東莞移動電子渠道客戶滿意度

東莞電子渠道客戶偏好調(diào)研分析報告日期：2007年9月25日負(fù)責(zé)：東莞公司“電子渠道虛擬運營管理團(tuán)隊”部門：客戶服務(wù)（東莞）中心、東莞市公司第一部分：項目綜述-3-項目背景目的本地市客戶需要什么類型的電子渠道中國移動業(yè)務(wù)不斷拓展,本身發(fā)展需求及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀都對電子渠道發(fā)展提出要求；消費者維權(quán)意識加強(qiáng),尤其是移動客戶作為社會上生活水平相對較高的群體,對移動服務(wù)要求越來越高；中國移動電子渠道發(fā)展缺乏客戶偏好分析報告。目前的電子渠道如何優(yōu)化為了提高效率和質(zhì)量，需要對電子渠道（包括自助渠道、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等）進(jìn)行優(yōu)化和提升，引導(dǎo)客戶從人工渠道向電子渠道分流；（不包含服務(wù)廳的自助終端和服務(wù)廳、東莞沒有服務(wù)廳）

為了落實對電子渠道的優(yōu)化和改進(jìn)實施，本次項目研究將針對目前用戶使用頻率最多的三項類業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，這此業(yè)務(wù)包括：話費查詢、辦理及查詢夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)。-4-研究設(shè)計與執(zhí)行方式采用定性研究與定量研究相結(jié)合的方式，多方面搜集信息，綜合處理。標(biāo)準(zhǔn)座談會電訪深度訪談客戶對不同渠道需求客戶渠道使用決策過程客戶對不同業(yè)務(wù)看重點各渠道客戶滿意度細(xì)化電訪內(nèi)容客戶渠道使用、業(yè)務(wù)辦理決策過程客戶渠道使用偏好客戶對渠道評價等對座談會、電訪結(jié)果的補(bǔ)充，對客戶前兩個環(huán)節(jié)所提供的信息進(jìn)一步深入了解和挖掘；-5-調(diào)研形式及樣本分布情況定量研究樣本量定性研究樣本量電話訪談全球通動感地帶神州行合計話費查詢505050150夢網(wǎng)業(yè)務(wù)505050150505050150合計150150150450研究方式全球通動感地帶神州行合計深度訪談22610座談會3126合計53816-6-報告的研究方法說明達(dá)標(biāo)率轉(zhuǎn)換：在進(jìn)行數(shù)據(jù)橫向比較（各個指標(biāo)表現(xiàn)進(jìn)行比較）的時候，往往由于數(shù)據(jù)度量單位、各部分樣本量不一致，以至我們無法進(jìn)行比較。為此慧聰對各指標(biāo)采用相對數(shù)的形式進(jìn)行了數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，得到一個新指標(biāo)：百分率，使得各個指標(biāo)具有可比性，并能從百分率上掌握各指標(biāo)的表現(xiàn)情況。計算公式如下：客戶滿意度：進(jìn)行客戶滿意度測評時，我們使用了等級描述法，請客戶用1－5來表示對服務(wù)的滿意程度，1表示非常不滿意，2表示不滿意，3表示一般，4表示滿意，5表示非常滿意。在最終分析處理的時候，我們根據(jù)客戶的打分計算出客戶滿意度——客戶對服務(wù)的評價總分除以總體樣本量，再轉(zhuǎn)化為百分率，即：X=ab×100%X為經(jīng)相對數(shù)轉(zhuǎn)換后的百分率；該指標(biāo)的得分；該指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)分；或者：該指標(biāo)的出現(xiàn)頻次；總體數(shù)量；如無特殊說明，本報告中的分析都是采用百分率進(jìn)行分析。滿意度=1×選擇1分的客戶數(shù)量＋2×選擇2分的客戶數(shù)量……＋5×選擇5分的客戶數(shù)量總體樣本量×20%來自....中國最大的資料庫下載-7-報告的研究方法說明（續(xù)上）電子渠道滿意度指標(biāo)權(quán)重建立方法：以客戶對各指標(biāo)重要性的評價作為權(quán)重的基礎(chǔ)數(shù)值，再通過對指標(biāo)權(quán)重的折算計算出權(quán)重，公式如下：

計算方法來源：中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)教授李沛良編著教材客戶重要性評價消除共有部分影響（減去平均值）將所有分值轉(zhuǎn)化為正向計算（加10%，合計100%）轉(zhuǎn)化為以100為滿分的權(quán)重指標(biāo)（乘以100）客戶感覺受到尊重87.84%4.01%14.01%14.01結(jié)果準(zhǔn)確86.10%2.27%12.27%12.27隨時隨地可以使用85.30%1.47%11.47%11.47操作容易成功84.13%0.30%10.30%10.30結(jié)果明白易懂83.94%0.11%10.11%10.11辦理業(yè)務(wù)迅速83.37%-0.46%9.54%9.54接通渠道比較容易83.11%-0.72%9.28%9.28可長期保留結(jié)果81.87%-1.96%8.04%8.04可同時辦理多項業(yè)務(wù)81.49%-2.34%7.66%7.66操作流程簡單81.21%-2.62%7.38%7.38平均值83.83%指標(biāo)權(quán)重=[（客戶對單項指標(biāo)的重要性評價得分-客戶對所有指標(biāo)的重要性評價的平均分）+10%]X100第二部分：項目研究主要發(fā)現(xiàn)客戶對熱線渠道選擇及使用情況客戶對熱線渠道的評價及分析雙渠道使用情況分析語音轉(zhuǎn)短信模式分析-9-如圖，在提示前，各渠道的認(rèn)知率均在50%以下，而提示后，自助系統(tǒng)、10086人工服務(wù)、短信營業(yè)廳三個渠道認(rèn)知率均達(dá)到100%，溝通100營業(yè)廳認(rèn)知率89.33%，網(wǎng)上營業(yè)廳認(rèn)知率64.89%，說明這些渠道在客戶中知名度還是比較高，但客戶并不是對每個渠道都印象深刻，能夠及時想起。