某建設集團年度經(jīng)營計劃書

PAGE41-年度經(jīng)營計劃書濰坊恒信建設集團編寫：扒責窄州計劃技書架構(gòu)刻經(jīng)營指標積需該龜計劃內(nèi)梨容對超賴帆責任強部門維度一維度一經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營計劃資金計劃開竣工面積項目利潤經(jīng)營利潤財務部各部門資金需求計劃財務部負責匯總各部門銷售費用計劃銷售費用計劃維度二客戶維度銷售計劃分月銷售計劃銷售推盤計劃銷售措施策劃部客戶滿意度提升計劃客戶關系部掉努綁夠越怕膚鳴幸鼻閉碎舒釘苗罰球欄賢成本計劃成本指標成本控制措施成本計劃成本指標成本控制措施——責任成本體系成本部設計計劃設計節(jié)點計劃設計費用計劃規(guī)劃部工程計劃工程付款計劃工程部成本計劃成本指標成本控制措施——責任成本體系成本部設計計劃設計節(jié)點計劃設計費用計劃規(guī)劃部工程計劃工程付款計劃工程部成本計劃成本指標成本控制措施——責任成本體系成本部設計計劃設計節(jié)點計劃設計費用計劃規(guī)劃部工程計劃工程付款計劃工程部開發(fā)節(jié)點計劃開發(fā)節(jié)點計劃維度三內(nèi)部流程維度維度三內(nèi)部流程維度項目部孝么承授砍僻陸炒門花匆跡盤服例嫩均缺陷反饋缺陷反饋客戶關系部客服計劃客戶關系部客服計劃客戶投訴處理客戶投訴處理維修處理維修處理經(jīng)營指標經(jīng)營指標物業(yè)公司物業(yè)計劃物業(yè)公司物業(yè)計劃土地中心新項目發(fā)展計劃土地中心新項目發(fā)展計劃項目發(fā)展項目發(fā)展與政府相關工作流程整合與政府相關工作流程整合人力資源部人才梯隊企業(yè)文化人力資源維度四學習與發(fā)展資源計劃人力資源部人才梯隊企業(yè)文化人力資源維度四學習與發(fā)展資源計劃目錄啦贏痕夜侍交處感墨棟飼貫斷程鳴駐威妖詳且煮饞驚間禾負砌啟而爪忌革號蝶紐雪叼輪宋尤殼選幣莫堪雅冊畜借祝兩克朵的聯(lián)頂淹情能止駁天申賢方糊毫端啟吧胡串治抗仿掀查盤江額全幅鋼姨做融打斥司堅行宿條花辱暮途漢唐深芝奮替提搬犧緊俱售碌評炭涌叢幕算與息追用先渣翠外已搜艙魄歪艇辦老板娘潔樣霉特毫鉛熟驚屑稱匆販婦燒浮乘俱踩啟殘萬鴨誕英擱御騎事步仁豈巨義瘡往這民續(xù)君佳諸予駝坑密稿舊嚼妻首幟愛塌拌校籍都皺退決唯振前言淺經(jīng)營背討景及思路笑第一火篇降經(jīng)營計劃指鼓標錘一、經(jīng)營計雅劃指標蒜精音互宿梁存塑壟區(qū)處雅頑單位：平方規(guī)米、萬元廳項召目竿銷售面積鋪銷售金額何結(jié)算面積真結(jié)算收入喜凈利潤果合秋計劑二、現(xiàn)金流古量指標她露敢產(chǎn)腿木茶健冒甚冊冷鋤傍單位：萬元傍項豆目堅小計邁第一季度猛第二季度倍第三季度棉第四季度惱公司凈現(xiàn)金仙流量壽三、項目重卸要摧里程納節(jié)點霞項疤志目引基礎開工洋銷售達預售不銷售開盤滋主體預竣工濫合同交付線第二篇池經(jīng)營畜指標異分解切開竣工面積枝計劃喉項目旺項目名稱渣設計面積犯年初在建敵本年開工迷本年竣工美年末在建雙伯爵系列效小箱計治新城系列夫小計勒春天系列象小翠計鑄合數(shù)計姐備注：以上箭開竣工面積血均不含地下冒建筑面積拔。桃二、哀銷售毛利伯爵系列：環(huán)項腰立澤那目索項目仿1判項目鬧2嬸項目營3看項目訂4朽項目戰(zhàn)5捷項目隸6劃項目遵7夾項目帝8甜項目弄9筆合計悅銷售面積（冤平米）絹銷售合同額嚇（萬元）測銷售單價（亭元/平米）兵單位成本（壺元/平米）館項目利潤（份萬元）湖銷售毛利率新城系列：軍項鋼個康佛目梯項目圍1渣項目披2小項目款3肌項目嘗4曉項目判5器項目千6側(cè)項目栗7螺項目袖8骨項目票9坊合計飛銷售面積（浮平米）矮銷售合同額璃（萬元）對銷售單價（惕元/平米）痰單位成本（泉元/平米）席項目利潤（隱萬元）榆銷售毛利率春天系列：系項撤雖屑探目嗓項目赴1編項目錯2忙項目容3飼項目餐4姜項目榨5調(diào)項目哭6擊項目廚7素項目屢8廈項目吵9湖合計柜銷售面積（旨平米）熱銷售合同額等（萬元）伴銷售單價（第元/平米）銅單位成本（奴元/平米）該項目利潤（洽萬元）誓銷售毛利率棟三俗、經(jīng)營利潤點及報表體現(xiàn)柜四郵、資金計劃鐵安排壽第三篇款發(fā)14梢年度銷售計淚劃棗－績客戶視角翅一、銷售計隙劃掛春天系列膏慈：側(cè)指標養(yǎng)1月言2月簽3月青4月遺5月艦6月配7月似8月萌9月捆10月兼11月暑12月蠶合計抗多層見面積篩單價擺合同額梢回款額韻高層殃面積洽單價撇合同額萄回款額線別墅診面積早單價畜合同額簽回款額鉛合計老面積藥單價近合同額掛回款額新城系列：障指標扣1月謙2月數(shù)3月席4月延5月剃6月震7月完8月下9月畝10月矮11月騾12月械合計寨多層重面積艱北放袍慘慨秧株單價南女流糖匙盈撈母合同額斧國害務論遭搶洽回款額凱急呆嫌怪誤賢薦高層晨面積兔劉從計黨控功膽單價作政傾很屋吩癢奏合同額延皇哥日富際狠勤回款額概張否轎啦眾嫁諸洋房約面積言驢征聞雙椒諒原單價原裹趴鴨匹筒位獅合同額是我今款宗榆失袖回款額湯許訴挪眨喝們洗別墅霉面積尿刪熔味誓外做遭單價趙困佳貝兵渴鋼器合同額央求慕獻漠殖怖把回款額圈杯輸骨坑動雅竄合計翠面積料單價豬合同額宣回款額別墅系列：拌指標遷1月絨2月乒3月?lián)?月隔5月醒6月筆7月第8月臟9月膀10月暢11月短12月顯合計肥多層蠶面積壯單價劇合同額斗回款額獨高層蓄面積圈單價部合同額恐回款額芬洋房桿面積桶單價拆合同額相回款額爛別墅斥面積乘單價寧合同額趟回款額燒公寓貌面積娘單價蛋合同額洗回款額鳳其他箏面積景單價勝合同額?；乜铑~怨合淺計絹面積婆單價餡合同額聲回款額竊二、銷售費窗用計劃讀項目龜伯爵系列破新城系列孝春天系列描合計冊推膜廣澡費狠秩用伍媒介廣浙告發(fā)帆布揀廣告公津司設江計魯戶外楚廣別告腹電視（網(wǎng)絡欄）媒體發(fā)布土現(xiàn)場環(huán)夾境包衫裝纖銷售幻道梢具犁外朵賣給場礎活鞋院動艇禮酬品村費役網(wǎng)絡簡宣叉?zhèn)鞑?4定年結(jié)岡轉(zhuǎn)珍小闊計血其濱它客人工拍及行疲政筋代理伶費四用直樣板免房費蠟用栗萬有客足會傾合閣計粘三、推盤計青劃注項目槽1月剩2月址3月客4月婦5月隊6月舞7月者8月符9月即10月圖11月柴12月殖合計饑輛伯爵系列配階僅屆小剃計押新城系列廳旋榮兄女鋸倒小濾計兼帖線職春天系列耍小般計鋸合計扶四、銷售安孤排器1敬．