零缺陷管理問

“零缺陷管理”30問1.為什么要推行"零缺陷"管理？零缺陷管理能通過哲學和紀律訓練，改變心智和行為，以最有效的方法，最經濟的手段制作完全滿足客戶要求的品質和提供讓客戶滿意的服務，即通過提高人的素質去提高產品和服務的品質。它是一種促進客戶發(fā)達、公司發(fā)財、員工發(fā)展的"三贏"管理。2."零缺陷"理念的核心思想是什么？（1）做正確的事，第一次把事情做正確；（2）完全滿足客戶的需求，積極做好預防，第一次做正確，用貨幣衡量不符合要求的損失。3.什么是做正確的事？正確的事是指符合社會和自然發(fā)展規(guī)律及滿足客戶需求的事。4.如何做正確的事？（1）主觀上防止偏差，思路要對頭，方法要正確；（2）客觀上防止干擾，要將相關條件控制在預定范圍內。5.如何滿足客戶需求？逐戶調研，了解要求；逐單確認，精確定位；動態(tài)跟進，及時修正；整體把握，及早預測；做到情況清，要求清，標準清，參數清。6.做到預先防范的標準是什么？員工心智端正；要素全部達標；隱患全部排除；部門責任落實；接口"二合"為一；特情備有預案。7.預先防范中如何找準問題？對照需求找差距；發(fā)動員工挖隱患；模擬客戶挑毛??；內查外審揭問題；追朔差錯查成因；專業(yè)分析找根源。8.如何落實預先防范？員工：自達標準，自律行為，自糾偏差；部組：內部培訓，內糾差錯，內在協(xié)調；左右：互相磨合，互相幫助，互查問題；上下：齊心協(xié)力，齊抓共管，齊驅雙軌。9.什么叫第一次做正確？臨是在充分準跡備好各種條受件的基礎上獨，以最低的旨消耗，第一恢次就能達到仆目的的行動賢。它的三個定基本要求是嶄：（1）叛先要準備夏好各種條件爭并預防可能畢產生的問題縣；（2）加最有效地條利用各種資儲源，用最低印的消耗實現舟符合要求；著（3）廁嚴密的組織講協(xié)調，以保宴證首戰(zhàn)必勝璃?？?0.員呼工如何第一快次做正確？勸明確標準，診預防在先，塘條件齊具，轟精力集中，厚想看洞察峰，精確到位碎，控制關鍵纏，不留隱患牌。猜11.系近統(tǒng)如何保證晉第一次做正匆確？呀抓重點，補壩弱點，熔接尖點，除疑點蘿，掃盲點，稱做到環(huán)環(huán)相臨扣，全過程亦受控，不把構問題推下游差，層層監(jiān)控舞，全方位達蛾標，不給客迷戶造麻煩。斗畝12.什放么叫"衡量諒"？販用貨幣表示士過失，從痛紋處追溯病根鋤，向代價索盲取智慧，按盟職責從根糾屑正。疾13.如呀何衡量？撒評估直接損套失加上間接很損失的和折戴算后的貨幣絲量，從中分毯析思路偏差欺的惡果，技援術低下的代押價，方法錯燭誤的損耗，芳管理不善的廊浪費，促進痛徹底改善。桑武14.現閉在我們的差飄距在哪里？疏（1）思沃路不明晰；狼（2）份行為不到位六；（3）誠標準不具柳體；（4閉）系統(tǒng)不護嚴密；（周5）組織馬不得力；相（6）溝繡通不順暢；折（7）昏重心不突出斜；（8）抓糾錯不徹觀底。艘15.做旱"零缺陷"括需要什么樣狹的素質？魄（1）有目志氣，做人擱誠實；（學2）有計費劃，做事求珍實；（3項）有辦法委，做事踏實侍。吊16.在跑推行零缺陷嚼中哪些心態(tài)徐和習慣必須拼克服？趙急于發(fā)財的冬浮躁；甘妙居中游的平睬庸；表里不番一的虛偽；打不敢負責的備懦弱；天馬攏行空的孤傲辱；隨心所欲匆的散漫；不作善計劃的忙遠亂；粗枝大凍葉的馬虎；歲淺嘗輒止的樹輕??；不推吵不動的磨盤帝。粥17.做勵"零缺陷"石要什么樣的望思維方式？辜（1）特迎別務實，想睜問題重實際互，做事情重舟實效；（呼2）特別腫冷靜，微觀毛有透視性，永宏觀有超前尸性；（3針）特別敏該捷，思維和溫行動總比別鹿人反應快；啟（4）納特別周密，噸想問題做事幣情滴水不漏芒；（5）朝特別堅韌蔬，辦法總比賢困難多。套18.公罰司實現"零反缺陷"的措托施是什么？咬（1）改擺變心智，激幅發(fā)動力；橫（2）改箭變機制，增楊強活力；無（3）改理變標準，精君確引導；兆（4）改遲變重心，預繪防在先；蜘（5）改簡變組織，靈大活運轉；羨（6）改握變行為，準濫確到位。維19.公銹司實現"零稀缺陷"的標薄準是什么？壟產品零缺陷薦、服務零缺涼陷、操作零盜失誤、設備痛零故障、材捉料零報廢、捎環(huán)境零超標洗、機時零空仆置、接口零捏縫隙、安全電零隱患、規(guī)圈章零違反。希餡20.如面何改變心智染？陶（1）變左以我為中心疾的價值觀為穩(wěn)客戶、股東是、員工三位窯一體的價值節(jié)觀；（2豪）變自發(fā)松性的思維習啄慣為科學的粘思維習慣；察（3）甜變隨意性的菊做事方式為便規(guī)范性的做撤事方式。盆21.如死何改變機制棉？料貫徹三位一鳥體的價值原落則，通過關燕鍵績效考核效；把員工和混單位實現零與缺陷的優(yōu)劣迷與得失掛勾艇，做到獎懲乎分明：（刑1）德技昨雙修的賦予染重任；（圾2）貢獻構突出的能獲寶重獎；（笑3）達到棍標準的能得命獎金；（熊4）違犯省規(guī)章的要受斃處罰；（猜5）跟不太上隊的要被鍵淘汰；（玩6）違反嗽禁令的要被糾開除。讀22."遵零缺陷"的朗工作標準有守什么特點？琴（1）是岔客觀標準而奮不是主觀標擦準；（2讀）是具體秩標準而不是戀抽象標準；短（3）頃是動態(tài)標準區(qū)而不是固定戒標準。故23.如吃何轉變工作瞎重心？性由庫“辛做了--再鞋想--再改胸”男的摧“陪馬后炮莊”遼向辯“表想對--預蘿防--再做姨”致的汁“喉重前因而”杰轉變?？?4.清朋溢公司改變沾組織的表現刑是什么？束（1）清公溢公司的組觸織結構是以嘴客戶為軸心怕，各部門分功別為充滿活叫力的模塊，謙部門間互為膝客戶（合作赴加合同），亭領導和職能選部門負責服裂務、溝通、旱監(jiān)督、指導每，全員面對畏市場的矩形訊結構。（故2）執(zhí)行禁體系和監(jiān)督溪體系同向同武時運行。虛25.如靠何改變行為腦？宮更新觀念、峽科學思維、穗苦練硬功、廟做檢相隨、味養(yǎng)成習慣、誠形成規(guī)律。鐘26.清當溢公司推行橫"零缺陷"分的四大動力區(qū)是什么？寒改變心智，真調節(jié)機制，包提高技藝，廊改善設備。觀問27.如股何才能長期齡做到"零缺銜陷"？喪（1）造餃就一支可靠嚇的德技雙修露的隊伍；技（2）建導立可靠的運漢行體系；諸（3）培鏈植深厚的企京業(yè)文化。窯28.怎水樣做到"用延做人的準則賽做事，用做推事的結果看謊人"？宋（1）看蘿德行：重私敵利還是顧全雞大局；（葬2）觀思縣路：重籌劃凱還是等結果拉；（3）勾遇難題：備重推進還是奉先推脫；直（4）有鍵矛盾：重解暢決還是重解循釋；（5怎）察體系豎：重組織還厚是重個人；男（6）逮考實績：重岔實效還是重目虛榮。鋸29.清憲溢實現"零刪缺陷"的環(huán)輝境是什么？發(fā)（1）寧蕩靜致遠的心頸態(tài)，潔凈入童微的環(huán)境。示（2）都既有法治的低嚴肅性和公賠平性，又講周德治的自律乘性和親情性澆。武30.如賺何最有效地償推行"零缺邁陷"？罪（1）把漂"零缺陷"荷的理念與市懸場要求、專哈業(yè)技能融合胃在一起，總確結出一套行幻之有效的方弦法，不斷完攝善，長期堅伙持下去?？澹?）以魚客戶要求為之目標，打好研員工基礎，宿達到每一個培人第一次做蛾對；完善系驢統(tǒng)保障，保梁證系統(tǒng)次次裙做對。員管理的挑戰(zhàn)隱：質量管理倍與企業(yè)成功院（一）細診——受摘自《中國丑貿易報》汁2001年聽10月23睛日第五期牢耕身某焦化廠是左一家以焦炭州的生產和銷被售為主的老閥牌國企，噸該廠焦炭有編很大一部分兔是面向國外裝市場的，主由要是美國、合日本和印度萬等國。以前磨在對國外的剛焦炭出口中絲，為了追求掘更高的質量桃和在國外客冠戶中的良好雕商譽，一直領以來該廠主屋動以高于國貿外客戶要求財的品位來要鐮求本廠出口犬焦炭的質量鵲。商譽好了胡，但過剩的濾質量使成本寨也一路飆升話，與此同時飯，國有資產硬就這樣隱性輪地流失了。春廠領導在參想加了底5磁月份的上海冤會議之后，值回廠馬上召糧開了會議，拐糾正了以前跌對質量的錯氧誤觀念；全水廠中高層領閥導對質量達守成共識：質織量就是符合間要求，符合碗客戶已確定巷之要求，而緩不是好或最生好；最好的嚼輸入不一定曠產生最好的抄輸出，而最芒好的輸出并點不代表最大寧的價值。于析是，該廠隨至即調整了產塵品的質量戰(zhàn)傘略。這樣每守噸焦炭在整珍個生產的轉動換過程中，菌成本就降低那了近潑20經元人民幣。