如何應(yīng)對難纏客戶的投訴

第9頁共9頁對付難纏客戶的技巧培訓(xùn)一、難纏客戶的類型1、威嚇型：這種易怒的、要求苛刻的客戶想控制別人，他們可能會辱罵、威脅、批評和表現(xiàn)得傲慢無禮。溝通技巧：不要同威嚇型的人計較，而要堅定、理性地陳述你的觀點，從而控制局面。2、發(fā)牢騷型：這種客戶可能抱怨產(chǎn)品或服務(wù)，但是不會說他要求怎樣做。發(fā)牢騷者看起來抱怨挺多。溝通技巧：了解他的憂慮，然后直接問他的要求。3、沉默型：這種客戶通常只對問題回答是或不是。溝通技巧：通過詢問開放式的問題幫助這些客戶開口。4、友好型：這種客戶會同意你說的一切表示友好的話，但這種同意并不說明他對產(chǎn)品有興趣。溝通技巧：對這些客戶保持親善，然后深度挖掘他的真正想法。5、否定型：這種客戶為了反對而反對，如果你爭論的話，你會繼續(xù)碰到這種情形。溝通技巧：在陳述的過程中指出任何反例以擊中客戶的要塞。你將會限制他們表示反對的機(jī)會。6、無所不知型：這種客戶認(rèn)為他對任何事情都比你了解得多，他們可能趾高氣揚并且行為粗魯。溝通技巧：同他們打交道，要利用一種直接、合理的方式陳述所有事實。7、拖延型：這種客戶推遲做出決定，通常根據(jù)形式?jīng)Q定其行為。溝通技巧：詢問他們?yōu)槭裁赐涎訒r間，然后幫助他們克服導(dǎo)致拖延的問題。二、如何應(yīng)對“投訴成癖者”的麻煩客戶有時候，我們要區(qū)別“合理投訴”的客戶和“投訴成癖”的客戶，前者是我們的朋友，是改進(jìn)我們服務(wù)的推動力；而后者是用一些蠻不講理的要求來消耗我們的時間。如何確定你是否遇到了一個“投訴成癖者”呢？當(dāng)你已經(jīng)通過正常的渠道盡了最大努力，但似乎毫無效果，你就應(yīng)對照以下幾條：1、他總是指責(zé)別人，在他心目中從來沒有人做對了，別人的做法永遠(yuǎn)都是錯的；2、他從不容許別人有任何過錯，或者從不承擔(dān)一點點責(zé)任。他覺得自己是一個無可指責(zé)的受害人，他們受的傷都是因為別人的無能和惡意所導(dǎo)致的；3、他認(rèn)為別人應(yīng)該做的想法非常強(qiáng)烈，他總是愛強(qiáng)調(diào)別人的職責(zé)。如果你聽到“別人總是、從不、必須做、必須不做”之類的抱怨，你可能正在與一個“抱怨成癖”的顧客打交道。他的抱怨相當(dāng)詳盡。一個正常的抱怨者總是會偶爾停頓一下，喘一口氣，而一個“抱怨成癖者”在說“還有另外一件事……”的同時似乎也能呼吸自如。在面對這種“抱怨成癖”的人時（客觀地講，這種客戶相當(dāng)少），你可以試一試下面這些技巧：積極地聽他抱怨，并且識別出其中合理的不滿，然后用你自己的語言改述他的抱怨。如“對不起，我的確明白你所說的包裹沒有準(zhǔn)時送達(dá)，這讓你感到不滿和失望?！闭业绞聦嵰罁?jù)，制止抱怨者夸大其辭或者將問題過分?jǐn)U大。如果抱怨者說他整天都在打電話，你說要證實他打電話的實際次數(shù)和時間。要抵制向抱怨者道歉的誘惑，盡管那樣做似乎是一件很自然的事。既然抱怨者立志要將過錯賴在你的身上，而不是為了解決的問題，你的道歉反而會招致更進(jìn)一步的抱怨。相反，你應(yīng)該問他這樣的問題：“是不是延長保證期就可以解決你的問題”或者“我請你回來處理你所提的最佳時間是什么時候呢”。強(qiáng)制抱怨者形成解決問題的方案，特別是當(dāng)?shù)厮坪醪幌矚g你的提議時，你可以試一試，預(yù)先設(shè)定一個時間限制，如“我們只有10分鐘時間，在這10分鐘內(nèi)我們可制訂出一個解決方案來嗎？”這樣來強(qiáng)制他不再抱怨，進(jìn)入討論解決問題的程序。當(dāng)然，在與這種客戶打交道的時候，你并沒有必勝的把握，但努力是絕對必要的。根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下三類人：1、固執(zhí)的怪人這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。2、嘮叨者這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。3、妄自尊大者這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。我要找你老板！這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會給我的?