本科畢業(yè)設(shè)計-保險公司續(xù)收服務(wù)品質(zhì)提高的思考和探索

PAGE中央廣播電視大學(xué)人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點項目陜西廣播電視大學(xué)本科畢業(yè)論文保險公司續(xù)收服務(wù)品質(zhì)提高的思考和探索作者專業(yè)年級學(xué)號指導(dǎo)教師答辯日期成績＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿摘要伴隨隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及受政策導(dǎo)向的影響，商業(yè)保險的社會經(jīng)濟(jì)職能及保障作用日益凸顯，人身商業(yè)保險公司的服務(wù)品質(zhì)好壞對公司的未來發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，而服務(wù)品質(zhì)的落腳點主要為續(xù)期客戶的相關(guān)服務(wù)，故如何提升續(xù)收服務(wù)品質(zhì)必將成為整個行業(yè)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)共同關(guān)注的問題。除此之外，續(xù)收品質(zhì)更是公司、業(yè)務(wù)人員與客戶之間關(guān)系的直接反映，好的續(xù)收品質(zhì)可以帶來良好的客戶及市場口碑，增強(qiáng)客戶忠誠度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)人員留存，為新業(yè)務(wù)開展?fàn)I造良好的市場環(huán)境，從而實現(xiàn)公司持續(xù)健康發(fā)展。本文運用目前最新的客戶關(guān)系管理理論，透過研究新華保險陜西分公司西安保費部有關(guān)客戶服務(wù)品質(zhì)方面的運做，剖析企業(yè)存在的優(yōu)勢劣勢和存在的問題，運用經(jīng)濟(jì)學(xué)管理學(xué)營銷學(xué)等知識進(jìn)行研究，并在客戶細(xì)分、客戶識別、客戶維護(hù)、新政策導(dǎo)向等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述，從組織、控制、協(xié)調(diào)、技術(shù)等方面為公司設(shè)計較完整的客戶關(guān)系管理體系。本文運用多學(xué)科知識對新華保險陜西分公司西安保費部客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，設(shè)計提供具有實踐意義和可操作的區(qū)域化經(jīng)營方法，建立長期管理發(fā)展模型，使得理論與實踐針對企業(yè)有較好的結(jié)合。關(guān)鍵詞：服務(wù)品質(zhì)區(qū)域化經(jīng)營客戶忠誠度

AbstractWiththecontinuousdevelopmentofsocialeconomy,aswellasbytheimpactofpolicy-orientedsocio-economicfunctionsandprotecttheincreasinglyprominentroleofcommercialinsurance,Personalservicequalitycommercialinsurancecompanyisgoodorbadforthefuturedevelopmentofthecompanyplaysavitalrole,andservicequalityend-customersmainlyrelatedservicestorenew,sohowtoenhancethequalityofservicereceivedcontinuedthroughouttheindustryandwillbecomeregulatoryissuesofcommonconcern.Inaddition,thecontinuedclosingisadirectreflectionofthequalityoftherelationshipbetweenthecompanies,businesspeopleandcustomersreceivegoodqualitycanbringcontinuedgoodcustomerandmarketreputation,enhancecustomerloyalty,promotebusinessstaffretention,asnewbusinessdevelopmentandcreateafavorablemarketenvironment,inordertoachievesustainableandhealthydevelopmentofthecompany.Inthispaper,thelatestcustomerrelationshipmanagementtheory,transportationthroughresearchrelatedtoqualityofcustomerserviceXinhuaInsurancepremiumsXi'an,ShaanxiBranchoftheMinistrytodo,advantagesanddisadvantagesandproblemsofexistenceofthebusinessanalysis,theuseofeconomicsmanagementmarketingknowledgeconductresearchandcustomersegmentation,