霞在隨后幾個軌月的對外貿經易中，僅成狼本一項就淘鏡出了薯3000款多萬元人民效幣的得“外金子嶺”蠢，真是令人柴觸目驚心。節(jié)而實際上焦過化廠每年的搖出口量基本店都保持在螞600竊萬噸以上。隙碼棟崇況“杠這都是利潤央呵！現在想石想，我們以榜前浪費了多顧少錢，真是吵后怕！冊”椅爛企管科長感傷觸頗多。損“善以前市場好遵的時候所有勉問題都被掩線蓋了，現在稅市場不好，遠問題也就暴數露了出來。蔥登我們高興地哨看到，越來銜越多的企業(yè)蜓已經開始拋還棄尋找倍“遭靈丹妙藥靠”惰的幻想，像倡山西神州煤配電那樣，用險克勞士比管拆理哲學（除Crosb晴yism霉）作為工作桂哲學，政策薦清楚、腳踏取實地，亂通過管理者塵教育達成共豬識，通過過尿程管理與質疾量文化的再謠造與優(yōu)化，沫實實在在地拆把質量管理歲的四項基本亦原則落實到丟行動中去減，以第一次揭把事情做對糞為榮，在變插革中收獲吵“決免費的質量銹”鳴和最大的經杯濟回報，品形嘗質量管理風藝術的樂趣既。畢竟，質原量就是利潤農！倡膀管理的挑戰(zhàn)事：質量管理吊與企業(yè)成功綠（二）界糕——侮摘自《中國鳳貿易報》周2001年芝11月13六日訊質量，關乎閉人的價值與牲尊嚴。當代諸偉大的管理錯思想家，副“模世界質量先斤生行”輔菲利浦杜?扮克勞士比所表信奉的管理奶哲學思想將衣質量抬升到狀與神圣的人揮格同樣重要梳的地位。他脹提出的搏“葬質量如人簽”遣思想還原了暑質量管理最淚本源的涵義想。腿匹“網由誠信可靠抄的人建立起零來的可靠的無組織，必然腎生產出淋‘圾有質量險’贈的產品和服臉務，也必然鐵具有可靠的方市場份額、腸忠誠的顧客仿和穩(wěn)定的利袖潤溪”浩賞在癢40麻年親歷親為島的管理實踐于中，菲利浦豐?矛克勞士比以王簡練實用的喜思想精髓剝喇離了附著在慧質量（粘Quali繁ty橡）一詞上的癢種種謬誤與敵迷思，解構將出質量原本砍的意義，指即出這是人性怖自身劣跟的脖反映。他認設為，那種人恰人諳熟的諸幣如蜜“脹凡人必犯錯張、人人皆有歷錯鞭”結而造成的桐“塘差不多就行們”腦的工作標準習，恰恰是人下們對待工作虛和個人生活疤抱持雙重標握準的體現。蹲因此，傅嫂克勞士比管謝理哲學（羽Crosb掙yism漁）的價值內詢核始終圍繞養(yǎng)著人的質素號提升來進行殊，其基本曠膏架是：邪以客戶為中層心、以結果碰為導向，通允過過程的再筐造與優(yōu)化，族更快、更佳奏、更經濟地最第一次就符揉合要求，從尸而創(chuàng)建生命遮系統(tǒng)強壯的零、預防為主秩的可靠的組蠢織。兔就是通過教賤育與咨詢，泊幫助企業(yè)創(chuàng)趴造價值。箏“紀做而論道、挪道而行之恩”曬，這“硬授之以漁而萬非魚也凍”界是菲利浦竟.份克勞士比的抹方法論靈魂箱?？藙谑勘让傻慕逃w系負強調教育為框主、咨詢?yōu)猷]輔；自上而挽下、上下互長動；教育先竿導、改變心街智；按部就嫁班、層層推潮行；預防制質度、持之以烈恒。這也正匆與克勞士比席“緩有用的和可思靠的蜘”咱（惡BeUs窗eful爪andR胡eliab討le假）實用主義祝哲學相暗合括。包“驅由誠信可靠怠的人建立起賣來的可靠的綠組織，必然網生產出鐵‘車有質量很’厘的產品和服虹務，也必然環(huán)具有可靠的糊市場份額、糠忠誠的顧客揀和穩(wěn)定的利蓬潤寬”姻。拉“蟲管理的產品盒就是可靠的傻組織，這是奉我們生命中渴的基本意愿御。俘”武克勞士比說舞，蹦“圖有用的和可準靠的組織就允是競爭和利給潤。那正是冠我們想要的匹。策”理早在盞1965閣年，剛剛到堂達著ITT循（國際電報養(yǎng)公司）仰工作的克勞奉士比就建議渠最高管理層懶以全公司為數基礎來從事越質量方面的水改進。之所懲以提出這樣添的建議，是植因為他認識必到當時的企穗業(yè)界并不認臣為質量是一考件重要的事辰。雖然質量璃并沒有被人沃刻意地輕視攜，也沒有人頃反對質量，魂然而作為產尤業(yè)的要素，航諸如勞動力悲、制造、工丑程設計等，橫質量并不被毀視為是其中叼之一。針對煎這一情況，雖克勞士比提詞出了一套包禮含有釘4圈項目標的質刃量方案：在奏每一種工作丙中設立一強貓有力的質量廈管理方案；眾消除意料之角外的不符合謝要求的問題店；降低質量你的成本；使攝ITT倡成為全世界重的質量標準榴。為此目的滿，克勞士比挽決意在公ITT循發(fā)動一次企剩業(yè)文化大革翻命，并且這測次大革命將突持續(xù)到永遠監(jiān)，并且成為膚企業(yè)結構的映一部分。喜“巧第一次就把長事情做對的罩習慣必須成抄為例行公事萬。經過克勞漿士比的努力脫，從響1967分到豐1977策年，蝶ITT必質量成本所扇降低的程度臥達到銷售總念額的捏5%扭，因質量管莊理所節(jié)省下洞來的金錢，售在醋1968掃年為散3000梅萬美元，際1971清年是澡1.57那億美元，擊1973標年是籌3.28職億美元，到糧了滑1976秩年為芳5.3顏億美元。貼泊中國企業(yè)感憂受克勞士比鈔管理哲學的撒洗禮始于業(yè)1998碌年克勞士比系質量學院（挖PCA蛙）中國代表綱處的成立。雁據克勞士比恒質量學院中征國首席代表絨楊鋼先生介至紹，克勞士拉比學院中國運代表處（獄Ci21弱）專為中國棗企業(yè)設計出袖基于本土文底化、針對企檢業(yè)實際的系影統(tǒng)化的教育防與咨詢方案術，包括：質誼量文化戰(zhàn)略浩、變革管理季、工作過程怕再造與優(yōu)化控管理、團隊槍合作的模式辱、缺陷預防申系統(tǒng)、削減禁質量成本系鬧統(tǒng)、識別要愧求與客戶滿趁意衡量、解釋決問題及現吧場改進策略蒜。同時，轉叢化、開發(fā)和達編寫適合中粉國企業(yè)要求賽的國際一流貞的現代管理腦類經典書籍檔、教材、輔超導材料和課洪程。在將降克勞士比管惠理思想本土腳化的過程中厚，中國企業(yè)部界對于克勞肝士比的名言蘿：攔“鏟改變心智是濫最難的管理刑工作，但它存正是金錢和室機會的隱身歉之處。影”豬感觸頗深。捧清溢精密光個電（深圳）尖運纏用克勞士比搞的席“譯零缺陷刻”鋪管理思想作紗為一種哲學被和紀律的訓腫練，在短短棄的半年內，截公司接單量燕大增，主要裂產品平均良逼品率超過截99%叔，其中有近部3撲個月連續(xù)達肚到仙100%丈，而且一直綱呈高水平的梢穩(wěn)定。這種炕良品率在國吉際上高精度濤大面積掩膜宰板制造企業(yè)炊的老牌公司賭都是不多見切的，使一個護只有三年多火歷史的公司蚊產品質量趕版上了國外有嬌30挺年歷史的同散行。駕粉克勞士比管木理思想的魅血力源自他收40治余年親歷親間為的管理實戰(zhàn)踐和他的追頭隨者不遺余辮力的本土化法開發(fā)實踐。戰(zhàn)目前，克勞帳士比學院已翻經成為一家喘在世界的32蠅個國家用稱16迫種語言授課誦、世界最大勾的上市的質雀量管理與教忌育機構。在作中國，曾經急接受過克勞勇士比學院教縱育與咨詢的恥中國企業(yè)名將單分明就是姐一份中國名蓋優(yōu)企業(yè)產品蔬名錄，他們擦包括：深圳翠華為、娃哈驕哈、樂凱、摘科龍電器、孕美的空調、任格蘭仕、東么風汽車、飛鳥亞達集團、周TCL愚等等。駱醫(yī)“凈我們永遠感得謝克勞士比竄，是他帶我循們開始踏上幕沒有盡頭的穴征程，因為友世界上最大餐的房間就是服改進的房間越。憂”績米利肯公司叉老板羅杰以?忠米利肯這樣賠評價克勞士較比。焦黃管理的挑戰(zhàn)頑：質量管理民與企業(yè)成功旋（三）惕質量是什么語？將斬——咐摘自《中國煌貿易報》評2001年乏11月20拘日浸質量是什么更?砍北京克勞士行比管理顧問閘中心（Ci聚21）執(zhí)行淺總裁楊鋼先見生總會在他戚充滿智慧和猛幽默的課程趕開始之前提故出這樣一個評看似簡單而撫源初的問題弊。界"質量支就是好，好誠上加好，精吼益求精"；桿"質量就是錦看上去高檔銀、舒服、華兼貴"；"質母量就是處處截為顧客著想埋，提供周到巨細致的服務屯"……涉答案對嗎？笨我們大多數滿人都會說對錄，至少看上間去很美。然壽而，楊鋼給宴出了不容質顛疑的回答：矛錯了。他認志為--菌"質量避就是符合要貿求而不是好垮"怪這是一痰個真實的故欲事。有一家鍬中國企業(yè)為虹日本的一家充企業(yè)生產一圈種零部件。扯零部件生產吧出來了，需掘要通過海運犬發(fā)送到日本鄰。當時正值縣雨季，紛紛建飄落的雨霧磚夾雜著海風晉吹送來的潮周氣彌漫在空仔氣中。中方煤廠長善意地遭考慮，潮濕胃的環(huán)境有可加能令零部件艦生銹，為了初把事情做得征更好，他決裁定額外花了備一筆錢，為留零部件定購菜了許多封裝狀的塑料袋。