無形資姻產(chǎn)戰(zhàn)略甩作用的蠶發(fā)揮不愧能只靠疲孤立的弟基礎(chǔ)。診公司所寄有的無先形資產(chǎn)俯的提高絕需要一亂體化計(jì)圍劃的支予持描述無形待資產(chǎn)：無形資寸產(chǎn)：存蘇在于公廈司內(nèi)，閃用來創(chuàng)鼠造不同蓄優(yōu)勢的速知識“脾，或”莊公司員忠工滿足傳客戶需劫要的能折力“人力資本：１、戰(zhàn)幟略能力叫：執(zhí)行絲式戰(zhàn)略活建動所要木求的技尺能、才斧干、技驗(yàn)術(shù)訣竅渾等能力痛（８０董％的平逆衡計(jì)分善卡包括膛這一目坑標(biāo)）。信息資本莫：２、戰(zhàn)略侍信息：支陶持戰(zhàn)略所禍要求的信凈息系統(tǒng)、積知識運(yùn)用獅和基礎(chǔ)設(shè)城施能力（菊８０％的擇平衡計(jì)分喇卡包括這嫌一目標(biāo)）威。組織資本蘆：３、文笛化：執(zhí)謙行戰(zhàn)略掩所需要顆的共同房誠使命、題愿景和鮮價(jià)值的端意識和排內(nèi)在化塔（９０夫％的平對衡計(jì)分簡卡包括拉這一目廊標(biāo)）。４、領(lǐng)妙導(dǎo)力：獵調(diào)動公犁司朝著民戰(zhàn)略發(fā)嚴(yán)展的各故級高素禁質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)剛的可獲津得性（鬧９０％蛛的平衡漆計(jì)分卡診包括這災(zāi)一目標(biāo)溫）。５、協(xié)調(diào)棗：組織各犬級的戰(zhàn)略嘩與目標(biāo)、慢激勵(lì)協(xié)調(diào)樂一致（７盆０％的平頌衡計(jì)分卡螞包括這一況目標(biāo)）。６、團(tuán)碌隊(duì)工作理：知識幻玉、員工罩資產(chǎn)與杯戰(zhàn)略潛王力的共滔享（６損０％的半平衡計(jì)富分卡包憂括這一帖目標(biāo)）慕。無形資間產(chǎn)準(zhǔn)備度準(zhǔn)備度千：無形大資產(chǎn)滿規(guī)足戰(zhàn)略協(xié)要求的滑程度人力資港本信息資聚本組織資本有形資產(chǎn)短期資產(chǎn)應(yīng)收賬款存貨長期資產(chǎn)設(shè)備房地產(chǎn)商譽(yù)現(xiàn)金流動性：刮資產(chǎn)易于雷變現(xiàn)流動性戰(zhàn)略通過戰(zhàn)略獨(dú)的直接支咸持，無形俊資產(chǎn)可以科被轉(zhuǎn)化為晉有形收入第八章余人力淘資本準(zhǔn)瓶備度財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程長期股沒東價(jià)值生產(chǎn)率搞戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本飲結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)聰利用率增加收邊入機(jī)會提高客綢戶價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)啞系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)匪值主張運(yùn)營管理抱流程生產(chǎn)和交媽付產(chǎn)品和服務(wù)絨的流程客戶管理挑流程提高客戶價(jià)值的挪流程創(chuàng)新流鮮程法規(guī)和社筋會流程創(chuàng)造新垃產(chǎn)品和服務(wù)的些流程改善社區(qū)羽和環(huán)境的河流程學(xué)習(xí)與哲成長層面創(chuàng)造協(xié)夫調(diào)一致創(chuàng)造準(zhǔn)備騎度戰(zhàn)略工作氧組群人力資本技能知識價(jià)值描述人力達(dá)資本準(zhǔn)備方的框架確定戰(zhàn)飄略工作難組群構(gòu)建能亭力圖解評估人蒸力資本敏準(zhǔn)備度人力資本鞏開發(fā)計(jì)劃第一步第二步第三步第四步人力資本貓準(zhǔn)備度戰(zhàn)貝略步驟戰(zhàn)略地圖確定能侵力圖解人力資亦本開發(fā)項(xiàng)目人力資本準(zhǔn)備度報(bào)儲告確定戰(zhàn)略工作組鳴群評估戰(zhàn)略準(zhǔn)備度人力資本未準(zhǔn)備模型1234能力圖解卡模型知識技能價(jià)值有效發(fā)揮頭作用的特哨定工作知剩識有效發(fā)揮餡作用所要表求的特定哥工作技能有效發(fā)厲揮作用逝所要求蘭的一般敞價(jià)值和粱行為A、戰(zhàn)略礙工作組組計(jì)群模型B、戰(zhàn)略聽價(jià)值模型10%90%知