customeridentification,customermaintenance,andotheraspectsofthenewpolicyorientationindetail,fromtheorganization,control,coordination,andtechnologyforthecompanytodesignamorecompletecustomerrelationshipmanagementsystem.Inthispaper,theuseofmulti-disciplinaryknowledgeNCIXi'an,ShaanxiBranchoftheMinistryofpremiumcustomerrelationshipmanagementresearch,designedtoprovideregionalmanagementmethodshavepracticalsignificanceandoperabletoestablishalong-termmanagementdevelopmentmodel,makingthetheoryandpracticebetterforbusinesscombined.Keywords:qualityofserviceregionalizationcustomerloyalty.目錄一、引言1（一）研究的背景及意義 11選題研究的背景 22選題研究的意義 2（二）區(qū)域化經(jīng)營的理論綜述 21區(qū)域化經(jīng)營的內(nèi)涵 32區(qū)域化經(jīng)營的特征 33實施區(qū)域化的必要性 34國內(nèi)區(qū)域化的情況 4（三）區(qū)域化與普通模式的對比分析 41現(xiàn)有經(jīng)營模式 42區(qū)域化經(jīng)營模式 4（四）研究的內(nèi)容 5二、西安保費部現(xiàn)有情況分析 5（一）新華保險續(xù)收經(jīng)營模式 5（二）西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的優(yōu)勢 5（三）西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的劣勢 6（四）西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的機(jī)遇 7（五）西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化面臨的挑戰(zhàn) 7三、基于客戶經(jīng)營的區(qū)域化經(jīng)營 8（一）背景 8（三）措施 91區(qū)域劃分原則 92區(qū)域單量統(tǒng)計 103人員負(fù)責(zé)區(qū)域匹配 104區(qū)域調(diào)整 125區(qū)域試點 12（四）階段效果評估 13（五）區(qū)域化經(jīng)營體系化運作 131能力提升方面 132區(qū)域化經(jīng)營理念的逐步完善 14結(jié)論 16參考文獻(xiàn) 18

一、引言（一）研究的背景及意義。1.選題研究的背景。隨著保險行業(yè)不斷的發(fā)展壯大，客戶資源日趨緊張逐步成為困擾保險續(xù)收從業(yè)人員的問題之一，另外更為可怕的是后續(xù)資源并非源源不斷，2011年銀行代理業(yè)務(wù)開始遭遇政策變化，導(dǎo)致其續(xù)期優(yōu)勢資源銳減。在目前這種情況下，只有維護(hù)環(huán)境，創(chuàng)造環(huán)境，才能長久生存。現(xiàn)在的保險行業(yè)處于從跑馬圈地到精耕細(xì)作的變革“人海戰(zhàn)術(shù)”帶來保費快速增長的模式已經(jīng)過去，通過對現(xiàn)有老客戶的深度服務(wù)，定位影響力中心才是王道。如果將市場比作生態(tài)環(huán)境，客戶就是重要的水資源，水資源缺乏（首期個險及銀代客戶資源供給）、水源涵養(yǎng)功能退化（老客戶加保及轉(zhuǎn)介紹）及水土流失（客戶失效及退保）都將造成生態(tài)環(huán)境的惡化，難以生存。2.選題研究的意義。受市場及行業(yè)政策導(dǎo)向的影響，保險公司從“粗放”式擴(kuò)大市場占有率經(jīng)營為主導(dǎo)的經(jīng)營模式需轉(zhuǎn)化為“精細(xì)化”客戶群細(xì)分提供量身定做的保險產(chǎn)品和服務(wù)；客戶也將眼光專著于保險從業(yè)人員和公司服務(wù)差異，并以此作為購買的決策。因此可以預(yù)見保險這樣本身缺乏“高新技術(shù)”的行業(yè)，以客戶為利潤中心，把握客戶需求，培養(yǎng)壯大高忠誠度客戶群，從客戶關(guān)系管理的水平上進(jìn)行競爭必然成為保險市場的主流與核心。只有區(qū)域化經(jīng)營才能從根本上解決客戶資源分配和客戶活動運作的短板，充分利用續(xù)期優(yōu)勢提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量，從而實現(xiàn)客戶資源深度開發(fā)邁向永續(xù)經(jīng)營。(二)區(qū)域化經(jīng)營的理論綜述。1.區(qū)域化經(jīng)營的內(nèi)涵。區(qū)域化是指以壽險公司客戶資源的重新整合為基礎(chǔ)，以客戶關(guān)系經(jīng)營為核心，以服務(wù)區(qū)域化、運營標(biāo)準(zhǔn)化、銷售專業(yè)化和隊伍職業(yè)化為原則，以客戶服務(wù)、市場培育、區(qū)域拓展、市場占領(lǐng)為基本發(fā)展模式的營銷體制。它是壽險公司個人代理營銷體制的繼承和發(fā)展，具有多種優(yōu)勢。