知名服飾品牌專賣店店長工作手冊

XX知名服飾品牌專賣

店店長工作手姆

歡迎您加入本公司

品牌服飾業(yè)是令人自豪和興奮

你將獲得很多關(guān)于這方面的知識，但一定記住

“100%的令顧客滿意”是我們的宗旨。

為了達(dá)到這一目標(biāo)，你將會需要不斷充實自己的專業(yè)知識，

這正是我們對待工作的態(tài)度。

作為一名專賣店管理者，

你可能有點緊張，這是正常的，因為這說明你重視它。

但不用擔(dān)心，

我們輔以這本手冊會有一次系列的培訓(xùn)，它會告訴你：

我們的公司，

我們的工作，

我們要面對的產(chǎn)品，

我們該怎樣為顧客提供服務(wù)，

通過短期的培訓(xùn)，實踐工作和這本手冊，

你將會發(fā)現(xiàn)我們的與眾不同。但我們認(rèn)為沒有任何因素比“實干”，“努力”

更為重要，對事業(yè)的自豪，熱情和摯著的獻(xiàn)身精神

正是我們所獨有的。

加入本公司，你將躋身于一支嚴(yán)格的管理隊伍，希望你有心理準(zhǔn)備，

只因你的卓越表現(xiàn)，才使這支隊伍常勝不敗。

《專賣店店長工作及管理手冊》-----目錄

目錄

A店長職能及作業(yè)化管理............................................1

A-1店長的定義....................................................2

A-2店長的主要工作職責(zé)與范圍......................................7

A-3副店長的作用及職責(zé)...........................................10

A-4店長應(yīng)有的權(quán)力...............................................11

B顧客服務(wù)管理...................................................12

B-1創(chuàng)造顧客的服務(wù)意識...........................................13

B-2服務(wù)步驟：...................................................18

B-3服務(wù)技巧.....................................................23

B-4店鋪銷售試實際技巧...........................................28

B-5顧客投訴的處理：.............................................32

B-6空閑管理.....................................................35

B-7顧客維系管理.................................................36

C貨品作業(yè)管理...................................................39

C-1貨品知識....................................................40

C-2貨品管理制度................................................46

C-3銷售報表樣式................................................58

D貨品陳列........................................................68

D-1陳列與裝飾...................................................70

D-2陳列空間.....................................................73

《專賣店店長工作及管理手冊》-----目錄

D-3陳列步驟.....................................................75

D-4陳列舉例.....................................................77

D-5陳列管理之重點...............................................83

D-6裝飾的生命與意義............................................84

D-7階段性的陳列有用資訊........................................88

D-8資訊素材與商店的關(guān)系........................................89

D-9資訊所創(chuàng)造的事物............................................90

D-10商品陳列裝飾的訴求..........................................91

D-11陳列裝飾的表現(xiàn)..............................................95

D-12貨品視覺行銷的管理.........................................104

E店長自我素質(zhì)培養(yǎng)..................................................1

E-1店長應(yīng)具備的形象：............................................3

E-2店長應(yīng)具備的能力：............................................4

E-3店長的資質(zhì)要求................................................6

E-4店長與店員的溝通.............................................11

E-5店長的錯誤言行...............................................12

E-6店長自我訓(xùn)練的方法...........................................13

《專賣店店長工作及管理手冊》-----A店長職能及作業(yè)化管理

A店長職能及作業(yè)化管理

連鎖門店店長是門店的最高負(fù)責(zé)人，店長作業(yè)化管理的質(zhì)量好壞直接影響到

整個門店的營運效率。因此，店長對連鎖企業(yè)門店的管理是依據(jù)連鎖企業(yè)總部制

定的營業(yè)手冊來進(jìn)行的，既與總部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激勵全體員式做

好門店作業(yè)活動，從而不斷地提高門店的經(jīng)營業(yè)績。

A-1店長角色的定義

A-2店長的主要工作職責(zé)與范圍

A-3副店長的作用及職責(zé)

A-4店長的權(quán)利

《專賣店店長工作及管理手冊》-----A店長職能及作業(yè)化管理

A-1店長的定義

無論是生產(chǎn)服裝的企業(yè)，還是銷售服裝的商場，對店長的認(rèn)識都很明

確一店長，就是一個店的管理者。

有許多店長對自己的角色是這樣認(rèn)識的：一個店就象是一個家，店長

就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、道具、

陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給

工作帶來不良影響。

更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演，店面是一個表演的舞臺，

店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成

了故事的素材，店長要指導(dǎo)這些素材組織成吸引人的事故，講給每一位光

顧的客人，故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安

排、帶動。

無論哪種說法，都表明一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是

企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企

業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，

綜合的、科學(xué)的分析店鋪的運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)

