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關(guān)于質(zhì)量觀念和管理的誤區(qū)討論

第一頁,共五十二頁。主題詞:排除質(zhì)量管理誤區(qū)的過程就是不斷提高質(zhì)量管理的過程。

第二頁,共五十二頁。由于全經(jīng)濟(jì)的一體化趨勢日益加劇,新經(jīng)濟(jì)革命(NewEconomyRevolution)浪潮風(fēng)起云涌。在這場激烈而又嚴(yán)酷的競爭中,人們逐漸明白:企業(yè)的競爭就是市場的競爭,市場的競爭就是質(zhì)量的競爭,質(zhì)量競爭的最高形式就是品牌的競爭。

第三頁,共五十二頁。

于是,以質(zhì)量創(chuàng)品牌,運(yùn)用“質(zhì)量效益型”的戰(zhàn)略便成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一大特色。質(zhì)量成為企業(yè)決勝于市場的法寶。質(zhì)量優(yōu)勢即成為企業(yè)的核心競爭力的重要體現(xiàn)。因而許多優(yōu)秀的質(zhì)量管理方法,在企業(yè)界得到廣泛的運(yùn)用。由此我們不難看出:質(zhì)量戰(zhàn)略無論是從觀念上還是方法上都受到了普遍重視。

第四頁,共五十二頁。然而,質(zhì)量和質(zhì)量戰(zhàn)略狀況仍不容樂觀。從中國的“豆腐渣”工程和“3·15”大行動,、美國MOTOROLA公司“銥星計(jì)劃”的失敗等等許多的案例,不得不將企業(yè)家引入了沉思——我們擁有正確的質(zhì)量管理理論和先進(jìn)的質(zhì)量管理方法——我們的質(zhì)量管理目標(biāo)為什么總是因難以得到完全的實(shí)現(xiàn)而受到損失——究竟是什么粘住了質(zhì)量騰飛的翅膀?即:質(zhì)量管理實(shí)踐中,誤區(qū)的存在成為質(zhì)量進(jìn)步致命的障礙。第五頁,共五十二頁。排除質(zhì)量誤區(qū)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略的必要途徑世界著名的質(zhì)量學(xué)家朱蘭博士說:“二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。今天,企業(yè)與企業(yè)、組織與組織、集團(tuán)與集團(tuán)之間的競爭都將更加激烈,并將因其產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、人員質(zhì)量、管理質(zhì)量而優(yōu)勝劣汰。而要想攀登世界質(zhì)量的高峰,不僅要有勇氣和謀略,更應(yīng)該防止在攀登過程中走進(jìn)歧途,陷入質(zhì)量管理的誤區(qū)。唯有如此,才能進(jìn)入真正的質(zhì)量王國,決勝于激烈競爭的市場。

第六頁,共五十二頁。在研究產(chǎn)品預(yù)測、波動源排查、質(zhì)量特征控制時,首先應(yīng)防止進(jìn)入質(zhì)量管理的誤區(qū),這就需要在質(zhì)量管理學(xué)理論體系中更多討論與質(zhì)量相關(guān)的行為科學(xué)、心理學(xué)等一列邊緣交叉科學(xué),以指導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐活動,并確保其質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第七頁,共五十二頁。質(zhì)量管理中的誤區(qū)及對策質(zhì)量管理中盡管存在的誤區(qū)很多,但概括起來不外乎兩大類:認(rèn)識誤區(qū)方法誤區(qū)第八頁,共五十二頁。1、廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量概念關(guān)系的誤區(qū)