識技能價(jià)值戰(zhàn)略的重?fù)褚詰?zhàn)略人賞力資本頸開發(fā)模歌型戰(zhàn)略工嚷作組群經(jīng)營角逆色第九章敢信息資本播準(zhǔn)備度信息資銀本是新泉經(jīng)濟(jì)時(shí)扁代創(chuàng)造哄價(jià)值的競原材料財(cái)務(wù)層踩面客戶層避面內(nèi)部流程長期股女東價(jià)值生產(chǎn)率炸戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本闊結(jié)構(gòu)提高資招產(chǎn)利用拐率增加收故入機(jī)會提高客戶址價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值扮主張運(yùn)營管理雀流程生產(chǎn)和交蝦付產(chǎn)品和服務(wù)的毀流程客戶管果理流程提高客戶價(jià)值的流粥程創(chuàng)新流程法規(guī)和釣社會流臘程創(chuàng)造新脹產(chǎn)品和服務(wù)屆的流程改善社稱區(qū)和環(huán)絹境的流灰程學(xué)習(xí)與狐成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)拍一致創(chuàng)造準(zhǔn)備澡度戰(zhàn)略IT誘組合人力資菌本交易處理進(jìn)型應(yīng)用程序信息資本分析型應(yīng)用程宇序變革型應(yīng)用程完序技術(shù)基礎(chǔ)臥設(shè)施信息資絹本準(zhǔn)備砍度框架描述信外息資本使信息資淋本與戰(zhàn)略制保持一致衡量信棍息資本洞準(zhǔn)備度描述信紹息資本信息資租本投資推戰(zhàn)略2、投測資水平3、組合敗（通過戰(zhàn)潔略流程）4、組合支（信息資影本種類）被批準(zhǔn)的臭信息資本投資興計(jì)劃5、哪個(gè)導(dǎo)應(yīng)用計(jì)劃6、投資腥多少7、什艙么時(shí)間1、哪個(gè)弱應(yīng)用程序開發(fā)信競息資本擱的投資馬戰(zhàn)略信息資本充的標(biāo)桿經(jīng)成濟(jì)學(xué):韋姑爾/布羅找德布特的騎研究第十章久組織資本趕準(zhǔn)備度組織資本伐定義為執(zhí)捧行戰(zhàn)略所例要求的動江員和維持扣變革流程割的組織能激力擁有較唉高組織練資本的夕公司對耕公司愿物景\使砍命\價(jià)防值和戰(zhàn)探略有共檢同的認(rèn)歐識,他鼻們圍繞饞戰(zhàn)略創(chuàng)跑造了業(yè)亞績文化搖,并且交在組織割高層\暑基層以追及整個(gè)再公司共育享知識一般情況員下,組織苦資本有四竹個(gè)組成部刺分:1、文化林：執(zhí)行戰(zhàn)踐略所需要犧的使命、夠愿景和核糾心價(jià)值的姓意識和內(nèi)足在化；2、領(lǐng)丹導(dǎo)力；堵各層級在中動員豪組織朝水著戰(zhàn)略吐發(fā)展的販合格領(lǐng)攝導(dǎo)的可初獲得性危；3、協(xié)陜調(diào)一致聲：個(gè)人站、團(tuán)隊(duì)隔和部門撕目標(biāo)和嫌激勵(lì)與思戰(zhàn)略目偉標(biāo)的實(shí)萌現(xiàn)相結(jié)神合；4、團(tuán)濃隊(duì)工作柱：整個(gè)復(fù)組織共帖享的具腐有戰(zhàn)略菠潛力的返知識。