單元四任務(wù)2體驗旅游者的情緒情感

單元四：旅游者情緒情感（學(xué)會管理情緒）任務(wù)二體驗旅游者的情緒情感（六）情緒情感的作用：

1、愉快的情緒對人的體力有增力作用2、情緒情感對認(rèn)知能力的影響：情緒好接受知識的能力就強，速度就快人逢喜事精神爽（1）愉快的情緒對學(xué)習(xí)有促進的作用（贊美）（2）痛苦消極情緒對學(xué)習(xí)起阻礙作用（練車）（七）影響旅游者情緒情感的因素1、游客需要是否得到滿足：審美怡情的需要；避常求變的需要；社會交往的需要2、旅游活動是否順利：游覽活動，消費活動3、客觀條件是否優(yōu)越：

旅游資源，接待設(shè)施，社會環(huán)境，

團體狀況和人際關(guān)系，游客身體是否良好

★★★游客身體是否良好

情緒情感對旅游者行為的影響對旅游動機的影響，正比對活動效率的影響，正比對人際關(guān)系和心理氣氛的影響移情性：對旅游對象有心理上的距離感看戲的心態(tài)：飛流直下三千尺，疑是銀河落九天夕陽余輝中老農(nóng)牽牛犁地的情境，桂林山水背景中漁民垂釣的情境移情：把自己的情緒投射到所接觸的事物上，感時花濺淚，別時鳥驚心

情緒的特征

興奮性感染性易變性（八）如何調(diào)節(jié)旅游者情緒1、補償法物質(zhì)補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對游客予以補償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。精神補償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時，導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客地諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。客人投訴心理：求尊重，求平衡，求補償

（八）如何調(diào)節(jié)旅游者情緒2、轉(zhuǎn)移注意法

不良情緒產(chǎn)生以后，往往不能擺脫引起不良情緒的情景，久而久之，不斷彌漫，籠罩了整個身心。解決這個問題的方法之一就是有意識地轉(zhuǎn)移注意，設(shè)法盡快把引起不良情緒的情景忘掉，把思想轉(zhuǎn)向更有意義的事情上去。轉(zhuǎn)移的方法是：用做事情來充實自己，千萬不要閑著，人閑生是非。

日常生活中你怎樣轉(zhuǎn)移不良情緒？

（八）如何調(diào)節(jié)旅游者情緒3、分析法（改變認(rèn)知法）

將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳的游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析4、導(dǎo)游帶團（情緒的感染性）：才藝表演，唱歌，講笑話《完》各抒己見：調(diào)節(jié)情緒的方法旅游：工作久了，要放松，旅游是最好的選擇運動：跑步、健身、打球、跳繩唱歌、跳舞遠(yuǎn)離：不良情景轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移注意力傾訴：把你的心事說出來和誰傾訴：知心朋友，上帝學(xué)以致用在生活中如何調(diào)節(jié)情緒？在工作中如何調(diào)節(jié)自己的情緒？如何克服緊張情緒？放松訓(xùn)練，深呼吸旅游（情緒）體驗：主觀幸福感心理學(xué)：主觀幸福感就是主題根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)對其生活質(zhì)量進行綜合評價后的一種積極體驗。理解要點：（1）具有主觀性：個體自己的標(biāo)準(zhǔn)，而不是他人或外界的標(biāo)準(zhǔn)（2）也會有消極情緒體驗：積極情緒是主體（3）個體對整個生活評估后的體驗，而不是偶一個單獨的生活領(lǐng)域幸福理論P128中國古代儒家：修身、齊家、治國、平天下理性主義幸福觀：蘇格拉底，柏拉圖不貪圖感官享受而追求道德的完善和精神的意義感性主義幸福觀：赫拉克利特，伊壁鳩魯強調(diào)幸福就是感性欲望的滿足，同時符合道德要求現(xiàn)代觀點：幸福的本質(zhì)在于生活的質(zhì)量和生活的真實意義影響主觀幸福感的因素1、經(jīng)濟因素：精神幸福論，物質(zhì)幸福論倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱2、文化因素：個人主義文化（歐美）集體主義文化（中國人）3、生理因素：身體因素4、人際關(guān)系因素：良好的友誼關(guān)系有利于主觀幸福感的生成人緣好的人：樂于助人，熱情，活波，開朗，幽默幸福是什么？1.幸福不是你房子有多大，而是房子

里的笑聲有多甜。

2.幸福不是你開多豪華的車，而是你

開著車平安到家。

3.幸福不是你存了多少錢，而是天天

身心自由，不停地干自已喜歡的事。

4.幸福不是你的愛人多漂亮，而是你

愛人的笑容多燦爛。

幸福是什么？5.幸福不是你當(dāng)了多大的官，而是

無論走到哪里，人們都說你是個好人。

6.幸福不是吃得好穿得好，而是沒病

沒災(zāi)。

7.幸福不是在你成功時的喝彩多熱烈，

而是失意時有個聲音對你說：朋友，加油;！

8.幸福不是你聽過多少甜言蜜語，而是

你傷心落淚時有人對你說：沒事,有我在!

福樂與樂觀福樂：對待現(xiàn)在的積極情緒體驗（愛好，興趣），零點看世界杯，通宵達旦玩兒游戲樂觀：對未來的積極體驗樂觀是主觀的，指向未來的大爺，您幸福嗎？樂觀是先天的還是后天的呢？遺傳提供了一個先天的基準(zhǔn)