飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量管理第1頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說:"你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑."微笑服務(wù)：飯店永遠(yuǎn)的招牌第2頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠第3頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四第4頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四10.1飯店服務(wù)質(zhì)量的含義10.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理10.3飯店服務(wù)優(yōu)勢的建立途徑GOGOGO第5頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四10.1飯店服務(wù)質(zhì)量的含義10.1.1服務(wù)質(zhì)量的含義10.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義10.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容10.1.4飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)GOGOGOGO第6頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四10.1.1服務(wù)質(zhì)量的含義兩種不同的質(zhì)量觀念

1、傳統(tǒng)型（1）小質(zhì)量（2）符合性2、現(xiàn)代型（1）大質(zhì)量（2）適用性第7頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四“小質(zhì)量”——通常是指“狹義的質(zhì)量，即單純指服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量?！按筚|(zhì)量”

——通常是指以產(chǎn)品質(zhì)量為主體，包括工作質(zhì)量、管理質(zhì)量在內(nèi)的飯店的整體質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、綜合質(zhì)量。

第8頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四符合性質(zhì)量——是指符合服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求的質(zhì)量，而并不考慮是否符合不斷變化的顧客的需求。適用性質(zhì)量——質(zhì)量要適合顧客的實(shí)際要求與市場的銷售需求，飯店產(chǎn)品的質(zhì)量最終要由顧客評(píng)價(jià)，通過顧客的滿意度來檢驗(yàn)。BACK第9頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四10.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上：服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的服務(wù)質(zhì)量。廣義上：設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。飯店服務(wù)質(zhì)量第10頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四☆凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的。☆凡是提供給客人使用的，都必須是安全有效的?！罘彩秋埖甑膯T工，見到客人都必須是親切禮貌的。

BACK第11頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四10.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生第12頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四1、設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備質(zhì)量——舒服,方便,安全,美觀

2、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美味可口客用品質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美觀適用

商品質(zhì)量——物真價(jià)適、陳列美觀

服務(wù)用品質(zhì)量——安全衛(wèi)生、性能優(yōu)良

3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量——整潔、美觀、有序、安全有形產(chǎn)品質(zhì)量第13頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四S-Smile微笑E-Excellent出色R-Ready有所準(zhǔn)備V-Viewing看待I-Inviting邀請C-Creating創(chuàng)造E-Eye眼光、神態(tài)指向Service無形產(chǎn)品質(zhì)量第14頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四a)禮貌用語（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來?。?；

b)熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場合，主動(dòng)問候客人；

c)熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；

d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；

e)熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；

g)服務(wù)中表情自然，舉止文雅；

h)服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。星級(jí)服務(wù)中的禮節(jié)禮貌BACK第15頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四1、飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合體2、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性3、反顛覆質(zhì)量的短暫性4、飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性5、飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6、飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性10.1.4飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)BACK第16頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四10.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理10.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程10.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系10.2.3進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育10.2.4采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理辦法10.2.5評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果GOGOGOGOGO第17頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

●服務(wù)規(guī)程的對象和范圍

●服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序

●服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)

●服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性10.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1、飯店服務(wù)規(guī)程的定義

服務(wù)規(guī)程指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體一的規(guī)定。第18頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

一個(gè)夏日的上午十點(diǎn)多,根據(jù)張女士的要求,行李員幫助她提拿行李從305房間換房至1208房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡卻怎么也找不到了。張女士仔細(xì)回想自己最后使用過眼鏡的時(shí)間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時(shí)候順手放在床頭柜上面了。于是，張女士撥通了客房中心的電話。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當(dāng)作客人遺留物品送至客房中心。

雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我的房間里來，讓我找了好久。”客房員工非常坦然地回答說：“對不起,我們以為您已經(jīng)離開了飯店?！睋Q房客人的眼鏡第19頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)（1）《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（2）客源市場需求（3）本飯店的特點(diǎn)（4）國內(nèi)外飯店管理的最新信息

（5）動(dòng)作及作業(yè)研究2、飯店服務(wù)規(guī)程的制定第20頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四（1）提出目標(biāo)和要求

（2）編制服務(wù)規(guī)程草案

（3）修改服務(wù)規(guī)程草案

（4）完善服務(wù)規(guī)程

飯店服務(wù)規(guī)程的制定流程第21頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四（1）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育

（2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)（3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)3、飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施第22頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

一臺(tái)灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn)，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上,不一會(huì)客人就有意見,說服務(wù)員急匆匆的將菜端上,由于放菜的速度太快,客人誤認(rèn)為是“甩盤子”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來不及吃,很快就冷了,引起客人不滿。經(jīng)調(diào)解,服務(wù)員向客人道歉。過一會(huì),客人又不滿了,說服務(wù)員一點(diǎn)規(guī)矩也不懂,把盤子都摞起來,服務(wù)員說看到菜太多,擺放不下,又是普通團(tuán)隊(duì)用餐,所以就把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺(tái)灣客人對此不滿，經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉,又送客人水果飲料,才平息。問題出在哪里？第23頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四你認(rèn)為小葉做得對嗎？為什么？

