玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的質(zhì)量控制管理體系

玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的質(zhì)量控制管理體系

我國大力倡導(dǎo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是在1997年1月《中共中央、國務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》頒布之后，2000年成都玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心成立之時(shí)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)尚屬新鮮事物。作為一個(gè)新鮮事物，如何獲得大眾認(rèn)可是擺在經(jīng)營管理者面前的頭等大事。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的經(jīng)營管理者們借鑒企業(yè)管理中通過質(zhì)量管理體系的國際認(rèn)證取得質(zhì)量保證的做法，大膽嘗試ISO9001：2000認(rèn)證，而正是這種大膽創(chuàng)新的舉措使中心贏得了發(fā)展的先機(jī)，社會給予了這種敢于“第一個(gè)吃螃蟹”者充分的肯定和豐厚的回報(bào)，各種名譽(yù)和機(jī)會紛紛涌向了玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。中心的成功離不開創(chuàng)立之初ISO9001：2000認(rèn)證的決策與實(shí)踐。本章將對玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心成功獲得ISO9001：2000認(rèn)證進(jìn)行論述，說明質(zhì)量保證體系對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的重要性。第一節(jié)質(zhì)控管理系統(tǒng)的發(fā)展簡述獲得ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證是玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的特色，這是中心獲得社會高度認(rèn)可的基石，它使中心在全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中獲得明顯優(yōu)勢。ISO9001是迄今為止世界上最成熟的質(zhì)量框架。全球有161個(gè)國家/地區(qū)的超過75萬家組織正在使用這一框架。ISO9001不僅為質(zhì)量管理體系，也為總體管理體系設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)。它幫助各類組織通過提升客戶滿意度、員工積極性以及持續(xù)改進(jìn)來獲得成功。ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1987年提出的概念，延伸自舊有的BS5750質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是由TC176（質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會）制定的國際標(biāo)準(zhǔn)。該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)誕生于美國軍品使用的“軍標(biāo)”，后為了保證在商品貿(mào)易中供需雙方實(shí)行質(zhì)量保證而被引入到民品訂貨中，并吸收1978年英國制定的BS5750的管理經(jīng)驗(yàn)，由非政府組織國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)在1987年發(fā)布了世界上第一個(gè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)——ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)。后來隨著國際貿(mào)易發(fā)展的需要和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中出現(xiàn)的問題越來越多，特別是服務(wù)業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)的比重越來越大，ISO/TC176分別于1994年、2000年對ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了兩次全面的修訂。ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)吸收世界上先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，采用PDCA循環(huán)，即戴明環(huán)的質(zhì)量哲學(xué)思想，對于產(chǎn)品或服務(wù)的供需雙方具有極強(qiáng)的實(shí)踐性和指導(dǎo)性。PDCA循環(huán)是力求使各項(xiàng)活動都能有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，每個(gè)字母分別代表Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（行動），PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，周而復(fù)始地階梯形進(jìn)行，并在這個(gè)循環(huán)不止的過程中不斷提高質(zhì)量水平。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在成立之初，在中加項(xiàng)目組專家組的建議下，由課題項(xiàng)目組組織人員和專家探索建立質(zhì)量控制管理體系。ISO9001質(zhì)量管理體系當(dāng)時(shí)是一個(gè)新鮮事物（即便到了今天，在我國醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域管理實(shí)踐中應(yīng)用得也不是很普及），這個(gè)概念剛剛被引入國內(nèi)，還只是在生產(chǎn)部門中使用，其他領(lǐng)域鮮有涉及，在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域更無人知曉。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心大膽地進(jìn)行了嘗試，在原有的企業(yè)版ISO9001體系的基礎(chǔ)之上，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的自身發(fā)展規(guī)律和對質(zhì)控的要求，在有關(guān)專家的指導(dǎo)之下搭建了適合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的“ISO9001質(zhì)量管理體系”，創(chuàng)造出適合醫(yī)療行業(yè)使用的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，將質(zhì)量監(jiān)測、評估、管理的理念引入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之中。