投訴處理案例分析

投訴處理案例分析案例點評如何平息客戶的不滿心靈雞湯——客服客戶服務(wù)綜合癥供應(yīng)鏈SBU客服事業(yè)部林麗坤mail：Tel：82625656－4005投訴處理案例分析第一講如何平息客戶的不滿第一步：讓客戶發(fā)泄第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息第四步：給出一個解決的方法第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù)投訴處理案例分析不滿的客戶意味著

。。。。。。投訴處理案例分析第一步：讓客戶發(fā)泄不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。投訴處理案例分析注意點1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”投訴處理案例分析注意點2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽客戶的講話。你聽到客戶說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽：投訴處理案例分析第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲：“對不起”投訴處理案例分析讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題投訴處理案例分析第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

投訴處理案例分析問題的力量客戶有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從客戶那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。投訴處理案例分析搞清楚客戶要的到底是什么投訴處理案例分析問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題投訴處理案例分析問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽客戶的回答，而避免自己去結(jié)論。投訴處理案例分析第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。投訴處理案例分析當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？提問：投訴處理案例分析特別介紹：補償性關(guān)照投訴處理案例分析第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”

如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。投訴處理案例分析第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：通過電話、電子郵件或信函，向客戶了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案投訴處理案例分析跟蹤服務(wù)的意義強調(diào)你對客戶的誠意深深地打動你的客戶足以讓客戶印象深刻加強客戶的忠誠度投訴處理案例分析案例一維修事件描述：（描述客戶從送機至取機所發(fā)生的事件經(jīng)歷）客戶把機器送到維修站,接待工程師檢測是健盤”E”鍵冒掉了,這種情況屬于人為物損,不在保修范圍,,客戶說自己剛買不久的機器,使用的時候非常小心,一定不會是人為損壞的,就說是質(zhì)量問題,非讓維修站給予保修維修站補救措施：（針對客戶的不滿意，維修站所做的補救措施，請描述具體實施細(xì)節(jié)）我們在看到機器的具體情況后,仔細(xì)觀察了鍵冒掉下來的原因,看鍵冒是不是有損壞,后來發(fā)現(xiàn)鍵冒并沒有損壞,只是掉下來了,工程師馬上給予安裝復(fù)位原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、在沒有仔細(xì)詢問和觀察后就先下結(jié)論,讓客戶很難接受;2、在能力所及的情況下,為客戶排憂解難;3、工程師要能夠站在客戶的角度去考慮問題分析問題整改：（針對上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、每位客戶進(jìn)門了,在進(jìn)行維修之前先要把機器的問題情況了解清楚,再給客戶下結(jié)論2、如果在我們能力允許,又不花費很多時間的情況下,就先替客戶解決問題3、讓每個工程師都學(xué)會換位思考投訴處理案例分析案例二維修事件描述：（描述客戶從送機至取機所發(fā)生的事件經(jīng)歷）機器8-28送修，客戶在送修過程上不斷的抱怨機器質(zhì)量差，買的時間不長，但問題老是出。