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩?？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。解決方案：當(dāng)你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟。第一步、管理對方的期望告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。（比如在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務(wù)生在點完菜后會說：“請您稍等片刻?！痹诰频昀?，你會被告知：“您的房間將在11點打理好。”）第二步、給他一個理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答復(fù)，什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為打印機(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？第三步、稱贊他們的耐心告訴對方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。第四步、要注意避免的錯誤1、幽默盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。2、“盡人皆知”綜合癥有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因為它無法正常工作。當(dāng)客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學(xué)會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時候，尋呼機(jī)不會顯示任何信息。說的太多說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認(rèn)為是不合格的。請注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時候，他也會在隨后反對你。三、處理難纏客戶投訴的常用方法每一位客戶服務(wù)人員都有自己獨特的處理抱怨的方法與技巧，不同的方法和技巧適用于不同的顧客，產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有不斷地了解、掌握并靈活運用多種消除抱怨的溝通技巧，才能在處理顧客抱怨的過程中得心應(yīng)手。具體的溝通技巧主要總結(jié)有以下幾種：1、平抑怒氣法通常顧客會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時話務(wù)員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴或抱怨，引導(dǎo)顧客講出不滿原因，然后針對問題解釋和解決，這種方法適用于所有的抱怨和投訴處理。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽：認(rèn)真欽聽顧客的投訴、抱怨，搞清楚顧客不滿的所在；二表態(tài)：表明對此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。2、委婉否認(rèn)法這種方法就是當(dāng)顧客提出自己的抱怨后，話務(wù)員先肯定對方的抱怨，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進(jìn)一步提出自己的想法等，話常起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認(rèn)法，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。這種方法的表達(dá)句型是“是的、但是”。但這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……句型”，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非……”的句型。