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心從2000年質(zhì)控體系建立并實(shí)施ISO9001管理以來，十年間通過參與中外項(xiàng)目［包括2000～2002年中國—加拿大“城市衛(wèi)生改革策略計(jì)劃”項(xiàng)目、2001～2006年中國—英國“城市社區(qū)衛(wèi)生與醫(yī)療救助”項(xiàng)目（簡稱中英UHPP）、2005年衛(wèi)生部衛(wèi)Ⅷ/中英UHPP“績效評價(jià)及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”項(xiàng)目等］不斷對質(zhì)控管理體系進(jìn)行升級和改進(jìn)，分別在2005年和2008年進(jìn)行了兩次認(rèn)證（按照ISO9001認(rèn)證管理的要求，通過ISO9001認(rèn)證的組織需每年通過審核，每三年重新申請認(rèn)證）。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在管理實(shí)踐中不斷完善和調(diào)整質(zhì)量控制體系，使其能夠適應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展和變化的需要，真正做到把保證服務(wù)質(zhì)量、把關(guān)醫(yī)療技術(shù)的理念踐行到對社區(qū)居民的服務(wù)中去。特寫2000年，玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在中國和加拿大國際發(fā)展署“促進(jìn)中國城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展策略計(jì)劃”項(xiàng)目的培訓(xùn)和幫助下，著手建立自己的質(zhì)量管理體系。當(dāng)時(shí)，北京的專家來到成都對玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，介紹了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的理念，然后從幾方面教大家怎么做社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。一是培訓(xùn)家庭醫(yī)生，另外就是幫助社區(qū)搭建ISO9001質(zhì)量體系。質(zhì)量體系從無到有，也是玉林不斷學(xué)習(xí)的過程。當(dāng)初參與編寫質(zhì)控文件的，都是各個(gè)部門選出來的比較有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生護(hù)士，中心從最早的各個(gè)員工團(tuán)隊(duì)中抽出骨干人員組成了專門的質(zhì)控管理團(tuán)隊(duì)，并在項(xiàng)目組專家老師的指導(dǎo)下，參照國際ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，編寫各個(gè)科室及崗位相關(guān)的制度規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)。在開始階段，參與者對于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的定位把握不準(zhǔn)，不知道具體該做些什么，怎樣制定規(guī)范，因此第一遍寫出來的標(biāo)準(zhǔn)大部分是生搬硬套原有的企業(yè)版標(biāo)準(zhǔn)，對于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)并不適用。后來經(jīng)過專家的講解說明，醫(yī)務(wù)人員結(jié)合自身醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際情況對初稿進(jìn)行了一遍遍反復(fù)的修改。大家經(jīng)過不懈努力，終于制定出比較適合服務(wù)業(yè)、醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。后來中心又將標(biāo)準(zhǔn)的審核審定工作委托給四川省質(zhì)量監(jiān)督局，通過多位專家的修訂，玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)控制度比較完善地搭建起來，編制了完整可操作的符合醫(yī)院管理特點(diǎn)的質(zhì)量體系文件，并在2001年率先通過了ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立的質(zhì)量管理體系是運(yùn)用“過程方法”的質(zhì)量控制手段對諸過程系統(tǒng)中的單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)控制。圖5-1表示了這種以過程管理為核心的管理模式結(jié)構(gòu)，反映了中心在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)各個(gè)過程的發(fā)生順序及其聯(lián)系，在過程管理時(shí)強(qiáng)調(diào)在確定輸入要求時(shí)，中心所服務(wù)的對象（就診患者和轄區(qū)居民）起著重要的作用；同時(shí)，在服務(wù)產(chǎn)品輸出時(shí)，要對服務(wù)對象的滿意度進(jìn)行調(diào)查，評價(jià)現(xiàn)有服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并且滿足服務(wù)對象的要求。這時(shí)通過一輪質(zhì)量管理對輸入要求進(jìn)行了增值、提質(zhì)之后，服務(wù)對象的滿意程度又成為下一輪的新輸入要求，這樣循環(huán)往復(fù)，通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，中心的服務(wù)水平也會不斷提高。圖5-1玉林ISO9001質(zhì)量管理體系的基本原理通過建立質(zhì)量管理體系，玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心明確了方針、目標(biāo)以及各部門、人員的職責(zé)與權(quán)限，對基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，通過對中心所涉及的服務(wù)領(lǐng)域的流程分析，找出了14個(gè)服務(wù)對象關(guān)注過程、關(guān)鍵過程、特殊過程，對這些過程進(jìn)行分析，找出易于造成不合格的因素并進(jìn)行控制，保證服務(wù)過程受控。中心建立了系列的考核監(jiān)督機(jī)制和反饋信息收集網(wǎng)，對服務(wù)進(jìn)行評定，進(jìn)而完善崗位職責(zé)、工作規(guī)范和質(zhì)量記錄，提高工作和服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)ISO9001質(zhì)量控制的實(shí)施目標(biāo)及流程長期以來，玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心一直秉承社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的理念，以嶄新的、先進(jìn)的衛(wèi)生服務(wù)模式，方便、快捷的服務(wù)方式，向社區(qū)內(nèi)居民提供高質(zhì)量的預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)“六位一體”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。