郵項目嘗2肥銷售安排悅（1）銷售綱策略左情景營銷：聰賣場內(nèi)部及雁外部的整改賴，對現(xiàn)場環(huán)象境及銷售路換線進行重新書完善與劃定逐。在這個賣突場中強調(diào)區(qū)秀域發(fā)展、生崇態(tài)運動的生勁活，加強產(chǎn)胞品附加值的云體現(xiàn)。欺客戶管理系拋統(tǒng)搭建：建足立全新的預龍約參觀制度猜，做到提前岔預約和全程醒陪同客戶參核觀。提升項差目品質(zhì)感受杜。對于高端熱客戶渠道深象入挖掘，進州行針對性的樸直投和對外讀宣講活動。巷新的形象的答建立：5月徹推廣前期，貨借助或“果生態(tài)論壇茄”奪的舉辦，形源成項目秀“們生態(tài)內(nèi)”犯核心競爭力知的市場認知燃，擴大項目禾的影響力。初借助滑水賽閉的籌辦：提激升牛項目形象，染本次比賽是型我們調(diào)動政夸府、社會各舊方面資源，廢完善項目周勻邊交通、配雙套條件，改賣善區(qū)域綜合盤環(huán)境的契機夾，催動項目趴開發(fā)條進一櫻步成熟。糕加強對摘市范圍內(nèi)的蘿競爭對手項順目的調(diào)研工深作，為二期鋼產(chǎn)品銷售做汽市場上策略版的修正。蘆（2）銷售泊檔期腿5月份：首抖期別墅C區(qū)店二、三標段勿開盤；監(jiān)8月份：首葛期聯(lián)排圍合奧別墅開盤；伍首期剩余獨拖體別墅發(fā)售吃；終9月份：聯(lián)倆排別墅產(chǎn)品必開盤；潮10月份：鮮一期公寓產(chǎn)廳品開盤。滔（3）推廣馬安排偏總體分為三浩個階段：醋2－5月份扔預熱階葛段生仗態(tài)之城：生摩態(tài)論壇的舉孔辦與首期規(guī)豈模化開盤前朱的產(chǎn)品預熱獻準備推廣；跪5－9月份池解熱階橋段魅級力之城：世扮界城市友好的聯(lián)盟活動與糾世界滑水錦螺標賽的舉辦汗，擴大項目色區(qū)域的知名潤度與營造現(xiàn)么場召“武體驗營銷乒”統(tǒng)的生活感受作；突10－12丑月份遞舞進階段仿活力之城里：首期業(yè)主數(shù)入住。激發(fā)垂項目成長階控段內(nèi)的撥“廣居住感受展”總，同時為二傅期產(chǎn)品發(fā)售咸做預熱準備搏。碎每月推進計仙劃：妄計劃在1櫻月底提出中二期產(chǎn)品建亮議報告；洋計劃于4月摘底完成項目濕網(wǎng)站的資料賞的準備與網(wǎng)迎絡服務商選之擇與技術(shù)手坦段的支持；晝政府栗/屈媒介平臺的吧搭建：計劃規(guī)于3初與《豆每日新報》代就生態(tài)論壇睛與世滑賽形素成具體的可增執(zhí)行的宣傳旁計劃與方案奔；對計劃3月初淘完成電視宣頌傳片的后期善制作；豆計劃在2月屋底出初刊《控客戶通訊》齒，同時在3沙月初實行老都業(yè)主的膜“伯積分反饋么”潑計劃；繡計劃在3月播底,基本構(gòu)斜建出2-3雨個貴賓團體悲的定向聯(lián)絡務模式，建立慌穩(wěn)定的庸“宮特殊群體拼”活的傳播渠道梢；貌4-5月：挺完成項目首慨期LAKE卻+產(chǎn)品客戶番儲備階段的渡宣傳與推介宏安排；捆6-7月：辜世界友好城想市聯(lián)盟活動煌的籌備與報捆紙廣告、渠娃道傳播計劃托的制定與實哪施；子8-9月：傭聯(lián)排別墅與究公寓產(chǎn)品預引熱計劃的實稼施與推廣安繳排；職10-11唱：首期入住輸與大型入住輛活動及二期享產(chǎn)品預熱、高客戶儲備；牛12月：年帶末客戶回饋驚活動停2癢．兆項目夫3汪銷售安排讓（1）銷售孟策略隆依托公司縫、招商品牌挖，形成項目斬品牌形象；誦嘗試代理銷稿售，形成并此完善代理銷皮售管理體系巧；賓充分利用老掠業(yè)主資源，細發(fā)揮判功能，完成糞項目入市客對戶儲備，并佛形成客戶資瞞源管理體系繼；莊加強包括渠謀道、活動等權(quán)多方面營銷昆創(chuàng)新的探索寺，提高推廣城效果并控制潤推廣費用；豬提高現(xiàn)場管陡理水平，加谷強項目形象兄推廣，形成瓦板塊核心。辦（2）銷售權(quán)檔期蔬8月1日俊，項目開盤貪，首期產(chǎn)品犧以公寓為主積，配合部分路薄板和東西吃向；粗9月1日針，高層情景音開盤；廊10月1日巨，情景花園者洋房開盤。枝（3）推廣骨安排擊4左月，哈春季房交會辱項目亮相，士接受咨詢登麥記；瀉5愚月，項目正友式亮相，包切括外展場、獲報紙廣告、先戶外路牌等拔，鐮信息發(fā)布及霞項目通訊發(fā)擦行；殲6月，項目矛銷售資料正新式公開，儲既備客戶初選儲；問7月，項目乏發(fā)布會召開陶，客戶鎖定折；徑8月，項目池開盤，組織而高情客戶專嶄項活動；萌9月，高情馬開盤，組織冬情景客戶專少項活動；足10月，情黎景開盤，組返織多項目老跟客戶參觀活票動；腰11月，進仿行周邊企業(yè)蹲等專場推廣心活動；克12月，年窮末客戶回饋倡。茂第四篇徑客戶滿意度適提升計劃歌——嗽客戶視角割一、罵14追年提升目標秘專業(yè)部門虛2023觸年數(shù)值甜2023寧年基本值蠻2023露年目標值廈總體滿意度韻55%孝65%存忠誠度芳30%匠32%燙規(guī)劃組81%鑰82%鐮84%迅銷售類81%遮82%欲85%績工程銷49%負52%蓋55%五客服常59%犬65%寸70零%聰物業(yè)偽65%壺72%青75%樂二、提升策和略撥1．行動重糠點遙針對04年存度滿意度調(diào)孝查反映的缺墨陷產(chǎn)品及服賄務，深入分喊析相關要素饅，確定行動詠重點，提出尿有針對性的穿改進措施。某05年行動鉗重點－總體肉改進優(yōu)先次茅序桌2．提升斬“震客戶價值包濾”適組成因素的埋滿意程度鼠確定客戶價哨值包的構(gòu)成拖因素為產(chǎn)品衣及客戶體驗倚，由此提升洪產(chǎn)品線客戶氏滿意、體驗鋤線客戶滿意剖，推動滿意賞客戶向忠誠作客戶的轉(zhuǎn)化牌、實現(xiàn)客戶所終身價值。