嘉園總部辦公樓物業(yè)服務(wù)制度匯編

安管員日常工作規(guī)程目的使安管員熟悉各崗位工作流程，體現(xiàn)安管工作的程序性與規(guī)范性。適用范圍安管隊(duì)各種日常事務(wù)的工作流程。職責(zé)安管主管負(fù)責(zé)組織與指導(dǎo)隊(duì)員各崗位的工作程序。班長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助主管處理安管隊(duì)的日常工作事務(wù)。班長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體組織隊(duì)員按照崗位要求開展日常工作。安管員負(fù)責(zé)按照各崗位的工作程序完成各項(xiàng)工作任務(wù)。工作流程匯報(bào)程序安管員遇到特殊事務(wù)未能及時(shí)有效的處理時(shí)，應(yīng)逐級(jí)向上匯報(bào)（緊急情況按相應(yīng)處理規(guī)程進(jìn)行）。匯報(bào)程序：隊(duì)員→班長(zhǎng)→主管→管理處主任。主管崗位工作流程各崗位工作檢查。安管主管根據(jù)管理處或管理處發(fā)放的有關(guān)安管員的工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)安管隊(duì)的值班、巡查記錄及執(zhí)勤情況進(jìn)行抽查。抽查次數(shù)：正常工作時(shí)間由主管每班到各崗位不少于兩次檢查，每周不少于三次夜間查崗；非正常工作時(shí)間每班抽查次數(shù)不少于兩次，由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)。檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)場(chǎng)糾正，并在每周工作例會(huì)上做總結(jié)。組織安管隊(duì)按計(jì)劃完成各項(xiàng)工作任務(wù)。根據(jù)管理處或管理處發(fā)放的安管員訓(xùn)練、培訓(xùn)計(jì)劃及其它工作任務(wù)，擬訂具體實(shí)施計(jì)劃或方案，組織隊(duì)員按照要求完成各項(xiàng)工作任務(wù)。制定每月的安管隊(duì)工作計(jì)劃，安管部批準(zhǔn)后按工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作。每周召開工作例會(huì)，要求全體隊(duì)員參加（正常值班人員除外），將會(huì)議內(nèi)容記錄在《安管員工作例會(huì)記錄表》。帶領(lǐng)隊(duì)員做好訓(xùn)練工作。隊(duì)列：每周進(jìn)行一次隊(duì)列訓(xùn)練，每周隊(duì)列訓(xùn)練時(shí)間不少于兩個(gè)小時(shí)。拳術(shù)：每周進(jìn)行一次拳術(shù)訓(xùn)練，每周拳術(shù)訓(xùn)練時(shí)間不少于一個(gè)小時(shí)。警棍術(shù)：每周進(jìn)行一次警棍術(shù)訓(xùn)練，每周警棍術(shù)訓(xùn)練時(shí)間不少于一小時(shí)。消防：每周進(jìn)行一次消防訓(xùn)練，每周消防訓(xùn)練時(shí)間不少于兩小時(shí)。體能：每周進(jìn)行一次體能訓(xùn)練，每周體能訓(xùn)練時(shí)間不少于一小時(shí)。夜訓(xùn)：每月至少進(jìn)行一次夜訓(xùn)，主要以緊急集合、突發(fā)事件演練為主。緊急集合要求隊(duì)員在制度時(shí)間內(nèi)，統(tǒng)一著裝，到達(dá)指定的地點(diǎn)集合，每月不少于一次。突發(fā)事件演練要求隊(duì)員按照各種緊急事故處理方案立即趕到各自的崗位，并做好一定的防范準(zhǔn)備。每次訓(xùn)練結(jié)果記錄在《安管員訓(xùn)練記錄表》。日常工作事務(wù)的處理流程。主管接到涉及安管工作的投訴時(shí)，應(yīng)立即對(duì)投訴事件進(jìn)行全面的調(diào)查，向業(yè)主/用戶做必要的解釋工作，并將事情經(jīng)過(guò)記錄在《安管員值班記錄表》，并立即上報(bào)安管部主管。接到治安事件通知時(shí)，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)配隊(duì)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如有傷者應(yīng)視其情況做必要的護(hù)理，情況嚴(yán)重時(shí)立即進(jìn)行搶救或?qū)咚屯t(yī)院救治，將情況報(bào)安管部及管理處主任，配合公安機(jī)關(guān)做好案件的偵察工作。發(fā)生車輛損壞時(shí)，應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)值班安管員事情發(fā)生過(guò)程，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況分析原因，協(xié)調(diào)肇事者及被損方就賠償問(wèn)題達(dá)成協(xié)議，如事態(tài)嚴(yán)重雙方未能達(dá)成一致意見(jiàn)，應(yīng)征求管理處主任意見(jiàn)后，交由交管集團(tuán)公司處理。每天檢查一次巡更系統(tǒng)，查看各相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常應(yīng)了解實(shí)際情況，確認(rèn)屬正常范圍時(shí)在《安管員值班記錄表》上的監(jiān)督欄寫上“檢查正?！?，如不屬正常范圍應(yīng)按照相關(guān)制度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。施工、裝修導(dǎo)致噪音過(guò)大，給業(yè)主/用戶的正常辦公帶來(lái)影響時(shí)，應(yīng)組織安管員在現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)巡視監(jiān)督或現(xiàn)場(chǎng)留守人員查看，確認(rèn)噪音過(guò)大立即協(xié)調(diào)施工、裝修單位停止大噪音作業(yè)。臨時(shí)出入證辦理流程：發(fā)放及回收《臨時(shí)出入證辦理申請(qǐng)表》，審查填寫資料，進(jìn)行編號(hào)，辦理收費(fèi)手續(xù)，制作出入證并辦理簽收手續(xù)，將申請(qǐng)表存檔。臨時(shí)出入證退證程序：在收據(jù)背面填寫回收出入證的編號(hào)，確認(rèn)數(shù)量，銷毀回收出入證，辦理退款手續(xù)。物品進(jìn)場(chǎng)辦理程序：大綜物品要辦理進(jìn)場(chǎng)審批手續(xù)，填寫《貨物進(jìn)場(chǎng)表》，確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)路線、時(shí)間和注意事項(xiàng)，必要時(shí)安排專人監(jiān)管。物品外出辦理程序：業(yè)主/用戶單位開據(jù)自己管理處的物品放行證明，安管員按證明內(nèi)容核實(shí)物品，確認(rèn)不屬公共物品或其它管理處物品，給予放行。施工、裝修單位及非小區(qū)業(yè)主/用戶的物品放行，填寫《物品放行單》，經(jīng)安管員核實(shí)后放行。班長(zhǎng)崗位工作流程交接班工作集合：提前10分鐘帶領(lǐng)本班隊(duì)員集合。整隊(duì)：班長(zhǎng)檢查隊(duì)員儀容儀表和精神面貌，布置本班工作任務(wù)和崗位分工。帶隊(duì)前往各工作崗位進(jìn)行交接班，隊(duì)員相互敬禮，下班隊(duì)員講述本班情況，接班隊(duì)員確認(rèn)后進(jìn)入崗位執(zhí)勤，下班隊(duì)員進(jìn)入隊(duì)列。做好物品交接，各崗位根據(jù)情況交接以下物品：電話、對(duì)講機(jī)、記錄表格、票據(jù)、警棍、現(xiàn)金、道閘控制器、時(shí)鐘等。辦理交接班手續(xù)。監(jiān)督檢查：按照管理處及管理處的相關(guān)制度，對(duì)安管員的執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查。工作指導(dǎo)：按照相關(guān)作業(yè)規(guī)程指導(dǎo)隊(duì)員正確的工作流程。記錄審查：對(duì)本班的工作記錄負(fù)責(zé)，核實(shí)記錄填寫的規(guī)范性、真實(shí)性與完整性。停車場(chǎng)管理：按《停車場(chǎng)值班員操作規(guī)程》實(shí)施監(jiān)督檢查。門崗工作流程開放式管理期間的工作流程大門前立崗，遇到領(lǐng)導(dǎo)或外賓應(yīng)敬禮。遇到訪客咨詢，用簡(jiǎn)要、禮貌語(yǔ)句回答，訪客需要更詳細(xì)的咨詢，應(yīng)指引至服務(wù)臺(tái)，由客服人員做進(jìn)一步跟蹤。遇到推銷人員，應(yīng)禮貌的說(shuō)明小區(qū)不能做推銷活動(dòng)，請(qǐng)其離開。遇到施工、裝修人員應(yīng)指引其進(jìn)入小區(qū)的路線。遇到大量物品搬運(yùn)時(shí)，應(yīng)指示貨物進(jìn)出口，提醒搬運(yùn)人員應(yīng)辦理貨物搬運(yùn)的相關(guān)手續(xù)。注意小區(qū)外圍動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)聯(lián)系巡邏人員跟蹤處理。業(yè)主/用戶車輛?？繒r(shí)帶有行李、物品，主動(dòng)前往協(xié)助。半封閉式管理期間（工作日20時(shí)至6時(shí)，其它時(shí)間以管理處通知為準(zhǔn)）的工作流程南門只開啟中間部分，其余大門全部關(guān)閉。進(jìn)入小區(qū)應(yīng)持有工作證，外來(lái)人員應(yīng)有小區(qū)辦公人員陪同并辦理登記手續(xù)后方許進(jìn)入。攜帶物品離開小區(qū)應(yīng)有物品放行證明。巡邏崗按《巡邏崗位日常檢查工作標(biāo)準(zhǔn)》及《巡查頻次及線路要求》（附后）實(shí)施巡邏。巡查情況記錄在《安管員值班記錄表》。