2018年12月ITSMS信息技術(shù)服務管理體系基礎考試試題（網(wǎng)友回憶版）

2018年12月ITSMS信息技術(shù)服務管理體系基礎考試試題（網(wǎng)友回憶版）[單選題]1.IT服務管理（江南博哥）中，可用性指標的確定應：（）A.基于業(yè)務計劃、SLAs和風險評估的結(jié)果B.包括系統(tǒng)部件的端到端可用性C.考慮業(yè)務環(huán)境變更的影響D.以上全部參考答案：D[單選題]2.（）過程負責與客戶討論服務是否已達到目標A.持續(xù)服務改進B.變更管理C.服務水平管理D.可用性管理參考答案：C[單選題]3.IS0/IEC20000-1:2018中所指內(nèi)部團體是指：（）A.IT服務提供方組織內(nèi)，除IT服務交付團隊的所有其他職能部門B.IT服務提供方組織內(nèi)，按項目劃分的不同服務交付團隊C.服務提供方組織內(nèi)，按與服務交付團隊的協(xié)議參與服務設計等活動的職能部門D.以上都對參考答案：C[單選題]4.ISO/IEC20000所強調(diào)的H管理方法是（）A.持續(xù)地服務改進B.建立IT服務管理體系C.監(jiān)督服務質(zhì)量D.PDCA參考答案：D[單選題]5.事件是指（）A.任何檢測到的或可識別的事情，它對IT基礎架構(gòu)的管理是具有意義的B.對一項IT服務非計劃的中斷或者一項服務質(zhì)量的降低C.一個或多個影響了某一服務的故障的未知原因D.降低或消除故障或問題的原因參考答案：B[單選題]6.監(jiān)視測量不包括（）A.針對定義的服務目標取得的成績B.顧客滿意C.財務決算D.資源利用參考答案：C[單選題]7.ISO/IEC20000-3與ISO/IEC20000-1之間的關系是（）A.ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了實施指南B.ISO/IEC20000-3為ISCVIEC20000-1提供了范圍定義的指南C.ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了過程參考模型D.IS0/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了實施計劃樣例參考答案：B[單選題]8.關于服務評審，以下說法不正確的是（）A.服務評審須評審服務績效B.須按計劃定期進行C.服務評審即ITSMS管理評審D.服務提供方與顧客進行服務評審，可邀請其他相關方參加，如供方參考答案：C[單選題]9.（）過程負責定期回顧采購合同。A.供方管理和服務水平管理B.供方管理和需求管理C.需求管理和服務水平管理D.供方管理、需求管理和服務水平管理參考答案：A[單選題]10.IT服務管理中所指“服務目錄”是：（）A.—個包含生產(chǎn)環(huán)境rr服務信息的結(jié)構(gòu)化文件，應與服務水平協(xié)議一致B.—個服務項目命名清單，不可隨意更改C.一個定義服務內(nèi)容的企業(yè)標準D.定義IT服務分類的行業(yè)或國家標準參考答案：A[單選題]11.服務管理是指（）A.用于以服務的形式為客戶提供價值的一套特定的組織能力B.—組相互關聯(lián)、相互作用或是相互獨立的組件，為共同的目的而形成的統(tǒng)一整體并共同運營C.組織內(nèi)執(zhí)行特定活動的功能管理D.制定特定活動的角色所組成的組織部門參考答案：A[單選題]12.發(fā)布管理應包括（）A.配置信息的更新B.對發(fā)布的成功和失敗進行評審C.在發(fā)布前對重大發(fā)布項進行測試D.以上都是參考答案：A[單選題]13.關于IT服務的預算及核算管理，下列說法正確的是（）A.IT服務財務經(jīng)理需要負責確認和計量IT成本并為所提供的IT服務制定價格B.為了能夠建立FT服務的預算和核算體系，應該先簽訂SLA和OLAC.