詢問用戶機器的具體情況，機器說機器曾送到經(jīng)銷商處修過好多回了，但這次送過去經(jīng)銷商說一定要送到這里來。9-7取回機器，檢測開機正常，各接口正常后未做過多評價取回機器維修站補救措施：（針對客戶的不滿意，維修站所做的補救措施，請描述具體實施細(xì)節(jié)）在送修時發(fā)現(xiàn)到有不滿意的用戶，在收機時給予用戶更多的關(guān)懷。在收機時詳細(xì)詢問用戶的機器使用情況及期間故障現(xiàn)象，并詳細(xì)記錄。告之用戶機器會全面檢測，并解決機器出現(xiàn)的故障。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、對機器質(zhì)量不滿意2、對維修的技術(shù)不滿意（多次送經(jīng)銷商未解決故障）分析問題整改：（針對上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、用戶提出不滿意，接待人員馬上產(chǎn)生預(yù)警。對用戶給予更多的關(guān)懷，比如等待過程上倒上一杯水；或者有人手抽調(diào)時優(yōu)先安排接待。并向用戶解釋機器出現(xiàn)故障并不是質(zhì)量差，而是每種產(chǎn)品都存在一定的故障率，機器我們會盡快安排全面檢測，并解決機器存在的問題，請用戶放心。2、向用戶解釋我們才是DELL的售后服務(wù)，經(jīng)銷商是銷售機器的地方。有什么問題可以直接找我們解決。投訴處理案例分析案例三維修事件描述：（描述客戶從送機至取機所發(fā)生的事件經(jīng)歷）用戶第一次送機至維修站，前臺工程師（實習(xí)人員）根據(jù)用戶描述，只收下了主機，未留適配器，用戶描述黑屏偶爾會有無法充電的現(xiàn)象，檢測工程師重組機器更新BIOS后未發(fā)現(xiàn)用戶所描述現(xiàn)象，（由于當(dāng)時前臺接待用戶的初習(xí)生人員未留下用戶的適配器）用戶取回機器后發(fā)現(xiàn)無法充電的情況未能解決，再次送修維修站，本次前臺工程師（非實習(xí)生）留下了用戶的機器及適配器，并檢測出為適配器問題，修復(fù)后用戶取機。維修站補救措施：（針對客戶的不滿意，維修站所做的補救措施，請描述具體實施細(xì)節(jié)）首先向用戶道歉，由于我們自身的疏忽問題導(dǎo)至用戶二次往返維修站，給用戶造成了時間上的浪費，也向用戶表示，雖然前臺第一次接待的是實習(xí)人員，但的確存在著接機的疏漏，以后將做好前臺的接機工作，杜絕此問題的再次發(fā)生。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、用戶多次送修2、對維修站的技術(shù)能力不認(rèn)可分析問題整改：（針對上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、對于用戶有描述不充電的情況，必須留下用戶的電池及適配器。2、在用戶的適配器上粘上美紋膠，寫上維修單號及用戶的姓名，以避免出現(xiàn)錯誤。投訴處理案例分析案例四維修事件描述：（描述客戶從送機至取機所發(fā)生的事件經(jīng)歷）機器維修好還有問題維修站補救措施：（針對客戶的不滿意，維修站所做的補救措施，請描述具體實施細(xì)節(jié)）機器在修復(fù)后已經(jīng)做過測試。已和客戶致歉，并發(fā)短信留下站點電話建議再次送修維修站原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、機器故障未排除。分析問題整改：（針對上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1：經(jīng)理收回二返的機器開單的權(quán)限，所有二返機均需向經(jīng)理說明二返原因，及檢測過程，在核對當(dāng)月總體開單數(shù)量后，在維修單左上角簽字后，協(xié)調(diào)員才有權(quán)做二次開單。