表格附：巡邏崗位日常檢查工作標(biāo)準(zhǔn)消防部分標(biāo)準(zhǔn)消防設(shè)施（煙感、溫感）器材是否損壞、丟失、移動(dòng)，無(wú)雜物遮擋。消防通道、走廊、出口是否暢通無(wú)阻，無(wú)堆放物品。指示燈、應(yīng)急照明燈是否齊全、完好、清晰可見(jiàn)。防火門/卷簾門使用正常，活動(dòng)自如，卷簾門下沒(méi)有堆放雜物。消防用水被私自動(dòng)用，被異物阻擋。消防栓及輔助器材配件齊全，閥門無(wú)滴水，封條正常，無(wú)雜物遮檔。滅火器是否過(guò)期、被挪用或移位，封條正常。公共部分裝修、施工部分標(biāo)準(zhǔn)資格、制度消防設(shè)施材料進(jìn)場(chǎng)作業(yè)噪音材料堆放物品堆放，垃圾及時(shí)清理。危險(xiǎn)物品保管油漆、天那水、瀝青、酒精、氧氣瓶等易燃、易爆物品是否按制度放置在遠(yuǎn)離火源的安全位置，標(biāo)識(shí)是否醒目、完整。動(dòng)火作業(yè)有無(wú)辦妥作業(yè)報(bào)批手續(xù)作業(yè)情況房屋電氣設(shè)施停車場(chǎng)部分照明車道地面車輛停放車輛外觀門、窗、燈消防器材衛(wèi)生設(shè)施可疑情況公共安全部分標(biāo)準(zhǔn)可疑人員無(wú)可疑人員、閑雜人員、推銷人員，辦公區(qū)域無(wú)施工、裝修人員。公共物品無(wú)損壞、丟失、移位、變質(zhì)?？梢邵E象無(wú)異味、無(wú)異常聲音、無(wú)異?；鸹?、無(wú)跑水、積水、滴水。通道照明照明亮度適宜。門窗租戶門窗下班時(shí)間應(yīng)關(guān)閉，其他門窗情況正常。垃圾、雜物及時(shí)清理。綠化無(wú)大面積死亡、損壞，造型美觀。發(fā)現(xiàn)犯罪份子發(fā)現(xiàn)偷盜、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)立即擒獲。擾亂秩序行為發(fā)現(xiàn)打架、吵架、斗歐等行為時(shí)，要立即制止。安管員訓(xùn)練記錄表日期訓(xùn)練科目時(shí)間帶訓(xùn)人地點(diǎn)訓(xùn)練時(shí)間參加訓(xùn)練人員情況應(yīng)到人數(shù)實(shí)到人數(shù)未到原因簽名訓(xùn)練效果：改進(jìn)方法：主任簽閱簽閱時(shí)間安管值班記錄表年月日早班交班人接班人接班情況：值班記錄：交接物品：中班交班人接班人接班情況：值班記錄：交接物品：晚班交班人接班人接班情況：值班記錄：交接物品：安管隊(duì)長(zhǎng)簽閱：簽閱時(shí)間：治安事件應(yīng)急處理規(guī)程目的使各崗位熟悉治安事件的處理程序，避免或防止治安事件影響性的擴(kuò)大。適用范圍適用于XX嘉園物業(yè)區(qū)域域內(nèi)的治安事件的應(yīng)急處理。職責(zé)管理處主任負(fù)責(zé)治安事件應(yīng)急的指揮工作。安管部主管負(fù)責(zé)建立突發(fā)事件應(yīng)急小組，具體實(shí)施治安應(yīng)急事件的處理。安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)各種治安事件的現(xiàn)場(chǎng)指揮。安全員負(fù)責(zé)實(shí)施治安事件的處理。工作程序值班人員發(fā)現(xiàn)治安事件，應(yīng)立即通知安管隊(duì)長(zhǎng)，并及時(shí)召集力量。安管隊(duì)長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況后，向安管部主管匯報(bào)，并指揮隊(duì)員進(jìn)行有效的控制或封閉現(xiàn)場(chǎng)。安管部主管根據(jù)具體情況聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位人員協(xié)助處理。隊(duì)員在處理事件過(guò)程中，應(yīng)注意做好自我保護(hù)，根據(jù)不同情況采取相應(yīng)的、方式、方法，確保事態(tài)不進(jìn)一步擴(kuò)大。其它隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)安管隊(duì)長(zhǎng)的分工進(jìn)入各崗位開展協(xié)調(diào)、勸導(dǎo)、疏散搶救及保衛(wèi)等工作。將事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)記錄在《安管員值班記錄表》。安管值班記錄表年月日早班交班人接班人接班情況：值班記錄：交接物品：中班交班人接班人接班情況：值班記錄：交接物品：晚班交班人接班人接班情況：值班記錄：交接物品：安管隊(duì)長(zhǎng)簽閱：簽閱時(shí)間：大風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理規(guī)程目的明確大風(fēng)暴雨期間的防范措施和應(yīng)急處理程序，通過(guò)采取積極有效的預(yù)防措施，把損失降到最低。適用范圍適用于XX嘉園物業(yè)區(qū)域域內(nèi)大風(fēng)、暴雨等突發(fā)事件的防范工作。職責(zé)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)大風(fēng)、暴雨等預(yù)警通告的發(fā)布、防范工作安排、大風(fēng)、暴雨期間應(yīng)急事故的處理。工程維修部負(fù)責(zé)大風(fēng)、暴雨等預(yù)警前房屋本體、公用設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的檢查和防范工作的實(shí)施。安管隊(duì)負(fù)責(zé)防范工作的實(shí)施及應(yīng)急事故處理的準(zhǔn)備工作。實(shí)施程序預(yù)警防范接到有關(guān)部門發(fā)布的大風(fēng)、暴雨警報(bào)后，管理處在告示牌上發(fā)出書面通告，提醒業(yè)主（租戶）做好大風(fēng)、暴雨來(lái)臨前的防范措施，必要時(shí)使用消防廣播發(fā)布通知。防范準(zhǔn)備工作安管隊(duì)安排人員增加巡邏次數(shù)，重點(diǎn)檢查以下項(xiàng)目。檢查并落實(shí)外墻窗戶關(guān)閉。天臺(tái)懸掛物是否有被風(fēng)吹落的危險(xiǎn)。天面廣告牌是否牢固。外墻面廣告牌是否牢固。準(zhǔn)備沙包、木板、繩子等應(yīng)急用品、用具。工程維修部安排專人對(duì)房屋本體、公用設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、機(jī)房進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查以下項(xiàng)目。設(shè)備房門窗是否關(guān)閉（重點(diǎn)是發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、水泵房、配電房等設(shè)備機(jī)方）。天面、陽(yáng)臺(tái)、裙樓排水口，雨水井道、污水井道是否暢通。確保發(fā)電機(jī)處于正常備用狀態(tài)，有充足的燃油并做試運(yùn)行試驗(yàn)。檢查地下室排污泵工作狀況是否正常。準(zhǔn)備潛水泵、臨時(shí)接線板等應(yīng)急用品、用具。大風(fēng)、暴雨來(lái)臨時(shí)暴雨來(lái)臨時(shí)，保證地漏、水溝排水暢通，風(fēng)力加大時(shí)，應(yīng)用沙包堵住小區(qū)受風(fēng)正面影響的小區(qū)玻璃門及其它門窗。大風(fēng)吹襲期間，如風(fēng)壓過(guò)大，影響電梯正常運(yùn)行，可暫停電梯的運(yùn)行。大風(fēng)吹襲期間，加強(qiáng)巡視，有可能出現(xiàn)高空墜物情況，可暫時(shí)封閉部分受影響地方，待險(xiǎn)情排除后，方可解除封閉現(xiàn)場(chǎng)。情況跟蹤當(dāng)有關(guān)部門發(fā)布大風(fēng)、暴雨警報(bào)后，管理處安排專人收看（聽(tīng)）氣象部門發(fā)布的臺(tái)、暴雨最新消息。管理處根據(jù)發(fā)布的最新信息，及時(shí)安排相應(yīng)人員待命。大風(fēng)、暴雨期間員工的控制所有安管員不得請(qǐng)假外出，處于待命狀態(tài)。管理處所有員工不得關(guān)閉通訊工具，隨時(shí)待命。當(dāng)氣象部門懸掛黑色暴雨警報(bào)或紅色大風(fēng)信號(hào)時(shí)，管理處主任、工程維修部主管、安管隊(duì)長(zhǎng)都應(yīng)到場(chǎng)，實(shí)行24小時(shí)值班，中控值班室啟動(dòng)消防廣播發(fā)布通告。當(dāng)風(fēng)力達(dá)到6級(jí)以上時(shí)，維修人員應(yīng)及時(shí)拆除門崗擋車器攔桿，以防被風(fēng)吹斷傷人、傷車。大風(fēng)、暴雨過(guò)后的處理管理處安排人員清理現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)走訪受災(zāi)業(yè)主（租戶），在最短時(shí)間內(nèi)協(xié)助受災(zāi)業(yè)主（租戶）恢復(fù)正常的辦公秩序。消防演練規(guī)程目的建立和完善消防突發(fā)事件處理規(guī)程,確保在發(fā)生消防突發(fā)事件時(shí)相關(guān)人員能依據(jù)規(guī)程進(jìn)行快速反應(yīng)及時(shí)處理，把損失降到最低限度。適用范圍適用于XX嘉園物業(yè)區(qū)域消防應(yīng)急事件（事故）的處理。職責(zé)管理處組織相關(guān)人員制定適合本管理處運(yùn)行的《消防演練規(guī)程》，全體成員根據(jù)規(guī)程要求，嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定；管理處主任負(fù)責(zé)本管理處消防應(yīng)急事件（事故）的即時(shí)處理；管理處主任將消防應(yīng)急事件（事故）報(bào)分公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并進(jìn)行分析改進(jìn)。實(shí)施程序一、消防演練部署