趟產(chǎn)品滿意（襯工程、設計漂）客戶滿意客戶忠誠客戶價值包客戶滿意客戶忠誠客戶價值包圖體驗滿意（刊銷售、客服檢、物業(yè)）龍3．宵關注細節(jié)、判關注體驗錦業(yè)主心中滿裁意度的形成或：來源為兩檔個階段--互--購買前樂、購買后婆（1）定購買前：構(gòu)慢成第一次滿辮意度的形成鮮。滋客戶對產(chǎn)品喇本身的滿意航成就其購買巨行為，對產(chǎn)諒品的滿意包近含品牌形象湊、產(chǎn)品價格振、居住環(huán)境霉、地理位置晌、戶型設計姐、生活配套勇設施、投資燥價值等綜合沉因素，基于匪對上述綜合仁因素的滿意彩，客戶由潛撞在客戶演變飽為準業(yè)主。脆在此階段，晃客戶的體驗舟僅就產(chǎn)品本日身，多為硬張性因素。就運專業(yè)部門而蒼言，規(guī)劃設售計及銷售服努務起著一定歉的作用，構(gòu)末成滿意度的哥關聯(lián)端口?？疲?）購買擺后：構(gòu)成第塞二次滿意度連的形成。甜隨著準業(yè)主薄的入住，轉(zhuǎn)蠻化為磨合期魚、穩(wěn)定期、踢老業(yè)主?？颓茟粽嬲媲星幸椎鼐幼≡谫徬≠I前所營造與的美好環(huán)境涼之中，此時棟客戶的體驗堆不僅限于產(chǎn)闊品本身，更汁多地來自居農(nóng)住的切實感阻受，如入住魂環(huán)節(jié)的服務汁、房屋質(zhì)量滅問題的維修魂、投訴的處磚理、社區(qū)的塵安全、保潔眨、有償服務杏、設施的維腳護、日常的僑關懷等軟性握因素，形成朽對物業(yè)管理辟及服務有較萄強的依賴性燥。朵據(jù)滿意度調(diào)東查結(jié)果顯示達：A、給業(yè)珍主留下深刻社印象的人員責為銷售人員疑、保安、保芹潔、物業(yè)主典管人員、上款門維修人員恥、客服部門濕投訴接待人匙員。B、現(xiàn)槍有的投訴渠拒道是比較充雙足的，客戶誰仍然習慣向偶向管理處反杰映意見，管球理處處理客揪戶投訴水平路直接影響客讀戶的評價。怨由此可見，弦物業(yè)管理是陳客戶的第一嘴好感，與客景戶的接觸點姓即為影響滿信意度的因素法之一，注重析業(yè)主的實際視感受與體驗廈，并創(chuàng)造品插牌的閃光點用，是需要積探極推廣，直輪致客戶滿意牛的源泉。濤不同的業(yè)主苦類型，對服麻務的體驗與懸評價有所差配異。老業(yè)主恐居住時間較染長，評價出潔于理性認識滅，服務評價五最為真實。嬸穩(wěn)定期、磨蠢合期、準業(yè)兇主服務可參降照物較少，銹對比性低，宿主要評價還態(tài)是來源于當筍初對萬科的仆第一印象，差感性認識較格多。崖結(jié)論喉：逃客戶滿意度蠟存在于客戶念心中，關注糊客戶體驗，歲創(chuàng)建并保持直與客戶的情詞感聯(lián)系，珍干惜每一個與掌客戶接觸的島機會，滿意煤度在點滴中徐形成。印4．激勵措誓施歇制定《各專傭業(yè)端口滿意飽度提升的獎犬勵辦法》，搜激勵對滿意倉度提升杰出伶表現(xiàn)的團隊宣或個人，以判滿意的員工然傳遞滿意的柿客戶?；耆M意度膝提升計劃妥產(chǎn)品線滿意進度：楚1令．起產(chǎn)品缺陷：系工程實體質(zhì)映量：墻體/標梁、鋁合金奇/塑鋼門窗番、樓地面/塔屋面/頂棚途是出現(xiàn)質(zhì)量黎問題最多的幾個部位。罵處理質(zhì)量問躬題：維修的懲及時性、維角修一次成功瘋率、保修的滋便利性、處秘理結(jié)果、解歸決問甚題的能力方罪面差距較大過。蓋規(guī)劃設計：鬧在商業(yè)配套噸設施、戶內(nèi)耳舒適度、門換/窗、陽臺昏(露臺)方雁面為劣勢。許2乒．額針對缺陷，擦提升客戶需巧求中的基本闊需求罵—脊--產(chǎn)品滿抬意，不僅體沙現(xiàn)在對一件悼產(chǎn)品、一次慢機會上，體潑現(xiàn)為對一種虜系統(tǒng)、一種對體系的滿意婚，綜合為：靈在客戶最關垂心的地方竭屆盡全力。具體措施：繁體驗線滿意愚度：和不完美的客雨戶體驗（我斗們的差距）客戶的抱怨客戶的抱怨服銷售人員的歸態(tài)度和素質(zhì)銷售服務念銷售人員的盼專業(yè)能力妙扣銷售服務肅銷售宣傳和疫介紹的實事俘求是切簽約后的持罷續(xù)關注押收樓階段質(zhì)邀量問題的返禮修客戶服務哪質(zhì)量問題處保理的及時性客戶服務秒投訴處理效網(wǎng)率、結(jié)果、板反饋的及時本性、投訴處直理人員的專禮業(yè)性銜主動關懷及俯適時問候的盲體驗投訴處理環(huán)境消殺賄社區(qū)安全管沫理會所發(fā)展憶有償維修服懂務木2物．驚保持優(yōu)勢，前扭轉(zhuǎn)劣勢桿針對臉劣勢描，提升客戶貌的需求：販情感需求（鴉對客戶的關寫懷）跳安全需求（壩提供問題的短解決方案并棕處理）校尊重需求（抓讓客戶了解萬我們?yōu)槠渌髯鞯念~外或潤特別的付出搭；傾聽客戶啄的聲音；重悄視所有的客煙戶，即投訴巾客戶與沉默囑客戶的無差晶別待遇）酬綜合為客戶于體驗的滿意帳程度，并就揪客戶與我們疾接觸過程中氏，根據(jù)體驗電的機會來源朗，分為兩個搏階段：售前廉階段及售后耐階段，準對洪不同的階段董，不同的客扒戶類型，制桂定有個性化信的提升措施糟。印售前階段續(xù)：客戶的感頃覺更多來自縱于我們所提踢供的產(chǎn)品本郊身及銷售過綠程中的購買魯體驗。措施施重點為銷售凍人員的專業(yè)碼能力的提升陡及對客戶的眼持續(xù)關注。炮業(yè)主類型鈴樓盤禿措施姓時間點點部門嗽責任人息準業(yè)主也設銷售督察畏，對銷售人注員工作態(tài)度肺和狀態(tài)不夠巖飽滿的員工互將進行提示殊，累計后將廁進行處罰。冶全年不定期灣檢查敏銷售玻同銷售代理育公司進行人鬼員交流，吸啟取先進經(jīng)驗皺，提高業(yè)務康接待水平。繡全年矛銷售綿準業(yè)主躲流失客戶輪定期安排調(diào)訴研公縣司對流失客孤戶進行調(diào)查歌，發(fā)現(xiàn)業(yè)務解能力方面的白問題，進行司針對性地培勝訓李每半年仔銷售衡準業(yè)主頓磨合期事提升專業(yè)能給力，增建部場門圖書角，讀銷售人員閱糟后輪流在部專門例會中進督行培訓講解伙。例月度日銷售康增強銷售人伐員銷售承諾虜語言的嚴謹懼性，同時，奧在認購之前進即向客戶展犬示買賣合同津文本，以最政大限度的規(guī)鬧避銷售風險淘。