地產(chǎn)售后維修服務(wù)管理辦法

售后維修服務(wù)管理辦法一、 工程維修服務(wù)禮儀1、 工作時(shí)間內(nèi)一律按照規(guī)定，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等 ;保持服裝干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺；2、 如有對(duì)講機(jī)，應(yīng)統(tǒng)一佩戴在身體右后側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用右手持對(duì)講機(jī)；3、 由方興地產(chǎn)公司發(fā)放統(tǒng)一的工具包，包內(nèi)配置固定物品（手套、鞋套、工作地墊等），上門維修服務(wù)時(shí)工具包挎在右肩處，并保持整潔；4、 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌；5、 入戶維修前，攜帶工具包等應(yīng)備工具，并根據(jù)維修工程具體內(nèi)容，攜帶必要的輔助工具，如梯子等；6、 入戶前，先按門鈴或敲門三聲（敲門力度應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；未經(jīng)業(yè)主同意，嚴(yán)禁入內(nèi)；如無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)及時(shí)與方興地產(chǎn)公司地產(chǎn)客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，必要時(shí)，由方興地產(chǎn)公司地產(chǎn)客戶服務(wù)中心維修工程師，與業(yè)主取得聯(lián)系。7、 業(yè)主開門后，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“先生/女士，您好！”點(diǎn)頭示意?！拔沂欠脚d地產(chǎn)維修工程師，按約給您提供維修服務(wù)”；并同時(shí)穿好鞋套，（進(jìn)入毛坯房，可不穿）8、 在得到業(yè)主的許可后，說(shuō)“謝謝”后方能進(jìn)入業(yè)主家中；同時(shí)遞上服務(wù)監(jiān)督卡。9、 入戶后，主動(dòng)重復(fù)已知的維修項(xiàng)目和地點(diǎn)，并獲得業(yè)主的確認(rèn)：“預(yù)計(jì)維修用時(shí)******，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以開始嗎？”在經(jīng)得業(yè)主認(rèn)可后，方可開始進(jìn)行施工；如業(yè)主拒絕維修，應(yīng)及時(shí)向方興地產(chǎn)公司地產(chǎn)客戶服務(wù)中心反映情況，并由方興地產(chǎn)公司地產(chǎn)客戶服務(wù)中心來(lái)處理。10、鋪好工作地墊，必要時(shí)加蓋遮蓋物保護(hù)成品，開始服務(wù)；11、服務(wù)完畢后，應(yīng)先清理產(chǎn)生的垃圾、收拾好服務(wù)工具（嚴(yán)禁使用業(yè)主家清潔工具），然后找到業(yè)主說(shuō)：“先生/女士，您好！您報(bào)修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?；12、若業(yè)主有異議，維修人員在能力范圍內(nèi)盡量滿足業(yè)主意見， 并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！?；若業(yè)主無(wú)異議，應(yīng)該說(shuō)：謝謝，麻煩您簽字確認(rèn)。13、業(yè)主簽完單后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其它需求嗎？”；14、業(yè)主答復(fù)后，主動(dòng)說(shuō)“再見?！?；再拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。二、售后維修服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范1、 保修單位應(yīng)提供固定維修人員和替補(bǔ)維修人員并經(jīng)培訓(xùn)上崗，不得隨意更換。如特殊情況須更換的，須由維修負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)更換的維修人員上崗。2、維修人員須佩戴園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心簽發(fā)的《出入證》并佩帶胸卡，一人一證/卡，不得擅自涂改或轉(zhuǎn)借他人使用。