房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案及成功案例

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案及成功案例___方案案例_eNet硅谷動(dòng)力CIO頻道出處：硅谷動(dòng)力產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了根本變化，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著來自政策法規(guī)、客戶、競爭者等各方面的壓力。從經(jīng)營角度看，房地產(chǎn)企業(yè)需要解決以下幾方面的問題：·土地價(jià)格不斷上升，但資金環(huán)境緊縮，資金來源有限；·政策監(jiān)管力度大，企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的透明性要求越來越高；·客戶消費(fèi)意識(shí)越來越強(qiáng)，越來越挑剔，服務(wù)要求越來越高；·市場競爭激烈，營銷效果下降，項(xiàng)目成本不斷上升。產(chǎn)企業(yè)的資金運(yùn)作能力、業(yè)務(wù)流程管理能力、客戶服務(wù)能力、營銷能到企業(yè)在整個(gè)市場格局中的競爭地位?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是先進(jìn)的服務(wù)營銷管理理念與信息技術(shù)相量身定制的CRM服務(wù)方面的管理能力，促進(jìn)營銷效率，提高服務(wù)品質(zhì)，降低項(xiàng)目總體成本，增強(qiáng)客戶滿意度與對企業(yè)品牌的忠誠度。房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)是支持房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施CRM體系的信息化平臺(tái),通方為房地產(chǎn)企業(yè)提供的通方CRMCRM系統(tǒng)對房地產(chǎn)企業(yè)主要有如下幾方面具體益處：·客戶為中心，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的業(yè)務(wù)信息共享與集成·動(dòng)態(tài)管理客戶、房產(chǎn)、項(xiàng)目等相關(guān)信息，實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)狀態(tài)·靈活配置業(yè)務(wù)流程，監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，減低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)·輔助評估營銷效果，選擇有效營銷手段，提高營銷效率·促進(jìn)意向轉(zhuǎn)換，縮短銷售周期，提高經(jīng)營銷售的成功率·建立一站式服務(wù)模式，控制服務(wù)水平，提高客戶滿意度·完善會(huì)員管理，挖掘會(huì)員價(jià)值，增強(qiáng)口碑效果，提升企業(yè)品·經(jīng)營業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，減少手工操作，提高財(cái)務(wù)效·集成便捷的電子溝通手段，增強(qiáng)內(nèi)外溝通效率，降低溝通成·協(xié)助建立企業(yè)知識(shí)庫，積累企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升整體業(yè)務(wù)水·提供豐富的決策支持手段，可基于經(jīng)營數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)決策成功實(shí)施通方CRM戶體驗(yàn)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。應(yīng)用架構(gòu)住宅地產(chǎn)應(yīng)用架構(gòu)在通方CRMCRM房地產(chǎn)解決方案的基本功能或?qū)嵤┌咐南嚓P(guān)功能為基礎(chǔ)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用要求，進(jìn)行拆分、組合、調(diào)整、配置、客戶化與定制開發(fā)。以下簡要介紹通方CRMCRM項(xiàng)目前期規(guī)劃時(shí)參考。學(xué)的管理支持工具。