旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

旅游客戶關(guān)系管理第五講旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容第一頁(yè)，共六十一頁(yè)。導(dǎo)讀

旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理，始于對(duì)客情準(zhǔn)確、系統(tǒng)和動(dòng)態(tài)的掌握。在此基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)可以通過(guò)利益管理、承諾管理和抱怨管理，在與客戶接觸的任何一個(gè)銷售環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)為客戶價(jià)值鏈增值的目標(biāo)。另外，對(duì)客戶實(shí)施控制的資信管理，可以保證客戶關(guān)系管理的高效性。最后，大客戶是旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心部分，必須引起重視。第二頁(yè)，共六十一頁(yè)。第五講旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

本講論述了旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容,主要內(nèi)容包括客情管理、客戶利益管理、企業(yè)服務(wù)承諾管理、投訴管理、資信管理和企業(yè)大客戶的管理。第三頁(yè)，共六十一頁(yè)。第一節(jié)旅游企業(yè)客情管理

客情管理，是指旅游企業(yè)運(yùn)用各種手段，搜集、整理、儲(chǔ)存、監(jiān)控、評(píng)價(jià)客戶信息，以系統(tǒng)掌握客戶動(dòng)態(tài)狀態(tài)的管理過(guò)程。旅游企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，必須動(dòng)態(tài)、系統(tǒng)地掌握客戶信息，對(duì)客戶信息進(jìn)行充分的運(yùn)用，才能為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品。因而，客情管理是旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的基礎(chǔ)和前提。一、旅游企業(yè)的客戶分析第四頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）客戶分類1.現(xiàn)實(shí)客戶指依據(jù)成為旅游企業(yè)客戶的組織或個(gè)人，目前或過(guò)去與企業(yè)發(fā)生過(guò)交易關(guān)系，是企業(yè)需要保持和維系的客戶。按照客戶對(duì)旅游企業(yè)價(jià)值不同還可以分為（1）價(jià)值最大的客戶（2）主要客戶（3）普通客戶（4）小客戶第一節(jié)旅游企業(yè)客情管理

一、旅游企業(yè)的客戶分析第五頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）客戶分類2.潛在客戶指尚未成為、可能成為旅游企業(yè)客戶的組織或個(gè)人，是旅游企業(yè)積極爭(zhēng)取的對(duì)象，也是客戶管理關(guān)注的重點(diǎn)之一。潛在客戶通常包括：（1）就地區(qū)而言，某個(gè)地區(qū)可能是旅游企業(yè)潛在的銷售市場(chǎng)，該地區(qū)的組織或個(gè)人就成為旅游企業(yè)的潛在客戶。（2）就階層而言，某個(gè)階層的組織或個(gè)人可能成為潛在客戶。（3）某個(gè)組織或個(gè)人也可能是旅游企業(yè)的潛在客戶。一般來(lái)說(shuō)，地區(qū)性的潛在客戶較為容易開(kāi)拓，單個(gè)潛在客戶難以發(fā)展。第一節(jié)旅游企業(yè)客情管理

一、旅游企業(yè)的客戶分析第六頁(yè)，共六十一頁(yè)。（二）客戶狀況分析首先，旅游企業(yè)需要掌握客戶的基本資料。包括客戶的名稱、年齡、性別、地址、電話、性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷等。若是組織客戶，還需要對(duì)組織的基本情況有所了解，如組織性質(zhì)、組織形式、組織的經(jīng)營(yíng)者、管理者、資產(chǎn)等。其次，需要掌握客戶的特征，主要包括客戶的發(fā)展?jié)摿?、服?wù)區(qū)域、銷售能力、經(jīng)營(yíng)方向等。第三，需要了解客戶交易的現(xiàn)狀，包括客戶的企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況等信用問(wèn)題。第一節(jié)旅游企業(yè)客情管理

一、旅游企業(yè)的客戶分析第七頁(yè)，共六十一頁(yè)。（三）旅游企業(yè)對(duì)不同價(jià)值客戶的態(tài)度1.對(duì)最有價(jià)值客戶的態(tài)度這是旅游企業(yè)利潤(rùn)的源泉。2.對(duì)主要客戶的態(tài)度旅游企業(yè)要將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中，體現(xiàn)關(guān)懷和重視。3.對(duì)普通客戶的態(tài)度靈活機(jī)動(dòng)。4.對(duì)小客戶的態(tài)度不可因小失大，投入過(guò)多。第一節(jié)旅游企業(yè)客情管理

一、旅游企業(yè)的客戶分析第八頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）旅游企業(yè)客情監(jiān)控的傳統(tǒng)方式1、內(nèi)部監(jiān)控是指旅游企業(yè)內(nèi)部部門、層級(jí)對(duì)客情進(jìn)行監(jiān)控。應(yīng)是全員性的，不只是營(yíng)銷部或管理人員的事情。

例如，香格里拉酒店，在其下屬的37家酒店設(shè)立大堂會(huì)客點(diǎn)制度，要求酒店總經(jīng)理在周一到周五每天下午5點(diǎn)到7點(diǎn)在大堂駐守，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)處理突發(fā)性事件。2、外部監(jiān)控旅游企業(yè)應(yīng)把外部監(jiān)控獲得的客情信息進(jìn)行詳細(xì)記錄、存檔，根據(jù)內(nèi)部員工對(duì)信息的需求情況，實(shí)現(xiàn)客情信息的共享。第一節(jié)旅游企業(yè)客情管理

