常見護(hù)患沖突及其調(diào)控

常見護(hù)患沖突及其調(diào)控良好的個(gè)人修養(yǎng)和品質(zhì)是一個(gè)人行為的內(nèi)在決定因素。開展好護(hù)理工作，需要護(hù)士具備較好的素質(zhì)個(gè)人品質(zhì)。學(xué)會(huì)心的傾聽，是尊重患者和關(guān)注患者的具體行為。護(hù)理工作中，要注意有始有終，做好工作總結(jié)，才可以使護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)和工作狀態(tài)不斷進(jìn)步。護(hù)患關(guān)系的調(diào)控是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要管理者、教育者和護(hù)士個(gè)人三方為之努力。本文主要從護(hù)士個(gè)人的角度，討論如何與患者建立良好護(hù)患關(guān)系。一、培養(yǎng)良好的個(gè)性品質(zhì)護(hù)士的個(gè)性品質(zhì)，可表現(xiàn)在其護(hù)患溝通的一言一行中，影響護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展。大量研究表明，護(hù)患溝通中游刃有余的護(hù)士多具有以下良好個(gè)性品質(zhì)：（一）尊重尊重主要體現(xiàn)在對(duì)所有患者一視同仁，能容忍或接受患者的不同觀念、習(xí)慣等。尊重患者，是護(hù)士贏得患者好感、獲得患者信任和尊重的重要因素。患者來(lái)自不同的文化背景和社會(huì)階層，他們有不同的社會(huì)角色、信仰和習(xí)慣。無(wú)論其地位和修養(yǎng)如何，都應(yīng)受到尊重。個(gè)別臨床護(hù)士對(duì)文化層次低、有不良習(xí)慣的患者，表現(xiàn)出居高臨下、盛氣凌人，不僅有損患者自尊，而且常導(dǎo)致患者采取對(duì)抗方式，引發(fā)護(hù)患沖突。但尊重并非縱容或聽之任之，對(duì)個(gè)別不可理喻、行為有損于他人的患者，可采取合理、非對(duì)抗性方式加以勸導(dǎo)、制止。（二）體貼體貼主要體現(xiàn)為護(hù)士能理解患者的痛苦感受，設(shè)身處地為患者著想，了解和滿足患者的需要。護(hù)士的體貼可帶給患者溫暖，?？墒够颊弋a(chǎn)生好感、親近，甚至感動(dòng)。成語(yǔ)“體貼入微”即提示體貼常表現(xiàn)在細(xì)小情節(jié)或言談舉止中，如護(hù)士為睡熟的患者拉上窗簾、蓋好被子等。體貼既容易做到，有時(shí)僅需護(hù)士的舉手之勞；但又難以做到，因?yàn)轶w貼需要有愛心，要細(xì)心地觀察、了解患者的需要。（三）真誠(chéng)真誠(chéng)是一種態(tài)度，表現(xiàn)為真心實(shí)意地幫助他人，能坦率地說(shuō)明能給予和不能給予的，用適當(dāng)方式表達(dá)自己的真實(shí)感受；護(hù)士的真誠(chéng)可贏得患者的信任和理解。臨床護(hù)理工作中，護(hù)士常常面對(duì)患者的各種要求，有些合理，與其健康相關(guān)；也有些不合理，屬額外要求。對(duì)患者與康復(fù)有關(guān)的合理要求，護(hù)士應(yīng)盡可能給予較充分滿足；對(duì)患者與康復(fù)無(wú)關(guān)的不合理要求，護(hù)士可坦率地告知其不能給予滿足及其理由。如急性闌尾炎患者術(shù)后3天仍不肯下床活動(dòng)，要求護(hù)士像家人般陪伴在側(cè)，隨時(shí)照顧其飲食起居。這要求明顯與其護(hù)理目標(biāo)（如患者術(shù)后早期活動(dòng)有利其康復(fù)）相悖。對(duì)此，護(hù)士應(yīng)坦率表明態(tài)度，講清早期活動(dòng)的意義并積極引導(dǎo)患者的康復(fù)需求。此時(shí)護(hù)士的真誠(chéng)態(tài)度不僅可獲得患者的理解，更能贏得患者的信任。臨床護(hù)理過(guò)程中，個(gè)別患者不配合護(hù)理，甚至提出些無(wú)理要求，護(hù)士也會(huì)不悅、惱火、甚至憤怒。此時(shí)，護(hù)士不妨如實(shí)地表達(dá)，而無(wú)需強(qiáng)壓自己的感受。但表達(dá)方式不宜用行為，可用語(yǔ)言表述如“你這樣做，了解我的感受嗎？