其服務(wù)宗旨是創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，提供多種服務(wù)方式，使社區(qū)居民獲得便捷、優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、全程化、連續(xù)化的令社區(qū)居民滿意的衛(wèi)生服務(wù)。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過ISO9001認(rèn)證的質(zhì)量管理體系在醫(yī)療服務(wù)開展過程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，為患者提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）質(zhì)量目標(biāo)和方針為保證服務(wù)質(zhì)量，玉林摸索出了適合自己的質(zhì)量體系，在創(chuàng)建之初就制定了標(biāo)準(zhǔn)較高的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。1.質(zhì)量方針質(zhì)量方針與中心總體服務(wù)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是中心服務(wù)方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾，同時(shí)為制定質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。在此基礎(chǔ)上，中心和與質(zhì)量有關(guān)的各部門制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行“管理策劃控制程序”。以使服務(wù)對象滿意為目標(biāo)，確保服務(wù)對象的需求和期望得到滿足，并轉(zhuǎn)化為中心的服務(wù)要求，在質(zhì)量管理體系中，玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)量方針如下：以病人為中心，以質(zhì)量為核心，提高服務(wù)意識，滿足病人需要（2000年版）。以人為本，滿意服務(wù)，健康社區(qū)，永恒目標(biāo)（2005年版）。雖然質(zhì)量方針在不同時(shí)期表述不同，但是其內(nèi)涵沒有變化，主要有兩條：一是強(qiáng)調(diào)服務(wù)患者的意識，以“假如我是患者”的理念設(shè)身處地為病人著想，以道德標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)過程的質(zhì)量控制。這一點(diǎn)體現(xiàn)為在上文中表述的質(zhì)量控制過程管理體系模式中強(qiáng)調(diào)的要充分和服務(wù)對象（患者）進(jìn)行信息溝通和服務(wù)評價(jià)，以獲知服務(wù)對象的需求，通過輸入要求對質(zhì)量控制體系進(jìn)行調(diào)整使質(zhì)量控制能夠階梯式提升。二是以“零差錯(cuò)”標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)質(zhì)量，保證不出差錯(cuò)、事故。中心所有員工均被納入質(zhì)控管理體系，所有員工的工作均按照此標(biāo)準(zhǔn)操作和評價(jià)，因此要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)持執(zhí)行，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，注重采用新的科學(xué)技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)使服務(wù)對象滿意的目標(biāo)。同時(shí)，中心應(yīng)當(dāng)不斷地對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評審，必要時(shí)可對其進(jìn)行修改以適應(yīng)中心內(nèi)外環(huán)境的變化。2.質(zhì)量目標(biāo)為了貫徹中心的質(zhì)量方針，質(zhì)量控制管理體系詳細(xì)描述了在該版本質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施期間中心的具體質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量承諾，以2005年版本為例，質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量承諾如下。質(zhì)量目標(biāo)：①服務(wù)對象滿意率達(dá)到96%以上；②杜絕嚴(yán)重醫(yī)療責(zé)任事故的發(fā)生；③服務(wù)對象投訴處理率達(dá)到100%，處理滿意率達(dá)到98%。質(zhì)量承諾：①向服務(wù)對象承諾上述質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任。②急病人所急，做到方便、快捷，進(jìn)行24小時(shí)應(yīng)答服務(wù)。③加強(qiáng)責(zé)任心，做到工作負(fù)責(zé)，態(tài)度和藹，有問必答，安全可靠。④不與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。實(shí)施預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育“六位一體”服務(wù)，為民排憂解難，服務(wù)周到，收費(fèi)合理。在確定了中心的整體質(zhì)量方針并明確了具體的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量承諾之后，與質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)中心的總目標(biāo)和質(zhì)量承諾進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具體的工作質(zhì)量目標(biāo)。如：業(yè)務(wù)辦除認(rèn)真實(shí)現(xiàn)中心目標(biāo)外，還應(yīng)有各服務(wù)過程的滿意率、設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出文件失誤率、采購物資的合格率等規(guī)定。為保證目標(biāo)的完成，需進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)視和測量。不難發(fā)現(xiàn)，玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)量目標(biāo)是可以量化和評價(jià)的，這樣便于考核評價(jià)工作是否達(dá)到了質(zhì)量目標(biāo)，在哪些方面還有差距，還可以從哪些方面努力，還有哪些可以成為能努力達(dá)到的目標(biāo)，使質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成具有可評估性和可檢測性。還有很關(guān)鍵的一點(diǎn)，玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心質(zhì)控體系的標(biāo)準(zhǔn)相對于其他社區(qū)中心甚至大醫(yī)院來說，都是比較高的。2000年中心建設(shè)時(shí)項(xiàng)目組就決心建設(shè)一個(gè)國內(nèi)優(yōu)秀的社區(qū)衛(wèi)生標(biāo)桿，管委會的專家都認(rèn)為“要建就要建一個(gè)好的”，因此玉林的質(zhì)控體系是按照國外的高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控體系進(jìn)行定位和設(shè)計(jì)的，也正因?yàn)槿绱?