1、成立消防演練指揮部,地點(diǎn)設(shè)在消控中心。

2、總指揮由管理處主任擔(dān)任,現(xiàn)場(chǎng)指揮由管理處現(xiàn)場(chǎng)值班的最高行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

3、發(fā)生火災(zāi)時(shí),總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的絕對(duì)權(quán)力;現(xiàn)場(chǎng)指揮負(fù)責(zé)就火災(zāi)情況向總指揮作及時(shí)匯報(bào)并現(xiàn)場(chǎng)組織所有義務(wù)消防員貫徹執(zhí)行總指揮的指令。

4、具體人員安排:

★總指揮:管理處主任

★副總指揮:安管部主管

★現(xiàn)場(chǎng)指揮小組:管理處主任，安保部主管，工程主管等

具體職責(zé):負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救援指揮工作,布置以下各組任務(wù)。

★火情偵察小組:巡邏崗安防員

具體職責(zé):當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)指揮從消控中心或其它位置接到火警信號(hào)時(shí),迅速下達(dá)命令,火情偵察人員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地勘察現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)指揮匯報(bào)以下情況:

①火情位置、燃燒物質(zhì)和性能、燃燒范圍和火勢(shì)蔓延的主要方向;

②是否有人受到火勢(shì)威脅及具體所在地點(diǎn)、數(shù)量和搶救疏散的通道;

③有無(wú)爆炸、毒害、腐蝕、遇水燃燒等物質(zhì),其數(shù)量存放形式、具體位置;

④火場(chǎng)內(nèi)是否有帶電設(shè)備以及切斷電源和預(yù)防觸電的措施;

⑤需要保護(hù)和疏散的貴重物質(zhì)及其受火勢(shì)威脅的程度;

⑥燃燒的建筑物內(nèi)的消防設(shè)施可利用情況;

⑦遇誤報(bào),在現(xiàn)場(chǎng)要及時(shí)排除。

★工程搶險(xiǎn)小組:水電工

具體職責(zé):遇火警采取如下措施:

①關(guān)閉非消防電源、煤氣管道閥門;空調(diào)。

②接警后啟動(dòng)相應(yīng)消防泵、噴淋泵或水噴霧泵;

③啟動(dòng)防排煙風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī);

④啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防廣播。

★戰(zhàn)斗救援小組:安管主管、非當(dāng)班安管員、義務(wù)消防員、

具體職責(zé):受命后立即著好戰(zhàn)斗服,攜帶安全繩、滅火器等消防器材,在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),本著“救人第一”原則進(jìn)入燃燒區(qū)搶救被困人員。