我的確很生氣，但是為了你的康復(fù)，你應(yīng)該…”等。（四）責(zé)任心責(zé)任心，是護(hù)士獲得患者信任的最基本條件。臨床護(hù)理工作中，護(hù)士從各種專業(yè)技術(shù)操作到患者的人文關(guān)懷，都需對(duì)患者高度負(fù)責(zé)，容不得半點(diǎn)馬虎。缺乏工作責(zé)任心的護(hù)士，無(wú)論其外在言行如何友好，也不可能得到患者的信任。良好的個(gè)性品質(zhì)，是護(hù)士建立良好護(hù)患關(guān)系的根本途徑。無(wú)論其溝通技巧如何嫻熟，若欠缺以上個(gè)性品質(zhì)，便易顯露于其溝通言行，阻礙其建立良好護(hù)患關(guān)系。二、掌握有效的溝通技巧護(hù)士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個(gè)性品質(zhì)，掩飾其個(gè)性的不足，培養(yǎng)和完善其個(gè)性品質(zhì)。不同的護(hù)患溝通目的，要求護(hù)士的溝通技巧也不同。但護(hù)士個(gè)體欲嫻熟掌握溝通技巧，需在大量實(shí)踐中積累。（一）學(xué)會(huì)傾聽傾聽并不只是聽對(duì)方的語(yǔ)詞，更要通過(guò)對(duì)方的表情、動(dòng)作等非語(yǔ)言行為，真正理解患者所表述內(nèi)容，體會(huì)患者的真實(shí)感受。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅10%的聽者能做到有效傾聽。要達(dá)到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會(huì)神，避免分散注意的動(dòng)作，如看表、東張西望等；②距離適當(dāng)，姿勢(shì)自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說(shuō)話；④適當(dāng)反應(yīng)，如傾聽患者說(shuō)話時(shí)，可輕聲地以“嗯”“是”、或點(diǎn)頭等表示正接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望聽他繼續(xù)說(shuō)下去；⑤仔細(xì)觀察患者的非語(yǔ)言行為，患者交談時(shí)的非語(yǔ)言行為包含豐富信息，它有助于護(hù)士理解患者真實(shí)的想法、情感，如患者說(shuō)“我很擔(dān)心”，其面部表情、語(yǔ)調(diào)?？煞从称淝榫w反應(yīng)程度。認(rèn)真傾聽是護(hù)士關(guān)注和尊重患者的表現(xiàn)，有助于形成護(hù)患間良好關(guān)系。（二）善用非語(yǔ)言行為護(hù)士擅長(zhǎng)運(yùn)用非語(yǔ)言行為，是體現(xiàn)其溝通技巧的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要可體現(xiàn)為以下幾方面：面部表情面部表情是溝通雙方判斷對(duì)方態(tài)度、情緒的主要線索。護(hù)患溝通中，護(hù)士合理地控制其面部表情，能有效增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時(shí)，護(hù)士的微笑則會(huì)令患者反感。因此，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)在各種場(chǎng)合恰當(dāng)運(yùn)用面部表情。若護(hù)士表情與患者情緒體驗(yàn)趨于一致，患者就會(huì)因護(hù)士的理解而欣慰。目光接觸護(hù)士與患者的目光接觸，可產(chǎn)生許多積極效應(yīng)。如護(hù)士的鎮(zhèn)定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護(hù)士的熱情目光，可使孤獨(dú)的患者得到溫暖；護(hù)士的鼓勵(lì)目光，可給沮喪的患者重建自信；護(hù)士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。