，?xiàng)目組萌生了引入ISO9001認(rèn)證體系對整個(gè)質(zhì)控系統(tǒng)進(jìn)行審核和認(rèn)證的想法。（二）基于PDCA管理理念的質(zhì)量控制流程玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心ISO9001的質(zhì)量手冊對實(shí)施質(zhì)量控制的流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)和規(guī)定，主要分為明晰管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)等內(nèi)容。這些內(nèi)容主要通過PDCA戴明環(huán)的理念加以執(zhí)行，具體如下：P（Plan）計(jì)劃階段。方針和目標(biāo)的確定以及活動計(jì)劃的制訂，包括明確患者需求，制訂工作任務(wù)和計(jì)劃。D（Do）執(zhí)行階段。具體運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容，包括明確責(zé)任、資源保障、信息交流與溝通以及產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。C（Check）檢查階段?？偨Y(jié)執(zhí)行計(jì)劃，明確效果，找出問題。A（Action）行動（或處理）階段。對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定操作指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)在下一個(gè)PDCA循環(huán)中解決。檢查和行動階段主要包括測量、分析和改進(jìn)過程。在PDCA循環(huán)中，依照順序行動或處理階段（A）的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)以及問題又會重新進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)的計(jì)劃階段（P）之中，成為一個(gè)新的要求輸入，因此質(zhì)量控制管理會隨著PDCA→PDCA→PDCA→……的進(jìn)行而不斷提高改進(jìn)。1.計(jì)劃和執(zhí)行階段玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅科學(xué)可行，而且細(xì)致全面。由于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)具有特殊性，為避免發(fā)生醫(yī)療事故，對醫(yī)療安全工作的監(jiān)管和醫(yī)療質(zhì)量的把握就顯得尤為重要。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心非常重視業(yè)務(wù)上的質(zhì)控，全科醫(yī)生組、全科護(hù)理組、醫(yī)技組、防保組，各自都有嚴(yán)格的醫(yī)德規(guī)范、安全工作制度、差錯(cuò)事故防范制度等，對業(yè)務(wù)辦和質(zhì)管辦也有計(jì)量儀器管理制度、差錯(cuò)事故防范制度、投訴調(diào)查處理制度、藥品配伍禁忌表、糖尿病管理流程、高血壓管理流程、產(chǎn)后訪視人員手冊等。除了服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)態(tài)度也有規(guī)定，比如在電話總機(jī)處工作，電話鈴聲不能超過4聲再接，否則，就是不合格。同時(shí)玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在制訂計(jì)劃的時(shí)候非常注意想患者之所想，從患者角度出發(fā)，立足于患者，在進(jìn)行計(jì)劃的設(shè)計(jì)和制訂時(shí)將患者的需求作為要求輸入。2.檢查階段從玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的組織架構(gòu)來看，質(zhì)控考核工作由質(zhì)管辦分管，質(zhì)管辦主任由中心主任兼任。這一點(diǎn)非常重要，中心主任是中心的最高管理者，質(zhì)管辦主任由其兼任能保證中心戰(zhàn)略貫徹于質(zhì)量管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。中心專門處理質(zhì)控考核的部門是辦公室，質(zhì)控考核和績效統(tǒng)計(jì)工作由辦公室的人員兼任。中心質(zhì)控辦公室每月組織質(zhì)控人員到業(yè)務(wù)辦各個(gè)小組進(jìn)行質(zhì)量檢查，各個(gè)小組派1人陪同并協(xié)助質(zhì)控人員對該組內(nèi)的設(shè)施、儀器、環(huán)境、服務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，每次歷時(shí)2～3天。表5-1為2010年中心對全科醫(yī)生實(shí)施質(zhì)量檢查時(shí)使用的考核表。表5-12010年玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科醫(yī)生質(zhì)量檢查考核表業(yè)務(wù)辦公室承擔(dān)日常的質(zhì)控管理工作，進(jìn)行自檢自查。業(yè)務(wù)組分成幾個(gè)小組，每個(gè)組有二級行政負(fù)責(zé)人，醫(yī)生組是組長，護(hù)理組是護(hù)士長，每個(gè)組都有適用于自己組內(nèi)的質(zhì)檢本，由二級負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核和記錄，并將結(jié)果報(bào)給辦公室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。比如護(hù)理組就由護(hù)士長來考核和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，組長收集每個(gè)員工的工作量，核對后上交給辦公室質(zhì)控員，質(zhì)控員再進(jìn)行核對。比如家庭出診工作按照質(zhì)控體系的要求應(yīng)該填上門服務(wù)卡，病人對上門醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行打分，簽名并留下電話號碼。醫(yī)生出診返院后將服務(wù)卡上交醫(yī)生組組長，組長匯總后將本組的服務(wù)卡轉(zhuǎn)交給質(zhì)控部門相關(guān)人員保存并進(jìn)行后續(xù)的追蹤考察。同時(shí)質(zhì)控辦每月對工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，通過電話隨訪核實(shí)醫(yī)生上門服務(wù)情況以及患者對其服務(wù)的滿意度，核查打分?jǐn)?shù)據(jù)是否一致。如被發(fā)現(xiàn)虛報(bào)，服務(wù)人員及其上級的績效都會被扣完。管理中心每個(gè)季度進(jìn)行抽查考核，衛(wèi)生局會不定期組織抽查和暗訪。在檢查過程中，醫(yī)務(wù)人員的自檢自查發(fā)揮著相當(dāng)重要的作用。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在的一些質(zhì)量問題是由一線醫(yī)務(wù)工作者在工作中發(fā)現(xiàn)并提出整改措施的。正是因?yàn)閱T工在進(jìn)入中心之后都要接受質(zhì)量控制理念的教育，并且會拿到一本質(zhì)量手冊，質(zhì)控的理念才會深入員工的具體工作之中，員工們都有發(fā)現(xiàn)問題的慧眼。