二、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的方式第九頁(yè)，共六十一頁(yè)。（二）旅游企業(yè)客情監(jiān)控的現(xiàn)代方式首先，旅游企業(yè)可以通過(guò)在網(wǎng)站主頁(yè)上設(shè)立征答的方法，進(jìn)行客戶信息收集。其次，在預(yù)定系統(tǒng)中設(shè)立征答。第三，通過(guò)電子郵件與客戶進(jìn)行交流。例如，天天酒店集團(tuán)，在自己的網(wǎng)站上設(shè)置了客戶服務(wù)頁(yè)面，客戶可以通過(guò)這一途徑，直接在網(wǎng)上向酒店的客戶服務(wù)經(jīng)理反映問(wèn)題和意見(jiàn)，并可以很快收到電子郵件回復(fù)。第一節(jié)旅游企業(yè)客情管理

二、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的方式第十頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）旅游企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)客戶在旅游企業(yè)預(yù)定及消費(fèi)活動(dòng)中都會(huì)留下相關(guān)記錄，包括預(yù)訂記錄、客戶登記表、消費(fèi)組合數(shù)據(jù)、問(wèn)訊記錄、客戶投訴記錄、遭拒客戶統(tǒng)計(jì)等，都是旅游企業(yè)監(jiān)控客情的重要信息。（二）客戶滿意度調(diào)查第一節(jié)旅游企業(yè)客情管理

三、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的內(nèi)容第十一頁(yè)，共六十一頁(yè)。（二）客戶滿意度調(diào)查萬(wàn)豪酒店下屬的FairfieldInn，在客戶結(jié)賬后，會(huì)被請(qǐng)求在計(jì)算機(jī)終端回答4-5個(gè)關(guān)于酒店服務(wù)意見(jiàn)的問(wèn)題。這種方法比在房間放置意見(jiàn)卡更有效，回復(fù)率較高。香格里拉酒店在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)，會(huì)由相關(guān)部門的人員電話征詢住店客人是否愿意填寫客戶滿意度調(diào)查表，并說(shuō)明可以得到相應(yīng)的禮品，得到確認(rèn)后，工作人員會(huì)將滿意度調(diào)查表拿到房間，在客戶填寫完后，工作人員將調(diào)查表封在信封中，然后直接寄到香港集團(tuán)總部，保證準(zhǔn)確、高效。第一節(jié)旅游企業(yè)客情管理

三、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的內(nèi)容第十二頁(yè)，共六十一頁(yè)。（三）客戶流失分析客戶流失意味著失去現(xiàn)實(shí)收入，失去客戶繼續(xù)購(gòu)買的收入，還意味著需要花費(fèi)更多成本爭(zhēng)取新客戶，同時(shí)也喪失客戶義務(wù)宣傳爭(zhēng)取潛在客戶的可能。凱威尼經(jīng)過(guò)研究，建立了客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的解釋模式。第一節(jié)旅游企業(yè)客情管理

三、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的內(nèi)容第十三頁(yè)，共六十一頁(yè)。（四）口碑分析口碑溝通是指企業(yè)的組織情況、可信度、經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程，是客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度所產(chǎn)生的一種附加行為，它對(duì)企業(yè)的作用是巨大的。正面口碑，是客戶由于整體滿意或忠誠(chéng)，對(duì)旅游企業(yè)所做的義務(wù)宣傳。旅游企業(yè)可以通過(guò)信息記錄，掌握推薦客戶的比例。不急可以分析出客戶滿意度和忠誠(chéng)度情況，還有利于分析客戶正面口碑的強(qiáng)度，對(duì)于旅游企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理又重要意義。另外，也須加強(qiáng)對(duì)負(fù)面口碑的調(diào)查，掌握流失客戶比例，分析由于客戶流失帶來(lái)的負(fù)面影響，為強(qiáng)化服務(wù)管理和客戶關(guān)系管理提供依據(jù)。第一節(jié)旅游企業(yè)客情管理

三、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的內(nèi)容第十四頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）客戶利益概述1、經(jīng)濟(jì)利益是指客戶與旅游企業(yè)保持關(guān)系時(shí)，可以獲得貨幣和非貨幣的利益。如酒店房?jī)r(jià)的折扣、航空公司座位的升級(jí)；優(yōu)先預(yù)定、快速登記結(jié)賬等。2、社交利益涉及客戶與員工關(guān)系的情感部分。3、心理利益注重降低客戶在購(gòu)買旅游產(chǎn)品時(shí)的不確定性。4、定制利益是指旅游企業(yè)給客戶提供個(gè)別待遇的優(yōu)越性。如酒店對(duì)客戶稱謂姓名，客房有他們喜歡的陳列擺設(shè)，專門設(shè)計(jì)的旅游線路等。第二節(jié)旅游企業(yè)客戶利益管理

一、旅游企業(yè)營(yíng)銷政策中的客戶利益管理第十五頁(yè)，共六十一頁(yè)。（二）服務(wù)品牌利益對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系并不是指向某個(gè)員工或公司，而是特定的品牌?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)品牌獲得利益，如降低風(fēng)險(xiǎn)、提高決策效率、提供自我效能感等。

例如，位于迪拜的阿拉伯塔是世界上唯一一家七星級(jí)酒店，平均房?jī)r(jià)達(dá)到1800美元，即使參觀也需花費(fèi)180美元，在此下榻的都是有身份、地位、財(cái)富的頂級(jí)成功人士。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)利益客戶不僅可以從旅游企業(yè)構(gòu)建的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)中獲得高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且可以享受個(gè)性化的待遇。服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化可以使客戶得到整體性的滿意，有助于客戶關(guān)系的維系。第二節(jié)旅游企業(yè)客戶利益管理