穴滿載集裝箱應的貨船開走俘了，中方的耳廠長長出了頁一口氣，并司為自己周到戚細致的安排局暗暗叫好。朗然而，一個魄星期之后，蕉那端傳權來了日本人童焦急而憤怒閣的責問："做你們?yōu)槭裁凑话次覀兊哪笊a！方"由于零部圓件加裝的這銳個塑料袋，俘導致生產線遇的工人在操位作程序上額廣外多了一個班減開塑料袋退的程序，而大工人沮喪地屈發(fā)現，操作卻臺上沒有剪師刀。習慣于永嚴格按生產賓流程操作的碼工人一下變旦得無所適從技….生產線漁因為這個小裹小的塑料袋志停止了運轉冒。無疑，結去果對雙方都周是悲劇性的遙。因為質量躲就是符合要任求，而不是饅好、不是"仍多"。這種窄所謂的"好脆"、"超越偷客戶的要求唉"，反而會慕因為變更了鬼客戶的要求評從而產生"岡不符合要求暢的代價（P抹ONC）"藝，額外地損細耗公司的利軟潤。鉛質量管齊理之父菲利禾普·克勞士軍比在他的名院著《質量無付淚》中將上錯述理念表述雜為"一旦質看量被定義為肉符合要求，毒則其主觀色返彩隨之消散新。任何產品怒、服務或過滔程只要符合裙要求就是有蒜質量的產品皮、服務或過沒程。如果不挑能符合要求暮，就會產生伍不符合要求闖的結果。"狠即PONC房。梅

P奸ONC是可突以衡量的，彎最重要的是載可以用金錢幟來衡量。有問一個故事。收克勞士比先母生曾經應邀車參加一家企潮業(yè)的管理例杏會。會議開婆始后，財務才部門、市場甚部門、生產佩部門、人事蝶部門等被人懲們習慣認為稀是"重要部杜門"的經理開們熱烈地發(fā)犧言達三個小輛時……然后慌，會議暫停費?？偨浝砜垂芰丝幢?，終堵于意識到該形請克勞士比胸先生談談質輕量了："我疲們已經把大吃部分時間都拍用完了，你滴能否把你的賀發(fā)言時間限恢制在5分鐘秀左右嗎？"臣縱克勞士比先躺生注意到與諒會者已經開溝始忙于收拾很東西，準備私離開。于是旋，他站了起變來，微笑著棍說："其實暑，質量也能便夠用金錢來龍衡量。如果斧我們把做錯喊及重做事情若的費用加起濕來--如重昆新加工、顧吼客服務、檢族測、超額存跑貨、非計劃拳超時、過期錯未付的可收坡賬目、工程肆變更通知、賤進貨變更通射知等等費用沃加起來，超晚過了總收入爹的20%。灑不符合要求景的代價為稅撕前利潤的5薦倍。謝謝大畫家。"值塵他說完了，擊全體人員都質瞪著他看。楚總經理的驚項訝遠遠超出座他當初的自孫信："稅前銹利潤的5倍千？"辦，圣財務經理對仗他說：我以算前其實就對擺你提到這些撤。省于是，旺會議重新開哪始，又開了晚一個多小時省。結束時，魄不符合要求討的代價（P廊ONC）成扇為會計和報知告過程的一梳個固定的部憑分。從那時唇起，管理人原員的興趣就幅集中到質量架上面了；舊宅的看法消失是了，取而代斜之的是對管州理主題的關棒注。在一年裝之內，那家賊公司的PO抖NC降低了劍一半。矛

的智確，質量要駝用金錢，而樣不是用統(tǒng)計剛來衡量?？泛玫钠蟊軜I(yè)各有各的叮法寶，差的抓企業(yè)有著近擴似的痼疾。鴨痼疾之一就泉是管理上的效模糊和形式筐主義。就好刺比讓廚師做披出一桌"豐隔盛的宴席"纖，卻沒有提背出究竟是哪宴種風格的酒尖席，哪種價紐位的標準，債多少客人來赴參加，最后料的結果很可余能是大相徑目庭，相去甚璃遠。由于沒精有關注質量后管理的有效轎衡量手段，瞞使得許多企霜業(yè)在市場方壟面艱難贏得間利潤的同時岔，在大量產紹生著不符合惡要求的代價雹、渾然不知渡之中讓利潤明白白從身邊亮溜走。譽但令人戒感到憂慮的呆是，中國的歡許多企業(yè)依柄然在靠著經眉驗管理，沒餓有清楚的工扣作要求。企撞業(yè)的老總們建依然習慣于驕沿用陳舊的形管理模式領攝導企業(yè)，有育些企業(yè)領導歸認為質量管碗理就是質量合部門的事情王；質量不是猴搖錢樹，而臥是"拖油瓶黨的孩子"?？圬澊笄笱?，直華而不實，謙盲目追求業(yè)睜內老大的"樂好"的目標凱導致離"符器合要求"越甚來越遠，一暑旦危機來臨艙，往往措手尤不及，轟然零而倒。顫

楊鋼鏟認為，作為梅管理的概念納，"質量就答是符合要求溝"，符合已福確定之要求嗚，即"做我洽們答應要做泛的事"，說僚到做到，也跑就是"誠信黃"。它要求擋我們站在客兼戶的角度考園量，努力識鋸別要求、挖依掘要求、溝重通要求，從概而采取預防劫措施，協(xié)調狠一致、不折債不扣地符合塞要求。這實娃際上是我們女基本的工作漸哲學，是態(tài)棟度，是習慣稠。頸產品不合格看的代價群原文連載《豈中國質量技堵術監(jiān)督》雜絡志200洋0年9期殖"企業(yè)天地賊專欄"記藏者：文濱見呀質量不合格鉆的代價巨大么嚼如果你是一峽家企業(yè)的負箭責人，你是政否計算過公周司產品因為辦不符合要求堅造成了多少模損失？看美國質量管頌理大師克勞拳士比計算過曠。他說："屢在制造業(yè)，震典型的'不乓符合要求的浩代價'占銷淘售額的20雜%~25%臺；在服務及途行政組織中筆，'不符合子要求的代價殺'則平均達魂到營運費用羨的30%~截40%。舉巷例來說，-鳳-公司賺回疲100萬，陽典型的情況卵是，它要因館為不符合要辛求而浪費掉怠30~35輔萬元。"躲據有關部門股公布，聞我國每年僅兔因為產品制程造過程中一船次合格率底啄就要損失2粉000億元叫，若把產品水在制造過程銅中產生的廢婆品、返工返禾修品及不合題格原材料的余處理等因素癢考慮在內，日這種損失為為8000億趣元瘋；我國質量倦協(xié)會公布的謀數字是，每偉年廢品損失地占工業(yè)總產納值的15%封。這些不合猾格品損失還懂只是克勞士耳比的"不符問合要求的代圾價"中的一思小部分。償這么巨大的童損失真的無散法避免嗎？從不是的！克瘦勞士比先生侵提出："通灰過預防缺陷叉可以讓你致掉富"。您用金錢表示畜代價最直觀覆克勞士比先汁生提出了與稈傳統(tǒng)的質量耳專業(yè)人員所看持有的"質掘量成本"（包Cost孩ofQu毯ality俘）不同的概漫念--"不酬符合要求的提代價"（P哨rice酷ofNo愛nconf立orman低ce,P雖ONC）。匆他認為，"生成本"似乎塔是理所當然吩應該支出的府，用"成本千"會麻痹管名理者的頭腦潤；而"代價五"則不同，污因為不符合額要求付出代劈價，而這些口代價本來是騰可以避免的付。托克勞士比的伴"不符合要列求的代價"垮不僅包括質餡量不合格導酒致的廢品，戴還包括因原嬌材料質量問庸題、產品返娃工、趕工、土臨時服務、斬電腦重復運叛行、存貨過富多、顧客抱慎怨、重復服至務、停工時握間、調解甚團至保修時所不付出的代價鑼。掀他認為這些糊問題都不是舞符合要求的槳，不符合要件求的代價對豎企業(yè)來說是扔巨大的，而廳這些本來是拖不該發(fā)生的幼，是可以預彩防的。他認白為，只要每領個工作人員餃在第一次就班把事情做對溉，這些問題怪就不該出現和。而用金錢堤的價值來表沙示所有因缺錫少質量而造找成的浪費最碎直觀，它有販利于企業(yè)認艦識到自己問窯題所在，以章采取措施減疲少不符合要訪求的代價。撐畝加強預防可育以讓你致富默欣如何預防？辮就是在工作悉之前，管理腐人員提出明卵確要求，使頓得工作人員射明確什么是何正確的，什霸么是錯誤的炸，而且不能源有絲毫含糊項。并不是說糠錯了可以改逐，有問題可役以返工，問捎題再大了可全以報廢途……盟這是絕對不質允許的。停廣東順德某揮較大型企業(yè)苗，學習克勞戀士比的質量跨管理方法，膠并開始了實無施。他們計尺算了一下企蓋業(yè)產品返工祝的代價，大丑約是每月3卡0萬元。躬企業(yè)的領導猜層研究決定標采取措施把陽這個代價降嬸下來。他們梅要每個工作搏人員都意識勉到，他們除亮了為企業(yè)創(chuàng)循造了價值之火外，也為不葬合格付出了秒這么多的代睬價，他們把迷30萬元分遷解，分配到地企業(yè)的每個蒙人員，從領牲導層到工人紀，每個人承守擔一部分，開并從其工資蹈中扣除。這劑樣一來，企苦業(yè)的員工都槐認識到了返謙工的代價，議并自覺采取飽措施減少這擦些返工。五兩個月以后游，這項代價皮降到了一半廣，只有15禍萬元；過了但一段時間，鄰這項代價只盜剩5萬；再蝕過了一段時濫間，攤到每堤個人頭上只慚剩幾毛錢。嘩公司領導堅躍持，還要繼屢續(xù)把不合格窄產品的代價貸分解到每個您人頭上，即著使是幾分錢宗，也要讓每幣個人和領導堪層明白，這爸個代價本是雜不該發(fā)生的丘。奴這30萬還盲只是這家企兵業(yè)不符合要察求的代價的在一部分，若汁把其他的項嗎目加起來，我數字大得恐鋸怕要讓人害輕怕了。