3、 維修人員應(yīng)衣著整潔，禮貌用語(yǔ)，舉止文明，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范。4、 維修人員嚴(yán)禁酒后維修作業(yè)。5、 維修人員必須服從物業(yè)服務(wù)中心、地產(chǎn)客服中心及相關(guān)管理人員的工作安排，聽從指揮。6、 在維修過(guò)程中，必須作好施工作業(yè)點(diǎn)周邊的成品保護(hù)工作，損壞設(shè)施、裝修、家具等由維修人員所屬的保修單位承擔(dān)賠償責(zé)任。7、 維修人員在預(yù)約或規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到或早到現(xiàn)場(chǎng)， 而引起業(yè)主的投訴或賠償；或有不文明的語(yǔ)言等而引起業(yè)主投訴，引起的后果由維修人員所屬的保修單位承擔(dān)。8、 維修人員進(jìn)入業(yè)主家中進(jìn)行維修前，應(yīng)事先征得業(yè)主同意方可進(jìn)入，不得擅自入內(nèi)；在業(yè)主家中不得隨意進(jìn)入非維修施工作業(yè)的區(qū)域。9、 維修工作過(guò)程中，須使用業(yè)主家水、電等，應(yīng)提前征得業(yè)主的同意，方可使用；如業(yè)主不同意，應(yīng)第一時(shí)間與方興地產(chǎn)公司地產(chǎn)客服中心維修工程師聯(lián)系，處理解決。10、維修人員嚴(yán)禁使用業(yè)主家的衛(wèi)生潔具等用品。11、維修人員不得在業(yè)主家中大聲喧嘩、哼小調(diào)、開玩笑、看書、報(bào)刊雜志、電視；不允許亂扔紙屑、維修垃圾、吐痰；不允許在業(yè)主家中吃快餐盒飯、抽煙或無(wú)故逗留等。12、維修人員從方興地產(chǎn)公司地產(chǎn)客服中心或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙，必須按規(guī)定迅速歸還，每次在空置房維修完畢，須將維修物品、工具、雜物等一并清理干凈。出現(xiàn)任何不良事件，而導(dǎo)致業(yè)主索賠，由維修人員所屬的保修單位承擔(dān)責(zé)任。13、在離開維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須將施工現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，不得遺留任何雜物；必須關(guān)好門窗、水、電開關(guān)等。否則，如引起相關(guān)連帶損失及業(yè)主索賠等由維修人員所屬的保修單位承擔(dān)。14、未經(jīng)允許，保修單位不得承擔(dān)有償服務(wù)（例如：搬運(yùn)施工垃圾，進(jìn)行裝修或裝修改造等）行為。15、方興地產(chǎn)公司客服中心及物業(yè)服務(wù)中心有對(duì)現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)人員的驅(qū)逐退場(chǎng)權(quán)力，并要求維修人員所屬的報(bào)修單維教育、整改；如果不能按要求進(jìn)行整改，方興地產(chǎn)可另外委托其他專業(yè)公司完成修繕任務(wù)。發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用將由責(zé)任單位承擔(dān)。16、因工作需要，方興地產(chǎn)公司客服中心或物業(yè)服務(wù)中心召集舉行的有關(guān)維修工作會(huì)議，在通知到維修單位后，如未準(zhǔn)時(shí)參加或缺席，方興地產(chǎn)客服中心或物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對(duì)維修單位進(jìn)行相應(yīng)處罰。三、 工程維修施工質(zhì)量管理1、 保修單位應(yīng)按合同要求履行維修職責(zé)。1）保修單位須以書面形式委托現(xiàn)場(chǎng)維修負(fù)責(zé)人，保證其有充分權(quán)力履行合同義務(wù)。保修單位需以書面形式向我司指定保修負(fù)責(zé)人，包括如下內(nèi)容：●保修單位保修負(fù)責(zé)人姓名●公司通訊地址：●電話/手機(jī)：●傳真：●以上內(nèi)容若有變動(dòng)需及時(shí)書面知會(huì)方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心， 否則無(wú)法聯(lián)系時(shí)，視為保修單位已收到方興地產(chǎn)傳達(dá)之信息。