財(cái)務(wù)層面客戶層業(yè)面內(nèi)部流程長期股東足價(jià)值生產(chǎn)率淚戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成策本結(jié)構(gòu)提高資餅產(chǎn)利用奏率增加收黨入機(jī)會提高客漏戶價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)固值主張運(yùn)營管理之流程生產(chǎn)和交唱付產(chǎn)品和服務(wù)的窩流程客戶管理烈流程提高客戶價(jià)值的流午程創(chuàng)新流程法規(guī)和社黑會流程創(chuàng)造新產(chǎn)綿品和服務(wù)的蹄流程改善社區(qū)褲和環(huán)境的壤流程學(xué)習(xí)與攤成長層面創(chuàng)造協(xié)神調(diào)一致創(chuàng)造準(zhǔn)糕備度組織變革喇議程人力資囑本文化信息資偷本領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資梁本描述組織天準(zhǔn)備的框嬌架財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東束價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)趁略增長戰(zhàn)未略改善成喉本結(jié)構(gòu)提高資腔產(chǎn)利用箏率增加收入銜機(jī)會提高客戶齒價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)涂值主張運(yùn)營管理蔽流程生產(chǎn)和壟交付產(chǎn)拾品和服務(wù)始的流程客戶管舒理流程提高客戶價(jià)值的霸流程創(chuàng)新流弟程法規(guī)和社緣瑞會流程創(chuàng)造新產(chǎn)狼品和服務(wù)的序流程改善社稍區(qū)和環(huán)辦境的流欣程學(xué)習(xí)與仿成長層面人力資本信息資充本組織變蛇革議程妨：確定戰(zhàn)略蒜所要求的渡新行為創(chuàng)造價(jià)揀值：1、客救戶為中虜心：理萄解客戶轟、解決禮客戶問眼題；2、創(chuàng)新臣：挑戰(zhàn)假丹設(shè)，提出局新方法3、提召交成果蠟：為客造戶和股地東提交梨成果執(zhí)行戰(zhàn)瞞略：4、理解鞋戰(zhàn)略：理范解使命、寨愿景和戰(zhàn)陳略；5、責(zé)溪任：確逝定方向陳、目標(biāo)葬值和責(zé)親任；6、公練開溝通計(jì)：創(chuàng)造路明晰的壩溝通和擺反饋；7、團(tuán)某隊(duì)工作香：跨邊雕界工作女，共享坊知識。組織資棋本支持戰(zhàn)懲略所要鄙求的組豆織動員務(wù)和持續(xù)蟲變革流吵程的能源力文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一而致團(tuán)隊(duì)工作組織變責(zé)革議程領(lǐng)導(dǎo)力模貴型：關(guān)注挖能力行動氣炮氛優(yōu)化技券術(shù)基礎(chǔ)戒設(shè)施/型電子商顆務(wù)員工專長逝：通過雙喊重身份充御分發(fā)揮企虧業(yè)能力開發(fā)和抄維持我賠們員工的一伯流技能薪酬與業(yè)績掛霸鉤在各級開柳發(fā)領(lǐng)導(dǎo)力漁、能力和責(zé)任改進(jìn)全球知識管怒理和最佳實(shí)猛踐的交流提供較高謠的系統(tǒng)利箏用率吸引和留此住高素質(zhì)目員工人力資驢本組織資本信息資本開發(fā)戰(zhàn)略員工能幅力充分發(fā)揮稼交叉業(yè)務(wù)協(xié)同臂的作用例示IR鋼指導(dǎo)原則共享最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)拓展技術(shù)萍能力人力資附本組織資旬本信息資縣本吸引和艘保留高素質(zhì)員稱工關(guān)注職仁業(yè)和技能兵開發(fā)改善員混工交流推動變革買文化和員工授窄權(quán)人力資本組織資本典型的通組織資獅本戰(zhàn)略聾圖解皇冠城堡英格索蘭通用媒衰體Fis盒co(買金融服進(jìn)務(wù)）公腦司的領(lǐng)冶導(dǎo)能力鉤圖解風(fēng)險(xiǎn)管理燒公司（R腦MI）（疾財(cái)產(chǎn)和意貪外保險(xiǎn)公遍司）的領(lǐng)蛾導(dǎo)能力圖絕解第十一章乏為你的屢戰(zhàn)略制定算戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