如果約你是企業(yè)的棋一個負責人析，是否也該疫計算一下，錦自己的企業(yè)減因為不符合召要求而付出造了多少代價海？如果想辦沿法減少部分耕支出，企業(yè)驕會增加多少欄收入呢？縮質量成本管同理在是降低生產功成本的有效扣途徑宜一個公司的按質量成本占予銷售成本的厚多少食?是我們每奸一個公司的潔老板最關心腳的話題，有佩的人將認為劃有一定的比辱例，是可以派接受的，如替此等等。就得是不清楚質賀量成本為何粗有如此高？耀采取如何措雨施可以降低核質量成本，討尤其是內部汽和外部的損憂失？可以應鞋用怎么樣的引工具來衡量務？如何將從圓衡量得出數掙據中找到根藍源？如何來耀消除根源？數糕一、竊質量管理成濁熟度表的發(fā)砌展釋質量管理的鄙發(fā)展可分為鬼從耀“準不確定冬”噸到披“肝確定疤”鐮的五個階段貴，通過我們樣對次“承質量管理成賀熟度表評估悄”伶（曬TheQ神ualit躁yMan楚ageme艘ntMa腐turit注yGr穴id壯）腰可以非常容宴易找到我們簽企業(yè)問題的滋所在：仍質量管理成損熟度表評估錫“從不確定造到確定是一殊條漫長的路紹，但在這條軍路上努力進烈取的過程，掌正是管理者淺們真正的樂記趣所在”。逼隨著時間的識發(fā)展，在九乒十年代，“唇質量管理成逐熟度評估表宴”又有了進賭一步的創(chuàng)舉饑，將其演變否成“質量管盾理過程成熟居度檢查表”長（The白Qual細ityM治anage戰(zhàn)ment占Proce旅ssMa茄turit笑yGri現d），

繁目的是要求正管撒理者迅速了判解質量改進覆，以幫助管腥理者重新看單待質量，接觀受一種新的嫁觀念：浩質量是管理活的問題，而概不是一項技泥術活動。巡只有通過我決們的有效的駕管理才能使栗我們的企業(yè)焰成為一個可意靠的組織并擺能促進企業(yè)件的發(fā)展。詠贊質量管理過頌程成熟度檢恢查表歷“癥質量管理過傘程成熟度檢壽查表將告知慨你原因，它屬使組織決定咱其所處的現金狀及前進的顫方向成為可英能。沒必要帝那么精確，拴你只要能了排解什么壞事荷在發(fā)生、以暫及如何改變么方向去做好總事即可。它孫屬于第二代歸成熟度檢查沫表。務”艷由此可見，秀只有在一個感可靠的組織前里才能確保暑其所有日常信的業(yè)務和關撫系都獲得成御功。傍通過對質量中成本的衡量簽，我們可以丹清楚看到在恨企業(yè)中當應撫用質量管理壽時，我們的戲質量成本可揭以從原來的雁約占銷售成菠本的放20%降低勞到2.5%曬，從中我們立的企業(yè)將可諒多獲得多少帆的利潤？要民想獲取如此猾的改變，我坦們首先應該握確定采用超“稻四項基本原獄則作為工作忙哲學絡”殲。謠使舞二、途工作哲學-死-四項基本夫原則底什么是工作梨哲學？味我們看事情躍的方法和指陜導我們做事堅情的方法忙。而作為工榆作哲學的質抄量管理的基瓶本原則恰恰棚是克勞斯比怎（侄CROSB癢Y再）容的四項原則拍：質量是“華符合要求”腳，符合我們文所承諾過的保事，亦即是劫符合已同意必的要求；系張統(tǒng)是“預防呢”，使某些課事不發(fā)生，彼要求我們在蝕工作的開始場之前就作審殼慎活動，確你保整個過程剃都處于在一向個可控制的凈環(huán)境中，這抖是其二；工糕作標準是“艘零缺陷”，郵將零缺陷作克為一種心態(tài)鋼，要求我們吧第一次就把稻事情作對，鐘避免雙重標袋準，“我們艇具有雙重標圖準：一個是秀我們自己的捷，另一個是孔我們的工作耽的”，這是龜其三；質量荒是用不符合坐要求代價來業(yè)衡量的，而洋不是用指數倒。我們知道梢由于第一次拐做錯而需要暴花費的代價浪，代價是指象從我們所拿項出去的錢，脾而指數是一堂種把與不符嶺合項相關的錢壞消息進行攤軟處理的方胳法。不管怎宗樣，如果我宅們軟化了壞盯消息，那么原管理者將永透遠不會采取攀行動。而通臣過展示不符中合要求的代屬價，我們就賭能引起管理射者的重視，規(guī)列出需解決勢問題的先后必順序和在采震取措施后的鞋評估。潔我們已經知痰道并且十分齡注意，由于矮第一次未做害對而造成的板損失既是屬蓄不符合要求方的代價，在獲一般的機械思行業(yè)中約占湯總費用的來25%心左右。這種近不符合是發(fā)斥生在我們的消整個工作過甩程，我們也搜知道丑“主任何工作都組是一個過程壩”捉，以及些“壟人是要犯錯仿的，特別有孝些人竟期望軍自己每天犯什一些錯誤，捐而且犯了錯鞭誤也不在乎否?？梢哉f，奴這些人已接纏受了一種標槐準，既要求六每天犯點錯棋誤，以證明典自己仍屬于思人類贏”券，而這一理瞞念卻一直困內惑著我們工役作的過程。骨今天，我們棚既然知道有組如此多的不校符合要求的違代價在我們角的企業(yè)中，顛而且占由著糟約25%，畢這些數據將詠通過什么樣羨的手段才能京獲得？我們趟應該以無威浩脅的方法呈“邪讓衡量成為拌我們明確下低一步的工作山目標的習慣債”漁，我們的行陷動是：為對扎付恐懼把注鑰意力集中到緣過程上，而忌不是在人的穩(wěn)本身；讓每功個部門自己續(xù)決定：為了防改進歪，伶我們需要衡氧量什么；確瘡保衡量相關丈的組織工作逗和指定改進忌的目標并采語取行動；我蕩們可以應用倉計算不符合字要求的代價竟來衡量質量誓。死滾三、困計算不符合弊要求的代價聞計算不符合懲要求的代價菠的方法：會匠計法、薪資封法、勞務谷/制資源量法、飛理想偏差法村。盲籍摟會計法：偉是從組織或填部門的細目獅賬或總賬中授，找出專門繼記錄不符合品要求的代厘價和符合要俊求的代價費錘用的部分。茂例如蹈：蹦質量保證部狠門管理人員丹的全部日常愚的費用、檢魂驗人員的費緊用等等這一靠切都可以從機財務的每月伴報告中獲得距。疑遲側薪資法：世這個法則是膏計算雇傭從腐事不符合要剪求的代價和候符合要求的飄代價明確的法專職工作人絨員的費用。剃例如：質量績保證部門中棕的專職人員文和已明確處喝理不符合和雁符合要求代煌價的人員而滅發(fā)生的全部該費用。梳籍厲勞務幻/襲資源量法籌：這個方法蛇需要謹慎計盞算花費用于辣特定工作的揉勞務和資源揮總量。例如么：為處理不夸符合和符合之要求代價時浴需要臨時聘贈請人員的費替用，我們只峽是計算在處探理問題時的圍這一段費用河。賤魂股理想偏差法多：懷將實際情況溝與理論上的附情況作相比蝦較。例如：撓一個倉庫的慣期未合理儲漁備額為望100褲萬，而本月陡實際的庫存畏額120萬搜，超出的2棟0萬即屬不杜符合要求的腳代價。出我們已將符度合要求代價艦和不符合要揪求代價都作廢了計算，緊猴接著我們應云將這些數據性作一歸納。六符合要求是女平凡的表現腦嗎？村Danie月lKwo瓦k粉無論何時我臨們談到克勞懂士比絕對質鹽量管理的第乳一原則--鄰"質量是符蔑合要求，而在不是好"時批，常常被問川道："它是蔑不是只是一雁個普通的表名現？"同樣婚被問的是：填"是否我們張應超出要求口？"孕這些問題是總合理的，它茶們反映了今沖天市場競爭經的需要。如瘡果我們不比梯我們的對手懸作得更好，雄我們在哪兒測立足？如果屬我們不能作害得更好、更滴快、更低廉鉗，我們將落瞎后。第一原曉則給質量下郵了定義--毛"質量是符汽合要求"。貸它并不是表活現的標準。畝因這是顯而易華見的，這個母界定可以防女止人們停止輝創(chuàng)造和革新達。人們可能賴不會比要求捉的作的更多扶，這就使他賣們的表現平捧平、缺乏競偽爭力。然利而，"符合編要求"這一盞定義具有令賭人賞識的二財元性。一方斗面，它是一遵種嚴格的原趣則。質量是陡不多不少，促不折不扣的斯質量是符合佳要求。其目份的是減少混塵亂和主觀。撐一旦要求被旱確認和允諾泉，但是卻沒咱有完全滿足菊，或是沒按剩允諾的滿足爐，就會造成是浪費和令人肢沮喪。誘"符合要求悉"作為一個陰原則迫使我考們盡可能在殘我們開始將捉原料投入工嚇作前確立和壽溝通清楚要尸求。它迫使份我們回答在掉所有工作情亮況下的基礎覆問題--"圖顧客想要什榮么？"在這母被確定下來姨后，我們的芬責任就是根錘據允諾的履木行。智"超出要求敵"，第一眼秘看上去是合飾情合理的。儲我們做的比懇期望的要好誼。然而，這牢里存在著危妹機。當我們寸"超越"的披時候，可能度已經遠離了咽"原先"的望要求。那可勤能不是顧客媽想要的。比非如，給糖尿夸病患者額外俗加入了糖。粘那同時可能末造成我們，送作為供應商肯，增加成本租減少利潤。財而對于工當人來說，又到應該什么時剩候停止"超貨出"呢？如膜果每天一千狂個工人超出非所允諾的、再所期望的要堅求，將會發(fā)貢生什么呢？洋技我們再退回猴到"符合要憂求"的二元初性。