2：二次開單每月匯總，如果無經(jīng)理簽字即二次開單的單子，向協(xié)調(diào)員問責(zé)。投訴處理案例分析案例五維修事件描述：（描述客戶從送機至取機所發(fā)生的事件經(jīng)歷）短信不滿意用戶回復(fù)短信不滿，CC回訪未發(fā)現(xiàn)不滿，留有郵箱跟進(jìn)用戶不滿情況。用戶送修機器為間歇性開不了機，維修更換了主板，狀況有緩解，但是還是每天會出現(xiàn)一次死機開不了機的情況。用戶對維修后還是存在問題表示不滿。維修站補救措施：（針對客戶的不滿意，維修站所做的補救措施，請描述具體實施細(xì)節(jié)）針對用戶對機器還是存在問題，建議用戶送修站端進(jìn)行檢測。留下了站經(jīng)理的手機給用戶聯(lián)系，來站端后不用排隊由工程師優(yōu)先接待。同時為用戶報銷來站端的地鐵車費。用戶對跟進(jìn)表示滿意。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、維修后問題沒有徹底解決分析問題整改：（針對上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、加強檢測，針對隱性故障采取謹(jǐn)慎換件的方案，多檢測見到故障后方可申備換件，以免因故障判斷不準(zhǔn)導(dǎo)致二返。2、留下站端投訴反饋電話給用戶進(jìn)行意見反饋，以便及早發(fā)現(xiàn)不滿投訴處理案例分析案例六維修事件描述：（描述客戶從送機至取機所發(fā)生的事件經(jīng)歷）用戶電話回訪不滿，客戶第一次維修更換了主板，第二次維修更換了主板和CPU，第三次申請了主板和CPU，更換了CPU，維修結(jié)束，從第一次維修開始到徹底維修結(jié)束持續(xù)了20天，客戶對于維修了3次才維修完很不滿意。維修站補救措施：（針對客戶的不滿意，維修站所做的補救措施，請描述具體實施細(xì)節(jié)）向客戶解釋維修站每次維修結(jié)束后都進(jìn)行了測試沒有問題才讓客戶取機的，對于收到的備件都是DELL發(fā)什么備件換什么備件，不能保證是新品，但是可以保證電性能都沒有問題的良品，至于客戶機器取回家沒多久就壞了我們表示抱歉，也想客戶解釋，但是客戶不滿情緒無法消除，在最后一次修復(fù)結(jié)束后收到郵件回復(fù)了不滿意。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、機器質(zhì)量不滿2、備件質(zhì)量不滿意3、維修了3次才徹底維修好。分析問題整改：（針對上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、針對機器不滿，解釋故障出現(xiàn)的隨機性，廠商都無法控制出故障時間的。所以廠商才會設(shè)定一個時間段作為保修期，出現(xiàn)問題可以享受保修享受。2、對機器質(zhì)量問題該廠商負(fù)責(zé)的一定會負(fù)責(zé)到底，增強用戶使用信心。3、解釋回訪是針對服務(wù)站服務(wù)方面的，說明評分原則。取得用戶理解和支持4、針對客戶的不滿情緒想盡辦法安撫，如果無法安撫投訴處理案例分析案例七維修事件描述：（描述客戶從送機至取機所發(fā)生的事件經(jīng)歷）客戶因為無法進(jìn)系統(tǒng)，送修至我處。運行PSA，報錯，代碼為2000-0146。做了一些基礎(chǔ)的調(diào)試后，發(fā)現(xiàn)硬盤損壞。告知客戶需要更換硬盤。數(shù)據(jù)都會丟失。在和客戶做了確認(rèn)后，將機器留下。隨后，我們就在系統(tǒng)內(nèi)申請了硬盤。并電話告知客戶，硬盤預(yù)計到貨時間為20日。因為我站的備件到貨周期為3天。我站在20日收到備件后，當(dāng)即給客戶更換了硬盤，并安裝了隨機附送的WIN7OEM版本。通知客戶取機。維修站補救措施：（針對客戶的不滿意，維修站所做的補救措施，請描述具體實施細(xì)節(jié)）在回訪中，用戶說電腦開機沒有以前快了。我站聯(lián)系用戶，發(fā)現(xiàn)客戶以前用的是盜版XP系統(tǒng)。而我們給客戶安裝的都是OEM的正版系統(tǒng)，我站向客戶解釋，因為

