《金姬導(dǎo)游實務(wù)教學(xué)》

旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序

第一節(jié)入境旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序整理課件（一）旅游團隊通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合服務(wù)費包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定的行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。（二）旅游團隊接待業(yè)務(wù)旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達成的旅游合同（協(xié)議），對旅游團隊在旅游全過程中的吃、住、行、游、購、娛等活動進行組織、安排、落實的過程。主體對象任務(wù)目標(biāo)領(lǐng)隊、全陪、地陪旅游者執(zhí)行旅游計劃使旅游者滿意整理課件為什么團隊旅游成敗的關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)？（1）旅游者朝夕相處的對象是導(dǎo)游人員；（2）旅游者對導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)量，及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感；（3）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量可對其他旅游質(zhì)量起到彌補作用。整理課件第一節(jié)入境旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序一、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序服務(wù)準(zhǔn)備首站接團服務(wù)入店服務(wù)核對商定日程各站服務(wù)離站服務(wù)途中服務(wù)末站服務(wù)善后工作整理課件服務(wù)準(zhǔn)備1、熟悉接待計劃2、物質(zhì)準(zhǔn)備3、與地方接待社聯(lián)系整理課件1、熟悉接待計劃團隊特征:團員情況:旅游線路:游覽景點:自費項目:聯(lián)絡(luò)電話:單位團或散客拼團、人數(shù)、領(lǐng)隊等年齡、性別、婚姻、職業(yè)等交通工具、時間、相關(guān)票據(jù)及證件主要參觀游覽項目、講解解答內(nèi)容額外景點、娛樂、用餐等自理費用各地接社經(jīng)理或計調(diào)聯(lián)絡(luò)電話整理課件工作上生活上導(dǎo)游IC卡手表接待計劃背包、行李包（拉桿箱）旅游團旗幟毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更換衣服護照、身份證常用藥分房名單表等雨傘、墨鏡、太陽帽等2、物質(zhì)準(zhǔn)備整理課件3、與地方接待社聯(lián)系案例：我的初次上團經(jīng)歷第二天上午九點飛澳門，我當(dāng)天下午到了上海，與上航國旅聯(lián)系，問我的護照、領(lǐng)隊證在哪里？回答是，已經(jīng)寄回浙江海外。整理課件（二）首站接團服務(wù)1.接站準(zhǔn)備2.提前半小時迎候3.盡快確認(rèn)旅游團，核實情況4.交接行李后，致歡迎詞整理課件歡迎詞主要內(nèi)容：（1）表示歡迎（2）自我介紹，并介紹地陪（3）表示服務(wù)愿望，希望得到合作（4）預(yù)祝旅行順利、愉快整理課件入店服務(wù)2.分房1.辦理入住手續(xù)3.照顧客人和行李進房4.處理問題5.照顧用餐6.安全保衛(wèi)和生活照料整理課件酒店常識介紹星級標(biāo)準(zhǔn)電視使用常見客房開水供應(yīng)酒店名址撥打電話保險柜娛樂設(shè)施整理課件核對、商定日程1.與誰商定?旅行團領(lǐng)隊2.商定日程的原則賓客至上、服務(wù)至上主隨客便合理而可能平等協(xié)商整理課件各站服務(wù)之一1.與地陪積極配合（與新加坡地陪曲小姐的配合）2.監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務(wù)質(zhì)量（馬來西亞吉隆坡大洲酒店的早餐問題）3.留意旅游者的動向（韓國景福宮客人走失）整理課件離站服務(wù)1.提醒落實交通票據(jù),核實離站時間2.做好上、下站的聯(lián)絡(luò)工作3.行李的交接、托運等工作整理課件途中服務(wù)1.安排好飲食和休息2.保管好交通票據(jù)3.對目的地作必要講解4.主動與旅游者交談5.提醒游客注意人身和財物安全6.組織文娛活動，活躍途中氣氛整理課件講故事（李四的故事）腦筋急轉(zhuǎn)彎（兇手是誰？）猜成語（豬、羊、牛、狗賽跑）智力題（大、小和尚各有幾個？）大家樂（猜中途經(jīng)的車牌號）搞笑接龍（帶阿拉伯?dāng)?shù)字的成語）旅途中的文娛活動要點搞出氣氛讓客人參與整理課件末站服務(wù)1.提醒攜帶物品和證件2.致歡送詞3.必要的彌補工作4.協(xié)助辦理出關(guān)手續(xù)5.握手告別6.結(jié)帳工作整理課件致歡送詞1.表示惜別:

對分別表示惋惜之情2.感謝合作:

感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解3.小結(jié)旅游:

一起回憶游覽的項目、參加的活動,給游客一種歸納、總結(jié)之感4.征求意見:

征求工作中的意見和建議5.期盼重逢:

表達對游客的情誼和自己的熱情6.美好祝愿:

祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意！整理課件善后工作4.歸還物品1.處理遺留問題2.《全陪日志》3.結(jié)清帳目5.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)整理課件人的一生的道路總是捉摸不定，怎么也沒想到，在新世紀(jì)的開始，我竟成了一名出國領(lǐng)隊，明天就要帶一支20人的旅游團作為期10天的澳、港、泰之旅，盡管我至今連一次坐飛機的經(jīng)驗都沒有。┅┅今天是旅游的第一天?，F(xiàn)在是晚上9點20分，躺在澳門皇都酒店1720號的床上，窗外正對著主教山頂澳門賭王何鴻升的豪華山頂別墅，房頂?shù)摹拌F公雞”一閃一閃地發(fā)著光，這樣置身于異地他鄉(xiāng)，但身為領(lǐng)隊，心情卻總是不能輕松。┅┅整理課件贏得團員的信任與尊重，是領(lǐng)隊最大的幸福。今天一天下來，正是由于我的兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、細(xì)心周到的服務(wù)，終于與團員建立了良好的關(guān)系，到現(xiàn)在兩天下來，我的心終于可以有些底了。┅┅這是我一輩子玩過的最美麗的一個公園。在周日下午和煦的陽光里，陶醉在如此風(fēng)景如畫的人間勝地，令人留連忘返。那十五分鐘的過山纜車，將香港海天一色的美景盡收眼底。最精彩的是海豚表演，海洋劇場面向大海，太陽從西邊的山旁照過來，人暖暖的，整個心都放飛了！在此，兩對年輕的夫妻主動邀我合影，于是，我們歡快的笑聲就凝刻在了淺水灣黃昏的夕陽之下。整理課件領(lǐng)隊的酸甜苦辣真是一言難盡，這是一份增長人生閱歷、開闊眼界的職業(yè)。領(lǐng)隊一定要學(xué)會調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)。一個人在外，又面對一群有可能與你發(fā)生利益沖突的團員，受點氣也是正常，但千萬不能把自己的情緒搞壞了。有事要能大事化小，小事化了，不要將矛盾激化。要學(xué)會隨時洞察潛在的矛盾和危機，并化解矛盾。要學(xué)會觀察人，哪些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能盡快識別。┅┅最關(guān)鍵是要有一顆負(fù)責(zé)任的心，要讓團員放心，相信你是為他們著想的、值得信賴的領(lǐng)隊。另外，要有寬廣的胸襟，能容下客人的一切責(zé)罵和不滿。還有就是遇事要沉著、冷靜。整理課件地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序1.準(zhǔn)備工作2.接站服務(wù)3.入店服務(wù)4.核對、商定日程5.參觀、游覽服務(wù)6.購物指導(dǎo)7.送站服務(wù)8.善后工作整理課件準(zhǔn)備工作1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備(1)熟悉、研究計劃(2)制定旅游活動日程應(yīng)注意的三個方面(3)落實接待事宜整理課件落實接待事宜1.落實旅行用車2.落實用房3.落實用餐4.與內(nèi)、外勤聯(lián)系5.與全陪聯(lián)系6.了解不熟悉景點情況7.了解該旅行團的服務(wù)等級、規(guī)格和結(jié)算方式整理課件2.知識準(zhǔn)備(1)參觀游覽項目的講解內(nèi)容（2）相關(guān)專業(yè)知識準(zhǔn)備（NUAIDS）（3）當(dāng)前熱門話題、重大新聞及趣事（4）掌握旅游常識整理課件3.物質(zhì)準(zhǔn)備4.形象準(zhǔn)備5.心理準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作(2)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴(3)準(zhǔn)備面對各種思想侵蝕和誘惑整理課件接站服務(wù)1.