一、旅游企業(yè)營(yíng)銷政策中的客戶利益管理第十六頁(yè)，共六十一頁(yè)。（四）合作利益管理合作的旅游企業(yè)可以獲得以下利益：（1）開(kāi)拓市場(chǎng)的途徑；（2）產(chǎn)品和服務(wù)組合拓展。（3）提高滿足客戶需求的能力。（4）共享資源、降低成本。（5）提升形象和定位。（6）獲得合作方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。第二節(jié)旅游企業(yè)客戶利益管理

一、旅游企業(yè)營(yíng)銷政策中的客戶利益管理第十七頁(yè)，共六十一頁(yè)。（五）信息化的客戶利益管理目前，連鎖酒店和航空公司都建立了自己的中央預(yù)定系統(tǒng)，航空公司和旅游代理商聯(lián)盟通過(guò)建立全球分銷系統(tǒng)，可以分銷機(jī)票、酒店客房、餐廳餐位、汽車租賃、鐵路和車船票、景點(diǎn)門票、保險(xiǎn)等?？蛻舨粌H可以獲得及時(shí)、詳細(xì)的市場(chǎng)信息，還能自由選擇、集中購(gòu)買、事先預(yù)定。針對(duì)不同客戶不同消費(fèi)時(shí)段的特點(diǎn)，旅游企業(yè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)等技術(shù)開(kāi)發(fā)了收益管理的方法，以平衡服務(wù)供給，所謂收益管理就是在特定的時(shí)刻、以合適的價(jià)格，分配最佳類型的生產(chǎn)能力給最適合的客戶，以獲得最好的資金回報(bào)。第二節(jié)旅游企業(yè)客戶利益管理

一、旅游企業(yè)營(yíng)銷政策中的客戶利益管理第十八頁(yè)，共六十一頁(yè)。案例：

美國(guó)航空公司是實(shí)施收益管理的“先鋒”和“國(guó)王”，公司依靠Sabre開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)來(lái)支持收益管理。每天，它都決定者多少座位打折，多少座位賣給團(tuán)體，多少座位留到最后賣全價(jià)，預(yù)計(jì)各類型座位分配的比例。晚上，沒(méi)加航班上已經(jīng)售出的座位數(shù)量都與預(yù)期數(shù)據(jù)比較，如果情況低于預(yù)期，大量座位將從高價(jià)變?yōu)榈蛢r(jià)，如果銷售與預(yù)期一致，則價(jià)格不變。每晚，系統(tǒng)都要進(jìn)行5萬(wàn)次費(fèi)用的調(diào)整，其目的就是以合適的價(jià)格，把合適的座位提供給合適的客戶。第二節(jié)旅游企業(yè)客戶利益管理

一、旅游企業(yè)營(yíng)銷政策中的客戶利益管理第十九頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）銷售過(guò)程中所提供的利益1、便利旅游企業(yè)應(yīng)方便客戶的購(gòu)買，降低客戶的購(gòu)買成本，增加客戶的可感知價(jià)值。例如，航空公司和旅行社會(huì)為客戶提供免費(fèi)咨詢電話，提供送票上門服務(wù)。2、咨詢客戶對(duì)自身的期望越是清楚，越能更好享受旅游服務(wù)。

例如，首次到拉美國(guó)家的游客對(duì)那里的博物館或商店午后關(guān)門感到奇怪，因?yàn)楫?dāng)?shù)厝擞形缢牧?xí)慣。另外，還應(yīng)告知旅游目的地可能出現(xiàn)的天氣變化和攜帶衣物，辦理護(hù)照和簽證的相關(guān)要求，提醒客戶到達(dá)目的地后可能遇到的健康風(fēng)險(xiǎn)。第二節(jié)旅游企業(yè)客戶利益管理

二、旅游企業(yè)銷售中的客戶利益管理第二十頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）銷售過(guò)程中所提供的利益3、預(yù)測(cè)特殊需求許多客戶，尤其是殘疾人、老年人、女士和帶小孩的家庭都有特殊的需求。成功的銷售人員及公司都會(huì)保存經(jīng)常光顧客戶（尤其是商務(wù)客戶）的檔案，檔案內(nèi)容包括客戶的特殊需求或偏好，如飛機(jī)座位位置、飲食禁忌或要求住宿酒店的等級(jí)等相關(guān)信息。4、提供附加服務(wù)為了讓客戶滿意，提高客戶的忠誠(chéng)度。銷售人員需要提供附加服務(wù)。如，旅游代理商為客戶準(zhǔn)備“輔助旅游路線”，即當(dāng)客戶不是在正是旅游時(shí)，為客人提供建議性游覽活動(dòng)，并告訴他們?cè)鯓訌囊粋€(gè)地方到另一個(gè)地方。輔助旅游線路會(huì)列出每一個(gè)旅游目的地的景點(diǎn)、餐館以及各種表演等。第二節(jié)旅游企業(yè)客戶利益管理

二、旅游企業(yè)銷售中的客戶利益管理第二十一頁(yè)，共六十一頁(yè)。（二）銷售跟蹤服務(wù)1、表示感謝2、尋求反饋意見(jiàn)3、處理并解決客戶投訴4、保持聯(lián)系5、提供獎(jiǎng)勵(lì)第二節(jié)旅游企業(yè)客戶利益管理