3、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的顧客投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在。當(dāng)顧客明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促進(jìn)使用和服務(wù)技巧，因為只有這樣的話務(wù)代表才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將顧客的誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，顧客會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使顧客抱怨明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。4、承認(rèn)錯誤法如果產(chǎn)品形跡或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取顧客誤解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推委都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間問題成本會最低，顧客會認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。5、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。6、幽默感幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會心一笑，什么不滿都可以化解了。四、處理顧客投訴時客戶服務(wù)人員的情緒自我控制1、我是問題的解決者，我要控制局面。2、顧客的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品和服務(wù)。3、保持冷靜，做深呼吸。4、顧客不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響。5、我需要冷靜地聽顧客訴說，雖然他的措施很激烈。6、我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動。7、我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。五、正確處理客戶投訴的方法和步驟1、接受投訴：迅速受理，決不拖延。2、平息怨氣：我們是客戶的出氣筒，先讓客戶發(fā)泄完怨氣，有利于問題的解決。3、澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實并提供盡可能詳細(xì)的資料，用封閉式問題來總結(jié)問題的關(guān)鍵。4、探討解決方案：了解客戶想要得解決方案，提出我們可能提供的解決方案。5、采取行動：迅速對客戶的問題進(jìn)行解決。6、感謝客戶，再次為客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意；感謝客戶對公司的信任與惠顧；在向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。（在解決問題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒）。7、基本原則：a)、耐心傾聽客戶的抱怨，堅決避免與其爭辯。b)、想方設(shè)法平息客戶的怨氣，消除怨氣。c)、迅速采取行動，不能總說對不起，態(tài)度很好，沒有實際行動。d)、要讓客戶感覺到你是完全站在客戶的立場上來替他來考慮問題，將心比心。六、難纏客戶的應(yīng)對方法1、難纏客戶的心理分析：a)、可能是因為他們的疲勞和沮喪。b)、可能是他們的困惑或遭受了打擊。c)、可能是他們不善于說話或?qū)φZ言的理解能力差。d)、可能是他們心情不好因而在你身上出氣。2、難纏顧客的應(yīng)對：a)、面對生氣或者敵對的客戶，客戶服務(wù)人員首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制局面。