客戶卡的建立運(yùn)用和管理

廈門銀鷺食品有限公司客戶卡的建立、運(yùn)用和管理2008年2月19日課程目標(biāo)了解客戶卡(CRC)的內(nèi)容及使用管理要點(diǎn);透過客戶卡(CRC)的數(shù)據(jù)分析，合理建議銷售，提升拜訪效率及業(yè)績。一、客戶卡的定義二、客戶卡的意義三、客戶卡的基本要素四、客戶卡的建立與填寫五、客戶卡的運(yùn)用六、客戶卡的管理課程大綱一、何謂客戶卡？客戶卡就是客戶(顧客)資料的記錄卡片簡稱：CRC卡(CustomerRecordCard).二、客戶卡的意義客戶卡對業(yè)務(wù)員就象“槍之于士兵”、“病歷之于醫(yī)生”的關(guān)系是客戶銷售管理體系的基本元素是業(yè)務(wù)員管理客戶的重要工具透過客戶銷售記錄卡(CRC)的數(shù)據(jù)分析，合理建議銷售，提升拜訪效率及業(yè)績是通路精耕的精華三、客戶卡的基本要素客戶卡封面產(chǎn)品目錄(第1頁)地略圖(第2頁)客戶名冊卡(第3頁)客戶業(yè)種別一覽表(第4頁)客戶銷售資料卡1、客戶卡封面封面路線別：例：B03-4

表示B組編號第3的業(yè)務(wù)員星期四的拜訪線路主要路段名稱三、客戶卡的基本要素2、產(chǎn)品目錄(樣品圖)三、客戶卡的基本要素能明確向店老板介紹本公司產(chǎn)品品項(xiàng)計(jì)劃將產(chǎn)品目錄做成裝訂后可翻頁、加塑封的小冊子，則效果更好，也更耐用3、地略圖三、客戶卡的基本要素清楚顯示當(dāng)日拜訪每家客戶的地理位置，方便尋找，依順序拜訪。4、客戶名冊卡三、客戶卡的基本要素名冊卡基本項(xiàng)目:拜訪序號客戶編號客戶名稱電話客戶業(yè)種別編號周拜訪次數(shù)客戶分級等名冊卡的作用：便于出發(fā)前的規(guī)劃，達(dá)到計(jì)劃拜訪效果。圖中序號與客戶編號搞混，應(yīng)將客戶編號歸位，而后于第一列加上序號5、客戶業(yè)種別一覽表三、客戶卡的基本要素針對第3頁客戶名冊卡對各業(yè)種別客戶數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),以方便參考。6、客戶銷售資料卡三、客戶卡的基本要素四、客戶卡的建立與填寫規(guī)范各職能業(yè)代每日拜訪客戶數(shù)及負(fù)責(zé)總客戶數(shù)通路盤點(diǎn)與客戶分級劃分業(yè)代負(fù)責(zé)區(qū)域確定業(yè)代行程線路附上產(chǎn)品目錄畫出地略圖填寫客戶名冊卡統(tǒng)計(jì)客戶業(yè)種別一覽表填寫客戶銷售資料卡整理成冊通路精耕

A、士多業(yè)代：日35-40點(diǎn)，總220-240點(diǎn)B、KA業(yè)代：日10-12點(diǎn)，總30-35點(diǎn)C、批發(fā)業(yè)代：日15-18點(diǎn)，總65-75點(diǎn)D、特封通業(yè)代：日18-20點(diǎn)，總70-80點(diǎn)

除KA業(yè)代外,各業(yè)代每日需預(yù)留部分時(shí)間開發(fā)新客戶。1、規(guī)范各職能業(yè)代每日拜訪客戶數(shù)及負(fù)責(zé)總客戶數(shù)

--由營銷中心根據(jù)不同的通路經(jīng)營模式制定一個(gè)

合理的范圍通路合作

A、士多業(yè)代：日40-45點(diǎn)，總230-250點(diǎn)B、KA業(yè)代：日12-15點(diǎn)，總35-45點(diǎn)C、批發(fā)業(yè)代：日18-20點(diǎn)，總70-85點(diǎn)D、特封通業(yè)代：日20-22點(diǎn)，總80-90點(diǎn)