SUPACRM市場營銷管理模塊的特點(diǎn)在于通過對基礎(chǔ)支持平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)如下功能：·輔助進(jìn)行市場調(diào)查與競爭信息收集，提供客觀數(shù)據(jù)與分析結(jié)果，動(dòng)態(tài)支持營銷決策；銷效果；蹤評估與分級(jí)管理；·統(tǒng)一管理企業(yè)的廣告資源與投放情況，評估各種渠道的效果；·綜合管理營銷活動(dòng)相關(guān)信息，控制營銷費(fèi)用，評估營銷效果，使市場營銷的投資回報(bào)最大化。銷售管理臺(tái)業(yè)務(wù)的操作平臺(tái)，控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)效率，同時(shí)可有效地捕抓與跟蹤銷售機(jī)會(huì)，促進(jìn)成交。其主要功能如下：審批與執(zhí)行價(jià)格方案，支持試算與價(jià)格調(diào)整，提高決策效率;·可動(dòng)態(tài)設(shè)置銷售規(guī)則、優(yōu)惠政策與銷售步驟，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，輔助跟蹤客戶意向，促進(jìn)成交；·提供業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，根據(jù)銷售步驟與業(yè)務(wù)規(guī)范，基于銷控圖，合同簽定、按揭辦理、交款、入伙、備案、公證、產(chǎn)權(quán)登記、面積補(bǔ)差、退換房、回購、特殊要求處理、促銷優(yōu)惠、變更等業(yè)務(wù)處理，減·定義傭金規(guī)則，進(jìn)行傭金管理，根據(jù)銷售業(yè)績，自動(dòng)計(jì)算傭金數(shù)據(jù)，輔助進(jìn)行銷售人員管理。服務(wù)管理動(dòng)維系客戶關(guān)系而提供管理平臺(tái)。主要實(shí)現(xiàn)如下功能：水平，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)過程的監(jiān)控與精細(xì)化管理；·記錄與接待投訴、報(bào)修與其他服務(wù)請求，根據(jù)服務(wù)級(jí)別、服務(wù)務(wù)模式，不斷提高服務(wù)響應(yīng)能力；·提供工具，輔助對客戶進(jìn)行節(jié)日關(guān)懷、生日關(guān)懷、重要日期提示，可根據(jù)設(shè)定，提前提示，并提供郵件群發(fā)、短信群發(fā)等內(nèi)容編輯與發(fā)送支持，主動(dòng)維系老客戶關(guān)系；·輔助進(jìn)行服務(wù)調(diào)查，分析服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)投訴原因，為服務(wù)考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。租賃管理租賃管理模塊是房地產(chǎn)企業(yè)處理各類物業(yè)租賃的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)，驗(yàn)，區(qū)分客戶類型與信用，尋找合適租戶，并挖掘客戶潛力。主要實(shí)現(xiàn)如下功能：·以租戶價(jià)值為中心，區(qū)別客戶類型，跟蹤客戶動(dòng)態(tài)，提供針對性服務(wù)，維系客戶關(guān)系，挖掘客戶潛力；·以合同為主線，綜合處理處理尋租、續(xù)租、擴(kuò)租、退租等租賃相關(guān)的業(yè)務(wù)過程，可輔助進(jìn)行預(yù)留預(yù)定、訂單管理、合同管理等業(yè)務(wù)操作；級(jí)與信用評估；·可對產(chǎn)權(quán)物業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行維護(hù)與更新，建立工程與設(shè)備的臺(tái)帳；·與銷售管理模塊協(xié)作，可處理以租代買、租轉(zhuǎn)售、售轉(zhuǎn)租等多種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換模式。主要實(shí)現(xiàn)如下功能：·建立并維護(hù)大客戶的關(guān)鍵信息，審核大客戶的信用與資質(zhì)；·跟蹤大客戶的需求，管理相關(guān)業(yè)務(wù)計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)展?fàn)顟B(tài)；息；·可管理土地合作方面的信息，如待征土地、已證土地、土地規(guī)劃等相關(guān)的地形圖、可性性分析、規(guī)劃、相關(guān)手續(xù)、執(zhí)行計(jì)劃、執(zhí)行反饋等信息；·大客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行設(shè)定與分派任務(wù)，進(jìn)行關(guān)鍵事項(xiàng)提示，并根據(jù)執(zhí)行情況，對未完成任務(wù)進(jìn)行預(yù)警。