①尋找被困人員的方法:a詢問(wèn)知情人;b主動(dòng)呼喊;c查看;d細(xì)聽(tīng);e觸摸。

②尋找被困人員的地點(diǎn):a建筑物內(nèi)的走廊、通道、樓梯、窗口、陽(yáng)臺(tái)、浴室等;b房間內(nèi)的床下、桌下、櫥柜內(nèi)、衛(wèi)生間、廚房等。

③救援的方法:牽、拉、抱、背、扶。

④救火的方法:a利用攜帶滅火器材進(jìn)行撲救;b打開消防栓,利用消防栓內(nèi)設(shè)施進(jìn)行滅火(沒(méi)有電源的情況下)。

★安全保衛(wèi)小組:當(dāng)班安管員

具體職責(zé):當(dāng)接到火警報(bào)警時(shí),確認(rèn)屬實(shí)后迅速報(bào)告管理處主任,撥打“119”報(bào)警電話,并通知當(dāng)班安管員必須堅(jiān)守崗位,聽(tīng)從調(diào)配,同時(shí)提高警惕,防止壞人渾水摸魚、趁火打劫,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

★后勤保障小組:樓管員、保潔員

具體職責(zé):①疏散人員和車輛;②引導(dǎo)消防車入場(chǎng);③組織搶救財(cái)物、貴重設(shè)備,物資暫放處應(yīng)有人看管,防止被盜;④搶救傷員;⑤清理保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

二、消防演練宣傳

1、在物業(yè)區(qū)域大門崗、物業(yè)辦公室門口及各公示欄張貼《關(guān)于開展1.19消防演練的通知》及消防宣傳標(biāo)語(yǔ),責(zé)任人:

;

2、宣傳欄張貼消防宣傳彩圖和消防?？?物業(yè)區(qū)域各顯要位置張貼消防宣傳標(biāo)語(yǔ)和消防警示標(biāo)語(yǔ),責(zé)任人:

;

消防標(biāo)語(yǔ):①火患猛于虎;②消防安全重于泰山;③火災(zāi)不留情,預(yù)防要先行;④消除火災(zāi)隱患,構(gòu)建平安社區(qū);⑤人人關(guān)心消防,人人參與防火;⑥消防安全,人人有責(zé)。

3、網(wǎng)上公布《關(guān)于開展1.19消防演練的通知》,責(zé)任人:

;

4、懸掛“1.19消防演練”橫幅,責(zé)任人:

;

5、每天2-4次通過(guò)廣播宣讀《關(guān)于開展1.19消防演練的通知》責(zé)任人:

;

6、由物業(yè)客服中心負(fù)責(zé)宣傳、解釋、動(dòng)員業(yè)主(住戶)、裝修施工人員踴躍報(bào)名參加消防演練活動(dòng),并選出群眾演員6名(45-55歲老年人1名,20-40歲男女性各2名,4-7歲幼童1名),責(zé)任人:

。

7、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立咨詢點(diǎn),發(fā)放消防宣傳資料并答疑,責(zé)任人:

。

三、消防演練程序

要點(diǎn)1:演練簡(jiǎn)述

客服中心將消防演練計(jì)劃書面函告當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T，同時(shí)通過(guò)廣播、宣傳板、宣傳單及現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明等宣傳方式使所有在場(chǎng)人員明了整個(gè)消防演練的流程及重要注意事項(xiàng)。

要點(diǎn)2:火情報(bào)警

起煙點(diǎn)發(fā)現(xiàn)煙霧時(shí),發(fā)現(xiàn)人員立即使用最近處火災(zāi)報(bào)警按鈕或用電話、對(duì)講機(jī)向消控中心報(bào)警(消防監(jiān)控中心電話:

)。

要點(diǎn)3:火情偵察

①消控中心接到火災(zāi)報(bào)警信息后,應(yīng)立即安排安防隊(duì)義務(wù)消防員(所有安防員均為義務(wù)消防隊(duì)員)攜帶對(duì)講機(jī)和必備的消防用品趕到現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)火情是否存在,確認(rèn)火情后立即通知安防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng),成立滅火指揮組,同時(shí)安排義務(wù)消防員攜帶近處可取的滅火器材和可利用的消防設(shè)施,趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),開始滅火。

②確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意:不要草率開門,先試一下門體、鎖把,如無(wú)溫度異?？砷_門觀察;如溫度較高,已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有業(yè)主(住戶),應(yīng)先設(shè)法救人。如沒(méi)有人,應(yīng)做好滅火的一切準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。

要點(diǎn)4:火情通報(bào)

①消控中心立即用電話、對(duì)講機(jī)按照程序進(jìn)行操作,告之火情已確認(rèn);安防班長(zhǎng)攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮人員工作。

②通報(bào)程序如下:安管主管→客服中心主任→管理處總主任(同時(shí)通知工程維修部主任等其他部門負(fù)責(zé)人;非辦公時(shí)間時(shí)首先通知當(dāng)值的最高行政負(fù)責(zé)人)。

要點(diǎn)5:現(xiàn)場(chǎng)指揮

現(xiàn)場(chǎng)指揮組負(fù)責(zé)組織指揮救火,根據(jù)火情,決定:①是否向“119”報(bào)警;②是否關(guān)閉封鎖小區(qū);③是否切斷電源及液化石油氣源;④是否發(fā)布疏散和撤離命令;⑤指揮人員的疏散和救護(hù)、貴重物質(zhì)的轉(zhuǎn)移(條件允許的條件下)。

要點(diǎn)6:滅火行動(dòng)

1)安管隊(duì)

a)安管隊(duì)主管攜帶對(duì)講機(jī)迅速到現(xiàn)場(chǎng)接受消防現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令。

b)消控中心操作人員堅(jiān)守崗位,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令操作設(shè)備和適時(shí)開動(dòng)緊急廣播系統(tǒng),

通知業(yè)主(住戶)疏散。通知的順序?yàn)?發(fā)生火災(zāi)區(qū)域及可能受影響區(qū)域,并根據(jù)火勢(shì)嚴(yán)重情況按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令向“119”報(bào)警。按指令將攝像探頭切換至發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域。

c)巡邏安防員攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)及手提滅火器及相關(guān)消防應(yīng)急設(shè)備迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),按照火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令行動(dòng)。

d)各門崗值班安管員負(fù)責(zé)小區(qū)的各出入口,外圍的安防員堅(jiān)守崗位、維護(hù)秩序,防止此時(shí)有其他人員進(jìn)入小區(qū)的火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的疏導(dǎo)和解釋工作。

e)外圍安管員立即將停放在外圍的車輛進(jìn)行疏散,暫時(shí)將前來(lái)的車輛或人員引導(dǎo)到安全場(chǎng)地,勸阻疏散圍觀的人員。

2)工程維修部

工程維修部人員接到火災(zāi)通知后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),接受現(xiàn)場(chǎng)指揮的一切指令,并做好如下工作:

①攜通訊設(shè)備迅速趕到變配電室,按照現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令操作供電設(shè)備及其它應(yīng)急工作。,

②攜通訊設(shè)備迅速趕到消防水泵房,按照現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令操作消防水泵及其它應(yīng)急工作。