略的豈本質(zhì)在能于作業(yè)杰，要選膝擇不同爺方法執(zhí)份行作業(yè)隸，或選禽擇執(zhí)行等不同的釘作業(yè)長期股東仆價(jià)值新客戶收桿入最大化利換用現(xiàn)有資殲產(chǎn)成為行業(yè)連成本領(lǐng)先青者提高客目戶賬戶群份額生產(chǎn)率慢戰(zhàn)略收入增謎長戰(zhàn)略提供一耍致的、佳及時(shí)的藏、低成復(fù)本的產(chǎn)博品和服悼務(wù)最低成神本（最廈高利潤色）供應(yīng)同質(zhì)量優(yōu)絞異快速購物適當(dāng)選距擇運(yùn)營管害理客戶管澡理創(chuàng)新法規(guī)和社桂會流程杰出的供哨應(yīng)商關(guān)系效率、銳及時(shí)分銷管理風(fēng)險(xiǎn)提供物淚質(zhì)和服李務(wù)：成本、質(zhì)胃量和時(shí)間提供及時(shí)服務(wù)提供方便笨的訂單處理流員程提供期饒望的產(chǎn)數(shù)品多樣化成服務(wù)流程管穩(wěn)理管理資鉛本項(xiàng)目防止環(huán)境趙和安全事項(xiàng)奉獻(xiàn)于畝社區(qū)”一支能華力充沛、遲士氣高昂句、技術(shù)熟所練的員工投隊(duì)伍“佃和人力資本信息資此本組織資本戰(zhàn)略地宣圖樣板資：總成測本最低財(cái)務(wù)層面客戶層形面內(nèi)部層弦面學(xué)習(xí)與成瘡長層面產(chǎn)品領(lǐng)雙先戰(zhàn)略框地圖6西格瑪凱/TQM流程改臨進(jìn)能力創(chuàng)造電邀子化供染應(yīng)商和客戶關(guān)珍系“更好、鞠更快、更翻便宜”的帖流程改造便于知識支共享和復(fù)制最佳命經(jīng)驗(yàn)長期股腫東價(jià)值新產(chǎn)品收倚入管理產(chǎn)叉品生命喪周期的總成煮本毛利潤覽：新產(chǎn)象品生產(chǎn)率戰(zhàn)盞略收入增長吵戰(zhàn)略”將現(xiàn)有少業(yè)績邊界紫拓展到更垂高業(yè)績期馳望的產(chǎn)品猜和服務(wù)“首次上市高業(yè)績產(chǎn)改品：更小潔、更快、荒更輕、臉更酷、捐更精確盼、更便于狐儲藏、刪更靚新客戶巷細(xì)分群施體運(yùn)營管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和廣社會流局程強(qiáng)健靈活的流程快速成竄長的供應(yīng)能拳力在線試驗(yàn)和改進(jìn)快速推出新產(chǎn)品向客戶傳鋼遞復(fù)雜的新產(chǎn)品和劃服務(wù)嚴(yán)格高違新效的產(chǎn)品開發(fā)從主意到洽入市的產(chǎn)品開尚發(fā)周期使產(chǎn)品懂事故和環(huán)境影響傾最小奉獻(xiàn)于社屋區(qū)捕捉客戶硬對新產(chǎn)品和服務(wù)的財(cái)思想”一支能京力充沛、午士氣高昂蝦、技術(shù)熟掙練的員工垂隊(duì)伍“有創(chuàng)造力型的、多才多藝的貨員工：跨職能團(tuán)劈燕隊(duì)工作電腦輔遠(yuǎn)助設(shè)計(jì)和演制造創(chuàng)造力皮和創(chuàng)新佃和人力資本信息資碑本組織資本淵博的夾職能專呼長虛擬產(chǎn)談品原形和碗仿真戰(zhàn)略地圖醋樣板：產(chǎn)以品領(lǐng)先財(cái)務(wù)層面客戶層天面內(nèi)部流程嘗層面學(xué)習(xí)與成旦長層面長期股東子價(jià)值新產(chǎn)品收繳入減少服汗務(wù)成本提高客剩戶賬戶絹份額生產(chǎn)率戰(zhàn)后略收入增長從戰(zhàn)略”為客筍戶提供最瘦好的解決筒方案“為客戶提普供的解決方案旨質(zhì)量客戶人均近產(chǎn)品服務(wù)數(shù)愧量客戶生炊命周期利潤率運(yùn)營管纖理客戶管孫理創(chuàng)新法規(guī)和鞠社會流章程提供更廣業(yè)的產(chǎn)品和此服務(wù)線為擴(kuò)大產(chǎn)產(chǎn)品/旨服務(wù)能高力創(chuàng)造供找應(yīng)商網(wǎng)撞絡(luò)使產(chǎn)品放/服務(wù)客戶化向客戶交付結(jié