身體姿勢(shì)護(hù)士的身體姿勢(shì)，包括手勢(shì)、靜止體態(tài)和運(yùn)動(dòng)體態(tài)等，應(yīng)能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態(tài)輕盈，身手敏捷等。運(yùn)用手勢(shì)尤其要注重對(duì)方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止。溝通距離護(hù)患溝通的距離，應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡等因人而異。如對(duì)老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護(hù)士對(duì)同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。觸摸必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護(hù)患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關(guān)注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產(chǎn)生安全感和良好身心發(fā)展。又如定期給長(zhǎng)年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。（三）善于交談交談是臨床護(hù)士收集資料、建立關(guān)系、解決問(wèn)題的最主要方式，蘊(yùn)含以下技巧：充分準(zhǔn)備交談前，護(hù)士應(yīng)明確交談目的，確定初步的問(wèn)題，選擇適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，同時(shí)了解患者的基本背景資料。交談前的充分準(zhǔn)備有助于護(hù)士控制交談過(guò)程，避免漫無(wú)邊際的閑談。提問(wèn)方式主要有：①開放式提問(wèn)，常用“什么、怎么、為什么”等方式發(fā)問(wèn)，它可讓患者充分地發(fā)揮，使護(hù)士獲得詳細(xì)資料。②封閉式提問(wèn)，可用“是、不是”等肯定或否定的詞語(yǔ)回答。交談過(guò)程中，何時(shí)運(yùn)用開放式或封閉式提問(wèn)，應(yīng)酌情而定。一般欲了解患者的情況，宜用開放式提問(wèn)；欲核實(shí)或澄清患者的反應(yīng)，宜用封閉式提問(wèn)。此外，提問(wèn)宜簡(jiǎn)明、易懂；不宜一次提多問(wèn)題或使用患者不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。認(rèn)真傾聽恰當(dāng)反應(yīng)交談過(guò)程中，護(hù)士的反應(yīng)是使溝通達(dá)到目的的關(guān)鍵因素。恰當(dāng)反應(yīng)的常見技巧如下：（1） 復(fù)述：即重復(fù)患者所述的部分或全部?jī)?nèi)容。復(fù)述可讓患者知曉護(hù)士已聽到他所述內(nèi)容，可起到鼓勵(lì)和引導(dǎo)患者進(jìn)一步闡明本意的作用，可協(xié)助患者表達(dá)其想法和感受。體例：患者：“一看到丈夫疲憊的樣子，我就內(nèi)疚”護(hù)士：“你覺得對(duì)不起你的丈夫是嗎？”（2） 澄清：指弄清患者的模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述，同時(shí)也試圖得到更多信息。澄清的常用語(yǔ)句為：“我不完全明白你所說(shuō)的，能否告訴我…”，“你的意思是…”等。體例：患者：“我覺得很累?！弊o(hù)士："你說(shuō)很累是指全身無(wú)力，還是心里壓力大”（3）沉默：即以沉默給患者思考和體會(huì)的時(shí)間。有時(shí)沉默比交談更令患者舒適與溫暖，尤其當(dāng)患者勾起傷心事時(shí)，護(hù)士若能保持一段沉默，患者會(huì)感到護(hù)士很能體會(huì)其心情，真誠(chéng)聽取其想法、尊重其感受。（4）同感（empathy）：也譯作“移情、共情”。指深入對(duì)方的精神世界，從對(duì)方的內(nèi)心參照系去體驗(yàn)對(duì)方的感受和體驗(yàn)，并能準(zhǔn)確地向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對(duì)他的理解。