③攜通訊設(shè)備迅速趕到消控中心,按現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令保障消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)行,并檢查其它消防設(shè)備的情況。如遇故障,應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令立即采取補(bǔ)救措施,并按照現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令協(xié)助完成其他工作。

3)客服中心

a)客服中心管理人員接到火災(zāi)通知后迅速攜帶通訊設(shè)備,趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)接受指令。

b)迅速準(zhǔn)備好急救包并根據(jù)指令到疏散集合的安全地點(diǎn),對(duì)疏散業(yè)主(住戶)的人數(shù)進(jìn)行清點(diǎn),并在有需要時(shí)(如有人受傷時(shí))與醫(yī)療急救中心取得聯(lián)系。

c)及時(shí)并準(zhǔn)確地向指揮中心報(bào)告失火區(qū)域業(yè)主(住戶)人數(shù)及火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人數(shù)。到疏散通道引導(dǎo)業(yè)主(住戶)疏散,并告之業(yè)主(住戶)疏散集合地點(diǎn)并做好安慰和解釋工作。

d)如需全部離開辦公室區(qū)域,對(duì)該上鎖的要鎖好,須隨身攜帶的裝載好。

4)義務(wù)消防隊(duì)

a)火情確認(rèn)后,義務(wù)消防隊(duì)員接到通知后應(yīng)在第一時(shí)間趕到指定地點(diǎn)集合待命。

b)義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)(安管隊(duì)主管)向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情,分配任務(wù)。

c)義務(wù)消防隊(duì)員攜帶滅火器材準(zhǔn)備好后迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

d)迅速派兩名義務(wù)消防隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓,觀察情況。

e)迅速組織隊(duì)員按救火程序?qū)嵤缁?并及時(shí)將滅火工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)指揮。

要點(diǎn)7:人員疏散

根據(jù)火情確定是否需要全面疏散火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)及附近業(yè)主(住戶)。疏散命令由總指揮下達(dá)。具

體的實(shí)施辦法如下:

1、控制中心按照總指揮指令負(fù)責(zé)用緊急廣播先通知著火地點(diǎn)的業(yè)主(住戶)或由現(xiàn)場(chǎng)人員

逐戶通知疏散。廣播通知時(shí)嚴(yán)禁將緊急廣播同時(shí)全部打開,必須是將通知范圍控制在火災(zāi)區(qū)域

或是火災(zāi)可能影響的區(qū)域。

2、客服中心負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主(住戶)疏散并把疏散下來(lái)的人員安排到安全地點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)外來(lái)人員或是準(zhǔn)備進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域的人員由現(xiàn)場(chǎng)外圍值班安防員和服務(wù)中心指定人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)疏散。疏散動(dòng)作要領(lǐng):主要用毛巾醮水,捂鼻彎腰速跑。在引導(dǎo)疏散時(shí)要注意保持秩序,防止擠傷、踏傷等非事故引起的意外,并注意清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)疏散的人數(shù),防止遺漏。J

要點(diǎn)8:注意事項(xiàng)

1)在整個(gè)撲救火災(zāi)過(guò)程中,其他工作要讓位于火災(zāi)撲救工作并隨時(shí)按照總指揮指令做出反應(yīng),各個(gè)崗位出現(xiàn)的情況也要隨時(shí)向總指揮匯報(bào),以便總指揮掌握情況,迅速做出正確的決定。

2)火情發(fā)生后,所有對(duì)講機(jī)或其它通訊設(shè)備應(yīng)處于待命狀態(tài),當(dāng)總指揮呼叫時(shí),要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言,準(zhǔn)確報(bào)告情況。

3)實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí),要將業(yè)主(住戶)有秩序的從安全通道疏散,絕對(duì)不能引起混亂,要防止不知火情危險(xiǎn)的業(yè)主(住戶)再回到他們的居住區(qū)域,疏散時(shí)由安防員(或服務(wù)中心的人員)負(fù)責(zé)帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。

4)安管隊(duì)、客服中心工作人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況,檢查內(nèi)容還包括:業(yè)主(住戶)房間、衛(wèi)生間等公共區(qū)域是否留有未熄滅火種、煙頭和未關(guān)閉的燈,出入通道是否暢通。

四、消防常識(shí)講演

1、疏散逃生原理、操作說(shuō)明;

2、滅火器使用、破拆、滅火等基本操作表演;

3、學(xué)習(xí)掌握心肺復(fù)蘇技術(shù);

4、滅火示范體驗(yàn):①濕布撲滅液化氣火災(zāi)體驗(yàn);②干粉滅火器撲滅油盆火災(zāi)體驗(yàn)。

五、現(xiàn)場(chǎng)善后處理

1)全面疏散后,各部門要清點(diǎn)自己人員和火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)受困人員人數(shù),查看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域。

2)客服中心視情況準(zhǔn)備食品飲料,安排好疏散集合地點(diǎn)業(yè)主(住戶),在必要時(shí)負(fù)責(zé)與醫(yī)

療單位聯(lián)系。

3)工程維修部在火災(zāi)撲滅后,負(fù)責(zé)與自來(lái)水管理處、煤氣管理處、供電集團(tuán)公司等單位聯(lián)系;及時(shí)恢復(fù)消防設(shè)備及其它設(shè)備的狀況,將所有設(shè)施設(shè)備復(fù)位。

4)安管隊(duì)負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并重新配備消防滅火器及損壞的相關(guān)設(shè)施。

5)保潔組應(yīng)迅速清理保護(hù)范圍以外的其他區(qū)域,盡快使其恢復(fù)正常。

6)火災(zāi)撲滅后,各相關(guān)人員按分工做好善后工作,除保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)外,其他地方應(yīng)盡

快恢復(fù)原狀,由安管隊(duì)負(fù)責(zé)寫出事故報(bào)告上報(bào),對(duì)火災(zāi)撲救工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)撲救工作中表現(xiàn)突出的人員提出表?yè)P(yáng)。

六、演練結(jié)果點(diǎn)評(píng)

七、演練事項(xiàng)說(shuō)明

1、演練時(shí)間:

2、疏散演練地點(diǎn);

滅火演練地點(diǎn);

3、物質(zhì)準(zhǔn)備第三章清潔綠化類環(huán)境管理組織架構(gòu)清潔主管清潔主管清潔班長(zhǎng)清潔班長(zhǎng)生活區(qū)保潔員綠化工辦公區(qū)保潔員生活區(qū)保潔員綠化工辦公區(qū)保潔員第二節(jié)崗位職責(zé)保潔主管職責(zé)1.0認(rèn)真執(zhí)行管理處主任的指示，完成辦公室布置的任務(wù)，忠于職守，以身作則。2.0負(fù)責(zé)對(duì)管理小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化方面工作的管理。3.0負(fù)責(zé)對(duì)管理處綠化員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄。4.0負(fù)責(zé)各管理小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、清潔、綠化工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)。5.0按有關(guān)規(guī)定和要求及時(shí)糾正、處理環(huán)境衛(wèi)生、綠化方面服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的不合格現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。6.0參與清潔、清運(yùn)、消殺分包方每年一次的合同評(píng)審。7.0協(xié)調(diào)處理關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生、綠化方面的投訴。8.0督促清潔分包專業(yè)公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)保潔人員進(jìn)行禮節(jié)、技能方面的培訓(xùn)，高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔服務(wù)。9.0協(xié)助清潔分包專業(yè)公司解決工作中遇到的疑難問(wèn)題，不能即時(shí)解決的應(yīng)向管理處主任匯報(bào)。10.0負(fù)責(zé)調(diào)解清潔分包專業(yè)公司和其它分包單位（消殺公司）之間的糾紛。11.0協(xié)調(diào)老年活動(dòng)室的日常管理工作。12.0按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保潔領(lǐng)班職責(zé)一、服從主管工作安排,根據(jù)小區(qū)各衛(wèi)生責(zé)任區(qū),督導(dǎo)員工做好衛(wèi)生工作。

