ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)之導(dǎo)入

ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)之導(dǎo)入第一頁，共十八頁。內(nèi)容第一節(jié)：導(dǎo)入前準(zhǔn)備第二節(jié)：管理階層的支持與投入第三節(jié)：成立ISO小組與教育訓(xùn)練第四節(jié)：流程分析與改進(jìn)第五節(jié)：撰寫文件第六節(jié)：系統(tǒng)落實(shí)第七節(jié)：內(nèi)部稽核第八節(jié)：申請驗(yàn)證第九節(jié)：持續(xù)改善第十節(jié)：導(dǎo)入ISO9000的成功關(guān)鍵因素第二頁，共十八頁。緒論落實(shí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)之要求並沒有所謂的捷徑，得依循逐步導(dǎo)入才可以使整個(gè)過程減少挫折以及避免無謂的資源浪費(fèi)。圖3-1

ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)導(dǎo)入步驟第三頁，共十八頁。第一節(jié)：導(dǎo)入前準(zhǔn)備組織在導(dǎo)入ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)之前，可先藉由與其他已獲得ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)驗(yàn)證的組織進(jìn)行參訪與討論。最高管理階層應(yīng)先與組織內(nèi)部主管討論導(dǎo)入ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)之必要性，並徵詢品管專家的意見，做為導(dǎo)入的參考，並可使主管瞭解為何組織需要導(dǎo)入ISO9000。當(dāng)已確認(rèn)導(dǎo)入ISO9000為組織既定目標(biāo)時(shí)，則必須規(guī)劃導(dǎo)入的時(shí)程，需要投入的人力與經(jīng)費(fèi)以及導(dǎo)入的方式。

『委託顧問協(xié)助導(dǎo)入』或『由內(nèi)部人員自行建構(gòu)』。第四頁，共十八頁。第一節(jié)：導(dǎo)入前準(zhǔn)備(續(xù))一般組織會繪製預(yù)定導(dǎo)入的時(shí)程如下表3-1之甘特圖形式。第五頁，共十八頁。第二節(jié)：管理階層的支持與投入高階管理者的全力支持與投入將會是ISO9000推動成功的基本條件。高階管理者也要確保組織之全體人員皆被賦予適當(dāng)職責(zé)與權(quán)限，建立起員工參與、激勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)的制度，讓品質(zhì)管理系統(tǒng)能建立與落實(shí)。最高管理階層必須讓員工瞭解導(dǎo)入ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)是組織既定的政策以及品質(zhì)目標(biāo)達(dá)成之重要性，不能讓主管與員工認(rèn)為這只是個(gè)口號而非行動。必要時(shí)可透過考績或升遷等制度，以鼓勵(lì)員工能全力投入這個(gè)品質(zhì)管理系統(tǒng)之建立與維護(hù)。第六頁，共十八頁。第三節(jié)：成立ISO小組與教育訓(xùn)練成立ISO小組是組織在導(dǎo)入ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)時(shí)重要的工作項(xiàng)目之一。此小組的能力與投入程度會影響後續(xù)導(dǎo)入工作的順利與否。ISO推動小組成員可包括管理代表、各部門主管、各部門推動人員等。ISO小組的成員需要對其作業(yè)的流程與內(nèi)容有充分的認(rèn)知，並且對於跨部門的工作有所瞭解，最重要的是能夠支持最高管理階層對於導(dǎo)入的決心。第七頁，共十八頁。第四節(jié)：流程分析與改進(jìn)組織導(dǎo)入ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)應(yīng)目的是架構(gòu)一個(gè)以

顧客為重之品質(zhì)管理系統(tǒng)。一個(gè)以顧客為重之品質(zhì)管理系統(tǒng)應(yīng)考量顧客、供應(yīng)商、組織員工等利害關(guān)係者的需求加以設(shè)計(jì)，以持續(xù)改善組織績效與顧客滿意。組織可利用品質(zhì)管理系統(tǒng)圖(如圖3-2是某人力仲介公司的品質(zhì)管理系統(tǒng)範(fàn)例圖)，將主要的品質(zhì)活動流程用系統(tǒng)化的觀察繪製出來。ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)之導(dǎo)入並非全盤否定過去，而是要針對現(xiàn)況加以評估與改善。第八頁，共十八頁。課本p.3-7品質(zhì)管理系統(tǒng)圖範(fàn)例第九頁，共十八頁。第五節(jié)：撰寫文件為確保品質(zhì)文件能符合企業(yè)之需求，品質(zhì)文件管理辦法還要針對品質(zhì)文件的識別(編號)、分發(fā)、更新、及回收等予以具體的規(guī)定。尤其應(yīng)特別注意各種文件的適用性與必要性做合理的規(guī)範(fàn)，勿造成疊床造屋及礙手礙腳的反效果。有人認(rèn)為推動ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)只會增加員工甚至顧客填寫的文件及表格數(shù)量，且加重了員工的負(fù)擔(dān)而降低工作的效率。『這種是不正確的想法!!』ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)所規(guī)定的文件，是為符合組織的制度化，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)的系統(tǒng)化，並留下適當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)紀(jì)錄做為組織落實(shí)的證據(jù)與改善的依據(jù)。因此，若一表單或表格與組織的品質(zhì)系統(tǒng)無直接的關(guān)係，則可考慮刪除此表單進(jìn)行檢討。第十頁，共十八頁。第六節(jié)：系統(tǒng)落實(shí)組織完成品質(zhì)管理系統(tǒng)文件化之後，其重點(diǎn)便是『落實(shí)』。在落實(shí)過程中，難免仍會與組織現(xiàn)行的作業(yè)或個(gè)人的習(xí)慣有所衝突，此時(shí)ISO9000小組必須將問題持續(xù)彙整，告知管理階層以及管理代表，並針對如何落實(shí)進(jìn)行討論。當(dāng)部分的品質(zhì)文件為組織現(xiàn)行作業(yè)所缺乏的，如：顧客滿意度的調(diào)查，監(jiān)視與量測裝置之管制等等的。組織為求落實(shí)品質(zhì)管理系統(tǒng)，可以藉由會議、公布欄以及教育訓(xùn)練等方式，使員工瞭解這些作業(yè)的內(nèi)容與重要性，使其能夠快速落實(shí)這些程序。落實(shí)是品質(zhì)管理系統(tǒng)重點(diǎn)之一，組織務(wù)必使所有的品質(zhì)文件與實(shí)際作業(yè)相符合。第十一頁，共十八頁。第七節(jié)：內(nèi)部稽核『內(nèi)部稽核』的目的在於透過組織內(nèi)部對於品質(zhì)系統(tǒng)的稽核，以瞭解組織的品質(zhì)系統(tǒng)是否符合ISO9001的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求，以檢視實(shí)際現(xiàn)場的作業(yè)是否落實(shí)品質(zhì)管理系統(tǒng)。許多驗(yàn)證公司在正式評鑑前，常會要求申請的組織要先進(jìn)行1~2次內(nèi)稽，以確保其已建立具有一定程度的品質(zhì)系統(tǒng)。