通過對顧客使用的服務進行計費時才有可能提高成本意識D.IT財務管理必須在建立成本模型之前與顧客就收費問題達成協(xié)議參考答案：C[單選題]14.變更管理可以用來控制：（）A.軟件的升級B.硬件的調(diào)整C.任何對配置項的改變D.以上都不對參考答案：C[單選題]15.服務請求是指（）A.用戶對信息、建議或標準變更請求B.客戶想要而且準備為此消費的所有事情C.由用戶通過基于WEB的自助窗口輸入的所有請求和需要D.具有低風險而且無需通過變更顧問委員會（CAB）會議，可以有變更經(jīng)理批準的所有變更請求（RPC）參考答案：A[單選題]16.供應商管理應就供應商所提供服務的（）與所有相關方達成一致。A.要求、范圍、服務水平和服務過程B.要求、范圍、服務團隊和溝通過程C.要求、服務響應時間、服務水平和溝通過程D.需求、范圍、服務水平和交流過程參考答案：D[單選題]17.服務水平管理過程的目標是（）A.確保能以最高的可用性水平交付服務B.連續(xù)審查服務水平可以實現(xiàn)可能的最低成本C.定義、協(xié)商、記錄和管理服務的水平D.保證不符合項能夠輸入服務改善計劃之中參考答案：C[單選題]18.關于服務連續(xù)性計劃，下列說法錯誤的是（）A.應根據(jù)業(yè)務連續(xù)性要求定期進行測試B.如果沒有發(fā)生中斷事件則可不進行測試C.當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變更時，應對計劃進行重新測試D.應評估變更對于計劃的影響參考答案：B[單選題]19.回退是當變更或發(fā)布不成功時的一種補救的形式，即將一項服務或者其它配置項恢復到一個之前（）的活動。A.配置項B.數(shù)據(jù)庫C.變更D.基線參考答案：D[單選題]20.哪項流程要求服務提供商和客戶進行服務評審（）A.業(yè)務關系管理B.發(fā)布流程C.服務水平管理D.供應商管理參考答案：A[單選題]21.依據(jù)ISO/IEC20000,供方管理活動包括：（）A.協(xié)商以確保供方的SLAs與服務提供方組織的SLAs密切結(jié)合和協(xié)調(diào)一致B.建立準則，對供方實施評價、選擇和再評價C.建立合格供方名錄并予以維護和更新D.每年向供方進行招標和評議參考答案：A[單選題]22.如何控制服務水平協(xié)議（SLA）的更新（）A.它們在變更管理的控制之下B.它們由高級管理代表控制的C.它們只能在年度監(jiān)督審計時進行更新，因此升級是可以檢查更新是否有效D.SLA所需的任何更新開始時將饋入服務改進計劃參考答案：A[單選題]23.通常使用（）過程中對事件信息進行定期分析來確定明顯的趨勢。A.服務水平管理B.問題管理C.變更管理D.事件管理參考答案：B[單選題]24.通常在下列哪種情形下進行發(fā)布時需要考慮部署規(guī)劃（）A.發(fā)生重大事件后B.涉及顧客內(nèi)部的多個單位C.小型軟件發(fā)布D.針對較為復雜、涉及多場所的發(fā)布參考答案：D[單選題]25.發(fā)布是作為一項或多項變更的結(jié)果，將一組一個或多個（）部署到實際運行環(huán)境。A.新的配置項B.變更的配置項C.新的或變更的配置項D.變化的配置項參考答案：C[單選題]26.審核方案的管理人員應指定審核組成員，包括（）A.審核組長和審核員B.審核組長和特定審核所需要的技術(shù)專家C.審核組長和特定審核所需要的技術(shù)專家或?qū)嵙晫徍藛TD.審核組所有人員參考答案：B[單選題]27.問題管理應負責確保有關（）和已改正問題的更新信息能被事件管理得到。A.問題處理過程B.變更的來源C.未解決問題D.已知錯誤參考答案：D[單選題]28.關于GB/T19011標準，以下說法正確的是（）A.提供審核的指南B.提供質(zhì)量管理模式C.提供與質(zhì)量管理有關的指南D.