今天我們的質(zhì)量內(nèi)涵己觸及到人類的生產(chǎn)與生活的方方面面,從產(chǎn)品的質(zhì)量到工作的質(zhì)量,從人員的質(zhì)量到組織的質(zhì)量,從企業(yè)的質(zhì)量到社會的質(zhì)量,從生活質(zhì)量到生命質(zhì)量,從地區(qū)環(huán)境質(zhì)量到全球環(huán)境質(zhì)量,從物質(zhì)的質(zhì)量到精神的質(zhì)量,我們正在以科技作動力,管理為手段,將人類的質(zhì)量進(jìn)步推進(jìn)到一個嶄新的高度。第九頁,共五十二頁。誤區(qū)一的討論:朱蘭說:“質(zhì)量就是適應(yīng)性”田口玄一說:“質(zhì)量是對社會損失的大小”美國管理學(xué)家羅伯特對質(zhì)量的定義作了更為精彩的描述:“質(zhì)量不需要定義,沒有定義你可以理解它。質(zhì)量是一種獨(dú)立于智力抽象并且在智力抽象之前的直接經(jīng)驗(yàn)”。由此可以看出廣義質(zhì)量概念與傳統(tǒng)的狹義質(zhì)量概念有著本質(zhì)的區(qū)別。第十頁,共五十二頁。2、質(zhì)量提高與成本增減的關(guān)系誤區(qū)

同一產(chǎn)品,質(zhì)量提高了,是不是成本一定要增加?價(jià)格也一定會上漲嗎?在企業(yè)界,一提到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,許多人立刻會想到這是以增高成本為代價(jià)的。殊不知這是一種錯誤的想當(dāng)然的觀念,它違背了人類追求質(zhì)量進(jìn)步的根本意義。

第十一頁,共五十二頁。誤區(qū)討論之二:我們必須要在質(zhì)量與成本的天平上,設(shè)立一個有效支點(diǎn),通過這個支點(diǎn)的移動,讓產(chǎn)品質(zhì)量提高與成本的關(guān)系,由正相關(guān)到零相關(guān)直到負(fù)相關(guān)。這個支點(diǎn)就是科技進(jìn)步與管理創(chuàng)新。由于這一支點(diǎn)效應(yīng)的作用,才能使我們走出“質(zhì)量與成本正相關(guān)”的誤區(qū),從而有效地提高了質(zhì)量。

第十二頁,共五十二頁。誤區(qū)討論之二(典型的案例)某公司目前在西安建筑市場投入了“全鋼清水大模板”技術(shù),由于這一新技術(shù)的使用,取消了傳統(tǒng)模板工藝在拆模后需要抹灰的工序,不僅節(jié)約了墻體抹灰的材料費(fèi)、人工費(fèi)、機(jī)械費(fèi)、管理費(fèi),而且極大地減輕了房屋結(jié)構(gòu)的自重,擴(kuò)大了使用面積,縮短了工期,樹立了精品工程形象,促進(jìn)了中國建筑工業(yè)質(zhì)量水準(zhǔn)的提高。(湖北卓越建筑有限公司劉雁飛)

第十三頁,共五十二頁。誤區(qū)討論之二(典型的案例)該公司施工建造的陜西師范大學(xué)高層住宅樓,采用這一工藝可節(jié)約的直接費(fèi)用約88.5萬元,減去大模板投入的攤銷費(fèi)28萬元,可實(shí)際節(jié)約60.5萬元。這樣工程質(zhì)量提高了,而成本卻下降了。這就是在實(shí)踐中運(yùn)用科技進(jìn)步走出了質(zhì)量與成本必須“正相關(guān)”誤區(qū)的典型案例。第十四頁,共五十二頁。質(zhì)量宗師菲利普·克羅斯比在《質(zhì)量是免費(fèi)的》(QualityisFree)一文中這樣看待質(zhì)量與成本關(guān)系的:“減少質(zhì)量的成本,實(shí)際上是一個不需要提高銷售額,不需要購買新設(shè)備和不需要雇用新人而增加利潤的機(jī)會”。第十五頁,共五十二頁。3、質(zhì)量領(lǐng)先與市場份額關(guān)系的誤區(qū)