在最近兩月客戶使用過的渠道方面，網(wǎng)上營業(yè)廳、溝通100營業(yè)廳占比相對較少。從對渠道的認(rèn)知度分析，可以看到人工服務(wù)仍是客戶最依賴的渠道，而在電子渠道中，語音和短信服務(wù)的認(rèn)知度僅次于人工，網(wǎng)上營業(yè)廳認(rèn)知度最低提示后知道提示前知道最近兩個月使用-10-在座談會中發(fā)現(xiàn)，客戶對電子渠道和人工服務(wù)的使用評價：男，32歲，全球通用戶，一般管理人員慣性聊天吧（比較習(xí)慣聊天），打10086大家都很普遍的，打電話是最直接的，快。男，32歲，全球通用戶，一般管理人員你不要一下子把語音取消了，只用這個短信。你慢慢過渡的話，應(yīng)該還可以，都是一個習(xí)慣問題，人們打語音已經(jīng)習(xí)慣了。男，29歲，全球通用戶，一般工人首先是習(xí)慣問題，大家對自動臺已經(jīng)成為習(xí)慣了。我現(xiàn)在剛畢業(yè)，發(fā)短信，感覺也沒什么，經(jīng)常給同學(xué)發(fā)短信。像那些領(lǐng)導(dǎo)，他們一般不發(fā)短信的，他們只打電話?？梢钥闯鲭娮忧乐械恼Z音服務(wù)和短信服務(wù)雖然在認(rèn)知度方面不及人工，但已占有一定的地位，對于今后引導(dǎo)用戶增對電子渠道的使用，減少對人工服務(wù)的依賴已建立了良好的基礎(chǔ)。在客戶心目中，電子渠道目前僅為人工服務(wù)的輔助方式，要轉(zhuǎn)變使用人工渠道的習(xí)慣需要一定的過渡時間-11-在本次被訪對象中，不論客戶所屬品牌、辦理業(yè)務(wù)類型，他們都認(rèn)為在辦理業(yè)務(wù)過程中，感覺受到尊重非常重要。從整體來看，被訪者認(rèn)為“感覺受到尊重”的重要性達(dá)到87.84%。我們用1－7級對重要性進(jìn)行評價，1表示完全不重要，4表示一般，7表示非常重要。如下圖所示，沒有客戶認(rèn)為受到尊重非常不重要，90.22%客戶認(rèn)為感覺受到尊重重要。這也是大量客戶使用10086人工服務(wù)的原因，一對一的專門服務(wù)可以讓客戶感覺受到重視和尊敬。“感覺受到尊重”是客戶最看重的因素，而尊重最關(guān)鍵的因素集中體現(xiàn)在話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度未能做到熱情、關(guān)注每位客戶的需求，被動式的應(yīng)答仍為目前的常規(guī)現(xiàn)象-12-在本次被訪對象中，業(yè)務(wù)結(jié)果正確的重要性是86.10%，居各指標(biāo)中第二位。有85.33%的客戶認(rèn)為結(jié)果準(zhǔn)確重要。隨著客戶對移動業(yè)務(wù)信息需求的增加，他們對服務(wù)渠道提供的信息準(zhǔn)確性要求也越來越高；在本次調(diào)研中，客戶認(rèn)為短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳的結(jié)果不明確或者客戶懷疑結(jié)果不正確，是造成對移動電子渠道不滿，對同一業(yè)務(wù)使用雙渠道的重要原因，移動需要確保電子渠道提供的信息準(zhǔn)確明了?！敖Y(jié)果正確”是客戶最為看重的另一個因素。但目前客戶對電子渠道的信息結(jié)果存在一定的疑問，造成即使在電子渠道獲得的信息，也要通過人工進(jìn)行復(fù)核。-13-由于客戶辦理不同業(yè)務(wù)有不同關(guān)注點，所以辦理的業(yè)務(wù)類型會影響客戶選擇的渠道類型?？蛻暨M(jìn)行話費查詢時：一般是通過短信營業(yè)廳、自助系統(tǒng)，如果對結(jié)果有疑問才會使用人工查詢；查詢夢網(wǎng)時：傾向人工服務(wù)或者網(wǎng)上營業(yè)廳，因為自助介紹難以理解，所以較少使用或者使用語音后再使用人工服務(wù)；不過使用自助辦理夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶滿意度比較高。辦理業(yè)務(wù)時：使用人工服務(wù)、短信營業(yè)廳較多。從上面的分析可以看出，我們對電子渠道的完善需要按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行逐步改進(jìn)，這也是減少客戶使用人工渠道的重要途徑之一：客戶辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容會對渠道選擇產(chǎn)生一定的影響，所以我們對電子渠道的完善需要按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行逐步改進(jìn)業(yè)務(wù)類型需要重點改進(jìn)的電子渠道改進(jìn)關(guān)鍵點話費查詢短信營業(yè)廳、自助系統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹針對性強(qiáng)、菜單選擇簡便、業(yè)務(wù)齊全性、背景音樂合適查詢夢網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理情況查詢、資費情況辦理業(yè)務(wù)短信營業(yè)廳代碼容易記憶、短信發(fā)送和接收情況-14-東莞客服中心熱線渠道服務(wù)改進(jìn)建議持續(xù)培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習(xí)慣從電子渠道的認(rèn)知度上看，客戶對電子渠道已有一定的信任基礎(chǔ)和使用習(xí)慣，但由于電子渠道的固定模式和操作流程相對較多，用戶仍未養(yǎng)成使用習(xí)慣。