提供體系建設指南參考答案：A[單選題]29.下列哪個過程負責與顧客討論是否服務滿足了他們的目標的報告（）A.持續(xù)服務改進B.業(yè)務關系管理C.服務水平管理D.可用性管理參考答案：B參考解析：服務級別管理，服務提供方應按計劃的時間間隔，依據(jù)服務目標監(jiān)視趨勢和績效。[單選題]30.關于審核方案，以下說法正確的是（）A.審核范圍應與審核方案和審核目標相一致B.即使審核目標、范圍或準則發(fā)生變化，也不可修改審核方案C.當對兩個或更多的管理體系同時進行審核時，審核目標、范圍和準則與相關審核方案的目標可以不一致D.每次審核，審核目標、范圍和準則不一定形成文件參考答案：A[單選題]31.下列說法錯誤的是（）A.ISO/IEC20000-1:2018標準鼓勵組織采用整合的過程方法B.組織滿足ISO/IEC20000-1:2018標準要求，意味著該組織滿足其顧客的所有要求C.組織可以把ISO/IEC20000-1:2018標準作為獨立評估的依據(jù)D.組織可以通過ISO/IEC20000-1:2018標準來確定組織rr服務管理基準參考答案：B[單選題]32.審核證據(jù)是指（）A.與審核準則有關的，并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息B.在審核過程中收集到的所有記錄、事實陳述或其他信息C.一組方針、程序或要求D.以上都不對參考答案：A[單選題]33.ISO/IEC20000標準的第2部分與第1部分有何關聯(lián)（）A.第1部分是第2部分的子集B.第1部分包括第2部分中規(guī)定的主要要求C.第2部分需要完全實現(xiàn)才能滿足第1部分的要求D.第2部分包含滿足第1部分要求的指導參考答案：D[單選題]34.以下哪個選項不是ITSMS第一階段審核的目的（）A.獲取對組織信息技術(shù)服務管理體系的了解和認知B.評價組織ITSMS的運行有效性C.為計劃二階段審核提供重點D.確認組織的信息技術(shù)服務管理體系符合標準或規(guī)范性文件的所有要求參考答案：B[單選題]35.影響審核抽樣方案的關鍵因素，不包括（）A.組織的規(guī)模B.勝任的審核員的數(shù)量C.一年中審核的頻次D.往返時間長短參考答案：D[單選題]36.《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》規(guī)定，（）主管全國計算機信息系統(tǒng)安全保護工作A.公安部B.國家安全部C.國家保密局D.國務院其他有關部門參考答案：A[單選題]37.ITIL和ISO/IEC20000之間有何關系（）A.ITIL基于ISO/IEC20000B.ITIL為IT服務管理提供最佳實踐建議，而ISO/IEC20000則定義了IT服務管理的標準C.ITIL是ISO/IEC20000第1和2部分的子集D.ITIL和ISO/IEC20000相互兼容并適用于服務管理系統(tǒng)的不同部分參考答案：B[單選題]38.下列哪項不是每個流程都會定義的部分（）A.角色B.輸入和輸出C.職能D.指標參考答案：C[單選題]39.二線支持是指在參與事件的解決和（）的支持組中的第二級。每級包含更多的專業(yè)技能，或者有更多的時間或者其他資源。A.配置項分析B.問題分析C.配置數(shù)據(jù)庫分析D.容量分析參考答案：B[單選題]40.下列對于審核報告的描述中，錯誤的是（）A.認證決定人員應對最終報告的主要內(nèi)容負責B.在對審核發(fā)現(xiàn)匯總整理和信息技術(shù)服務管理體系評價以后，由審核組長起草C.正式的審核報告由組長將報告交給認證/審核機構(gòu)審核后，由委托方將審核報告的副本轉(zhuǎn)給受審核方D.以上全部參考答案：A[單選題]41.服務連續(xù)性管理過程應包括（）活動A.將后備方案（FallbackArrangement）文檔化B.