同感是一種技術(shù)水平較高的溝通技巧，較難操作。但要使護(hù)患關(guān)系具有治療作用，護(hù)士有必要學(xué)習(xí)、掌握同感技術(shù)。體例：患者：“真沒(méi)有想到自己會(huì)患上絕癥?！弊o(hù)士：“……，這意想不到的打擊令你無(wú)法接受，我明白你內(nèi)心很痛苦，不愿接受，但又無(wú)可奈何，希望這不是真的，但又絕望?！保?）善用非語(yǔ)言行為：前面已詳細(xì)論述。.小結(jié)指交談結(jié)束前，護(hù)士復(fù)述患者所述主要內(nèi)容，以核實(shí)其理解是否準(zhǔn)確，并可為下一次會(huì)談做好準(zhǔn)備。.記錄每次會(huì)談后做好記錄非常必要，但會(huì)談中最好不記錄，以免影響傾聽和理解，或給患者造成壓力，阻礙溝通的運(yùn)行。三、把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)隨著醫(yī)療技術(shù)迅速發(fā)展，醫(yī)院病房周轉(zhuǎn)加快，護(hù)患交往的時(shí)間更為短暫。如何在短暫時(shí)間里建立良好的護(hù)患關(guān)系，需要把握好4個(gè)環(huán)節(jié)。（一） 注重“第一印象”良好的第一印象對(duì)建立良好護(hù)患關(guān)系具有事半功倍的效用，因此護(hù)患溝通的最初，護(hù)士可注重從以下4方面建立在患者心目中的良好第一印象：自我介紹 主動(dòng)向患者介紹自己的姓名和職務(wù)或身份。記住患者姓名選擇恰當(dāng)稱呼一一護(hù)士宜根據(jù)患者的個(gè)人背景選擇恰當(dāng)稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。介紹護(hù)理單元一一介紹科室的環(huán)境結(jié)構(gòu)、病房設(shè)備的使用、飲食安排、探視陪護(hù)制度等?？上颊叩沫h(huán)境陌生感，緩解患者由陌生環(huán)境所致焦慮、恐懼等。注意外在形象一一儀表、舉止、表情等外在形象對(duì)良好第一印象的形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)力求儀表端正、舉止大方、服飾整潔、微笑、語(yǔ)調(diào)輕柔。（二） 注重“最后印象”如同心理學(xué)的近因效應(yīng)，護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過(guò)程中，良好的最后印象同樣重要，它猶如為護(hù)患關(guān)系畫上一個(gè)完滿句號(hào)，使患者及家屬留下滿意評(píng)價(jià)。護(hù)士贏得完滿的最后印象需做到以下幾點(diǎn).八、、：小結(jié)與囑咐通知患者出院時(shí)，護(hù)士應(yīng)與患者共同回顧其康復(fù)進(jìn)展，讓患者清楚知道其疾病近況，必要時(shí)從患者角度解釋其出院的理由，讓患者及家屬愉快離院；屆時(shí)向患者及家屬較詳細(xì)囑咐出院后各項(xiàng)注意事項(xiàng)，有條件的醫(yī)院科室可留下咨詢電話，實(shí)施延伸服務(wù)。收集反饋意見主動(dòng)征詢患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的反饋意見，既是更好增進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的手段，也體現(xiàn)對(duì)患者的尊重。致謝與祝愿按照現(xiàn)代理念，患者如期康復(fù)取決于護(hù)、患的共同努力與合作，護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度向患者致謝并予以真誠(chéng)祝愿，可讓患者及家屬切身體驗(yàn)到醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷。容留與相送許多患者一旦接受出院安排后便顯現(xiàn)局促不安，特別是等待家人接的時(shí)段里有些無(wú)所適從，生怕面對(duì)“人走茶涼”的尷尬境遇等。