壽險公司的區(qū)域服務(wù)建設(shè)，可以在公司進(jìn)行客戶資源價值管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶分類，在執(zhí)行公司基準(zhǔn)服務(wù)的前提下，對不同價值的客戶群體，制定差異化的服務(wù)措施，把公司和續(xù)收隊伍有限的時間、人力、財務(wù)等資源根據(jù)客戶價值的分布，形成對應(yīng)的投入策略，使有限的成本資源，帶來最大的服務(wù)產(chǎn)出效應(yīng)。以客戶服務(wù)、深化經(jīng)營為核心，以區(qū)域化分單、固化服務(wù)組織（部、組或人）為前提，以細(xì)化客戶檔案建立、持續(xù)提供特色服務(wù)、影響力網(wǎng)絡(luò)搭建、專屬客戶活動為主要舉措，通過籌劃準(zhǔn)備、客戶梳理、深化經(jīng)營三個階段，形成區(qū)域化客戶經(jīng)營模式，達(dá)到客戶滿意度提升，銷售網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)充，新華品牌影響力不斷強(qiáng)化之目的。圖1-1區(qū)域化經(jīng)營示意圖：2.區(qū)域化經(jīng)營的特征。區(qū)域化服務(wù)模式的特征主要體現(xiàn)為四點：1、臨近性。每個收費員分配距自己最近的區(qū)域收費，最好是自己所住的區(qū)域，爭取做到出了這個樓棟就能進(jìn)旁邊的樓棟，目的是服務(wù)范圍小，服務(wù)密度大；2、即時性。收費員就相當(dāng)于公司的活動柜面，可以做到隨叫隨到，即時服務(wù)；3、便利性。收據(jù)、紅利每天下班捎帶就能送幾戶（有經(jīng)營價值的客戶可著重選擇合適時間）；4、潛在性。區(qū)域內(nèi)除公司的客戶外，更需要看重的是未在我公司投保的客戶，收費員經(jīng)常在一個區(qū)域服務(wù)，時間長了與這些客戶熟悉了，這些客戶就會成為新華真正的客戶。續(xù)收服務(wù)人員從重銷售業(yè)績轉(zhuǎn)型為重售后服務(wù)，有利于解決現(xiàn)存的誠信缺失和服務(wù)不足兩大問題。區(qū)域化服務(wù)模式的本質(zhì)即為一對一長期服務(wù)經(jīng)營模式，該模式對公司貫徹“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，解決增員及展業(yè)難問題具有重要作用。3.實施區(qū)域化的必然性。（1）客戶的需求：客戶需要熟悉的客服人員長期服務(wù)，客戶反感經(jīng)常換人。（2）客服專員的需求：客服人員需要熟悉的客戶服務(wù)人員敢長期服務(wù)，避免業(yè)務(wù)交叉。（3）公司的需求：提高公司的美譽度，避免引起內(nèi)耗。4.國內(nèi)區(qū)域化發(fā)展情況區(qū)域化服務(wù)在我國已有多年的實踐和探索，并在一些壽險公司取得了一定的成績。隨著我國壽險公司營銷管理體制轉(zhuǎn)變，將有越來越多的壽險公司開始引入和實施區(qū)域化服務(wù)。在進(jìn)行區(qū)域化服務(wù)構(gòu)建時，會遇到投資方式、組織架構(gòu)、保單資源管理、隊伍建設(shè)和區(qū)域經(jīng)營等因素的制約。受制于這些不同因素的影響，區(qū)域化服務(wù)可以有多種可能的組織模式，壽險公司應(yīng)按公司總體發(fā)展戰(zhàn)略要求并從渠道實際出發(fā)選擇合適自已發(fā)展戰(zhàn)略與發(fā)展模式。在國內(nèi)，平安人壽和太平洋人壽率先引進(jìn)收展制。平安人壽從97年開始嘗試研究，于2001年正式在全系統(tǒng)內(nèi)啟動區(qū)域化服務(wù)（又名區(qū)域拓展）。隨著區(qū)域拓展的快速發(fā)展，目前在局部發(fā)達(dá)中心城市與局部市場已經(jīng)形成了一定競爭優(yōu)勢，有些地區(qū)市場區(qū)拓產(chǎn)生新單保費已超越營銷，但由于過于重視首期保費的開發(fā)，并且實行代理人制的金字塔式的營銷管理體制，隨著服務(wù)功能的進(jìn)一步弱化，真正意義以服務(wù)為主導(dǎo)的區(qū)域拓展制已逐步演變成為以新單產(chǎn)生為主導(dǎo)的第二支營銷團(tuán)隊，由于執(zhí)行中的變形發(fā)展，收展隊伍已變成與營銷團(tuán)隊同質(zhì)化的純銷售隊伍，迫使有些地區(qū)收展隊伍已經(jīng)與營銷團(tuán)隊合并。(三)區(qū)域化與普通模式的對比分析。1.現(xiàn)有經(jīng)營模式。(1)客戶分散，服務(wù)交替，浪費時間、精力，增加經(jīng)營成本；(2)拜訪難度大，關(guān)聯(lián)度不強(qiáng)，難以利用續(xù)期優(yōu)勢資源形成規(guī)模效益；同時由于跨度較大服務(wù)效率及質(zhì)量難以提升；(3)市場競爭主體如平安、太平洋等公司區(qū)域化深度經(jīng)營將對新華造成潛在威脅，長此以往將失去發(fā)展優(yōu)勢。2.區(qū)域化經(jīng)營模式。（1）以分部覆蓋片區(qū)，以小組或個人覆蓋社區(qū)，最大化縮減成本，提升效率，從而提高收益，提升服務(wù)水平.（2）在社區(qū)當(dāng)家做主，可根據(jù)社區(qū)特點進(jìn)行特色化服務(wù)、經(jīng)營及銷售，有助于品牌樹立，形成規(guī)模效益.拓展業(yè)務(wù)人員的思路和眼光，從現(xiàn)有資源的局限性轉(zhuǎn)到通過經(jīng)營、服務(wù)和活動，提升社區(qū)內(nèi)市場份額，進(jìn)一步提升業(yè)績，為公司創(chuàng)造價值。