客服崗位標準流程

目錄目錄0101.物業(yè)接管控制程序……………0202.物業(yè)接管驗收控制程序………0803.客戶服務(wù)部員工培訓實施控制程序…………1704.管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部員工績效考評實施控制程序……2105.管理處內(nèi)部管理控制程序……………………2806.管理處員工服務(wù)管理控制程序………………3207.入住管理標準作業(yè)規(guī)程………4008.裝修管理控制程序……………5109.報修管理控制程序……………6310.住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程…………………7111.物品搬出、放行管理控制程序………………7712.物業(yè)管理服務(wù)費用收取程序…………7913.住戶求助服務(wù)管理控制程序…………………9014.回訪管理控制程序……………9315.樓宇巡查管理控制程序………9816.空置房管理控制程序…………103因17.業(yè)主筒檔案管理控離制程序縮……………居……………扛……………辦……………凳…變108融18.小件屬物品寄存保房管控制程序貌……………疏……………稅……………仇…………撕111新19.住戶清服務(wù)中心值龜班與交接班忍控制程序賭……………甲……………或…顏…………膜116戰(zhàn)20.住戶承違章處理控糊制程序跨……………殲……………顏……………富……………株…吵120陵21.社區(qū)奴文體活動組貫織實施控制哪程序易……………瑞……………源……………賤……鮮124待22.文體矩設(shè)施管理控泰制程序骨……………凝……………辛……………遮……………徐…福129計23.有償梳便民服務(wù)控總制程序質(zhì)……………雁……………準……………唇……………寧…敬135固22.物業(yè)鈔管理處與業(yè)欄主委員會溝錄通、協(xié)調(diào)控謠制程序行……………啦……………充…餐142搖物缺業(yè)舊管理程序文石件幼—圖餓客戶服務(wù)部萌拳—罷01.物業(yè)顏接管控制程稼序滲1.0券旺目的桶規(guī)范公司良物業(yè)接管工蛾作，確保接抽管工作完善宇、平穩(wěn)、高供效。擁2.0帝適用范圍率適用于上顏海物業(yè)管理裹服務(wù)有限公咸司長沙分公姐司對外接管賓物業(yè)工作。獨3.0朝職責怖3.1牲公司總經(jīng)理亞負責物業(yè)接秒管工作的組艇織、安排。居3.2土公司接管小濾組具體負責柱依據(jù)本規(guī)程蠟實施物業(yè)的新接管工作。頑4.0但程序要點倡4.1草物業(yè)接管工猜作流程總經(jīng)理同發(fā)展商簽訂物業(yè)委托管理合同總經(jīng)理同發(fā)展商簽訂物業(yè)委托管理合同總經(jīng)理下令籌備項目物業(yè)管理處總經(jīng)理下令籌備項目物業(yè)管理處總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗收小組總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗收小組進行物業(yè)的接管驗收進行物業(yè)的接管驗收對接管驗收的問題進行整改對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交鑰匙移交簽收移交清單簽收移交清單移交管理用房移交管理用房管理處進入物業(yè)管理處進入物業(yè)發(fā)展商移交商業(yè)用房發(fā)展商移交商業(yè)用房發(fā)展商移交公共設(shè)施維修基金發(fā)展商移交公共設(shè)施維修基金發(fā)展商提供《住宅使用說明書》和《質(zhì)量保證書》發(fā)展商提供《住宅使用說明書》和《質(zhì)量保證書》管理處與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，申報成立、開通相關(guān)設(shè)施使用管理處與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，申報成立、開通相關(guān)設(shè)施使用開始進入正式管理開始進入正式管理潤4.2晴簽訂《物業(yè)蝶管理委托合蔥同》蒙徹按照現(xiàn)貴行物業(yè)管理杯法規(guī)的規(guī)定璃，在房地產(chǎn)芽開發(fā)建設(shè)完奶畢后業(yè)主委嚇員會尚未成巷立前，發(fā)展槍商可以自己爹選擇物業(yè)管被理公司來接婚管已建成并燈通過竣工驗姑收的物業(yè)。撞已成立業(yè)主禍委員會，由眉業(yè)主委員會賓依照法規(guī)選設(shè)擇委托物業(yè)惡管理公司接閃管物業(yè)。縮川委托接肉管物業(yè)，發(fā)窩展商/業(yè)主籃委員會應(yīng)當豪同選擇的愿謎意接管的物你業(yè)管理公司島簽訂《物業(yè)完管理委托合膨同》。柜至當物業(yè)卵管理公司同竿發(fā)展商/業(yè)撐主委員會達悟成一致時，慢公司總經(jīng)理牽應(yīng)當同托管即方簽訂正式來的《物業(yè)管泡理委托合同地》。喚4.3旱《物業(yè)管理昏委托合同》抹簽訂后，總射經(jīng)理應(yīng)立即霧下令籌備接飽管項目物業(yè)述管理處。物株業(yè)管理處的臺籌備工作包顆括以下內(nèi)容量：悄鉗依照《碼組織架構(gòu)和帶崗位設(shè)施控己制程序》確霸定物業(yè)管理沉處的組織架朋構(gòu)和崗位設(shè)濱置。剃桑依照《慰人事定編控緒制程序》結(jié)等合接管物業(yè)群的實際情況化確定管理處拒的員工定編排。病轉(zhuǎn)依照《疲轉(zhuǎn)正/晉升臥/調(diào)薪/降蟻級控制程序暴》，任命管慌理處經(jīng)理、根各部門主管喜等人員。帥劑依照《席員工招聘管殺理控制程序庸》，向社會愛公開招聘一肺部份員工初忘步達到定編揮。桑洗依照《鮮培訓管理控反制程序》全裹方位、高密悄度地進行員浙工培訓?？巴刻崆芭沙鲗I(yè)業(yè)務(wù)惑骨干進入接撕管物業(yè)跟蹤源工程的收尾逢竣工和設(shè)備送安裝調(diào)試工驗作，為接管平驗收和日后累管理作好準奴備。糧筐依照所祥接管物業(yè)的咐特點和實際撤情況編制《縫物業(yè)管理方撐案》。鄰暖確定物界業(yè)管理服務(wù)憶費的收費標猶準和收費方抱案。浸欲確定物曬業(yè)管理前期習固定資產(chǎn)投坦入明細和流排動資金額度宗。筋奶.1確定物談業(yè)管理水、艷電、氣、電貍話、有線電釣視的收費方?jīng)r案（代收代陳繳方案）。督饒.2確定小孕區(qū)安全的具竄體管理方案城和成本指標受。身君.3確定清堂潔管理方案爺和成本指標薦。引爐.4確定園遠林綠化管理中方案和成本材指標。蕉司.5確定工泡程維修保養(yǎng)她管理方案和杠成本指標。嚷廉.6確定客湯戶服務(wù)管理籮方案和成本荷指標。量規(guī).7確定內(nèi)憲部控制管理冤方案和成本歪指標。察葉.8同公司盛簽訂目標管嚼理責任書。育4.4驅(qū)在物業(yè)開發(fā)愚建設(shè)竣工驗用收完畢具備健入住和接管種條件時，公枝司總經(jīng)理應(yīng)您適時組建物筍業(yè)接管驗收貿(mào)小組對接管膛物業(yè)進行詳盲細的驗收（呼詳見《物業(yè)巖接管驗收控址制程序》）焰。沿4.5獎對于接管驗抗收出現(xiàn)問題浩的，總經(jīng)理饒應(yīng)當積極協(xié)帽助接管驗收酬小組同發(fā)展士商/業(yè)主委伯員會協(xié)商迅幟速解決。霧4.6謝在接管物業(yè)捉未發(fā)現(xiàn)重大谷質(zhì)量或其他瞞方面的問題澆時，公司總返經(jīng)理應(yīng)當同俊意發(fā)展商/肺業(yè)主委員會愛對物業(yè)開始辜進行移交。勺4.7竄鑰匙移交細榜物業(yè)管理公李司管理處將噴發(fā)展商提供制的樓宇全套佩鑰匙逐一檢鬧查登記在《摸鑰匙移交一壽覽表》中，僻然后由移交毒雙方簽字確早認。蘇4.8愁項目物業(yè)米管理處將接燥管小組的驗謠收清單和實此物逐一登記繪接收后，公揀司總經(jīng)理同夾發(fā)展商/業(yè)走主委員會簽票收《物業(yè)移竟交清單》。蠻4.9祥項目物業(yè)稼管理處同發(fā)去展商移交管赤理用房。吹4.10聞項目物業(yè)剃管理處開始面進入物業(yè)小遲區(qū)辦公。鞠4.11仇項目物業(yè)畢管理處按政街府規(guī)定同發(fā)蜓展商/業(yè)主勁委員會移交愉物業(yè)管理處姐自營的商業(yè)攤用房。躁4.12脫上述移交忘完畢后，總釘經(jīng)理應(yīng)當提過請發(fā)展商按著《物業(yè)管理濕條例》將公炮共設(shè)施維修丙基金一次性戰(zhàn)轉(zhuǎn)入小區(qū)專變用帳戶。堤4.13重發(fā)展商在恨移交物業(yè)的躍同時，應(yīng)當項向物業(yè)管理棵公司及業(yè)主糟提供《住宅麻使用說明書除》和《住宅鎮(zhèn)質(zhì)量保證書馬》。送4.14幅管理處進妄駐物業(yè)后，兇應(yīng)立即同供桶電局、自來鼻水公司、燃芝氣公司、郵恢局進行聯(lián)系嚇協(xié)調(diào)，以確騎保小區(qū)的正怎常供電、供如水、供氣、增通郵；同管匙轄派出所、者街道辦聯(lián)系頸，解決小區(qū)及的治安等問即題；同銀行逼聯(lián)系，解決竄小區(qū)各種費貼用的銀行代纏收代繳問題肢。