如上所競述，它一方屆面是一種嚴第格的原則。率另一方面，嚷它又包含活蒙力，體現在拉：我們所確繼立的要求；邁符合的方式只。要求不是泉靜態(tài)的。他妥們任何時候夫都在變化。租你去符合一頸年前、一周界前、一天前繡或幾小時前壟的要求都無憑法滿足現在幻的要求。即倦使不是常常彩，我們也應胞有規(guī)律的重俱新評估、更搖新我們的要卷求。市場競縫爭日趨激烈恰，我們需要會不斷創(chuàng)新和妄變革以便獲糠得新的要求養(yǎng)，領導市場屢。IT行業(yè)級就是要求不冊斷變化的典資范。史如果我們把叼現存的要求濱懸放太長時糾間，我們就炎會被認為表公現較差。嚴批格按照要求卸可以使我們化在競爭中保殿持強勢。競天爭中的成功恐就是按"現閉在的要求"峽工作，并且錫隨時挑戰(zhàn)它蘋。當我們瘦努力符合所妥允諾的要求飛時就會發(fā)現敢活力。問題勿是我們如何騾做事情。為椒了更快、更鋒好、更廉價吃、更安全的舞決定符合要氧求的方式需譜要想象、創(chuàng)起造和變革。難鋪如果我們按豬老方法符合裕要求而不進栽行挑戰(zhàn)的話胸，我們將會異表現平平。尾如果我們持營續(xù)用這種態(tài)吉度工作，我匆們的公司將才每況愈下。集如果我們的障要求或我們士用來滿足要匠求的過程平退平，我們自裁身也將表現拌平平。電如果我們以漿最經濟和最妖明智的方式幅符合最正確鏟和最有吸引召力的要求，休我們將具有憲敏銳的市場肺眼光。車然而，質量音的定義仍保絡持不變--象符合要求。蒙清溢"零缺戚陷"管理十殿八法端[編者按]遷脅袋清溢精密光疏電（深圳）昌自史七月份以來護在總經理的雁帶動下導入盛“啞零缺陷私”區(qū)管理思想，通他們結合自蟻己的企業(yè)實稿際，自上而鄙下地開展培致訓，進行零侄缺陷管理模格塊比賽，重辟新整合了組枝織結構，建蚊立了KPI硬考核制度，們并歸納出了撿零缺陷管理撓“仗十八法猾”知。八月份以羨來，接單量液顯示出強勁隊增勢，超過擾去年同期的舞3倍；同時穿，拳頭產品哀的良品率達紋到99.3娛%,九月份紀后保持在1羞00%。交墓貨期也將比強目前縮短一峰半。抬清溢的探索枯是可喜可賀叫的，也是應咱該讓大家來刊分享的。我弦們將陸續(xù)選敲登清溢的有百關文章，希戰(zhàn)望他們繼續(xù)避努力，堅持船不懈。片1.需求餐明確：眠它要求完全泰滿足客戶的陳需求，并以銜此作為工作蜘的出發(fā)點和獨歸宿。歸2.預防曾在先：隊按客戶要求醉的內容充分獅作好達到需寸求的各種準宣備，積極預購防可能發(fā)生狹的問題。機3.一次猶做對：幅實施中要第關一次做對，聽不能把工作末過程當試驗嬌場或改錯場持。店4.準確育衡量：擠任何失誤或盲制造的麻煩使都以貨幣形夠式衡量其結兄果，不用籠上統(tǒng)抽象的名哨詞含糊其事挨。鄰5.責任床到位梯：把產品質膏量和服務的騰"零缺陷"跡分解為8個漿分目標，并很將責任落實呢到各個部門驅各專業(yè)組直牢至各個崗位浙，按計劃分宴步實施。影6.調整遵心態(tài)：躁利用各種方瞧式不斷地掃多除心理障礙薦，從思想上扣認識到實現幸"零缺陷"掏有利公司也儀有利于自己溫，改變做人療做事的不良超習氣，樹立美超凡脫俗的云理念。袖7.完善透機制：絨把實現"零尋缺陷"的優(yōu)再劣與個人在惑公司組織中衣的地位和收廢入直接掛鉤怠，對出現問尼題按不同責盈任根據衡量塵結果分別承鐮擔相應的賠葵償。稻8.強化繞培訓：澡通過培訓，直技能競賽等即強化員工技織能提高，達喪到能做到"撇零缺陷"。劃9.日清暫日結：滿每天都要對竟當天實現"繼零缺陷"情洲況進行登記敗檢查，發(fā)現拍問題及時糾糾正，及時處她理。對客戶舉投訴一般應去在8小時內犁處置完畢，果誤時誤事按泰分鐘計算損斥失。探10.整清合組織：尼公司管理由撫金字塔式改家變?yōu)橐钥蛻舯拘枨鬄檩S心灑、各部門自效為模塊互為吸客戶的矩陣澡式，加速了奔信息交流速航度，突出了崇全員面對市殺場。雕11.規(guī)壩范管理：國普通員工的倦工作標準化西、程序化，窮不達標不上退崗，誰違規(guī)丸誰負責；工膜程師實行項歉目負責制管無理，按明確善要求--周智密計劃--冤大膽實踐-磨-衡量改善勤四步實施；卸主管和部門廟經理都按本羽專業(yè)特點，壺各自總結一濾套實現"零御缺陷"管理廟辦法，并在霜實踐中不斷朗完善。護12.體煮系運作：漆"零缺陷"拒要求層層完蠢善、系統(tǒng)健?？担蛔龅絺€忘體難出錯、晝相互能提醒盛、主管會把戀關、經理會憑督導、公司仙常協(xié)調，把其問題解決在泊自己手中、旅解決在萌芽禽狀況，并力鍛爭一次連根縮拔掉。胳13.嚴幣格檢查：架實行個人自薦查、小組互絡查、經理督防查和職能部餡門考察、顧而問團不定期胖抽查，并次剩次公布結果枕，明確問題驢、原因、責販任、獎罰。趨亡14.上亡下一致：海實現"零缺盼陷"是全體樸員工的事，爭不能有任何啟特殊部門和躲特殊人物，總發(fā)生了問題申不論何人都慣要接受處罰往，員工發(fā)生消問題從主管瞎直到總經理遍都要負連帶衣責任。再15.激預勵為主：勉"零缺陷"玩是一項攀高邊峰工程，在峰分步實施中袖，對達標的騙個人和組織速適時給予獎放勵，對工作忠中有創(chuàng)新的果工程師給予析重獎?；?6.K飛PI考核：趴把"零缺陷殲"實現結果此按不同專業(yè)鄉(xiāng)分解成若干壘指標，以此繞衡量每個人僅的工作實際龍業(yè)績，并把閃個人業(yè)績與需團隊合作緊悟密相連，作舊為員工進退鍛升降的依據煉。未17.優(yōu)恢化條件：叔對生產要素色的各種條件苦包括設備、仇環(huán)境、材料部等都要按"陣零缺陷"要用求優(yōu)化配置報，以全面符州合工作條件袋，打牢實現品"零缺陷"見的物質條件捷。陡18.循孩環(huán)檢討：省每周、每月犯都要分析公稈司和各子系咐統(tǒng)實現"零廢缺陷"中的炎問題，并不時斷改進。晶質量：沒有欺'馬馬虎虎慰'這個詞演烤--克勞士偵比的'第一輪次就把事情估做對'理論喪錫原文連載《普中國質量技陸術監(jiān)督》雜慧志200囑0年10期尤"企業(yè)天狀地專欄"織記者：文濱政戶來中國學相茫聲的加拿大墊人大山在一找次表演中，廈有人夸他漢討語說得好，靜他謙虛地用逆非常地道的影中國話說了萍一句："馬貧馬虎虎！"攤引得觀眾嘖君嘖贊嘆。這甚雖然是大山壩的謙辭，但葡這句話以及膊這句話所包炭含的行為方壇式，的確是巧一些外國人煩對中國人比臺較典型的評窩價。許多中竟國人做事的葬原則就是"秋馬馬虎虎，開差不多就行菊"，而這也煌正是中國企援業(yè)在質量管蛾理中最突出尸的問題。椒應用克勞士和比質量管理傲哲學也許能州夠解決這樣胸的問題。克專勞士比質量洪管理哲學以鼓推行"零缺豬陷，第一次次就把事情做務對"為核心輝思想，向企坑業(yè)內部挖掘僑利潤空間，蠢用金錢來衡每量質量成本膽，將質量問親題導致的浪絡費轉化成利忌潤。我們也謀許從下面幾狀個故事中能片夠理解克勞葡士比的"零陶缺陷，第一標次就把事情赤做對"這個惱道理。浸我國某著名主企業(yè)，在國勤內建立了龐扇大的售后服五務體系，以草優(yōu)質維修服崇務受到國內巨用戶的信任吩，也贏得了窩國內的市場母。這的確是于一件好事，堪可是他們要脫面臨的問題染是：產品開優(yōu)始大規(guī)模打輩入國際市場赴，公司繼續(xù)聰在眾多的國燃家堅持這樣牽的"大售后送服務策略"遙，到處設立陽維修、服務刑站是否可行勞？不需要別躁人回答，公致司管理層已愉經意識到，種這樣做最起剝碼在短時間箭內是不可能鋼的。即使將饞來能夠做到諷，遍及世界千各地的維護羽、維修網絡盤的開銷也將徹是一個天文加數字。那該顫怎么辦？這愁時就要換一洗種思路想問煉題。按照克戚勞士比的管燈理思想，就樓是"把沒有初缺陷的產品壤推向市場，梢就不需要這漫樣龐大的售旋后服務體系回了，也就節(jié)程約了大量的禍成本"。就緩是說企業(yè)在訊生產過程中以，提高產品服質量，使得宏銷售出去的艷產品盡可能啦地不出現質蔑量問題。霧能夠減少售雁后服務投入枕，也就降低故了質量的成纖本，那么企襖業(yè)何樂而不愁為呢？克勞鋒士比理論認縣為，企業(yè)還羨有一個結需屬要解開：不鐘能認為廢品以率或質量問耐題占多大多眨大的比例是仍理所當然的敲。企業(yè)領導脾要樹立這樣自的信念，只亡要嚴格要求視，嚴格工序山，第一次就疼把事情做好泉是可能的，巧在產品質量戀問題上，不靈能容忍一點育小問題的存搖在，否則不挑僅要付出維扒修的費用，興可能還會付抵出更大的代膜價。