(四)研究的內(nèi)容。本文依據(jù)區(qū)域化的基本理論，對新華保險陜西分公司西安保費部區(qū)域化服務(wù)進(jìn)行研究，以片區(qū)劃分為背景，分析西安區(qū)域化的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并進(jìn)一步探討如何實施的問題。二、西安保費部現(xiàn)有情況分析。（一）新華保險續(xù)收經(jīng)營模式。就目前國內(nèi)壽險營銷隊伍發(fā)展模式而言有兩種代表：一是突出銷售利益，偏重個人銷售能力及素質(zhì)的營銷隊伍發(fā)展模式，以友邦等外資公司為代表；另一種突出營銷組織利益，偏重組織發(fā)展和增員利益的營銷隊伍發(fā)展模式，以平安、新華公司為代表。這種營銷隊伍發(fā)展模式的特點是隊伍規(guī)模增長快速但隊伍脫落率高以及營銷員個人素質(zhì)較第一種模式下較低。在這兩種不同的續(xù)收經(jīng)營環(huán)境下出現(xiàn)了兩種不同的續(xù)收模式選擇：第一種是統(tǒng)收制，即續(xù)期保單無論在職保單還是孤兒保單均由公司的營銷業(yè)務(wù)員來負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)員離職其客戶保單由更高層級業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。因為在現(xiàn)有營銷隊伍留存高素質(zhì)相對高的狀況下利用現(xiàn)有營銷隊伍繼續(xù)續(xù)收服務(wù)是最經(jīng)濟(jì)的。另一種分收制，建立一支不同于營銷隊伍的專業(yè)續(xù)收服務(wù)隊伍進(jìn)行孤兒單后續(xù)服務(wù)以及由此而進(jìn)一步的客戶資源開發(fā)。這種模式下的續(xù)收隊伍實際由兩個系列組成：一是提供留存營銷人員續(xù)收服務(wù)支持并督導(dǎo)追蹤其續(xù)收達(dá)成的督導(dǎo)隊伍，二是專門服務(wù)孤兒單客戶并進(jìn)行客戶資源開發(fā)的專職收費員隊伍。新華人壽目前的續(xù)收現(xiàn)實環(huán)境是第二種，因此選擇分收制并由此而建立專業(yè)續(xù)收組織更能適合公司續(xù)收客觀現(xiàn)狀，也是達(dá)成續(xù)收經(jīng)營目標(biāo)的最優(yōu)選擇。(二)西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的優(yōu)勢。1.人力編制?，F(xiàn)有西安保費部規(guī)模人力241人，架構(gòu)情況為2個銀續(xù)分部、3個個續(xù)分部，具體架構(gòu)情況見圖2-1。在人力編制上區(qū)域化的時機(jī)已經(jīng)成熟，在人數(shù)較多的基礎(chǔ)上，只有更精細(xì)的管理才會帶來穩(wěn)定的收益。西安保費部西安保費部241人樊戰(zhàn)旎部45人雒江斌部45人袁虹部40人張紅妮部49人王彥超部62人圖2-1保費部人員架構(gòu)2.政策導(dǎo)向。伴隨著“客戶經(jīng)營新時代”的到來，客戶資源這一越用越多的資源類型受到各保險公司的高度重視，而新華保險更是把客戶服務(wù)提高到戰(zhàn)略的高度，因而整個保費序列都投入到了以提高客戶服務(wù)質(zhì)量的區(qū)域化的進(jìn)程當(dāng)中。3.地域優(yōu)勢。西安市區(qū)以城墻為界，并由四個城角延伸，比較容易把西安市區(qū)劃分成9個大的區(qū)域。4.客戶需求。隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們越來越關(guān)注自己的生活水平，同時由于維權(quán)意識的加強(qiáng)，客戶對于服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，對于保險公司頻繁更換服務(wù)人員更加不滿。（三）西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的劣勢。1.西安市區(qū)地域廣闊，服務(wù)人員所分配服務(wù)客戶分散，服務(wù)難有質(zhì)的提升。首先，由于西安市區(qū)地域廣闊，在傳統(tǒng)分單過程中，基本以客戶或未經(jīng)區(qū)域劃分的簡單地址排序進(jìn)行分單，受此影響，經(jīng)常會出現(xiàn)一個服務(wù)人員會同時服務(wù)城南、城東、甚至包括城北等區(qū)域的保單，這給服務(wù)帶來很大程度上的影響。與北京、上海等大城市相比，西安存在的主要矛盾和突出問題是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不夠均衡，部分地區(qū)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，故而導(dǎo)致交通等的不便利，對客戶服務(wù)造成一定的困難，所以部分服務(wù)人員會因為分到此部分區(qū)域保單而感到分配不公從而產(chǎn)生一些矛盾。其次，由于客戶的分散及地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，部分服務(wù)人員會有選擇性的去服務(wù)，挑選好服務(wù)的先進(jìn)行服務(wù)，久而久之會導(dǎo)致部分客戶因為未收到任何服務(wù)而導(dǎo)致投訴等事情的發(fā)生。2.服務(wù)人員年年換，與客戶不能建立良好的溝通平臺，新單轉(zhuǎn)化率比較低，客戶信任度偏差。