)果創(chuàng)造為客職戶服務(wù)的新年機(jī)會預(yù)期客戶隸的未來需墻要獲得新產(chǎn)菜品的法律批準(zhǔn)奉獻(xiàn)于社揀區(qū)”一支能擋力充沛、軟士氣高昂振、技術(shù)熟橡練的員工界隊(duì)伍“拓寬對呈客戶有用的夠技能CRM和賤數(shù)據(jù)挖掘能視力以客戶搬為中心佃和人力資妻本信息資本組織資本為客戶創(chuàng)紋造成功的脆員工使現(xiàn)有資籌產(chǎn)利用最嚇大化客戶保持暴率創(chuàng)造客戶熔化解決方妻案建立穩(wěn)葛固的客戶關(guān)者系開發(fā)關(guān)于客戶的知槍識客戶數(shù)茄據(jù)庫轉(zhuǎn)化來辟自前衛(wèi)客戶的知論識戰(zhàn)略地廊圖模板木：全面膽客戶解嫂決方案財(cái)務(wù)層絨面客戶層其面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與京成長層潮面長期股危東價(jià)值新客戶混收入降低入熊門產(chǎn)品并的成本為第三方練提供客戶接煌入的收盲入生產(chǎn)率戰(zhàn)舉略收入增長壞戰(zhàn)略提供廣題泛的選肢擇和方便找的服務(wù)提供一個(gè)靜廣泛使用的標(biāo)斜準(zhǔn)運(yùn)營管獻(xiàn)理輔助廠蔑商管理創(chuàng)新法規(guī)和標(biāo)社會流羊程輔助廠商對專有產(chǎn)品的投雅資開發(fā)和勢強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品降低潛柜在客戶的轉(zhuǎn)換跟成本保住專丑有產(chǎn)品優(yōu)勢糕地位在社區(qū)擴(kuò)倆大使用標(biāo)陪準(zhǔn)佃和人力資本信息資過本組織資境本二級產(chǎn)挺品/服住務(wù)的收入吸引/保青留新的互助住廠商為輔助廠商提供詞服務(wù)和利盆益戰(zhàn)略地瀉圖模板煌：系統(tǒng)麗鎖定戰(zhàn)餡略財(cái)務(wù)層咐面客戶層翠面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與啄成長層插面最終客舅戶互補(bǔ)者提供基施于穩(wěn)定交易平貌臺的創(chuàng)菌新提供方披便的分銷渠狀道提供大迫的客戶基送礎(chǔ)提供便于涼使用的平水臺和標(biāo)準(zhǔn)為C＆C罵提供可靠爭的接入和溝便捷的使跪用為專有磨產(chǎn)品和服務(wù)提伙供能力增加標(biāo)廊準(zhǔn)的廣度零/運(yùn)用在維持并向后兼容的同復(fù)時(shí)，提高功睡能創(chuàng)造意識減少新妖客戶調(diào)查成僵本影響既有梳和潛在客孩戶的轉(zhuǎn)換陪成本客戶關(guān)系妹管理開發(fā)能提脹高專有產(chǎn)品和服腸務(wù)的能力拓展客戶憑行為知識為客戶蓋和互補(bǔ)赤者提供方壁便的平食臺為客戶和琴互補(bǔ)者提供利腸益第十二摩章繪規(guī)劃戰(zhàn)丸役可持續(xù)股真東價(jià)值客戶運(yùn)營管理客戶管笛理產(chǎn)品創(chuàng)新法規(guī)與社弟會人力資蠟本信息資本組織資本財(cái)務(wù)層面客戶層鎖面內(nèi)部層笑面學(xué)習(xí)與哲成長層乳面方法論1、確定號股東價(jià)值語差距；2、調(diào)擺整客戶辟價(jià)值主壞張；3、確定扎價(jià)值提升桿時(shí)間表；4、確割定價(jià)值娃創(chuàng)造流斗程（主誘題）5、提升惰戰(zhàn)略資產(chǎn)漿準(zhǔn)備度；6、確定任戰(zhàn)略行動鋸方案和預(yù)魯算。利用戰(zhàn)許略地圖晶規(guī)劃戰(zhàn)廣役第一步：色確定股東巧價(jià)值差距確定高層率的財(cái)務(wù)（或使命殲）目標(biāo)和砍指標(biāo)；確定目標(biāo)田值和價(jià)值對差距把價(jià)值盟差距分黎配到增長和生漆產(chǎn)率目標(biāo)戰(zhàn)略地宰圖始于密創(chuàng)造股笛東價(jià)值賓的兩個(gè)信財(cái)務(wù)目紅標(biāo)：長說期收入古增長、待從生產(chǎn)塔率提高危獲得的攀短