特寫中心使用的各種藥品都是有保質(zhì)期的，藥房在管理藥品時(shí)都會注意藥品的使用期限，過期藥物會嚴(yán)格按照質(zhì)量管理手冊進(jìn)行處理、銷毀，并登記在冊。有一次護(hù)士在給患者注射時(shí)發(fā)現(xiàn)藥房調(diào)配的注射藥劑瓶體上標(biāo)注了該藥品當(dāng)月過期，護(hù)士認(rèn)為該藥劑已經(jīng)過期，不能使用，于是及時(shí)和藥房聯(lián)系，反映該藥劑過期情況。之后發(fā)現(xiàn)藥房認(rèn)定的過期標(biāo)準(zhǔn)是到當(dāng)月月底，而護(hù)士認(rèn)為是進(jìn)入當(dāng)月就算過期了，存在著藥品保質(zhì)期時(shí)間界定不清的問題。于是藥房及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題反映到質(zhì)控辦公室，質(zhì)控辦針對該問題向上級部門請示并咨詢藥廠員工和專家，將藥品的使用期限明確下來，之后又及時(shí)組織中心相關(guān)人員開會，通報(bào)藥品使用期限調(diào)整的決定，并重新修改了藥房藥品保管質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使得該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、明確。這個(gè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的核定就是中心護(hù)理人員在自檢過程中自主發(fā)現(xiàn)問題的一個(gè)很好的例證。3.行動（處理）階段處理階段（A）是PDCA循環(huán)的關(guān)鍵。因?yàn)樘幚黼A段就是解決問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)的階段。該階段的重點(diǎn)在于修訂和完善標(biāo)準(zhǔn)，包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。沒有標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，就不可能使PDCA循環(huán)向前推動。審核完成后，就要遞交審核報(bào)告，總結(jié)和評價(jià)審核結(jié)果，包括質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況、服務(wù)過程質(zhì)量趨勢、中心的組織結(jié)構(gòu)、人員的職責(zé)分工、資源配置是否適宜、病人和員工又提出了哪些有益建議等，還要回顧之前的審核報(bào)告，看上次審核中出現(xiàn)的問題有沒有得到解決。尤其要注意的是對危險(xiǎn)性的識別——審核中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，管理人員除提交不合格報(bào)告，進(jìn)行整改并驗(yàn)收外，還要與當(dāng)事人進(jìn)行溝通和培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，讓各部門對審核中的不合格項(xiàng)舉一反三，進(jìn)行改進(jìn)。特寫中心在進(jìn)行病例抽檢時(shí)發(fā)現(xiàn)了有些病例書寫不完整，登記了不合格項(xiàng)?！艾F(xiàn)場審核抽查謝××輸液觀察病歷，在觀察病人記錄中描述出現(xiàn)皮疹情況，遵醫(yī)囑抗過敏治療，但在觀察病情記錄中，未體現(xiàn)抗過敏藥物使用情況；跟蹤電子病歷也未記錄過敏情況。以上事實(shí)不符合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理文件規(guī)定，也不符合ISO9001：20007.5.1.e條款的要求?！?.內(nèi)審和外審玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心針對質(zhì)量認(rèn)證體系會定期組織院內(nèi)審核和認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核。內(nèi)審每年定期開展一次，外審三年一次，通過外審后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會對質(zhì)量控制管理體系進(jìn)行換證。內(nèi)審由玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)部來完成，先按小組交叉查，醫(yī)生查護(hù)士，護(hù)士查防保，防保查醫(yī)技，醫(yī)技查醫(yī)生。之后由中心內(nèi)審員做審查，做管理評審，提出整改意見。內(nèi)審員一般由辦公室工作人員兼任，主要負(fù)責(zé)檢查方案是否按照規(guī)定的要求來擬定，標(biāo)準(zhǔn)是否更新，所以內(nèi)審員的專業(yè)性非常重要。中心每年都要組織中心內(nèi)的質(zhì)控人員參與系統(tǒng)的專業(yè)性質(zhì)控培訓(xùn)，并在每次質(zhì)量管理體系認(rèn)證換證時(shí)邀請認(rèn)證機(jī)構(gòu)的專家對質(zhì)控人員進(jìn)行質(zhì)量控制體系以及質(zhì)控理念的培訓(xùn)，提高質(zhì)控人員的專業(yè)素質(zhì)。在內(nèi)部審核完成后，玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心會邀請外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的專家進(jìn)行審核與評價(jià)。外審針對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)來評價(jià)中心質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀、對環(huán)境的持續(xù)適應(yīng)性及充分性，以滿足國際標(biāo)準(zhǔn)要求和服務(wù)對象（社區(qū)居民）的期望，提高中心的競爭力與適應(yīng)力，保證內(nèi)審的公正性、反饋信息的真實(shí)性。第三節(jié)ISO9001質(zhì)控管理系統(tǒng)的具體內(nèi)容（一）規(guī)范化文件管理系統(tǒng)2001年，玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過一年多的努力，根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立了一套完整的質(zhì)量管理體系文件，其中包括質(zhì)量手冊1本，程序文件18個(gè)，各類職責(zé)、工作規(guī)范文件140個(gè)，質(zhì)量記錄161條。通過建立完整的規(guī)范化文件管理系統(tǒng)，不同崗位的醫(yī)務(wù)人員能夠明確崗位目標(biāo)及職責(zé)權(quán)限、工作內(nèi)容及服務(wù)要求。質(zhì)量管理體系文件包括三個(gè)層次，其結(jié)構(gòu)如圖5-2所示，自上而下分別是質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序文件、第三層次文件，其中第三層次文件包括各類職責(zé)、工作規(guī)范文件，質(zhì)量記錄等。圖5-2玉林ISO9001質(zhì)量管理體系文件層次質(zhì)量手冊是玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的正式文件，是為實(shí)現(xiàn)中心質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而制定的法規(guī)，是體現(xiàn)該體系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的重要文件。