先來看一個著名的案例:美國MOTOROLA公司“銥星計(jì)劃”失敗的案例。1997年美國著名的電子通信公司MOTOROLA公司推出了一個龐大的投資計(jì)劃:要建成一個由66顆通信衛(wèi)星組成,旨在形成一個全球無盲區(qū)的無線通信網(wǎng)絡(luò),既使手機(jī)在十層以下的地下室也可以通過這個高效的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)接到信號。這項(xiàng)計(jì)劃十分誘人,一旦獲得成功,該公司將成為世界最具競爭力的通信公司,成為世界同行業(yè)的佼佼者。第十六頁,共五十二頁。MOTOROLA公司“銥星計(jì)劃”失敗的案例這項(xiàng)計(jì)劃歷時兩年,耗資100多億美元建成后,但卻因其通話費(fèi)、手機(jī)費(fèi)過高而倍受消費(fèi)者的冷落,終因無力支持運(yùn)轉(zhuǎn)的高昂費(fèi)用而不得不于2001年4月被迫關(guān)閉。該公司非但沒有用這項(xiàng)領(lǐng)先世界的先進(jìn)技術(shù)競爭更多的市場份額,反而以100多億美元的損失而宣告失敗。這樣一個創(chuàng)建了七十多年、擁有員工l2萬人,年銷售收入331億美元,世界500強(qiáng)排名34位跨國大公司,也會陷入質(zhì)量管理的一個誤區(qū)。

第十七頁,共五十二頁。質(zhì)量品位最高的產(chǎn)品一定是擁有市場份額最大,最具競爭力的產(chǎn)品嗎?如果回答是“不”,那么又為什么說:“市場的競爭就是質(zhì)量的競爭”呢?答案是:MOTOROLA公司在這一重大決策中忽略了一個關(guān)鍵因素:市場需求。也就是說,在R&D戰(zhàn)略中,靠質(zhì)量領(lǐng)先搶占市場時,要對市場需求進(jìn)行充分研究,以保證供給與需求相適應(yīng)、相對稱。

第十八頁,共五十二頁。戴明說:“質(zhì)量是一個產(chǎn)品或者服務(wù)的特性,這種特性對于某個人有用或者具有一個市場”。彼特·杜拉克也認(rèn)為“產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量(需求)不是提供者放到里面的,質(zhì)量是用戶所獲得并且愿意支付費(fèi)用的特性,用戶只為他們有用的東西付錢,只對提供他們有價(jià)值的東西付錢,構(gòu)成質(zhì)量需求沒有任何其它的東西”。

第十九頁,共五十二頁。

4、質(zhì)量設(shè)計(jì)中的盲動和不動的誤區(qū)質(zhì)量設(shè)計(jì)是產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),現(xiàn)在流行的“質(zhì)量功能展開”“田口設(shè)計(jì)”“穩(wěn)健設(shè)計(jì)”“正交試驗(yàn)技術(shù)”“6σ管理”“虛擬產(chǎn)品設(shè)計(jì)”等等,都在考慮產(chǎn)品的“適應(yīng)性”。設(shè)計(jì)中的“盲動”是過分的追求多功能化、復(fù)雜化,是產(chǎn)品的質(zhì)量受到影響。設(shè)計(jì)中的“不動”是滿足現(xiàn)狀,不能緊跟市場需求,而是產(chǎn)品的質(zhì)量處于競爭劣勢。所以,質(zhì)量設(shè)計(jì)既不能設(shè)計(jì)不足,也不能設(shè)計(jì)過剩。在研發(fā)和改進(jìn)的過程中,我們既要滿足用戶的要求,又要根據(jù)需求不斷地追求進(jìn)步,在質(zhì)量管理上做一個既“不過”而又“無不及”。

第二十頁,共五十二頁。5、質(zhì)量等級與產(chǎn)品類型關(guān)系的誤區(qū)作為消費(fèi)者,有一名話叫“貨比三家不吃虧”。但由于人們常把“質(zhì)量等級”與“產(chǎn)品類別”混為一談,從而造成一些不必要的消費(fèi)誤區(qū),最終還是吃了虧。