在處理問題時不應(yīng)該批評客戶的觀點和想法，如果有，請盡量提供多項處理意見的選擇。b)、面對強(qiáng)勢的或者蠻橫的客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)重復(fù)客戶所說的話并讓他覺得自己很重要，讓客戶認(rèn)為他的某些觀點是對的，尋找某些認(rèn)同的觀點，如果有，應(yīng)盡量提供多項處理意見的選擇。c)、面對飆悍的或者掌控操縱的客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)以自信的語氣解釋狀況，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。d)、面對粗魯無禮或者用語言傷人的客戶，不要把客戶的話放在心上，可以以嚴(yán)正的態(tài)度要求他們停止說粗話，向客戶提問以示關(guān)心并分散其的注意力。七、案例講解案例一（技術(shù)信息課）：廈門客戶陳先生（日月谷溫泉度假村辦公室主任，多次接待國家、省、市領(lǐng)導(dǎo)），家住檳榔小區(qū)，2002年3月購買我司MT-34F1A的電視一臺，期間因為高壓包打火、彩色偏等問題經(jīng)過5次維修，自己因為多次的電視維修而請假，家庭其他人員都怪他買了一個破電視，搞的他也很生氣。今年3.15上午10點鐘，用戶直接到呼叫中心門口敲門說要投訴、希望給一個說法，要求更換一臺新機(jī)器。處理過程：首先請用戶到會客室，幫用戶倒杯水，耐心仔細(xì)的聽了用戶的整個投訴過程，等用戶激動的情緒稍微得到緩解時，逐步咨詢用戶的電視使用情況，經(jīng)了解現(xiàn)用戶家里的電視已經(jīng)可以正常使用（廈門技術(shù)服務(wù)中心上門更換了部件板修復(fù)）。通過分析，用戶是在3.15消費者權(quán)益日想找公司討一個說法，在基本了解了用戶的想法以后，先向用戶表示這個現(xiàn)象的是個別情況，分別了解用戶電視維修的幾個大概時間，與用戶確認(rèn)電視在一年以內(nèi)是否維修過兩次或兩次以上，在得到用戶的答案為否的時候，然后向用戶仔細(xì)說明國家相關(guān)的“三包”規(guī)定以及“三包規(guī)定的條文釋義”，表明我們的立場：“購機(jī)15日內(nèi)出現(xiàn)性能故障、一年（國家規(guī)定的保修期）以內(nèi)維修兩次仍不能正常使用”的情況消費者有權(quán)提出要求換機(jī)。說明用戶現(xiàn)在的情況屬于免費維修的范圍，用戶提出疑義說：“你們的電視不是保修五年嗎？”，根據(jù)情況我們可以拿出公司發(fā)放的“五年免費維修金卡”，向用戶說明我們公司高清產(chǎn)品延長免費維修時間的具體含義，當(dāng)然出發(fā)點也是考慮到消費者的利益，表明是本地企業(yè)，對于本地的消費者我們會更加重視和關(guān)注等等，如果用戶不理解還可以向工商部門、消協(xié)等政府職能部門了解情況。用戶仍然覺得不能放心，提出本次維修后需要保證多長時間內(nèi)不能再出現(xiàn)故障，給他一個保證，這個問題可以通過以下解釋：電視機(jī)屬于民用產(chǎn)品,內(nèi)部電路的零件上千只，沒有一個品牌的產(chǎn)品可以保證說他們的產(chǎn)品一定100%沒有問題（包括國際知名品牌），不信您可以到商場咨詢銷售人員。用戶還覺得不甘心，繼續(xù)質(zhì)問說后續(xù)如果產(chǎn)品仍然頻繁出現(xiàn)故障我們會怎么解決，解答：如果正常情況如一年內(nèi)出現(xiàn)1，2次屬于維修，如果更頻繁出現(xiàn)故障的時候我們會申請公司給予更換主板特殊處理，用戶后來逐步接受了我們的處理結(jié)果。臨走時還主動留下名片，互相認(rèn)識了一下，整個投訴得到了妥善的處理。經(jīng)驗小結(jié)：1、認(rèn)真傾聽用戶的投訴，了解用戶投訴的目的。2、判定用戶的要求是否合理，如換機(jī)、退機(jī)是否符合公司與國家的相關(guān)規(guī)定。3、站在消費者的立場，分析情況并加以說明，必要時增加一些以往處理的事例或本人、其他人經(jīng)歷的事件對用戶進(jìn)行說服。4、用戶是否已經(jīng)了解過政府職能部門（工商、消協(xié)），是否得到答復(fù)？5、如果用戶不清楚自己的權(quán)利且提出無理要求，可以引導(dǎo)用戶向政府職能部門咨詢或投訴，因為這樣很容易讓我們爭取到主動，消費者往往從各媒體上得到一些不正確或夸大事實、特殊處理的事例。