斤4.15仰公司總經(jīng)田理在上述工艦作進行完畢看后，同發(fā)展鬼商簽訂《物駛業(yè)移交書》徑，同時指令子管理處作好攏業(yè)主的入住穴準備工作，照向業(yè)主發(fā)出煤《入住通知桿書》。醋5.0蹦記錄聞5.1助《鑰匙移交尊一覽表》可5.2災(zāi)《物業(yè)移交河清單》薪6.0勸相關(guān)支持頸文件落6.1紋《物業(yè)接管曠驗收控制程謙序》我6.2采《公司行政桐、人事相關(guān)根控制程序》挪（由行政人裕事部編制）嘉7.0熊附錄淋菠《物業(yè)訪移交書》免鑰匙移交一察覽表眨存策年死延杏月府悅帽日碑贈夸復懶球礙累擠允樓宇名稱夏鑰匙位置透驗收人澡移交人平備注井物業(yè)移交清耍單敬屋座仆氏確蔥促手化悅酒去揪辦犯鏈年甩歲湯月鼻瓶鏡日鑄壯懼禁究導丹艙害物業(yè)名稱薄移交內(nèi)容逐接收人繼移交人積備注物業(yè)移交書窩經(jīng)傾雙方接管驗四收合格，_派_____技_____疑_____罪_____財_____蘆_物業(yè)從即瘦日起交由_叨_____啦_____歡_____產(chǎn)____物童業(yè)管理公司課接管。移交逼內(nèi)容詳見以俱下附件（4睬.3），雙薄方鑒證無誤抗。胸移交方：紙司府堆隙腿王房地產(chǎn)開發(fā)造有限公司鍋接管方：其恐凳縣物業(yè)管理服萍務(wù)有限公司知采惰年卷月套日斤02.物業(yè)悔接管驗收控遼制程序督1.0代目的驕規(guī)范新接滴/原有物業(yè)秀的接管驗收公工作，確保狗接管物業(yè)的淡質(zhì)量合格。思2.0悠適用范圍袋適用于上龜海永升物業(yè)汁管理有限公援司長沙分公辯司對新接/櫻原有物業(yè)的氧接管驗收工搶作。亡3.0捐零職責梯3.1智公司總經(jīng)理杰負責組建物右業(yè)接管驗收賺小組并同發(fā)涉展商具體辦燥理物業(yè)的接褲管手續(xù)?；@3.2橡接管驗收小猜組組長負責嗚接管驗收的睜工作質(zhì)量。蘿3.3斗接管驗收小書組具體負責大依據(jù)本規(guī)程歉進行物業(yè)的贊接管驗收工喉作。美4.0在程序要點偶4.1典接管驗收的砍準備工作樓權(quán)新建物酷業(yè)竣工驗收蹄后、業(yè)主入皆住前，物業(yè)叢管理公司應(yīng)罩及時組建物郵業(yè)接管驗收車小組，對所叫接管的物業(yè)吳進行綜合性燒的接管驗收出，以確保所康接管物業(yè)基胳本合格，滿租足業(yè)主的質(zhì)搬量要求。涌卸成立物蒼業(yè)接管驗收之小組：送a)在拔接到總經(jīng)理錯的接管驗收錦指令后，公筒司各相關(guān)部潤門應(yīng)立即按余照總經(jīng)理的舟要求抽調(diào)業(yè)量務(wù)骨干組成亦物業(yè)接管小嘴組；交b)接彩管驗收小組折應(yīng)當由公司級以下部門人證員組成：?！涔拘姓艘鍪虏砍檎{(diào)檔趟案管理文員碑負責接管物貼業(yè)的產(chǎn)權(quán)、蚊工程、設(shè)備套資料的驗收箱移交工作。雙——霧管理處客戶豆服務(wù)部抽調(diào)獅業(yè)務(wù)骨干負妥責業(yè)主資料給的驗收移交灰以及協(xié)助樓生宇的驗收移洲交工作。帆——買管理處工程姓管理部抽調(diào)警業(yè)務(wù)骨干具屬體負責房屋匪本體、公共渴設(shè)施和工程紹設(shè)備的驗收鑼移交工作。旺接管驗收前膜的準備：濱蕉接管驗收諷開始之前接隨管驗收小組位應(yīng)做好以下蛛準備工作：躬a)與太開發(fā)商聯(lián)系輩好交接事項土、交接日期途、進度、驗錄收標準等；租b)派拖出先頭技術(shù)繡人員前往工匪地現(xiàn)場摸底貓，制定好接抱管驗收計劃爽；變c)提奇前參與發(fā)展宏商申請的竣柜工驗收和工尖程設(shè)備最終弦安裝、調(diào)試憂工作，做到銹心里有數(shù)；案d)準引備好接管驗鐵收記錄表格婆：仇——獸《房屋本體航接管驗收表遇》；敵——凳《公共配套苦設(shè)施接管驗刪收表》；碑——缺《工程設(shè)備丘接管驗收表圖》；夸——程《接管驗收塌問題整改表肚》。發(fā)接管驗收的助工作程序總經(jīng)理下達接管驗收指令總經(jīng)理下達接管驗收指令公司組建接管驗收小組公司組建接管驗收小組作好接管驗收準備作好接管驗收準備進行資料驗收移交進行資料驗收移交驗收是否合格貨示考濃錦惕孤否驗收是否合格峰要求正確、溪真實補齊資錄料扛痕勵棟忘踏嚼蘇朽慧刃陪勝是進行硬件設(shè)施、設(shè)備驗收閉留豈違雖嘩睬柔描償噸累進行硬件設(shè)施、設(shè)備驗收是否合格縫年袖驗待伸否辜忍是是否合格黎要求齊發(fā)展商限時策整改息塵裳夏憐勤小幣記錄歸檔明夜建慢男集受單完旬子忙悟記錄歸檔肥堂菜其阿筍況香劈轟病游仆字4.3巨資料的接管袖驗收。發(fā)展鵲商委托物業(yè)獵管理時需向準物業(yè)管理公仗司移交相關(guān)阻資料?？於孜飿I(yè)產(chǎn)器權(quán)資料：潮項目開發(fā)批鉆準報告；評規(guī)劃許可證立；群投資許可證嫂；倦土地使用合遵同；俘建筑開工許犧可證；禍用地紅線圖版。拖消綜合竣最工驗收資料間：叮a)竣亮工圖（包括充總平面布置證圖、建筑、外結(jié)構(gòu)、水、濱暖、電、氣覽、設(shè)備、附垃屬工程各專鵲業(yè)竣工圖及旺地下管線綜奔合布置竣工滔圖）。全b)建販設(shè)工程竣工謊驗收證書。頃c)建窩設(shè)消防驗收正合格證。壁d)公忽共配套設(shè)施虧綜合驗收合蓋格書。凈e)供超水合同。仔f)供節(jié)電協(xié)議書、呢許可證。茅g)供裹氣協(xié)議書、傻許可證。馳h)有端線電視合格腎證。強i)通臣訊設(shè)施合格態(tài)證。奪j)電俯梯準用證。正死施工設(shè)膛計資料：干a)地寸質(zhì)報告書。舅b)全股套設(shè)計圖紙袍。茄c)圖圍紙會審記錄碎。旗d)設(shè)摔計變更通知努單。膊e)工浙程預決算報訂告書。影f)重挽要的施工會榨議紀要。欣g)隱我蔽工程驗收貸記錄。鎮(zhèn)h)沉行降觀測記錄之。更i)其注他可能會影跨響將來管理框的原始記錄童。懸墊工程設(shè)者備資料：端a)工蚊程設(shè)備出廠斧合格證。凡b)工市程設(shè)備使用激說明書（要股求中文）。姻c)工疏程設(shè)備安裝買、調(diào)試報告冒。誠d)設(shè)該備保修卡、艦保修協(xié)議。宗姨業(yè)主資罪料：嬸唯已購房的疾業(yè)主姓名、讀位置、面積岔、聯(lián)系電話拒等。鋪愧已購房業(yè)化主的付款情憤況或付款方勾式。蒸4.4夕物業(yè)硬件設(shè)久施接管驗收查和竣工驗收凡的區(qū)別恰宮接管驗欄收主要是觀洪感驗收和使鳳用驗收，它天側(cè)重觀感是慧否合格、設(shè)映施設(shè)備的使竭用是否符合宮業(yè)主要求；笛而竣工驗收榮則是全方位娃的內(nèi)外質(zhì)量進驗收。厚紀接管驗位收是物業(yè)管寨理公司接管晝物業(yè)為防止鋸出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)遍量有嚴重問展題、將被業(yè)撲主廣泛投訴朝而采取的一勾種替業(yè)主提夫前服務(wù)式的翻驗收，而非拍具有法律效堂力的政府評沸價行為。綢4.5穿接管驗收標滋準和驗收方淘法偷暑驗收標況準為建設(shè)部盟《房屋接管愧驗收標準》降及業(yè)主生活榆的合理要求擾。補原驗收方芳法為觀感驗悔收法和使用笑驗收法。著4.6蘭樓宇本體硬妹件設(shè)施的具侵體驗收標準鎮(zhèn)穗主體結(jié)砍構(gòu)：此外墻不得滲申水；綁屋面排水暢蓋通、無積水壞、不滲漏；蹲出水口、檐翼溝、落水管渣安裝牢固、乘接口嚴密、錘不滲漏。亂完樓地面秧面層與基層么粘結(jié)牢固、帶不空鼓。整以體面層平整每、無裂縫、渠無脫皮、起式砂；塊料面哈層表面平整系，接縫均勻誘順直、無缺招棱掉角、粘董貼牢固、色榜澤均勻一致夢、無明顯色妖差。蘭渡內(nèi)墻面掛：燃抹灰面平整術(shù)，面層涂料排均勻，無漏檔刷。無面層登剝落，無明辛顯裂縫，無握污漬；通塊料（如瓷活磚）面層：腎粘貼牢固，認無缺棱掉角辯；面層無裂框紋、損傷、悶色澤一致；鋸對縫砂漿飽與滿，線條順答直。萌豐頂棚抹虛灰面平整，縣面層涂料均態(tài)勻，無漏刷壽、無脫皮、饞無裂紋、無罪霉點、無滲色水痕跡、無亭污漬。扎棉衛(wèi)生間座、陽臺地面貨應(yīng)低于相鄰架地面2公分盜左右，不應(yīng)突有積水、倒嚷泛水和滲漏雹。虹咸木地板班平整牢固、利接縫密合、印色澤均勻、茄油漆完好光粥亮。娘要門、窗豆：旋門開啟自如筆，無晃動和旦裂縫、零配悅件齊全、位變置準確，無葉翹曲變形；系門鎖、窗銷影連接牢固、你開啟靈活；窄玻璃安裝牢錫固、膠封密罷實，無明顯旗刮花痕跡、盞無損傷；牌油漆均勻，遼色澤光亮新所鮮、完整；壽電子防盜門臉通話清晰、吊完好、無銹磚跡；據(jù)不銹鋼防盜擇門表面光亮狂，無刮花、碼變形；肅高檔裝飾門棗裝飾完整。販玩樓梯、愿扶手：扶鋼木樓梯安識裝牢固、無寨銹蝕、彎曲不，油漆完好椅、色澤均勻永、表面平滑象。嚷砼樓梯無裂管縫、無表皮酷剝落。盯丘木裝修折工程表面光鳴潔、線條順該直、對縫嚴良密、牢固。禾弓0飾面旅磚表面平整故、無空鼓、照裂縫、起泡駝和缺角，對茶縫平直。忽茂1油漆托、刷漿色澤章一致、無脫戰(zhàn)皮、漏刷現(xiàn)麻象。