2）保修單位保修負(fù)責(zé)人代表保修單位全面負(fù)責(zé)保修期內(nèi)各項(xiàng)保修事務(wù)的對(duì)接及實(shí)施工作，包括：現(xiàn)場(chǎng)保修人員管理、鑰匙領(lǐng)用、函件簽收、保修任務(wù)單領(lǐng)取、保修任務(wù)的實(shí)施安排、為方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心處理重大投訴、索賠的談判提供專業(yè)技術(shù)支持、承擔(dān)經(jīng)方興地產(chǎn)確認(rèn)并支付予客戶的賠償款等工作。3）除工作日外，保修單位維修負(fù)責(zé)人還需按照方興地產(chǎn)要求統(tǒng)籌安排現(xiàn)場(chǎng)維修人員節(jié)、假日的值班工作，以保證保修項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)每天都有人員在崗并滿足維修需求，必須保證保修單位現(xiàn)場(chǎng)返修負(fù)責(zé)人員聯(lián)系電話暢通。4）若因?yàn)榉脚d地產(chǎn)委托維修的任務(wù)量劇增，現(xiàn)有維修人員無(wú)法滿足維修要求時(shí)，保修單位可以臨時(shí)調(diào)用其他維修人員，但保修單位維修人員無(wú)法滿足維修要求時(shí)方興地產(chǎn)可要求保修單位隨時(shí)增加人員（包括電話及口頭知會(huì)），而無(wú)需保修單位書面確認(rèn)。5）已確定的維修人員保修單位不應(yīng)變動(dòng)，若確實(shí)需要變動(dòng)，保修單位需提前15天向方興地產(chǎn)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)方興地產(chǎn)同意后方能更換，人員離崗位前必須退回所有文件資料、辦公用品及印有方興地產(chǎn)標(biāo)示的工牌、工程及其他“CI”標(biāo)識(shí)。2、 保修管理：方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)本工程保修期內(nèi)保修工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，保修單位就工程質(zhì)量保修向方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。同時(shí)方興地產(chǎn)保留根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)就有關(guān)工程質(zhì)量問(wèn)題追究保修單位責(zé)任的權(quán)利3、 維修單位在接到方興地產(chǎn)的工程質(zhì)量投訴處理通知（包括：電話和書面通知），應(yīng)立即組織專業(yè)技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修繕。一般常規(guī)性工程質(zhì)量問(wèn)題6小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；緊急情況（包括：滲漏水、管道爆管、堵塞冒水、門窗卡死無(wú)法開關(guān)、電器線路漏電、短路、打火、跳閘）4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)完成維修工作。維修單位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，我方因采取緊急措施，防止損失擴(kuò)大所發(fā)生的費(fèi)用將從責(zé)任單位中扣除。4、 保修單位接到工程質(zhì)量處理通知（包括：電話和書面通知） ，應(yīng)組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)出現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)的論證，精心組織施工并最終對(duì)維修結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任；維修后六個(gè)月內(nèi)維修部位再次出現(xiàn)相同缺陷，由責(zé)任單位承擔(dān)保修責(zé)任并且保修期限為自此次維修完成之日起 6個(gè)月。5、 保修單位必須本著徹底的解決工程質(zhì)量問(wèn)題的原則，從事每項(xiàng)維修任務(wù)，保證一次性徹底解決。6、 維修人員在完成每項(xiàng)工程維修工作后必須請(qǐng)業(yè)主或其家人、委托人在《維修操作單》簽字確認(rèn)，沒有業(yè)主的房屋或設(shè)施由方興地產(chǎn)公司客服中心簽字確認(rèn)，否則視為未履行維修職責(zé)。