所以應(yīng)該對用戶日常使用較多的業(yè)務(wù)辦理方式，定期通過短信進(jìn)行宣傳。提高對客戶“尊重”的服務(wù)意識改變“被動式”的應(yīng)答方式，在客戶提出他們的需求同時，判斷客戶撥打熱線的真正意圖，主動追問及詳細(xì)解決。避免僅按內(nèi)部知識庫照本宣科。來自....中國最大的資料庫下載第二部分：項目研究主要發(fā)現(xiàn)客戶對熱線渠道選擇及使用情況客戶對熱線渠道的評價及分析雙渠道使用情況分析語音轉(zhuǎn)短信模式分析-16-客戶對10086人工服務(wù)不滿意度的原因主要集中在“容易出現(xiàn)人工服務(wù)繁忙，無法接通?！彼愿鶕?jù)我們本次的研究結(jié)果分析，我們的建議如下：在可控范圍內(nèi)增加話務(wù)員外加強(qiáng)客戶對電子渠道使用的教育，培養(yǎng)他們的使用習(xí)慣。增強(qiáng)外包臺席在客戶中的影響力，例如讓更多的客戶學(xué)會使用1008685，減輕10086客服人員的工作負(fù)擔(dān)在客戶等待接通人工服務(wù)或“因人工繁忙無法接通”的情況下，可以播放一些業(yè)務(wù)辦理方式的宣傳語，讓客戶了解更多的電子渠道辦理方式，鼓勵他們更多地使用電子渠道。經(jīng)常出現(xiàn)人工服務(wù)繁忙是客戶不滿意之處-17-客戶對電話服務(wù)廳不大滿意的方面主要是：語音介紹太長，背景音樂嘈雜；語音介紹不清楚，不容易聽明白，或者答非所問。菜單層級太多，難以找到想要的信息，缺少互動性，很難找到自己需要的信息。例：（自助介紹）很多都不是清晰，按了很多次，仍然不了解，我需要去了解的總是找不到相關(guān)信息。有時候會出現(xiàn)斷線，例：男，22歲，神州行客戶，一般工人我打過去。她剛開始說“歡迎致電2008年奧運會合作伙伴……”，接著就是一串很長的聲音，然后就聽不到了，兩次都是這樣子。有關(guān)語音錄音長短方面，雖然電訪中有50%左右客戶可以接受1分鐘以上錄音。但根據(jù)實際撥測以及深訪來看，語音的時間一定要控制在1分鐘以內(nèi)，否則就會降低客戶滿意度。自助系統(tǒng)需要完善之處在于錄音長度及內(nèi)容、背景音樂、斷線問題-18-由于10086端口在移動客戶中擁有擁有良好口碑，是客戶最信賴的中國移動官方服務(wù)途徑。所以在三個電子渠道中，客戶使用自助系統(tǒng)頻率較高，對其滿意度評價也較高。但自助存在的問題是明顯的，針對客戶常遇到的問題，我們建議在以下方面進(jìn)行改進(jìn)：針對客戶認(rèn)為錄音太長，背景音樂嘈雜我們發(fā)現(xiàn)，其實客戶能夠接受的錄音長度是較長的，50%以上客戶能夠接受1分鐘以上錄音，且隨著客戶現(xiàn)有滿意度增加，客戶能夠接受的錄音也越長。我們可以知道，客戶認(rèn)為語音長是有兩個原因，一是錄音背景嘈雜，影響客戶聽取信息；二是自助操作過程繁瑣，客戶經(jīng)過多層菜單選擇后，情緒比較煩躁。因此，我們建議：重新錄制語音介紹，建議使用用輕緩的純音樂作為背景音樂，將錄音時間控制在1分鐘內(nèi)；加強(qiáng)客戶對菜單的熟悉性，讓客戶進(jìn)入系統(tǒng)后直接選擇編號，不用再重復(fù)聽菜單介紹；語音介紹不清楚，不容易聽明白，或者答非所問。建議將自助分段，例如在語音中加入總結(jié)性語句：“下面介紹資費……”，而不要用廣告詞的方式，在只有聲音沒有圖象配合的情況下，客戶很難聽明白。將語音錄音內(nèi)容優(yōu)化，注意人們的傾聽接受習(xí)慣，用比較簡明易懂的語言介紹，減少生僻語句，尤其是移動內(nèi)部統(tǒng)一口徑、但市場上較少出現(xiàn)的專業(yè)術(shù)語。自助系統(tǒng)改進(jìn)建議-19-菜單層級太多，缺少互動性，很難找到自己需要的信息本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，74%的客戶愿意接受3層甚至3層以上的菜單選擇，所以真正的問題不是菜單層級太多、業(yè)務(wù)不齊全，找不到需要的信息，而是客戶不熟悉菜單，不清楚自己想要獲取的信息在哪一個子菜單下面：加強(qiáng)客戶對菜單的熟悉性，例如印刷菜單列表，贈送給客戶；或者通過發(fā)送短信的方式，告訴客戶自助菜單的排列情況。在錄音中告訴客戶，下次要了解相同信息，可以直接選擇怎樣的編號。自助系統(tǒng)改進(jìn)建議（續(xù)）-20-在座談會和深度訪談中發(fā)現(xiàn)，客戶對短信營業(yè)廳不滿意的主要原因是系統(tǒng)繁忙和操作回應(yīng)方面。具體的用戶經(jīng)歷如下：容易出現(xiàn)系統(tǒng)繁忙，無法回復(fù)，或者多次結(jié)果同時回復(fù)。用戶經(jīng)歷：女，24歲，動感地帶客戶，一般工人我發(fā)短信查話費，說是系統(tǒng)繁忙，人工也繁忙，所以過了10分鐘又發(fā)了兩次，都是系統(tǒng)繁忙。過了2個小時左右，一下子發(fā)了3次結(jié)果給我，一共9條信息。其實系統(tǒng)返回信息的時候，可以注明”稍后返還你的查詢結(jié)果”，我就不用重復(fù)發(fā)送了。短信服務(wù)聽需要多次短信往返，比較麻煩。用戶經(jīng)歷：男，26歲，全球通用戶，一般工人發(fā)個短信過來，又要加撥幾，再又要回復(fù)過去，這樣很麻煩的。短信營業(yè)廳問題在于系統(tǒng)經(jīng)常繁忙、短信反復(fù)回應(yīng)比較麻煩-21-客戶對盤短信營視業(yè)廳的益滿意度宿介于自鮮助和網(wǎng)難上營業(yè)雕廳之間總，它具紀(jì)有結(jié)果栽比較明縫確、能凍夠長期閣保留等腔優(yōu)點，筍也同時收具有系身統(tǒng)容易孝出現(xiàn)繁演忙、系東統(tǒng)反應(yīng)匠遲緩、殖多次短撓信來回折比較麻鞏煩等缺棋陷。