由于未進(jìn)行區(qū)域劃分，所以每個人分得的區(qū)域及客戶是不固定的，每年會發(fā)生變化，由于服務(wù)人員有可能只服務(wù)一次，可能在服務(wù)過程中質(zhì)量會打折。同時由于服務(wù)人員經(jīng)常更換，客戶的不信任導(dǎo)致服務(wù)人員在服務(wù)過程中容易受挫，進(jìn)而進(jìn)入惡性循環(huán)。在這種分配模式下客戶與服務(wù)人員接觸次數(shù)少，故不能建立起良好的客戶關(guān)系，這對之后的服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹乃至新單都會有很大程度上的影響。（四）西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化機(jī)遇。1.市場導(dǎo)向所需，公司發(fā)展必由之路隨著市場競爭主體的增加，營銷模式的改變，以及客戶對于服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，如何提升服務(wù)品質(zhì)，改善客戶關(guān)系成為客戶經(jīng)營的重點之一。新華保險的未來發(fā)展戰(zhàn)略就是“以客戶為中心”，無論是之前推出的“限期理賠，超期補償”，還是每年的客戶服務(wù)節(jié)，新華保險已經(jīng)把客戶服務(wù)提升到一個新的高度。以上的一切都將是西安保費部落實區(qū)域化，以提升服務(wù)品質(zhì)的有力支持與政策保障。2.續(xù)收隊伍渴望，服務(wù)提升有效途徑著名的管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說過：“忠誠客戶的成交率是滿意客戶的6倍，開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的5倍；客戶滿意度增加5%，企業(yè)利潤增加1倍；同樣的投資，與新客戶成交的比率為15%，與老客戶成交的比率為50%，任何優(yōu)秀的企業(yè)60%的客戶來自老客戶或他的轉(zhuǎn)介紹！”由此可見，老客戶的維護(hù)與開發(fā)是一件事半功倍的事情，比再次開發(fā)新客戶要輕松的多，團(tuán)隊急需要借由區(qū)域化不斷提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而帶來更高的績效達(dá)成。（五）西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化面臨的挑戰(zhàn)在整個區(qū)域化的標(biāo)準(zhǔn)中，以西安目前的情況會遇到以下的困難：1.地址不熟悉，在確定區(qū)域時受阻。2.系統(tǒng)中地址不規(guī)范，存在錯別字以及格式不規(guī)范情況，導(dǎo)致在整理分配過程中存在一定困難；3.某一區(qū)域可能單量偏大，會出現(xiàn)同一區(qū)域幾個人同時服務(wù)的情況；4.在分配過程中，可能因為月度單量的差異導(dǎo)致個人單量不均；5.由于客戶所留地址不一，導(dǎo)致同一客戶分給不同的服務(wù)人員。三、基于客戶經(jīng)營的區(qū)域化經(jīng)營。（一）背景。1.公司發(fā)展背景：市場競爭日趨激烈，客戶對短期險理財?shù)南M趨理性，產(chǎn)說會收效漸微；政策變化，導(dǎo)致其續(xù)期優(yōu)勢資源銳減；西安轄區(qū)較廣，客戶分散，拜訪難度和成本高，且服務(wù)人員交替不利于穩(wěn)固培養(yǎng)，深度經(jīng)營，忠實客戶培養(yǎng)不夠理想，而且客戶越來越注重服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)的深度及廣度急需加強(qiáng)。另一方面目前新單內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)化率較低，究其原因，新單內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)化率較低，與優(yōu)秀機(jī)構(gòu)差異明顯。能否實現(xiàn)真正意義上的客戶資源深度開發(fā)決定了西安保費部的未來發(fā)展，而這需要持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為依托。2.公司文化背景：經(jīng)過初期的業(yè)務(wù)大量發(fā)展之后，公司有一定原始積累，經(jīng)營過程進(jìn)入了品牌經(jīng)營階段，這一階段不同于“創(chuàng)業(yè)生存期”，有了新的特點，公司應(yīng)及時轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立新的理念，實行經(jīng)營決策上的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，重點應(yīng)在以下五個方面取得突破：(1)經(jīng)營格局的規(guī)劃。經(jīng)營格局即經(jīng)營的未來版圖。管理者在公司實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展、做實公司基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場洞察和判斷，確定公司在業(yè)務(wù)發(fā)展、財務(wù)經(jīng)營、資源配置、風(fēng)險管控、機(jī)構(gòu)建設(shè)、品牌文化等方面的經(jīng)營格局，只有明確了這樣的目標(biāo)，才能做到綱舉目張。