行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。

通常對獨立店而言，門店的最高管理者稱為店主或店經(jīng)理；而對連鎖企

業(yè)門店的最高管理者，則稱為店長而不用經(jīng)理稱呼，這不是為了引入一種

洋稱謂，這的確是連鎖企業(yè)的性質(zhì)所決定的。連鎖企業(yè)門店不是一家單體

店，而是連鎖店體系中的一分子，它是一個非獨立核算單位，不具有獨立

的法人資格，即使是加盟店，在店長之上可能還有一個“店主”，店主是門

《專賣店店長工作及管理手冊》-----A店長職能及作業(yè)化管理

店的所有者，而店長是門店的管理者。所以，店長不是法人代表，其工作

重點是管理而不是經(jīng)營，這種從店經(jīng)理到店長的稱謂改變，是連銷制經(jīng)營

方式帶來的。大凡國外先進(jìn)的連鎖企業(yè)，店長對門店的管理是依據(jù)連銷企

業(yè)總部的營運管理制定的店長手冊來進(jìn)行的，這樣能保證連鎖企業(yè)屬下的

各門店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡便性和標(biāo)準(zhǔn)化。

這里所指的店長主要是指連鎖企業(yè)下屬直營門店的最高負(fù)責(zé)人。就店長

而言，處于眾多關(guān)系者間，應(yīng)順應(yīng)當(dāng)時的時間、場合、狀況，有效利用總

部授予使用的資源，控制成本，維護(hù)設(shè)備，熱情接待顧客，以發(fā)揮各個關(guān)

系者的功用。店長的角色主要表現(xiàn)為以下八個方面：

(-)門店的代表者

店長是門店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店長是代表連鎖企業(yè)

與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益

的代表者，是門店員工需要的代言人。

門店內(nèi)不論多少服務(wù)人員，他們在不同的時間、不同的部門下

為顧客提供不同的服務(wù)。每位服務(wù)人員的表現(xiàn)可能有好壞不同，但

整體門店的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負(fù)起全責(zé)。所以店長

對門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，

發(fā)揮最大實效。

(二)經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者

連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)

營利潤。對于總部的一系列政策、經(jīng)營規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須

忠實地執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源，以達(dá)成兼顧

《專賣店店長工作及管理手冊》-----A店長職能及作業(yè)化管理

顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營目標(biāo)。即使店長對總部的某些決策

尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過政黨的渠道向總部相關(guān)部門

領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或

無能為力的態(tài)度。所以，店長在門店中必須成為重要的中間管理者,

才能強化門店的營運與管理，確保連鎖企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

（三）賣場的指揮者

門店的區(qū)域有賣場、后場之分，其中以賣場最為重要，因為顧

客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任,

安排好各部門，各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照

總部門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣場

各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)

績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。

（四）門店士氣的激勵者

關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。

因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到

員工工作的質(zhì)量。所以，店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作

熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員人人都具有強烈的使命感、

責(zé)任心和進(jìn)取心。

（五）員工的培訓(xùn)者

員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖企業(yè)門店經(jīng)營好壞

的一個重要因素之一。所以店長不僅要時時充實自己的實務(wù)經(jīng)驗及

相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店整體

《專賣店店長工作及管理手冊》-----A店長職能及作業(yè)化管理

經(jīng)營水平的提高。同時，店長工作繁忙，并且常有會務(wù)活動，當(dāng)其

不在店內(nèi)時，各部門的主管及全體員工就應(yīng)及時獨立處理店內(nèi)事務(wù),

以免延誤工作。為此，店長還應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨立工

作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過程中及時，耐心地予以

指導(dǎo)、指正與幫助。全體員工的各方面素質(zhì)提高了，門店的營運與

管理自然會越來越得心應(yīng)手。由此可見，培育下屬，就是提高工作

效率，也是間接促成連鎖企業(yè)順利發(fā)展的保證。

（六）各種問題的協(xié)調(diào)者

店長應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、

與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。如店長

對上級的報告、對下屬的指令傳達(dá)都毫無瑕疵，但是對與顧客溝通、

與員工溝通、與總部溝通等方面卻做得不夠好，無形中就會惡化人

際關(guān)系。因此，店長在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)

盡量注意無用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。

（七）營運與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證門店的實際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運計

劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對門店日常營運與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有

力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)

金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

（八）工作成果的分析者

店長應(yīng)具有計算與理解門店所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌

握門店的業(yè)績，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時店長應(yīng)始終保持著理性,

《專賣店店長工作及管理手冊》----A店長職能及作業(yè)化管理

善于觀察和收集與門店營運管理有關(guān)的情報，并進(jìn)行有效分析以便

對可能發(fā)生的情況進(jìn)行預(yù)見。

《專賣店店長工作及管理手冊》-----A店長職能及作業(yè)化管理

A-2店長的主要工作職責(zé)與范圍

(一)總部各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行

(1)傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定。

(2)負(fù)責(zé)解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文

(二)完成總部下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)

(1)營業(yè)目標(biāo)。

(2)毛利目標(biāo)。

(3)費用目標(biāo)。

(4)利益目標(biāo)。

根據(jù)總部下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)，各門店的店長應(yīng)結(jié)合本店的實