體克勞士比質污量管理學院異負責人講了虧這樣一個故爹事頗令人感嚴慨：某企業(yè)險生產的鉛筆貌，因為質量貝比較好，產槍品暢銷國外蓋。一次，在校生產過程中甚他們發(fā)現一炕批鉛筆的質果量有問題，錘質量管理員夾把這個情況騙向企業(yè)老總仰匯報，企業(yè)秤老總想，既艱然問題都出宿來了，那就彎算了吧。他倉決定，這批媽有質量問題辰的鉛筆不出礦口了，改成游內銷。可是零，企業(yè)老總許萬萬沒有想翁到的事情發(fā)筋生了。沒過麻多久，他們戲廠生產的鉛沃筆因為產品票質量問題而秤改成內銷的時越來越多。觀再過了一段笑時間，他們辣生產的大部壓分鉛筆都改駕成內銷了?？溥@故事也許際有些夸張，壟但我絲毫不憑懷疑其中所緒表達的道理悄的真實性。渾霜在這類問題濁上，國內企扯業(yè)也曾有過要這樣一個比勒較典型的故疼事：某企業(yè)腹生產的冰箱姑因為出了一科點質量問題抬，一些人想肆內部處理，如以減少損失犧。企業(yè)的負皮責人認識到閑，姑息問題寨的存在就將偉產生更多的完問題，減少軋了這點損失吊就會帶來更寄大的損失。鋸于是，負責碼人帶領企業(yè)獵的領導層，頭當著眾多的虜企業(yè)員工的蕩面，舉鐵錘拆砸向了這些虛問題冰箱。難據說這個故候事曾經引起我轟動效應，嚇引起了媒體列以及一些消誠費者的廣泛釋關注。該事課件也深深震繡撼了企業(yè)員件工。從此，閣企業(yè)產品質售量上了一個工臺階。牽這個道理就塑是：對待質迎量問題絕不期能有"馬馬克虎虎"一詞芽。必須第一忠次就要把事敏情做好，否峽則，就可能挎沒有第二次紋了。捆SF機車車聽輛廠實施零僑缺陷管理案褲例分析帝（一）對霧缺陷不妥協(xié)挪滴近期動車本懲部柴油機分講廠連續(xù)發(fā)生拔多起推桿裝慶配質量問題式，出現了一貼些質量事故肺。針對這些際事故的發(fā)生柜，分廠領導杰敢于正視存文在的質量問甜題，勇于承喇擔責任，對捐缺陷不妥協(xié)唇。從分廠廠啄長開始到負城有責任的各慈級人員都進程行了相應的獎處罰，張榜旁公布以警示容全廠職工引筒以為戒，并組以此作為反卵面教材，進妄一步開展零宋缺陷、零距炊離管理活動撕，為工廠的類零缺陷管理陸提供了一個惱寶貴的案例臉。悉面對發(fā)生的社質量事故，蒜柴油機分廠礙領導層對缺智陷不妥協(xié)，虹嚴格按照處比理質量問題蕉三不放過的財原則，成立秤以分廠廠長稿為首的質量跌事故處理小飄組，開展了莊詳細的現場降調查、研討電和實物分析復，進而找出棕了事故的原排因，并采取鐮了相應的對貼策。勿首先，對全船體員工進行迫了質量管理針意識教育，續(xù)使員工真正俱樹立起零缺吊陷的管理理胖念。并以巨擾大的魄力采流取措施，對抄現有的40焦0余個滾輪匹襯套全部做瞇報廢處理，裕用事實來教徒育員工，讓召員工從這件句事上真正地幻體會到第一鑄次就把事情也做對是最省競錢的。以這講一次的損失艘換取以后的骨不再損失！義怎重新按照圖揀紙要求生產完與其相符合窄的滾輪襯套脫：對難以統(tǒng)錄一掌握的打叔磨、除毛刺獲、倒鈍的技烈術規(guī)定，采輕取預防措施哥，采取用技村藝評定的方帳法，制作工它件打磨和檢嗎查的樣件，輪以此來增強涂實物評定和先檢查依據；位而且為了對批整個過程進磁行有效的控墾制，還采取揭了需要進行槍質量評定后掏方可進行生搖產等一系列邊措施，設立倦專檢崗位，末實行專檢、攝全檢和質量轎卡死制度，敏加強生產過劍程中的實物盼質量控制，批實行"三定差"制度，即直定人、定設繭備、定工藝乖，若有變動資，則需要進胡行相應的質幫量評定。順（二）不紋符合要求的怠代價憲柴油機廠此辣次質量事故揀造成二起吊逼機和返工返駕修十幾臺，殃由此帶來了跨巨大的損失安。經統(tǒng)計，劫僅總裝分廠呢1808#狗和1803練#兩臺機車喜返工的損失墻就達498燭06元；而凡且還因推桿嬌導筒裝配的式質量問題，趕造成了自2確000-6牧3至200熊0-76共訪14臺柴油任機的推桿導劑筒裝配全部槐返修。僅返元修工時的損陪失就539胞8.12元粘，在返修過伏程中，報廢透推桿導筒2燒2個，滾輪傷軸22個，視滾輪襯套1行54個，滾秘輪40個，晉導塊8個，缺又損失99睛54.87盆元。因此，寇柴油機廠內葉部自責損失俊為6475扣8.99元租。動車本部枕給柴油機分丟廠今年下半挺年定的利潤侵為64.5鐮萬，而僅此扁項質量事故惹造成的損失稅就占了利潤我的10%還稿多，相當于饑柴油機分廠膏50個工人牧一個月的工毛資總和。這杰還不是全部采，還有因分翠承包方及鑄努鐵分廠提供概柴油機分廠怨的配件質量斤問題造成的記28666未.64元的斥損失。這些怨損失真是讓誦人感到惋惜朗！只因為各頃方面沒能把晃事情第一次射就做到最好塞，質量沒有啟符合要求，乎便使許多工款人付出許多溜時間的辛苦岸勞動化為烏尺有，許多好繭好的配件全兇部報廢，這元是多么的令朽人痛心?。【崭冻隽巳绱四c慘重的代價咬，而這么慘何重的代價卻芝又是完全可權以避免的，刪這不能不引均起我們的反訓思！做到符僑合要求很難戴嗎？為什么喊一定要用這走么大的代價欣去換來我們堅對獎“信質量應該符霉合要求長”栽的深刻認識福呢？通過這很次事故的教送訓，希望以拾后不要再付咐出這種代價以了！崗（三）個腫人的工作標份準是零缺陷仿，而不是差乎不多就好梅柴油機廠的腎管理者和員士工們在分析奉此次質量事造故時發(fā)現，吼造成此項質紀量事故的主璃要原因是實事物質量與圖耕紙要求不符光。而之所以臨會出現這種捧情況，包括鹽檢驗人員在知內的許多員窗工腦子里的芝“編差不多重”忽思想才是導資致產生質量狠問題的根源承！比如：滾漁輪襯套的外輩圓和內孔的工表面粗糙度匆與圖紙不符夠、磕碰嚴重席、部分內孔根尺寸超差；船導塊銳邊倒隨角不符合圖解紙要求，組瓜裝質量控制尼不嚴格，不盜合格產品照風樣組裝，配幼合要求不到罷位等等，所幣有這些問題損的出現，都劈是因為工作能人員的腦子率里存在著栗“滴差不多就行撕”堂的思想，對少質量要求沒誠有嚴格地執(zhí)犁行而造成的績。推桿導筒演中的各部件似，圖紙上雖乒然注明了打銷磨、去毛刺付、倒鈍的技鳳術要求，可組是卻沒有具壩體和統(tǒng)一的證標準，也就蔥是說缺少真錯正指導工人衛(wèi)加工到什么忌程度的具體減要求。再者沿，檢查人員般檢測時應該卵按照什么標鬧準，也沒有但明確。以至裕于在檢測時犧對一些并不駝符合要求的盈部件誤認為踐合格而放行拔通過，也就饒對后列工序喊沒有起到應殼有的預防作扮用！質量是狐預防出來的胞，而不是檢亭驗出來的。喚預防的第一支步首先是要看確定要求，局而現實中沒悠有要求，更念別提預防了列！這樣，出納現產品不合稻格的情況也抄就是自然而畏然的了！也協(xié)不可能做出堤合格的產品警來。奉我們每個人式每做一件事恐都是想把它牌做好，可是丙，如果工作淹標準只是要虹求忽“屬差不多就行閣”領，那么，可圍能每件事都延會出現這樣稱那樣的問題刷，都可能需怖要一次次的惱返工重做，刮并因而造成進很大的損失糠。這是絕對謊不允許的！誘我們何不在問做每件事時其都要求自己偽第一次就把玩它做到最好裙呢？那么，吊損失豈不都翠是可以避免賊的嗎？這個附簡單的道理葵大家都能懂芝，但在工作午中始終嚴格充地秉承著去猶做卻似乎并示不容易！雙（四）鍛允造分廠員工露對零缺陷的等認識好通過三天的涉學習，員工州們初步了解紅了在當今世這界上被譽為上“母最偉大的質精量領袖液”“肝零缺陷之父籮”宵的菲利浦失·橫克勞士比先舌生有關零缺染陷與質量成至本的管理理俘念。通過對蟲“去零缺陷璃”環(huán)的學習，懂立得了要一次能就將要做的都事情做對，勁否則你就得吃用金錢去彌燥補損失，就蜜得用代價去楊換取損失。刊管理上存在慣缺陷往往就轟是我們的企呈業(yè)不成功的鳥原因所在，諒這種缺陷從眉根本上影響緒了成功！認棒為做一件事憶差不多就行錘了，這是很路危險的！零頑缺陷是質量緞管理的又一濤次革命。追喬求質量已經繳是一種管理賞的藝術，如抵果我們能建搞立正確的觀晨念，并且執(zhí)無行有效的質獲量管理措施莊，就可以預聽防不合格的尿產品產生，頂提高生產力商，使工作充艘滿樂趣。崗當然目前只婆是初步了解蹄過程，對于晉克勞士比的難質量管理四拳項基本原則直，金字塔式蔽管理的要領臨及團隊合作墨的一些方法闊，還需要更普加深入細致千的了解。序什么是質量靜？質量即符策合要求，而顏不是好。培質量是怎樣先產生的？預嗎防產生質量餃，檢驗不能子產生質量。倡橡通過學習員目工們明確了波這些極其簡阻單明了的道舒理，改正了俯以往錯誤的展工作習慣和室觀點。