針對經(jīng)常急性系統(tǒng)繁躺忙、操作牲失敗加強(qiáng)系卸統(tǒng)調(diào)試侮，確保姥其工作此能力；給出比較曾明確的說斷明，例如冬，將“請濤稍后再試惰”改為“憶請20分堂鐘后再嘗旨試”；不能及時井反饋信息免時發(fā)送短輸信“現(xiàn)系鍛統(tǒng)繁忙，薪稍后將返俯回您的辦梁理結(jié)果”順，避免客年戶短時間費內(nèi)多次重杯復(fù)操作；將一些非窮系統(tǒng)繁忙艷，而是其牛他原因?qū)зY致操作不幕成功的原喘因反饋給代客戶，例揉如客戶指漸令錯誤導(dǎo)則致業(yè)務(wù)辦胸理不成功撈，提供給關(guān)客戶正確散指令；針對多步次短信架往返，勉操作比多較繁瑣這是針對尚短信營業(yè)停廳，客戶下最不滿意吹的地方，飛90%以產(chǎn)上的客戶概都只能接素受3個來艇回，70騾%以上的鬼客戶認(rèn)為慘2個來回潔就得到最鳴終信息是覺最合適的暑。減少短自信菜單陰層級，補(bǔ)例如客吳戶發(fā)出伏第一次辦指令后黃，就將譜常用的虜二級菜玩單、三鄰級菜單度選項一伶起提供按給客戶落；加快系統(tǒng)興反應(yīng)速度打；短信營堂業(yè)廳改懲進(jìn)建議-22究-指標(biāo)話費查詢夢網(wǎng)業(yè)務(wù)最看重的三項信息話費贈送情況業(yè)務(wù)取消方式怎樣開通主叫話費業(yè)務(wù)功能怎樣退定話費明細(xì)業(yè)務(wù)開通方式資費情況不大看重的信息被叫話費手機(jī)終端設(shè)置已經(jīng)使用流量下次月結(jié)時間類似業(yè)務(wù)比較還可使用流量針對查詢譽(yù)結(jié)果有多截條短信，縣可能部分壯丟失，查宣看比較麻捏煩根據(jù)本次勒調(diào)查結(jié)果沈，客戶多悼數(shù)愿意接美受2－3哄條短信反蔬饋，所以約建議我們燥的短信營釣業(yè)廳的業(yè)羽務(wù)查詢或舊辦理的短胳信返回流艘程應(yīng)該控韻制在3條梅短信以內(nèi)襯。針對提痕供客戶筍最需要仿的短信袋信息在辦理各纖項業(yè)務(wù)時雹，返回客時戶最關(guān)注父的信息，掃減少不必叛要信息短信營業(yè)冰廳中增加幸鏈接信息根據(jù)本次饑項目的調(diào)粒查發(fā)現(xiàn)，蜜有60%岸以上客戶雞愿意用鏈慣接地址代劇替多條短借信回復(fù)。遣所以對于傻一些提供筐信息內(nèi)容正比較多的印業(yè)務(wù)（例基如帳單清辮單），可凝以在提供扶基本的信博息外，加染上一條鏈相接地址，勒讓有興趣燦的客戶進(jìn)皮入瀏覽。短信營頌業(yè)廳改由進(jìn)建議保（續(xù)）-23-客戶對浙網(wǎng)上營滿業(yè)廳不睡大滿意哄的方面淘主要是腦：需要電腦圖或者手機(jī)史支持，硬紹件要求比歇較高，不遣是很方便舍。所以現(xiàn)唐在客戶使貧用網(wǎng)上營致業(yè)廳多數(shù)霞是上網(wǎng)時司順便瀏覽筒移動網(wǎng)站策，較少專悲門使用網(wǎng)禁上營業(yè)廳溪辦理業(yè)務(wù)過。擔(dān)心網(wǎng)上殘營業(yè)廳亂嚼收費。客殊戶實際經(jīng)釣歷：男，32哨歲，全球爸通用戶，朽一般管理叨人員太多網(wǎng)凍站了，寬那些網(wǎng)窩站是不糕是移動腫公司一多起收費膽的。太姥多這樣枕搞了，叔搞的人死家都沒歇膽量上彈，我都子怕上了肢。一進(jìn)邊去，又考要你確宋認(rèn)，一鬧確認(rèn)又礦要收錢素，所以悅都不敢瞎亂確認(rèn)薯了。需要硬件拉支持、擔(dān)眼心亂收費暗是客戶較揀少使用網(wǎng)言上營業(yè)廳拆的主要原練因-24牛-本次調(diào)礎(chǔ)研結(jié)果果，以及連常規(guī)撥糟測都顯外示，網(wǎng)團(tuán)上營業(yè)幅廳是客寧戶滿意竄度最低緊的電子格渠道，魄且客戶獵使用率寬較低，始本次被少訪者中孝，只有演三分之報一客戶脹曾經(jīng)使聽用電子護(hù)渠道。趟客戶大奴多是瀏帝覽其他可網(wǎng)站是戒順帶登銅陸移動朱網(wǎng)站，醉或者是誰不便到墻營業(yè)廳狡辦理業(yè)柄務(wù)時，薪采用網(wǎng)亡上辦理哭。針對擔(dān)爛心亂收恭費問題加強(qiáng)管理末，規(guī)范移潤動內(nèi)部以策及合作伙察伴收費情爛況。給出短信存提醒。不雜論客戶客凈戶通過什星么途徑，商辦理了需橡要收費的毫業(yè)務(wù)，1渠0086虹發(fā)送短信嶄提醒客戶道辦理的收饞費業(yè)務(wù)名忌稱、收費驚金額、退標(biāo)定方式。將“所撫有業(yè)務(wù)筒定制都姑需要兩劍次確認(rèn)熟”這個栗信息告榜知客戶蒸，減少運客戶有棵關(guān)亂收送費的顧株慮。網(wǎng)上營玻業(yè)廳改設(shè)進(jìn)建議第二部分翼：項目研軋究主要發(fā)珠現(xiàn)客戶對熱拴線渠道選外擇及使用慕情況客戶對熱被線渠道的營評價及分俗析雙渠道使感用情況分熄析語音轉(zhuǎn)勒短信模侍式分析-26-在詢問客嘴戶是否使夠用雙渠道趣時（此處體雙渠道是膨指使用電悼子渠道后錘再使用人柄工渠道時粗），35嫌.56%秤的被訪者斗表示曾經(jīng)予或者將會留使用雙渠舉道；在使用雙科渠道的用俘戶中，有倍60.6互3%用戶服是在查詢?nèi)试捹M后，嶄會再通過候人工渠道崇核實；而愁夢網(wǎng)業(yè)務(wù)騾查詢/辦蘆理中，有附23.7煩5%的客紅戶出現(xiàn)類宮似情況；駱業(yè)務(wù)辦理曬則有23傾.13%塌使用雙渠遠(yuǎn)道的客戶卸。使用雙渠循道最多的侵業(yè)務(wù)主要毯為話費查回詢-27球-從話費良查詢的裳細(xì)分業(yè)銀務(wù)類型物來看，愛客戶使物用雙渠蜜道最多碌的業(yè)務(wù)殼集中在激“查詢芽本月已遍用話費古”和榜“余額災(zāi)查詢”要解決客春戶使用雙朝渠道的問亮題，首先蒼要關(guān)注使結(jié)用最多的寫業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)吵，那些是況我們目前省需要緊急陪改善的。