二、配合主管貫徹實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度,并接受各區(qū)域物業(yè)管理員的橫向監(jiān)督。

三、每天負(fù)責(zé)做好各種工作調(diào)配,包括各種材料申購(gòu)、領(lǐng)用、分發(fā)、崗位落實(shí)、人員輪休安排、頂崗作業(yè)等。

四、配合管理處做好家政服務(wù)安排,跟蹤了解服務(wù)結(jié)果。

五、每天負(fù)責(zé)巡查、抽查各責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即糾正。

六、監(jiān)督下屬員工合理使用各種清潔用品用料,杜絕各種浪費(fèi)現(xiàn)象。

七、督導(dǎo)下屬員工規(guī)范操作各種清潔機(jī)械,確保作業(yè)安全。

八、監(jiān)督下屬員工崗位紀(jì)律,杜絕各種串崗、離崗、逗留等現(xiàn)象,維護(hù)工作嚴(yán)肅性。

九、監(jiān)督下屬員工保持良好的儀表儀容,維護(hù)管理處良好形象。十、完成管理處下達(dá)的各種臨時(shí)工作任務(wù)。保潔員職責(zé)一、服從領(lǐng)班工作安排,認(rèn)真做好本責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生工作。

二、嚴(yán)格按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)與量化做好“掃、拖、抹”等具體工作。

三、負(fù)責(zé)打掃、清理各樓梯底、樓梯間、天臺(tái)底及其它公共區(qū)域的雜物。

四、負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)范圍各種小廣告及各種亂張亂貼現(xiàn)象,確保小區(qū)整潔美觀。

五、維護(hù)管理處利益,節(jié)約使用管理處資源,避免各種清潔用料浪費(fèi)現(xiàn)象。

六、愛(ài)惜管理處財(cái)產(chǎn),負(fù)責(zé)保管和使用好各種清潔工具,每天下班后,各種工具必須按指定地點(diǎn)擺放。

七、注意安全操作規(guī)程,操作機(jī)械時(shí)必須做好各種安全防護(hù)措施,高空作業(yè)時(shí)必須聽(tīng)從主管人員的指揮。

八、小區(qū)垃圾做到日產(chǎn)日清,接受業(yè)主和管理人員的監(jiān)督,確保小區(qū)整潔衛(wèi)生。

九、遵守崗位紀(jì)律,禁止串崗、離崗、逗留等行為,維護(hù)工作嚴(yán)肅性。

十、每天保持良好的儀表儀容,維護(hù)管理處良好形象。辦公區(qū)保潔員職責(zé)

一、服從領(lǐng)班工作安排,認(rèn)真做好本責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生工作。

二、負(fù)責(zé)對(duì)辦公室特殊保潔項(xiàng)目實(shí)施保潔工作。

三、每日工作完成情況報(bào)告保潔領(lǐng)班,

四、每天上午8：00前必須完成辦公室保潔工作。五、嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行保潔;

六、正確熟練的使用與操作保潔工具、清潔劑、設(shè)備,不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)技能;

七、每天保持良好的儀表儀容,維護(hù)管理處良好形象。八、完成保潔領(lǐng)班交辦的其它工作;綠化工職責(zé)1.0負(fù)責(zé)管理區(qū)域花草、樹木的維護(hù)保養(yǎng)。2.0每天巡查本崗位所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時(shí)糾正排除不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象，不能及時(shí)處理的上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)。3.0做好日?；攫B(yǎng)護(hù)管理，每天按要求對(duì)花草淋水一至兩次。4.0做好室內(nèi)、室外庭園景點(diǎn)布置及換花工作。5.0負(fù)責(zé)定期保養(yǎng)各種園林機(jī)械設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)管理處維修班進(jìn)行維修。以保證機(jī)械設(shè)備處于正常的工作狀態(tài)。第三節(jié)管理制度垃圾收集與處理管理制度目的：確保分包方提供的服務(wù)達(dá)到我司制定的工作標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主、住戶營(yíng)造清潔、衛(wèi)生、舒適優(yōu)雅的居住環(huán)境。二、范圍：適用于XX嘉園管理處清潔分包單位三、職責(zé)：1．負(fù)責(zé)對(duì)管理小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、清潔進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)。2．按有關(guān)規(guī)定和要求及時(shí)處理垃圾處理過(guò)程中發(fā)生的不合格現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。工作要求：1．垃圾的分類處理：1．1工程垃圾：瓦礫、碎磚、灰渣等堅(jiān)硬的工程垃圾應(yīng)用斗車或其它裝運(yùn)工具運(yùn)送到小區(qū)指定地點(diǎn)倒放，禁止倒在垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染。1．2生活垃圾：清潔工清潔時(shí)的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到小區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。清潔工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間收集垃圾桶內(nèi)的垃圾并轉(zhuǎn)運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站。2．垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，可增加清運(yùn)次數(shù)。3．保潔班人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放齊整，地面無(wú)散落的垃圾。3.1負(fù)責(zé)每天一次沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站地面。3.2每天應(yīng)對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行一次消殺工作。4垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：4.1地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、污漬；墻面無(wú)粘附物，無(wú)明顯污跡；4.2垃圾做到日產(chǎn)日清；4.3所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散積垃圾；4.4可作廢品回收的垃圾應(yīng)另行存放；4.5垃圾站應(yīng)保持清潔無(wú)異味，每天應(yīng)定時(shí)噴灑藥水，防止蚊蠅滋長(zhǎng)；4.6按要求做好垃圾袋裝化。5.垃圾車撒落在大院內(nèi)的垃圾由垃圾清運(yùn)人員負(fù)責(zé)掃凈。6.綜合部應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔工的工作情況，并記錄。消殺管理制度

一、目的：通過(guò)對(duì)清潔、綠化、消殺、垃圾清運(yùn)供方服務(wù)質(zhì)量的檢查控制，保證服務(wù)過(guò)程有能力滿足規(guī)定的要求。二、范圍：本程序適用于管理處對(duì)清潔、綠化、消殺等分包商的檢查、考評(píng)控制三、職責(zé)：3.1管理處主任負(fù)責(zé)組織對(duì)清潔、綠化、消殺及垃圾清運(yùn)供方的評(píng)價(jià)選擇工作，并檢查、監(jiān)督其工作質(zhì)量；3.2管理處環(huán)境組負(fù)責(zé)管理辦公區(qū)及生活區(qū)的日常清潔綠化工作。四、工作要求：4.1、小區(qū)消殺工作由管理處客服中心負(fù)責(zé)監(jiān)管。4.2每年5~10月份,管理處應(yīng)每月請(qǐng)專業(yè)消殺單位進(jìn)行一次滅蟲消殺工作。其他月份參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。滅鼠工作每月應(yīng)進(jìn)行一次。

4.3消殺區(qū)域?yàn)檗k公室、員工宿舍、食堂、各梯間及公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外公共區(qū)域。