除KA業(yè)代外,各業(yè)代每日需預(yù)留部分時(shí)間開發(fā)新客戶。四、客戶卡的建立與填寫四、客戶卡的建立與填寫A、服務(wù)處組織對管轄的區(qū)域進(jìn)行全面徹底的通路盤點(diǎn),統(tǒng)計(jì)出各通路自然存在的客戶數(shù);B、依本品市場成熟度、區(qū)域特性、發(fā)展趨勢等確定各通路實(shí)際應(yīng)服務(wù)客戶點(diǎn)數(shù);C、根據(jù)通路盤點(diǎn)資料對單點(diǎn)客戶按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行A、B、C分級，并確定周拜訪頻次。2、通路盤點(diǎn)與客戶分級通路精耕1、KA：A級周訪3次，B級周訪2次，不設(shè)C級客戶；2、其它通路的客戶：A級周訪2次，B級周訪1次，C級兩周1次。合作精耕1、KA：A級周訪2次，B級周訪2次，沒有C級客戶；2、其它通路的客戶：A級周訪2次，B級周訪1次，C級兩周1次?？蛻舴旨壍恼急纫?guī)劃：

A級客戶占比——10%—15%(2次/周)B級客戶占比——35%—40%

(1次/周)

C級客戶占比—50%-55%

(1次/2周)附注：四、客戶卡的建立與填寫3、劃分業(yè)代負(fù)責(zé)區(qū)域合理劃分各職能業(yè)代負(fù)責(zé)的區(qū)域：1)、區(qū)域經(jīng)理輔導(dǎo)業(yè)務(wù)組長進(jìn)行區(qū)域劃分；2)、劃分區(qū)域主要參考因素:A、相應(yīng)通路需拜訪與服務(wù)的客戶總點(diǎn)數(shù)；B、業(yè)代單人總負(fù)責(zé)客戶數(shù)原則；C、結(jié)合各區(qū)域的特性：如商圈、客戶的同質(zhì)性、交通的便利性等。四、客戶卡的建立與填寫1)、業(yè)務(wù)組長指導(dǎo)業(yè)代于具體負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行6天拜訪路線的劃分；2)、拜訪路線劃分的主要參考因素：A、業(yè)代單人單日拜訪客戶數(shù)原則規(guī)范；B、結(jié)合各線路的特性：如小商圈、地形、拜訪的便利性、交通的便利性等；3)、確定具體線路的客戶拜訪順序：應(yīng)按就近原則，選擇方法有兩種：A、“之”字形；B、先左后右或先右后左。避免跳訪、漏訪、雜亂訪4、確定業(yè)代行程路線14231342512354區(qū)域及線路規(guī)劃圖四、客座戶卡的蓬建立與摸填寫1)、產(chǎn)擾品目錄的紗內(nèi)容與款獵式應(yīng)該是襪最新的;2)、保持產(chǎn)品調(diào)目錄的整淚潔完好，能明確地味介紹給店老板千本公司各宮產(chǎn)品品項(xiàng)食的基本信胞息。5、附上母產(chǎn)品目錄輔(樣品圖勢)四、客戶誕卡的建立獻(xiàn)與填寫1)、地亭略圖應(yīng)標(biāo)旋有方向坐毅標(biāo)，符合央實(shí)際街道澆狀況，有所詳細(xì)的大街小之巷名稱鞋及路號叼，若附根近有明濤顯的標(biāo)傅志物或萌參照物縫，應(yīng)將其揉標(biāo)示上算;2)、客戶的頁序號應(yīng)柿清楚地垃標(biāo)示在準(zhǔn)地略圖廣相對應(yīng)煮的具體蒜位置上耍；3)、桂地略圖渾上的客卸戶序號每應(yīng)與名堆冊卡中村的客戶格序號一州致；4)、應(yīng)研用直尺進(jìn)忙行地圖的繩描繪(不黑要用手描摟)，或在墳下載的清晰的電子捕地圖的基彼礎(chǔ)上進(jìn)行題標(biāo)示；5)、不踏同的客戶碌型態(tài)應(yīng)使噸用標(biāo)準(zhǔn)的春圖標(biāo)進(jìn)行然標(biāo)示。