二、旅游企業(yè)銷售中的客戶利益管理第二十二頁(yè)，共六十一頁(yè)。案例：英國(guó)的福特酒店集團(tuán)對(duì)于持金卡的?？涂梢韵硎芤幌绿厥夥?wù)：預(yù)訂簡(jiǎn)便：在進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)時(shí)，只需報(bào)一下客人姓名和金卡即可。確保預(yù)訂：房間保留到第二天中午12點(diǎn)，而一般客人只保留到當(dāng)天下午6點(diǎn)。提供最好的房間：酒店為吃金卡的客人提供同類房間中最好的房間。簡(jiǎn)化進(jìn)離店手續(xù)：持卡人進(jìn)店后只需出示金卡，然后在登記表上簽字即可。如有客人有急事要走，可辦理快速結(jié)賬手續(xù)，所有費(fèi)用記入客人賬戶，不再辦任何手續(xù)。支取現(xiàn)款：持卡人出示金卡和銀行卡，就可以憑個(gè)人支票支取不超過(guò)50英鎊的現(xiàn)金。統(tǒng)一結(jié)算：持卡人在公司所有的花費(fèi)可以按月進(jìn)行結(jié)算，月底公司將所有賬目匯總寄到客人手中，客人也可以要求延期付款。第二節(jié)旅游企業(yè)客戶利益管理

二、旅游企業(yè)銷售中的客戶利益管理第二十三頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）服務(wù)承諾的內(nèi)涵第三節(jié)旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理

一、旅游企業(yè)服務(wù)承諾概述服務(wù)承諾，是指旅游企業(yè)對(duì)于所銷售產(chǎn)品的質(zhì)量的一種保證。服務(wù)的不可感知性使客戶存在購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。旅游企業(yè)通過(guò)服務(wù)承諾，可以降低客戶購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)，利于客戶增強(qiáng)消費(fèi)旅游企業(yè)產(chǎn)品的信心。對(duì)旅游企業(yè)而言，服務(wù)程容易做出，關(guān)鍵在于將承諾在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)兌現(xiàn)，只有這樣才能真正贏得客戶的信任。例如，新加坡航空公司通過(guò)廣告宣傳“新加坡小姐”主題，向旅行者承諾給他們一種浪漫豪華的服務(wù)感受。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游者認(rèn)為空姐的漂亮制服和個(gè)人魅力如同廣告中承諾的一樣出色。第二十四頁(yè)，共六十一頁(yè)。（二）服務(wù)承諾的意義1、有利于旅游企業(yè)樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)觀念服務(wù)承諾得有標(biāo)準(zhǔn)。2、有利于減少客戶認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)的不可感知性，使客戶消費(fèi)旅游產(chǎn)品時(shí)需要承擔(dān)較大認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)，因此他們希望可以找到降低不確定性的信息和提示。3、有利于旅游企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)承諾不僅針對(duì)客戶，也針對(duì)內(nèi)部員工。4、有利于客戶信息的反饋旅游服務(wù)承諾為客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。第三節(jié)旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理

一、旅游企業(yè)服務(wù)承諾概述第二十五頁(yè)，共六十一頁(yè)。（三）服務(wù)承諾的類型1、滿意性承諾和服務(wù)型承諾第三節(jié)旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理

一、旅游企業(yè)服務(wù)承諾概述滿意性承諾是指旅游企業(yè)為使客戶滿意而提供的無(wú)條件性承諾。以客戶滿意為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)客戶的利益。服務(wù)性承諾是指旅游企業(yè)針對(duì)客戶關(guān)注的重要服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行的承諾。與滿意性承諾相比，服務(wù)性承諾更有針對(duì)性。例如，麥當(dāng)勞公司在廣告中承諾：熱的食物，快速、友好的服務(wù)，雙重檢查，準(zhǔn)確無(wú)誤，否則下次我們請(qǐng)客。例如，漢普頓旅館向它的客戶作出的承諾中規(guī)定，任何一個(gè)有問(wèn)題的、不滿意的客戶都可以獲得在酒店免費(fèi)住一晚的補(bǔ)償，這樣的承諾會(huì)令酒店面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。第二十六頁(yè)，共六十一頁(yè)。（三）服務(wù)承諾的類型2、外部承諾和內(nèi)部承諾第三節(jié)旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理

一、旅游企業(yè)服務(wù)承諾概述外部承諾是指旅游企業(yè)針對(duì)潛在目標(biāo)客戶所作出的承諾，大多數(shù)旅游企業(yè)的服務(wù)承諾都屬于外部承諾。與外部承諾對(duì)應(yīng)的是內(nèi)部承諾，即企業(yè)內(nèi)部部門之間所作出的服務(wù)承諾。例如，洲際集團(tuán)下屬的大使級(jí)套房，其內(nèi)部的客房用品部向內(nèi)部客戶——客房部承諾，它可以當(dāng)天提供所要求的供應(yīng)品，否則客戶用品部將向客房部支付5美元。第二十七頁(yè)，共六十一頁(yè)。（三）服務(wù)承諾的類型3、有效承諾和無(wú)效承諾第三節(jié)旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理

一、旅游企業(yè)服務(wù)承諾概述有效承諾是指旅游企業(yè)的服務(wù)承諾能對(duì)客戶起到有益和有利的作用。其特征包括（1）無(wú)條件（2）有意義（3）易于理解和溝通（4）易于援用和賠付無(wú)效承諾是指旅游企業(yè)提供的服務(wù)承諾對(duì)客戶沒(méi)有任何實(shí)際意義。第二十八頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）高效的服務(wù)傳遞系統(tǒng)如果旅游企業(yè)不能保證服務(wù)傳遞系統(tǒng)的高效性，就會(huì)因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提高服務(wù)承諾的成本。（二）服務(wù)承諾的收益性旅游企業(yè)通過(guò)服務(wù)承諾獲得的預(yù)期收益包括客戶的忠誠(chéng)、服務(wù)質(zhì)量的改善、新客戶的開(kāi)發(fā)以及客戶的口碑宣傳。服務(wù)承諾的成本有對(duì)服務(wù)失誤的賠償以及進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改善的投資。（三）承諾要與企業(yè)形象相符旅游企業(yè)的服務(wù)承諾必須考慮是否與自身的形象相符。如果旅游企業(yè)以及因高質(zhì)量的服務(wù)而擁有良好的形象和品牌，那么這種形象和品牌的無(wú)形承諾，就不需要旅游企業(yè)再進(jìn)行形式上的承諾。（四）承諾的內(nèi)容可以實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)提供的服務(wù)承諾必須在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)可以兌現(xiàn)，否則不僅會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)方面的損失，還會(huì)損害企業(yè)的形象。也需要考慮服務(wù)承諾的內(nèi)容，因?yàn)橛行┏兄Z的內(nèi)容是會(huì)受到外在條件影響的。第三節(jié)旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理