第二十一頁,共五十二頁?!柏洷热摇钡降讘?yīng)該怎樣比較呢?“同類產(chǎn)品比質(zhì)量,同類質(zhì)量比價(jià)格,同類價(jià)格比服務(wù)”,這才是科學(xué)的比較。

第二十二頁,共五十二頁。同類產(chǎn)品比質(zhì)量任何一種商品在其同類產(chǎn)品中都可能存在不同系列的產(chǎn)品,我們唯有堅(jiān)持同類同檔次比較,并比較我們需要的消費(fèi)特征,才能說出誰高誰低。第二十三頁,共五十二頁。誤區(qū)之五討論要拿不同類產(chǎn)品進(jìn)行比較誰優(yōu)誰劣,很容易發(fā)生選擇的偏差。例如,我們在選購酒的時候,是白酒好?紅酒好?還是啤酒好?這是無法作結(jié)論的,因?yàn)樗鼈兪遣煌愋偷木?。就是同類的酒如“五糧液”和“瀏陽河”屬同一集團(tuán)生產(chǎn)的白酒,哪個好,哪個不好?也無法回答,因?yàn)樗麄兪峭惗煌瑱n次的酒。

第二十四頁,共五十二頁。同類質(zhì)量比價(jià)格同類同檔次的商品我們應(yīng)首先比質(zhì)量而不應(yīng)首先盲目地比它們的價(jià)格?!霸趦r(jià)格被遺忘很久以后,質(zhì)量仍然會被人們記得”〈古西皮具公司標(biāo)語〉。這說明不顧產(chǎn)品的質(zhì)量差別而盲目比價(jià)格正是許多偽劣產(chǎn)品能夠生產(chǎn)并得以銷售的市場根源。也使許多一味追求價(jià)值便宜的消費(fèi)者吃盡苦頭,偽劣的食品、藥品不知害了多少人。第二十五頁,共五十二頁。誤區(qū)之五討論美國實(shí)業(yè)家安德魯·卡內(nèi)基曾說過這樣一段話:“我知道沒有一個公司是不通過有效和誠實(shí)地工作來取得決定性的成功的。即使在競爭最為激烈的今天,似乎任何事情都是價(jià)格問題,但在偉大商業(yè)成就中還是以質(zhì)量這個非常非常重要的因素作為基礎(chǔ)”。這段話更深刻地表明了質(zhì)量與價(jià)格的關(guān)系:我們比較價(jià)格前,一定要先比較質(zhì)量。第二十六頁,共五十二頁。同類價(jià)格比服務(wù)在同類質(zhì)量與價(jià)格的前提下,產(chǎn)品的售后服務(wù)被提到了首位,前者許多大公司都能做得很優(yōu)秀,而后者卻是一個寵雜的系統(tǒng)工程。由于人為因素很多,做起來十分困難,但中國海爾公司正是由于提出了“高質(zhì)量的產(chǎn)品必須配以星級服務(wù)”,才在眾多的家電生產(chǎn)商中脫穎而出,成為中國為數(shù)不多的電子跨國公司。也許以上觀點(diǎn)一經(jīng)人們所共識,就可以營造正確的消費(fèi)觀念,從而形成生產(chǎn)制造與市場消費(fèi)的良好互動,有利于產(chǎn)品質(zhì)量提高。

第二十七頁,共五十二頁。6、質(zhì)量控制與質(zhì)量環(huán)境的關(guān)系誤區(qū)質(zhì)量控制就是運(yùn)用質(zhì)量工程理論,在產(chǎn)品的研發(fā)、制造、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)等一系列質(zhì)量形成與運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中,為了達(dá)到質(zhì)量綜合目標(biāo)(包括質(zhì)量成本目標(biāo)),首先找出組成產(chǎn)品質(zhì)量的要素,并將這些要素同質(zhì)量目標(biāo)綜合控制的過程。

第二十八頁,共五十二頁。質(zhì)量控制是一個多要素、多環(huán)節(jié)的管理,不僅包括對產(chǎn)品自身品質(zhì)優(yōu)劣的控制,還包括了質(zhì)量成本等多目標(biāo)的控制。所以決不能簡單的走入質(zhì)量控制就是單純的改進(jìn)工藝、嚴(yán)格管理的認(rèn)識誤區(qū)。