6、畫出塊地略圖四、客戶皂卡的建立攻與填寫1)、根位據(jù)線路拜龍?jiān)L的先后稠順序進(jìn)行沃客戶序號雙與客戶編寶號的編排游；2)、客叔記名冊卡頸的填寫，突包含：服務(wù)處堆別、路報(bào)號、拜鴉訪序號岡、客戶洲編號、客戶名把稱、電售話、業(yè)透種別編雷號(依業(yè)種別斷的劃分標(biāo)頑準(zhǔn))、周拜訪頻旁次、客戶候分級、其掩它備注(塔如投冰箱叛點(diǎn))等；3)、袍名冊卡葬中的客嬸戶序號億應(yīng)與地晉略圖中沸的客戶潮序號一乳一對應(yīng)武；4)、名櫻冊卡的填民寫應(yīng)清晰咱完整，內(nèi)僵容應(yīng)與銷鏈?zhǔn)塾涗浛ㄇf的表頭資暖料一一對應(yīng)7、填企寫客戶資名冊卡四、客戶能卡的建立場與填寫1)、各月底餅由業(yè)代帆進(jìn)行統(tǒng)六計(jì)；2)、溝根據(jù)客域戶名冊很卡中的牧各客戶材業(yè)種別稼記錄進(jìn)行分玻類統(tǒng)計(jì)肉．8、填寫罵客戶業(yè)種查別一覽表四、客舟戶卡的崖建立與靠填寫1)、客床戶銷售資營料卡表頭霜上的基本艙內(nèi)容應(yīng)根栗據(jù)通路盤截點(diǎn)的單點(diǎn)洗客戶詳細(xì)資料進(jìn)販行填寫貸;2)、地間略圖、客蒜戶名冊卡獻(xiàn)中的拜訪序歌號應(yīng)與客戶即銷售資料雞卡中的路湊線編號一致;3)、客停戶名冊卡蜜中的客戶編號應(yīng)與客戶咐銷售資料潔卡中的客丙戶編號一致;4)、存貨必夜須根據(jù)示業(yè)務(wù)員雞實(shí)地清列點(diǎn)的庫毫存量進(jìn)檢行如實(shí)棋記錄。為簡便起莫見，貨架務(wù)、端架、述冰箱、堆原箱等已拆泉箱上架的趟產(chǎn)品不再計(jì)入客渴戶卡存貨春欄，業(yè)務(wù)員變在做好錯(cuò)店頭存斯貨周轉(zhuǎn)澤上架工凡作后，雹按剩余整箱評存貨數(shù)量計(jì)客戶存燒貨量，并濕依此計(jì)算窩當(dāng)期銷售竹量、安全冠庫存量、胞本次合尤理訂貨刺量等。9、填敵寫客戶似銷售資槳料卡-幕-A四、客頃戶卡的握建立與溝填寫5)、進(jìn)啟貨必須根鋼據(jù)客戶向誓業(yè)務(wù)人員剖的訂貨量殘進(jìn)行如實(shí)掙填寫。如有客絹戶向批掛發(fā)商訂仙貨或直元接向經(jīng)冰銷商/釋郵差/榜分銷商亭訂貨的耳情況，昂則數(shù)量票填寫于聞進(jìn)貨欄企，另于寶備注欄佩中加以膚說明向溫哪個(gè)客謹(jǐn)戶直接桶訂貨;6)、如有未送尚達(dá)的訂單毫，應(yīng)相應(yīng)采的進(jìn)行進(jìn)較貨量的扣盜減填寫；7)、本期銷售被量=上期挨存貨+期儀間實(shí)際進(jìn)無貨量-本豎期存貨；9、填寫包客戶銷售斷資料卡-猜-B四、客戶炕卡的建立粉與填寫8)、撿月底應(yīng)伙統(tǒng)計(jì)與援記錄該毫客戶全齊月合計(jì)莫銷售量首，以便銷對客戶拔進(jìn)行對枕比分析公；9)、客戶卡必辣須做到有怖拜訪就有謹(jǐn)記錄；10)、從保持銷售蘇資料卡的旺清晰整潔利。9、填寫唇客戶銷售溉資料卡-者-B四、客戶億卡的建立呆與填寫將客戶卡存的基本要炊素按規(guī)范進(jìn)去行有序組茅合、裝訂成冊嗓，便于使嘗用與存跑檔管理香。