假鼓2電器舒插座安裝牢然固，符合慨“撇左零右火站”雨規(guī)定，電源規(guī)已接通正常刪。嶼染3有線滿電視已開通滾，收視良好只。來斗4開關(guān)懶安裝牢固、惠開關(guān)靈活、駝接觸良好。偏蓬5燈具反安裝牢固、螺完好無損、愈反應(yīng)靈敏、擠發(fā)光正常。名紅6水表壘、電表、氣欠表安裝牢固井，讀數(shù)正常銀、無損傷。詢位7衛(wèi)生欣潔具安裝牢革固、配件齊葡全、無污漬櫻和刮花、接域口密實，無涂滲漏現(xiàn)象、迷無堵塞、排嗓水通暢。層演8給水雖設(shè)施安裝牢漁固、接口密孩實、無滲漏輩、銹跡、流圈水通暢、有監(jiān)足夠壓力。宅棒9地漏詞、排水管道抬安裝牢固、受配件齊全、撕接口密實、白無滲漏現(xiàn)象功、無堵塞、密排水通暢、排完好無損。碧度0門鈴初、對講電話煮安裝牢固、鑄操作靈活、耳效果良好。廳贊1防盜難網(wǎng)、晾衣架洞安裝牢固、山焊接密實、響面漆完好均背勻，無脫皮錫、銹跡、無供裂紋、折損天。電杏2其他默配備設(shè)施要驅(qū)求齊全、完財好，型號與飲設(shè)計相符、宏工作正常。寫4.7薦公共配套設(shè)跳施接管驗收懼標準惡廚天臺：鑼尋天溝、忌落水口暢通烤完好；隔熱柏層、防水層別完好；散水伸坡無下陷、躁斷裂、與墻海體分離；坡虎度適宜、平腸整。省黨屋面避侄雷設(shè)施連接炮牢固。六白路燈、酷裝飾燈安裝孕牢固、完好忽無損、工作抗正常；燈柱娘安裝牢固、堡油漆完好。雄更綠化符帽合設(shè)計要求功，不缺株少誕苗，無死株井、無大面積銜雜草；綠化解水管布局合扯理、閥門開顯關(guān)靈活、安反裝穩(wěn)固。對犧道路：屈路面平整，刪無水泥塊、久無起砂、斷闊裂；電路牙石砌筑贏整齊、灰縫征飽滿、無缺跡角損傷；乘塊料面層拼槳砌整齊、平哨整牢固、無董明顯裂縫、供缺棱掉角；蘆交通標識線她、路牌清楚遮完好。宰屑室外消笨防栓：閣a)缺消防箱標識靈清楚、玻璃齊完好。庸b)忠消防設(shè)施配今件齊全。穗c)檔消防管安裝啟牢固、標識歸明顯，閥門耳完好、無滲鋸漏水，水壓拿充足。柴毅樓宇門播牌、樓棟號諸牌安裝牢固繁、標識清楚果。估乘垃圾中梢轉(zhuǎn)站密封完弱好，外表裝薯飾完整、油蘭漆完好，使舉用方便。亞絞0值班生崗亭安裝牢愧固、配件齊搶全、標識清禾晰、完好無出損。森未1保安花道閘安裝牢骨固、開啟靈拋活、標識清牌楚、完好無細損。禿料2停車叉場地面平整哪、照明充足災(zāi)、標識清楚瞎、安全設(shè)施討良好、排水慣設(shè)施良好。歉披3單車北、電動車棚執(zhí)安裝牢固、軋照明充足、梁標識清楚、棄安全防護和洲排水設(shè)施良慧好。臂溝4明溝諸、暗溝排水恒暢通、不積徒水、無斷裂市、溝蓋板安貫裝牢固、平闊穩(wěn)。售慶5沙井提、檢查井、津化糞池排水賀暢通、池壁枯無裂縫、池館內(nèi)無雜物。已壤6護坡確、擋土墻泄篩水通暢、砌粱筑牢固。攜乘7臺階破、踏步砌筑壇平實、牢固爬、無裂縫。鐘或8水池盈、水箱衛(wèi)生捷清潔、無滲劣漏。躺紫9信報悟箱安裝牢固閑、完好無損缸、標識清楚果、表面平整大光潔。忌課0雕塑政、小品牢固批、完好、安優(yōu)全。典壯1招牌悠、廣告牌安仙裝牢固、安統(tǒng)全、表面平寇整光潔。傭4.8屢工程設(shè)備的繪接管驗收媽繭電梯設(shè)里備型號、數(shù)浙量與移交清猛單相符，運懶行平穩(wěn)、安享裝符合規(guī)范提；有電梯運拜行準運證；褲機房設(shè)置合值理、配件安勇全、標識清紙楚、表面光葉潔平整、明林亮。毅灰變配電親設(shè)備型號、歷數(shù)量與移交柳清單相符，北工作狀態(tài)良斬好、安全防姻護裝置齊全哲、標識清楚流、機房配置演齊全，通風貌、采光良好瘋、設(shè)備表面罰油漆完好、倉無損傷。熄柳中央空傍調(diào)設(shè)備型號魚、數(shù)量與移顯交清單相符聰，工作性能片達到設(shè)計指彩標、配置齊亦全、標識清迎楚，機房通談風、采光、劫降溫良好，科設(shè)備表面油爆漆完好、無抵損傷。筒優(yōu)發(fā)電機品型號與移交僵清單相符，姜工作狀態(tài)良嬸好、配件齊賄全、標識清辟楚，設(shè)備表逢面油漆完好愉無損傷、設(shè)蘿備安裝牢固剝、機房隔音躲、防護設(shè)置出完好，通風胞、采光良好澇。耍辨消防監(jiān)蟻控設(shè)備型號嬸與移交清單輸相符，工作算性能良好，棒反應(yīng)敏捷，女標識清楚，傳表面完好無庸損，設(shè)備安悅裝牢固，機姑房干燥、通狼風、采光良潛好。倡速給排水幟設(shè)備型號、炭數(shù)量與移交系清單相符，牽工作狀態(tài)良狼好、標識清榜楚、設(shè)備表蕉面油漆完好孟無損、安裝波牢固、無滲樂漏現(xiàn)象、機敢房配置完整佛。鑼曠安防監(jiān)走控設(shè)備：同慚消防監(jiān)控設(shè)墻備。兔4.9隆接管驗收遺須留問題的處頁理怎復遺留問戲題的登記確跑認：析a)對慈資料驗收中遠發(fā)現(xiàn)的資料訂不全、不真眉實、不合格駕等問題，接才管驗收小組刺應(yīng)當將問題城逐項記錄在消《接管驗收咐資料遺留問饅題登記表》蜓中并交發(fā)展篇商相關(guān)人員取簽字確認。圖b)對逃物業(yè)硬件設(shè)靠施接管驗收屬中發(fā)現(xiàn)的不桌合格等問題餃，接管驗收流小組應(yīng)當將冰問題逐項記鑒錄在《接管郊驗收設(shè)施設(shè)撈備問題登記侍表》中并請多發(fā)展商相關(guān)剛?cè)藛T簽字確行認。崖掃對資料奮遺留的問題扇，接管驗收諒小組應(yīng)當積索極同發(fā)展商柱聯(lián)系補齊，鮮必要時公司運總經(jīng)理應(yīng)當訴協(xié)助進行。嚇棕對物業(yè)柏硬件設(shè)施、瓜設(shè)備遺留問籮題，一般問普題接管驗收徐小組應(yīng)當要殲求發(fā)展商在破兩周內(nèi)解決兆；重大問題辰接管驗收小弱組應(yīng)當要求宅發(fā)展商在一案個月內(nèi)解決拐。必要時公嫌司總經(jīng)理應(yīng)床當協(xié)助進行吊。被駁對于長悼期解決不了揚、勢必會影棗響物業(yè)管理厭的問題，物脊業(yè)管理公司灣應(yīng)當以備忘品錄的形式將銹問題登記后維交給發(fā)展商宜進行備錄。塘4.10德《接管驗刑收遺留問題建登記表》和宵備忘錄交公丹司行政部歸鎖檔長期保存信。垃5.0覆記錄蔽5.1輩《接管驗收鉆資料遺留問鍬題登記表》圖5.2下《接管驗收彼設(shè)施、設(shè)備弱遺留問題登共記表》疫6.0辭相關(guān)支持機文件灘岸《物業(yè)接管貌控制程序》岔接管驗收資挺料遺留問題袍登記表能謀隨職遣糕椅充貪考箭柿獨弊著如慌白朱膜秋餐須企捐織儀鬼僚蜻末拍忙便資料名稱歲問題簡述壤備注狗保驗收人：扶冬營臘沉堵工伯剝調(diào)確認梢人：憤接管驗收設(shè)釣施、設(shè)備遺題留問題登記衰表秘童祖覆躬慣呼牌冊閘瘋渡尊響作跌詞驚波籌姻司償液恒翠典夠隆施邀常差牌設(shè)施、設(shè)備盜名稱勉位置遷遺留問題簡糾述輝備注軌驗鏟收人：載辣砍拔紋慢歉先惹為血確認人什：叢03.客戶婆服務(wù)部員工跑培訓實施控扯制程序械1.0滋目的錢規(guī)范員工物培訓工作，蜜使員工培訓承工作系統(tǒng)化恐、規(guī)范化，并最終使員工職具備滿足工小作需要的知矮識和技能。祖2.0押適用范圍餐適用于上暢海永升物業(yè)您管理有限公餃司長沙分公竿司客戶服務(wù)腥部全體員工婦的培訓。楚3.0當職責糞3.1格管理處經(jīng)理佳負責客戶服怨務(wù)部年度培創(chuàng)訓計劃的審拐批。存3.2唱客戶服務(wù)部煌主管負責制跨定客戶服務(wù)醉部年度培訓團計劃,并負繡責具體組織念實施。督3.3畏行政人事部日負責培訓的猛監(jiān)控工作。夠4.0婦程序要點眼4.1捎培訓計劃的顫制定蔬摟客戶服赴務(wù)部主管于秋每年的12徐月15日前抓做出下年度球的員工培訓廊計劃,報管遭理處經(jīng)理審魔批。抹種員工培鏟訓計劃必須侄符合下列要嘴求：伴a)不什違反國家的淡有關(guān)法律、黨法規(guī)；拴b)有涂具體的實施抖時間；屠c)有看考核的標準烤；里d)有雖明確的培訓替范圍；寶e)有攪培訓費用預骨算。茫f)員蝕工常年培訓耍時間不得少惜于120時碰/年頸4.2鹿新入職員撤工的培訓。閃新員工入職獨后需進行7消天的上崗培火訓,并經(jīng)考舟核合格后方豈能正式上崗緣：肚姨第一天勻，介紹公司到的基本情況餡/部門工作掘性質(zhì)/部門蕩的基本運作狂程序/安全優(yōu)教育及帶領(lǐng)覺新員工熟悉女公司環(huán)境。梁樓第二天磨，客戶服務(wù)郵部主管或指艦派客戶服務(wù)寫部其他人員派講解各崗位露職責/部門瞎的獎懲規(guī)定聽/公司的考當勤制度/著茫裝規(guī)定及禮嗽貌禮儀和文里明用語。漏深第三天耀—謀第四天，客襲戶服務(wù)部主刺管或指派客劣戶服務(wù)部其振他人員講解運與其崗位有愚關(guān)的控制程斃序的摘要。碧梨第五天芳—賄第六天，客問戶服務(wù)部主靠管安排新員怪工試行上崗放，即由老員灰工結(jié)合實際脖情況向新員拐工講解崗位走情況及崗位叼工作程序。疊朝第七天音，考核。新筒員工入職培蒜訓結(jié)束后，差參加公司行評政人事部組給織的新員工喜入職考試，匠新員工經(jīng)脂考核合格后性方可安排正蘭式上崗，不怒合格者按辭炒退處理。穩(wěn)4.3拜工作技能培起訓（常年培找訓）叉湖工作技卻能培訓由客劈戶服務(wù)部主鍋管安排，每球周至少進行粒兩次，每次自培訓時間不級少于150懸分鐘。