旅游團抵達前(1)確認(rèn)旅行團準(zhǔn)確抵達時間(2)與旅行車司機聯(lián)絡(luò)(3)提前抵達接站地點(4)再次核實時間(5)迎候旅行團整理課件2.旅游團抵達后(1)認(rèn)找旅游團(2)核實人數(shù)(3)集中清點交接行李(4)詢問團隊情況(5)集合登車整理課件3.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)(1)致歡迎詞(2)調(diào)整時差(3)首次沿途導(dǎo)游(4)宣布集合時間、地點及停車位置(5)幫助旅游者下車整理課件地陪歡迎詞的主要內(nèi)容1.問候語2.代表地接社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽3.自我介紹4.表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望5.預(yù)祝旅游愉快、順利整理課件首次沿途導(dǎo)游的注意要點1.要能見到每一位旅游者2.面帶微笑,表情自然3.使用話筒的正確方式4.注意講解的音量適中,節(jié)奏快慢得當(dāng)5.重點內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋整理課件首次導(dǎo)游的主要內(nèi)容1.風(fēng)光導(dǎo)游(向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物)2.風(fēng)情導(dǎo)游(介紹當(dāng)?shù)氐恼巍⒔?jīng)濟、歷史、風(fēng)土民情及特產(chǎn)等)3.飯店介紹(介紹飯店的名稱、位置、行車距離、星級等)4.宣布當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘?.分發(fā)資料整理課件入店服務(wù)1.協(xié)助領(lǐng)隊辦理住房登記手續(xù)2.確定叫早時間3.介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目4.帶領(lǐng)旅游團用好第一餐5.重申當(dāng)天或第二天的活動安排6.協(xié)助做好旅游者和行李的進房工作整理課件核對商定活動日程1.何時?何地?何人?2.商談的原則3.根據(jù)不同情況的相應(yīng)措施(1)對方提出修改意見或新增項目(2)提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求(3)計劃有部分出入整理課件參觀游覽的導(dǎo)游服務(wù)1.在出發(fā)之前的導(dǎo)游服務(wù)(1)提前10分鐘到達集合地(2)招呼客人上車(3)清點人數(shù)(4)提醒、預(yù)報工作（5）示意司機開車整理課件2.在抵達景點前的途中(1)宣布當(dāng)日的活動行程(2)介紹當(dāng)前的新聞和熱門話題(3)沿途風(fēng)光講解(4)介紹所參觀景點的概況(5)組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒诱碚n件3.抵達景點后(1)游覽前的導(dǎo)游服務(wù)一、該景點的停留時間二、游覽結(jié)束后的集合地點三、景點的游覽線路四、景點概況（2）游覽過程之中一、導(dǎo)與游、集中與分散、勞逸相結(jié)合二、做好提醒工作，防止旅游者走失整理課件如何做好景點講解1.先講什么、后講什么,心中有數(shù),預(yù)先設(shè)計好趣聞、典故。2.講解內(nèi)容詳實,語言流暢。3.觀察游客反映,靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度。4.力求做到有聲有色、情景交融、詳略得當(dāng)、有虛有實。整理課件購物

導(dǎo)游服務(wù)1.嚴(yán)格按旅行社規(guī)定提供服務(wù)。2.了解對象，因勢利導(dǎo)。3.當(dāng)好購物參謀。4.積極維護旅游者的利益。整理課件送站服務(wù)1.送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備(1)核實交通票據(jù)(2)確定出行李的時間和方法(3)商定第二天叫早、早餐