際狀況，制定自己門店完成年度銷售計劃的執(zhí)行計劃(包括商品、

銷售、培訓(xùn)、人員等項目的計劃)可具體細(xì)分為月計劃、周計劃和

日計劃等。

(三)門店職工的安排與管理

考勤簿的記錄、報告、依據(jù)工作情況分配人員，對門店職工考

勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理。

(四)監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理

不同性質(zhì)的門店，其損耗商品的類別會有所差異，店長應(yīng)對本

門店的主要損耗商品進(jìn)行重點管理，將損耗降到最低。

(五)監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)

店長要做好各種報表的管理，例如：店內(nèi)的顧客意見表、盤點

記錄表、商品損耗記錄表和進(jìn)銷商品單據(jù)憑證等，以加強監(jiān)督和審

《專賣店店長工作及管理手冊》-----A店長職能及作業(yè)化管理

核門店的會計、收銀等作業(yè)。

（六）掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰

店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并按時

向總部匯報門店銷售動態(tài)、庫存情況以及新產(chǎn)品引進(jìn)銷售狀況，并

對門店的滯銷商品淘汰情況提出對策和建議，幫助總部制定和修改

銷售計劃。

（七）維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全

（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；展架、

收銀機等主力設(shè)備的維護(hù)等。

（2）門店前場與后場的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排責(zé)任到人。由店

長檢查落實。

（3）在營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情

況、消防設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實，確保安全保

衛(wèi)工作萬無一失。

（八）教育、指導(dǎo)工作的開展

教育指導(dǎo)員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細(xì)致的思想工作，

協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強門店的凝聚力。

（九）員工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議

店長要按時評估門店員工的表現(xiàn)，實事求是地向連鎖企業(yè)總部

人事主管提交有關(guān)員工的人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。

（十）顧客投訴與意見處理

要滿足和適應(yīng)消費者不斷增長和變化的購買需求，方法之一就

《專賣店店長工作及管理手冊》-----A店長職能及作業(yè)化管理

是正確對待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。同時，保

持與消費者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意

見與要求，隨時改進(jìn)門店的工作，這也是門店店長的工作職責(zé)之一。

（十一）其他非固定模式的作業(yè)管理

店長面對門店各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶

劫等，應(yīng)由其自己下判斷迅速處理。

（十二）各種信息的書面匯報

有關(guān)競爭店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等

各種信息，應(yīng)及時用書面形式向連鎖企業(yè)總部營運部匯報。

《專賣店店長工作及管理手冊》-----A店長職能及作業(yè)化管理

A-3副店長的作用及職責(zé)

通常在連鎖企業(yè)門店規(guī)模較大的情況下，各門店應(yīng)配備相應(yīng)的副店長

或值班長。副店長是店長的助手，其作用與職責(zé)主要有三個方面。

(-)店長的助理

店長的事務(wù)面廣，并且繁雜。門店的整體工作計劃制定以后，

就需要副店長協(xié)助店長按照計劃深入到各個具體環(huán)節(jié)中，細(xì)致地逐

項安排落實，并且檢查實際作業(yè)的情況，做到拾遺補闕。

(-)代理店長

在門店店長因事外出或不在店內(nèi)時，由副店長代行店長的職責(zé),

負(fù)責(zé)門店的全面管理工作，并與店長輪早、晚班。

(三)實習(xí)店長

通常連鎖企業(yè)總部會有意識地在各門店安排一批副店長實習(xí)，

讓他們熟悉并掌握門店店長的全面管理工作，為今后連鎖企業(yè)的不

斷發(fā)展，培養(yǎng)后備的經(jīng)營管理人才。

《專賣店店長工作及管理手冊》-----A店長職能及作業(yè)化管理

A-4店長應(yīng)有的權(quán)力

人事方面：

□有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選。

□有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。

□有對員工給予獎勵的權(quán)利。

□有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。

□有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定。

□有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。

貨品方面：

□有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。

□有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。

□對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。

《專賣店店長工作及管理手冊》-----B顧客服務(wù)管理

B顧客服務(wù)管理

B-1創(chuàng)造顧客

B-2服務(wù)步驟

B-3服務(wù)技巧

B-4銷售技巧

B-5投訴處理

B-6空閑管理

B-7顧客維系

《專賣店店長工作及管理手冊》----B顧客服務(wù)管理

B-1創(chuàng)造顧客的服務(wù)意識

崗前須知，儀表、精力、行為、貨場準(zhǔn)備。

一切為顧客服務(wù)［店員應(yīng)培養(yǎng)的心態(tài)］

4S服務(wù)原則

B-la儀容、儀表的5大重要性：

1.儀容、儀表左右人的第一印象，因此要求每個店員上班必須化淡

妝，注意儀容的整潔；

2.改變店員本身的心情（整潔的服裝使人感到嚴(yán)肅）；

3.被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變依賴度

4.改變工作場所的氣氛；

5.改變工作效果。

B-lb

B-lbl一切為顧客服務(wù)：

當(dāng)你不知怎樣做好時，為顧客考慮永遠(yuǎn)是正確的。

---對你自己說“我能做到的！”