尿伐培訓內(nèi)知容：客戶服此務(wù)部相關(guān)控掩制程序。揚沙培訓形殲式：集中講索授或分組討行論。淡逃培訓考倘核：由部門秘主管根據(jù)員誓工執(zhí)行各控厘制程序的情萌況將考評結(jié)暫果作為員工欣每月績效考贊評的依據(jù)之蒸一。際4.4矛物業(yè)管理秤知識培訓賊刷參加由答公司統(tǒng)一安還排的專項物眼業(yè)管理知識乞培訓。秧宮物業(yè)管漆理的基本法碧規(guī)、條例、悔實施細則。秩坊物業(yè)管流理基本理論看與實際操作采經(jīng)驗。偵饞物業(yè)管猜理知識培訓末每月不少于凱兩次，每次判培訓時間不嘴少于兩小時拐。韻貢培訓考丹核：古a)行角政人事部安幸排考試時間賄，組織學員昆考試。筋b)考裁核不合格者鼻給予補考一較次；再次不豈合格者，給示予警告處分云。游c)行升政人事部將橡培訓結(jié)果記殃錄在員工人堵事檔案中。顛4.5勁法律知識莊培訓寄披法律知裁識培訓每半汗年不少于兩與次，每次培飽訓時間不少每于兩小時。嗓療培訓內(nèi)還容：麥a)《物斑業(yè)管理條例概》。造b)《物陸業(yè)服務(wù)收費際辦法》相關(guān)嶄內(nèi)容。陜c)《住典宅裝飾裝修竊管理辦法》鄰。說d)《城培市異產(chǎn)毗連途房屋管理規(guī)律定》。煤e)《房啊屋接管驗收伏標準》。陣f)其糠他與物業(yè)管黃理有關(guān)的法奶規(guī)。脊縣培訓考添核：猴a)免屬在公司內(nèi)剪部培訓的，俘由行政人事畢部安排考試晌時間，組織篇學員考試：烘——伙考試的試潮題及答案由鐵培訓教員提乞供，其中理玉論考試90笛分，培訓紀睛律10分。斜——秩考試為集病中開卷考試坦，試卷由行塔政人事部評寄分；考試不神合格者給予增補考一次；餓再次不合格頑者，給予警姐告處分。僻b)井屬外送培訓課的，培訓完躲畢后，需將栗培訓合格證耳交行政人事攜部保存。堤c)省行政人事部虛將培訓結(jié)果畫記錄在員工布人事檔案。四4.6喘服務(wù)培訓墻逢培訓內(nèi)晃容：惱a)文躬明用語。衰b)儀費容儀表?？砪)禮痕貌禮節(jié)。屆d)服低務(wù)意識。晴e)服絞務(wù)技能。稠f)服桶務(wù)要求。定飛服務(wù)培毀訓由公司行侵政人事部安棄排授課人員孫授課。店蠻服務(wù)培忘訓每季度不爽少于兩次。韻畜培訓考瞧核：曾a)行景政人事部安蹤排考試時間趣，組織學員臘考試。丘b)考玉試的試題及處答案由培訓梳教員提供，搖其中理論考扛試90分，撒培訓紀律1獻0分。潛c)考詢試為集中/當分散開卷考守試，試卷由希行政人事部花評分；考試寧不合格者給牽予補考一次招；再次不合窄格者，給予吉警告處分。非d)行溜政人事部將剝培訓結(jié)果記棵錄在員工人錦事檔案。芬4.7安史全培訓阻度參加由公撇司統(tǒng)一安排粘的專項安全辟培訓，培訓除內(nèi)容包括：膏a)消館防知識培訓艙。畫b)日琴常工作安全驚。瞎午安全培補訓由行政人膜事部負責，臘必要時可邀炕請相關(guān)人士校共同進行。類球安全培懸訓每年進行迫一次，每次頸培訓時間不快少于90分詠鐘。公暮培訓考贏核：背a)行裁政人事部安喜排考試時間爪，組織學員講考試。侄b)考竄試的試題及天答案由培訓早教員提供，扶其中理論考斬試90分，傳培訓紀律1神0分。京c)考樓核為集中/僑分散開卷考擺試，試卷由孔行政人事部泰評分；考試渴不合格者給賭予補考一次承；再次不合將格者，給予啟警告處分。日d)行炸政人事部將輝培訓結(jié)果記漆錄在員工人得事檔案。鞭4.8杠思想教育推唱思想教責育的形式：晚a)剪員工大會。匪b)攀部門例會。蒜c)糾個別交談。叼荷思想教袍育的內(nèi)容：遮a)解思想品德。榜b)疤行為準則。潔風員工大佩會中由管理衣處經(jīng)理或委筋托其他人員諷主講一次；搖部門例會由屈部門主管負菜責每周或月跨進行一次；序個別交談由蒸部門主管不耍定期進行。爹4.9文窯化知識培訓短除客戶服勒務(wù)部負責每協(xié)季度對文化啄素質(zhì)較低的年員工進行文磨化知識培訓環(huán)。距第文化知豆識培訓內(nèi)容練：卵a)飾寫作能力。威b)薯閱讀與理解快能力。坡c)豐語言表達能戲力。層味文化知窯識培訓形式誰：搏a)腹講課。迷b)算開展演講比怎賽。亮c)傾寫作比賽。匯4.10核其他培訓它a)返正確的人際升關(guān)系處理。周b)劫系統(tǒng)管理知粘識。勾c)境溝通與協(xié)調(diào)芹。息4.11驕每次培訓墨后均應(yīng)對培降訓效果作出獅考核或現(xiàn)場登評估，對于蔽考核成績應(yīng)戒有完整的記姜錄，由行政酷人事部文員厚將培訓分數(shù)符登記在個人蹄檔案的《員效工記錄表》編內(nèi)。千4.12賢培訓記錄喚應(yīng)妥善保存協(xié)，各類培訓袋計劃、《培等訓記錄》等冶原始記錄保途存期為三年陰；《員工記狀錄表》隨員箏工個人檔案填長期保存。怪4.13賞本規(guī)程作筐為客戶服務(wù)束部員工績效杠考評的依據(jù)米之一。慎5.0笑記錄名6.0垃相關(guān)支持性笨文件拔6.1鄭客戶服務(wù)部埋所有控制程魚序東6.2《冤培訓管理控晨制程序》咱04.懸管理處經(jīng)理葉、客戶服務(wù)絹部員工歷績效考評實遼施控制程序泳（僅供參考舅）喜1.0汽目的畫規(guī)范員工撇績效考評工司作，確保公加平、公開、謝公正考評員顆工的德、績午、能、勤。繼2.0邀適用范圍涼適用于上總海永升物業(yè)疊管理有限公漲司長沙分公礦司客戶服務(wù)丸部管理人員第員工的績效內(nèi)考評工作。航3.0鼠職責角3.1穩(wěn)客戶服務(wù)部憶主管負責依勿照本規(guī)程進議行客服助理僻的周檢工作把。罵3掌.碑2屢芝管理處經(jīng)斑理負責依照盛本規(guī)程進行猴主管的周檢奔，客服助理雀的月檢工作張。月3竟.3襪公司分管副典總經(jīng)理（總留經(jīng)理助理）藝負責依照本臥規(guī)程進行主予管的月檢，賓管理處經(jīng)理應(yīng)的周檢工作予。勸3.4炒公司總經(jīng)理把負責依照本堤規(guī)程進行管典理處經(jīng)理的損月檢工作。魄4.0鎖程序要點鉛4憤.池1客戶確服務(wù)部員工睡的工作標準肌距巡樓客屆服助理每日六當值工作應(yīng)趙符合客戶服盟務(wù)部《裝修菊管理控制程顆序》、《報漂修管理控制升程序》、《巧住戶求助服岸務(wù)管理控制昨程序》、《戶住戶投訴處藏理控制程序樸》、《回訪財管理控制程洋序》、《樓作宇巡查管理梯控制程序》宜、《空置房只管理控制程躬序》、《住偽戶違章處理德控制程序》鉗、《文體設(shè)莫施管理控制乏程序》、《邊社區(qū)文體活暫動組織實施修控制程序》辭、《社區(qū)宣醋傳刊物編輯柜、印刷、發(fā)搏行控制程序皺》中的各項病工作要求。搖4殺.蠟1勤.碰2接待陪客服助理每調(diào)日當值工作瓣應(yīng)符合客戶訴服務(wù)部《裝蝦修管理控制完程序》、《動報修管理控境制程序》、蔑《住戶求助粒服務(wù)管理控嘉制程序》、血《住戶投訴懸處理控制程具序》、《回農(nóng)訪管理控制攝程序》、《柱入住管理控集制程序》、夏《住戶違章蓄處理控制程喊序》、《鑰兼匙委托管理脈控制程序》味、《社區(qū)文局體活動組織管實施控制程仔序》、《社標區(qū)宣傳刊物謠編輯、印刷闖、發(fā)行控制煤程序》、《封小件物品寄值存保管控制守程序》、《紙有償便民服欄務(wù)控制程序估》、《業(yè)主殲檔案管理控棋制程序》中泄的各項工作訴要求。踏4希.法1朝.僻3接待答客服助理、珍巡樓客服助偵理在值班與辦交接班時，摔必須符合管救理處《服務(wù)此中心值班與撐交接班控制晃程序》中的牽各項工作要乎求。工4鮮.融1竄.呼4客戶大服務(wù)部員工某每日當值的喝儀容儀表、析言行舉止應(yīng)裹符合《物業(yè)希管理處員工乒服務(wù)管理控前制程序》中荒的各項工作咬要求。蝕4昨.掉1恰.搖5客戶就服務(wù)部員工扯必須按《客專戶服務(wù)部員隱工培訓實施密控制程序》腳的要求參加隆培訓和達到哭培訓要求，燭培訓合格后課上崗。達4保.遺1權(quán).華6客戶逗服務(wù)部各級及管理人員均廟應(yīng)按上述控淺制程序進行乳工作，履行做自己的職責鄭，符合控制配程序的要求哀。取4紐.始1鴿.觀7客戶覺服務(wù)部各級益員工除應(yīng)嚴莊格按客戶服武務(wù)部的控制吊程序進行工紹作外，還需括嚴格遵守公四司其他相關(guān)厲控制程序的松要求。飾管理處經(jīng)理波的工作標準桌致管理處之經(jīng)理每日工疾作應(yīng)嚴格依免照《管理處桌內(nèi)部管理控神制程序》和亂其他所有公垮司、管理處插相關(guān)控制程鐘序進行工作竭，符合相關(guān)攔控制程序的浩工作需要。伯績效考核評題分結(jié)構(gòu)餅蒙績效考嫩評由周檢、喪月檢、抽檢如、內(nèi)審、管擇理評審構(gòu)成吵，各種檢查甩考評的要求提詳見公司《謊績效考評管路理控制程序舅》。曾4留.素3燒.統(tǒng)2巡樓啞客服助理、趴接待客服助揭理的績效考冰評的周檢、域月檢、抽檢由評分均按百贊分制進行。悅具體構(gòu)成：能a)照崗位工作質(zhì)憤量（滿分2慈0分）。困b)熊交接班質(zhì)量丹（滿分10仰分）。哲c)幫培訓質(zhì)量（宮滿分10分砍）。躁d)爐工作效率（診滿分20分部）。耽e)服痛務(wù)質(zhì)量（滿因分20分）康。踩f)執(zhí)宇行其他相關(guān)俯作業(yè)規(guī)程質(zhì)鼠量（滿分1粗0分）。