麥霸量販時尚KTV員工接待手冊

麥霸量販時尚KTV員工接待手冊目 錄壹.接待與顧客的分類貳。接待的禮儀叁.接待服務(wù)作業(yè)流程圖肆。預(yù)約作業(yè)說明伍.帶客作業(yè)說明陸。每日工作流程圖柒。每日作業(yè)流程捌。接待流程說詞玖。電話禮儀壹。接待與顧客的分類一、接待分為：迎賓、主接待、領(lǐng)位和總機二、接待各工作崗位之范圍：1迎賓A.迎送顧客B。消費解說、公司各項活動介紹C.確認(rèn)顧客的類型D。確認(rèn)顧客是否預(yù)約E。確實與主接待保持聯(lián)系F。1F進出口的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護2主接待：A.靈活、合理的安排包廂B。消費解說、公司各項活動介紹C.確實與總機聯(lián)系（預(yù)約安排）D.確實掌握樓面包廂的使用狀況E.現(xiàn)場客人的應(yīng)對與安撫F.大廳人員的掌控G.各項表格之填寫與統(tǒng)計H.確實登記、保管、請領(lǐng)遺失物品之工作I。接待臺的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護3領(lǐng)位:人帶客入包廂B.消費解說、設(shè)備解說、公司各項活動介紹C.現(xiàn)場客人的應(yīng)對與安撫D。各區(qū)域位置、功能的介紹E。隨時與主接待保持聯(lián)系大廳、等候區(qū)的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護4總機：A外線電話的接聽與記錄B。內(nèi)線電話的接聽與轉(zhuǎn)接C.預(yù)約工作的確實執(zhí)行D.字幕機作業(yè)三、客人的分類：1預(yù)約客人2無預(yù)約客人3訪客： 入客人的訪客 B.員工的訪客4參觀客人5特殊客人：A。監(jiān)檢人員 8.?？?C/傲客貳。接待的禮儀一、電話禮儀：1迅速接聽電話：鈴響不可超過三聲，一聲響過后即可接聽。這將使客人明白你和你的公司是有效率的.2拿起電話先說：外線:***KTV,您好！敝姓**，很高興為您服務(wù)！內(nèi)線:總機,您好!3話筒應(yīng)與嘴唇保持一寸左右的距離：以免客人聽不清楚造成不必要的誤會.4用你的態(tài)度、聲調(diào)和語句創(chuàng)造出一個良好的印象。5不可與客人搶話，更不可打斷客人的說話.6轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定以接通后再行切斷，以免斷線。7掛電話前的禮貌不可忽視：必須等客人掛上電話后才能掛上電話，并且輕輕的掛上。二、基本禮儀：1我們要準(zhǔn)備好：A.親切的笑容B.歡樂的語氣C。干凈、整齊的服裝儀容D。談吐舉止和緩周到2我們要做的事:人讓客人清楚聽到我愉悅的：“您好，歡迎光臨！”若客人較多、集中到店時，應(yīng)不厭其煩的向客人微笑，點頭示意，盡量使每一位客人感受到你的聲音和微笑.8.讓客人清楚看到我鞠躬歡迎大家來**長T丫，并主動為客人開門。C。當(dāng)客人在門口聚集討論時,我要主動上前歡迎并介紹?？?當(dāng)客人有東張西望的肢體語言或是不滿、詢問的眼神時，要主動上前問候。E.隨時注意大廳內(nèi)外環(huán)境的整潔，物品擺放的整齊。F.清楚告知客人公司的消費方式和價格。G.主動提醒客人留言.H。主動告知客人的等候時間.I。依客人的人數(shù)、營運現(xiàn)場的狀況靈活安排適當(dāng)?shù)陌鼛?我們要說的話:（必須）A。您好，歡迎光臨B.謝謝光臨，請慢走C。歡迎再度光臨**D.抱歉，打擾您E。了解，謝謝F。祝您歡唱愉快注意事項：1規(guī)范性—-—企業(yè)語言統(tǒng)一性，即正規(guī)又是一種制度,也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。2通融性--—統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國語表達明確清晰,而且適合大多數(shù)的消費者，又具有一定的親和力.3不急不緩--—在接待客人時，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對.4不卑不亢-——在遇到傲客時，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對,樹立接待的良好形象，避免大聲說話，禁止與客人發(fā)生爭執(zhí)及沖突。