(2)打造公司的獨特文化。這一時期應(yīng)將管理制度升華成企業(yè)文化，將員工的正確行為習(xí)慣升華為全員的行為標(biāo)準(zhǔn)和價值判斷標(biāo)準(zhǔn)，用文化來經(jīng)營公司。文化塑造主要體現(xiàn)在“制度文化、行為文化、精神文化、物質(zhì)文化”四個方面。(3)突出主業(yè)。突出主業(yè)就是要解決壽險公司長期經(jīng)營發(fā)展靠什么以及永續(xù)經(jīng)營及綜合競爭力的問題。重點發(fā)展個人業(yè)務(wù)是壽險公司經(jīng)營的主題。在重點發(fā)展個人業(yè)務(wù)的同時，還要高效發(fā)展團(tuán)體業(yè)務(wù)和銀行代理業(yè)務(wù)。個人業(yè)務(wù)的發(fā)展要抵擋住市場的誘惑，做好基礎(chǔ)管理和基礎(chǔ)訓(xùn)練工作，將組織發(fā)展與業(yè)務(wù)品質(zhì)作為個人業(yè)務(wù)發(fā)展的兩個輪子一起抓。(4)系統(tǒng)運作。主要體現(xiàn)在“標(biāo)準(zhǔn)化行動、體系化聯(lián)動、系統(tǒng)化推動”的管理行為上。公司一定要提高“執(zhí)政能力”，中心支公司一定要提高“執(zhí)行能力”。公司必須建立市場開拓能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力、資源配置能力、文化經(jīng)營能力、綜合管控能力、系統(tǒng)運營能力、組織協(xié)調(diào)能力、品牌提升能力、人力資源開發(fā)能力及機(jī)構(gòu)管理能力。(5)管理范式的變革。管理范式主要體現(xiàn)在“運營流程、組織架構(gòu)、管理評估”三個層面。在運營流程方面圍繞“分工協(xié)作、扁平化運作、垂直化管控”的原則，以提高公司的整體執(zhí)行能力作為主要指標(biāo)；在組織架構(gòu)方面，遵循“層級管理、責(zé)任上收”的原則，設(shè)定不同層級的管理權(quán)限和管理職責(zé)，明確組織系統(tǒng)的管理程序，對組織流轉(zhuǎn)的順序、效率、時限、職責(zé)進(jìn)行橫向、縱向界定；在管理評估方面，以價值為導(dǎo)向，以效益為中心，以發(fā)展為指標(biāo)，以效率為標(biāo)準(zhǔn)，以可持續(xù)發(fā)展能力和綜合競爭能力的提升為落腳點。（二）目標(biāo)。1.一對一客戶服務(wù)，續(xù)期指標(biāo)有效提升。通過區(qū)域化經(jīng)營，把客戶分給專屬服務(wù)人員，這樣服務(wù)人員就能對客戶提供長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也能更好的把控。2.產(chǎn)業(yè)效應(yīng)，客戶服務(wù)模式創(chuàng)新。從分單—服務(wù)—再開發(fā)（或轉(zhuǎn)介紹）逐步改善作業(yè)模式，另外借助“親訪-活動-產(chǎn)說會”流水線式客戶溝通流程，進(jìn)一步提高團(tuán)隊產(chǎn)能。3.從根本上解決客戶資源分配和客戶活動運作的短板，充分利用續(xù)期優(yōu)勢提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量，從而實現(xiàn)客戶資源深度開發(fā)邁向永續(xù)經(jīng)營。4.進(jìn)一步擴(kuò)大新華品牌在西安市場的影響力，提升續(xù)收人員單位生產(chǎn)力與服務(wù)效率，持續(xù)的改善客戶服務(wù)滿意度。（三）措施。1．區(qū)域劃分原則社區(qū)經(jīng)營的核心是社區(qū)經(jīng)營，因此社區(qū)劃分首先應(yīng)能夠區(qū)分社區(qū)，比較可操作的是以行政區(qū)劃為劃分依據(jù)，即以現(xiàn)有的街道、居委或村為界進(jìn)行劃分。通過直接采用行政區(qū)劃標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以減少社區(qū)劃分所需的投入，在后期社區(qū)公關(guān)上也可以做到條線明確，有效避免同一社區(qū)開發(fā)中可能面臨的多頭管理現(xiàn)象。由于居住環(huán)境的聚集性特點和互動效應(yīng)決定了同一社區(qū)居民具有大致相同的消費層次和觀念,公司可以根據(jù)鮮明的社區(qū)層次和特點方便地選擇擬分配的目標(biāo)社區(qū)。同時，每個社區(qū)都有管理者，通過行使管理職能與社區(qū)居民建立起緊密的關(guān)系。因此，社區(qū)經(jīng)營人員必須通過社區(qū)管理者進(jìn)入社區(qū)，通過服務(wù)社區(qū)密切與社區(qū)管理者的合作，充分發(fā)揮社區(qū)管理者的橋梁作用，并通過社區(qū)管理這樣一座平臺，最終在居民中樹立良好的口碑，為長期經(jīng)營夯實基礎(chǔ)。具體劃分如下：先將西安市區(qū)分為一個九宮格，分別如下：城墻以內(nèi)、東、東南、南、西南、西、西北、北、東北（以城墻為界限）；圖3-1九宮格區(qū)域然后在每個區(qū)域中按照相同街道、相同社區(qū)分成更為細(xì)致的小區(qū)域。2．區(qū)域單量統(tǒng)計：（1）分別調(diào)取2012年個續(xù)、銀續(xù)的全年應(yīng)收已收清單作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；（2）熟悉地圖，明確九宮格的各個界限。