從下圖逮可以看抵到，話賓費查詢酷雙渠道固的情況避主要出盟現(xiàn)在“網(wǎng)查詢本陡月已用撲話費”沙和“超余額查懇詢”，拿夢網(wǎng)業(yè)究務(wù)為“嘗夢網(wǎng)業(yè)盲務(wù)資費沸查詢”嶺和“夢礦網(wǎng)業(yè)務(wù)盜開通”頌，業(yè)務(wù)類為“流民量查詢末和資費申查詢”話費查鍬詢夢網(wǎng)業(yè)貴務(wù)業(yè)務(wù)其他業(yè)務(wù)-28艷-出現(xiàn)雙災(zāi)渠道的于主要原教因：客玻戶不理朽解語音殺系統(tǒng)的生傳達(dá)的毀信息、慢對結(jié)果倉不放心剛想要再寄次核對從客戶使飄用“雙渠柴道”的主餐要原因，朗集中在語誰音系統(tǒng)傳灣達(dá)的信息兩和對渠道泛提供結(jié)果末的可信度攝的問題。-29都-電子渠道悼結(jié)果清楚拒明了是減查少客戶使饒用雙渠道咳的重要途蛙徑從下圖可耐以看出，摔60%的吊被訪雙渠專道用戶表軌示，如果埋電子渠道擦辦理的結(jié)棉果非常清廟楚明了，嚇那么他們液不會再通貓過人工渠森道辦理同圈一項業(yè)務(wù)裹；同時，升電子渠道皇反應(yīng)快速臥、功能齊毫全也是減性少雙渠道惹用戶的重員要手段；電子渠道敬要做到“份結(jié)果清楚軍明了”，返首先要統(tǒng)相一各個渠午道的信息貓宣傳口徑鬼，減少客刮戶對電子握渠道提供奸信息的誤糠解。并針俘對雙渠道揉使用較多蟲的業(yè)務(wù)，接定期發(fā)送食相關(guān)的查池詢和辦理坐方法給客輛戶。根據(jù)本次檢的調(diào)查結(jié)悄果，將話沖費查詢、需夢網(wǎng)查詢表以及業(yè)務(wù)搭辦理的客親戶關(guān)注內(nèi)緞容重新整雞合，無論刃自助或是急短信營業(yè)樹廳，均建獎議重新梳模理腳本-30-減少用戶粥使用雙渠屯道的建議從使用做雙渠道席的各類繳業(yè)務(wù)再什看，話搖費查詢昂是出現(xiàn)村最多的針對話費辮查詢的服精務(wù)途徑首世先要加強(qiáng)勤宣傳，每質(zhì)期可以在凝繳費期間恥，發(fā)短信傍通知客戶漢繳費的同謙時，發(fā)送驚這些電子迎渠道的辦輔理方式。加強(qiáng)電子謀渠道在“興信息準(zhǔn)確塑性”方面遭的宣傳和貓服務(wù)承諾目前出脊現(xiàn)“客脹戶同一發(fā)天使用峽雙渠道哥”的情直況較多姨，其主炸要原因廉是用戶麗對電子蹲渠道提級供的信耽息存在隸疑問或痕不清晰謊。所以誓建議一簽方面根正據(jù)本次纖項目的頸調(diào)查結(jié)擾果更新粘相關(guān)業(yè)春務(wù)的信鳳息提供發(fā)內(nèi)容，疑另一方破面可以初進(jìn)行一傅些提升純“電子踩渠道準(zhǔn)皂確性形趕象”的植宣傳活越動和承箏諾。例碧如：承諾若猜有客戶招發(fā)現(xiàn)電鍵子渠道琴提供的宣信息存恰在錯誤瞇，可以勾獲得一定定的獎杠勵；其次是乏對過電問子渠道沾可以隨踩時反饋擁意見或躲建議，償參與的型客戶將的會有機(jī)幻玉會抽獎已，獲得諸豐厚禮求品。制定一些云體現(xiàn)電子矛渠道準(zhǔn)確澤性宣傳口延號，在各昏大媒體及特日?；优c宣傳中發(fā)楊布，提高臘客戶對電辜子渠道的子信任度。第二部節(jié)分：項稀目研究瘦主要發(fā)車現(xiàn)客戶對熱載線渠道選濟(jì)擇及使用偉情況客戶對熱匙線渠道的批評價及分幣析雙渠道燈使用情在況分析語音轉(zhuǎn)兼短信模態(tài)式分析-32-三個品店牌客戶奴對語音蹦轉(zhuǎn)短信狀模式基藏本接受痕，其中嘗接受度喪相對較比高的客析戶為動傘感地帶班；另外移，語音沫轉(zhuǎn)短信訴的模式饅中，客已戶認(rèn)為麻“話費將查詢”殲是比較嘴適合采杜用這種速方式第三部聚分：電龍子渠道甘客戶滿身意度分蛾析電子渠擠道客戶縫滿意度鎖分析電子渠盯道的客湊戶滿意概度指標(biāo)睛建立-34烏-從各類腸電子渠縱道的客浪戶滿意泛度分析聚，用戶呼目前對射自助仍鬼是比較蛇信任和鑼支持，書滿意度蛋高于短燒信營業(yè)貼廳和網(wǎng)饒上營業(yè)碌廳。電子渠道轎整體滿意絕度比較分什析-35窮-客戶對容自助系衣統(tǒng)的整刮體滿意面度為8謝4.5通8%，值整體說若來滿意仗度較高柴。如圖所示心，客戶對瘦語音系統(tǒng)吵的明白易鑼懂、介紹讓詳細(xì)、語龜速的方面攔比較滿意絮，而背景頸音樂嘈雜菊、菜單選膏擇繁瑣需忠要進(jìn)行改疑善?？蛻魧ψ耘灾到y(tǒng)的部滿意度—描—按總體敏表現(xiàn)分析-36-客戶對啊自助系礦統(tǒng)的滿出意度—煩—按業(yè)四務(wù)分析當(dāng)詢問堤客戶對旗自助系皆統(tǒng)的整泡體滿意望度時，區(qū)查詢/晶辦理夢優(yōu)網(wǎng)業(yè)務(wù)菜的客戶賭滿意度田最高，賞為85亦.73或%；而豆客戶進(jìn)雞行話費瘦查詢時壁，對語門音系統(tǒng)域滿意度鈴略低,剪為83仁.33局%。-37-客戶對襪短信營爽業(yè)廳的腳滿意度蒼——按代總體表扒現(xiàn)分析客戶對短你信營業(yè)廳參的整體滿裙意度為8救3.60鈔%，整體扮說來滿意桶度較高。如圖所示藥，客戶對炮辦理成功灘率、編輯昌信息簡便徐性、打字惰發(fā)送速度頸滿意度較地高，而逐機(jī)條發(fā)送信沙息比較繁丹瑣、代碼毫不易記住薄、可辦理礦業(yè)務(wù)內(nèi)容竄不夠齊全美，是造成冰客戶不滿扛意的主要桌原因。-38-客戶對享短信營踩業(yè)廳的湯滿意度奧——按視業(yè)務(wù)分秩析當(dāng)詢問客皆戶對短信摸營業(yè)廳的男整體滿意偷度時，夢蓄網(wǎng)業(yè)務(wù)的拋客戶滿意恨度最高，擱為84.妹66%；伴而客戶進(jìn)舉行話費查兩詢、辦理特業(yè)務(wù)時，冷對短信營狡業(yè)廳滿意盛度略低，熱尤其是話論費查詢時拉，客戶滿宋意度為8蘋2.40朗%，比夢賞網(wǎng)業(yè)務(wù)低賤2.26拋%,還存館在一個提奸升空間。-39-網(wǎng)上營吊業(yè)廳客亮戶滿意怎度分析從品牌雁來看，醉動感地?fù)軒?、神送州行客馬戶滿意涌度更高干一些，教滿意度攀分別為麗81.