會(huì)員管理服務(wù)，提供基礎(chǔ)工具，輔助房地產(chǎn)企業(yè)通過客戶會(huì)開展預(yù)售、客戶推薦、促銷等活動(dòng)，提高營銷效果，長期維系客戶關(guān)系，并擴(kuò)大口碑范圍?？蓪?shí)現(xiàn)如下功能：·制訂客戶會(huì)的基本規(guī)則，如入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)員等級(jí)、積分、優(yōu)惠以及有效加分事件等；促銷；方CRM控管理?？蓪?shí)現(xiàn)如下主要功能：態(tài)，查看與維護(hù)房間、業(yè)務(wù)、合同、客戶及設(shè)備信息；關(guān)鍵業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)查詢與決策。功能：·進(jìn)行房源管理，可輔助采集房源，登記相關(guān)信息，進(jìn)行瀏覽、查詢與銷控管理；控價(jià)格；·輔助進(jìn)行財(cái)務(wù)核算與交易款處理，可進(jìn)行催繳提示與預(yù)警。招商管理招商管理模塊可輔助招商部門開展業(yè)務(wù)，提高招商活動(dòng)的效率。主要實(shí)現(xiàn)如下功能:息進(jìn)行記錄與跟蹤維護(hù)；·管理招商相關(guān)的活動(dòng)信息，評估招商活動(dòng)效果。投資者管理·進(jìn)行業(yè)權(quán)管理，管理投資者與業(yè)權(quán)相關(guān)信息；·維護(hù)投資合同與協(xié)議的相關(guān)信息，并提示關(guān)鍵信息；·根據(jù)合同與協(xié)議進(jìn)行收益的分配與結(jié)算；·記錄投資者需求與跟蹤服務(wù)情況，輔助進(jìn)行投資者關(guān)系維護(hù)。經(jīng)營管理經(jīng)營管理模塊可輔助商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)對物業(yè)經(jīng)營與經(jīng)營戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，維護(hù)經(jīng)營環(huán)境。主要實(shí)現(xiàn)如下功能：經(jīng)營戶，對經(jīng)營戶進(jìn)行分級(jí)管理；·管理與經(jīng)營戶簽定的協(xié)議與合同信息，監(jiān)督合同執(zhí)行情況；·進(jìn)行經(jīng)營結(jié)算，輔助處理與經(jīng)營戶之間的財(cái)務(wù)與帳務(wù)信息；·與服務(wù)管理模塊協(xié)作，受理與處理經(jīng)營戶的投訴與服務(wù)要求。物業(yè)服務(wù)通方基于CRM平臺(tái)，提供的物業(yè)服務(wù)模塊，可以住戶（業(yè)主/租系。實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)物業(yè)服務(wù)效率分析、服務(wù)水平控制、投訴流程監(jiān)控、保潔、綠化、工程、設(shè)備、庫管、標(biāo)準(zhǔn)等物業(yè)具體業(yè)務(wù)。處理與反饋等環(huán)節(jié)與處理時(shí)限規(guī)范進(jìn)行操作，上級(jí)部門介入處理訴處理時(shí)間、處理滿意度等指標(biāo)，進(jìn)而加強(qiáng)相關(guān)指標(biāo)的考核與培訓(xùn)，改善物業(yè)服務(wù)管理。決策支持決策支持模塊具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)分析能力，可對經(jīng)營情況進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)與在線分析，提供了近百種常用統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù)。主要具有如下功能：·在權(quán)限范圍內(nèi)查詢經(jīng)營數(shù)據(jù)，提供多角度的在線分析；·可開展專項(xiàng)圖表分析，如客戶分析、市場分析、銷售分析、服務(wù)分析、會(huì)員分析、租賃分析、財(cái)務(wù)分析、綜合業(yè)務(wù)分析等等；·提供自定義報(bào)表工具，支持自定義報(bào)表。呼叫中心發(fā)展，提高客戶滿意度與忠誠度?？蛻衾秒娫?、傳真等撥打統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼可進(jìn)入客戶聯(lián)絡(luò)中心，系統(tǒng)可依托呼叫中心技術(shù)，通過人工受理、自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)傳真應(yīng)答等服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。