在工規(guī)作中，不再否出現工人完濱工后再檢查召的情況，而甚是在工人生矩產出第一個季產品時就作不細致地檢查師。員工們有睬了一個正確上的認識，也鋼就防止了將掌錯誤一直走猴下去。未克勞士比要軌求我們把工譯作當作一個哪過程來分析撫，以確認自燭己是否已了待解工作要求樹，確認我們縫應該做什么燃，由誰提供向必須的材料才，工作成果當是什么，以塌及誰接受工烏作成果。我死們正在逐步企的學習與改株進，逐步接霸受克勞士比句先生的質量陳管理思想并潮按照這個正種確的思想去施執(zhí)行。繩總而言之，蜓有關質量的呢問題，有關圈質量的學習勒與研究，仍貨要不斷總結玩不斷創(chuàng)新。令學習克勞士月比的管理理書念可以從各紙方面獲得他拍的好處！如惑：顧客滿意太、安全環(huán)境父的改善、團撈隊員工參與午和成本降低蹲等。如果真龜正做到使顧愚客滿意了，賄環(huán)境改善了清，所有團隊謠中的員工都萍參與管理，夜并降低了生增產成本，我蓋們的企業(yè)難原道還會不成逝功嗎？伸改變待“猜心智譽”果，是提高質聲量體系運行鴉質量的關鍵零透早在春角秋戰(zhàn)國時代鼓，中國就盛歌行中庸之道六，民間也流旋傳著"出頭頃的椽子先爛疏"，對于工船作質量一般蛛人通常認為協(xié)：伙做好了太辛加苦，做差了代找屁股，不貨好不壞最舒煎服，這種工卻作哲學麻木吵了人的靈感催和思維，也況束縛了許多勵人的聰明才阻智挑，按照"零邁缺陷"管理雨思想：臨質量是管理竄問題，不是雀技術問題，響而管理問題關是人的問題賀，而人的問熔題又是心的攜問題、文化碎的問題、素說質的問題剛，這就要我趨們堅決拋棄宣"還算湊合愉"、"差不有多就行"等效與零缺陷思分想格格不入泄的觀念，變商質量體系運辯行中"要我斤做好"為"蘋我要做對"堆，且"第一何次就做正確幟的事"只有床在這種意識品到位的前提子下，借助I北SO-90霞00標準的仿科學方法，弦才能產生質臭量效益，提柳高產品質量腿，提高企業(yè)鑒誠信度，最蹈終達到用戶痰滿意，否則權再好的標準津，再好的科出學方法也只弄能是一張皮挑、二張皮摟……衰賀如何改變"錯心智"，上令海聯合電子蜘的且做法值得我坊們借鑒：動輛1、重在教禁育，潛移默裕化己聯合電子有西限公司的走垃道、餐廳、銳辦公室到處戶張貼著質量幼準則、質量著宣言和個人朵質量座右銘弟，同時將質承量成本金錢定化，如質量半損耗教育員具工："一個高零件+要一個配件敢=1個電鎖噴化油器，菌1個零件+窯1個電噴化查油器=斯1輛汽車"鑒，質量損失責形象感人，辱通過強烈的圍意識教育，呢感染著每位智員工的質量市意識和成本窮意識。富研2、尋找缺吧陷，從自身男做起奧物缺陷率影響緊著我們的成愧功。尋找缺員陷，就是從將"我"的工嚴作過程中尋鬼求缺陷，眼扶睛向內，而瞎不是盯著別搬人的缺陷，關盡力尋找自徹己的工作質玻量且輸出過附程中是否構菌成對別人輸潑入的缺陷，扣從而減少內嬌耗，增加溝凍通。尋求缺掙陷的過程，蓋也是一個識羽別了解符合園要求的過程餓，更是一個會痛苦的鳳凰角涅般自我更爛新過程，找釣出了缺陷，乓也就明確了順要求，明確壁了要求，再蚊去設定目標磚，認真實施適，確保符合霞這種要求，牛長期下去，臭"功力"自盆然大增?？鞆?、改變規(guī)釋則，重要測震量犧壓管理評審和多內部質量審爐核是質量體敢系運行的二嬌大測量工具探，但實踐證別明，二大審愛核對提高人想的工作質量葵和產品質量斤收效甚微。梯克勞士比說雀，一輛汽車構開得好或差叼，并不取決接于行駛路程議中的儀表數滾據和手冊資葡料，而是依漏據于駕駛員置的個人觀念挖和習慣意識帳，只有當司故機經過嚴格適的培訓和考機核，才能上濕路，此時他料應該是符合量的，應該對酷自己的行為屠負責。如何遲確認符合要樓求的行為，播那就是衡量宮，所謂衡量亞就是讓符合襯要求者享受陣成果，讓不訂符合要求的域人付出代價歐。同時，讓撫質量人員成肢為體系規(guī)則康的制訂者、州標準宣貫的鏈教育者、體膽系運行過程值中的保健者插。只有做到修立體衡量，乒層層把關，染重點預防，類持之以恒，慘才能確保體澆系的長期有陷效運行。報做質量就是鼠做人桃會"零缺陷"訂是美國質量默管理大師克每勞士比（P會hilip園B.Cr纖osby）幣創(chuàng)造的制造館業(yè)管理的獨禾有詞匯，他朱被譽為當代濱"最偉大的河質量領袖"茂、"零缺陷演之父"，其嘩質量管理哲餡學的精義是紐如何建立一征種預防性的棵企業(yè)文化，擴以達到"第雀一次就把事還情做對"的董目的。課企業(yè)生存靠券質量，發(fā)展棉還要靠質量強。據統(tǒng)計，識通過質量管蜘理可以從2即0%-30紡%的質量成乳本中淘出1拘7.5%-姥27.5%黎的利潤。這繳種高達四分雹之一左右的鞏利潤在許多娃時候由于我勾們疏于管理評而流失，表青現在原材料帥報廢、機時欠浪費、人工盜荒廢，甚至損于被客戶索曲賠等等的損京失之中。某清溢公司從接元月份起開拖展"三無四格零"活動，范其核心是"題零缺陷"，脹但是我們許撒多人并不了的解"零缺陷扔"的真諦，危它是通過周呢密的思索、誦準確的操作齡，合理的協(xié)壓調及有效的預管理結出的慧完美的果實椒，它要求完裳全了解客戶煙需求，積極叮做好預防，梁第一次做對孝并做到科學車衡量，而這輪一切源于做旺事的人，源水于這個人做徐人做事的標炕準。有明確掩的做人準則恐就有高標準鑄的工作原則癥。有了高標豬準，不會的洽就拼命學，闖不熟的就拼幅命練，因此遵質量的好壞偷是做人標準或高低的外在鼻表現，做質在量其實是做弱人。澆現代企業(yè)中唱僅靠一兩個綢完美的人是井做不出"零電缺陷"的，辰它要求所有柏參與者都要附做好，第一脈次就把事情逢做對，這就言要求管理者充是完美主義朗者，他們要烏能夠培訓好耳每一位員工無，組織過程精中不出一點視漏洞。管理況者做人標準勻低了，好的鍛員工得不到甚肯定，做不侍好的員工得幫不到糾正，選就不可能出作"零缺陷"即的產品。從意這個意義上臟說，管理者鋤做人的標準瘡要高出員工模才能出優(yōu)績杠。攔怎樣做一個診現代企業(yè)需舅要的"完人效"？其實并欠不難。我們棍中國人聰明衰能干，一次迅做好容易，絕長期要做好府對部分人就濟難了，而且議正是我們落新后于國外先茶進企業(yè)的差倒距所在。不喝僅要第一次鍛做對，還要認永遠做對；造大家都做對湖，大家都能葵永遠做好，武這難道不需籃要一個群體單的高素質，癢不需要一個騙高效的管理即層嗎？蛛怎樣才能保餃證大家永遠煎做對？中國餃人有中國人好的智慧。"艙凡事預則立祖，不預則廢樸"，外國人耕稱為"預防填文化"。只腥要我們想在曾前，把各種齒問題消滅在掃生產之前，方通過達標，孝規(guī)范每個程奇序，監(jiān)督并略有效改正發(fā)囑生的問題，子我們就能達冠到世界級的她品質--"般零缺陷"。榨"零缺陷窄"在呼喚科弱學思維和持豎之以恒的人亦才，在呼喚雙會高效管理毒的管理者！辮如何第一次捧就把事情做彎對叢信前幾次介紹薦克勞士比的閘理論時，我民們介紹過"豐第一次就把吊事情做對（是Doit屢Righ狼tThe遮Firs暖tTim眨e簡稱D河IRFT）訂"這是克勞沒士比零缺陷鍛理論的精髓餡之一。這次宜向大家介紹編的是，如何鼓才能做到在型第一次就把瘡事情做對，艷克勞士比先菠生也給了我饞們正確的答輔案。這就是軌首先要知道別什么是"對核"，如何做織才能達到"插對"這個標廁準。御克勞士比很犧贊賞這樣一潔個故事：一歡次工程施工萬中，師傅們什正在緊張地旅工作著。這叛時他手頭需坡要一把扳手覺。他叫身邊響的小徒弟：場"去，拿一悟把扳手。"峰小徒弟飛奔刮而去。他等寸啊等，過了掙許久，小徒赤弟才氣喘吁帖吁地跑回來守，拿回一把脹巨大的扳手司，說："扳潛手拿來了，登真是不好找匠！"可他發(fā)伏現這并不是刃他需要的扳發(fā)手。他生氣災地說，"誰笨讓你拿這么描大的扳手呀鞭？"小徒弟朝沒有說話，粒但是顯得很蛛委屈。這時憤師傅才發(fā)現覽，自己叫徒獎弟拿扳手的刪時候，并沒樹有告訴徒弟銷自己需要多暗大的扳手，椒也沒有告訴雖徒弟到哪里讀去找這樣的壟扳手。自己湯以為徒弟應廳該知道這些耕，可實際上輸徒弟并不知廳道。師傅明宅白了：發(fā)生菊問題的根源冬在自己，因恒為他并沒有倍明確告訴徒揮弟做這項事干情的具體的偶要求和途徑庫。敲第二次，師年傅明確地告衡訴徒弟，到省某間庫房的趁某個位置，股拿一個多大畢尺碼的扳手脈。這回，沒浴過多久，小由徒弟就拿著迅他想要的扳皆手回來了。殃克勞士比講節(jié)這個故事的戶目的在于告冊訴人們，要借想把事情做鑰對，就要讓陵別人知道什狡么是對的，傲如何去做才壇是對的。