實(shí)施旅行社全面質(zhì)量管理

旅行社實(shí)務(wù)任務(wù)三實(shí)施旅行社全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念子任務(wù)一管理旅行社全面質(zhì)量

指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)，即旅行社全體員工及有關(guān)部門共同努力，把經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，從而用最經(jīng)濟(jì)的手段提供旅游者滿意的產(chǎn)品。213全過(guò)程的管理全方位管理全員參與的管理二、旅行社全面質(zhì)量管理的基本要求可以縮短旅行社與游客之間的距離，使旅行社與游客之間增進(jìn)了解、建立友誼，對(duì)旅行社保持已有客源和開(kāi)拓新客源市場(chǎng)都有重要的作用。子任務(wù)二旅行社的售后服務(wù)概念指旅行社在旅游者旅游活動(dòng)結(jié)束后，繼續(xù)向游客提供的一系列服務(wù)，以主動(dòng)解決客人遇到的問(wèn)題和加強(qiáng)同客人的聯(lián)系。意義一、售后服務(wù)概念二、售后服務(wù)的意義旅行社售后服務(wù)的方式問(wèn)候電話意見(jiàn)征詢單問(wèn)候性明信片促銷性明信片節(jié)日祝賀影印材料三、旅行社售后服務(wù)的方式子任務(wù)三管理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴一、旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴分類1.對(duì)旅游行程的投訴2.對(duì)隨意轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)不滿意3.對(duì)收費(fèi)的投訴4.對(duì)吃、住、行的投訴5.對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的投訴

二、旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴產(chǎn)生的原因旅游投訴：指旅游者或旅游中間商因其自身或他人的旅游合法權(quán)益受到侵害而向有關(guān)方面提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。旅游投訴主體：旅游者、旅游中間商旅游投訴客體：旅行社、旅游行政管理部門旅游投訴的形式：口頭投訴、書(shū)面投訴旅行社之間的不規(guī)范操作2

不合理的導(dǎo)游薪酬制度4旅行社行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)31旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)33原因?qū)в螁T服務(wù)技能低、服務(wù)質(zhì)量差35相關(guān)接待部門的服務(wù)質(zhì)量低下6案例：游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？

1999年國(guó)慶節(jié)期間，××等

6名旅游者參加由某旅行社組織的赴貴州省興義馬嶺河的漂流旅行團(tuán)。投訴者稱：在出團(tuán)之前已與被投訴方簽訂相關(guān)的合同，并按規(guī)定每人交付了旅行費(fèi)用。但被投訴方未按合同承諾履行，一是在安排由南寧至興義的列車上未能保證座位；二是沒(méi)按合同安排馬嶺河下段漂流的行程；三是回南寧時(shí)全陪稱有事未隨團(tuán)隊(duì)返程，由于車上人多擁擠又無(wú)導(dǎo)游來(lái)管理，造成投訴者是站著乘列車返回南寧的，被投訴方存在有欺詐行為。××等

6人到旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求被投訴方按每人所交的費(fèi)用給予雙倍900元賠償。游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門立案受理了投訴，并主持由雙方當(dāng)事人參加的調(diào)查聽(tīng)證。經(jīng)審理查明：

一、被投訴方未按合同約定安排馬嶺河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影響，不存在被投訴方違約。

二、被投訴方不按合同約定，全陪未隨團(tuán)返程，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

三、投訴方提出的被投訴方有欺詐行為的主張，因投訴方無(wú)依據(jù)，因而不予支持。

游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門在審理查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第二十二條規(guī)定，以及《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第三條、第七條、第十六條第二款的規(guī)定，依法作出處理決定：

1.

被投訴方向投訴方每人退付因故未能安排漂流活動(dòng)的實(shí)際費(fèi)用160元人民幣。

2．被投訴方向投訴方每人賠償雙倍導(dǎo)游費(fèi)20元人民幣。

兩項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)為

180元/人。雙方均已按此決定進(jìn)行退賠。免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？

1999年元旦期間，游客××一行十余人參加了某旅行社組織的九寨溝、黃龍旅行團(tuán)。由于適逢節(jié)假日，蜂擁而至的游客遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出當(dāng)?shù)氐慕哟芰?，旅行社無(wú)論是在吃、住、行、游的安排上都不盡如人意。尤令眾團(tuán)友遺憾的是，由于黃龍下雪封山，使大家無(wú)法一睹黃龍的風(fēng)采。旅行社為彌補(bǔ)眾團(tuán)友的損失，亦作為此次接待不周的一種賠償，經(jīng)全體團(tuán)友簽名同意，免費(fèi)增加游覽峨嵋、樂(lè)山兩景點(diǎn)?？腿思狱c(diǎn)游覽完全程后，投訴旅行社，以“貨不對(duì)板”為由，要求旅行社再行賠償。免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？

案例評(píng)析：

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理認(rèn)為：旅行社以免費(fèi)加點(diǎn)的形式對(duì)客人在參團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)的“貨不對(duì)板”現(xiàn)象作為賠償?shù)姆椒ú⒉簧僖?jiàn)，只要是經(jīng)客人同意，行程允許，且所加景點(diǎn)費(fèi)用不少于賠償金額，便可視為有效的