---要對自己做的工作做好充分準(zhǔn)備。

一一對你周圍的一切進(jìn)行判斷。

---為顧客服務(wù)沒有任何推辭，延誤或錯誤。

--一了解不同顧客的不同需要。

---為一天的工作做好準(zhǔn)備，工作時要誠實，準(zhǔn)確地判斷顧客的

《專賣店店長工作及管理手冊》B顧客服務(wù)管理

需要，并使他們感到愉快。

---要真誠待客，讓他們知道你關(guān)心他們。顧客到這里是花錢的，

應(yīng)當(dāng)讓他們感到高興。

---陽聽你的顧客，從顧客的語言，穿著得到提示。

---我得到的信息越多，就能成為更好的店員，我就能更好的為

顧客服務(wù)。

---與顧客產(chǎn)生情感共鳴，可能它只是由于一件小事引起的。一

只鈕扣，一根大頭針，一句問候，一次微笑。

一--90%的新客戶都是由欣賞你的老客戶介紹來的。

___盡可能為顧客提供超出工作要求以外的服務(wù)。

----加油站不僅賣汽油，有時他們也賣道路的方向。

---獲取顧客信任辦法之一是對自己所賣商品了如指掌。

---建立一個個的顧客名字，還記錄每位顧客的姓名，電話，地

址，衣服尺碼，以前所購商品，購物傾向

---不僅記住每位老顧客的名字，還記得這位顧客上次買的是什

么商品。

一—如果你不過多的考慮錢，集中精力地為顧客服務(wù)，錢自然就

會來的。

----我同顧客用眼睛交流，讓他們知道我注重他的出現(xiàn)。

---別單單問顧客需要什么，因為“你得到的回答將總是‘不

可以從一件襯衫款式入手，我有一些外衣和領(lǐng)帶同它搭配起

來很好，這樣交談就開始了。

《專賣店店長工作及管理手冊》B顧客服務(wù)管理

一--面對一位陌生的顧客，就象雙方都被一面無形的墻包圍著，

我的任務(wù)是穿透那面墻，我需要放松和從容，這樣我才能讓

他也有同樣感覺。

一一你或許遇到20位顧客，19位顧客都很友好，除了一位，你

晚上回家時可能只會想到那個不友好的顧客，而把其他19

位顧客全部忘掉了，這樣不行的。

---顧客進(jìn)店，注意的僅是模特的衣物，為什么？可能恰是因為

襯衫，領(lǐng)帶，西服在一起的搭配。

---不能勢利眼，因為每個人都可能是你的顧客。

---把“規(guī)定“認(rèn)真執(zhí)行起來，變成實際行動，轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)利益。

----挑戰(zhàn)的一半來自于對目標(biāo)的設(shè)定。

B-lb2服務(wù)意義：

一、顧客是我們商業(yè)食糧。

二、因為有顧客，所以我們才能被雇用。

三、顧客沒有我們也沒有關(guān)系，但是我們沒有顧客的話，就無法

做生意。

四、顧客期待我們傳達(dá)熱誠、親切、服務(wù)，且充分享受此權(quán)利。

五、雖然顧客未必都是對的，但是他們有發(fā)表自己看法的權(quán)利，

而我們亦有義務(wù)要傾聽。

六、顧客對于在企業(yè)中工作的我們來說，是最重要的人，這一點

絕對不能忘記。

《專賣店店長工作及管理手冊》-----B顧客服務(wù)管理

B-lb3服務(wù)態(tài)度：

一、何謂服務(wù)態(tài)度

真正的服務(wù)態(tài)度應(yīng)以非金錢為中心，而顧客的要求亦是

如此！

二、店員對顧客提供非金錢性的服務(wù)包括：

1、使顧客有愉快滿足的購物過程

要做到這點，店員就必須具備妥切的禮儀，還要以"創(chuàng)

意，熱意，誠意”來接待每一位客人。

創(chuàng)意：在日常工作中要多想想，多看看每一件商品，看看

它的特點，想想如何推銷才使顧客更容易了解及接

受一件商品。

熱意：接待每一位客人都要以熱情的態(tài)度和聲音使客人受

其熱情感動。

誠意：要遵守承諾，不要說謊，不虛偽的態(tài)度去增加客人

對商品的信心。

2、親切且專業(yè)的建議

3、提供對顧客有益的資訊

4、周到的售后服務(wù)

《專賣店店長工作及管理手冊》----B顧客服務(wù)管理

B-lc待客活動的4s原則

4S原則就是:

迅速（SPEED）、靈巧（SMART）、微笑（SMILE）、誠懇（SINCERITY）

公司的產(chǎn)品得到顧客的依賴，有良好的發(fā)展空間，從而得到豐厚的利益。

店員的快樂成長和勤快，為顧客提供了購物的滿足。

SMILE（笑容，微笑）

以笑容和微笑表現(xiàn)開朗，感謝的心

SPEED（迅速）

以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域）

SMART（靈巧，優(yōu)雅）

以靈活巧妙的工作態(tài)度獲得顧客的依賴，以優(yōu)美靈巧的動作來包裝

SINCERITY（誠懇）

以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)?shù)陠T的重要基本心態(tài)