第二十九頁,共五十二頁。為了真正的提高產(chǎn)品質(zhì)量,必須建立一個與之相適應(yīng)的環(huán)境,稱之為質(zhì)量環(huán)境。真正的質(zhì)量控制與提高的過程,就是不斷建立和優(yōu)化質(zhì)量環(huán)境的過程。產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境由軟環(huán)境和硬環(huán)境兩部分組成,至少包括了以下幾個組成部分:企業(yè)體制、日常管理、工藝方案、技術(shù)水準(zhǔn)、員工素質(zhì)、企業(yè)文化、自然條件等七個方面。單純提高哪一方面都無法使質(zhì)量綜合目標(biāo)得到保證。

第三十頁,共五十二頁。誤區(qū)之六討論戴明說:“全世界的人都認(rèn)為是工廠的工人引起了質(zhì)量問題,實(shí)際上不是工人引起了問題。自從諸如工業(yè)這類東西產(chǎn)生的時候起,工廠的工人知道質(zhì)量將保護(hù)他的工作。他知道用戶的手里拿到低劣的產(chǎn)品將會使這個產(chǎn)品失去市場,從而使他失去工作。他知道這一點(diǎn)并且?guī)е@種恐懼過著每一天的生活。然而他卻不能做好工作。他不被允許這樣做,因?yàn)楣芾聿块T要數(shù)字,需要更多的產(chǎn)品,而他們從來不介意產(chǎn)品的質(zhì)量?!钡谌豁?,共五十二頁。誤區(qū)之六討論聯(lián)想到中國五十年代“大辦鋼鐵”的事,更不難知道建立科學(xué)的企業(yè)體制與產(chǎn)品的質(zhì)量控制是怎樣深刻的關(guān)聯(lián)著。而企業(yè)的一切管理制度的建立,無不打上體制的烙印,這種制度對質(zhì)量的形成也就無法從根本上來保障。

第三十二頁,共五十二頁。工藝方案優(yōu)劣和技術(shù)水準(zhǔn)高低不僅直接決定著產(chǎn)品質(zhì)量的好壞,而且直接影響著質(zhì)量目標(biāo)中的成本目標(biāo)。要讓質(zhì)量成本負(fù)相關(guān),需要不斷的優(yōu)化這一硬環(huán)境。所以說“科技是品質(zhì)的源泉”。員工素質(zhì)與企業(yè)文化對產(chǎn)品質(zhì)量的影響,某種意義上比企業(yè)制度的影響更深刻更持久。當(dāng)然員工素質(zhì)包括了思想素質(zhì)與技術(shù)素質(zhì),綜合提高素質(zhì)對保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、降低質(zhì)量成本有著重要的意義。第三十三頁,共五十二頁。誤區(qū)之六討論哈佛大學(xué)的專家說:“學(xué)習(xí)是一種新型的勞動”。美國的研究表明:工人教育水平每提高10%會使生產(chǎn)力提高8.6%。而工廠的設(shè)備價(jià)值增加10%,只能使效率提高3.4%。這種效率提高當(dāng)然是把質(zhì)量作為重要內(nèi)涵來確定的。員工素質(zhì)的提高為建立更加優(yōu)秀的先進(jìn)的、適宜的質(zhì)量軟環(huán)境提供了根本保證。由此可見“管理就是創(chuàng)造環(huán)境”的定義,用于質(zhì)量工作就是“質(zhì)量管理就是創(chuàng)造質(zhì)量環(huán)境”。這就是任何一個成功企業(yè)必須有一個優(yōu)秀企業(yè)文化環(huán)境的原因。