系統(tǒng)對房地產(chǎn)商有如下好處：詢、手續(xù)查詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、報(bào)修、信息查詢、會(huì)員服務(wù)、投訴等所有服務(wù)。料，同時(shí)輔助業(yè)務(wù)人員記錄客戶需求與相關(guān)信息。真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)樓盤宣傳、咨詢與信息查詢服務(wù)，在無人值守的情況下，客戶可得到語音或傳真方式進(jìn)行的服務(wù)。詢、手續(xù)查詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、報(bào)修、信息查詢、會(huì)員服務(wù)、投訴等所有服務(wù)。·規(guī)范服務(wù)流程答客戶問題，規(guī)范了服務(wù)語言，統(tǒng)一形象與流程。在系統(tǒng)的支持下，業(yè)務(wù)人員可高效、專業(yè)地服務(wù)客戶，同時(shí)可根據(jù)客戶信息與系統(tǒng)提示進(jìn)行客戶主動(dòng)關(guān)懷，可大大提高客戶滿意度。系統(tǒng)特點(diǎn)通方的SUPACRM房地產(chǎn)解決方案基于企業(yè)級(jí)的管理信息平臺(tái)，適用于大中型房地產(chǎn)企業(yè)，從應(yīng)用角度看，系統(tǒng)具備如下特點(diǎn)：·系統(tǒng)可跨地域、跨部門、跨崗位運(yùn)作，并基于統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行功能與權(quán)限配置?！ぶ庇^豐富的信息表達(dá)方式，界面友好、易于操作?！ぶ悄芑奶嵝雅c提示，人性化的預(yù)警管理機(jī)制，可以最快、最簡潔的方式提醒當(dāng)事人，提高工作效率（如客戶跟蹤提醒、合同到期客戶預(yù)警提醒等）?！た蛻絷P(guān)鍵信息簡潔、全面，分類清晰，便于使用?！x表盤式操作，業(yè)務(wù)應(yīng)用簡便，業(yè)務(wù)計(jì)劃與進(jìn)程清楚明了。·財(cái)務(wù)信息與業(yè)務(wù)同步，跨部門實(shí)時(shí)溝通。與審批機(jī)制，如價(jià)格的制定審批流程、價(jià)格的執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制、價(jià)格變動(dòng)審批流程、預(yù)警執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制、客戶投訴處理監(jiān)督機(jī)制、權(quán)限審批管理等?！ぴ诜?wù)過程中，可關(guān)聯(lián)知識(shí)庫，充分利用企業(yè)最佳服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?！I(yè)務(wù)模式與參數(shù)可配置，如銷售步驟、付款方式、促銷優(yōu)惠模式、結(jié)算方式等，可輔助規(guī)范業(yè)務(wù)操作，并靈活處理不同業(yè)務(wù)狀況·支持多業(yè)權(quán)、多業(yè)態(tài)經(jīng)營管理模式（銷售、租賃、租轉(zhuǎn)售、售轉(zhuǎn)租、回購等多種復(fù)雜模式）?！せ跇I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，減少重復(fù)勞動(dòng)，信息準(zhǔn)確可靠?！た膳c網(wǎng)站、短信、郵件、呼叫中心集成，與客戶建立良好的電子溝通渠道。到集團(tuán)豐富的業(yè)務(wù)報(bào)表?！れ`活的部署模式，支持企業(yè)集中式與區(qū)域分布式的部署模式。深圳招商地產(chǎn)ＣＲＭ項(xiàng)目案例招商局地產(chǎn)控股股份有限公司（簡稱“招商地產(chǎn)”）于1984年在深圳成立，是香港招商局集團(tuán)三大核心產(chǎn)業(yè)之一的地產(chǎn)業(yè)旗艦公司，也是中國最早的房地產(chǎn)公司之一。經(jīng)過20多年的發(fā)展，招商地產(chǎn)已區(qū)域的市場格局。截止2007年末，招商地產(chǎn)總股本達(dá)8.45億股，總資產(chǎn)超過250億元。分別在深圳、北京、上海、廣州、天津、蘇州、南京、佛山、珠海、重慶、成都、漳州等多個(gè)大中城市擁有40多個(gè)大型房地產(chǎn)項(xiàng)目，累積開發(fā)面積超過1000萬平方米。切，房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)的工作也在不斷推進(jìn)。