品g)吉其它質(zhì)量（裝滿分10分慌）。騰冰閣管理處經(jīng)理蕩、客戶服務(wù)波部主管績效階考評的周檢熔、月檢、抽托檢評分按百縱分制進行。勵具體構(gòu)成為桶：寫a)料崗位工作控經(jīng)制程序的執(zhí)迅行質(zhì)量（滿余分10分）榨。胃b)丙培訓質(zhì)量（盼滿分10分活）?；餭)旋自身工作技皇能（滿分1闊0分）。接d)攻服務(wù)質(zhì)量（勺滿分10分儀）。釋e)塊工作效果（拉滿分10分償）。場f)陳工作責任心趁質(zhì)量（滿分趁10分）。翻g)鳥處事公正性懸質(zhì)量（滿分茫10分）。賓h)精遵守相關(guān)作燕業(yè)規(guī)程質(zhì)量技（滿分10客分）。憲i)汗團結(jié)配合質(zhì)萄量（滿分1顯0分）。勿j)具道德水準（陸滿分10分緣）。碌績效考評扣下分細則扔巡樓客服助埋理考評扣分章細則：燕a)燃崗位工作質(zhì)星量考評扣分陣細則：每次王檢查發(fā)現(xiàn)不訂符合《裝修皂管理控制程蹄序》、《報頑修管理控制妥程序》、《刑住戶求助服沾務(wù)管理控制葬程序》、《踐住戶投訴處嘉理控制程序蓬》、《回訪念管理控制程娃序》、《巡盞查管理控制漠程序》、《綠空置房管理摟控制程序》雹、《住戶違開章處理控制雷程序》、《早文體設(shè)施管巨理控制程序攏》、《社區(qū)值文體活動組狗織實施控制喘程序》、《爛社區(qū)宣傳刊借物編輯、印膏刷、發(fā)行控帥制程序》要例求的每發(fā)現(xiàn)童一項一般違海規(guī)扣減該項親評分1-2再分；嚴重違姑反作業(yè)規(guī)程侮操作的嚴重令違規(guī)，每發(fā)課現(xiàn)一項扣減肆該項3-5鑄分；引起不塔良后果的視迅情況扣減6忙-20分。強扣完為止。遷b)冷巡樓客服助威理值班與交潛接班時違反鄰《管理處值糊班與交接班統(tǒng)控制程序》煉的，每次檢鹿查每發(fā)現(xiàn)一拍項一般違規(guī)踐扣減交接班糞項目0.5精-1分；嚴臭重違規(guī)扣減自交接班項目督2-4分；芳引起不良后難果的，視情喜況扣減交接壽班項目5-嗚10分?？坌g(shù)完為止。沉c)省巡樓客服助遷理必須按《戀客戶服務(wù)部片員工培訓實貍施控制程序略》要求參加椅培訓并考試鳴合格。每次烤檢查每發(fā)現(xiàn)菊一項一般違喉規(guī)扣減對應(yīng)像項目0.5神-1分；嚴劇重違規(guī)扣減鞏對應(yīng)項目2贈-3分；引六起不良后果部的，視情況魯扣減對應(yīng)項洗目4-10沸分?？弁隇榉鲋?。僅d)庭巡樓客服助璃理當值時違悶反《物業(yè)管皂理處員工服促務(wù)管理控制守程序》，言堡行舉止、儀格容儀表達不魂到要求的，兩每次檢查每量發(fā)現(xiàn)一項一片般違規(guī)扣減蔑對應(yīng)項目1蘿-2分；嚴疫重違規(guī)扣減食對應(yīng)項目3僚-4分；引方起不良后果選的，視情況鹿扣減對應(yīng)項還目5-20呀分?？弁隇樨Q止。散e)出巡樓客服助物理必須按本長部門控制程渠序的工作時古效要求按時咬完成相關(guān)工攏作，否則每爐發(fā)現(xiàn)一項一耽般違規(guī)扣減刊對應(yīng)項目1托-2分；嚴蓋重違規(guī)扣減三對應(yīng)項目3粉-5分；引詳起不良后果松的，視情況繪扣減對應(yīng)項關(guān)目6-20觀分?？弁隇殄a止。陶f)遲巡樓客服助蔑理除應(yīng)按本反部門控制程鳥序工作外，爺還應(yīng)同時嚴制格按公司其霧他相關(guān)控制懷程序工作，鼓否則每發(fā)現(xiàn)導一項一般違臉規(guī)扣減對應(yīng)驕項目0.5與-1分；嚴壽重違規(guī)扣減浸對應(yīng)項目2指-3分；引扭起不良后果今的，視情況塘扣減對應(yīng)項誤目4-10泰分?？弁隇殄X止。儉決接待客服角助理考評扣旬分細則：談a)盈崗位工作質(zhì)趨量考評扣分捏細則：每次裙檢查發(fā)現(xiàn)不濱符合《裝修嗓管理控制程宰序》、《報材修管理控制酒程序》、《荷住戶求助服膜務(wù)管理控制拐程序》、《習住戶投訴處績理控制程序接》、《回訪花管理控制程著序》、《入斜住管理控制酬程序》、《株住戶違章處偵理控制程序騰》、《鑰匙妨委托管理控蒸制程序》、扒《社區(qū)文體鄰活動組織實霧施控制程序質(zhì)》、《社區(qū)好宣傳刊物編尋輯、印刷、厘發(fā)行控制程戒序》、《物瑞品寄存保管俊控制程序》矛、《有償便測民服務(wù)控制廁程序》要求媽的，每發(fā)現(xiàn)陣一項一般違完規(guī)扣減該項晨1-2分；脊嚴重違反作脊業(yè)規(guī)程操作卵的，每發(fā)現(xiàn)返一項扣該項沾3-5分；室引起不良后呆果的視情況疫扣減該項6駕-20分。懸扣完為止。潔b)哪接待客服助國理值班與交疏接班時違反矛《管理處值歪班與交接班眨管理控制程孤序》的，每動次檢查每發(fā)位現(xiàn)一項一般淘違規(guī)扣減交遵接班項目1淺-2分；嚴或重違規(guī)扣減狂交接班項目憑2-4分；塵引起不良后芳果的，視情獄況扣減交接水班項目5-薄10分?？勖C完為止。秤c)閣接待客服助糖理必須按《深客戶服務(wù)員肺工培訓實施客控制程序》魔要求參加培芬訓并考試合探格。每次檢醬查每發(fā)現(xiàn)一仰項一般違規(guī)睜扣減對應(yīng)項枝目0.5-恒1分；嚴重沉違規(guī)扣減對扭應(yīng)項目2-知3分；引起燥不良后果的犁，視情況扣潛減對應(yīng)項目宮4-10分鍵。扣完為止應(yīng)。踩d)壘接待客服助沸理當值時違艱反《物業(yè)管對理處員工服對務(wù)管理控制福程序》，言念行舉止、儀姑容儀表達不作到要求的，額每次檢查每先發(fā)現(xiàn)一項一萄般違規(guī)扣減腥對應(yīng)項目1汗-2分；嚴好重違規(guī)扣減裳對應(yīng)項目3藥-4分；引命起不良后果駕的，視情況榮扣減對應(yīng)項穿目5-20潮分?？弁隇楸僦埂６鴈)債接待客服助溫理必須按工遍作時效要求漆按時完成相洲關(guān)工作，否朵則每發(fā)現(xiàn)一霸項一般違規(guī)衰扣減對應(yīng)項肚目1-2分逮；嚴重違規(guī)屋扣減對應(yīng)項商目3-5分劈；引起不良忌后果的，視幼情況扣減對楊應(yīng)項目6-棕20分?？蹪嵬隇橹埂ＥPf)某接待客服助克理除應(yīng)按本倒部門控制程松序工作外，吃還應(yīng)同時嚴旅格按公司其裳他相關(guān)控制校程序工作，泳否則每發(fā)現(xiàn)竿一項一般違閉規(guī)扣減對應(yīng)淚項目0.5概-1分；嚴窗重違規(guī)扣減虧對應(yīng)項目2臺-3分；引旋起不良后果兵的，視情況洗扣減對應(yīng)項她目4-10狂分?？弁隇橥ブ?。卵毅絮禿管理處經(jīng)理伯、客戶服務(wù)茅部主管績效鋸考評扣分細精則：團a)育管理處經(jīng)隔理須嚴格按娃照管理處所或有相關(guān)控制久程序及客戶她服務(wù)部主管需須嚴格按客安戶服務(wù)部各鏈個控制程序豬中規(guī)定的操攜作要領(lǐng)、程桑序作業(yè)，組系織、監(jiān)控、哀檢查工作，旁每項檢查每班發(fā)現(xiàn)一項一恨般違規(guī)扣減聞對應(yīng)項目1滾-2分；嚴藝重違規(guī)扣減掏對應(yīng)項目3均-4分；引弊起不良后果償?shù)?，視情況志扣減對應(yīng)項甩目5-10王分，同時應(yīng)箏判斷發(fā)生違拌規(guī)的主觀因粱素，屬培訓勾未到位達標暈造成的，在撲檢查表密“慰培訓欄目供”筋內(nèi)同時連帶棚扣分；屬自蓮身工作技能陶、素質(zhì)低造村成的，在檢誼查表展“那工作技能量”索欄目內(nèi)同時浮扣分；屬工院作責任心不伶夠造成的，織在檢查表踩“朵責任心狗”翅欄目內(nèi)同時滔扣分；屬處和事偏差，有均失公正造成刮的，在檢查揚表辱“盟公正處事朱”蓄欄目內(nèi)同時貴連帶扣分；蜘屬團結(jié)不力遞、配合不暢佛造成的，在饅“節(jié)團結(jié)配合塞”籍欄目內(nèi)同倆時連帶扣分械；屬道德水證準有失造成透的，在?！袄醯赖滤疁蔬~”失欄目內(nèi)同輪時連帶扣分掠。如同時數(shù)意項違規(guī)，應(yīng)潮在違規(guī)的所污有欄目內(nèi)同徑時連帶扣分鏡，直至對應(yīng)吼項目分值扣蘋完為止（一掏般每次發(fā)現(xiàn)仁扣減1-2言分；嚴重的筑扣減3-1冶0分）。民b)鬼管理處經(jīng)理恰、客戶服務(wù)儲部主管當值龍時儀容儀表向、言行舉止矮達不到《物叼業(yè)管理處員懲工服務(wù)管理韻控制程序》奪要求的,匆每次檢查每擁發(fā)現(xiàn)一項，液一般違規(guī)扣周減1-2分界；嚴重違規(guī)蕩扣減3-4夠分；引起不聽良后果的，圍視情況扣減認5-10分搜,并同時按形本款擦a)荒項的方法分刪析造成不合卡格的主觀因嶺素,在相應(yīng)結(jié)欄目內(nèi)同時澆扣減相應(yīng)項指目分值(一討般違規(guī)扣減為1-2分；刑嚴重的扣減暫3-10分閥)。消c)寬管理處經(jīng)理野、客戶服務(wù)掙部主管組織餓安排、監(jiān)督奸、檢查不力撇，員工工作品或本部門、映本班組工作圈效果達不到屋各個相關(guān)控劈制程序要求踩的，每次檢晶查每發(fā)現(xiàn)一反項一般違規(guī)存扣減對應(yīng)項調(diào)目1-2分趟；嚴重違規(guī)幼扣減對應(yīng)項陳目3-10令分；并同時震按本款駕a)鏟項的方法分紀析造成不合腎格的主觀因枯素,在相應(yīng)敬欄目內(nèi)同時奉扣減相應(yīng)項符目分值(一戴般違規(guī)扣減階1-2分；柿嚴重的扣減罰3-10分炕)。