店員身心健康

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B-2服務(wù)步驟:

B-2a顧客接待順序

店鋪當(dāng)班人員嚴(yán)格按順序排隊接待客人，不準(zhǔn)相互搶客，如下情

況可享有優(yōu)先權(quán)：

1.熟客；

2.回頭客；

享有優(yōu)先的必備條件：

1.必須能在第一時間接待客人；

2.同一時間只能選一名顧客；

（同一時間不可接待2個顧客（有其他人員在時），無論其一是否是熟

客。）

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B-2b語言及身體語言的結(jié)合運用

步驟語言身體語言

1.你好點頭

2.有新貨到，請進(jìn)來看一看微笑

3.這些衣服現(xiàn)在半價，請隨便看目光自然

打招呼

看邀請的手勢

4.X小姐，來了新貨，過來看看語氣溫和

1.有沒有想找別的款式溫和的語氣

留心2.這個款式有多種顏色，可以試微笑

顧客的需要一試目光接觸

3.這件衣服可以和XX顏色搭配

1.款式：線條較好，剪裁不錯，展示貨品

式樣新潮保持微笑

產(chǎn)品介紹2.面料：穿著舒服容易整理仔細(xì)聆聽

3.顏色：很好搭配很符合膚色

色彩很流行

1.不如我?guī)湍闩錀l褲一起試試看幫顧客拿著貨品，有扣

2.請到這間更衣室，我?guī)湍銓⒁碌膭t解開扭扣

試穿服掛起來檢查更衣室是否整潔

3.請過來看看，這邊有鏡子顧客一從試衣間出來，

迅速上前幫助客人整理

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度穿衣物

陪客人等候

1.多謝，共XX元，麻煩過來這微笑

里交錢協(xié)助顧客提貨

2.謝謝，收你XX元，請稍候態(tài)度誠懇

付款

3.你給我的是XX卡，麻煩你等

一下

4.一共XX元，麻煩你等一下

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B-2c實現(xiàn)銷售階段性

購注意一一>興趣一一>聯(lián)想一一>欲望一一>比較一一>決

買定

心陳列技巧洽談及展示技巧

理

售貨接近---->洽談示范---->締結(jié)

過程

笑容接近商品說商品展示銷售

基本招呼慢步明中肯珍貴稱贊

動作點頭有信心輕盈感謝

包裝

1.注意：顧客目光集中于店內(nèi)陳列的商品上；

2.光趣：顧客停下腳步，仔細(xì)觀察某件商品或提出詢問；

3.聯(lián)想：聯(lián)想這種商品會給自己帶來哪些益處或不足；

4.欲望：聯(lián)想的深入表情略為緊張，眼神真摯，態(tài)度積極；

5.比較：反復(fù)比較商品的面料、花色、價格等，或以不信任的口吻

批語某些方面；

6.決定：將疑慮打消并做出決定，欲望被滿足及對服務(wù)表示認(rèn)可。

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B-2d為顧客展示商品

顧客若反復(fù)地翻看取拿的商品，或多次提出有關(guān)同一種商品的問

題，或長時間地注視某種商品，你應(yīng)：

1.盡快取出該商品，讓顧客詳細(xì)觀看、選擇；

2.向顧客展示的數(shù)量不宜過多，推薦不要超過三件；

3.向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較；

4.展示商品要看對象情況，靈活對待；

5.不宜逢人便推薦暢銷貨，接受面廣的顧客可暫先不展示暢銷品；

6.若顧客所需之貨品出現(xiàn)短缺，可推薦相近之貨品，或與公司其他

店鋪聯(lián)絡(luò)調(diào)貨。

B-2e成交：

1.注意顧客的購買信號，抓緊機會迅速成交；

2.當(dāng)顧客拒絕或明顯不喜歡時，不能泄氣，應(yīng)以提問的方式了解其

而交J

3.當(dāng)顧客疑慮不決時，應(yīng)了解原因，稍加壓力來促進(jìn)決定；

4.決定成交時，別忘了向顧客推薦其他配套、連帶性商品；

5.開單、收款、打零，將商品疊好入袋，并致謝。

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B-3服務(wù)技巧

微笑、語言、接待、展示、說服等。

［加入顧客類型分析及應(yīng)對技巧］

［打招呼、留意顧客的需要、產(chǎn)品介紹、試穿、現(xiàn)金付款、信用卡付款、

完成售貨過程總結(jié)顧客購物的心理過程及需求傾向］

B-3a顧客心理及行為透析

顧客是商品由物質(zhì)形態(tài)轉(zhuǎn)換為貨幣形態(tài)的最后環(huán)節(jié)，也是根本環(huán)

節(jié)，顧客的需要和需求是企業(yè)生存、發(fā)展的源動力，是一切經(jīng)濟(jì)活動

的基石。

購買心理。

派購買心理分類:

1.求美心理：核心是："裝飾"、"漂亮"

2.求名心理：核心是“顯名”

3.求實心理：核心是“實用”

4.求新心理：核心是“時尚”

5.從眾心理：核心是“大眾化”

6.情感心理：核心是"品牌效應(yīng)”

7.求異心理：核心是“個性”

派需求特點:

1.層次性：健美性、溫飽性的生存性消費需求f享受性

應(yīng)用性的舒適型消費需求-增進(jìn)知識性，調(diào)劑精神的智

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能型消費需求

2.多樣性：個性化傾向生活豐富多彩所引起

3.伸縮性：受外部環(huán)境影響而改變

4.誘導(dǎo)性：受情感、直覺控制

B-3b顧客不同心態(tài)的應(yīng)對

1.有依賴性的顧客：沒有主見，不能下決心，總是需要別人的意見，

需要你富有同情心，態(tài)度溫和，以主觀意識建議，勿加壓力。

2.獨立思考型顧客：沉靜、孤傲，對別人的引導(dǎo)反感和厭煩。需要你

耐心地服務(wù)，少說多做，請勿發(fā)表見解。

3.知識型顧客：了解商品知識及自己的需要，理智而有禮貌，需要你

禮貌而規(guī)范的服務(wù)，專業(yè)化而準(zhǔn)確。

4.活潑樂觀型顧客：一見如故，健談風(fēng)趣，會講出一系列相關(guān)的事情,

需要你“親如一家人”隨其意識而發(fā)表自己的見解，應(yīng)把握工作重

點。

5.對商品或服務(wù)不滿的顧客：奚落的語言挖苦訴怨氣，神情冷淡，需

要你熱情、理智，有的放矢地使其排除疑慮。

6.已決定購買的顧客：走路、眼神、表情、聲音來判斷，需要你準(zhǔn)確

回答其提出的問題，迅速結(jié)束交易。

7.隨意瀏覽的顧客：步伐零亂而輕松，漫無目的，隨便摸、隨便問，

需要你給人以"賓至如歸"感覺，語言簡明扼要。

8.價格接受力低的顧客：往往把基本上無關(guān)緊要的地方夸大，需要你

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熟悉商品，分析本身特點，強調(diào)商品價值及質(zhì)量。

X顧客希望你能：

熱情友好，樂于助人提出建設(shè)性意見

提供快捷的服務(wù)傾聽自己的意見和要求

儀容大方得體具有豐富的商品知識

有禮貌和耐心準(zhǔn)確回答所提出的問題

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B-3c顧客的分類及應(yīng)對:

類型特征應(yīng)對方法

沉默不作聲，此類顧客的自我保護(hù)意要以閑談的方式來誘導(dǎo)客人回答，

識很強拉近彼此的距離。例如：小姐，外

面冷嗎？（如有BB）小朋友：今

貝年多大了？令其解除敵對心理，同

殼時店員要從顧客的表情、動作、言

型語中抓住顧客的心理與喜好，再選

出適合的商品，冷靜、沉著應(yīng)對是

關(guān)鍵。

性情急躁，發(fā)現(xiàn)店員的言語或態(tài)度稍對這類客人店員特別注意言語和

有缺失就發(fā)脾氣，對于慢吞吞的做態(tài)度，不能令其等候，要以敏捷的

事態(tài)度顯得很不滿，此類顧客多為文行動處事，這類顧客容易令人反

坦

化不高，自卑感強，所以很要面子。感，但仍盡可能對其進(jìn)行針對性的

克

商品介紹，從其形象，膚色著手，

型

亦可閑談一下其心目中的潮流，邊

迎合其性情邊進(jìn)行銷售。

這類顧客經(jīng)常會迷惑于各種商品而對這類顧客切勿讓其離去，并要立

太無法下定決心，并很會推搪開話題?？踢\用自己對商品的熟悉，對其進(jìn)

極行子彈式的推銷，必須集中注意推

型銷的重點，不要被其諷刺，迷惑而

帶開話題。

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這類顧客本身的知識豐富，但自大并對這類客一定要有自信（但必須對

喜歡夸示自己的專業(yè)知識，就象教導(dǎo)自己的商品相當(dāng)熟悉，例如：質(zhì)地、

店員似的，提出各種評價與解說。cutting^洗法，不能放過任何機

專

會表明自己對商品的專業(yè)勝于他，

業(yè)