7、 維修人員在工程質(zhì)量投訴處理過(guò)程中有不負(fù)責(zé)任的做法；有推諉、拖延、不準(zhǔn)時(shí)、不履行對(duì)業(yè)主和方興地產(chǎn)的約定或承諾；有使用不合格的維修材料，偷工減料的行為。方興地產(chǎn)地產(chǎn)客服中心或物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)另外委托其他專業(yè)公司處理，發(fā)生一切費(fèi)用由責(zé)任單位承擔(dān)。8、 若有下列情況之一發(fā)生，方興地產(chǎn)有權(quán)另行聘請(qǐng)施工單位進(jìn)行維修，由此引起的一切費(fèi)用和責(zé)任由保修單位承擔(dān)，且視情況要加收15-30%的管理費(fèi)：●接到維修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題；●超過(guò)規(guī)定的到場(chǎng)時(shí)間后2小時(shí)仍未趕到現(xiàn)場(chǎng)；●超過(guò)規(guī)定的時(shí)間仍未完成有關(guān)工程維修任務(wù)，且不主動(dòng)向客戶服務(wù)中心報(bào)告；●對(duì)同一位置經(jīng)過(guò)一次維修仍未解決問(wèn)題的；●因維修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴；●維修實(shí)施中，保修單位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到規(guī)范及方興地產(chǎn)要求。9、 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、維修隱蔽工程等需由方興地產(chǎn)客服中心或物業(yè)服務(wù)中心組織驗(yàn)收后，方可進(jìn)行下道工序。（例如：防水基層、防水打壓）10、由于保修原因造成的工程質(zhì)量缺陷或材料設(shè)備質(zhì)量缺陷問(wèn)題，造成方興地產(chǎn)和業(yè)主的全部直接和間接損失，由保修單位無(wú)條件承擔(dān)，且由保修單位直接現(xiàn)金付款，如要方興地產(chǎn)墊付加收15-30%管理費(fèi)。所有費(fèi)用從方興地產(chǎn)支付保修單位的任何款項(xiàng)中直接扣除，方興地產(chǎn)知會(huì)保修單位（包括電話及口頭知會(huì)）后即刻生效，無(wú)需保修單位書面認(rèn)可。11、保修單位承諾：保修期內(nèi)，工程質(zhì)量保修工作應(yīng)遵循先處理問(wèn)題后劃分責(zé)任的原則。無(wú)論出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，不論責(zé)任屬于保修單位、其他施工單位、方興地產(chǎn)或業(yè)主，接到方興地產(chǎn)通知后，均遵守上述時(shí)間性要求不問(wèn)理由地進(jìn)行維修，并在維修過(guò)程中與方興地產(chǎn)、原施工單位及業(yè)主共同取證，以判斷責(zé)任原因，不屬于保修單位責(zé)任的，由責(zé)任方向保修單位支付相關(guān)費(fèi)用。12、保修單位需要向方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心提供維修方案（包括工藝標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)工期需符合附件2的要求，是否延長(zhǎng)維修時(shí)間由方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)。）四、現(xiàn)場(chǎng)維修人員行為獎(jiǎng)懲1、 對(duì)于維修人員違反服務(wù)規(guī)范中相關(guān)的規(guī)定，方興地產(chǎn)公司將視情況每違反一項(xiàng)進(jìn)行￥50～1000元違約金處罰。處罰將以《項(xiàng)目部通知單》的形式發(fā)給責(zé)任單位，并在結(jié)算款或者工程款中扣除（附表1常見違規(guī)行為違約金處罰標(biāo)準(zhǔn)）。2、 方興地產(chǎn)公司客服中心或物業(yè)服務(wù)中心開出工程質(zhì)量問(wèn)題《項(xiàng)目部通知單》公函，如維修單位采取回避、推諉、拒絕簽收的行為，導(dǎo)致投訴或賠償，方興地產(chǎn)有權(quán)直接處理，產(chǎn)生一切費(fèi)用直接從責(zé)任單位的款項(xiàng)中扣除而無(wú)須知會(huì)責(zé)任單位。