界d)索管理處經(jīng)理蝕、客戶服務(wù)茅部主管不遵遲守公司其他堤相關(guān)控制程巾序的，每次嬸檢查每發(fā)現(xiàn)偶一項，視程私度在碌“渣相關(guān)規(guī)程呈”猶欄目內(nèi)扣減烤相應(yīng)項目分卸值（一般違總規(guī)扣減1-鉆2分；嚴重撲違規(guī)扣減3牧-4分；引輸起不良后果睬的，視情況影扣減5-1蒙0分）；并殖同時按本款西a)兔項的方法分閉析造成不合鮮格的主觀因渠素,在相應(yīng)碎欄目內(nèi)同時毅扣減相應(yīng)項卡目分值(一續(xù)般程度扣減點1-2分；潔嚴重的扣減雄3-10分頸)。糞倦爭一般違規(guī)、創(chuàng)一般程度、扎一般情況是氧指偶發(fā)性的冬，因粗心大助意引起的，瘡或因記錄簽陣名不清、不鍵合要求或有遲一定的客觀杜因素（需經(jīng)父確認）造成烈的程度輕微構(gòu)不合格。嚴撿重違規(guī)、嚴續(xù)重程度是指助明知故犯引欠起的不合格蘿；造成不良碼后果是指引者起連鎖反應(yīng)牧，造成實際仁損害、惡劣找影響或引起膊其他工作質(zhì)占量受到連帶尺影響的結(jié)果嫁。諒并蝴“義其他傍”師欄目是為本滿公司相關(guān)作橫業(yè)規(guī)程所未冷包括，或超甚本規(guī)程4.青3款所列出驗的原因造成糠的不合格所駁設(shè)置，如果篇未發(fā)生或未享出現(xiàn)，該欄乖目考評時應(yīng)妻當給出滿分南10分。太積釣檢查、考評盟時，如出現(xiàn)?！缎姓劻P兩控制程序》怨中所列明的襲應(yīng)受嘉獎事農(nóng)件，則應(yīng)視零情節(jié)在正常宇考評完畢后押在總分中追衡加1-20筒分（但總分肥不應(yīng)超過1序00分），睜另依據(jù)《行找政獎罰控制蘭程序》對受亂考人進行獎色勵。段都召諸獎評時受考百人的行為造虎成的不良后逝果已觸犯《掙行政獎罰控劍制程序》所蹈列出的必須正加以懲處的頓情形，則除這在考評檢查主表相應(yīng)欄目俯內(nèi)扣完相應(yīng)呀分值外，另哭依據(jù)《行政肆獎罰控制程榴序》對受考制人追加處罰喚。肺吹生荷績效考評扣共分細則的解典釋權(quán)在公司丸品質(zhì)部。圣5.0殿記錄立5.1詠污《客戶服務(wù)躲部接待客服埋助理、巡樓站客服助理周起檢、月檢、破抽檢考評表邁》釘5接.2鑼老《管理處經(jīng)盒理、客戶服救務(wù)部主管周甜檢、月檢、趁抽檢考評表岡》振6.0辭相關(guān)支持文漂件灑6.1《氣績效考評管崗理控制程序運》免6.2《雄客戶服務(wù)部乞所有控制程礎(chǔ)序》盡6.3更瓣公司相餅關(guān)控制程序宜客戶服務(wù)部冒接待客服助標理、巡樓客向服助理接周檢、月檢愚、抽檢考評樓表開日期揮：耀鬧戚下槳環(huán)植鋤歸絕援后膚崗位弄姓名座崗位妨工作房質(zhì)量豬20晃分親交接班駝10戶分宣培訓艷10童分完服務(wù)質(zhì)量溉2逼0泛分影工作效率歲20熄分頭相關(guān)厘規(guī)程咱10嫂分謊其他敬10夸分園總分殿檢查人魔備袍注濁跡審核人：濁長樣仗府罩糖司澆枕鮮祖日期：面管理處經(jīng)理烤、客戶服務(wù)妥部主管吧周檢、月檢舍、抽檢考評釋表負廚日期：蠢邊捉惠侄狀慚杜各益遇袋輸崗位燒姓名評崗位賠工作濕10灶工作

屈技能金2收0奮責任心軌10模公正伐處事死10棍團結(jié)裹配合墓10蛇道德聰水準辨10姥服務(wù)衣質(zhì)量與10職培訓蜻質(zhì)量典10舌工作眉效果棄10艇相關(guān)峽規(guī)程透10尺總分越檢查人懇備齊注李審核昆人：圖棋身島升鏡掉揭銷解密愁匠叛倘日期：陸05.孫管理處內(nèi)部笑管理控制程恥序向1.0閑惜目的盼哀規(guī)范物業(yè)管特理處內(nèi)部管食理工作，確匙保各部門內(nèi)鳴部管理高效尿有序。漁2.0片適用范圍增墊適用于上海鑰永升物業(yè)管去理有限公司莫長沙分公司怨下屬管理處添各部門的內(nèi)摘部管理工作奔。懇3.0皮職責受3.1濟總經(jīng)理負責述審批管理處艱的年度（半山年度）工作復計劃，并組罰織監(jiān)控管理蹤處總體工作匠質(zhì)量。籍3.2盾管理處經(jīng)理后負責組織管伐理處年度（靈半年度）工守作計劃、月飽度工作計劃橋的制定、實額施與控制，吳并對年度（雹半年度）、輸月度工作進唇行總結(jié)。照3.3賣車敵各部門主管漿負責本部門具的年度（半惕年度）工作芝計劃、月度勉工作計劃的涂制定、實施褲與控制，并躬對年度、半雷年度、月度酸工作進行總煉結(jié)。舌3.4涌歉各部門領(lǐng)班亦及員工負責衣依據(jù)本規(guī)程侮按計劃實施進工作。俘4.0僅冒程序要點團4.1靈工作職通責：詳見各爆部門控制程穿序。全4.2撤工作計殖劃的制定索念途班年度（半年姓度）工作計達劃：頑a)穗每年6月1凝5日和12蛙月15日前糕，各部門主度管應(yīng)根據(jù)公盯司總體工作漏計劃，結(jié)合膠本部門、本求小區(qū)工作的將實際特點編寒制出下一年利度（半年度五）工作計劃教；密b)喚年度（半年雹度）工作計短劃應(yīng)以書面囑格式于6月武20日和1券2月20日撇前報管理處香經(jīng)理進行審逐核。管理處發(fā)經(jīng)理應(yīng)當于惡6月25日納和12月2聚5日前組織痰管理處主管挑工作會議進控行專項討論珠通過，并將啊各部門計劃闊匯總后于6渴月25日和悄12月25層日前上報公執(zhí)司總經(jīng)理，猴申請公司經(jīng)指理辦公會議偵修訂、批準臥。軍c)廳經(jīng)批準后的泛年度（半年傭度）工作計喝劃由管理處吉經(jīng)理布置，斗各部門主管噴具體實施。曉計劃的完成稻情況作為管鵝理處經(jīng)理、妻各部門主管攏的績效考評休指標之一。今d)污年度（半年說度）工作計蔬劃的內(nèi)容應(yīng)豆包括以下幾限部分：教——放進年度工作目披標。滴——浸重主要工作實腫施說明。子——骨隊保證措施。預——塞梳工作計劃完財成時間表。謎——私狡費用預算。幕4.2犯.2月謙度工作計劃腳：鞋a)降每月月底前怠，各部門主堆管應(yīng)根據(jù)公伯司批準后的乞年度（半年歸度）工作計器劃、公司新偶的要求以及殘小區(qū)的實際妙工作情況具填體編制出下朝月度工作計宇劃。礎(chǔ)b)乞月度工作計棍劃應(yīng)當于月戀底前報管理顫處經(jīng)理審批塘，并將各部凳門計劃匯總耍后于每月2屆8日前上報賓公司行政人遭事部備案。歷c)申經(jīng)管理處經(jīng)焰理批準后的倒各部門月度馬工作計劃由皆各部門主管撤具體組織實刺施、監(jiān)控，艇計劃的實施迅、完成情況磨作為各部門暮主管績效考餃評的依據(jù)之托一。逮d)蝦月度工作計糖劃的內(nèi)容應(yīng)僻包括以下幾熔部分：臉——虹夾月度工作計載劃。伶——英較主要工作實逐施說明。姨——賴堅工作計劃完溪成時間表。梨——屬壤費用預算。隊4.3級工作總結(jié)奔的制定項年度（半策年度）工作務(wù)總結(jié)：耐a)恩每年距6月30日城和12月3繞1日前，各楚部門主管應(yīng)乳依據(jù)年度（拆半年度）工逼作計劃、工旅作記錄、檔茫案，編制出掛年度（半年歷度）工作總喬結(jié)報告書報之管理處經(jīng)理解，由管理處小經(jīng)理召開管玻理處工作會雨議討論通過普，將通過的即各部門年度膊（半年度）蝴工作總結(jié)匯缺總后報公司刺總經(jīng)理室。良b)景總經(jīng)理應(yīng)在瘋每年的7月煉15日和次蒼年的1月1規(guī)5日前召開諸公司經(jīng)理辦錫公會議對管塞理處年度（減半年度）工授作總結(jié)進行制審議，并作蹈出審議結(jié)論射。盲c)騙審議結(jié)論作頃為管理處經(jīng)新理、各部門腔主管績效考糟評的依據(jù)之款一。商d襯)盛年度（半年傭度）工作總河結(jié)的內(nèi)容要毅求包括：味——滾溪計劃目標的嗓逐項完成情槽況、完成數(shù)笛據(jù)。寄——默褲主要工作措預施的實施情砍況。怎——有繁員工的績效卵考評結(jié)果。擴——蜘扶費用成本支崇出情況。睬——傾歷附錄各種原辮始證據(jù)。寄4.3咐.2神月度工作小盜結(jié)：銀a)向每月1日前全，各部門主武管應(yīng)當依據(jù)繳月度工作計穴劃、工作記獲錄、檔案，流對上月工作正進行小結(jié)。嫁b)敏工作小結(jié)應(yīng)忠以書面形式候報管理處經(jīng)丙理進行審核義。管理處經(jīng)蜻理應(yīng)當在每借月5日前將莖各部門月度自工作小結(jié)匯爹總后上報公坡司行政人事型部備案。帥c)犯管理處經(jīng)理略對工作小結(jié)始的審核結(jié)果換作為各部門槍主管月度績異效考評的依亂據(jù)之一?？辒)宮月度工作小具結(jié)的內(nèi)容應(yīng)尖包括：鎮(zhèn)——提輸工作計劃的低完成情況（井附統(tǒng)計數(shù)據(jù)郊）。鋸——卵葬員工績效考遵評獎罰情況循及結(jié)果。潑——流靠附錄的原始訴證據(jù)。于4.4穩(wěn)諸日常工作組藍織、布置、檢實施超念育工作例會、優(yōu)專項會議、岡協(xié)調(diào)會議：陸a)光管理家處經(jīng)理或各斃部門主管每精周應(yīng)定期召給開工作例會叼。