實(shí)施CRM（客戶關(guān)系管理）在提高公司整體服務(wù)水平，樹立品牌；充分利用客戶信息優(yōu)化企業(yè)決策過程；貼近客戶、細(xì)分客戶、研究客戶的行為提高客CRMCRM系統(tǒng)的指導(dǎo)方針：是“實(shí)用”，“實(shí)”，與工作緊密結(jié)合，達(dá)到項(xiàng)目實(shí)施整體指導(dǎo)思想：建立完整的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)；系統(tǒng)要真正能用起來，方便易用。具體要求：1、加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)對客戶資料的多層次的分析（收入、年齡、興趣等）ooo對客戶購買意向綜合歸類，指導(dǎo)市場定位統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果要定量、直觀2、系統(tǒng)的安全策略oooo3、聯(lián)合銷售小組中自有銷售人員與銷售代理的管理策略o變企業(yè)自己的客戶數(shù)據(jù)庫存在別人手中為自己的客戶數(shù)o據(jù)自己掌控。系統(tǒng)應(yīng)在架構(gòu)上考慮現(xiàn)在或?qū)砗腿缦孪到y(tǒng)連接：財(cái)務(wù)系統(tǒng)o售樓系統(tǒng)（用CRM系統(tǒng)替代，原數(shù)據(jù)需要導(dǎo)入）oooooo人力資源OA5、其它希望從一線銷售現(xiàn)場反饋回來信息，被各部門使用管理競爭樓盤、動(dòng)態(tài)oooooo互動(dòng)式關(guān)懷（網(wǎng)上留言、網(wǎng)上調(diào)查）使用不要太復(fù)雜、難度太大招商CRM實(shí)施總體規(guī)劃項(xiàng)目實(shí)施方通方認(rèn)為，招商房地產(chǎn)完整的CRM項(xiàng)目實(shí)施是一個(gè)招商地產(chǎn)CRM信息化建設(shè)的系統(tǒng)工程；在整體項(xiàng)目設(shè)計(jì)上，應(yīng)該遵循“想大做小”的設(shè)計(jì)原則。首先，應(yīng)有一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的總體規(guī)劃，在此基礎(chǔ)上，確定系統(tǒng)的短期目標(biāo)和中長期目標(biāo)。短期內(nèi)應(yīng)做好項(xiàng)目的完整需求分析和整體規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最迫切科解決的問題。借助招商CRM，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息、市場活動(dòng)、工作流程等重要因素的集成和共享。如下圖所示，紅圈表示招商租賃CRM系統(tǒng)。藍(lán)圈表示已經(jīng)上線銷售CRM系統(tǒng)和未來即將規(guī)劃的物業(yè)公司CRM系統(tǒng)。先。目前，在租賃、服務(wù)、招商會(huì)、市場營銷等部門，基本上都是以立、發(fā)展水平不齊。沒有實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一的信息框架系統(tǒng)規(guī)劃下，協(xié)調(diào)一致，相互配合。通過實(shí)施CRM，目前招商已擁有以下一些信息化手段：銷售CRMSUPACRM房地產(chǎn)行業(yè)綜合解決方案實(shí)現(xiàn)的租賃環(huán)節(jié)CRM建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)有潛在客戶直至正式簽約手中業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系管理功能。?租賃業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)基本上屬于合作開發(fā)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要集中在總部，基于CompaqPCServer服務(wù)器硬件平臺(tái)之上。各售房點(diǎn)以B/SISDN源?？偛烤钟蚓W(wǎng)內(nèi)，均采用C/S方式。目前，該系統(tǒng)主要紀(jì)錄成交客戶信息和合同數(shù)據(jù)，沒有潛在客戶信息收集功能。招商IT信息部擁有全部開發(fā)源碼，可以支持二次性開發(fā)。是招商地產(chǎn)“三維（立體）服務(wù)體系”的核心部分。通過內(nèi)聯(lián)招商城區(qū)內(nèi)的各種生活、娛樂、教育、旅游等資源，外聯(lián)其他俱樂部、會(huì)所等組織，為本會(huì)會(huì)員提供消費(fèi)優(yōu)惠、文化沙龍、旅游健身、置業(yè)咨詢等全方位的服務(wù)。該系統(tǒng)主要依托網(wǎng)上平臺(tái)，開展招商會(huì)會(huì)員的信息管理、維護(hù)、發(fā)展