（3）依次填充屬于每個格子的區(qū)域，并按照相同社區(qū)、小區(qū)、街道等進(jìn)行歸類，同時做好區(qū)域、方向的標(biāo)注。注意事項：1.篩選時關(guān)鍵詞的選擇要具有準(zhǔn)確性、多樣性；2.篩選的范圍要全面。3．人員負(fù)責(zé)區(qū)域匹配：（1）在遵循區(qū)域單量及分部人力情況，量力進(jìn)行分配的原則下，分部按前半年業(yè)績排名依次選擇屬于自己的宮格；表3-1：銀續(xù)各分部負(fù)責(zé)明細(xì)表3-2：個續(xù)各分部負(fù)責(zé)明細(xì)（2）分部內(nèi)各個小組按前半年業(yè)績排名依次選擇小組內(nèi)的片區(qū)；（3）小組內(nèi)按照個人前半年年業(yè)績排名依次選擇屬于自己的社區(qū)、街道。（個別組選擇小組區(qū)域小組人員均分的原則）（4）個人、小組、分部區(qū)域一經(jīng)確定就固定下來，以后產(chǎn)生的所有新增保單均按照此區(qū)域進(jìn)行分配。（5）考慮到部組建設(shè)和未來增員，有些分部經(jīng)理名下預(yù)留了一些區(qū)域，待增到新人后再統(tǒng)一導(dǎo)給新人。（6）小組內(nèi)如有離司人員，其名下清單會統(tǒng)一調(diào)整到主管名下，或者分配給組內(nèi)個別人員先負(fù)責(zé)服務(wù)，待組內(nèi)增到新人之后再統(tǒng)一導(dǎo)給新人。4.區(qū)域調(diào)整隨社區(qū)化經(jīng)營的深入，原有社區(qū)的分配狀況將會面臨兩個問題：1.受人力建設(shè)的影響，在社區(qū)經(jīng)營的初期人員較少，如果原有社區(qū)分配完畢之后隨著人力增加，原有人員名下的單量不足，這樣涉及到的利益調(diào)整將會阻礙增員，影響團(tuán)隊穩(wěn)定?；蛘咴谌藛T有脫落的情況下，區(qū)域內(nèi)人均單量會有所增加，從而可能影響服務(wù)質(zhì)量。2.不同個人和團(tuán)隊間在月度單量出現(xiàn)不平衡現(xiàn)象，尤其在團(tuán)隊層面，初期是按照當(dāng)時團(tuán)隊規(guī)模進(jìn)行分配的，一段時間后各團(tuán)隊間發(fā)展會有較大差異，如果中支手中沒有可分配的社區(qū)，分拆其他團(tuán)隊區(qū)域必將影響團(tuán)結(jié)，埋下隱患。在實際操作中可以采用“分配區(qū)”和“公共區(qū)”方式分配現(xiàn)有區(qū)域。每個個人和小組都有一塊固定的“分配區(qū)”，屬區(qū)域經(jīng)營人員自身必須服務(wù)和開拓的社區(qū)?！肮矃^(qū)”屬公有區(qū)域做調(diào)整用，當(dāng)分部人員有調(diào)整以至于對單量影響較大和區(qū)域單量月度不均勻的情況時予以調(diào)整。5.區(qū)域試點(1)區(qū)域試點的必要性區(qū)域化經(jīng)營是經(jīng)營人員主動出擊，通過與客戶建立一種互助合作的關(guān)系，以更能打動消費者的情感訴求影響和促進(jìn)續(xù)期回收及顧客購買。作為一種新的經(jīng)營思想和營銷模式，在大規(guī)模推廣之前有必要進(jìn)行試點。通過“試驗田”的運作，一方面可以明確工作開展的方式和服務(wù)提供方式，積累經(jīng)驗，總結(jié)教訓(xùn)；一方面可以培養(yǎng)人才；其次能為大范圍推廣累計經(jīng)驗。同時因試點區(qū)的影響范圍小，出現(xiàn)問題更易解決，可以避免造成大范圍的負(fù)面影響，保證公司的整體經(jīng)營不受影響。(2)試點區(qū)域選擇標(biāo)準(zhǔn)試點區(qū)域作為“試驗田”，在社區(qū)運作中總結(jié)的經(jīng)驗和教訓(xùn)將會對社區(qū)經(jīng)營后續(xù)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，因此對試點社區(qū)的選擇必須慎重考慮，所選擇的“試驗田”必須具有代表性。具有開發(fā)條件和價值的社區(qū)應(yīng)該滿足以下幾個方面：①選定子社區(qū)應(yīng)該和公司社區(qū)經(jīng)營定位相一致。②該社區(qū)應(yīng)該是較為封閉的，有比較成熟的物業(yè)管理和居委組織。③社區(qū)人均年收入應(yīng)在10萬元人民幣以上(可以根據(jù)物業(yè)品質(zhì)做一個大致判斷)，人口應(yīng)在2500－5000人以內(nèi)。④社區(qū)硬件設(shè)施比較完備，有集中的室內(nèi)和室外活動場所。最好周邊配備一家區(qū)級以上醫(yī)院及一家銀行。⑤社區(qū)管理者對保險有一定認(rèn)同度。⑥公司或公司中員工與該社區(qū)管理者有較為良好的關(guān)系。⑦社區(qū)居民對社區(qū)活動有比較高的參與度。（四）階段效果評估。1.考核評估是項目有效推進(jìn)的保障。根據(jù)制定的行事歷，對整個流程中的每一步都進(jìn)行考核評估，以確保每一步順利進(jìn)行，保證最后的效果。2.各階段評估標(biāo)準(zhǔn)階段關(guān)鍵事件關(guān)鍵事件完成進(jìn)度督導(dǎo)1.區(qū)域規(guī)劃1.1清單摸底區(qū)域規(guī)劃覆蓋率=規(guī)劃的組數(shù)/試點機(jī)構(gòu)小組數(shù)（目標(biāo)值100%）1.2人力清分1.3區(qū)域匹配2.建地址庫2.1關(guān)鍵詞整理地址匹配率=可匹配單量/區(qū)域分配總保單量（目標(biāo)值為70%）2.2匹配組（人）3.系統(tǒng)模擬3.1熟悉操作3.2匹配測試4.