此時(shí)護(hù)士若以包容姿態(tài)安定患者的情緒，真正做到善始善終，直至把患者送到病室門口，所體現(xiàn)的“患者為中心”留給患者及家屬的必定是完滿的最后印象。（三）常規(guī)護(hù)理中融入“心理關(guān)懷”予患者以心理關(guān)懷并非難事，只要護(hù)士有此意識(shí)和意愿，如走進(jìn)病房時(shí)面帶溫馨微笑，量血壓時(shí)予以患者關(guān)切的詢問(wèn)，對(duì)患者的疑惑或擔(dān)心給予耐心解釋等。不經(jīng)意中，便可贏得患者的好感與信任。正確處理“護(hù)患沖突”護(hù)患沖突即護(hù)患關(guān)系的殺手，激烈沖突可將已建立的良好護(hù)患關(guān)系毀于一旦。因此，每個(gè)護(hù)士都應(yīng)具備迅速處理護(hù)患沖突的能力。護(hù)患沖突，是護(hù)患交往過(guò)程的產(chǎn)物，是影響護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展的客觀狀態(tài)。因此，要發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系，首先要析出護(hù)患沖突的主要癥結(jié)，而不是回避或否認(rèn)，才能為有的放矢地調(diào)控護(hù)患關(guān)系提供指南。清楚臨床常見的護(hù)患沖突，有助于護(hù)士預(yù)先制定相應(yīng)的處理方案。1?護(hù)患沖突的常見類型諸多護(hù)患沖突，都可歸結(jié)于患者“需要與滿足”的沖突，最常見為以下幾類。期望與現(xiàn)實(shí)的沖突：“白衣天使”的稱譽(yù)在社會(huì)上廣泛流傳，許多患者往往以此產(chǎn)生對(duì)護(hù)士職業(yè)素質(zhì)的較高期望值。有患者不知不覺地形成護(hù)士群體形象的較完美社會(huì)知覺主觀“定勢(shì)”，并以此衡量其現(xiàn)實(shí)中面對(duì)的每個(gè)護(hù)士個(gè)體，用較高標(biāo)準(zhǔn)要求客觀上難以理想化的護(hù)士個(gè)體。當(dāng)有些患者認(rèn)為個(gè)別護(hù)士的職業(yè)行為與其過(guò)高期望值距離較大時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不滿、抱怨等，并出現(xiàn)程度不同的護(hù)患沖突。有人表現(xiàn)為對(duì)護(hù)患關(guān)系冷漠；有人對(duì)個(gè)別護(hù)士采取不合作態(tài)度；有人還可能出現(xiàn)較沖動(dòng)甚至過(guò)激的言行指向。與此同時(shí)，若有個(gè)別護(hù)士不了解患者的過(guò)度期望或不會(huì)適度引導(dǎo)，或完全不尋找自身存在的引發(fā)護(hù)患沖突的原因，甚至顯現(xiàn)完全對(duì)立的情緒，認(rèn)定患者過(guò)于苛求、挑剔等，可能導(dǎo)致更明顯的護(hù)患沖突。期望與現(xiàn)實(shí)休閑與忙碌傷殘與健康（2） 休閑與忙碌的沖突：護(hù)士為患者實(shí)施護(hù)理，整天面對(duì)大量繁瑣、龐雜的事物，常常是幾個(gè)護(hù)士除負(fù)責(zé)幾十名患者的常規(guī)護(hù)理事物，還需隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)性的特別事務(wù)?；颊邉t相對(duì)處于專心治病養(yǎng)身、看似“休閑”的狀態(tài)，然而疾病給患者造成的較大壓力不可能使其真正清閑，有患者幾乎把全部注意力都集中于自身疾病，常對(duì)外界許多事物視而不見。有時(shí)表現(xiàn)為急于解除自身病痛，對(duì)他人處境無(wú)暇顧及等。當(dāng)個(gè)別患者的急需和護(hù)士的工作安排發(fā)生沖突時(shí)，一方面患者會(huì)因其請(qǐng)求未得到及時(shí)解決對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不滿，指責(zé)護(hù)士不盡責(zé)；另一方面?zhèn)€別護(hù)士也可能因疲憊、忙累狀態(tài)對(duì)患者失去耐心，抱怨患者不體諒。此時(shí)是否導(dǎo)致進(jìn)一步的護(hù)患沖突，關(guān)鍵在護(hù)士。