5多用“請、謝謝、不好意思、麻煩”等禮貌用語.6表達意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱語。7語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。4我們的眼神：A.讓客人感覺到我們很高興為其服務(wù)。B.充滿笑意、柔和，避免鄙視、不耐煩C。正視客人的眼睛。D.視線相交，主動打招呼。E。善用眼神抓住服務(wù)機會。5貼心的關(guān)懷:A。溫度適中的空調(diào)，音量適中的音樂B。整潔的大廳等候區(qū)C.下雨天及時提供傘套D/候客的主動關(guān)心E.娛樂時尚健康的雜志、報紙?zhí)峁〧。新歌的及時介紹（重點一、二首即可）G.交通方式的介紹（地鐵、公交車、私家車、出租車、步行）叁.接待服務(wù)作業(yè)流程圖肆。預(yù)約作業(yè)說明預(yù)約制度說明:有助于客人對消費時間的掌握，進而提高消費意愿。24小時聯(lián)合預(yù)約制度提供客人全天候的預(yù)約服務(wù)。聯(lián)合預(yù)約制度可使消費者得到適當(dāng)?shù)南M時間安排。適時通過預(yù)約安排客源,有效的靈活運用樓面包廂。包廂預(yù)約辦法及方式：事先電話預(yù)約方式:消費前（7日內(nèi)）開放接受預(yù)約定位.（可視實際情況：提前、延后）營運現(xiàn)場預(yù)約方式:指現(xiàn)場客滿或想預(yù)約較晚的時間.利用大廳電話撥專線。利用一般電話.主接待臺直接撥專線作業(yè)說明:電話預(yù)約定位作業(yè)流程及口語:A。**KTV，您好!敝姓**，很高興為您服務(wù)！

B.好的，先生/小姐，請問尊姓大名？C。您要預(yù)約哪一天呢？D。您大約什么時間到？預(yù)定有幾位？能否確定人數(shù)？好的,先生/小姐，跟您確認(rèn)一下您的定位資料:＊月*日，*時＊分,共幾位.您的預(yù)約定位號碼是**號!到時我們會為您安排合適的包廂，包廂為您保留10分鐘！請于*時*分以前到達。謝謝您!H.歡迎您到***KTV歡唱！現(xiàn)場預(yù)約定位作業(yè)流程及口語：A。好的，先生/小姐，請問尊姓大名？B。您要預(yù)約哪一天（什么時間）呢？C。您大約什么時間到？D。預(yù)定有幾位？能否確定人數(shù)？好的,先生/小姐，跟您確認(rèn)一下您的定位資料:*月*日,＊時＊分，共幾位。您的預(yù)約定位號碼是**號！我們會為您安排好包廂，包廂為您保留10分鐘！請于＊時*分以前到達.謝謝您!H。歡迎您到**長丁丫歡唱！注意事項:A.接受預(yù)約定位時，需確實詢問來客人數(shù)、預(yù)定到店日期，時間、客人姓名或公司行號等事項.確實填寫預(yù)約定位表，并向客人說明消費方式、預(yù)約號碼及其它特別事項。重復(fù)客人的預(yù)約資料（姓名、時間、人數(shù)），讓客人了解我們已將預(yù)約慎重的記錄下來，并且一定會準(zhǔn)備好包廂。若有較多客人預(yù)約在同一尖峰時段，需向后來預(yù)約者詳細(xì)說明情況，盡量協(xié)調(diào)提前或延后預(yù)約時間并安排包廂.若無法預(yù)約（預(yù)約已滿），可婉轉(zhuǎn)告知客人大約之時間或更改預(yù)約時間。建議方案更換其它時段嗎？現(xiàn)場候位位。標(biāo)準(zhǔn)口先生/建議方案更換其它時段嗎？現(xiàn)場候位位。標(biāo)準(zhǔn)口先生/小姐，先生/小姐，語很抱歉!這個時段已沒有空包廂,*點＊分可以很抱歉！目前包廂都預(yù)約滿了,您可以到現(xiàn)場候如果是當(dāng)天，

可以直接排位

盡量建議——＃如果是當(dāng)天，

可以直接排位