第三十四頁,共五十二頁。7、TQM全面質(zhì)量管理與ISO9000系列關(guān)系在運(yùn)用上的誤區(qū)曾經(jīng)有一段時間出現(xiàn)了一種質(zhì)量管理怪現(xiàn)象:流行一時的TQM全面質(zhì)量管理一夜之間似乎被ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)化管理這風(fēng)吹得無影無蹤了,“貫標(biāo)”成了人們的口頭禪。而TQM好像是過時的管理方法與模式正在被許多人遺忘。殊不知這正是在引用先進(jìn)管理方法上的一種誤區(qū)。兩種方法非但不矛盾,而且是具有很強(qiáng)互補(bǔ)性的。各個優(yōu)秀企業(yè)正是因?yàn)閮煞N方法平行運(yùn)用,才取得了今天良好的質(zhì)量業(yè)績。

第三十五頁,共五十二頁。與其說TQM(TotalQualityManagement)是一種全方位的質(zhì)量綜合管理的方法(全面、全員、全過程),不如說它更是一種理念。如果能夠深刻地理解這種理念并徹底地去執(zhí)行,則對建立一個良好的質(zhì)量環(huán)境是有巨大作用的。而ISO9000作為一種系統(tǒng)的、科學(xué)的過程控制管理正好使“全面質(zhì)量管理”中“全過程管理”有了標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù),體現(xiàn)了TQM在人、機(jī)構(gòu)、資金、物資(能源)、設(shè)備(設(shè)施)、時間、信息和方法共八個要素的質(zhì)量中存在的客觀規(guī)律。

第三十六頁,共五十二頁。誤區(qū)之七討論彼得·圣吉在《第五項(xiàng)修煉》一文中所說“良好的管理技巧是經(jīng)得住時間考驗(yàn)的。例如,質(zhì)量控制在這里被當(dāng)作一時的狂熱,但是幾十年來它一直是日本企業(yè)哲學(xué)的一個組成部分,這就是他們嘲笑我們的原因”。由此就不難看出,認(rèn)為“通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)制造出來的產(chǎn)品一定是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”,是質(zhì)量管理認(rèn)識上的極大誤區(qū)。

第三十七頁,共五十二頁。8、質(zhì)量操作與質(zhì)量檢測的關(guān)系誤區(qū)有人把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在產(chǎn)品出廠前的檢測上,認(rèn)為只要嚴(yán)格控制不合格產(chǎn)品的出廠率,就可以消除不合格產(chǎn)品流入市場,也就達(dá)到了質(zhì)量控制的目的。這種依賴檢測、檢驗(yàn)的方法,既費(fèi)人力、物力,又增加質(zhì)量成本。這是因?yàn)楫a(chǎn)品既己成型,無論檢測、檢驗(yàn)的方法有多先進(jìn)(有時銷毀和修正更花成本),都是被動控制,所以,要走出這樣的誤區(qū),必須樹立“質(zhì)量是在作業(yè)崗位上完成的,而不是靠檢測監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)的”。

第三十八頁,共五十二頁。質(zhì)量操作與質(zhì)量檢測的關(guān)系誤區(qū)(小故事)在國外有一個制造降落傘的公司,其產(chǎn)品質(zhì)量的合格率一直徘徊在98%左右,而這2%不合格品無法得到有效控制。為了避免這2%的不合格產(chǎn)品流入市場,該公司在檢測檢驗(yàn)中付出了大量的代價(jià)。經(jīng)過認(rèn)真研究他們發(fā)現(xiàn)這些問題主要是操作上的問題,因此有一天企業(yè)總裁突然宣布:明天上班的任務(wù)是每個人將戴上自己制作的降落傘去做跳傘活動。從此質(zhì)量有了提高。

第三十九頁,共五十二頁。質(zhì)量操作與質(zhì)量檢測的關(guān)系誤區(qū)(案例)某公司有一處工地出現(xiàn)了這樣一幕奇怪的現(xiàn)象:一名工人把干水泥粉不停地撒在剛拆模的混凝土墻面上,主管走過去一問才知道是為了處理混凝土表面氣泡以達(dá)到“提高觀感效果”。殊不知這正好掩蓋了混凝土表面少量蜂窩、麻面的質(zhì)量缺陷,若不認(rèn)真對待這些質(zhì)量缺陷,終究要引發(fā)大的質(zhì)量事故。而工人這樣做是為了“通過提高觀感效果,讓建設(shè)單位滿意”。