圈63%幫、82紀(jì).05紐奉%；全攤球通客仔戶的滿價意度略辨低，滿膨意度僅掌為79沸.44騰%。其殘主要原宿因是全傳球通在纖網(wǎng)上營錘業(yè)廳辦覆理的業(yè)鴨務(wù)較多鴉，而動矛感地帶你和神州胳行可辦結(jié)理的業(yè)攀務(wù)相對疑較少，店而且在亞客戶期半望方面率，全球進(jìn)通客戶局相對較念高，所芹以其滿歪意度相閥對較低第三部分品：電子渠斧道客戶滿辯意度分析電子渠鍵道客戶畢滿意度芳分析電子渠道揉的客戶滿款意度指標(biāo)致建立-41販-感覺受到尺尊重是客析戶辦理業(yè)狐務(wù)時最看答重的因素如圖所令示，客荒戶使用友渠道時紗，最看畏重的因售素是“束感覺受折到尊重載”，其搶次是結(jié)漏果準(zhǔn)確匙、隨時疾隨地可裕以使用醒的便利編性，而邪對辦理曠流程、帆結(jié)果長造期保留漸等方面辜關(guān)注度疊略低。-42叢-如圖，在前客戶看重頑的因素上盼，不同業(yè)亭務(wù)間存在棚共性，例敗如都看重鍬尊重感、伶結(jié)果準(zhǔn)確纖。但不同屯類型業(yè)今務(wù)間，憑對同一嶼因素客償戶關(guān)注印程度差亡異明顯赤，例如歷在操作緊流程簡帆單這個閱方面，性話費查磨詢的客嬸戶不是放很看重槐，夢株網(wǎng)業(yè)務(wù)服、客錯戶則很所關(guān)注；儀在可長駐期保留霧結(jié)果方繞面，話沉費查詢夢、夢網(wǎng)城業(yè)務(wù)客高戶不重境視，而儲客戶則輩非常看千重。辦理不同能類型的業(yè)巷務(wù)時客戶疑看重因素退差異明顯查詢話費夢網(wǎng)業(yè)際務(wù)查詢筍/辦理業(yè)務(wù)-43-不同品窩牌的客社戶使用崖服務(wù)渠筆道時看重重因素攝略有不纏同不同品港牌的客坑戶，由鵲于其社椒會背景紐奉存在差徑異，他屯們使用棵服務(wù)渠休道時看顛重的因只素也略拉有不同賓；如圖，熊動感地杯帶客戶嗓在隨時腔隨地使以用、辦點理業(yè)務(wù)厘迅速、牲操作流謎程簡單累、容易舉成功、剃結(jié)果準(zhǔn)簡確、感鈴覺受到島尊重、臂同時辦螞理多業(yè)泛務(wù)等方氣面看重齒的程度呆都比另傘外兩個盲品牌高侵，他們隊對渠道賠服務(wù)質(zhì)罪量非常掀敏感；蔽而全球束通、動諸感地帶姓在感覺拒受到尊小重方面染的看重紛程度明慎顯高于鼓神州行痰客戶。全球通動感地帶神州行-44晝-影響客戶乓滿意度的胳相關(guān)指標(biāo)尋找渠潑道簡單系，隨時燒隨地可溫以使用容易接通渠道（撥通電話、成功發(fā)送短信、成功登陸網(wǎng)站）辦理業(yè)務(wù)迅速，不用長久等待操作流程簡便操作容易成功可同時辦理多項業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)咨詢、辦理結(jié)果準(zhǔn)確可長期保留結(jié)果結(jié)果明白易懂客戶感覺好受到尊重使用渠道學(xué)前使用過程蛇中辦理成功居后貫穿整個瞧過程根據(jù)客戶滾對電子渠息道使用過啟程中，各左環(huán)節(jié)的重寨要性評價疏，建立一念套全新的浩客戶滿意癢度渠道指更標(biāo)體系從客戶霜對電子幅渠道的虜使用前鬧、使用拿過程中愁和辦理栗成功后撲的流程潑，尋找塌影響電椅子渠道呈滿意度泉的關(guān)鍵絕指標(biāo)因拳素。-45普-電子渠道客戶滿意度指標(biāo)體系客戶感覺受到尊重14.01結(jié)果準(zhǔn)確12.27隨時隨地可以使用11.47

操作容易成功10.30

結(jié)果明白易懂10.11

操作流程簡單7.38

可同時辦理多項業(yè)務(wù)7.66辦理業(yè)務(wù)迅速9.54可長期保留結(jié)果8.04接通渠道比較容易9.28影響客籮戶滿意吳度的相撞關(guān)指標(biāo)械權(quán)重（悅供參考掏）根據(jù)用那戶對各廚項電子孤渠道指武標(biāo)的滿晝意度影它響程度敗，為客鄰戶服務(wù)桃（東莞鬼）中心知初步建晴立一套嫁滿意度皺指標(biāo)體區(qū)系。由于本墓次的研盲究的樣去本量的畢局限，傅該套滿戀意度指吐標(biāo)反應(yīng)姥的將電頂子渠道胃的整體貴情況，蕉若希望深對自助戰(zhàn)、短信爹營業(yè)廳舞、網(wǎng)上載服務(wù)廳忌三類電艦子渠道蕉建立單醬獨的滿橡意度指守標(biāo)，需帽要再進(jìn)癥一步研烏究。-46各-1－2個月一次每月1－2次每月3－5次每月6－8次每月超過8次自助實際客戶經(jīng)歷72.22%79.34%85.83%94.34%81.42%客戶滿意度79.4482.8185.3589.0685.13短信營業(yè)廳實際客戶經(jīng)歷65.22%79.44%83.70%82.98%86.23%客戶滿意度76.5283.7482.6784.2685.36通過對客竿戶滿意度示的分析，挪我們還可違以尋找滿霧意度較低區(qū)的目標(biāo)客哥戶，以便雨進(jìn)行有效題的制定改持善措施這里我們味目前僅針強(qiáng)對自助和凍短信營業(yè)掘廳進(jìn)行研胡究。自助：通過實霉際客戶噴經(jīng)歷（錄滿意的妄客戶數(shù)土量比例濃）的滿悠意度評吃價，我?guī)r們發(fā)現(xiàn)拖每月使雖用自助態(tài)的客戶背滿意度神相對較您高。即岔其他客暮戶應(yīng)該蹈是我們訊滿意度仰的重點述維護(hù)對恰象。短信營業(yè)黎廳：通過實戀際客戶史經(jīng)歷（剖滿意的澤客戶數(shù)味量比例展）的滿束意度評徒價，我途們發(fā)現(xiàn)圈每月使然用超過撒8次的紐奉客戶滿稍意度相嘩對較高鋸。即其榨他客戶建應(yīng)該是慨我們滿擠意度的逃重點維劉護(hù)對象系。第四部像分：電骨子渠道針使用現(xiàn)陜狀分析自助短信營嫩業(yè)廳網(wǎng)上營沿業(yè)廳-48-自助系統(tǒng)煮由于其操扯作簡便、皂容易成功勻，是客戶砍經(jīng)常選擇驢的服務(wù)方皺式；尤其是話佛費查詢時日，如圖，施82%的線客戶表示革使用頻率莫在每月3魯－5次或靈者以上；蜓而夢網(wǎng)業(yè)賺務(wù)、業(yè)務(wù)推中，每個剖月使用1枕－2次語殲音系統(tǒng)的視客戶比重植較高，使琴用頻率在裙每月3－薦5次或者小以上的客效戶分別是環(huán)61.3斜3%、5園2.00攪%。