二、服務(wù)承諾的基礎(chǔ)第二十九頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）無(wú)條件性

旅游服務(wù)承諾應(yīng)該是徹底的，沒(méi)有任何附加條件的。（二）明確性

有效的服務(wù)承諾應(yīng)該清晰、明確、不含糊其辭，不會(huì)引起客戶的誤解。（三）利益性

旅游企業(yè)的服務(wù)承諾帶給客戶的利益是清晰可見(jiàn)的。（四）誠(chéng)信性

服務(wù)承諾必須建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，承諾的內(nèi)容不能實(shí)現(xiàn)，就應(yīng)該立即給客戶補(bǔ)償，而不能以種種借口推諉。（五）規(guī)范性

《旅游涉外酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定》第三節(jié)旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理

三、旅游企業(yè)服務(wù)承諾的管理第三十頁(yè)，共六十一頁(yè)。第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

第三十一頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)模式

對(duì)于旅游企業(yè)發(fā)生的服務(wù)失誤，客戶會(huì)采取不同的反應(yīng)方式?？赡懿扇⌒袆?dòng)，進(jìn)而投訴、抱怨，也可能保持沉默。不管哪種反應(yīng)，都有可能更換旅游企業(yè)，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

一、客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)第三十二頁(yè)，共六十一頁(yè)。1、服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤是指旅游企業(yè)提供的核心服務(wù)發(fā)生失誤，主要包括：（1）沒(méi)有可使用的服務(wù)，如酒店和航空公司由于超額預(yù)定不能給客戶提供客房和座位。（2）服務(wù)效率低下，如酒店入住登記速度慢、餐廳上菜速度慢等。（3）其他核心服務(wù)的失誤，如餐廳提供的菜肴溫度低、飛機(jī)客艙的環(huán)境臟亂、行李處理發(fā)生錯(cuò)誤等。2、對(duì)客戶需求的反應(yīng)失誤主要包括：（1）對(duì)特殊需求的反應(yīng)失誤，是指旅游企業(yè)不能對(duì)客戶在醫(yī)療、飲食、心理、語(yǔ)言或社會(huì)學(xué)方面的困難提供幫助，如航空公司不能為素食的客戶提供飲食。（2）對(duì)客戶偏好的反應(yīng)失誤，如在酒店中，客戶認(rèn)為客房的枕頭過(guò)高，但酒店不能提供低一些的。第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

（二）服務(wù)失誤的類型第三十三頁(yè)，共六十一頁(yè)。（3）錯(cuò)誤處理客戶的過(guò)失，如下榻酒店的客戶將房間的鑰匙丟失，酒店一定要客戶賠償。（4）不能正確處理客戶之間的矛盾：客戶組合發(fā)生沖突，而旅游企業(yè)不能作出快速反應(yīng)而發(fā)生的服務(wù)失誤。3、員工自發(fā)而多余的行動(dòng)主要包括：（1）關(guān)注程度，對(duì)客戶的關(guān)注程度應(yīng)該是適度的，不能對(duì)客戶過(guò)度的關(guān)注，造成客戶不適，也不能漠視客戶的需求或消極對(duì)待。（2）異常行動(dòng)，分為積極和消極兩個(gè)方面，都會(huì)影響現(xiàn)有客戶需求的滿足。積極的異常行為表現(xiàn)為放下現(xiàn)有客戶的服務(wù)，去給其他需要幫助的人提供服務(wù)。消極包括服務(wù)人員行為粗魯，辱罵、甚至毆打客人。（3）文化慣例：違反社會(huì)的文化慣例，如歧視行為、不誠(chéng)實(shí)的行為等。（4）不利條件：是指員工在壓力條件下的積極或消極的活動(dòng)。第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

（二）服務(wù)失誤的類型第三十四頁(yè)，共六十一頁(yè)。

根據(jù)客戶對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)失誤的反應(yīng)，可以將不滿者分為四種：（1）消極者：這類客戶極少會(huì)采取行動(dòng)，他們對(duì)抱怨或投訴采取懷疑的態(tài)度，認(rèn)為結(jié)果與花費(fèi)的時(shí)間和精力相比不值得，其個(gè)人價(jià)值觀存在抵制抱怨或投訴的因素。（2）發(fā)言者：這類客戶愿意向服務(wù)人員抱怨，但他們一般不進(jìn)行負(fù)面口碑宣傳，也不會(huì)更換旅游企業(yè)或向第三方抱怨。（3）發(fā)怒者：這類客戶傾向于向親朋好友傳播旅游企業(yè)負(fù)面信息，并更換旅游企業(yè)，但不會(huì)向旅游企業(yè)投訴或抱怨。由于這類客戶的行為對(duì)旅游企業(yè)負(fù)面影響大，需引起重視。（4）積極分子：這類客戶有抱怨的習(xí)慣，他們會(huì)向旅游企業(yè)抱怨或投訴，也會(huì)向親朋好友抱怨。由于抱怨符合他們的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，因而他們對(duì)潛在的正面結(jié)果感到樂(lè)觀，旅游企業(yè)應(yīng)慎重對(duì)待這類客戶，避免這類客戶做出更進(jìn)一步對(duì)旅游企業(yè)有害的行為。第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