有時讓消費者到相關(guān)職能部門投訴處理，我們會得到較為公正的處理。6、根據(jù)國家“三包”規(guī)定和“三包條文釋義”向消費者耐心解釋并指出消費者應(yīng)有的權(quán)利。7、側(cè)面了解用戶的職業(yè)、相關(guān)人際關(guān)系，盡量避免讓消費者向媒體投訴，否則將使問題更加難于處理。8、根據(jù)消費者的具體情況，在合理的范圍內(nèi)給消費者一些力所能及的優(yōu)惠措施或服務(wù)措施，改善和投訴用戶的關(guān)系，避免問題進(jìn)一步鬧僵。9、用戶要求超過個人職責(zé)范圍的要第一時間報告第一責(zé)任人處理、拍板。案例二（北京中心）：北京客戶董偉找到中心，進(jìn)門就要打架，把接待他的文員嚇的電話都掉地下了。我趕緊出去處理，一了解，只是安裝人員為其安裝LC-34K502時，與用戶的要求相差了1.5CM（安裝畫線時，是用戶自己畫的，并且中心答應(yīng)再為用戶從新安裝），就為這樣一點事情，用戶到中心，要以武力解決，并稱其哥哥是北京公安局刑偵大隊隊長。利用各種手段、方法我與用戶交涉了4個小時，直至晚9：00用戶才平心靜氣的離開中心，這也是我從事售后服務(wù)工作6年來，遇見的最難溝通的用戶，此用戶是有文化，但就是不講理，而且“死纏爛打”“揣著明白裝糊涂”。通過我將近6年得售后服務(wù)工作，個人認(rèn)為，對待難纏客戶，要分別對待，不能一概而論，針對不同得用戶，使用不同得方法。才能得到事半功倍得結(jié)果。一類客戶：文化水平低，沒有理可講，但重義氣。對待這樣用戶，應(yīng)該避其鋒芒，利用與其交談，自己站在用戶得校對去表達(dá)，使用戶感覺到你和他是同一方向理解問題，然后在利用交心戰(zhàn)，讓用戶對你感覺良好，最后利用他得給你面子，解決問題。一類客戶：文化水平高，熟知相關(guān)法律法規(guī)。面對這樣得用戶，應(yīng)該首先找到對我們有利得法律、法規(guī)依據(jù)，具理力爭，用專業(yè)得技術(shù)和對法律、法規(guī)熟悉得優(yōu)勢，耐心細(xì)致得做用戶思想工作，最后在中心堅持得處理辦法上，適當(dāng)讓步，用戶很容易接受。一類客戶：文化水平高，但“揣著明白裝糊涂”“死纏爛打”。對待這樣用戶，需要軟硬兼施，既要體現(xiàn)出你從用戶角度考慮問題得思路，又要表現(xiàn)出你嚴(yán)格執(zhí)行法律、法規(guī)辦事得強(qiáng)硬態(tài)度，讓用戶感覺到你處理問題得權(quán)威性，只要與此類用戶多周旋一些時間，此類用戶回因自身得問題，很容易接受你以前處理問題得方案。當(dāng)然，還有其他類型得客戶，我就不一一例舉了，總之，在處理特殊客戶時，要注意以下幾點：1、注意自己得口氣，聲調(diào)，不要讓客戶以為你不耐煩，與他在吵架。2、注意你處理問題得節(jié)奏，不要讓用戶得思維影響你得處理思路。3、不要與客戶對客戶所提得明感問題反復(fù)糾纏。4、不要牽扯出太多得問題，就客戶提出得問題進(jìn)行協(xié)商解決。5、與客戶溝通前，要計劃好處理問題的底線，以這個思路貫穿在你處理問題的全過程中。案例三（沈陽中心）：如何妥善有效處理用戶投訴售后服務(wù)是一項瑣碎繁雜的工作，每天都要面對形形色色的用戶群體，所以難免會由于各種原因而導(dǎo)致用戶投訴，只有搞清楚用戶投訴的原因和目的，再尋找相應(yīng)的解決方案，問題才會迎刃而解。這就需要我們在實際工作中靈活機(jī)動，權(quán)衡利弊真誠主動地為用戶解決實際問題，而不是用空洞的語言來推涹敷衍用戶。下面我就講講我中心遇到并處理的一些用戶投訴和大家學(xué)習(xí)交流。1、因缺配件時間長而投訴的目前困擾中心服務(wù)工作開展的最大難題就是配件短缺，由此而引發(fā)的投訴比例最大，處理不好用戶就要換機(jī)或退機(jī)，而且給公司造成極壞的負(fù)面影響，大連一用戶S2935行包損壞，因公司缺配件已達(dá)半個多月，雖然已給提供一臺周轉(zhuǎn)機(jī)但用戶就是不能接受，說偌大的公司怎么連一個小配件都沒有，即使現(xiàn)做也出來了，在任何解釋都于事無補(bǔ)（用戶已到商場去鬧）的情況下我們只有想辦法馬上解決問題，經(jīng)過分析圖紙發(fā)現(xiàn)和3998V的行包電路很接近，更改逆程電容后一切基本正常，一下就解決了燃眉之急，該機(jī)已老化近半月暫未反映異常。