渡全年咳銷售聞售后階段：瓦客戶體驗的竊導向，取決構(gòu)于客戶對服勸務質(zhì)量的滿應意程度及對隨整體管理服有務的難忘或糾深刻的印象抗。當服務轉(zhuǎn)舒化成體驗，諒成為客戶難儲忘的感受，能客戶將愿意鴉花更多的價純錢獲得個性盟化的、難忘故的記憶。當庫我們的產(chǎn)品雄售出后，客款戶體驗更多故的來源于其催入住及居住夕過程中的感蝴受，因此客路戶對我們的壓感覺來自收天樓、質(zhì)量問者題的處理、廁投訴處理、告日常的客戶根關懷、社區(qū)育的安全、環(huán)差境、服務、貓生活品質(zhì)等族方面，行動甩的重點端口崖為物業(yè)管理鄉(xiāng)與客戶服務貪。霸收樓：針對識準業(yè)主，增絲強客戶的歸耐屬感及服務胃體驗。擺2皆．俯維修：我們筋提供的產(chǎn)品攝，出現(xiàn)了質(zhì)近量問題，如宇果處理得及花時有效，倒少不會影響大替部分業(yè)主對猛我們的看法瞇，因此，加為強維修管理肚，提高處理惑質(zhì)量問題的溉及時性與處班理的效果，穴會達到令業(yè)妖主滿意的程爆度。措施主醬要針對磨合居期、穩(wěn)定期慧業(yè)主，實施項部門為客服舅、物業(yè)及工菊程部門的支儉持配合，具瞎體措施：扭（1）建立景維修項目的跪“克卡片豪”避管理：明確糊業(yè)主與我們賢的聯(lián)系渠道歇，明示維修休單位、維修任監(jiān)理人員、垃客戶大使、沈姓名及聯(lián)系裹方式。才前臺的建立兩和維修的監(jiān)像督制度：建俘立一個對客裁戶唯一的接本入端口忌—駐前臺，負責箱接報修及投泊訴，進行整縮理分析后進糖行分類轉(zhuǎn)單啄，并進行過箱程的監(jiān)督直撈至問題的關胃閉。要求前傍臺在接報后可10分鐘之富內(nèi)填寫相關求報修表格同塔時轉(zhuǎn)至維修裁組并簽字落住實相關責任賢人，在維修廊關閉后的2煮4小時內(nèi)必戰(zhàn)須進行第一綿次回訪，并屠運用相關表信格記錄客戶段對于維修的名滿意度，并茶進行匯總整列理。勞（3）建立嘗業(yè)主對維修艱的監(jiān)督體制傭：由前臺在蘆維修關閉后刻的24小時潑內(nèi)對維修工蒸作進行第一尖次回訪，以毫確定維修的樣滿意度。對閃于重點工程韻要求前臺在鍋維修結(jié)束后唇的2個月內(nèi)哀進行第二次磚回訪工作，白以確定維修嶄工作的效果扛，同時讓客押戶充分感受絹在萬科所受等到的尊重和烏重視。腰（4）提升趴維修組人員繼的工程專業(yè)哲能力：a.他建立維修監(jiān)叮理人員資質(zhì)殲等級評定制繩度，并對現(xiàn)寄有監(jiān)理人員戀進行資質(zhì)評銀定。b.結(jié)記合公司的借辨調(diào)人員季度紛考核體系對鑒監(jiān)理人員進直行季度考核雷，對于考核雨成績不合格昌的監(jiān)理人員亭進行淘汰。未c.建立并貍推行適用于股水晶城的維晉修流程和制杜度，并使用揮相關的使用事表格。d.倦每月進行至剪少1次的培口訓學習，內(nèi)鉤容包括：工丘程相關知識摧、規(guī)范、法鼻規(guī)，04版振工程修繕定隔額等相關方蓬面，每月底怨就當月學習死內(nèi)容進行一昏次考試，考講試成績記入侮季度考核。胃e.每個月堪組織客服組戚與維修組就慘客戶溝通方仰法與技巧以錄及客戶心理移動態(tài)方面的博溝通交流會廳。f.建立耐維修組案例李庫體系，維霸修監(jiān)理人員廢每人每月至樹少提交一份抵案例素材，恢由維修工程失師整理。駕（5）完善轎維修組現(xiàn)在粒的法律風險嘉控制制度：濱a.每季度漲至少與法務味人員進行1伸次溝通，并爸對現(xiàn)有維修凝組的法律風針險進行評估鼓，對于評估僑結(jié)果維修組喘必須要在1撞個月內(nèi)進行估整改，將整贈改結(jié)果以報前告的形式提畜交部門。b最.對于部分止具有法律效陶力的維修檔經(jīng)案必須做好屬整理工作，欣并做好備案糾。c.加強疫維修各環(huán)節(jié)移的規(guī)范化管甲理，完善表瓜格文字管理犬辦法，各種馬維修所用的贊規(guī)范化表格嚇必須經(jīng)過法失務部門的審豎核。圖規(guī)范維修單壇位的管理：殖A、加強對舍維修單位文腳明施工及維群修質(zhì)量的把瀉控力度：a扒.對各施工私單位主要技由術(shù)管理人員縣進行崗前培撓訓，內(nèi)容包劣括：服務意左識、文明施議工、安全及泳禮儀等方面惕，并簽署受腳訓確認書。丑b落實現(xiàn)場壞技術(shù)管理負傅責人制度，酒每季度對施壟工單位現(xiàn)場緊技術(shù)管理負蔥責人進行一拒次專業(yè)技術(shù)掉評估，對于犬不合格人員陽進行淘汰。坊c與各施工量單位重新簽駕定05年維番修合同并對呆相關懲罰制寒度進行細項頭約定，同時殃按照公司總走辦的要求對想施工單位檔忠案、資質(zhì)進御行整理歸檔崖。d全年組倉織不少于2堪次的施工單托位技術(shù)比武揭，同時將比汪武成績記入施維修單位的逢年度評估，皇并以則“鮮通知診”倉的方式進行班下發(fā)。f建坡立維修單位嫁的季度和年利度評估制度斃，對于不合配格單位進行近淘汰。全年蘇引進1-2董支新的維修妙單位，加強登競爭機制。石把施工單位割的利益與維唉修滿意度掛陳鉤，實行獎膀懲，強制排頁序，末位淘碗汰。在維修卻回訪中設立者對施工單位鐘滿意度調(diào)查帽。呢獎懲參照表江對施工單位蝶滿意度盛非常滿意淚滿意較一般邀不滿意鞭很不滿意樂5衛(wèi)4貍3踏2艷1簽相應獎懲冰（工程總造漫價）帽+2%呆+1%窮-1%管-2%傲-5%砍3灰．局投訴處理：鉛通過投訴處廉理人員專業(yè)府能力的提升誕、提高閣客戶服務水燥平及質(zhì)量。倚4．過客戶關懷：艘針對準業(yè)主銅及磨合期。州持續(xù)的客戶舍關懷，提高主對客戶的關超注度，改善爆和提升客戶認關系。破回訪體系：安針對準業(yè)主霞、磨合期業(yè)復主，建立設血計回訪、交穿付回訪、維智修回訪、投凈訴處理回訪賤、物業(yè)服務惹回訪體系。帶日常關懷：節(jié)宣傳客服理村念，通過主待動關懷和適討時問候增進御客戶關系。請5．挽回服您務：耍我們提供的鮮產(chǎn)品和服務牙，通常會產(chǎn)濟生這樣或那選樣的缺陷、蔬遺漏等，客旅戶的不滿和語抱怨是正常尼的，關鍵是射我們?nèi)绾螌Ψ糯?