程序文件是為實(shí)施質(zhì)量手冊某一內(nèi)容而規(guī)定的支持性文件，主要由文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、質(zhì)量管理體系策劃控制程序、管理評審控制程序、人力資源控制程序、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序、與服務(wù)對象有關(guān)的過程控制程序、設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序、采購控制程序、衛(wèi)生服務(wù)提供控制程序、監(jiān)視和測量裝置的控制程序、服務(wù)對象滿意測量程序、內(nèi)部審核程序、過程和服務(wù)的監(jiān)視與測量程序、不合格控制程序、數(shù)據(jù)分析控制程序、改進(jìn)控制程序等構(gòu)成。這些程序文件對應(yīng)于質(zhì)量體系中過程管理模式的四個(gè)環(huán)節(jié)，詳見圖5-3。圖5-3規(guī)范化文件管理系統(tǒng)的程序文件結(jié)構(gòu)第三層次文件是為規(guī)范某一操作或控制活動而編制的操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)定、表格質(zhì)量記錄、管理制度等，與相應(yīng)的質(zhì)量體系程序文件和質(zhì)量手冊的有關(guān)規(guī)定保持一致，具有可操作性和可檢查性。第三層次文件主要包括：①部門工作手冊或部門工作文件，如各類管理標(biāo)準(zhǔn)、制度-工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任制和任職要求等，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企事業(yè)單位標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書，檢驗(yàn)規(guī)范等；②其他質(zhì)量文件，如針對某一特定項(xiàng)目、活動或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃或其他標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于特有的活動方式。中心2001年建立的第一版ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的第三層次標(biāo)準(zhǔn)化文件系統(tǒng)的文件數(shù)量統(tǒng)計(jì)見表5-2。表5-2第三層次文件（包含質(zhì)量記錄）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量手冊以及程序文件由質(zhì)管辦負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表審核，上報(bào)中心主任批準(zhǔn)發(fā)布，由質(zhì)管辦負(fù)責(zé)保管。第三層次文件即各部門工作手冊或部門工作文件由各部門負(fù)責(zé)編寫、匯總，由中心主任批準(zhǔn)，質(zhì)管辦登記、發(fā)放，每個(gè)部門的社區(qū)衛(wèi)生工作者要服從各自崗位的第三層次文件中的相應(yīng)要求。每一個(gè)員工，不管是醫(yī)生、護(hù)士還是后勤人員，都有一本各自崗位的質(zhì)控手冊。通過學(xué)習(xí)質(zhì)控手冊，新員工開始熟悉中心業(yè)務(wù)，了解自己的職責(zé)，并按照質(zhì)控手冊的要求對服務(wù)過程進(jìn)行管理和自我監(jiān)控。中心就質(zhì)控體系對員工進(jìn)行考試，要求每個(gè)人都掌握中心對質(zhì)控的要求。通過建立數(shù)目龐大的文件系統(tǒng)，中心對日常工作進(jìn)行了細(xì)分，每一個(gè)過程都有一個(gè)相關(guān)的文件控制系統(tǒng)予以要求和管理，中心的員工只要掌握了自己崗位的相關(guān)文件，即使沒有上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，也能獨(dú)立完成本崗位所要求的工作內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量。因此完整規(guī)范化的文件系統(tǒng)的建立使每個(gè)員工在不同的崗位都有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)章可循，每個(gè)員工都可以對自己實(shí)行自檢與自審。過去10年來，中心主任換過幾次，玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心始終保持了很高的服務(wù)對象滿意度，這是與嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系密不可分的，也就是說，嚴(yán)格而規(guī)范的質(zhì)量體系有效地保證了服務(wù)的連續(xù)性與高質(zhì)量。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意文件系統(tǒng)的發(fā)展性，目標(biāo)文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保文件系統(tǒng)的有效性、充分性和適宜性。（二）職責(zé)明確、權(quán)限明晰玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心質(zhì)量控制管理體系中的“管理職責(zé)”部分對質(zhì)量管理過程中的各項(xiàng)職責(zé)進(jìn)行了詳細(xì)劃分，根據(jù)參與質(zhì)量管理時(shí)所承擔(dān)的主要或者相關(guān)職能將管理層、業(yè)務(wù)辦、質(zhì)管辦、行政辦在質(zhì)量管理各個(gè)環(huán)節(jié)中的任務(wù)和職責(zé)進(jìn)行了劃分，將責(zé)任明確到主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人。在ISO9001認(rèn)證文件系統(tǒng)中，質(zhì)量手冊和程序文件對于中心主任以及各個(gè)部門負(fù)責(zé)人在質(zhì)量控制過程中的主要職責(zé)權(quán)限進(jìn)行了規(guī)定，第三層次文件對各個(gè)部門醫(yī)務(wù)人員的具體工作的質(zhì)量控制職責(zé)進(jìn)行了規(guī)定。從基于過程的質(zhì)量控制管理結(jié)構(gòu)模式來看，質(zhì)量控制體系將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大質(zhì)控過程中的具體要求進(jìn)行了明確和分配（詳見表5-3），將每一個(gè)具體要求都落實(shí)到了管理層、業(yè)務(wù)辦、質(zhì)管辦或行政辦，確保每一個(gè)要求和質(zhì)控關(guān)鍵點(diǎn)都有具體的部門和人員負(fù)責(zé)，責(zé)任下放到部門并落實(shí)到個(gè)人，避免了責(zé)任推諉和管理真空現(xiàn)象的出現(xiàn)。表5-3質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配中心主任主要對中心質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)，負(fù)有全面責(zé)任。