2、因產(chǎn)品質(zhì)量或性能不能滿足用戶需求的人無完人，玉也有暇，更何況電器產(chǎn)品呢！但大多數(shù)用戶并不認(rèn)同，他們就認(rèn)為買了貴重的電視機(jī)就應(yīng)該什么問題都沒有。沈陽一用戶在5月份購一臺LC-32A1W09電源盒聲大，服務(wù)人員帶了兩個新電源盒去更換后效果差不多，用戶堅決要換一臺否則退機(jī)，但次日換了一臺后聲音更大，因為這次提的是小電源盒聲音較大，用戶同意等大電源盒那款到貨再更換，約3周后到貨給用戶更換但卻是白色機(jī)殼用戶不接受，現(xiàn)已無法再等待要退機(jī)，因在國美買的超過15天或沒故障不能退，因此與用戶鬧的很不快，最后協(xié)商后同意退了，但要用戶自行送到商場退機(jī)，用戶認(rèn)為因電視耽誤他那么多時間還要他自己去退機(jī)更是不滿，看到這種情況中心便立即調(diào)回服務(wù)車帶著用戶去商場，一路上服務(wù)人員再跟他進(jìn)一步交談打消原來不快的想法，并細(xì)心給他介紹我司其他款式的優(yōu)越性，到商場后用戶就沒有放棄，而是添錢再買了一臺LC-34B16，還表示很滿意。所以對待退機(jī)的用戶我們不是就放棄了，俗話說：“生意不成仁義在”，我們要加倍努力讓該用戶成為下一個潛在顧客。3、因維修多次造成用戶不滿而投訴說心里話確實有些型號產(chǎn)品質(zhì)量不爭氣使我們的服務(wù)難上加難，葫蘆島用戶吳先生于03年購買一臺MT-2928，在04年初壞了更換偏轉(zhuǎn)后正常，卻在7月份又出現(xiàn)故障而且還是偏轉(zhuǎn)壞，不幸的是05年3月份又出現(xiàn)三無但不是偏轉(zhuǎn)壞，考慮到該主板存在隱患便從沈陽拆了一塊好板給予更換，可是好景不長電視看了半個月又壞了，網(wǎng)點上門查出CPU板壞，因此用戶便在家電網(wǎng)投訴，此時只能給用戶換機(jī)了，因沒貨聯(lián)系了很長時間才調(diào)到一臺貨給用戶更換，用戶較滿意。但未料看了十天這臺電視又出現(xiàn)有時黑屏，因此用戶繼續(xù)在網(wǎng)上投訴，這回我們自己心里也沒有底了，對這個機(jī)型真的也沒有信心，況且目前根本沒有原裝出廠的，只有返修機(jī)，雖然公司也建議我給用戶退掉算了，但畢竟用戶始終未提出我們也不便說，最后才調(diào)到一臺MT-2951給予更換，現(xiàn)已使用近一個月，用戶還比較滿意。4、超三包服務(wù)用戶拒付費而投訴的不得不承認(rèn)現(xiàn)實中多數(shù)消費者是不愿意掏錢維修的，甚至?xí)腋鞣N各樣的方式來達(dá)到目的，對待這樣的用戶我們只有靈活把握，既要堅持原則執(zhí)行政策，又要權(quán)衡得失考慮市場影響，才不會被困在其中難于自拔。前幾天鞍山一E2930TK用戶，其鄰居家電視都遭到雷擊，但用戶就是不同意收費，便一直打800投訴，最后還投訴到消協(xié)，經(jīng)調(diào)解后仍執(zhí)意不交，看樣子用戶是非鬧不可，我們大可不必和他糾纏下去，畢竟我們耗不起這個精力。最后給他免費維修便不再鬧了。5、對維修人員態(tài)度不滿意而投訴的服務(wù)包含核心服務(wù)，輔助服務(wù)及附加服務(wù)，當(dāng)然把用戶的問題解決了應(yīng)該是滿意的，但假若電視未修好再加上用戶對服務(wù)人員的態(tài)度及形象等不認(rèn)同的話，那是肯定不滿意的。營口有一用戶于03年購買E2938一臺，當(dāng)時就因電視機(jī)的線性不是很好要求退或換，因電視沒問題沒答應(yīng)其要求，04年底用戶反映電視吱吱響，當(dāng)時網(wǎng)點也上門去看沒聽到，因網(wǎng)點人員主觀上一直認(rèn)為用戶挑剔所以告之沒問題，之后用戶多次反映該問題，網(wǎng)點也是去看看自己沒聽到就認(rèn)定沒問題了，最后造成用戶投訴。因時間較長中心便給予更換一塊主板，用戶仍然因網(wǎng)點維修人員當(dāng)時的態(tài)度而不罷休，要給他賠禮道歉并要中心派人才可，我們分析該用戶自尊心想得到一點平衡，因此便派中心的售后負(fù)責(zé)人親自登門拜訪，這樣用戶基本就氣消了，因為他認(rèn)為自己得到了重視便不再追究過去的如何。6、因不能及時上門而投訴現(xiàn)我品牌知名度在不斷提升，尤其平板銷量日益增加，但商場承諾都是48小時送貨到位，卻沒人告知具體什么時候到，用戶只有在家等。