（三）不滿者的類型

第三十五頁(yè)，共六十一頁(yè)。

對(duì)不滿客戶類型的分析表明有些客戶比其他人更可能抱怨。保持沉默的“客戶”持有這樣的信念，他們認(rèn)為抱怨或投訴是對(duì)其時(shí)間和精力的浪費(fèi)，而且不會(huì)對(duì)自己或他人產(chǎn)生任何積極意義的事情。服務(wù)失誤時(shí)的抱怨或投訴還與失誤對(duì)個(gè)人或企業(yè)的影響程度有關(guān)，如果服務(wù)失誤對(duì)個(gè)人或企業(yè)不是特別重要，沒(méi)有帶來(lái)很大的影響，那么他們也可能不會(huì)抱怨。第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

（四）客戶抱怨或投訴的原因第三十六頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）服務(wù)補(bǔ)救的含義第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

二、服務(wù)補(bǔ)救概述服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)失敗或是客戶不滿意所采取的行動(dòng)，目的是希望客戶能重新評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，避免壞的口碑宣傳，并留住客戶。服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)業(yè)中新的管理哲學(xué)，它把贏得客戶滿意從成本層面轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值層面。第三十七頁(yè)，共六十一頁(yè)。（二）服務(wù)補(bǔ)救的意義1、消除客戶的不滿例如，當(dāng)飛機(jī)因天氣原因晚點(diǎn)時(shí)，航空公司可以向焦急的旅客提供免費(fèi)飲料喝食物緩解他們的情緒，消除客戶不滿。2、再一次與客戶建立良好的關(guān)系3、避免客戶在公眾場(chǎng)合對(duì)服務(wù)的負(fù)面宣傳4、掌握如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量例如，麗嘉酒店全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)中有一條：客戶事件處理表用來(lái)記錄與交流每個(gè)客戶不滿意的事件，授權(quán)每個(gè)員工解決客戶的問(wèn)題以免再次發(fā)生。5、激勵(lì)員工提供更好的服務(wù)例如，麗嘉酒店在“從不懲罰員工能”方針的指導(dǎo)下，在員工出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，管理人員不是去責(zé)備員工，而是讓員工自己反思，找原因，這樣反復(fù)五次，員工總能找到原因和改進(jìn)的辦法。（三）服務(wù)補(bǔ)救對(duì)客戶關(guān)系的影響第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

二、服務(wù)補(bǔ)救概述第三十八頁(yè)，共六十一頁(yè)。餐館的客戶王五請(qǐng)生意場(chǎng)上的伙伴到餐館吃飯,王五認(rèn)為餐館的服務(wù)人員不熱情,且不報(bào)菜名,動(dòng)作不及時(shí)。結(jié)帳時(shí)王五向餐廳主館投訴。案例：第三十九頁(yè)，共六十一頁(yè)。課堂討論處理投訴著眼于企業(yè)利益還是顧客利益？如果你遇到同類事件你會(huì)怎么辦？會(huì)投訴該服務(wù)人員嗎？第四十頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）求尊重心理（二）求發(fā)泄心理（三）求補(bǔ)償心理（四）求保護(hù)心理（五）求自我表現(xiàn)心理

顧客投訴的心理訴求第四十一頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）第一次做對(duì)例如，日本新大谷酒店向員工灌輸零缺陷的服務(wù)哲學(xué)，提出服務(wù)要保證客戶100%滿意，客戶有1%有意見(jiàn)，就是我們服務(wù)100%的失敗。（二）歡迎并鼓勵(lì)投訴例如，英國(guó)航空公司為了方便客戶的投訴，建立了12個(gè)不同的“傾聽(tīng)哨”和其他聯(lián)系渠道，包括已付郵資的明信片、客戶集會(huì)、調(diào)查表和一個(gè)“跟我飛”計(jì)劃等溝通方法來(lái)提供投訴渠道。同時(shí)，公司投資建立了一個(gè)Caress計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，將客戶的投訴信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)可以將投訴分類，然后進(jìn)行分析。（三）快速行動(dòng)

（1）在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題（2）授權(quán)員工（3）讓客戶參與問(wèn)題的解決第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

三、旅游企業(yè)服務(wù)投訴管理策略第四十二頁(yè)，共六十一頁(yè)。（四）公平對(duì)待客戶（1）結(jié)果公平：例如，多米諾披薩公司承諾若送餐服務(wù)遲到超過(guò)30分鐘，公司將不收價(jià)款。許多客戶對(duì)這種補(bǔ)償感到不舒服，后來(lái)公司改為降價(jià)3美元，使補(bǔ)償更為合理。（2）過(guò)程公平（3）相互對(duì)待公平（五）從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)例如，麗嘉酒店，接到投訴的員工被要求記錄每次服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)以及問(wèn)題是如何解決的。然后將信息輸入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以分析是否有些模式或系統(tǒng)性的問(wèn)題需要改進(jìn)。如果分析的結(jié)果是肯定的，則安排項(xiàng)目小組到出現(xiàn)問(wèn)題的地方開(kāi)發(fā)解決方案。另外，信息還被輸入客戶的個(gè)人檔案，以便當(dāng)這位客戶再次入住任何一家麗嘉酒店時(shí)，員工能夠知道該客戶以前經(jīng)歷，確保不再發(fā)生。第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