如果對自己的商品不熟悉，就切勿

型

否定他，并要對其附和，然后抓緊

機會推銷。）

這類顧客買與不買都會與店員爭論，對這類客人要非常有禮貌，盡量避

客人自己重視邏輯的思考，對店員也免與其爭論。要以簡明，根據(jù)明確

爭有同樣的要求。的說明為重點，以免和他的爭論影

論響到其他的客人，要很有禮貌對

型他，就算不買會作宣傳，對我們有

利。

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B-4店鋪銷售試實際技巧

B-4a銷售意識

1.店員的不良印象會減低顧客的購買欲

1）顧客招喚店員的接近方法

聽到顧客招喚時，首先要以明朗的聲音說：“有什么可

以幫您呢？”再以正確的走路方式，快速接近。此時以愉快

的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛暗晦或行動遲

緩，就是不合格的店員，不回答，面無表情的待客態(tài)度，對

客更是失禮。

2）觀察顧客的情形而加以接近

不要以追趕的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境整理零

亂商品的接近態(tài)度；較好，此時若有強烈的銷售意識，太過

緊張，會帶來負(fù)面效果，還是保持微笑的態(tài)度較好。

2.商品能否達(dá)成訴求，全依賴擺設(shè)方法而定

1）盡量讓客人試穿

2）形成使用狀態(tài)才能銷售商品

再好的商品，若顧客無法看到它的使用狀態(tài)，就不能感

受臨場的魅力，而無法引起顧客的購買欲望。

3）"麻煩”是店員的禁語

店員將服裝從架上取下，撐開，呈現(xiàn)使用狀態(tài)，并不表

示這就是位好店員，店員認(rèn)真的扮演好自己的角色，使顧客

愉快自得地購物，才能體會銷售的樂趣，店員如果覺得麻煩,

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回應(yīng)顧客"不親切"的態(tài)度，那么，待客便是痛苦的事了。

3.如何獲得顧客的依賴

獲得顧客依賴的秘訣是：同時說明商品的優(yōu)缺點

4.附加推銷

B-4b溝通技巧

溝通是實現(xiàn)我們的目標(biāo)，滿足彼此的需要的工具，無論我是否同

意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點

去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。

B-4bl收集信息：

1.詢問：語氣自然，減輕心理壓力，探試顧客陳述需求，可采用開

放式或引導(dǎo)式詢問。

2.傾聽：暫時忘卻自己的期待、成見，全神貫注地理解講話者的內(nèi)

容，排除干擾，搜集信息配合身體語言。

3.重復(fù)：用自己清晰、簡潔的語言把講話者的意思表達(dá)出來。

4.沉默：使講話者有時間思考你所說的，并做出決定。

B-4b2語言作用：

1.禮貌文明、誠懇和善的語氣，能引發(fā)客發(fā)出自內(nèi)心的好感，起到

吸引的作用。

2.明確簡潔，適度中肯的語氣，能增進(jìn)顧客的信任感，起到說服的

作用。

3.生動形象,富于語感的語氣能激發(fā)顧客的興趣，起到感染的作用。

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4.適應(yīng)性強，靈活變幻的語氣，給人以親切感，起到爭取顧客的作

用。

5.要點：注意語言、語調(diào)、語速、有節(jié)奏，動聽、流暢，易于理解。

B-4b3控制身體語言一SOCLEAR

S、與顧客形成一個恰當(dāng)?shù)慕嵌龋{(diào)整高度與距離，尊重人的個人空

間范圍。

。、以開放的姿勢和身體語言進(jìn)行交流。

C、交流中盡量集中你的注意力。

L、輕微地向前傾斜以示興趣，過度向前傾斜意味著壓力，而輕微的

向后傾斜可以減少壓力。

E、在傾聽時保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵顧客，過度頻繁會增加壓力。

A、跟隨講話者的主題給予適當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

R、放松與平和以使得輕松和開放的交流變得更容易。

B-4b4溝通戒條：

傲慢無禮諷刺挖苦發(fā)號施令

模棱兩可保留意見回避問題

-

二心一忌注意力分散沒有重點地聽

打斷別人的話沒有耐性過早評價

目光呆滯動作遲緩情緒低落

B-4c售后服務(wù)

1.包裝的5大目的

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1）使顧客獲得購物的滿足感

2）方便攜帶

3）保護(hù)商品

4）區(qū)別商品付款與否

5）廣告宣傳

2.聯(lián)系

切記要緊記熟客的姓名

B-4d顧客維系

市場競爭的實質(zhì)是一場爭取顧客資源的競爭，任何企業(yè)都是由顧

客來決定其生存于否。

B-4dl顧客維系的作用：

1.對商品非常滿意的老顧客，會主動成為媒體，橫向傳播，帶來

客源；

2.老顧客對價格敏感度、產(chǎn)品質(zhì)量事故及競爭者態(tài)度明顯不同；

3.老顧客的光顧維系，是門店業(yè)績維持、提升的根本（20-80定

律）一個企業(yè)只要比以往多維持5%的顧客，利潤則增加25%。

B-4d2維系方法：

1.吸引顧客回頭的根本是你的服務(wù)，之后是適銷對路的產(chǎn)品；

2.建立顧客資料，定期溝通、傳播最新信息動向；

3.建立顧客激勵制度；

4.舉行見面會及聯(lián)藝活動。

你的價值不在于賣多少件商品，而是使店里增加了多少熟悉的面孔。

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B-5顧客投訴的處理：

B-5a顧客抱怨的處理：

第一先聆聽顧客抱怨的內(nèi)容，使其發(fā)怒的情緒冷靜下來；

第二、確認(rèn)事實，或是有誤會后，作適宜的處理，使顧客感到滿意為

止。

這時應(yīng)心存感激之心，若沒有他們的抱怨，我們也不知道問題的

癥結(jié)在哪里，如此顧客才會再繼續(xù)光臨本店。

B-5b處理投訴:

1.處理抱怨的心態(tài)和3階段

階順銷售員的態(tài)度、技術(shù)注意點

段序

第1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會有抱怨

1仔細(xì)將抱怨聽到最后不用“不過、但是……”等打斷

2

階顧客談話

段3理解對方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對方情緒影響

詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品、明確知道抱怨冷靜詢問“何時、何處、誰”等

4

情形問題

第

思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類是對商品或

25

是對銷售員

階

實行方法

段6

1.站在對方的立場由衷、誠實、迅速地處理，難以

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2.以不指責(zé)顧客的錯誤或誤會為原判斷時，即早請上司處理

則

3.努力由衷的理解

第以“今后仍請多多指教”來做總結(jié)不管是對商品或是對銷售員都

3能獲得理解

7

階

段

［注意事項］各式各樣的抱怨

1)因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨

2)因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨

2.處理抱怨不順利時，以此打開局面

1)何謂處理抱怨3變法

若處理抱怨的順序錯誤，銷售員無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生銷

售員與顧客互相鬧別扭的險惡情形，此時要

①改變?nèi)宋飦硖幚?/p>

②改變接待場所

③改變商談時間(這就是處理抱怨的3變化)。

2)3變法的具體進(jìn)行方式

①改變?nèi)宋飦硖幚?/p>

銷售員鄭重地對顧客說“我想請店長/主管直接與您商談”，獲得

允許后，交換談話對象的方法。

《專賣店店長工作及管理手冊》-----B顧客服務(wù)管理

②改變接待場所

以"希望能仔細(xì)聽取您的高見”來改變場所的方法。

③改變商談時間

以"因為必須先和…約談，可否請您明天…”的改變商談時間方

法。

3）冷靜、自然地說話

4）不要以調(diào)查的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件

5）盡可能往顧客“弄錯”，而讓其購買的方向處置

6）注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺

3.誤會顧客隱藏商品的3項處置方法

1）與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉

2）詳細(xì)說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解

3）必要時，親自到顧客家中致歉

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B-6空閑管理

沒有顧客時，最好的服務(wù)方法，忙碌起來：

當(dāng)?shù)昀锟臻e時，是教育部屬的絕佳機會，最重要的工作是販賣商品，

為此，培育人才也是一件重要的工作。

空閑時的工作指示：

即使在顧客沒有上門的情況下，也不可始終一付"等待的姿勢"，

店長要指示部屬，做清潔、整理商品的工作，不要傻傻地站著，以

休息的樣子等候顧客上門。

沒有客人的時候的做法

1.閑暇時更要表現(xiàn)忙碌的樣子

銷售員閑暇時，呆呆地站在店內(nèi)或賣場，會失去活力，顧

客看來也會感到“不好的店、無魅力的店”。因此，顧客少、閑

暇時，更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造活力與節(jié)奏感。

2.事先決定閑暇時的工作

事先決定閑暇時要做什么工作，例如：重新陳列或整理凌

亂商品，補充商品，整理銷售小票，擦拭展示柜等，快樂地工

作，使商店充滿活力與熱情，顧客感受其中魅力才容易入店。

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B-7顧客維系管理

B-7a顧客維系管理的目的：

顧客維系管理的目的是為了提升銷售業(yè)績，使顧客在未忘記之前

再與之接觸。

B-7b顧客維系管理的作用：

顧客維系管理并非是要管理顧客，而是要滿足每位顧客的需求，

什么樣的促銷活動才能使顧客滿意呢？進(jìn)何種商品比較合適？都必須

要和商店本身所經(jīng)營的內(nèi)容相連貫。

和顧客建立關(guān)系的結(jié)果，是要成為他們每一位的服飾指導(dǎo)員，對

于這些顧客的情報有必要知道，然后以這些情報做基準(zhǔn)，確定適當(dāng)?shù)?/p>

戰(zhàn)術(shù)，商店本身就須搜集必要的情報。

店長最好能夠?qū)㈩櫩途S系管理圖表化，或者將情報告訴銷售人員。

B-7c顧客維系管理的方法：

1.顧客維系管理：將適合本店的客人集中起來，對生活形態(tài)相同

的客人資料加以建檔，以滿足這些客人的需求，是顧客管理的基本

原則。

2.定期整理顧客名簿：掌握顧客所購買的商品及特征，列出一張許

久沒有光臨本店的顧客名單，然后和他們聯(lián)絡(luò)。

3.寄DM、卡片：介紹新進(jìn)商品及平常的問候卡片、生日卡等，但

是要注意不可只顧著寫DM,當(dāng)客人走進(jìn)店里時連“歡迎光臨”也

忘記了。