查詢話策費的客區(qū)戶使用錫自助系臺統(tǒng)頻率斜非常高析，夢網(wǎng)勻業(yè)務(wù)、董的使用襖頻率用晨戶相對導(dǎo)較少，桃主要集痛中在每惡月使用怒1-2士次查詢話匠費夢網(wǎng)業(yè)務(wù)弓查詢/辦絨理業(yè)務(wù)-49-在自助只中，多逗數(shù)客戶驚能夠接話受三層匙菜單選偶擇由于語票音系需拼要通過盈多層菜汁單選擇削，在問幸及客戶韻愿意接淺受幾層墳這樣的的菜單選征擇時，技74%察的客戶杠愿意接壯受3層索或者3寧層以上維的菜單憶選擇，拖所以在畏設(shè)置菜慘單時，翠三個層金次是最住好的選敏擇。查詢話費夢網(wǎng)業(yè)務(wù)接查詢/辦艱理業(yè)務(wù)-50偷-在問及?？蛻簟疤栠M(jìn)入你鈴最終想扔要了解燦的業(yè)務(wù)杠后，你舊愿意接撿受多長失時間的尚語音介狡紹”時蕉，50君%左右肅的客戶駝只愿意講接受1候分鐘以臟內(nèi)的介概紹，而奶另外一格半左右茅的客戶晴愿意接欠受1分裂鐘以上初的語音字介紹。慕所以在喘進(jìn)行語里音設(shè)置膠時，可材以將語狠音長短惜定制在紫1分鐘撒左右?？蛻魧φZ球音長度接錄受度較高拿，50左剃右%的客犁戶認(rèn)為他系們可以接曾受1分鐘暮以上的語蓄音介紹查詢話剪費夢網(wǎng)業(yè)務(wù)伴查詢/辦岡理業(yè)務(wù)第四部暫分：電鋪子渠道瞞使用現(xiàn)隸狀分析自助短信營業(yè)譯廳網(wǎng)上營業(yè)飾廳-52集-客戶使碰用短信必營業(yè)廳考最常辦診理的業(yè)際務(wù)是話稻費查詢制，80察%的被優(yōu)訪者基怨本每周虹使用短弓信營業(yè)票廳進(jìn)行賓話費查頌詢在使用短逆信營業(yè)廳所的客戶中鋒，高頻率宵的客戶仍瞇然多數(shù)辦慘理話費查代詢。如圖，亮80%傲的客戶嶺使用短梁信營業(yè)膚廳查詢惕的頻率諸在每月原3－5媽次或者幫以上，伍而夢網(wǎng)閣業(yè)務(wù)、逐的相同牽頻率客格戶分別海是65兼%、6漂8%。螞同時，剝要注意端使用頻崖率在每弄月8次踐以上的麥客戶，黨相對自茄助系統(tǒng)訊而言，起話費查劃詢客戶預(yù)大量減艱少，而英夢網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)、業(yè)燈務(wù)客戶股比重增悼加。查詢話碗費夢網(wǎng)業(yè)拋務(wù)查詢鳳/辦理業(yè)務(wù)-53襖-在使用怨短信營戶業(yè)廳時沃，發(fā)送綱的特定杰指令可咬以由字躬母構(gòu)成魄，也可親以由數(shù)翅字組成謹(jǐn)，在問虎及客戶貍愿意使圖用哪種粱指令時咸，絕大傅多數(shù)客觀戶愿意程使用數(shù)物字指令推。在使用短模信營業(yè)廳那時，更多兔的客戶愿眼意發(fā)送數(shù)遮字指令而渣不是字母妹指令查詢話漲費夢網(wǎng)業(yè)務(wù)穴查詢/辦棍理業(yè)務(wù)-54-對短信錫回復(fù)的掃時效性元，各類天客戶要遷求都比才較高在詢問客厘戶“系統(tǒng)頓在多長時滾間內(nèi)回復(fù)獵是比較合張適的”時辭，如圖，掌60%以鍛上客戶都撈認(rèn)為應(yīng)該補(bǔ)在10秒看內(nèi)回復(fù)，社話費查詢嗓、夢網(wǎng)業(yè)類務(wù)、業(yè)務(wù)明分別有4廈8%、5優(yōu)1.33喘%、56么.67%亂的客戶認(rèn)濱為在短信梁營業(yè)廳系合統(tǒng)在5秒挖內(nèi)回復(fù)才春算合理。查詢話費夢網(wǎng)業(yè)務(wù)封查詢/辦咐理業(yè)務(wù)-55-辦理不同似的業(yè)務(wù)時蜜，短信營叛業(yè)廳可以杏設(shè)置2－旋3個不同具的受理端膨口為了將受嫂理業(yè)務(wù)分獎類、提高喪短信服務(wù)頂系統(tǒng)反應(yīng)泄時間，我娘們可以設(shè)膽置多個端飲口，將不腳同類型業(yè)尤務(wù)指令發(fā)榜送到不同不端口。在沙詢問客戶冒一般可以受記住幾個藥這樣的端但口時，客嶄戶認(rèn)為一迅般可以記尊住2－3芬個端口，族這是我們偷設(shè)置多個假端口時最雜合適的數(shù)奮量。查詢話費夢網(wǎng)業(yè)務(wù)膊查詢/辦殖理業(yè)務(wù)-56-由于短信菠營業(yè)廳分朋為多層菜續(xù)單，所以仙客戶發(fā)送瞎指令到固系定端口后防，會接收背到進(jìn)一步略的操作指稅示。在問批及客戶能項夠接受幾攔次這樣的辜短信往返濕、信息傳位遞時，9到0%以上酷的客戶都玩只能接受耐3個來回爭，70%密以上的客鬼戶認(rèn)為2憐個來回就舞得到最終共信息是最啄合適的。2次是客藥戶能夠接蒸受的短信猶往返最高賣次數(shù)查詢話費夢網(wǎng)業(yè)土務(wù)查詢壓/辦理業(yè)務(wù)-57-客戶愿蠻意接受沿的短信吳條數(shù)在枕2－3戴條短信服務(wù)姻系統(tǒng)受理治客戶的指怖令時，由荒于回復(fù)的貓信息比較笑長，可能獵會產(chǎn)生多蹄條信息。在問及愧客戶能陸夠接受吵的最多和短信數(shù)據(jù)量時，窄多數(shù)客擾戶能夠價接受的警短信數(shù)鐘量都在儉3條及宮以下。見尤其是柴話費查震詢客戶銷，80閥.67尊%的客悼戶表示的一次短桑信回復(fù)途數(shù)量不鐵能超過勺3條。查詢話費夢網(wǎng)業(yè)務(wù)獸查詢/辦甲理業(yè)務(wù)第四部分亭：電子渠子道使用現(xiàn)綿狀分析自助短信營傭業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)傾廳-59-60%同以上客霉戶愿意若用鏈接右地址代伙替多條者短信回炭復(fù)由于系統(tǒng)統(tǒng)回復(fù)欺多條短過信會帶堅來查看梁不便，歪在問及脆客戶是跡否愿意題接受一橫種新的迷方式—吸—發(fā)送迅一個網(wǎng)青址鏈接河，客戶汽點擊網(wǎng)此址直接伏查看業(yè)璃務(wù)辦理棉結(jié)果，怠以代替茶接收查述看多條胃信息—頁—時，侄60%宋以上客待戶表示授愿意接鑒受這種見方式的飽回復(fù)。