WIN7是微軟最新一代的操作系統(tǒng)。相比XP，更安全；使用起來更美觀；也更加的人性化。那么這些功能及軟件都是需要在進(jìn)系統(tǒng)的時候加載的。所以進(jìn)系統(tǒng)的速度比XP是慢了。此時詢問客戶：您在使用的時候是不是覺得WIN7用著更加的舒服和漂亮?？蛻艋卮穑菏娣箾]有，因為不習(xí)慣使用，但是在慢慢的接觸。比XP當(dāng)然是漂亮多了。我方告知客戶，可以適當(dāng)?shù)纳暇W(wǎng)搜索一下WIN7的使用介紹，這樣會有更多的發(fā)現(xiàn)。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、盜版系統(tǒng)的大量存在，導(dǎo)致客戶使用習(xí)慣固定。對于新的系統(tǒng)沒有太多的接觸。2、在客戶取機時，沒有適時的關(guān)注這些更改了系統(tǒng)的客戶。沒有考慮到新舊系統(tǒng)轉(zhuǎn)換給客戶帶來的不便。分析問題整改：（針對上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、盜版系統(tǒng)的問題，我們能力所及，無法處理。2、在今后的收機時，留意客戶使用的系統(tǒng)。如果客戶使用的為盜版系統(tǒng)。在客戶機器有正版授權(quán)的情況下，告知客戶我們在更換硬盤后，會安裝WIN7系統(tǒng)。這樣可以讓客戶有個心理準(zhǔn)備。也就避免了客戶的不滿意。3、感謝回訪部門在回訪之初的解釋。使客戶的評分有了一個由差到好的轉(zhuǎn)換。投訴處理案例分析案例八維修事件描述：（描述客戶從送機至取機所發(fā)生的事件經(jīng)歷）8月30日客戶送修一臺INS1320筆記本，故障現(xiàn)象為：喇叭無聲音，外接耳機聲音正常；9月3日更換主板喇叭，拷機測試后，通知客戶取機；9月4號客戶將機取走。維修站補救措施：（針對客戶的不滿意，維修站所做的補救措施，請描述具體實施細(xì)節(jié)）回訪時了解到，客戶不滿意主要是二點原因：一是、客戶機器在購買時經(jīng)銷商沒給客戶試，客戶很滿意，覺得經(jīng)銷商欺騙了她；二是、客戶覺得機器購買才1年多，就已經(jīng)修過3次，客戶對機器質(zhì)量表示擔(dān)憂，擔(dān)心機器過保以后壞了要付費維修。首先耐心傾聽客戶的不滿報怨，讓客戶把不滿意都說出來，站端在客戶傾訴過程中對客戶的感受表示理解，并表示如果是我遇到這種事也會生氣的，讓客戶覺得站端是站在她這邊的。其次等客戶把怨氣都說完了，站端跟客戶解釋，電子產(chǎn)品元器件是存在一定故障率的，不過沒關(guān)系，下回您機器如果還有問題，可以跟我們聯(lián)系，我們會給您安排一個經(jīng)驗豐富的工程師幫您檢測。另外，其中一部分原因也會與使用方法有關(guān)，但是有些時候可以通過改變一些不正確的使用方法來減少這種幾率的產(chǎn)生，如果有使用上的問題，可在工作時間隨時撥打我們電話，維修站將給您提供相應(yīng)的技術(shù)支持。最后請客戶對本次維修服務(wù)提出寶貴的意見或建議。客戶表示對維修站本次維修服務(wù)是滿意的，謝謝維修站專門給她打電話，有問題會再聯(lián)系維修站。投訴處理案例分析原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、購機時經(jīng)銷商不給試機器2、客戶對產(chǎn)品本身質(zhì)量產(chǎn)生懷疑分析問題整改：（針對上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）接待送修的客戶時，多跟客戶溝通，通過跟客戶交談了解機器使用情況，判斷客戶是否有潛在不滿意情緒。在收機時跟客戶一些必要的解釋說明，告訴客戶維修站所有更換的備件都是DELL原廠發(fā)備件過來的，備件品質(zhì)肯定是有保證的。在對這類有潛在不滿意情緒的客戶在維修過程中多做溝通，比如主動給客戶打電話告之機器維修狀態(tài)，比如申請完備件，打電話告訴客戶維修站已經(jīng)給客戶申請備件，可能在什么什么時間會到貨，到貨更換完初步測試沒問題再致電客戶，告訴客戶機器備件已經(jīng)更換完，正在拷機測試，如測試無問題就會通知客戶取機。