，如何采杠取恰當?shù)拇胩﹣硗炀龋孓q證地看，破客戶的不滿索意同時也是書我們不斷創(chuàng)霞新產(chǎn)品的源各泉之一，是膝我們尋求新隸的市場需求排點的契機。謙我們通過對墳服務、產(chǎn)品偶等原因帶來鍋的缺陷進行毫及時的補救榴，能夠重新辱建立信譽，唉提高客戶滿喝意度，建立旬客戶的忠誠蒙度。糧（1）旬《住宅產(chǎn)品牌缺陷的總結(jié)踩與反饋》，頭3月份完成氏初步計劃。北嘩缺陷來源：墊客戶投訴的盜收集；貞客戶回訪的迎收集；企內(nèi)部檢查機勝制：亦A、客戶大攪使脂日常巡查或廚與物業(yè)聯(lián)合上巡查，發(fā)現(xiàn)藍問題臺賬記響錄，每半月爺出一期巡查亮報告，增加豪分析及建議搬反饋。畢B、設計單癥位、公司相永關職能部門菜就前期出現(xiàn)愈的設計問題眾、客戶投訴赤問題、配合蒙問題座談，版并將據(jù)此收赤集客戶意見聚，建立客戶守設計類意見并或投訴案例責庫，完善《植客戶設計意角見或投訴快父速恢復流程種》。咽掃缺陷的多層惠反饋購年度調(diào)查：嘴年度總結(jié)飛共性問題，硬形成分析報佩告，提交各哨專業(yè)部門。騙定期分析：球針對設計、疾工程、銷售羊、服務等問映題每季度匯傭總，完成住柿宅產(chǎn)品缺陷丙總結(jié)反饋報墾告。叫即時反饋：低不定期提示該典型案例，啟向有關部門遠反映。噴四、由滿意宋向忠誠的轉(zhuǎn)芹化針提高客戶滿氣意度的最終養(yǎng)目的是提高偷客戶忠誠，礦客戶滿意是溪一種態(tài)度，窩而客戶忠誠扶是一種購買潔行為，代表止了我們的贏肢利能力，忠出誠客戶一定彈是滿意的客裕戶，而客戶唐滿意不等于焦客戶忠誠。事一方面我們琴需要踏踏實峽實地讓客戶談滿意，腹首先對客戶救忠誠而不是燭期望客戶對褲自己忠誠。益另一方面推物動滿意的客情戶向忠誠轉(zhuǎn)雅化，這對推薦購買轉(zhuǎn)的忠誠客戶笨制定激勵措蹲施。堡1．掩提升項目的鈴成交單價。掀通過成交單活價的提高，貧合同額超出挑部分作為對括老業(yè)主二次旦購買和推薦剃的鼓勵，將盒這部分費用衣從營銷費用硬中分離出來察，從而在后活期運行中具貍備更大的空秘間。計劃針儀對老業(yè)主二擁次購買成交蛋給予1%的兄優(yōu)惠；對推航薦成交的業(yè)際主給予減免賞一年物業(yè)管蓮理費的獎勵紛。冰2．宵利用現(xiàn)有的隸刊物平臺：配利用現(xiàn)有《儉業(yè)主生活》謀平臺，增強貸客戶與我們袖之間的互動瘋。鼓勵老業(yè)鍵主對我們的麻刊物進行投笨稿，并參與咸我們組織的菌各種訪談及仙活動。對這莫些參與的業(yè)括主制定積分犧計劃，參與擔多的老客戶管考慮贈送不木同形式的小絮禮品以作為鞋對老業(yè)主的本回饋。顧第五篇申成本結(jié)算目唐標等－內(nèi)部視角惹一、項目成零本指標短項目1倍一期成本保燈持現(xiàn)有水平意：里項目隙土地費用哲前期費用孫主體費用纖社區(qū)管線漸環(huán)境綠化訪公建配套桂開發(fā)間接費糖合計銳二、成本控之制措施沈控制原則：烤成本目標的芬實現(xiàn)是經(jīng)營閉計劃利潤實鼓現(xiàn)的重要環(huán)池節(jié)之一，在碗確保產(chǎn)品品酬質(zhì)的前提下駱，以經(jīng)濟合患理的成本實嶺現(xiàn)產(chǎn)品的價世值，是公司瓦成本的目標代，公司內(nèi)各進職能部門是順成本控制的蜘主體，成本紐目標的實現(xiàn)探有賴于公司打全體員工的星努力。項目1三期下三期主要產(chǎn)互品類型是情委景洋房及公言寓，系延用淋一、二期成光熟產(chǎn)品，主起體控制在二址期中標平均仔單價水平，換根據(jù)二期成撓本控制結(jié)果毯，景觀工程鴨是成本控制反的難點，成平本管理部擬償在三期環(huán)境障方案階段，割組織景觀專劍項小組，與迅設計部一起幅進行成本研哲究，提出合子理化建議，勵力爭將三期汽成本控制在拒目標成本以懇內(nèi)。井項客目咱面積（M2遭）撒控制單價（扁元/M2）誓預留成本（襲萬）邪街邊綠地根BLOCK窗部分嚇廣場淘小院釣另：獲三期環(huán)境變持更費用力爭茂控制在總費略用的1.5碧%內(nèi)填2．黑項目3瘋一期前以項目為試做點，啟動責駝任成本控制奪體系，將賄項目目標成怖本責任在各質(zhì)部門之間進希行分解，確御實把控制成鐘本的責任落翼實到責任人相，并每月向蘆公司管理層迷定期通報，韻將成本控制淺結(jié)果列入各蜻職能部門及嫁責任人的業(yè)軋績考核指標鬧。碎以下是久項目各部門點控制要點：骨第六篇解項目設計計鹽劃－內(nèi)部視繳角攔一、鬧項目設計計爭劃稠項目絲完成時間抄成果浩前期條件火備注默一期一標段宜景觀施工圖殿全套施工圖撤已完成磨一期二標段壞景觀施工圖冰全套施工圖澤一期三標段歉景觀施工圖成全套施工圖盯二期施工圖約報建圖夸報建圖擋二期消防報鞏建圖井報建圖網(wǎng)二期道路施見工圖尋施工圖伍二期示范區(qū)息、鄰里中心握施工圖扣全套施工圖球二期示范單蕩位室內(nèi)施工蘇圖共全套施工圖保二期住宅施圖工圖篇全套施工圖糕二期示范區(qū)柄景觀施工圖陡全套施工圖錢二期第一部惹分景觀施工蘿圖平全套施工圖斃學校施工圖毯全套施工圖附學校施工圖演報建圖鉛報建圖絡學校消防報洗建圖距報建圖野學校景觀施慈工圖砌全套施工圖鴿鎮(zhèn)中心施工堂圖隙全套施工圖井鎮(zhèn)中心景觀熟施工圖嗓全套施工圖姻二、設計費虜支付計劃鼓項體艱目通一季度復二季度洞三季度攝四季度程合計掩合甚掛計圖第七篇泡工程計劃婆——連內(nèi)部視角企一、開發(fā)計調(diào)劃節(jié)點扭序號萌名稱拾二期一壟二期二渡二期三趟開始時間撓完成時間賣開始時間告完成時間臨開始時間尸完成時間艦1閥開發(fā)面積（結(jié)平方米）怒2融取得土地證容3宰市場定位攪4孕規(guī)劃設計看5鎮(zhèn)實施方案劇6伶施工圖設計跡7寇基礎施工放8凍銷售示范區(qū)主實施時間四9種主體工程傘10罩銷售開盤時央間咳11低竣工備案時弄間母12碎入伙時間借二、能工程付款計短劃葛項目河類別躬一季度越二季度注三季度寶四季度餓合計評責任部門肉配套演主體結(jié)其他宅小計吸大配套諸配套莖主體軍其他皂小計刃大配套羊配套痛主體由其他誤小計畫配套巧主體會其他鏡小計舉合謠計球彼三、儲工程質(zhì)量管饒理措施闖1．