三、旅游企業(yè)服務(wù)投訴管理策略第四十三頁(yè)，共六十一頁(yè)。（一）減少投訴的數(shù)量處理投訴最好的方法就是事先避免投訴的出現(xiàn)，大多數(shù)的投訴并不是銷售人員的責(zé)任，但他們?nèi)杂辛x務(wù)正確對(duì)待客戶的投訴。投訴產(chǎn)生的原因或是由于產(chǎn)品提供的利益與客戶的期望不一致，或是由于客戶的期望不現(xiàn)實(shí)。因而，銷售人員有責(zé)任保證客戶正確使用旅游企業(yè)的產(chǎn)品，有責(zé)任保證產(chǎn)品在銷售之前沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，有責(zé)任實(shí)事求是介紹企業(yè)產(chǎn)品而不夸大產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。（二）傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)當(dāng)客戶提出投訴是銷售人員能給予關(guān)注，盡可能站在客戶立場(chǎng)上尋求解決問(wèn)題的方法，而不能以我為中心，這會(huì)讓客戶更加不滿。在客戶陳述問(wèn)題時(shí)，銷售人員不要打斷，讓客戶盡量去講，并通過(guò)表情和眼神溝通，讓客戶感到你是在認(rèn)真傾聽(tīng)。根據(jù)敵意曲線，客戶會(huì)由理智，經(jīng)歷情緒激昂、情緒緩和、支持行為、情緒平靜、問(wèn)題解決、恢復(fù)理智幾個(gè)過(guò)程。第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

四、銷售人員處理客戶投訴的技巧第四十四頁(yè)，共六十一頁(yè)。（三）搜集事實(shí)客戶的抱怨并不總是正確、合理的，有些抱怨根本不值一提，有些抱怨是對(duì)旅游企業(yè)的誤解，雖然銷售人員應(yīng)有寬廣胸懷，但是如果銷售人員滿足了客戶的無(wú)理要求，顯然對(duì)旅游企業(yè)和其他客戶是不公平的。因此，當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查，弄清事實(shí)，仔細(xì)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因。通過(guò)調(diào)查，銷售人員就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任在誰(shuí)，從而找出解決問(wèn)題的恰當(dāng)方法。（四）迅速解決問(wèn)題當(dāng)客戶向銷售人員抱怨時(shí)，銷售人員應(yīng)立即著手處理。解決問(wèn)題的時(shí)間越短，越容易消除客戶的不滿，贏得客戶的好感。另外，快速的行動(dòng)還顯示了對(duì)客戶的重視，有助于給客戶留下深刻的印象。迅速解決意味著銷售人員要在最短的時(shí)間內(nèi)找出解決問(wèn)題的方法，并付諸實(shí)施。在銷售人員對(duì)待問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度，不僅可以轉(zhuǎn)變客戶不滿的態(tài)度，還可以使旅游企業(yè)與客戶的關(guān)系更加牢固。第四節(jié)旅游企業(yè)客戶投訴管理

四、銷售人員處理客戶投訴的技巧第四十五頁(yè)，共六十一頁(yè)。處理投訴的技巧從傾聽(tīng)開(kāi)始

認(rèn)同客戶的感受

表示愿意提供幫助

解決問(wèn)題

第四十六頁(yè)，共六十一頁(yè)。第五節(jié)旅游企業(yè)客戶資信管理

一、客戶資信釋義“資信”一次通常被用來(lái)表示一個(gè)企業(yè)的資產(chǎn)和信用狀況。所謂客戶資信就是指構(gòu)成客戶償付能力的要素總和。對(duì)客戶資信內(nèi)涵的理解，需要結(jié)合對(duì)客戶信用的理解，因?yàn)樵趯?shí)踐中，這是兩個(gè)容易混淆的概念。

從管理學(xué)角度看，客戶資信和客戶信用是兩個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。第四十七頁(yè)，共六十一頁(yè)。第五節(jié)旅游企業(yè)客戶資信管理

一、客戶資信釋義資信VS信用區(qū)別：客戶資信反映的是客戶的一種客觀狀況，而客戶信用反映的是交易雙方的信用關(guān)系?？蛻粜庞梅从车氖且环N市場(chǎng)行為，即實(shí)際償付債務(wù)的可能性，而客戶資信反映的是一種狀態(tài)，即客戶自身能決定或影響其償付能力的各種因素?？蛻糍Y信是通過(guò)客戶自身經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)信息資料表現(xiàn)出來(lái)的，如財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況等。而客戶信用往往通過(guò)交易過(guò)程和結(jié)果表現(xiàn)出來(lái)，如付款記錄、信用記錄等。聯(lián)系：客戶資信是信用的基礎(chǔ)和條件?！蹲髠鳌分兴?“君子之言，信而有征，故怨遠(yuǎn)其身。信用是資信的直接表現(xiàn)和應(yīng)用。旅游企業(yè)信用管理的核心內(nèi)容就是對(duì)客戶信用關(guān)系的管理和控制。資信管理只是其中一部分。第四十八頁(yè)，共六十一頁(yè)。第五節(jié)旅游企業(yè)客戶資信管理

一、客戶資信釋義簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，資信問(wèn)的是你的個(gè)人財(cái)力情況；而信用是你在和銀行或是金融發(fā)生業(yè)務(wù)的時(shí)候，個(gè)人的誠(chéng)信及履約情況！第四十九頁(yè)，共六十一頁(yè)。第五節(jié)旅游企業(yè)客戶資信管理