第四十頁,共五十二頁。質(zhì)量負(fù)責(zé)新概念:“質(zhì)量負(fù)責(zé)首先是對產(chǎn)品自身質(zhì)量負(fù)責(zé),然后才談得上對自己、對企業(yè)、對社會負(fù)責(zé)”。有了這樣的質(zhì)量負(fù)責(zé)新概念,我們才能讓產(chǎn)品的質(zhì)量在制造中的作業(yè)崗位上完成,而不是依賴最后的檢測把關(guān),從而走出“質(zhì)量操作”與“質(zhì)量檢測”關(guān)系的誤區(qū)。同時有了這種認(rèn)識,就可以防止因“質(zhì)量管理嚴(yán)管重罰”而造成“質(zhì)量管理弄虛作假”這一誤區(qū)的產(chǎn)生。

第四十一頁,共五十二頁。9、質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)與數(shù)量高產(chǎn)的關(guān)系誤區(qū)人們在提到規(guī)模生產(chǎn)時誤認(rèn)為就是簡單的數(shù)量高產(chǎn),這種數(shù)量的片面追求會在實(shí)踐中進(jìn)入質(zhì)量管理上的誤區(qū)。通常制造過程必須在計(jì)劃的時間內(nèi),按要求的數(shù)量來生產(chǎn)質(zhì)量符合技術(shù)要求的產(chǎn)品。時間、數(shù)量和質(zhì)量三者可能彼此發(fā)生矛盾,盲目追求數(shù)量和時間,其結(jié)果是災(zāi)難性的。

第四十二頁,共五十二頁。惟有在保證質(zhì)量的前提下,依靠科學(xué)的方法、先進(jìn)的技術(shù)、良好的管理來實(shí)現(xiàn)高產(chǎn),才可避免進(jìn)入這樣的誤區(qū)。

第四十三頁,共五十二頁。10、產(chǎn)品自身質(zhì)量與銷售服務(wù)質(zhì)量在實(shí)踐中的關(guān)系誤區(qū)

現(xiàn)代質(zhì)量觀把服務(wù)質(zhì)量視為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。如何讓優(yōu)秀的產(chǎn)品與銷售服務(wù)質(zhì)量高度一致,是當(dāng)前質(zhì)量工作中存在大量誤區(qū)的地方。首先,銷售不僅是提供產(chǎn)品,而且還包括把產(chǎn)品的性能和使用范圍向未來的用戶宣傳與推銷。有些銷售人員有這種傾向:對用戶夸大產(chǎn)品的性能和質(zhì)量,其結(jié)果是用戶在使用后產(chǎn)生失望情緒。這就是把“基本型”質(zhì)量宣傳成“興奮型”質(zhì)量。

第四十四頁,共五十二頁。

其次,要重視和拓展、深挖售后服務(wù)。在這方面有些人認(rèn)為只要把產(chǎn)品銷售出去就萬事大吉,有些人認(rèn)為售后服務(wù)就是提供“三包”承諾,這是對售后服務(wù)認(rèn)識的誤區(qū)所在。良好的售后服務(wù)不僅使用戶受益,而且反饋信息和執(zhí)行PDCA循環(huán)計(jì)劃后,最終提高完善產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在。海爾“真誠到永遠(yuǎn)”的售后服務(wù)使之成為聞名世界的跨國集團(tuán)公司。

第四十五頁,共五十二頁。只有真正創(chuàng)造性的做好售后服務(wù)工作,才能把工廠、質(zhì)量、用戶、效益連在一起。讓質(zhì)量滿足用戶,用質(zhì)量指導(dǎo)生產(chǎn),讓質(zhì)量創(chuàng)造效益,用質(zhì)量占領(lǐng)市場。

第四十六頁,共五十二頁

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