管理者代表是玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基于ISO9001認(rèn)證體系設(shè)置的一個(gè)特別崗位，其目的是加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，確保質(zhì)量控制工作的順利開展。管理者代表主要負(fù)責(zé)建立和保持質(zhì)量管理體系、向中心主任報(bào)告質(zhì)量管理體系的表現(xiàn)，提出服務(wù)改進(jìn)的建議，進(jìn)而促進(jìn)滿足服務(wù)對象要求意識的形成。質(zhì)管辦負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表全面管理中心的質(zhì)量控制工作。行政辦負(fù)責(zé)質(zhì)控文件的檔案收集、歸檔以及考核評審檢查的記錄整理工作。業(yè)務(wù)辦主要負(fù)責(zé)組織技術(shù)質(zhì)量攻關(guān)，及時(shí)組織處理工作中的技術(shù)質(zhì)量問題，參與差錯(cuò)事故或不合格的評審，并協(xié)助制定糾正和預(yù)防措施。（三）可追溯性與可查性玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)量控制管理系統(tǒng)非常強(qiáng)調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制的可追溯性與可查性。根據(jù)需要，質(zhì)管辦規(guī)定所有標(biāo)識的使用方法，并對其有效性進(jìn)行監(jiān)控，各部門負(fù)責(zé)對所屬區(qū)域的設(shè)施、狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，并對標(biāo)識進(jìn)行維護(hù)。例如：對采購的藥品、材料、試劑在保持好原標(biāo)識的同時(shí)，庫房保管員應(yīng)另掛上“物資標(biāo)識卡”?！叭裏o”產(chǎn)品或標(biāo)簽失落或模糊不清的藥品、物品不得繼續(xù)使用，需及時(shí)隔離并做上禁用標(biāo)記，進(jìn)行退貨或其他有針對性的處理。庫房物資的存放應(yīng)按庫房管理制度執(zhí)行。特寫藥房藥品堆放不合格探索中國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展像這樣的藥品堆放，就不符合規(guī)定，質(zhì)控組經(jīng)過檢查后，做好記錄，督促藥房進(jìn)行改進(jìn)。當(dāng)合同、法律、法規(guī)或中心自身需要（如服務(wù)對象可能因服務(wù)質(zhì)量問題投訴）要求對服務(wù)過程進(jìn)行追溯時(shí)，中心應(yīng)對服務(wù)狀態(tài)和產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識，并加以記錄，以確保可溯性的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，可以根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的標(biāo)識進(jìn)行追溯，最終將服務(wù)過程還原并確定該項(xiàng)服務(wù)的具體提供者，使得問題責(zé)任得以明晰，做到責(zé)罰明確、有據(jù)可依。具體追溯路徑見圖5-4。圖5-4質(zhì)量管理體系追溯路線追溯路徑對醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)過程，甚至每一個(gè)細(xì)節(jié)都有詳細(xì)記錄，當(dāng)業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)什么問題時(shí)，都可以自始至終追溯到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)提供者的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，進(jìn)而可以找到相應(yīng)的問題或事故負(fù)責(zé)人。特寫某患者患感冒在玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診服藥后出現(xiàn)藥物中毒反應(yīng)。經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)癥狀、藥效不符，可能是藥品服用錯(cuò)誤導(dǎo)致。這時(shí)可以根據(jù)患者的姓名、就診日期以及就診收據(jù)調(diào)取患者的病歷號并調(diào)出病例檔案，核對后發(fā)現(xiàn)醫(yī)生開的藥品符合感冒對癥用藥的要求，患者所服用的藥品與病歷醫(yī)囑上醫(yī)生開具的藥品不一致，這樣就排除接診醫(yī)生對于該次醫(yī)療事故的責(zé)任。追溯流程繼續(xù)進(jìn)行，通過核對病例藥品處方上的簽名以及工作印章找到該病例的藥房工作人員，核對處方藥品和患者實(shí)際拿到的藥品不一致，說明該藥房人員給錯(cuò)了藥，本次事故責(zé)任人確定，藥房人員承擔(dān)責(zé)任。ISO9001質(zhì)量控制體系的一個(gè)重要特點(diǎn)是完整的文檔記錄使每項(xiàng)服務(wù)的目標(biāo)和要求具有可查性。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心ISO9001質(zhì)量體系的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量承諾都以具體的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)加以量化，如完成率、滿意度等，這使整個(gè)質(zhì)量控制體系具有可查性和可操作性。為了提高質(zhì)量管理的效率，玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在質(zhì)量控制中對某些指標(biāo)進(jìn)行抽樣調(diào)查。在上門服務(wù)或入戶訪問中，要求醫(yī)生完成任務(wù)回到中心后首先要將服務(wù)對象的信息反饋登記表及時(shí)上交，反饋表記錄了服務(wù)對象對醫(yī)生態(tài)度、技術(shù)是否滿意以及服務(wù)對象的聯(lián)系方式等信息。質(zhì)量控制和考核時(shí)，質(zhì)控人員可以抽取信息反饋登記表通過電話對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，以進(jìn)一步核實(shí)服務(wù)對象對醫(yī)生的反饋信息的真實(shí)性，比如是否提供了表中有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目以及對服務(wù)質(zhì)量和滿意度的評價(jià)等。（四）人性化管理玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)量控制程序是嚴(yán)格的，但在處理具體問題時(shí)又是非常謹(jǐn)慎的，對于質(zhì)控考核中發(fā)現(xiàn)的各種問題，中心不是簡單草率地扣績效、扣獎(jiǎng)金，中心會組織人員幫助服務(wù)過程中出現(xiàn)問題的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員從工作的流程、方法、操作技術(shù)等環(huán)節(jié)上進(jìn)行檢查，確認(rèn)問題，分析問題發(fā)生的原因，提出改善方法，以避免同類問題再次發(fā)生。如果在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題是客觀因素造成的且難以避免，中心會將給予醫(yī)生的處罰酌情減少。