二、高風(fēng)險(xiǎn)客戶的特征（一）高風(fēng)險(xiǎn)客戶容易產(chǎn)生交易糾紛一般情況下，當(dāng)客戶想拖延付款時(shí)，就會(huì)尋找交易中的漏洞，甚至以不實(shí)之詞進(jìn)行拒付。對(duì)這類客戶，旅游企業(yè)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)征兆之后，進(jìn)行調(diào)查分析，立即采取措施進(jìn)行處理，如認(rèn)真處理客戶的投訴，避免付款的長(zhǎng)期拖延而造成呆壞賬。旅游企業(yè)要讓客戶有良好的信用行為，首先必須能為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品，在客戶消費(fèi)中，能兌現(xiàn)銷售時(shí)的承諾，使自己先具備良好的信用行為。（二）高風(fēng)險(xiǎn)客戶償債能力差決定一個(gè)客戶最終是否能支付的主要因素在于這個(gè)客戶本身的真實(shí)償債能力?？蛻舻膬攤芰Σ羁煞譃閮煞N情況，一是短期償債能力不風(fēng)，以財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)上看就是資金流動(dòng)性差。在這種情況下，客戶可能由于資金用轉(zhuǎn)問(wèn)題而無(wú)力還款。此時(shí)加果旅游企業(yè)維收工作不利，則可能會(huì)變成長(zhǎng)期推欠，成為高風(fēng)險(xiǎn)客戶。二是長(zhǎng)期償債能不足。從資產(chǎn)負(fù)債表上看就是資產(chǎn)負(fù)債過(guò)高。自有資本過(guò)少，甚至資產(chǎn)不夠換債款。第五十頁(yè)，共六十一頁(yè)。第五節(jié)旅游企業(yè)客戶資信管理

二、高風(fēng)險(xiǎn)客戶的特征（三）高風(fēng)險(xiǎn)客戶信譽(yù)不佳信用問(wèn)題既是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)問(wèn)題，也是一個(gè)社會(huì)學(xué)的倫理道德問(wèn)題，二者之間有著密切的關(guān)系。從旅游企業(yè)信用角度講，要通過(guò)規(guī)范化的客戶信用管理手段，仍然能在很大程度上控制這類高風(fēng)險(xiǎn)客戶。例如，旅游企業(yè)可以保留以往客戶的付款記錄，調(diào)查了解客戶主要領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人信用情況，詢問(wèn)客戶的合作伙伴等。另外，強(qiáng)化對(duì)這類客戶的授信控制和賬款催收工作也能起到良好的效果。（四）高風(fēng)險(xiǎn)客戶的欺詐雖然對(duì)欺詐在法律上有嚴(yán)厲的處罰措施，然而在現(xiàn)實(shí)中，客戶的欺詐行為仍時(shí)有發(fā)生。原因在于旅游企業(yè)本身管理上的漏洞給了詐騙者以可乘之機(jī)，另外一些資金實(shí)力不強(qiáng)或領(lǐng)導(dǎo)者信譽(yù)不佳的中小企業(yè)，在交易之初就做好了欺詐的準(zhǔn)各，由于這類客戶提前有所準(zhǔn)備，因而隱蔽性和欺騙性較大，風(fēng)險(xiǎn)性也較高。旅游企業(yè)追討這類客戶的拖欠時(shí)，采取法律手段往往難以奏效。因此，對(duì)旅游企業(yè)而言，建立嚴(yán)格的客戶資信管理制度，以專業(yè)化的方法事先識(shí)別這些高風(fēng)險(xiǎn)客戶，避免給旅游企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，非常重要。第五十一頁(yè)，共六十一頁(yè)。第五節(jié)旅游企業(yè)客戶資信管理

三、客戶資信管理的內(nèi)容（一）客戶信用信息的搜集與核實(shí)客戶信用信息是指所有能代表或反映客戶資信狀況和信譽(yù)的資料或記錄。掌握真實(shí)、準(zhǔn)確的客戶信用信息，是客戶資信管理的核心內(nèi)容之一，也是開(kāi)展客戶資信管理工作的基礎(chǔ)和前提，不同來(lái)源的信息之間，準(zhǔn)確度有很大的差別。例如，客戶自己提供的信息往往會(huì)夸大自己的經(jīng)營(yíng)實(shí)力；銷售人員匯報(bào)的信息存在過(guò)多的個(gè)人主觀判斷；資信調(diào)查機(jī)構(gòu)提供的信息存在時(shí)效性的問(wèn)題。（二）客戶資信數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)建立客戶資信數(shù)據(jù)庫(kù)是進(jìn)行客戶資信信息管理的一種種有效方式。首先，旅游企業(yè)需要將搜集到的客戶信用信息整理、記錄，并根據(jù)自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)和客戶的特點(diǎn)，以及專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶信用信息進(jìn)行分類。其次，客戶資信數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)有專職人員進(jìn)行管理和維護(hù)，保證客戶信息準(zhǔn)確、及時(shí)的錄入，并進(jìn)行專業(yè)化的維護(hù)和管理。第五十二頁(yè)，共六十一頁(yè)。第五節(jié)旅游企業(yè)客戶資信管理

三、客戶資信管理的內(nèi)容（三）客戶資信評(píng)估與定級(jí)客戶資信管理的核心任務(wù)是對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)作出科學(xué)的評(píng)佔(zhàn)和預(yù)測(cè)。由于決定和影響客戶資信狀況的因素是多方面的，因而對(duì)其評(píng)估和判斷也是很復(fù)雜的。（四）信用決策和風(fēng)險(xiǎn)控制信用政策是旅游企業(yè)指導(dǎo)銷售工作的一項(xiàng)重要手段，包括信用結(jié)算的期限、條件等多項(xiàng)