盡量建議——＃E。F.4A。a。那我現(xiàn)在先幫您排個候位號好嗎？b。您的候位號是**號.讓客人多種選擇，切勿以沒有包廂立即回絕.若預(yù)約客人依預(yù)約時間到達而無空包廂時，應(yīng)以第一順位優(yōu)先安排候位。凡預(yù)約定位者須給予--—定位號碼（不可是包廂號碼）。預(yù)約定位報表之填寫：主接待上線后,須與總機聯(lián)絡(luò)確認(rèn)當(dāng)班次之預(yù)約情況，核對上一班次所記錄的預(yù)約定位表內(nèi)容是否相符.B。不定時與總機聯(lián)絡(luò)詢問是否有距離現(xiàn)場時間最近的預(yù)約號碼未匯報,以免預(yù)約客人到達門市時無法核對其預(yù)約資料造成主接待的困擾及不良影響.C。凡大包廂（以上）之預(yù)約號碼一律以熒光筆注記，除方便識別外，還可提醒主接待在安排包廂時作業(yè)合理。D.填寫預(yù)約資料時字跡須端正勿潦草，時間、號碼、姓名、人數(shù)和聯(lián)系電話須詢問清楚不可含糊，如預(yù)約人數(shù)與實際包廂大小不符時（例.人多預(yù)約小包廂或人少預(yù)約大包廂）應(yīng)再進行確認(rèn)與客人預(yù)約時是否已跟客人解說明確，并在預(yù)約定位表備注欄中注記清楚。預(yù)約客人到達門市（主接待）時，報表上需填注其到達時間。如須等候，應(yīng)注記其特征及等候位置是大廳或外出（現(xiàn)場客人亦相同）。安排進入包廂后，其包廂號碼及時間必須注記.延誤客人進場時，必須在備注欄內(nèi)注明其延誤時間，以便于樓面進行核對.G。凡是總機所售出的預(yù)約號碼必須打勾（或其它方式）予以注記，以示區(qū)別，利于統(tǒng)計。伍.帶客作業(yè)說明一、 有空包廂時：流程Who標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語迎賓＃主動迅速上前（開門）迎接＃彎腰30度,面帶微笑兩眼目視＊您好！歡迎光臨客人*＊＊KTVYes＃邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪＊請問先生/小姐貴姓？客還是消費者＊請問是要歡唱還是找朋友？＃指引下滾梯＊麻煩,這邊請No#聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位*領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客xx先生/小姐x位No領(lǐng)位#主動迅速上前迎接*xx先生/小姐,您好！歡迎光臨Yes#邊走邊談至主接待旁并詢問是否*麻煩，這邊請，請問有沒有事Yes預(yù)約先預(yù)約主接待#查看預(yù)約定位表*您的預(yù)約號碼是?（預(yù)定x點x分x位？）#安排包廂需大小適中，隨時應(yīng) *xx先生/小姐，請問有幾位?變調(diào)整包廂大小#填寫進場時間單#語氣和緩、清楚的解說消費方式*本時段義義形式包廂每小時義義NoYes 元，義義時以后每小時義義元＃詢問是否有訪客*等一下是否還有朋友會來？#指引留言本位置*請在留言本上留言#將進場時間單交于領(lǐng)位*麻煩!x區(qū)xx包廂帶客#Call樓面準(zhǔn)備帶客*x區(qū)xx包廂準(zhǔn)備帶客xx先生/小姐x位領(lǐng)位#主動帶客至包廂*xx先生/小姐，麻煩，這邊請＃介紹公司最近的各項優(yōu)惠活動*目前本公司…（依各活動的標(biāo)準(zhǔn)口語）#主動介紹各區(qū)域功能及特色*xx先生/小姐,這邊是自助餐區(qū)…這邊是化妝間，我們有四種不同風(fēng)格的…＃參照（外場作業(yè)說明）陸。每日工作流程圖柒。每日作業(yè)流程一、開班作業(yè)：1開大廳電源（燈具、插座）2開電視、電腦電源3周邊環(huán)境整潔工作4資產(chǎn)清點及定位（各類企宣物品、告示牌）5與樓面核對包廂使用狀況，了解有哪些包廂不可帶客6與總機核對了解預(yù)約定位之狀況（特殊客人）7對講機電池充電二、交接班作業(yè)：1目前包廂使用狀況（買單、出清、故障）2預(yù)約定位及現(xiàn)場等候狀況3等候客人的等候時間、順位、位置（預(yù)約客人、現(xiàn)場客人需交接清楚）4特殊狀況的交接：A.是否需要轉(zhuǎn)包廂的客人B.是否有傲客C。是否有特殊身份的客人D。