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿藗冋劦檬秩谇ⅲ蛳壬惨恢Ы又恢С闊?。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？"小葉回答說："對不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"

案例分析BACK第24頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四1、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)

●崗位職責(zé)●各崗位操作規(guī)范

●部門規(guī)章制度●國際慣例

●有關(guān)法規(guī)條文

●消費(fèi)者的評(píng)價(jià)10.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第25頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部門或小組(QC小組)

（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（3）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴第26頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四由于顧客不滿意，飯店會(huì)如此迅速地失去市場占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（25%）一個(gè)人投訴（4%）第27頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四由于顧客不滿意，飯店會(huì)如此迅速地失去市場占有率解決我的問題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧解決我的問題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)第28頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四飯店服務(wù)投訴管理的重要性◆有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)◆有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進(jìn)◆有利于提高顧客對酒店的忠誠度◆有利于酒店開拓新的營銷思路，開拓客源市場

假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限定指標(biāo)為千分之三。每超出一個(gè)限定投訴率指標(biāo)，隸屬酒店將被罰款100美金。第29頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四處理客人投訴的原則◆不爭論的原則

◆隱蔽性原則

◆及時(shí)性原則

◆補(bǔ)償性原則第30頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法（1）真誠道歉，認(rèn)真傾聽并作相關(guān)記錄；（2）安慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；（4）征詢客人意見，針對性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施（5）回訪（6）總結(jié)改進(jìn)第31頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時(shí)轉(zhuǎn)身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做錯(cuò)了？第32頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像"先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。第33頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

上海的紫金山飯店是一家四星級(jí)的飯店,一天上午的九,十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會(huì)怎樣處理？

案例分析BACK第34頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。投訴到底為哪般？第35頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四評(píng)析

1、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時(shí)一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。第36頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四2、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。第37頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。BACK第38頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四1、上崗前的教育

2、質(zhì)量意識(shí)教育3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育4、服務(wù)技能培訓(xùn)5、質(zhì)量方法教育

6、投訴處理教育10.2.3進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育第39頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四1、飯店全面質(zhì)量管理

2、服務(wù)質(zhì)量分析

3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理

4、現(xiàn)場巡視管理

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比

6、服務(wù)質(zhì)量控制10.2.4采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法GOGOGOGOGOGO第40頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四1、飯店全面質(zhì)量管理

質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理19001918193719601980第41頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四（1）概念（TQMorTQC）全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl）20世紀(jì)60年代首先由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡提出。我國1978年引入。飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。（2）飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

◆全方位管理◆全過程管理

◆全員管理(100-1≦0)◆采用多種多樣的管理方法BACK第42頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四2、服務(wù)質(zhì)量分析（1）圓形圖分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法第43頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

又稱餅分圖分析,是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例,以圖示的方法表示飯店存在的質(zhì)量問題。

具體分析:

a.收集質(zhì)量問題信息；b.信息的匯總,分類和計(jì)算；

c.畫出圓形圖。圓形分析圖第44頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。ABC分析法第45頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四巴雷特曲線圖第46頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四第47頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四ABC分析法步驟(1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息；(2)分類,統(tǒng)計(jì),制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表；

(3)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖；

(4)分析找出主要質(zhì)量問題。第48頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題（1）在劃分A類問題時(shí)，包括的具體問題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。（2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設(shè)立一個(gè)其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。第49頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四案例：

某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問題的意見征詢，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的55張，服務(wù)員外語水平差的36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的24張，飯店設(shè)備差的4張，失竊的1張。對以上情況進(jìn)行分析，并制作巴雷特曲線圖。此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖，它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線表示。累計(jì)頻率在70%以內(nèi)的為A類因素，即是亟待解決的質(zhì)量問題。

第50頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。

因果分析圖法的步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問題（2）發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。（3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上。

因果分析法第51頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四第52頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會(huì)使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時(shí)設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價(jià)格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問題結(jié)果第53頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四第54頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。

PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個(gè)階段：

(1)計(jì)劃階段(Plan)

(2)實(shí)施階段(Do)

(3)檢查階段(Check)

(4)處理階段(Action)PDCA管理循環(huán)第55頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四第56頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四大循環(huán)套小循環(huán)第57頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題

●PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行，四個(gè)階段的八個(gè)步驟既不能缺少，也不能顛倒。

●PDCA循環(huán)法必須在飯店各個(gè)部門、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行。

●PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)。

PDCA循環(huán)的應(yīng)用

◆PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程中的應(yīng)用。

◆

PDCA循環(huán)在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。BACK第58頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人,財(cái),物力,增加企業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿,其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。