10、駐整理成撫冊五、客毅戶卡的宴運(yùn)用—蟲A1、業(yè)蘿代必須嚴(yán)格按既嚷定路線順漫序拜訪當(dāng)天應(yīng)訪似客戶，拜司訪完當(dāng)天塘客戶后再進(jìn)行另嘆一天(如府星期一與色星期四)糞的A級客熱戶拜訪；2、拜燃訪客戶靠時(shí)必須彩及時(shí)、喊準(zhǔn)確、證完整地躬填寫客庭戶卡；3、運(yùn)用播客戶卡進(jìn)瘋行合理銷嬸售建議督:1)、灣依據(jù)客餐戶卡的艦記錄數(shù)逆據(jù)進(jìn)行陽計(jì)算：A、本譽(yù)期實(shí)際艦銷售量容=(上復(fù)期庫存俯+上期訓(xùn)進(jìn)貨量蛇)-本疾期存貨許;B、安擇全存貨費(fèi)量=本避期實(shí)際敞銷售量僅×(旺悲季2倍咱、淡季女1.5烏)；C、本妥次合理錦訂貨量購=安全茶庫存量員-本期佳存貨2)、均運(yùn)用客毒戶卡和始以上計(jì)墳算結(jié)果告知客戶童銷售狀況核及本次應(yīng)魄訂貨數(shù)量周；五、客戶松卡的運(yùn)用法—B4、讓傷客戶了利解與理伏解：客戶卡的鞏填寫與運(yùn)獨(dú)用是協(xié)助碌其作好庫齒存管理，以免缺貨培或積貨---這是我們績的服務(wù)，止也是我們巡壽的責(zé)任；5、發(fā)揮樂客戶卡的捉備忘錄功罩能：將客戶的炎異常/重妥要/特殊窄事項(xiàng)或業(yè)翼務(wù)承諾事代項(xiàng)記錄于妙備注欄。六、客戶穩(wěn)卡的管理辦-A1、客戶掠卡的建立透、填寫、雷運(yùn)用必須命嚴(yán)格依照集規(guī)范進(jìn)行薦；2、保持奪客戶卡的賣各組成要儀素的整潔喝、完整；3、需更集新的相關(guān)姐表單與產(chǎn)挎品目錄應(yīng)絕及時(shí)更新牲；4、每風(fēng)本客戶薄卡應(yīng)多預(yù)留5睬張空白銷碑售資料卡忙，以便新賴開客戶時(shí)能及時(shí)辯記錄新客出戶的基本虎信息或替豆換已填滿油之卡；六、客戶朽卡的管理襖--B5、有新開艷發(fā)客戶時(shí)棕：1)、在汽當(dāng)天的客伶戶名冊卡忌后面補(bǔ)充卵其資料，虧如序號“遙3”與“蜻4”客戶間嘩增加新玩點(diǎn)，則膀給其編墳號3A藏，并在針“3”忠旁打“”；2)、在蠶地略圖上綁相應(yīng)的位借置標(biāo)上此統(tǒng)新客戶序襪號；3)、填青寫新客戶即銷售資料焰卡并放置謙于客戶“源3”與“坦4”之間池；6、發(fā)生客蔥戶關(guān)閑侄減少時(shí)蜜：1)、遺在地略加圖上相烈應(yīng)的客丸戶序號夸用紅筆喇打X；2)、用跡紅筆將客陶戶名冊卡川上該客戶頸資料劃掉阿；3)、將蘆該客戶銷族售資料卡英取出；六、客嚇戶卡的君管理-芳-C7、重新更喉換/整商理客戶寺卡：A、當(dāng)單條線路增加或孕關(guān)閉客臺戶數(shù)量陰達(dá)到一鵲定程度霉時(shí)，需蒼重新進(jìn)行表單更味換/整理魚，包括：1)、重市畫地略圖燭；2)、考重新填糕寫客戶象名冊卡侵及對客煌戶進(jìn)行摟重新編特號；3)、重華新統(tǒng)計(jì)客胞戶業(yè)種別見一覽表。B、當(dāng)某遍業(yè)代所負(fù)總責(zé)的區(qū)域森內(nèi)各條線衣路增/減狡客戶數(shù)較綱多，達(dá)到可增/減頭一條線路股(40點(diǎn)嬌)以上時(shí)喚，則需于耗小組內(nèi)固進(jìn)行區(qū)宿域/個(gè)人線千路的的敲重新調(diào)層整劃分貞,并依桌規(guī)范要童求重新聞建立、齊填寫、運(yùn)用客戶口卡。六、客桃戶卡的走管理-剝-D5