上級交待之事項5資產(chǎn)清點及交接（大廳雜志、廣告牌、主接待臺資產(chǎn)等）6環(huán)境整潔工作交接捌。接待流程說詞服:您好!歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎?客:有。服:先生/小姐,請問您預(yù)約幾點，預(yù)約號是多少？客:義義時義義號服：好的，請稍等.先生/小姐，您預(yù)約的是義義時義義位，現(xiàn)在都到齊了嗎？客：都到齊了服：先生/小姐，如果您還有朋友來，您可以在這邊作一下留言，方便您的朋友找您客：不用了服:好的.先生/小姐，現(xiàn)在幫您安排的是義義型房每小時義義元，麻煩這邊請。服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎？客：沒有服：好的，先生/小姐。那您是XX位嗎？客：是的服：好的。先生/小姐，現(xiàn)在幫您安排的是義義型房每小時義義元，麻煩這邊請。（三）服:您好!歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎？客：沒有服：先生/小姐，很抱歉現(xiàn)在沒有空包廂,如果您有時間的話，請在等候區(qū)稍坐一下，有房間我馬上通知您?？?好的服：先生/小姐，這是您的等位號，麻煩您拿好，這邊請。（四）服：您好!歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎？客：找朋友服:好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言客：是這位服:好的，麻煩這邊請。（五）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎？客:找朋友服：好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言客：沒有服：很抱歉，所有留言過的客人名字都在這里了，建議您是否可以用其他方式與您朋友聯(lián)系，確定后我們會派專人帶您去他的包廂玖。電話禮儀基本觀念1.以客為尊：而非［以我為尊］.2。將心比心:多站在對方立場著想，不要等主管站在面前才改變態(tài)度。3.判斷與應(yīng)變:正確判斷來電何人、來電企圖、來電需求，并應(yīng)清楚了解公司狀況予以答復(fù).4。應(yīng)對與質(zhì)感：語氣輕柔和緩，回復(fù)話語不急不徐，并給消費者有被極度尊重之感受。5。超強記憶力:相關(guān)單位電話熟記，公司主管聲音熟記，常預(yù)約之來賓聲音熟記,讓所有來賓皆有賓至如歸的感覺.三大禁忌1、勿讓對方久候：如果電話響很久沒接，要趕緊向?qū)Ψ降狼?2、切勿問話重復(fù)：盡量由同一人負(fù)責(zé)，盡快轉(zhuǎn)到適當(dāng)人接聽。3、談吐切勿不得要領(lǐng)：適當(dāng)?shù)乇磉_正確的內(nèi)容，切勿雞同鴨講。汪息事項總機代表一個企業(yè)的臉孔,是公司的代表人，顧客會憑人員之應(yīng)對態(tài)度來判斷公司的一切。服儀與外場相同，接聽電話時即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容須注意自己的一言一行，隨時會影響顧客對公司整體服務(wù)之感受。應(yīng)避免在工作場所顯露私人感情，即使與同事之間有摩擦也應(yīng)以公司為重，控制私人情緒之發(fā)泄，以免得罪顧客。接聽電話時，需姿勢端正,聲音自然清晰明朗，而接聽電話的開頭語通常會左右公司之形象，因此清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。在通話開始時，請注意禮貌用語若必須轉(zhuǎn)電話應(yīng)先詢問對方是誰、在為其轉(zhuǎn)接，即使熟悉對方的聲音也應(yīng)確認(rèn)以免弄錯。由于電話是看不到對方的臉孔，所以在應(yīng)對上須特別小心，基本上要注意出聲的方法、發(fā)音、聲音的抑揚頓挫、敬語等，做到既溫馨又明朗的應(yīng)對，即使對方打錯電話,也應(yīng)親切應(yīng)對.對于本公司所從事的行業(yè)及服務(wù)之項目應(yīng)確實了解，有清晰完整的概念，與顧客應(yīng)對時，可帶給對方信賴感。