3、 對(duì)于保修單位能夠積極履行保修合同條款，遵守工程維修服務(wù)的相關(guān)規(guī)定的協(xié)作單位，我們?cè)谀甓嚷募s評(píng)估時(shí)予以加分獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于不遵守工程維修服務(wù)相關(guān)規(guī)定的合作單位，我們會(huì)在工程質(zhì)量維修履約情況表給予扣分，完全達(dá)不到要求的合作單位甚至?xí)∠袠?biāo)資格。附件1：常見違規(guī)行為處罰標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)違規(guī)行為違約金金額備注人民幣（元）1.保修單位人員必須統(tǒng)一著裝整潔（服裝由50元/人/次方興地產(chǎn)或保修單位自己提供），出入小區(qū)須佩戴管理處的出入證2.因工作需要方興地產(chǎn)召集舉行的有關(guān)工無(wú)故遲到一次處罰程質(zhì)量保修工作會(huì)議，在通知到保修單位50元；無(wú)故缺席一后，如保修單位未準(zhǔn)時(shí)參加或缺席次處罰200元3.保修單位人員從方興地產(chǎn)或物業(yè)管理處100元/戶領(lǐng)用鑰匙，必須按照方興地產(chǎn)或管理處的規(guī)定當(dāng)日歸還4.保修單位人員離開維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須將施200元/戶不包括導(dǎo)致業(yè)主索賠工現(xiàn)場(chǎng)清理整潔，不得任何遺留物，必須費(fèi)用關(guān)閉門窗、水、電開關(guān)5.保修單位人員不得在業(yè)主家中大聲喧嘩、200元/人/次哼小調(diào)、開玩笑、看書、報(bào)紙雜志、電視；不允許亂扔紙屑、返修垃圾、吐痰；不允許在業(yè)主家中吃快餐飯盒、抽煙或無(wú)故逗留等，不得在住戶家中抽煙，不允許使用業(yè)主家中的任何物品6.保修單位維修人員若故意要求和惡意引200元/人/次導(dǎo)客戶對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)或弄虛作假的7.保修單位人員在預(yù)約或規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到200元/人/次現(xiàn)場(chǎng)并完成維修項(xiàng)目，而引起住戶的投訴或賠償8.入戶維修作業(yè)時(shí)將維修工具直接放在客200元/人/次戶家中地面上或桌面上，沒有放在保護(hù)墊上的情況9.保修單位人員進(jìn)入業(yè)主家中進(jìn)行維修前，500元/人/次事先征得業(yè)主同意方可進(jìn)入，不得擅自翻越圍墻、陽(yáng)臺(tái)、欄桿入內(nèi)；在業(yè)主家中不得隨意進(jìn)入的非維修施工作業(yè)的區(qū)域。裝修后的房間維修人員應(yīng)著鞋套10.午后、酒后作業(yè)500元/人/次情節(jié)嚴(yán)重勒令退場(chǎng)，損失及索賠有責(zé)任單位負(fù)責(zé)11.保修單位人員不得在業(yè)主家與業(yè)主（住1000元/人/次如引起住戶投訴，不戶）或自己的同事發(fā)生爭(zhēng)吵，說(shuō)出不文明論原因的語(yǔ)言12.保修單位人員在維修過(guò)程中，必須做好施1000元/人/次不包括因物品損壞造工作業(yè)點(diǎn)周邊的成品保護(hù)成的直接損失13.未經(jīng)允許，保修單位人員不得以方興地產(chǎn)1000元/人/次不包括呆滯業(yè)主索賠的名義承擔(dān)為裝修隊(duì)搬運(yùn)垃圾、為業(yè)主進(jìn)費(fèi)用行裝修、改造14.保修單位每次維修完畢，須將返修物品、1000-5000元/次不包括導(dǎo)致業(yè)主索賠工具、雜物等一并清理整潔，嚴(yán)禁將已交費(fèi)用付小區(qū)的房屋作施工材料倉(cāng)庫(kù)和部件加工間15.在已交付房間使用業(yè)主馬桶的情況2000-5000元/人/次不包括更換馬桶費(fèi)用及導(dǎo)致業(yè)主索賠費(fèi)用16.維修區(qū)域隨地大小便2000-5000元/人/次附件2：各類質(zhì)量缺陷的規(guī)定維修及時(shí)工期部位質(zhì)量缺陷維修時(shí)限地基和主體結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)使用安全須根據(jù)專項(xiàng)維修方案確定設(shè)計(jì)缺陷改造按具體項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)確定工期