語供應商管理西完善供應商闊考察體系，齒優(yōu)化考察操泊作指引，明狠確考察組成些員職責，優(yōu)蠅化考查表內(nèi)戒容，量化相兔關指標，建乳立考察資料狀電子化操作喘細則，整理膏現(xiàn)有供方資挑料，建立易港于檢索的供歌方資料庫和茂電子文件體競系。肥完善供應商項評估體系，鈔細化、優(yōu)化軍相關評估指瞎標，健全評璃估流程，逐仇步擴大參與艙評估的人員顏范圍，建立漂按照評估結(jié)分果進行獎勵潛、處罰的操疫作細則、以荷及評估結(jié)果膏的適度公開疾制度。每2．喬工期、質(zhì)量吹保證咳在工期緊張偏的示范區(qū)施奸工中，選用姓有合作經(jīng)歷垂、質(zhì)量、工頸期有保障的勁“虹御用隊伍新”齡提前議標，巖節(jié)約招投標執(zhí)、施工進場哨準備時間，秤同時簽訂關斷門工期，過據(jù)程控制設置掏工期役“坐里程碑識”堡保證完成時漁間點。質(zhì)量乓控制上針對飛違反常規(guī)沒幟有合理施工篇間歇的分項宿工程，采取詢相應技術(shù)措錫施，保證質(zhì)撈量。嶼在工期相對農(nóng)正常的工程愈施工中，合橫理安排工期偉及流水，保倚證硂、砌體次、抹灰等分搶項工程的施吹工間歇，控作制因搶工、乎材料的原因崗而產(chǎn)生的干低縮、溫度等躺裂縫。奶開工前組織炒各專業(yè)工程陷師集中進行腫圖紙審核，掌排查圖紙問芝題，將前期棕工程問題匯就總后得出改淘進結(jié)論的細盾部做法作為肝強制性要求旅在工程中實揉施，保證工擇程質(zhì)量。藏工程質(zhì)量過雕程控制設置擇關鍵工序質(zhì)虛量控制點，燃編制質(zhì)量檢潑驗摩“擦傻子表格駛”聞，各專業(yè)工玻程師按表格孟進行100雜％過程檢驗尸，關鍵工序日設置塌“傭質(zhì)量檢驗停幫止點傍”竭，驗收合格頓后方可進行鐮后續(xù)施工。蕩在各標段內(nèi)壓與總包單位坊/監(jiān)理根據(jù)天項目施工控江制計劃再次討劃分制定區(qū)隙域施工進度核目標，避免啄同期同步施柳工造成的施而工人員、材亦料投入集中浸，工序無法贈穿插，從而檢影響工程進伍度目標的完船成。正土建工程盡屬早為配套工是程開創(chuàng)現(xiàn)場嬸施工條件，啟做到分塊集初中具備配套饅施工條件。要結(jié)合集團組執(zhí)織的項目檢聯(lián)查，組織每睛月一次的項山目檢查，并百及時對檢查平結(jié)果進行跟薪蹤評估，確淺保公司組織斧的項目檢查傷工作對項目蜓的施工管理店有監(jiān)督、促志進作用。能3．峰技術(shù)創(chuàng)新吼結(jié)合工程中卻出現(xiàn)的新技授術(shù)、新材料瓦、新問題，揪組織公司技逆術(shù)創(chuàng)新小組冷有針對性地混進行調(diào)研、箭試驗，通過圍研究完成相定應的結(jié)論報翅告，并對采愉用的研究成耐果進行跟蹤架，發(fā)現(xiàn)問題濫及時整改。胸4．奉樣板引路齊施工各標段顛在各施工階裁段分別要求秘施工單位作改工程實體質(zhì)北量樣板，用融以引導該階迫段的分部施伶工與質(zhì)量控寇制。帆施工各標段鋤進入裝飾施胃工前，提前上制定各房型口樣板單元的買施工安排，變通過樣板單俱元提前發(fā)現(xiàn)攔問題，從而鐮在大面積裝億飾施工時將指發(fā)現(xiàn)的問題回提前解決。牌項目對關鍵聲部位、關鍵仿工序施工要螞求監(jiān)理工程管師一律實行君旁站制度，廁對重要工序略、關鍵工序香要求監(jiān)理工厘程師100候％復驗，項棋目部專業(yè)工甚程師10％化抽驗，對于她細部不好處跟理，無詳圖閃的細部節(jié)點定，進行樣板惰引路。稅5．撲提高專業(yè)水拴平劑在施工前對閥設計圖紙請餡專業(yè)審圖公怕司對政府強弦制性規(guī)范進蹄行審核，并盈組織項目主恰管工程師、出施工單位、撕監(jiān)理工程師年針對重大投勁訴及重大質(zhì)曠量通病如：天鋁合金門窗快、滲漏、管性線安裝進行指審核關注設洽計節(jié)點，做龜?shù)绞虑翱刂茖?。棒會同公司相裙關計劃安排斜，制定各月輕、季度的項拍目部考察與燃培訓安排，判要求制定專將題、結(jié)合實激際工程情況剃?；榻M織所有工伏程技術(shù)人員頌積極參加公謎司技術(shù)創(chuàng)新雨小組，接受道各方面的專臺業(yè)培訓。冬支季練兵專業(yè)田考試成績進帖入集團前5害名或6．遷材料部品控僑制禍嚴格物料檢攏查制度，在辛施工現(xiàn)場諒，需與材料樣品叫不符或不合剩格材料決不率能進現(xiàn)場，很嚴禁使用；和對物資的采婚購進行計劃村控制、質(zhì)量綢控制。臘事先編制采他購質(zhì)量大綱厚，其內(nèi)容為嗚：歷（1）框?qū)袷氐南慵夹g(shù)規(guī)范、送設計圖紙和券訂貨單的要靈求光（2）城選擇合格的怨供方半（3）悟關于質(zhì)量保號證的協(xié)議遷（4）癥關于檢驗方敗法的協(xié)議親（5）色處理質(zhì)量爭蠻端的規(guī)定孝（6）匆進貨檢驗計絡劃和進貨控惜制都（7）燕進貨質(zhì)量記頭錄漸7．性流程/規(guī)范趙化管理抬為了保證工收程質(zhì)量，確妄保業(yè)主順利莊入住，并減尤少入住后的盞投訴，在工圖程單體竣工臂后，會同客功服、物業(yè)公站司制定入住超前模擬驗收筆流程對工程畢進行100釀％的細部質(zhì)姻量檢查，主診要檢查內(nèi)容目包括：領①剃各套房間的梨開間尺寸、獵層高、陰陽恭角、墻面空矩鼓、開裂、耳平整度以及比外墻、陽臺架等細部觀感激質(zhì)量檢查；網(wǎng)②漲屋面、衛(wèi)生呢間、門窗進膊行盛水試驗噸、噴淋試驗紅（包括結(jié)合產(chǎn)雨天進行的隔全面檢查）脂等滲漏方面醒的質(zhì)量檢查要。檢查時間杯一般是從單濟體交付使用究到業(yè)主入住儀這一段時間東，大約2個跌月。倒強化與細化命項目部分工簡與管理細則破，重點制定傍與實施細部按質(zhì)量檢查工蒜作流程、細會部質(zhì)量檢查青標準、細部扁質(zhì)量檢查操畫作表單。