完善地址庫4.1查缺補漏5.正式啟用5.1實際分配實務(wù)中是否完成第一次分配（五）區(qū)域化經(jīng)營體系化運作1.能力提升方面在區(qū)域化運行一段時間，取得一定的成效之后，為尋求進(jìn)一步做強(qiáng)做大，擴(kuò)大區(qū)域化的效果，就要不斷用市場標(biāo)準(zhǔn)來對行業(yè)進(jìn)行思想的引領(lǐng)、品牌的引領(lǐng)，創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，公司要重點實現(xiàn)以下能力的提升：（1）組織學(xué)習(xí)能力的提升。組織學(xué)習(xí)能力實際上是團(tuán)隊的集體學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，團(tuán)隊的每位成員是否都是創(chuàng)新學(xué)習(xí)的核心成果，組織學(xué)習(xí)能力實際上是管理心智的變革。只有通過不斷的學(xué)習(xí)才會有把握應(yīng)對各種變革，及時總結(jié)區(qū)域化的經(jīng)營成果，并對既往方針政策進(jìn)行及時修改完善，以期達(dá)成更好的效果。（2）組織變革能力的提升。企業(yè)是一個有機(jī)體，必須隨著外界經(jīng)營環(huán)境的變化而變化。隨著外界監(jiān)管環(huán)境及經(jīng)營環(huán)境的變化，隨時修正自身發(fā)展方向，在變化莫測的競爭環(huán)境中，保持行業(yè)內(nèi)的區(qū)域競爭力，最終目標(biāo)是要不斷獲得競爭優(yōu)勢，形成核心競爭力。（3）創(chuàng)造機(jī)會能力的提升。搶先市場一步，實質(zhì)是創(chuàng)造機(jī)會。企業(yè)要發(fā)展就不能封閉坐等，必須善于識別機(jī)會，善于抓住企業(yè)發(fā)展的每一次歷史機(jī)遇。作為壽險公司，一定要緊緊抓住區(qū)域市場的發(fā)展機(jī)遇，主動創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會，搶先一步，加快發(fā)展。（4）需求挖掘能力的提升。需求挖掘能力是體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)能力。要細(xì)分客戶，做好客戶的深度開發(fā)和挖掘工作，不斷深化客戶關(guān)系，不斷提供增值服務(wù)，并通過對客戶的增值服務(wù)不斷深化和延長公司的增值鏈。（5）創(chuàng)新文化能力的提升。創(chuàng)新文化能力主要體現(xiàn)在公司經(jīng)營哲學(xué)的創(chuàng)新上，要不斷吸收社會發(fā)展的文明成果，吸收其營養(yǎng)并生成公司自身的獨特文化。2．區(qū)域化經(jīng)營理念的逐步完善在初步實現(xiàn)區(qū)域化經(jīng)營化之后，服務(wù)人員對片區(qū)內(nèi)的客戶經(jīng)過一段時間的維護(hù)之后，區(qū)域化的活動便可展開。活動形式創(chuàng)新：建好客戶檔案并做好了打樁結(jié)網(wǎng)，創(chuàng)新的客戶活動便可隨之展開，基本上客戶活動可分為三類：a.服務(wù)類：養(yǎng)生，美容，花木，風(fēng)水，化妝，珠寶玉器，銀飾等內(nèi)容的知識講座；b.銷售類：健康，養(yǎng)老，少兒，理財?shù)戎v座或產(chǎn)說會；c.專屬節(jié)日類：植樹節(jié)，婦女節(jié)，中秋節(jié)，兒童節(jié)等。不同類別客戶參與的客戶活動也有所不同：進(jìn)入客戶檔案銷售類+服務(wù)類銷售引導(dǎo)，鋪墊產(chǎn)品服務(wù)類+專屬節(jié)日類注重培養(yǎng)，提升類別服務(wù)類+專屬節(jié)日類注重培養(yǎng)，提升類別C進(jìn)入客戶檔案銷售類+服務(wù)類銷售引導(dǎo)，鋪墊產(chǎn)品服務(wù)類+專屬節(jié)日類注重培養(yǎng)，提升類別服務(wù)類+專屬節(jié)日類注重培養(yǎng)，提升類別C、D類客戶新客戶A、B類客戶客戶活動形式多樣化：類別活動形式體育羽毛球戶外野外燒烤、郊游櫻桃溝采摘農(nóng)家樂職場養(yǎng)生煲湯電影節(jié)娛樂KTV餐會及酒會答謝宴、生日宴會公園親子活動社區(qū)服務(wù)進(jìn)社區(qū)綜上所述，區(qū)域化經(jīng)營是一整套體系化的運作模式，并非簡單的區(qū)域化客戶服務(wù)，需要經(jīng)過長期的總結(jié)與創(chuàng)新，才能最大限度的發(fā)揮區(qū)域化的優(yōu)勢。四、結(jié)論西安保費部要想實現(xiàn)價值的飛躍式發(fā)展，為實現(xiàn)西安成為系統(tǒng)“第一本部”這一遠(yuǎn)大目標(biāo)奠定基礎(chǔ)，理論和實踐證明了：西安保費部必須進(jìn)行區(qū)域化體系運作。雖然近幾年，西安的續(xù)收團(tuán)隊發(fā)生了翻天覆地的變化，但是在經(jīng)營能力方面仍存在著很多不足。這是因為，西安市地域廣，客戶資源豐富，但是受目前團(tuán)隊技能及，客戶經(jīng)營方法的限制，目前經(jīng)營效果受到限制。所以適時調(diào)整續(xù)收經(jīng)營策略，主動引導(dǎo)團(tuán)隊經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，有利于客戶資源的合理配置。與其說我們探尋的是一種新思路、新方法、新工具，不如說我們傳承的是一種理念，