一旦電視到家后就無法接受再等了，都是要求必須馬上上門安裝否則就退機(jī)，這樣無形中給我們的服務(wù)增加了難度，若解釋無法說服的用戶中心就派人打車上門，只有這樣才避免了一些用戶退機(jī)。這一點我感觸很深，基本每天都是。所以只能靈活應(yīng)變，特事特辦?？偠灾?wù)無形化，服務(wù)的好壞也沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶真正滿意才是我們所追求的，服務(wù)的最高境界應(yīng)該是沒有服務(wù)，或者及時服務(wù)立即解決問題，這就需要我們在硬件方面如產(chǎn)品質(zhì)量、人員、技術(shù)、配件等有充足的保證，并且不讓用戶投訴才是關(guān)鍵，這就要求所有服務(wù)人員提高洞察力，仔細(xì)去觀察并判斷出用戶內(nèi)心的期望值，才能做到有的放矢，一切盡在掌握中。案例四（廣州中心）：MT-34F1網(wǎng)上投訴事件的處理廣州黃先生是一個非常挑剔和愛占便宜的人，他本人從事電子行業(yè)，為了買到一臺既好又便宜的電視他非常留意市場的動態(tài)和網(wǎng)上《家電論壇》的情況，終于有一天他在《家電論壇》發(fā)現(xiàn)的MT-34F1是一臺技術(shù)含量極高并且價格相當(dāng)?shù)谋阋说碾娨?，于是他為了確保自己能夠在五一期間購買到這臺電視，萬一到時被搶夠一空，他在沒有看到樣機(jī)的情況下就在廣州國美電器交了定金要購買的MT-34F1。在交玩定金后這位先生以各種理由退掉了家中購買已久的29寸東芝電視。從以上情況可以分析此用戶對的MT-34F1寄予非常高的希望和信任。五一貨到后黃先生終于看到了自己急不可待的MT-34F1彩電，技服人員上門調(diào)試好機(jī)器后此用戶對機(jī)器的畫質(zhì)的聲音等都相當(dāng)滿意，為了使自己購買的產(chǎn)品能與大家一起交流，這位愛看《家電論壇》的黃先生把自己的產(chǎn)品與網(wǎng)上的其它省份用戶購買的機(jī)器進(jìn)行了交流與比較，結(jié)果在網(wǎng)上眾多MT-34F1用戶交流和比較下，A先生發(fā)現(xiàn)了自己購買的產(chǎn)品存在很多疑點，并且A先生認(rèn)為自己購買到的是一臺返修機(jī)（事實就是返修機(jī)），于是黃先生向廣州中心撥通電話并要求技術(shù)人員上門去為其簽定是否為返修機(jī)，在來電過程中用戶一直在咨詢接線員我司是否存在返修機(jī)當(dāng)正品銷售的現(xiàn)象，并設(shè)圈套話題來套取一些話題的。中心文員意識到了此用戶是一個比較難于外理的用戶，于是在次日早會上有特意提出此用戶的情況，為了不給公司造成太大的負(fù)面影響，廣州中心強(qiáng)調(diào)全中心確定統(tǒng)一口徑：“我司不存在返修機(jī)，商場的樣機(jī)都是打折銷售的，所有用戶正常購買的產(chǎn)品都是合格且全新的產(chǎn)品”。在中心統(tǒng)一口徑后中心派上了一個技術(shù)較全面的技術(shù)人員伍師傅上門為用戶服務(wù)，在上門后用戶提出了很多關(guān)于網(wǎng)上《家電論壇》的不同看法，并向技術(shù)人員咨詢了此機(jī)的所有功能，在伍師傅的耐心解釋下用戶對技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度是很滿意的，但是對機(jī)器是否為返修機(jī)還是半信半疑。黃先生為了確切的證實自己的購買的產(chǎn)品是一臺全新的機(jī)器，他將自己家中的機(jī)器用數(shù)碼相機(jī)拍下照片后再與網(wǎng)上的用戶交流，在相比之下黃先生得出了以下認(rèn)他迷惑不解的問題：1、為何自己購買的機(jī)器生產(chǎn)日期是2004年11月，其他用戶購買的生產(chǎn)日期都較早，是否日期較新的就為返修機(jī)，并且在《家電論壇》里有一個人“人”與他發(fā)過消息說此型號的機(jī)器很早就沒有生產(chǎn)了，黃先生認(rèn)為自己購買的很可能是近期返修的產(chǎn)品。2、為何其他用戶購買的包裝箱顏色與自己購買機(jī)器的不同？3、為何其他用戶購買的機(jī)器有5年金卡而自己的卻沒有？4、為何其他用戶的顯像管上有貼東芝管的標(biāo)志，自己的沒有卻有貼過的明顯痕跡？自己購買的機(jī)器是否為原裝東芝管？黃先生在得到如此多的問題之后再與中