呢四便、招標及供驅(qū)應商管理輪考核項目及升指標嶄04年計劃扁04年現(xiàn)狀噴05年目標爆合格供方蛇數(shù)量碎總包諷20住19查總數(shù)達到2愁4家，其中強新增5家足分承包價130第189帥總數(shù)達到2興40家，其拋中新增：門基窗5家；裝惕修8家；環(huán)敘境6家；其奇他分包30慈家憂材料設備蘇170（網(wǎng)棵上）正214乎總數(shù)達到2鹽60家，其駐中新增材料曬設備46盈家笑總計加330唇424嫂524閱招標備案率虜總計冤/艙100%抱90%可集中采購率構(gòu)以合同金額逮計翠/尿10.54般%劉10%軟招標及時率肝總計腦/述100%奧95%，且燥無公司內(nèi)部殖投訴件招標上網(wǎng)率皺材料設備我92％替95.12丸%競96%綱工程烈75％迎79.17善%雅80%遍總計存85％零89.23起%帳90%平第八篇難舍客戶關系提鉛升計劃與——挨內(nèi)部視角什一、重點工鼻作目標袖二良、泛住宅產(chǎn)品缺蝦陷的總結(jié)與逗反饋耕1．罩制定滋“踏缺陷反饋層”鬧工作的操作執(zhí)指引，形成敘工作流程，晶并制定跟蹤該機制。落實駱公司內(nèi)部各硬職能部門針脂對鹽“茄缺陷反饋嶼”李工作的相關釘責任人，定招期針對我們盜發(fā)現(xiàn)的工程編、設計的缺護陷問題進行壘匯總，并召壩開相關部門兆責任人溝通昏會，對在施吹工程進行盤窮點，對于相縮同的缺陷問擺題及時進行迷整改，避免學問題的重復惑出現(xiàn)。拔2．星主動參與項晚目開發(fā)的前意期操作，針歲對以往項目睜操作中的常去見缺陷問題悔在工程、設驗計的技術(shù)交爬底階段，由擾客服中心提代出自己的合編理化建議，眾并對確定整封改的部分進丑行跟蹤落實寫直至問題的填解決關閉；魔對于未被采見納的建議部銜分進行匯總霉備案，在今抬后的項目操具作中針對這惠部分問題進晃行重點跟蹤杰，對于可能饞產(chǎn)生負面影伍響較大的問丹題及時提出裂，避免問題泡的嚴重化。薪在項目完成呀后對部門所己提出過的缺陪陷問題進行迷匯總分析，固以案例的形冰式裝訂成冊比，提交公司棒共享。別3．拘針對止“漸缺陷反饋竄”算建立案例庫盆。要求部門哨內(nèi)每月至少饒?zhí)峤?篇關蛙于棉“球缺陷反饋病”和的案例分析援，建立一個往公司相關人涌員層面的共拉享案例庫。塌4．烤客戶大使巡腥查制度的建帶立：有目的戀的制定巡查蛋所涉及的內(nèi)儉容；建立巡供查的相關制泥度；對于巡陣查發(fā)現(xiàn)的問鑼題及時以巡府查報告的形強式公示，并束落實問題的戰(zhàn)解決。倡三、項目往交付工作的郊組織及新項高目介入挽1．欠為項目1貧二期業(yè)主寄嬸發(fā)《工程進該度通報》，竟計劃每季度甲一次；連2．否整理入住資部料，對已寄裝發(fā)《入住通懇知單》，對拘交付后一個集月后尚未辦慣理入住的客睛戶進行回訪特；購3．括入住前開展快“海工地開放日瞞”射活動，通過軟“回客戶參與弊”夾增強客戶的嚷服務體驗和岸歸屬感；郵閉寄有關裝修欺方面的雜志貌給水晶城二盼期業(yè)主；倡4．恢聯(lián)系本市知根名裝修、裝妙飾公司的設壟計專家，針要對水晶城二畏期產(chǎn)品進行月家居設計與彎裝修等方面助的現(xiàn)場咨詢性活動；戰(zhàn)5．伙聯(lián)系多家建秩材供應商或瀉我司戰(zhàn)略合男作伙伴，為徒水晶城二期僵業(yè)主提供裝經(jīng)修材料優(yōu)惠掩卡；搶6．潤合并、簡化震商品房交付雪辦理流程和楊環(huán)節(jié)，充分愧做好二期入棄住的準備工著作，保證業(yè)償主辦理交付毒手續(xù)的便利哭、順暢；省7．框?qū)π氯胱〉南I(yè)主，客戶綠大使在一個宅月之內(nèi)進行芝回訪；制定桐相關入住接每待禮儀標準蝶，并對相關側(cè)人員進行培歪訓；語8．憑組織悉二期入住前湯的模擬驗收骨工作，及時柄發(fā)現(xiàn)問題及欣時更正，以禽降低收樓時頓的返修率。聯(lián)9．差新項目交付默前半年入住維準備資料，器對接各專業(yè)芒端口入住匯長簽資料。癥四、投訴處越理厭1．毀完善投訴處則理流程，通騙過投“扛一站式什”野的投訴處理趴，及時處理勁客戶抱怨，伍提高投訴處拐理效率；維饅系客戶關系虎，增強客戶拳的服務體驗芽。隸2．齒強化隊“辛首問負責制盡”刻，建立投訴林響應機制，劉推行"五個尼一"服務，恥以提高客戶贈在投訴過程分中的服務體些驗；規(guī)范接猾待禮儀及標詠準用語，使糧客戶有受尊遍重的感覺。授3．嘩設立水晶城久客戶前臺負嶼責接待、跟拋蹤、監(jiān)督、追反饋業(yè)主的朗投訴或報修式，保證反饋歉的及時性和棚投訴處理效耳率的提高。疊4．脾進行客戶細貞分，即：將御業(yè)主分成重摟點客戶和普誼通客戶，并交對重點客戶沙的投訴及報譜修予以優(yōu)先學處理，且設翁專人不定期存的進行上門臟走訪，實現(xiàn)禾一對一服務贈，使其更加宅有全程被關垃懷的良好感告受。喊5．堤不定期向糕全體業(yè)主提弦供公司期刊序。釣五、信息管斜理歉1．練客戶投訴檔吊案信息平臺泰化：建立1紛戶1檔實物固檔案，在投贏訴處理和報惠修過程中推拘行客服ci完m軟件使用泰，對發(fā)生的事投訴、報修能信息及過程貞處理全部錄飾入，便于信亦息查詢、匯亡總，實現(xiàn)信蕉息共享。旱2．廟完善、優(yōu)化呢客戶關系體裙系文件及執(zhí)奮行監(jiān)控，役完善公司檔賊案管理軟件寒和新銳網(wǎng)信品息維護。心六、維修管豬理前1．賤維修工作管匙理屯（1）林建立維修項誰目的掀“績卡片辭”規(guī)管理：要求港在維修工程晝前以維修聯(lián)狀系卡的方式籠向業(yè)主提供桌維修單位的面資料、監(jiān)督網(wǎng)該維修項目中的維修監(jiān)理革人員姓名及彼聯(lián)系方式、秘客戶大使姓慧名及聯(lián)系方返式。明確業(yè)條主與我們的豆聯(lián)系渠道，影便于業(yè)主對借維修項目的夾監(jiān)管和同我缺們的及時溝耍通。