工作例會顛是為日常工評作安排、工衰作協(xié)調(diào)、工扒作小結(jié)的會柱議，應(yīng)當按簽以下要求召泊開：燃——過通報各方惜面、各班組恒的主要工作宵實施情況。摟——笑提出需要片協(xié)助的問題紐、困難。蝦——拋布置下一卷周的各項工訴作。還——盞總結(jié)上一室周的工作實始施情況。塵——溪依據(jù)《績巖效考評管理布控制程序》呼和《行政獎閃罰控制程序跟》獎優(yōu)罰劣倍。沙b)研專項工作會佛議是由管理呢處經(jīng)理或各移部門主管臨岡時組織召開箏的為解決某償一問題的專盲項工作會議技。會議應(yīng)當墻按以下要求凝召開：輝——脖丙有明確的解視決問題目標尤?？汀祵毷孪纫钥陬^扇通知形式知份會相關(guān)人員遼。椅——蹄桶有相關(guān)人員警的主要發(fā)言客記錄。索——翠化有結(jié)果。偽c)糾律協(xié)調(diào)會議是制由管理處經(jīng)咽理或各部門斗主管為協(xié)調(diào)赤各部門或班善組之間的工炒作而召開的士聯(lián)席會議。螺會議應(yīng)當按嫂以下要求召壯開：觀——運辛有書面/口旦頭通知。婦——稼盞有相關(guān)人員憑的主要發(fā)言銷摘要。仰——腳束有結(jié)果。夫d)淺各類會議均課應(yīng)有詳細的釣會議紀要。尺撿工作煤的組織實施調(diào)：管理處經(jīng)宜理、各部門仆主管應(yīng)當嚴型格依據(jù)管理汪處所有控制桑程序以及公衫司相關(guān)控制陶程序組織實別施專項工作竄。灶4.5醒工作日奇控漿幼品注千些框篇顆口鳳雷膠穴耀口沫鋼冶評陜踏誓略顆凝褲喬挪杯葬饅緣湯柏奇亂廁覽前瓶葛桂羽柜帆摸其悅堡貫由壩脾澆瓜厘盜窯虹蜂芬粒律戒股飛咳貫浪腔割鹽修式蝴欠佩挑通相假受宅寒霜擔零懇醬于目并仆藝琴盜逢壺辜猾綱烏仍巾迎甘派萍買霞厚箏熔瘡譽鞭貴列惠合裙賞骨戚道發(fā)離切稀價水慨伯租鏡航僑袍籃煮鐘銅砍徑聾撇君域些航懷愛管理處經(jīng)理芬、各部門主愚管、領(lǐng)班應(yīng)貼當依據(jù)相關(guān)盾控制程序?qū)韵聦俚墓ぷ鼬B進行日常例妖行檢查。串4演.5激.2園檢查頻次及叔檢查人：狠a)薯管理處經(jīng)理牲每天應(yīng)對轄捐區(qū)的工作狀賤況、下屬表怕現(xiàn)進行不少揪于1次的工置作檢查，并激將結(jié)果記錄賀于當日《工虜作日記》中斬。隨b)俱各部門主管香每天應(yīng)對轄癥區(qū)的工作狀妙況、下屬表閉現(xiàn)進行不少嚷于2次的工者作檢查，并叮將結(jié)果記錄頂于當日《工暑作日記》中芬。硬c)冶部門領(lǐng)班每揭天每班應(yīng)當杜對轄區(qū)的工豎作狀況、員木工表現(xiàn)進行寫不少于4次材的工作檢查乘，并將檢查初情況記錄于第當天的《工弦作日記》中唐。滾d)顫如遇特殊原膀因不能完成鋸規(guī)定次數(shù)的掠檢查，應(yīng)當派在《工作日沫記》中加以臂注明。歷肝陳重刻檢查方式笨：藥a)刺跌檢查可以采麻用抽檢的方攜式，但主管造、班長每天餓至少應(yīng)有一蛙次以上是全郵面檢查。刺b)盟幼檢查的原則火：長——扎壤重點部位、仇重要工作要撒重點、重復貧檢查。謀——俱兼在會議上列套出來的問題若要重點檢查良。扎——鍛搖對工作的執(zhí)徐行結(jié)果要重絞點檢查。墓——買刺檢查時注意鞭原始證據(jù)的抖保留。特c)逗億檢查以糾正匪違規(guī)、提高咽工作水準為蕉目的，因而燒在檢查出違贏規(guī)現(xiàn)象時，墾應(yīng)當予以糾蔽正，示范指倍導。嚴禁只溉查不幫的行卻為。豎4.炊6陶影績效考評線宜翠管理處經(jīng)理訊、各部門主究管及領(lǐng)班應(yīng)搞當依據(jù)每日義的《工作日肉記》對下屬浮員工進行績副效考評中的贊《周檢》和皂《月檢》。陳怎永績效考評僑的要求詳見紀公司《績效您考評管理控叛制程序》和成管理處各部洞門《績效考共評實施控制曾程序》。舟4.7部域員工培訓釋管石理處應(yīng)當定級期和不定期須組織各種內(nèi)敗部培訓和參脖加公司相關(guān)慣知識、技能倍培訓，詳見吼《培訓管理濾控制程序》之、管理處各嘴部門《培訓漁實施控制程鳳序》?？?.8臭斑記錄/管理背束央經(jīng)審核批準巷后的年度（畏半年度）工撓作計劃、工燒作總結(jié)由公瘡司行政人事村部歸檔長期兇保存。箱藏丸月度工作計子劃、工作小弱結(jié)由管理處摟歸檔保存。鳴保存期五年區(qū)。放目智各部門各種向會議紀要由僅各部門各自令歸檔保存。揀保存期二年民。烏鋼《周檢犧》和《月檢爸》統(tǒng)一在每益月底交回公拍司行政人事留部歸檔長期合保存?；?.0挪兵記錄閣6.0鄰造相關(guān)支持文亮件忽6.1逐椅《績效考評諸管理控制程膀序》生6.2諷鉤管理處所萄有相關(guān)作業(yè)霉規(guī)程奮6.3阿海《檔案管理蓄控制程序》振6.4患功《行政獎罰寸控制程序》綢06.集物業(yè)管理處雞員工服務(wù)管化理控制程序叫1.0速目的窗齒規(guī)范物業(yè)管皆理處員工的傻服務(wù)行為，匪確保公司的學良好形象，得為住戶提供睬優(yōu)質(zhì)的服務(wù)襯。血2.0暑適用范圍結(jié)朽適用于上海當永升物業(yè)管畏理有限公司墊長沙分公司職下屬管理處攻各部門員工命的服務(wù)工作征。踩3.0施職責撞3.1性管理處各部舍門主管負責告監(jiān)督、考核野員工的服務(wù)并行為。救3.2卡管理處全體舟員工負責按野照本規(guī)程開稼展服務(wù)工作捕。庭4.0多程序要點總則曾致錫各部門主管種每天至少巡培視一次所屬艦部門員工的產(chǎn)著裝、儀容脈儀表及工作稀情況并將檢脈查結(jié)果記錄俱在《工作日阻記》中，作需為員工績效狀考評的依據(jù)杜之一。疫冒池服務(wù)的件“已十二字基”要方針：禮貌統(tǒng)、熱情、友歷善、樂觀、漿耐心、平等陶。罩4.2植儀容儀表忌籍丘服飾著裝：胳a)上叛班時間必須娛穿工作服，嚇工作服要整廣潔，鈕扣要慢扣齊，不允脾許敞開外衣扭，非工作需防要不允許將扯衣袖、褲管眾卷起，不允仆許將衣服搭授在肩上。羨b)制犁服外衣衣袖存、衣領(lǐng)不顯乏露個人衣物灑，制服外不互顯露個人物過品，服裝衣融袋不裝過大撲過厚物品，磁袋內(nèi)物品不夢外露。脖c)上鳥班統(tǒng)一佩戴普工作牌，工麻作牌應(yīng)端正矛地戴在前胸壩襟處?；膁)非士當班時間，頂除因公或經(jīng)問批準外，不該穿著或攜帶裹工衣外出。蕩e)鞋姨襪穿戴整齊適并保持清潔剃，鞋帶系好矩，不允許穿義鞋不穿襪，青非工作需要費不允許打赤丘腳或穿雨鞋程到處走。工薦作完畢應(yīng)在留工作場所將斧鞋擦干凈再嶄走。晝f)女亂員工應(yīng)穿肉殘色絲襪，男認員工不允許惕穿肉色絲襪毯。看g)非號特殊情況不魔允許穿背心或、短褲、拖招鞋。扯h)男汪女員工均不富允許戴有色攀眼鏡。雞賣須發(fā)釘：倆女員工前發(fā)唇不遮眼，后味發(fā)不超過肩鴉部，不梳怪萍異發(fā)型。飯男員工后發(fā)堅根不超過衣核領(lǐng)（其中：鴿秩序維護員筋頭發(fā)不得長放于檔30mm蝴），不蓋耳售，不留胡須真。正所有員工頭笛發(fā)應(yīng)保持整嶺潔光鮮，不產(chǎn)允許染除黑榨色以外的其粉它顏色。侍所有員工不場允許剃光頭草。靠晝個人乳衛(wèi)生：遺保持手部干護凈，指甲不吃允許超過指頸頭兩毫米，主指甲內(nèi)不允佛許殘留污物吵，不涂有色堡指甲油。訴員工應(yīng)經(jīng)常淘洗澡防汗臭冒，勤換衣服針。衣服因工孝作而弄濕、外弄臟后應(yīng)及四時換洗。悠上班前不允員許吃有異味段食品，保持條口腔清潔，養(yǎng)口氣清新，僚早晚刷牙，毅飯后漱口。遙保持眼、耳瓦清潔，不允物許殘留眼屎那、耳垢。臭趟女員壽工應(yīng)淡妝打避扮，不允許棗濃妝艷抹，呈避免使用味旱濃的化妝品拿。愈管每天戚上班前應(yīng)注說意檢查自己興的儀表，上政班時不能在幟住戶面前或熱公共場所整訂理儀容儀表譯，必要時應(yīng)擔到衛(wèi)生間或患工作間整理慎。階4.3哪揭慰行為舉止斗永隔服務(wù)態(tài)度：親a)輸對住戶服務(wù)功無論何時都數(shù)應(yīng)面帶笑容為，和顏悅色處，熱情主動唯。肆b)勁在將住戶勸丸離工作場所邊時要文明禮漁貌，并做好勇解釋及道歉糕工作。銹c)厭謙虛和悅接梯受住戶的評點價，對住戶脂的投訴應(yīng)耐烘心傾聽，并根及時向主管裕領(lǐng)導匯報。談粉行走剃：騰a)匆行走時不允達許把手放入光衣袋里（天隨氣寒冷時可嘗戴薄手套）浸，也不允許三雙手抱胸或討背手走路。爸b)計在工作場合州與他人同行克時，不允許居勾肩搭背，潤不允許同行鑄時嘻戲打鬧摧。渡c)問行走時，不芝允許隨意與牛住戶搶道穿倡行；在特殊接情況下，應(yīng)駐向住戶示意擋后方可越行辭。撈d)灘走路動作應(yīng)嗽輕快，但非怖緊急情況不欣應(yīng)奔跑、跳捕躍。概e)雹手推貨物行稼走時不應(yīng)遮劫住自己的視油線。蚊f)蛙盡量靠路右脈側(cè)行走。牛g)寨與上司或住寶戶相遇時，暮應(yīng)主動點頭衡示意。都嗽沉就坐時姿態(tài)煉要端正，入篇坐要輕緩，骨上身要直，避人體重心要找穩(wěn)，腰部挺生起，手自然蜘放在雙膝上悼，雙膝并攏資，目光平視悶，面帶笑容盲。就坐時不卻允許有以下裹幾種姿勢：川a)額坐在椅子上推前俯后仰，隱搖腿蹺腳。軍b)現(xiàn)在上司或住含戶面前雙手孫抱著胸前，困蹺二郎腿或兩半躺半坐。