確保配置項始終是最新的C.通知終端用戶有關系統(tǒng)故障方面的情況D.提供可用性方面的報告參考答案：C[單選題]42.rr基礎架構(gòu)是指開發(fā)、測試、交付、控制或支持應用和IT服務所需的所有（）等。A.軟硬件、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫B.軟硬件、布線、設施C.軟硬件、網(wǎng)絡、設施D.操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡、設施參考答案：C[單選題]43.防范網(wǎng)絡監(jiān)聽最有效的方法是（）A.進行漏洞掃描B.采用無線網(wǎng)絡傳輸C.對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)信息進行加密D.安裝防火墻參考答案：C[單選題]44.關于服務投訴，下列活動哪一個不是必須的（）A.對投訴進行記錄B.調(diào)查投訴的原因，并采用措施C.投訴應得到正式關閉D.投訴一定要得到客戶滿意的答復，才可關閉參考答案：D[單選題]45.下列模型中哪個提供服務、資產(chǎn)和基礎架構(gòu)的視圖（）A.故障模型B.問題模型C.配置模型D.變更模型參考答案：C[單選題]46.升級就是在需要時獲得額外資源，以達到服務水平目標或客戶期望的活動。任何IT服務管理流程內(nèi)部都可以需要升級，但是升級常常與事件管理、問題管理和客戶投訴的管理有關聯(lián)。有兩種類型的升級：（）。A.數(shù)據(jù)庫升級和管理性升級B.職能性升級和容量升級C.人員升級和管理性升級D.職能性升級和管理性升級參考答案：D[單選題]47.《中華人民共和國認證認可條例》要求，認證機構(gòu)及其認證人員對（）負責A.審核發(fā)現(xiàn)B.審核證據(jù)C.認證結(jié)果D.認證結(jié)論參考答案：C[單選題]48.關于“關鍵信息基礎設施”以下說法正確的是（）A.能源、交通、水利、醫(yī)療行業(yè)的信息基礎設施是關鍵信息基礎設施B.公共通信和信息服務、能源、金融等行業(yè)的信息基礎設施是關鍵信息基礎設施C.電子政務、公共服務、公共通信服務行業(yè)的信息基礎設施不屬于關鍵信息基礎設施D.能源、交通、金融、教育、電子政務行業(yè)的信息基礎設施是關鍵信息基礎設施參考答案：B[單選題]49.關于認證人員執(zhí)業(yè)要求，以下說法正確的是：A.注冊審核員只能在一個認證機構(gòu)和一個咨詢機構(gòu)執(zhí)業(yè)B.注冊審核員和認證決定人員只能在一個認證機構(gòu)C.注冊審核員只能在一個認證機構(gòu)執(zhí)業(yè)，非注冊的認證決定人員不受此限制D.在咨詢機構(gòu)認專職咨詢師的人員，只能在認證機構(gòu)人兼職認證決定人員參考答案：B[單選題]50.運營級別協(xié)議（OLA）是指（）A.是服務提供方和統(tǒng)一組織中其他部門之間的協(xié)議B.是服務提供方和外部組織之間的協(xié)議C.是用來為顧客描述服務是如何正常運營的文檔D.是為運營人員描述業(yè)務服務的文檔參考答案：A[單選題]51.關系流程描述了與業(yè)務和供應商之間的關系。關系流程應確保（）。A.所有關系方都理解業(yè)務需求、承擔的職責和義務B.告知顧客和供方重大突發(fā)事件C.所有服務的服務水平在供應鏈中保持一致D.供應商和服務提供方的顧客之間經(jīng)常聯(lián)系以解決不滿意的問題參考答案：A[多選題]1.事件管理的目標包括（）A.自動探測影響服務的事件B.盡快復原服務的正常運行C.使事件對業(yè)務運行的影響最小化D.研宄分析事件原因盡快采取糾正措施參考答案：BC[多選題]2.（）是已知錯誤的是A.已經(jīng)經(jīng)過記錄的錯誤行為B.己經(jīng)了解了根本原因的問題C.