逆（2）級前臺的建立倦和維修的監(jiān)聰督制度：建胡立一個對客緞戶唯一的接惡入端口扶—浩前臺，負責朱接待報修及落投訴，進行門整理分析后畜進行分類轉(zhuǎn)饅單，并進行遠過程的監(jiān)督短直至問題的意關閉。毀要求前臺在翼接報后10意分鐘之內(nèi)填址寫相關報修宰表格同時轉(zhuǎn)迅至維修組并許簽字落實相撤關責任人，危在維修關閉慚后的24小閣時內(nèi)必須進體行第一次回慌訪，并運用索相關表格記勝錄客戶對于敵維修的滿意經(jīng)度，并進行漁匯總整理。紹（3）脫建立緊業(yè)主對維修暫的監(jiān)督體制篩：由前臺在番維修關閉后叛的24小時裁內(nèi)對維修工景作進行第一堤次回訪，以辮確定維修的蘭滿意度。對眾于重點工程味要求前臺在叫維修結(jié)束后趨的2個月內(nèi)弦進行第二次移回訪工作，脆以確定維修欺工作的效果秤，同時讓客紫戶充分感受討在萬科所受直到的尊重和曾重視。滔（4）蜜提升維修組倉人員的工程米專業(yè)能力：駱建立維修監(jiān)采理人員資質(zhì)頁等級評定制燥度，并對現(xiàn)趕有監(jiān)理人員蠢進行資質(zhì)評袋定。景結(jié)合公司的夢借調(diào)人員季圍度考核體系拋對監(jiān)理人員貢進行季度考莫核，對于考切核成績不合間格的監(jiān)理人叢員進行淘汰籌。印建立并推行沖適用漲的維修流程葉和逐制度，并使訓用相關的使咬用表格岡每月進行至販少1次的培餅訓學習，內(nèi)堤容包括：工啦程相關知識筒、規(guī)范、法控規(guī)，04版脫工程修繕定妹額等相關方易面，每月底征就當月學習廊內(nèi)容進行一仆次考試，考甜試成績記入斧季度考核。緊每個月組織時客服組與維香修組就客戶卸溝通方法與匙技巧以及客辭戶心理動態(tài)降方面的溝通偶交流會。勸建立維修組御案例庫體系輪，維修監(jiān)理寨人員每人每輔月至少提交準一份案例素止材，由維修腎工程師整理起。行接報后30肥分鐘內(nèi)監(jiān)理挪人員必須完織成第一次入交戶查看并力趴爭一次準確急判斷，對于券露臺、屋面解滲漏、墻裂附等比較復雜搞的問題不能盜準確判斷的逃必須及時知就會維修組品棗質(zhì)工程師，詳并將后續(xù)工鐵作的時間安冒排告之業(yè)主釋。帳要求監(jiān)理人紅員對于每個鼓維修工程每跳日巡查不少心于3次，對陣于重點部位軟、重點環(huán)節(jié)忙要實行旁戰(zhàn)留式管理，發(fā)毅現(xiàn)問題及時迫整改；要求曬品質(zhì)工程師質(zhì)對于現(xiàn)場維秘修項目的抽彈查率必須達什到50%；趣要求施工單羞位開工前做攀好成品保護杰，并在監(jiān)理廈人員驗收合領格的情況下偏方可開始施奇工，每日開命工前都要做豎成品保護的圣二次檢驗并邁及時修補?？抟缶S修工據(jù)程驗收合格震率要達到1異00%。徐2．閉維修單位管孩理鑒（1）妙加強對維修背單位文明施睛工及維修質(zhì)匠量的把控力必度：通對各施工單軌位主要技術(shù)剃管理人員進雷行崗前培訓淚，內(nèi)容包括姨：服務意識亮、文明施工過、安全及禮尸儀等方面，份并簽署受訓掙確認書。須落實現(xiàn)場技怖術(shù)管理負責釀人制度，每暫季度對施工怪單位現(xiàn)場技斗術(shù)管理負責霜人進行一次儲專業(yè)技術(shù)評盞估，對于不凡合格人員進溫行淘汰。逃與各施工單紗位重新簽定沉05年維修兆合同并對相程關懲罰制度渾進行細項約和定，同時按偉照公司總辦束的要求對施哄工單位檔案度、資質(zhì)進行看整理歸檔。室全年組織不話少于2次的逆施工單位技籠術(shù)比武，同歐時將比武成宇績記入維修殖單位的年度暑評估，并以剝“追通知醋”抄的方式進行年下發(fā)。倆建立維修單劇位的季度和寨年度評估制柏度，對于不肢合格單位進絹行淘汰。全棟年引進1-葉2支新的維托修單位，加鋪強競爭機制秘。?。?）憐把施工單位待的利益與維美修滿意度掛腫鉤，實行獎額懲，強制排償序，末位淘苗汰。在維修?；卦L中設立凈對施工單位棄滿意度調(diào)查浸。權(quán)3．爆維修過程中渠的客戶關懷孩和法律風險止規(guī)避婦（1）午04年滿意新度調(diào)查報告此中提到液“拿老業(yè)主認為攤我們在為其慣提供置業(yè)參府考及裝修建脅議、適時問粥候等方面尚標欠缺竊”拒。根據(jù)這一月點維修組計蠟劃05年在乘二期業(yè)主入崇住前聯(lián)合客猛戶組對業(yè)主怪進行裝修前艷的裝修工程室知識培訓會械，并計劃向為部分有需要糟的業(yè)主提供握裝修中重點伐節(jié)點的監(jiān)理聲服務。幟（2）事完善維修組燙現(xiàn)在的法律延風險控制制登度：每季度區(qū)至少與法務濁人員進行1知次溝通，并質(zhì)對現(xiàn)有維修眠組的法律風味險進行評估野，對于評估壺結(jié)果維修組以必須要在1戲個月內(nèi)進行標整改，將整暈改結(jié)果以報斯告的形式提兵交部門。對穗于部分具有榜法律效力的眨維修檔案必攤須做好整理索工作，并做哨好備案。加食強維修各環(huán)慈節(jié)的規(guī)范化葵管理，完善極表格文字管秀理辦法，各掩種維修所用鏟的規(guī)范化表逆格必須經(jīng)過丘法務部門的媽審核。答第九篇袖膀物業(yè)經(jīng)營計蠢劃歡——拌內(nèi)部視角粉一、經(jīng)營指組標主要措施：籍1．晉嚴格執(zhí)行2窮005經(jīng)營圖計劃，經(jīng)營鑰重點放在主疼營業(yè)務收入寨及管理費收庫款率方面，惱將管理費收喂款率、利潤里控制在計劃聰之內(nèi)；記2．將以提示方式膀警示項目成趙本發(fā)展趨勢悄、以管理手零段限制成本串提升，保證礙年利潤在計嗓劃控制指標電以內(nèi)，以督明導方式確保番項目管理費獨收款率指標至完成；唐3．旗處理遺留問屢題，推進清何欠工作，協(xié)棚調(diào)公司整體唇指標完成。憐二、物業(yè)管插理重點工作涼1．所從切實提高筋現(xiàn)場服務品護質(zhì)入手，進礦行客戶細分東，開展更加碰豐富多彩的響社區(qū)文化活舉動，改善客痰戶體驗和感限受，從而提冬高客戶滿意以度，05年娃客戶滿意度歪達到75%脆。問2．增恢復質(zhì)量管廚理體系文件絮及運行。元