隨時不忘“請，謝謝您，對不起”等敬語。話筒應(yīng)與嘴唇保持約半英尺（15cm）之距離，以免對方聽不清產(chǎn)生誤會。轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定：1）是否占線 2）轉(zhuǎn)接電話接通后再掛斷電話熟記各有關(guān)電話號碼：外線-各分店電話號碼、所屬警政單位電話內(nèi)線一各樓面、各業(yè)務(wù)辦公室及公共電話在通話中如有必要需費時查數(shù)據(jù)或查詢其它人時，為尊重對方起見，請先按保留鍵，再拿起電話筒時，切記向?qū)Ψ秸f聲“不好意思，讓您久等了!”保留時間不宜過長，最好是以三十秒以內(nèi)為宜.轉(zhuǎn)接次數(shù)不宜過多，更不要有“踢皮球”情況發(fā)生。如受托人正在開會或不在無法接聽時，應(yīng)請對方留下姓名及電話，請受托人稍后回電。盡量避免使用公司內(nèi)專門用語，以免對方聽不懂產(chǎn)生誤會。若電話要找的人不在時，即使對方說會在打來，最好也要問明聯(lián)絡(luò)的電話。不打段對方說話，不與對方搶話，可技巧的用贊成語來打斷客人的話題，長話短說，少說“我”多說“您上班時間內(nèi)一律禁止接聽私人電話（除與公司部門或廠商之聯(lián)系外其余請留言再行轉(zhuǎn)達）.通話時電話如果不小心切斷，若知道對方的電話號碼,應(yīng)由己方主動重?fù)堋ｋ娫捙砸欢ㄒ葌渫讉渫?，如果以代尋找到要找的人，也?yīng)探詢對方的意愿后再行轉(zhuǎn)接?？芍貜?fù)一次電話的重要事項，記在備忘錄上，以免有所遺漏，而在轉(zhuǎn)達電話談?wù)搩?nèi)容時,需要確實傳達所聞。若本身無法負(fù)責(zé)的電話，可委婉解釋，以避免來電者產(chǎn)生不悅之感，而降低服務(wù)品質(zhì)。于線路繁忙時，仍必須保持親切和善之口吻，以避免來電者產(chǎn)生不悅之感受,而降低服務(wù)品質(zhì).掛斷電話前的禮貌應(yīng)對不可忽視，而在掛斷電話前應(yīng)須確認(rèn)對方掛斷電話后，再按下電話掛鍵才能放下聽筒。應(yīng)對外線詢問消費方式應(yīng)對口語總機：***KTV您好，很榮興為您服務(wù).客人：請問你們消費怎么算？總機：先生〈小姐〉您好!請問您共有幾位消費、您需要了解星期幾、幾點的消費呢?客人:我們共有六位，我想知道星期六晚上六點的消費?？倷C：好的！星期六晚上六點本公司是采假日收費，目前本公司正推出〈優(yōu)惠活動方案〉您共有六位消費，大概為您安排的是小型或中型包廂。小型包廂由點至點包廂消費從元至元,下時段由 點至點包廂消費從元至 元.中型包廂由點至 點包廂消費從元至元，下時段由 點至點包廂消費從 元至元.請問您對星期六當(dāng)天的消費是否了解呢？客人：了解總機：先生＜小姐〉您好！請問是否需要為您預(yù)約呢？客人：我考慮一下，再打電話過來預(yù)約！總機：好的，很榮幸為您服務(wù)，再見！預(yù)約1、一般預(yù)約：詢問客人想要消費之時段及人數(shù)，請客人留下大名后，告知客人會幫客人預(yù)留X時X分之包廂，預(yù)約保留10分鐘，請務(wù)必準(zhǔn)時到達。2、預(yù)約順位已排滿或該時段有人預(yù)約：A:“切勿說客滿了”或“目前沒有包廂”就掛斷了，應(yīng)要有主動服務(wù)之精神。B:先生/小姐對不起！X時X分已有人預(yù)約，請問X時X分方便嗎？（建議客人預(yù)約其它較近之時間）預(yù)約制式應(yīng)對口語（總機）： KTV您好，很榮興為您服務(wù).（來賓）：您好．我要預(yù)約．（總機）：請問您要預(yù)約什么時候的包廂呢？一共幾位？（來賓）：我要預(yù)約星期六晚上六點的包廂，大概有六位吧!＜總機〉：好的請稍候．馬上為您查詢．〈總機〉：先生〈小姐〉您好！抱歉讓您久等了！您要預(yù)約星期六晚上六點的包廂本公司可以接受您的預(yù)約，請問方便留一下您的姓名以及聯(lián)絡(luò)電話嗎？〈來賓〉：好.我叫王志明.我的聯(lián)絡(luò)電話是123456789.〈總機〉:好的．王先生我跟您確認(rèn)一下您的數(shù)據(jù)是．三橫一豎王．志氣