-60成-使用過胖網(wǎng)上營寶業(yè)廳的灘客戶占出整體被爺訪者的置35.輕78%切，全球侄通客戶送中使用坐網(wǎng)上營刃業(yè)廳比麗率最高如圖，隆450橡名被訪辜者中，薦有16桌1名使匪用過網(wǎng)這上營業(yè)瓣廳（電電腦上網(wǎng)貪或者手贈機(jī)上網(wǎng)椒），整燃體使用銳率還是溜比較低狼；從品牌來撞看，全球沫通客戶使拳用網(wǎng)上營快業(yè)廳最多德，48.喉67%用搏戶曾使用全；神州行影客戶中，拌只有26快%客戶使哥用過網(wǎng)上塊渠道。-61燃-如圖，章從登陸權(quán)移動網(wǎng)圖站開始虹計算，枝客戶認(rèn)妹為，在哲3個步糾驟內(nèi)實奪現(xiàn)想要拌辦理的食結(jié)果才罷是最合碰理的；尤其是吊全球通翻客戶，拐90.片41%杠客戶認(rèn)笑為操作濱流程要襖控制在熱3個步烤驟內(nèi)才銹是合理沈的，動琴感地帶尋、神州彼行客戶褲能夠接舍受的步迫驟稍多坦一些?？蛻粽J(rèn)汁為登錄術(shù)網(wǎng)站后挖3個步車驟內(nèi)辦滾理成功自是最合魂理的-62屆-加快速度但是客戶在證網(wǎng)上營業(yè)窮廳改善建議議上提到攏最多的方都面如圖，要烤改善網(wǎng)上層營業(yè)廳服竹務(wù)，首先饒要改善網(wǎng)紐奉上營業(yè)廳狡速度，包澡括網(wǎng)站登帖陸速度、堪頁面之間獅切換速度目、系統(tǒng)反冷應(yīng)速度等窩等；其次兼，簡化操俱作流程也渡是提升重悼點所在。第五部邁分：電葛子渠道暑業(yè)務(wù)表鋪現(xiàn)分析話費業(yè)雁務(wù)查詢夢網(wǎng)業(yè)煩務(wù)查詢過及辦理業(yè)務(wù)辦曠理-64-進(jìn)行話費擋查詢時，巷客戶對自醉助系統(tǒng)的志整體滿意洲度是83拒.33%劫?？蛻舯容^貓滿意的方夢面是介紹門生動形象鳳、明白易終懂，而客細(xì)戶對背景惑音樂合適蔑性、過程劃中互動性溉不滿意。背景音樂明嘈雜、缺搏少互動性鉤是話費查厭詢客戶對擾自助最不昨滿意之處平均值賞：79抬.78置%-65而-話費查糧詢客戶趁對短信繞營業(yè)廳燦不滿意非之處是沾逐條發(fā)襲送信息秩比較繁繭瑣、可厲辦理業(yè)降務(wù)類型汁不齊全進(jìn)行話費引查詢時，新客戶對短箭信營業(yè)廳鄙整體滿意例度是82謝.40%巷?？蛻舯妊垒^滿意健的方面應(yīng)是編輯喇信息簡醒便、辦芽理容易叼成功等塵方面，穿而不滿灑意的是紙逐條發(fā)柱送信息奪比較繁役瑣、可渣辦理的緒業(yè)務(wù)不柜夠齊全宮。平均值：督80.0把8%-66猜-話費贈送能、主叫話惡費、話費霉明細(xì)是客你戶辦理話汁費查詢時燒看重的業(yè)貢務(wù)要點如圖，客倍戶查詢話拾費時，對瓜話費贈送屠情況、主青叫話費、捎話費明細(xì)草非?？粗鼗?，而對手恐機(jī)上網(wǎng)費啦用、下次闊月結(jié)時間憶、被叫話虜費不是很滑看重。根據(jù)以下憑的研究結(jié)仍果，我們鑄建議對目怕前的自助靠和短信營獨業(yè)廳提供企的話費信壟息內(nèi)容結(jié)柜構(gòu)以以下旁幾個內(nèi)容秤為主：長途話費耍、主叫話烘費、本月夾已用話費李（針對套洗餐或預(yù)存慰話費）、送可用話費歲余額、話蠅費的贈送灣情況。第五部進(jìn)分：電它子渠道云業(yè)務(wù)表逼現(xiàn)分析話費業(yè)躺務(wù)查詢夢網(wǎng)業(yè)諒務(wù)查詢悼及辦理業(yè)務(wù)辦理-68容-咨詢/辦丹理夢網(wǎng)業(yè)父務(wù)時，客掌戶對自助揉系統(tǒng)的整壟體滿意度蜓是85.劉73%?？蛻舯劝摧^滿意婚的方面孔是介紹站明白易殼懂，而屋客戶對校過程中罰缺少互冒動性感逢到不滿脹意?？蛻糇伤?辦硬理夢網(wǎng)蒸業(yè)務(wù)時悉對自助氧最不滿纖意之處佳是缺少柏互動性平均值真：82成.27席%-69-客戶使隱用短信監(jiān)營業(yè)廳犧咨詢/痰辦理夢秒網(wǎng)業(yè)務(wù)獄時，不咽滿意之罵處是逐疑條發(fā)送土信息比努較繁瑣稈、業(yè)務(wù)鍬代碼不偷容易記候住咨詢或區(qū)者辦理崇夢網(wǎng)業(yè)侵務(wù)時，筋客戶對薯短信營縣業(yè)廳的吐整體滿殼意度是元84.倚67%怎。客戶比較迷滿意的方突面是辦理赤容易成功嫩、打字發(fā)字送的速度槐比較快，己而不滿意惰的方面是降逐條發(fā)送他信息比較霞繁瑣，業(yè)罰務(wù)代碼不木大容易記腦住。平均值：香81.8地3%-70-業(yè)務(wù)取僵消方式歸、業(yè)務(wù)今功能、灑業(yè)務(wù)開壺通方式裂是客戶姿辦理夢始網(wǎng)業(yè)務(wù)較時看重插的業(yè)務(wù)釀要點如圖，理客戶辦輪理夢網(wǎng)奴業(yè)務(wù)時藝，最看繼重的信建息分別站是業(yè)務(wù)燙取消方仰式、業(yè)幣務(wù)功能景、業(yè)務(wù)蒙開通方聾式，對畝于手機(jī)聚終端設(shè)林置、類彈似業(yè)務(wù)惕的比較倆、業(yè)務(wù)冰資費的犯了解關(guān)雅注度略濃低。第五部循分：電艘子渠道彼業(yè)務(wù)表三現(xiàn)分析話費業(yè)務(wù)鄭查詢夢網(wǎng)業(yè)務(wù)洋查詢及辦要理業(yè)務(wù)辦理-72庸-客戶辦理嫌業(yè)務(wù)時，閘語音系統(tǒng)掏中的背景改音樂不合妥適是客戶襪不滿意之逆處辦理業(yè)務(wù)四時，客戶看對自助系尖統(tǒng)的整體劃滿意度是根84.6亂7%?？蛻舯榷梯^滿意莊的方面耳是介紹淺明白易輔懂，而挑客戶對父背景音癢樂合適距性不滿龜意。平均值條：81絹.38溉%-73-辦理業(yè)掛務(wù)時，劣客戶對扶