（3） 傷殘與健康的沖突：患者與護(hù)士的交往時(shí)，對(duì)自身喪失健康的自卑、沮喪與羨慕、嫉妒他人健全體魄的這對(duì)矛盾?？梢鹌鋬?nèi)心激烈沖突，特別是軀體嚴(yán)重傷殘的患者，更易在與其形成較鮮明對(duì)照、身手敏捷的護(hù)士面前自慚形穢，個(gè)別患者甚至難以自控地把傷殘的惱怒遷移至與其交往最頻繁的護(hù)士。如當(dāng)某患者陷入病痛不能自拔時(shí)，情緒最為沖動(dòng)，對(duì)護(hù)士的善意勸說(shuō)、耐心解釋等充耳不聞，反而產(chǎn)生逆反心理，包括拒絕護(hù)理計(jì)劃等。此時(shí)，護(hù)士若不能識(shí)別患者的激情狀態(tài)而強(qiáng)行實(shí)施護(hù)理計(jì)劃，則可能出現(xiàn)雙方互不相讓的緊張氣氛，甚至引發(fā)較激烈護(hù)患沖突。（4） 外行與內(nèi)行的沖突：此類沖突，多由患者關(guān)切自身疾病的轉(zhuǎn)歸所引起?；颊叩膹?qiáng)烈康復(fù)愿望趨使其欲全面了解疾病診治、護(hù)理過(guò)程的每個(gè)細(xì)節(jié)，凡與其相關(guān)的治療、護(hù)理方案都親自過(guò)問(wèn)，對(duì)診治新技術(shù)更是充滿好奇心和疑惑，常糾纏護(hù)士，凡事“打破砂鍋問(wèn)到底”?；颊咭环綄?duì)疾病知識(shí)了解不多，所提問(wèn)題常是護(hù)士眼中較零碎、簡(jiǎn)單、無(wú)關(guān)緊要的“枝節(jié)”問(wèn)題；護(hù)士一方則因長(zhǎng)此以往、司空見慣而習(xí)以為常，有時(shí)不能設(shè)身處地體諒患者渴望康復(fù)的急切心情，對(duì)患者的反復(fù)提問(wèn)缺乏耐心，或懶于解釋或簡(jiǎn)單敷衍等。這也是引發(fā)護(hù)患沖突的常見原因。（5） 依賴與獨(dú)立的沖突：此類沖突在患者的疾病恢復(fù)期發(fā)生較多。患者經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)病程，已逐步適應(yīng)患者的角色行為，有的則形成疾病角色習(xí)慣化，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的依賴顯著增強(qiáng)，有患者甚至在軀體已達(dá)到較完全康復(fù)的同時(shí)構(gòu)成回歸社會(huì)角色的心理障礙。此期，護(hù)士需積極行使幫助患者重建自信、增強(qiáng)獨(dú)立意識(shí)、提高社會(huì)適應(yīng)性的重要職責(zé)，促使患者獲得心理、軀體同步康復(fù)的最適宜身心狀態(tài)。解決依賴與獨(dú)立的矛盾，最主要在護(hù)士的較大耐心和正確引導(dǎo)，若護(hù)士不能就此與患者充分溝通，其良苦用心不僅難被患者接受，反而可能引起患者誤解、導(dǎo)致護(hù)患沖突。（6） 偏見與價(jià)值的沖突：來(lái)自社會(huì)各層次的患者，對(duì)護(hù)士職業(yè)價(jià)值的認(rèn)同總是受其自身社會(huì)、心理、文化等因素影響。有些患者很少與護(hù)士交往，只根據(jù)道聽途說(shuō)片面地認(rèn)識(shí)護(hù)士，甚至把對(duì)護(hù)士職業(yè)的社會(huì)偏見帶入護(hù)患交往，話語(yǔ)中常流露對(duì)護(hù)士職業(yè)的曲解。而部分護(hù)士長(zhǎng)期受職業(yè)價(jià)值困惑，對(duì)他人對(duì)護(hù)士職業(yè)的消極評(píng)價(jià)特別敏銳、反感，很容易就此與他人當(dāng)面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致護(hù)患沖突。（7）制度與己欲的沖突：醫(yī)院為更有序地保障患者的診療秩序，制定了各種管理制度，但服務(wù)于患者的制度卻難免與患者的個(gè)人愿望相沖突，如醫(yī)院的探視、陪護(hù)制度，常與某些患者及家人的意愿相抵觸。護(hù)士作為醫(yī)院管理制度的主要執(zhí)行人，常成為患者不滿的焦點(diǎn)。此時(shí)，當(dāng)值護(hù)士易感到兩頭受壓的苦惱，一面是患者及家屬的不滿，另一面是管理者的要求，情緒易激惹，可