相信對潛在不滿意客戶做細(xì)致的服務(wù)后，客戶會感受到維修站的服務(wù)專業(yè)態(tài)度，會化解客戶的滿意情緒。投訴處理案例分析案例九維修事件描述：（描述客戶從送機至取機所發(fā)生的事件經(jīng)歷）8月31日荊門收機點送修一臺INSN4020筆記本，故障現(xiàn)象為：攝像頭失靈；9月3日更換攝像頭，拷機測試后正常后，郵寄回收機點；9月9日客戶將機取走。分析問題整改：（針對上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）收機時對機器外觀仔細(xì)觀察，包括外殼、屏幕、墊腳等部位，把機器上劃上當(dāng)著客戶面做一一指出，并在維修單上做記錄，讓客戶簽字確認(rèn)。收機后給機器套層袋子保護(hù)外觀，工程師在維修換件過程中也要特別注意客戶機器的外觀保護(hù)。在維修時清理干凈桌面，以免在維修過程中因拖動機器而產(chǎn)生劃傷，維修工具、拆下的螺釘?shù)任锲贩旁趯Ｓ玫暮凶永?，避免劃傷機器。取機時協(xié)助客戶驗機，提醒客戶核對維修單上信息，客戶取走時簽字確認(rèn)。投訴處理案例分析維修站補救措施：（針對客戶的不滿意，維修站所做的補救措施，請描述具體實施細(xì)節(jié)）回訪時了解客戶不滿意主要是二點原因：1、機器6月才購買現(xiàn)在攝像頭就壞了，DELL要給補償；2、維修站在維修過程中讓屏幕有了劃傷。首先，跟客戶解釋電子產(chǎn)品故障，實際上對于每個廠家而言，都是難于避免的，但是正因為每個廠家都不能避免產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量性問題，才會出現(xiàn)我們售后服務(wù)部門，目的就是在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，通過我們的服務(wù)方式來及時解決客戶的問題。您提到的補償問題已經(jīng)超出維修站的服務(wù)范圍，真的很抱歉，我會將您的問題盡快反饋給廠家，尋求解決方案，您也可以通過撥過DELL服務(wù)熱線直接向廠家反映。其次，維修站對于客戶機器外觀的保護(hù)歷來是非常重視的，我們在收到客戶機器后有專門的保護(hù)套來保護(hù)機器免受劃傷，我們工程師在維修過程中也有嚴(yán)格的保護(hù)流程，所有的工具和螺釘?shù)燃怃J物品都有專門的盒子放置，可以避免機器劃傷。另外關(guān)于機器的外觀，在維修單上也有登記，您在取機時也是簽字確認(rèn)了的。這個劃痕也許在您送修之前就有了，可能您之前沒有注意到，其實劃痕并不影響您機器的使用，您的不滿意我們很理解，換做是我看著也會不舒服，也是出于對您的負(fù)責(zé)，我們可以免費為您貼張屏膜?？蛻艚邮芷聊?，表示會自己跟DELL先聯(lián)系一下補償?shù)氖隆Ｔ蚍治觯海ㄋ婕暗降牟粷M意原因逐一羅列）1、才購買沒多久機器攝像頭就有故障2、屏幕有劃傷投訴處理案例分析客戶服務(wù)綜合癥的癥狀壓力管理客戶服務(wù)綜合癥的療法第二講心靈雞湯-克服客戶服務(wù)綜合癥投訴處理案例分析客戶服務(wù)綜合癥的個人癥狀

注意力下降忍耐力下降對快樂感到懷疑抱怨服用“興奮劑”（茶、煙、酒等）投訴處理案例分析壓力管理駕馭壓力的必要快速的生活節(jié)奏和日益增長的期望值都意味著必須承受比以往任何時候都多的壓力，人們都納悶：為什么他們今天不能在生活中獲得他們過去的快樂呢？投訴處理案例分析區(qū)分良性壓力與負(fù)面壓力良性壓力動力和鞭策

負(fù)面壓力不堪重負(fù)，無法承受

投訴處理案例分析人們對待壓力的典型策略逃跑

煩躁躊躇拖沓尋找刺激：

發(fā)泄感情：

終日懶惰：

投訴處理案例分析改善之道完全了解良性壓力和負(fù)面壓力之間的區(qū)分

意識到采取消極的策略不是解決問題的有效方法

明白不及時處理壓力會受到更多更大的壓力

投訴處理案例分析理解壓力對壓力的反應(yīng)自古就有：

對抗——勇敢面對來犯