有關(guān)『內(nèi)部稽核』的詳細(xì)內(nèi)容，將在第八章中討論之。此作法可避免雙方資源不必要的浪費(fèi)。第十二頁，共十八頁。第八節(jié)：申請驗(yàn)證建立品質(zhì)管理系統(tǒng)之後，下一步是要通過第三者驗(yàn)證團(tuán)體的評鑑，取得登錄及證書。在進(jìn)行驗(yàn)證活動前，應(yīng)對驗(yàn)證的意義與體系有所瞭解。組織需以提高其產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)及提昇顧客的滿意度做為目標(biāo)，而非以拿到證書為目的。

申請驗(yàn)證的步驟與詳細(xì)內(nèi)容將於第九章說明。第十三頁，共十八頁。第九節(jié)：持續(xù)改善組織通過ISO9001品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可登錄之後，並不代表其品質(zhì)管理系統(tǒng)已經(jīng)十分完美，組織必須持續(xù)改善其品質(zhì)管理系統(tǒng)。組織需要有更進(jìn)一步的品質(zhì)活動時(shí)可推動如六標(biāo)準(zhǔn)差、國家品質(zhì)獎(jiǎng)等。使其品質(zhì)水準(zhǔn)向上繼續(xù)提昇。許多組織也參考ISO9000之推動經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)挑戰(zhàn)其他的標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO14001

、OHSAS1800。

有關(guān)持續(xù)改善的部分與詳細(xì)內(nèi)容將於第十章說明。第十四頁，共十八頁。第十節(jié)：導(dǎo)入ISO9000的成功關(guān)鍵因素對一般組織而言，上述之流程至少約需六個(gè)月至一年以上，時(shí)間長短會因?yàn)榉N種因素不同而有不同。推動過程中常見的問題與可行之解決辦法如下：

1.最高管理階層缺乏認(rèn)知，無法全心支持與投入：此時(shí)可透過觀摩或進(jìn)行較深入之成本效益分析，以爭取最高管理階層的支持。2.缺乏詳細(xì)的導(dǎo)入規(guī)劃：可找有經(jīng)驗(yàn)的專家協(xié)助或派員至組織外部受訓(xùn)，以吸取別人的經(jīng)驗(yàn)。3.員工的反彈：可由ISO小組不斷進(jìn)行溝通，與由最高管理階層提出具體的講懲措施。4.不會撰寫品質(zhì)文件：解決方法同第2點(diǎn)。5.不清楚跨部門如何整合ISO：ISO小組通常要扮演較積極的角色，也就是藉由明確的品質(zhì)目標(biāo)以討論出較適合的流程，再配合主管或顧客的指導(dǎo)，才能解決此棘手的問題。6.內(nèi)部稽核程序與作法不熟悉：解決方法同第2點(diǎn)。第十五頁，共十八頁。第十節(jié)：導(dǎo)入ISO9000的成功關(guān)鍵因素由過去一些組織導(dǎo)入之經(jīng)驗(yàn)及問獻(xiàn)上之整理可知，導(dǎo)入ISO9000品質(zhì)系統(tǒng)的關(guān)鍵成功因素有：最高管理階層的全力投入與ISO小組的配合。詳細(xì)且謹(jǐn)慎的導(dǎo)入規(guī)劃與資源投入。完整的教育訓(xùn)練或是遴選專業(yè)的顧問協(xié)助。主動且積極面對和解決問題，使流程先做好改造。透過範(fàn)例學(xué)習(xí)文件如何撰寫。上下一心，全員投入，組織具有高昂的品質(zhì)文化。

第十六頁，共十八頁。結(jié)論問題Q＆A第十七頁，共十八頁。內(nèi)容總結(jié)ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)之導(dǎo)入。高階管理者的全力支持與投入將會是ISO9000推動成功的基本條件。尤其應(yīng)特別注意各種文件的適用性與必要性做合理的規(guī)範(fàn)，勿造成疊床造屋及礙手礙腳的反效果。有人認(rèn)為推動ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)只會增加員工甚至顧客填寫