雖然沒有找到原因，但己經(jīng)建立了減少或降低對服務沖擊的規(guī)避方法D.沒有找到原因的錯誤參考答案：BC[多選題]3.IT服務管理中，“服務組件”包括：（）A.計算機硬件和軟件B.工具和支持服務C.應用程序與文件以及過程D.辦公資產(chǎn)參考答案：ABC[多選題]4.常用網(wǎng)絡拓撲形式有（）A.總線B.星型C.樹型D.環(huán)型參考答案：ABCD[多選題]5.了解顧客滿意度的基本目的包括（）A.確定影響滿意度的關鍵決定因素B.測定當前的顧客滿意水平C.發(fā)現(xiàn)提升服務的機會D.從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法參考答案：ABCD[多選題]6.下列活動中需要通過變更管理過程進行控制的有（）A.服務范圍的變更B.服務水平協(xié)議的變更C.供方合同的變更D.容量計劃的變更參考答案：ABCD[多選題]7.依據(jù)ISO/IEC20000-1:2018標準，以下各項服務提供方對外包方具有的權(quán)限是（）A.具有權(quán)限對外包方過程組織實施審核B.具有權(quán)限對過程定義及接口進行決策C.具有權(quán)限對采購外包及產(chǎn)品或服務過程的控制D.具有權(quán)限決定過程改進的優(yōu)先級參考答案：BD[多選題]8.依據(jù)ISO/IEC20000：1-2018標準，服務管理計劃應至少包含的內(nèi)容包括（）A.服務管理包含的場所地址、組織單元及用于服務提供的技術(shù)B.服務管理方針和服務管理目標C.服務水平協(xié)議D.風險評估的方法、程序和準則參考答案：ABD[多選題]9.依據(jù)ISO/IEC20000：1-2018標準，以下哪項是服務報告要求必須包含的內(nèi)容：（）A.與服務水平目標相對應的績效B.不能直接分派到具體服務的成本C.工作量特征，如容量、資源利用率D.不符合項和糾正措施參考答案：AC[多選題]10.對于業(yè)務關系管理，下列哪些活動是必須的（）A.指定專職人員管理客戶關系和客戶滿意度B.定期對客戶進行拜訪，了解其需求C.了解所有客戶的滿意程度D.對服務投訴進行記錄和調(diào)查參考答案：ABD[多選題]11.第三方認證審核時，關于審核報告，以下說法錯誤的是（）A.每一次審核都必須提交審核報告B.—階段審核結(jié)論不必確定認證注冊，因此不一定提交C.監(jiān)督審核可不必審核完整體系，因此不需提交審核報告D.基于調(diào)查性質(zhì)的審核屬于非正式審核，因此不需提交審核報告參考答案：BCD[多選題]12.審核準則是用于與審核證據(jù)進行比較的（）A.—組方針B.信息C.程序D.要求參考答案：ACD[多選題]13.數(shù)字化的配置項應：（）A.控制在CMDB中，供發(fā)布人員獲取B.有唯一的標識，其版本、位置、相關變更與問題等信息對事件管理人員可得C.控制在安全的物理庫或電子庫中，配置記錄中應予以引用D.確定配置項的顆粒度和關聯(lián)關系參考答案：BC[多選題]14.SLAs應包括約定的（）A.服務目標B.服務目錄C.工作量特征D.特殊情況參考答案：ACD[多選題]15.不符合項報告應包括（）A.不符合事實的描述B.不符合的標準條款及內(nèi)容C.不符合的原因D.不符合的性質(zhì)參考答案：ABD[多選題]16.服務提供方應按計劃的時間間隔（）A.執(zhí)行內(nèi)部審核B.生成服務報告C.進行管理評審D.與顧客評審服務和SLAs參考答案：ACD[多選題]17.IT服務管理中，“警告”是（）A.能力管理中使用的概念B.—種事件類型C.提醒用戶關于應用程序的錯誤信息D.接近或達到閾值的警告信息參考答案：ABD[多選題]18.公安機關對計算機信息系統(tǒng)保護工作行使下列監(jiān)督權(quán)（）A.監(jiān)