零缺點(diǎn)管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用：

(1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度

(2)DIRFT

(3)開展"零缺點(diǎn)"競賽3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（ZeroDefects）第59頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要10到工序，每道工序的產(chǎn)品合格率為99%，則最后成本的合格率只有60%多。

統(tǒng)計(jì)表明，如果事先檢驗(yàn)的成本為1,那么到出廠時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再重新修理改正所花去的成本為8。如果這件產(chǎn)品到了顧客手中才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，那么為解決此次質(zhì)量問題而花去的成本將為25。DIRFT（Doitrightthefirsttime）第一次就把事情完全做對第60頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四4、現(xiàn)場巡視管理(managingbywalkingaround)

(1)發(fā)現(xiàn)問題緊急問題(服務(wù)人員與客人爭吵)小問題(衛(wèi)生不夠標(biāo)準(zhǔn))瑣碎現(xiàn)象(地上的煙頭)(2)有利于提高解決問題的效率改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系樹立良好的管理形象第61頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四（1）注重對客管理注重關(guān)鍵顧客注重對客交流注重客人投訴

現(xiàn)場巡視質(zhì)量管理內(nèi)容第62頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四（2）注重員工管理合理安排任務(wù)督導(dǎo)員工工作激發(fā)員工熱情第63頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四（3）注重產(chǎn)品控制注重環(huán)境控制注重服務(wù)彌補(bǔ)注重現(xiàn)場協(xié)調(diào)第64頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四

現(xiàn)場巡視法的優(yōu)點(diǎn)

（1）管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場，對于掌握服務(wù)工作中的第一手資料，從整體上了解顧客的需求與服務(wù)水平，客觀評(píng)價(jià)下屬工作，激發(fā)工作士氣有著十分重要的作用。（2）管理人員深入服務(wù)一線，在必要時(shí)親自為顧客服務(wù)，會(huì)給全體員工傳達(dá)一個(gè)“顧客至上”的清晰信號(hào)，對于建立旅游飯店服務(wù)文化，樹立管理人員在員工中的良好形象大有助益?，F(xiàn)場巡視法的弊端主要在于當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)有管理人員在場時(shí)，很可能做出與平時(shí)不同的服務(wù)表現(xiàn)來，從而使收集到的信息失真。同時(shí)此法也受管理人員主觀好惡，與下屬感情親疏的影響。BACK第65頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比

（1）定期組織，形式多樣

（2）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明

（3）總結(jié)分析,不斷提高

6、服務(wù)質(zhì)量控制

（1）事前質(zhì)量控制（2）服務(wù)過程質(zhì)量控制

（3）事后質(zhì)量控制BACK第66頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四1、評(píng)價(jià)內(nèi)容（1）服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度

飯店各部門,各環(huán)節(jié),各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求。（2）賓客的物質(zhì)和心理滿足程度

賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求,如員工的素質(zhì)高低,設(shè)施的配套程度,設(shè)備的舒適程度，實(shí)物產(chǎn)品的適用程度,服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。10.2.5評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果第67頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四2、評(píng)價(jià)方法

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果的主要方法是檢查。檢查的方式是靈活多樣的,如旅游主管部門對飯店的質(zhì)量檢查,特別是星級(jí)評(píng)定和星級(jí)復(fù)查,飯店內(nèi)部的質(zhì)量檢查,賓客滿意率調(diào)查等。第68頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四3、評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素

（1）評(píng)價(jià)主體顧客、飯店組織、第三方機(jī)構(gòu)（2）評(píng)價(jià)客體硬件服務(wù)質(zhì)量軟件服務(wù)質(zhì)量第69頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四顧客評(píng)價(jià)的形式：●顧客意見調(diào)查表●電話訪問●現(xiàn)場訪問●小組座談●?？桶菰L飯店自我組織評(píng)價(jià)的形式

●酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)

●部門自評(píng)

●酒店外請專家考評(píng)

●隨時(shí)隨地暗評(píng)

●專項(xiàng)質(zhì)評(píng)第70頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)的形式

●資格認(rèn)定●等級(jí)認(rèn)定（星級(jí)酒店與等級(jí)酒店）●質(zhì)量體系認(rèn)證

（ISO9000和ISO14000系列）●行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比

（如我國的“百優(yōu)五十佳”、全球100家最佳酒店）第71頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四◆建立和健全合理的服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，制定完善服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度◆制定明確的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃◆制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)程，并不斷補(bǔ)充和完善。◆建立嚴(yán)格的檢查體系和靈敏的服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。◆建立培訓(xùn)體制4、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系第72頁，共83頁，2023年，2月20日，星期四5、飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理（1）服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)管理

飯店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。（3）服務(wù)員的動(dòng)態(tài)管理