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)要求較高，很多剛進(jìn)中心的醫(yī)生會不適應(yīng)，有時(shí)甚至難以達(dá)到質(zhì)控的標(biāo)準(zhǔn)，中心對新員工進(jìn)行充分培訓(xùn)并給予一段時(shí)間的過渡期，讓其逐漸適應(yīng)中心的服務(wù)模式和質(zhì)控體系。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)量控制與質(zhì)量考核在堅(jiān)持為患者提供滿意服務(wù)的同時(shí)考慮醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際情況，對嚴(yán)格的質(zhì)量體系進(jìn)行人性化應(yīng)用和管理。特寫質(zhì)控辦公室在一次對業(yè)務(wù)辦的質(zhì)控考核時(shí)發(fā)現(xiàn)有患者投訴就診時(shí)中藥少拿漏拿了。質(zhì)控辦沒有武斷地對當(dāng)事醫(yī)生進(jìn)行處罰，而是及時(shí)對問題進(jìn)行了調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)因?yàn)橹兴幪幏降臅鴮憴诳臻g狹小，醫(yī)生在開藥時(shí)書寫比較緊湊且字體較小，再加之中藥處方中所列藥品一般數(shù)量較多，因此中藥房藥劑師在配藥時(shí)難免會出現(xiàn)少拿漏拿的問題，并非該醫(yī)生個(gè)人問題，而是一個(gè)常發(fā)生的現(xiàn)象。在找出問題根本原因后，質(zhì)控辦免除了對該醫(yī)生的處罰，并組織藥房和中醫(yī)醫(yī)生開會研討，結(jié)合中藥開藥拿藥的實(shí)踐，適當(dāng)調(diào)整了中醫(yī)處方，同時(shí)建議藥房藥劑師在藥品發(fā)放時(shí)每配完某一種藥材后在處方上對其進(jìn)行標(biāo)記以免少配漏配。這一事件同時(shí)直接促進(jìn)了質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的修改與完善。（五）質(zhì)控體系的更新與發(fā)展ISO9001質(zhì)量管理采取動態(tài)管理模式，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定隨著質(zhì)量管理和服務(wù)滿意度的變化而變化。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過審核和評價(jià)過程逐步完善質(zhì)控體系。根據(jù)ISO9001認(rèn)證體系的規(guī)定，中心每年對質(zhì)量體系進(jìn)行一次管理審核，對審核結(jié)果進(jìn)行評價(jià)以確認(rèn)和增加必要的補(bǔ)充。對質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性，資源與人員分配的合理性，質(zhì)量手冊、程序文件的適用性，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評估，對是否進(jìn)行修訂做出決定。審核與評價(jià)結(jié)果對于保證不斷提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度具有重要作用，有些可能會涉及質(zhì)量控制體系文件內(nèi)容的修改。隨著對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作要求的提高，一些標(biāo)準(zhǔn)會相應(yīng)提高。比如初始的質(zhì)控文件沒有提到管理率/控制率，現(xiàn)在增加了管理率/控制率的具體目標(biāo)。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)控體系目前已經(jīng)比較成熟和完善，已經(jīng)變成工作人員必須嚴(yán)格遵循的工作標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)質(zhì)控管理系統(tǒng)的作用及經(jīng)驗(yàn)推廣（一）質(zhì)控管理系統(tǒng)的作用玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過引進(jìn)ISO9001認(rèn)證的質(zhì)量控制管理體系，使中心各部門人員工作職責(zé)清晰，目標(biāo)明確，為確保最大限度滿足社區(qū)居民醫(yī)療健康需求奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過貫徹質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，中心建立了各種工作規(guī)范、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)，使中心的各項(xiàng)工作逐步程序化、規(guī)范化、科學(xué)化，服務(wù)質(zhì)量和效益有了明顯提高。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在國內(nèi)首推社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)ISO9001國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，為其社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展帶來了巨大的外部效應(yīng)，在不斷提高對象滿意度的同時(shí)，得到了業(yè)內(nèi)廣泛的認(rèn)可。1.內(nèi)部效應(yīng)：提高質(zhì)量、促進(jìn)績效管理質(zhì)控管理做得好了，與之密切聯(lián)系的績效管理和人事管理也就變得容易了。玉林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在初創(chuàng)時(shí)期開展了一項(xiàng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式研究，并以此研究為藍(lán)本制定了績效考核標(biāo)準(zhǔn)，其中數(shù)量、滿意度、質(zhì)量各占一分?？冃Э己耸沁M(jìn)行質(zhì)控管理的手段，質(zhì)控管理又是獲得績效分?jǐn)?shù)的方法，二者密切聯(lián)系。隨著質(zhì)控管理的不斷完善，績效考核也不斷發(fā)展，即使一些指標(biāo)在過去十年中做過調(diào)整，但是績效考評仍然能保持其公正、公平性。質(zhì)控管理和績效考核標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)計(jì)時(shí)也考慮了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的理念，比如與看門診相比，全科醫(yī)師管理一個(gè)高血壓病人能獲得更高的當(dāng)量，由此來體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性，鼓勵(lì)社區(qū)醫(yī)生不僅要做好傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)，更要積極參與社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)。績效水平跟工資相聯(lián)系，只有服務(wù)工作質(zhì)量到位了，員工才能獲得相應(yīng)的績效，績效越好工資才越高。這種激勵(lì)機(jī)制能夠促使員工在服務(wù)過程中更加注重質(zhì)量管理系統(tǒng)的貫徹和落實(shí)。在按照質(zhì)量控