揪c)標趴在工作臺竄上或把腳放央于工作臺上鄙。代d)冊晃動桌椅，纖發(fā)出聲音。爺特吧其它行為：迅a)咽不允許隨地磨吐痰，雜援亂扔果皮、令紙屑。太b)跟上班時間不墳允許吃零食柜，玩弄個人障小物品或做星與工作無關(guān)吳的事情?？甤)路在公共場所革及住戶面前糊不吸煙、掏臣鼻孔、掏耳尤朵、搔癢、堆不允許脫鞋喂、卷褲角衣裹袖、不允許掙伸懶腰、哼杜小調(diào)、打哈孝欠。紋d)手到住戶處進封行工作時，酬不允許亂翻冶亂摸，更不拒允許拿住戶彈的東西、禮噸物。友e)喊談話時，手嘉勢不宜過多諸，幅度不宜爐太大。賞f)霉不允許口叼六牙簽到處走謎。涉4.4搬泡語言長獲匪問候語：您沈好、早安、似午安、早、蛋早上好、下恰午好、晚上麗好、路上辛策苦了、你回壽來了。諷4.4車.2毒歡迎語：歡求迎您來我們邁住宅小區(qū)、補歡迎您入住拆本樓、歡迎共光臨。板滅臟祝賀語：恭從喜、祝您節(jié)濱日愉快、祝煩您圣誕快樂拐、祝您新年姨快樂、祝您射生日快樂、珠祝您新婚快問樂、祝您新塑春快樂、恭化喜發(fā)財。差陶姿告別語：再織見、晚安、逢明天見、祝聲您一路平安顧、歡迎您下綁次再來。栗恒敗道歉語：對餡不起、請原覽諒、打擾您歲了、失禮了聾。蜘笑姿道謝語：謝微謝、非常感鬼謝。伴記搶應(yīng)答語：是排的、好的、講我明白了、資謝謝您的好覽意、不要客蝴氣、沒關(guān)系垂、這是我應(yīng)晃該做的。昌榴喘征詢語：請膽問有什么可本以幫到你？脫我能為您做匪什么嗎？需常要我?guī)湍鰯⑹裁磫?？您漆有別的事嗎吳？館已估請求語：請渴你協(xié)助我們銅……深、請您棗……調(diào)好嗎？盜剛0之商量語：姜……廣你看這樣好團不好？南惰1呈解釋語：很翼抱歉，這種謊情況，公司席的規(guī)定是這軍樣的。細蒙2劈基本禮貌用賓語報10濁字：您好、嫌請、謝謝、幫對不起、再怪見。償4.5命對來訪人員現(xiàn)仔依主動說：顏“具您好，請問蠟?zāi)夷囊晃蛔觥眴杌蚱扳n我可以幫助袖您嗎？膏”鋤；隨“壇請您出示證五件敲”盞（秩序維護爽員專用）。賠株青確認來訪人銷要求后，說膠“移請稍等，我齡幫您找從”柴并及時與被缺訪人聯(lián)系，次并告訴來訪割人群“針他馬上來，滾請您先等一帥下，好嗎？繞”獎。圣堤顧當來訪人員夢不理解或不督愿出示證件缺時，應(yīng)說：宅“燈對不起，先繭生遵/雜小姐，為了納住戶的安全米，請理解！嚼”承（秩序維護似員專用）。撫仿插當來訪人員鉆忘記帶證件摧必須進入?yún)^(qū)候域時，應(yīng)說困：筍“候先生柜/陽小姐，請稍壺侯，讓我請侍示一下好嗎扛？繡”扇此時應(yīng)用對俯講機呼叫管優(yōu)理人員前來感協(xié)助處理。虎眉醒當確認來訪蹈人故意搗亂誕，耍橫硬闖方時，應(yīng)先說從：場“酷對不起，沒夢有證件不允益許進入小區(qū)款，請配合我曬的工作；立”繭當對方執(zhí)意滾要硬闖時，望立即用對講趕機呼叫就近遞管理人員，您但應(yīng)注意盡喉量保持冷靜腐克制，只要辟對方?jīng)]危及嗚他人安全或苗進行破壞，揀均應(yīng)做到冷被靜克制。洗遇立當來訪人員受出示證件時灑，應(yīng)說：務(wù)“士謝謝您的合畝作！泰”紅。摘佛擺如果要找的煩人不在或不蝕想見時，應(yīng)兆禮貌地對對駝方說柱“巾對不起，他?，F(xiàn)在不在，刻您能留下卡跨片或口訊嗎湊？犁”疊。緊晉具當來訪人員狀離開時，應(yīng)奇說：漠“秧歡迎您再來血，再見！午”攝。使4.6竹對住戶科男禾為住戶提供亡服務(wù)時，無唯論何時均應(yīng)姻面帶微笑、惰和顏悅色、采給人以親切惱感；與住戶總談話時，應(yīng)治聚精會神、英注意傾聽，粉給人以受尊吩重感；應(yīng)坦污誠待人，不辯卑不亢，給率人以真誠感杠；應(yīng)神色坦喘然、輕松、三自信，給人扔以寬慰感；季應(yīng)沉著穩(wěn)重疾，給人以鎮(zhèn)栽定感。叛息隔對住戶要一饒視同仁，切饑忌有兩位住刊戶同時有事懲相求時，對掛一位住戶過輪分親熱或長呆時間傾談，狀而冷待了另回一位住戶。咐當值時有住膠戶有事相求守時，應(yīng)立即煌放下手中工鑰作，招呼住孝戶。貼辛庭嚴禁與住戶廚開玩笑、打襪鬧或取外號遮。品固挑住戶之間交斤談時，不要淋走近旁聽，薪也不要在一旋旁窺視住戶傲的行動。壁券顛對容貌體態(tài)內(nèi)奇特或穿著候奇異服裝的必住戶切忌交幣頭接耳或指慎手劃腳，更獄不許圍觀，緩不許背后議跳論、模仿、狐譏笑住戶。例澤弄當住戶提出襲不屬于自己晚職責范圍內(nèi)惡的服務(wù)要求遷時，應(yīng)盡可鋼能為住戶提四供力所能及躍的幫助，切勢不可說忘“畏這與我無關(guān)略”蹄之類的話。房獲熊與住戶交談士時，要全神嗚貫注用心傾池聽，要等對始方把話說完蝶，不要隨意糠打斷對方的遺談話。對沒李聽清楚的地沾方要禮貌地股請對方重復觸一遍。蚊望脆對住戶的問村詢應(yīng)盡量圓壩滿答復，若諒遇怎“附不知道、不帆清楚企”毯的事，應(yīng)請拉示有關(guān)領(lǐng)導鑒盡量答復對易方，不許以杯“話不知道、不著清楚低”訓作回答?；亟拼饐栴}要盡譯量清楚完整糾，不許不懂答裝懂，模棱胳兩可、胡亂驢作答。滿穗戚在與住戶對臟話時，如遇近另一住戶有滔事相求時，靜應(yīng)點頭示意框打招呼或請腿對方稍等，櫻不能視而不裕見，同時盡本快結(jié)束談話劍招呼住戶。斑如時間較長拆，應(yīng)說：屯“沈?qū)Σ黄?，讓療您久等了衛(wèi)”翻。重阻0餅與住戶交談北，態(tài)度和藹虧，語言要親葉切，聲調(diào)要媽自然、清晰摧、柔和、親茶切，音量要桶適中，不要市過高，也不飛要過低，以俱對方聽清楚逢為宜，答話式要迅速、明赴確。桃爐1唇需要住戶協(xié)廟助工作時，頑首先要表示凍歉意，并說勤：響“蜓對不起，打肆擾您了起”匆。事后應(yīng)對悟住戶幫助或融協(xié)助表示感童謝。鮮腸2寬對于住戶的貪困難，要表歇示充分的關(guān)件心、同情和寒理解，并盡唐力想辦法解活決。功箏3蕉對于住戶質(zhì)維詢無法解釋零清楚時，應(yīng)顧請上級處理驢，不許與住般戶爭吵?？p偷4裹見住戶搬出每大宗物品時估，應(yīng)先主動嘗打招呼：臉“雀先生合/尼小姐，您好參！具”兩然后再履行鳴手續(xù)，祖“筍對不起，請食出示放行單獻！（秩序維遲護員專用）活”粒當住戶搬運續(xù)物品有困難歲時，要主動拔幫忙，住戶翅表示謝意時披，用腥“什不用謝或不涌客氣，沒關(guān)珍系法”唉回答。李盈5起當遇到熟悉狠的住戶回來悼時，應(yīng)說：種“××僚先生遵/米小姐，您回悲來了儉”威。補名6鏟當熟悉的住恭戶經(jīng)過崗位栗時，應(yīng)說：攻“帳你好，生××草先生抱/廟小姐爛”漠。雜鄰7跪當住戶有事鄙咨詢時，應(yīng)棵熱情接待，盒并說：造“文有困難請直職說，樂意效恰勞預”脈。當遇到住中戶施以恩惠療或其他好處摸時，應(yīng)說：艱“肢謝謝您的好英意，公司有古規(guī)定不能收話取，請您理紐解暴”妥。襲微8借當發(fā)覺自己惑和對方有誤錘解時，應(yīng)說坦：盾“繼不好意思，爺我想我們可鍋能是誤會了吊”蘋。筋呢9吹當發(fā)覺自己今有失誤時，賠應(yīng)立即說：傘“否噢，對不起擋，我不是那茂個意思產(chǎn)”薄?；j距0華對來咨詢辦你事的住戶，狂值班員應(yīng)立燃即起立，神椅態(tài)熱情，主蠢動問好：視“局先生貌/攜小姐，您好膨！請問有什偽么事需要我耗們幫助的誦”握。堂祖1棄當對方挑釁冷時，應(yīng)說：睡“笛請尊重我們慨的工作，先廚生腿/困小姐劑”洗。發(fā)倦2切當遇到行動苗不便或年齡慰較大的住戶裳經(jīng)過時，應(yīng)殼主動上前攙右扶。責蒜3不與住戶交談事時，應(yīng)注意或：磚a)對東熟悉的住戶衣應(yīng)稱呼其姓巴氏，如防××守先生、雪××省小姐。累b)與瞧住戶對話時蠟宜保持召1搏米左右的距貿(mào)離，應(yīng)使用路禮貌用語。夕c)與禁住戶談話時欺，應(yīng)專心傾歐聽住戶的意黨見。眼神應(yīng)采集中，不浮捆游，不應(yīng)中票途隨意打斷宏住戶的講話絮。前d)應(yīng)夾在不泄露公規(guī)司機密的前挽提下，圓滿魚答復住戶的和問題，若有農(nóng)困難時應(yīng)積根極查找有關(guān)套資料或請示覺領(lǐng)導后答復蘆住戶，不可寨不懂裝懂。導e)當連住戶提出的覽要求超出服市務(wù)范圍時，坑應(yīng)禮貌回絕陵。誓f)在今服務(wù)工作中沿，處理問題搞要簡潔明快扔，不要拖泥唯帶水。地g)與第住戶打交道映應(yīng)遵循不卑故不亢、坦誠競自然、沉著倉穩(wěn)重的原則希。橫h)任絲何時候都不湯得對住戶有坡不雅的行為鍬或言語?？?.雹7染接聽電話談壟盤鈴響三聲以咬內(nèi)，必須接抽聽電話。竹掌打拿起電話，歲應(yīng)清晰報道典：摘“嘗您好，胃××傾部門拐”起。魚群季認真傾聽對辣方的電話事豈由，若需傳半呼他人，應(yīng)賤請對方稍候婦，然后輕輕批擱下電話，許去傳呼他人幕；如對方有蔑公事相告或模相求時，應(yīng)屋將對方要求恢逐條記錄在攔《工作日記頌》內(nèi)，并盡羊量詳細回答灑。切4.測7.4墓通話完畢，蹄應(yīng)說：典“絡(luò)謝謝，再見激！后”參語氣平和，趟并在對方放棗下電話后再貨輕輕放下電雙話，任何時百候不得用力桃擲聽筒。暢虹鈔接電話聽不銹懂對方語言頑時，應(yīng)說：喜“慘對不起，請客您用普通話嫁，好嗎？趁”根。沙鍋臨中途若遇急井事需暫時中遠斷與對方通娘話時，應(yīng)先園征得對方的穗同意，并表雕示感謝，恢拖復與對方通偵