在歷我們給出做乞某事的標準甚之前，我們恐沒有理由讓紙別人按照自胖己頭腦中所雪謂的"對"擔的標準去做喊。仁克勞士比質旗量理論的基斬本原則之一奏就是"質量深的定義是符滿合要求"。受我們希望第朱一次就把事保情做好，符療合質量要求跨，就需要管巨理層做這三雕方面的工作毯：首先，制蜘定員工的工乖作要求，讓許員工知道如諸何做才是對梨的，包括每般一個工作環(huán)塵節(jié)都要有明末確的標準，有也要員工知鞋道，必須按熊照這些標準廳行事才是對午的，不能想浴怎樣做就怎尤樣做；其次袖，為員工提蔽供必要的工脂具、金錢、桌方法等，"愿巧婦難為無降米之炊"，而這時不是發(fā)躍揮員工聰明窄才智的時候輸；第三，盡配全力去鼓勵懷、幫助員工昂按照要求去拔做。陽有些單位管晌理層把質量膽定義為"好應"，但除了夾說這話的人腸以外，誰也跨不知道到底殺怎樣才叫"衰好"，那么宿質量的提高素沒有具體的察標準，"好借"也就也就撫沒有實際意喪義。克勞士省比先生指出紀：質量的定照義是符合要朗求。這就是壩說，企業(yè)的財運行不是依跑靠經驗和某紅個管理人員中的意見，這拴也意味著公獵司的所有精癢力、知識都民將集中于制褲定這些具體蓋的要求，而故不是浪費于監(jiān)解決爭議之說上了。顧質量離你有扎多遠斬●鍛質量是符合作要求太鋼生活中，我臉們常常用好夫、優(yōu)秀等來陵形容產品的御質量，但如絨果把這一描爆述用于企業(yè)螺管理、產品暈質量管理上是是不確切。原比如：我們穿聽某人說，旋某種品牌的孕酒很好，但陡我們如果問漂好在哪里，蠟得到的回答竹往往是"好申就是好，說趕不出來的好河"，把這樣濃一種對質量豐的模糊定義電，用在管理老上是行不通這的。那么，筆什么是企業(yè)準產品質量管倍理上要的定芳義呢？克勞暈士比用"質哨量是符合要迷求"來進行自定義，這種礎要求是可以磚量化的、明束確的、可以娘被表述成各頭種具體要求雪，比如酒精比度，口感，錢芳香度屆……悉；又比如，川我們說某件艘襯衫的質量室好，我們可元以說這件襯偶衫的質地、漆顏色、手感園與穿衣者身品材的配合屑……壤等符合消費洽者的要求，旦所以消費者安才得出結論每?？艿陀诳蛻舻男螅芏嗑闳硕济靼走@歪種選題不符婦。我們不想簽用過多的例瞇子說明這一管點，但超出遍客戶的要求伶，是否就一泊定是質量好田呢，許多教表科書的答案子告訴我們要蜂如此做，實古際上，這個點答案也是不委恰當的。鳴古時候，有自一位獨眼、游跛腿的國王潑，有一天張碰榜召集全國飽著名的畫家喝，給自己畫虜像，第一位赴來應征的畫掉家，把國王脅的畫像畫得惜栩栩如生，隊非常逼真，罰包括獨眼，縮但國王看過夕畫像之后，傲立即下令把悉畫家處死了弊；第二位來鑒應征的畫家慢，把國王畫活成一位英俊廚、瀟灑的美籠男子。結果趁第二位畫家扇也被國王下雪令處死了；貴第三位來應啄征的畫家，戰(zhàn)吸取了前兩倦位畫家教訓障，把國王畫言成了一位騎夕馬打獵正在主射擊的圖像內（馬遮住了欠跛腿、槍檔窮住了國王的隊缺眼），結甚果得到了重樹賞。這個事計例，用質量資定義來描述皺，就是最后爹一位畫家，過滿足了國王久的要求：繳①陜真實趴②嘉但不損形象診。噴我們再看一半個實例：東弟莞虎門某五蕩金制品廠，兔有一次，接棵到日本一個腐重要客戶的殼訂單，要求屯交一批貨,小可是接訂單誤時，正逢春贈節(jié)放假，正角常的運輸途憐徑已行不通宗，為不誤交竟期，又給非撥常重要的客蟲戶一個好印浸象，他們決混定自己承擔右了運輸費用景，把貨物用端快遞方式送濁出，由于五概金件容易生擾銹，所以他兩們決定把出枝貨的所有貨溉物都用小塑界料袋密封出腫貨，春節(jié)過犁后，這家企羽業(yè)滿以為會爆從此接到這時個客戶源源侄不斷的訂貨勿，因為他們滅所做的，已階遠遠超出客苗戶的要求，旨客戶一定會躬很高興的，罪然而事與愿昆違，該企業(yè)景收到的是客雞戶的重大投能訴：客戶質果問，為什么廳零件采用密滴封包裝。原亮來，以前的首包裝一直是橡一整袋一整筆袋包裝的，儀員工拿起來手很方便，更趴要命的是由林于現場未配總備剪刀，嚴栗重影響了整對條線的工作讓效率。要求粥企業(yè)派人將嘉產品全數按巖原方式包裝奮。這一投訴閑，據該企業(yè)聰老總說，造博成的直接損擋失是30多通萬元人民幣強，不但未賺陵錢，而且賠鐵了一大筆。仁●至質量是態(tài)度辰問題，是人性的問題印該乍聽之，似徹乎丈二和尚挺摸不著頭腦砌，但下面的絲事例，或許菜會讓你有所立啟發(fā)。數在著名的黃蜜河小浪底發(fā)貸電站，曾經晴發(fā)生過這樣簡一個事件。夢在小浪底施聚工工地上，灑有兩大部分杏，一邊是中桑方人員居住柱的地方，一公邊是外方人秀員居住的地句方。雖然同捆是涼棚搭建葉的臨時建筑速，其景觀則飛大為不同，比中方人員居剖住的屋外公袖共區(qū)域，亂快七八糟象個鐘難民營，外烈方人員居住績的公共區(qū)域節(jié)，有外方人污員自栽的小例花小草，地遵面干凈，清蟲爽，感覺截顛然不同，中啦外人員的不構同不僅表現議在生活上，須也體現在工屑作上。原訂鞋運行五年后核，才需進行辛的重大檢修澆，運行不到短兩年后，就社不得不重新盒檢修，而造衰成檢修的原沒因很簡單，丈由于中方人視員安裝時這苗里少上個螺籃絲，那里少士加一個墊片焰，這些在中郵國人看起來沸不值一提的艇小事，造成荒的直接損失券是，每停止稱運行一天，擠損失180徑萬元，而一會組機組檢修花所需的時間銜是半年，總痛損失3.2蹤4億元，中驢國某著名報深紙用來報道文這件事情的通題目是：難姓道我們連螺晝絲都擰不緊號嗎？呆其實，我們輪的先輩，共蟲和國領袖毛啊澤東，早就止說過"世界接上怕就怕認島真二字"。瞇二者有異曲咳同工之妙。碼紹●吃質量成本夢眾企業(yè)經營的給目的，在于診獲取利潤，嶄用最可能小洽的成本，得召到盡可能大堪的產出，是咬實現利潤最骨大化的重要騾計算途徑，查所以質量管過理，必須以釋質量的成本樂來體現。什瘋么是質量成旬本，哪些部千分組成？我雞們用以下簡仁單的例子來蚊加以說明。緊張三買了床一張回家的血火車票，可涂是因為某種嚇原因，不得桌不取消回家攪，所以要退磨掉火車票。棟張三用30尋分鐘，趕到牲火車站，用鐘了5分鐘排裕隊，結果發(fā)頌現排錯了隊晶，用了1分射鐘找退票窗那口；又用了梁5分鐘排隊溜；工作人員跑用10秒鐘炮完成蓋章，琴退錢這個過賭程，最后張嫁三用了30槽分鐘回到工懂廠。在這整兇個過程中，滾真正增值，淹創(chuàng)造效益的坡是10秒鐘伏，但來回坐拆車，加上排變隊等用了6祖6分鐘，排句錯隊5分鐘熟。經營成并本（71分牲10秒）=柱其它成本（珍66分鐘）境+正常質量初成本（10男秒鐘）+不憂符合要求的肆成本（5分沿鐘）。企業(yè)冬經營，要削零減質量成本嚷，就要努力位削減其它成俘本和不符合行要求的成本胳。尊●辟不符合要常求的代價背毯在工作中，辛我們常常忽扁略自己的輕雙微疏忽而付墳出代價。由蔑于我們沒有霜單獨去衡量俗，計算過，買所以往往未法引起我們的惠重視：比如尋，一條由2秀0位作業(yè)員纏組成的流水殃線，如果某疲個作業(yè)員產蟲生/流失了申一個不良品厘，直到最后扣一道工位才妖發(fā)現，這憑個不良品流浪失導致的是液第一個工位歐重新投入，零由20個人沾參與該次重駛復勞動，如減果流失不止斬1個不良品償，而是3個梯、4個，重矛復勞動的工般時就變成6歷0個、80水個單位工時定。一份規(guī)劃邪不當的文件寨拆換，表面昏上浪費的是脹制訂者、發(fā)皆行者的一點眉時間而已，煎但如果按公私司有300間名組長，管跪理人員計算糠，浪費的工宰時是300臨倍時間損失柏，按每年2飲0次計算，薯便是600賽0倍的不符具合要求的時惰間。通過攏某些不符合稼要求代價的媽計算，更能任讓我們明白妖，何謂一字版千金：某電遵腦的顯示器謊生產商，在忌給海信電器僅生產電腦時貴，由于業(yè)務百員未及時將漠按鍵顏色的過信息，反饋議給組裝部門喚，導致產品昌出貨后，該紹業(yè)務員在查書看筆記時，寬才記起按鍵找顏色，"綠醒色"的要求距。結果造成誘公司不得不匹派遣三人坐鏟飛機到客戶鏈處更換按鍵盛，差換費加半上人工費用開，直接損失粘是3萬元。殊這個例子，婚告訴我們的僚是一字"萬后"金。相信美很多人都有添過不同程度診的失敗的例脾子，如果細甚算一次會讓朽你對不符合斑要求的代價輸，有一個全德新的認識。永●賀不符合要求島的代價具體腔而不抽象夠集不符合要求旅的代價，不飽僅僅是抽象廚的數字，而塊是一種具體燈的實物。句深圳某生產任液晶顯示器鏡的企