4.4投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行,必須掛上明顯的標(biāo)識(shí)。4.5一周后,撤回餌料,期間注意撿拾死鼠,并將數(shù)量記錄在消殺服務(wù)記錄表中。4.6消殺注意事項(xiàng)：4.6.1梯間噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或業(yè)主/用戶的門上。

4.6.2員工宿舍噴殺時(shí)不要將藥液噴在餐具及生活用品上。

4.6.3食堂噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品和器具上。

4.6.4不要在人員出入高峰期噴藥。

4.6.5大堂、辦公區(qū)消殺活動(dòng)一般在非辦公時(shí)間進(jìn)行,如需在辦公時(shí)間進(jìn)行,應(yīng)先征得同意后方可進(jìn)行。4.6.6對(duì)外圍公共區(qū)域進(jìn)行噴灑時(shí),盡量在順風(fēng)處噴灑,以減少對(duì)行人的影響。4.7管理處根據(jù)實(shí)際需要可以增加噴灑次數(shù),并注意將被殺死的害蟲尸體及時(shí)清除。4.8每次消殺后客服部組織檢查并記錄在《消殺記錄表》上,存檔。對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的地方重新安排消殺。

4.9消殺作業(yè)完畢,應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。4.10消殺標(biāo)準(zhǔn)

1、檢查倉(cāng)庫(kù)或地下室,目視無(wú)明顯蚊蟲在飛。

2、檢查辦公室,食堂目視無(wú)蒼蠅孳生地。

3、檢查室內(nèi)和污雨井,每處蟑螂數(shù)不超過(guò)5只。

4、抽檢樓道、業(yè)主/用戶家無(wú)明顯鼠跡。

綠化監(jiān)督檢查制度一、目的：規(guī)范綠化工作的管理，確保綠化物長(zhǎng)勢(shì)良好。二、范圍：適用于XX管理處綠化工作的管理。三、職責(zé)：3.1綠化班長(zhǎng)負(fù)責(zé)綠化（地）規(guī)劃、指導(dǎo)和組織養(yǎng)護(hù)工作。3.2綠化員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)自管綠化（地）。四、工作要求：4.1綠化班長(zhǎng)每天不少于二次對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行巡查。4.2客服部管理員每周不少于一次對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行檢查。4.3客服部主管經(jīng)每月不少于一次對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行抽查。4.4巡查發(fā)現(xiàn)有植物死亡或損壞及時(shí)通知綠化管理處,并填寫《綠化監(jiān)督檢查記錄表》。

4.5監(jiān)督綠化工是否按規(guī)定對(duì)小區(qū)的綠化進(jìn)行施肥、澆灌、殺蟲、修剪等作業(yè),保證小區(qū)的綠化不生蟲、不缺肥、不缺水、不亂長(zhǎng)等現(xiàn)象。

4.6如發(fā)現(xiàn)小區(qū)綠化出現(xiàn)以上不良現(xiàn)象,要立即通知綠化管理處進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、培植等工作。

4.7如發(fā)現(xiàn)有人亂踏花草或破壞植物,一定要進(jìn)行阻止,保證小區(qū)的綠化能得到有效的保護(hù)。

4.8每月由客服部組織對(duì)綠化工作進(jìn)行檢查,考評(píng)。衛(wèi)生保潔管理制度

一、目的：及時(shí)監(jiān)視保潔服務(wù)質(zhì)量，確保保潔服務(wù)符合要求。二、范圍：適用于XX管理處對(duì)清潔分包方的監(jiān)督、管理。三、職責(zé)：3.1管理處主任（或物業(yè)主任）負(fù)責(zé)保潔服務(wù)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。3.2環(huán)境主管負(fù)責(zé)保潔員的日常管理和日常保潔服務(wù)的監(jiān)督和檢查。四、工作要求：4.1小區(qū)的衛(wèi)生保潔管理由管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)。4.2清潔員工應(yīng)遵守管理處的規(guī)章制度，上班一律穿工作服并配戴公司統(tǒng)一的工作證（牌）。4.3遵守管理處規(guī)定的作息時(shí)間。4.4對(duì)待業(yè)主、同事和來(lái)訪客人應(yīng)以禮相待，保持良好的員工形象。4.5清潔員工不得在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)管理處同意禁止在小區(qū)內(nèi)承接合同規(guī)定范圍以外的事情。4.6不準(zhǔn)損壞現(xiàn)場(chǎng)財(cái)物，否則照價(jià)賠償。4.7不允許向小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶收受或索取任何形式的禮物。4.8上班時(shí)間內(nèi)禁止隨意缺崗，如有需要，分包方現(xiàn)場(chǎng)管理人員須向管理處分管主管征得書面同意。4.9服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完成本職工作。

園林綠化管理制度

一、目的：為了美化小區(qū)，營(yíng)造舒適、美觀、清新的生活環(huán)境，讓住戶滿意。二、范圍：本程序適用于XX嘉園物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化管理。三、職責(zé)：3.1管理處全面負(fù)責(zé)小區(qū)綠化管理工作過(guò)程控制，監(jiān)督本程序，保證貫徹。3.2管理員保證本程序的順利進(jìn)行，并具體監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。3.3綠化工對(duì)本程序進(jìn)行具體操作，保證工作質(zhì)量和任務(wù)完成。四、工作要求：4.1小區(qū)的園林綠化管理由物業(yè)管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

4.2小區(qū)所有人員都有愛(ài)護(hù)綠化成果和綠化設(shè)施的義務(wù),有權(quán)對(duì)損害綠化成果和設(shè)施的行為進(jìn)行制止。4.3小區(qū)所有人員不得擅自砍伐和移植匯星花園的花草樹木。

4.4因經(jīng)營(yíng)、生活和交通事故造成綠化植物或綠化設(shè)施損失的,由責(zé)任單位或個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。

4.5小區(qū)的庭院禁止私自種植花草樹木,所有園林綠化必須符合規(guī)劃設(shè)計(jì)要求。

4.6在園林綠化范圍內(nèi)禁止以下行為:

4.6.1攀折花木、采摘花草、損壞草坪,在樹木上亂釘亂刻、栓繩、掛物。

4.6.2在草坪內(nèi)停放車輛、堆放物料、晾曬物品。

4.6.3在綠地內(nèi)挖坑取土、傾倒垃圾、排放污水。

4.6.4在樹冠下或草坪內(nèi)焚燒物品。

4.6.5在綠化用地上種植蔬菜或擅自種植其他花木。

4.6.6其他損害園林綠化植物及設(shè)施的行為。

4.6.7對(duì)違反上述第七、八條規(guī)定者,物業(yè)管理處有權(quán)對(duì)其進(jìn)行勸阻和責(zé)令賠償,對(duì)屢勸不改的,可提請(qǐng)業(yè)主主管部門依法追究責(zé)任。清潔衛(wèi)生公約環(huán)境衛(wèi)生管理工作由管理處按照國(guó)家和省市頒布的有關(guān)法規(guī)具體實(shí)施專業(yè)管理，并密切配合環(huán)衛(wèi)、環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門協(xié)同工作，接受辦公單位的監(jiān)督、指導(dǎo)。本小區(qū)各單位將垃圾投入指定的垃圾桶內(nèi)，不要亂擲、遺落或擺放在其它地方，以便于保潔員及時(shí)清掃。嚴(yán)禁下列不衛(wèi)生、不文明的行為：隨地吐痰，隨地丟果皮、煙頭、雜物，隨地傾倒垃圾；亂堆亂放建筑材料和建筑垃圾及其它物品；在墻壁上亂涂亂劃；隨地拋灑污水、垃圾、雜物；損壞清潔設(shè)施。第四節(jié)規(guī)程清潔衛(wèi)生作業(yè)監(jiān)管規(guī)程目的規(guī)范清潔作業(yè)的監(jiān)管流程，保持小區(qū)良好的環(huán)境氛圍。適用范圍XX嘉園物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境管理。職責(zé)管理處客服中心負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查。保潔主管負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生工作的具體管理。清潔員負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生的具體工作。作業(yè)流程保潔工作的監(jiān)督、管理客服中心每天不定時(shí)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行一次檢查，檢查標(biāo)準(zhǔn)按照《環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》(附后)執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，記錄在《環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄表》。通知清潔人員限時(shí)整改，客服中心到規(guī)定時(shí)間進(jìn)行復(fù)查。整改工作不完善，按照《環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》的標(biāo)準(zhǔn)扣分?？头行拿吭?0日前根據(jù)上月《環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄表》的扣分情況，填寫《分包項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)定和費(fèi)用支付表》送管理處主任審定。突發(fā)情況的處理公共區(qū)域出現(xiàn)大量垃圾，應(yīng)立即組織清潔工人清理，同時(shí)追查原因和責(zé)任人，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行教育或責(zé)令其自行清理。在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)有人為原因造成的頑固污跡，應(yīng)查明原因，追究責(zé)任人，進(jìn)行教育或責(zé)令自行清理，造成永久污跡者應(yīng)視損壞及影響情況折價(jià)賠償。附件：《環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》《環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄表》附：環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)清潔項(xiàng)目清潔內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首層大堂群樓10分大理石地面日：拋光二次，用綠水拖二次，隨時(shí)保潔月：打蠟一次無(wú)灰塵、污漬、地面光潔墻面、柱子日：保潔/月：大清抹一次無(wú)灰塵、污漬、表面光潔玻璃大門、玻璃隔斷、圍欄日：玻璃大門一次，隨時(shí)保潔月：全面刮洗一次無(wú)灰塵、污漬、手印樓梯間、隔煙室地面日：濕拖一次，保潔月：清洗一次無(wú)灰塵、污漬、地面光潔樓梯間、隔煙室墻面日：保潔月：除塵一次無(wú)灰塵、污漬標(biāo)牌、設(shè)施日：清抹至少一次，隨時(shí)保潔無(wú)灰塵、污漬墻面低設(shè)施日：保潔/月：大清抹一次無(wú)灰塵、污漬墻面高處、天花、設(shè)施月：清抹一次/季：天花除塵一次無(wú)灰塵、污漬樓層公共部分（10分）地面日：清潔劑濕拖一次，保潔/月：清洗一次無(wú)灰塵、污漬、地面光潔墻面日：局部灰塵、污漬隨時(shí)處理/月：除塵一次無(wú)灰塵、污漬消防樓梯日：濕拖一次，保潔/周：清洗一次無(wú)灰塵、污漬、表面光潔樓梯扶手欄桿日：保潔/周：清抹一次無(wú)灰塵、污漬門、門框日：保潔/周：配合清潔劑擦抹一次無(wú)灰塵、污漬、手印窗臺(tái)日：配合清潔劑擦抹一次保潔無(wú)灰塵、污漬、手印門窗玻璃日：保潔/周：配合清潔劑擦抹一次無(wú)灰塵、污漬、手印屏風(fēng)日：清抹一次，保潔/周：全面清潔一次無(wú)灰塵、污漬墻面低處設(shè)施日：保潔/周：大清抹一次無(wú)灰塵、污漬天花（設(shè)施）月：大清抹一次/季：天花除塵一次無(wú)灰塵、污漬垃圾箱、桶日：清理二次，清抹一次/周：清潔一次無(wú)異味、無(wú)污漬屋面、平臺(tái)、地漏日：清掃一次，保潔無(wú)灰塵、污漬、雜物、地漏暢通電梯（10分）地面地毯日：清洗一次，保潔無(wú)灰塵、污漬、手印外門日：保潔周：清抹一次/月：油抹一次無(wú)灰塵、污漬、手印電梯地坎日：保潔/月：全面清掃一次無(wú)雜物天花、燈飾日：保潔/月：全面清掃一次無(wú)灰塵、污漬電梯壁面日：油抹一次，隨時(shí)保潔無(wú)灰塵、污漬、手印辦公室（10）分地面日：配合清潔劑濕拖一次/月：清洗一次無(wú)灰塵、污漬、地面光潔桌椅臺(tái)面日：清抹一次/周：用潔而亮清抹一次無(wú)灰塵、污漬、表面光潔沙發(fā)、茶幾日：清抹一次/月：打碧麗珠一次無(wú)灰塵、污漬、表面光潔垃圾簍日：更換垃圾袋二次無(wú)異味、無(wú)溢出垃圾墻面低處設(shè)施周：大清抹一次無(wú)灰塵、污漬天花（設(shè)施）月：大清抹一次/季：天花除塵一次無(wú)灰塵、污漬清潔項(xiàng)目清潔內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間部分（10分）瓷墻面、隔板日：保潔/周：清抹一次無(wú)灰塵、污漬地面日：拖抹數(shù)次，保潔/周：消毒水消毒一次無(wú)污漬、垃圾、異味小便池、座廁、蹲廁日：用強(qiáng)力除漬劑去尿垢黃斑等，用清潔劑清洗干凈，隨時(shí)保潔周：用消毒水消毒一次無(wú)污漬、垃圾、異味黃銹天花、燈飾等周：全面清抹一次無(wú)灰塵、污漬洗手盆及臺(tái)面日：清潔二次，保潔/周：全面清潔一次無(wú)污漬、垃圾、黃銹鏡面日：刮洗二次，保潔無(wú)灰塵、污漬、手印空氣清新劑日：適時(shí)噴灑保持空氣清新垃圾簍日：清倒二次，隨時(shí)保潔/月：清潔消毒二次無(wú)異味、無(wú)溢出垃圾衛(wèi)生間下水日：堵塞后用疏通機(jī)疏通下水暢通門窗日：保潔/周：全面清潔一次無(wú)灰塵、污漬地下室部分（10分）地面、停車場(chǎng)日：清掃一次，隨時(shí)保潔/月：兩月沖洗一次無(wú)雜物、污漬電梯、樓梯間日：濕拖一次，隨時(shí)保潔/月：清洗一次無(wú)雜物、污漬墻面日：保潔/月：除塵一次無(wú)灰塵、污漬防火門日：保潔/月除塵一次無(wú)灰塵、污漬樓梯扶手日：清抹一次無(wú)灰塵、污漬排水溝日：保潔/月：沖洗一次暢通、無(wú)積水、雜物墻面低處設(shè)施日：保潔/周：大清抹一次無(wú)灰塵、污漬墻面高處設(shè)施月：清抹一次/季：天花除塵一次無(wú)灰塵、污漬外圍部分（10分）路面日：清掃一次，隨時(shí)保潔/月：沖洗一次無(wú)垃圾、雜物綠化帶日：保潔/周：仔細(xì)清揀一次保持植物干凈標(biāo)牌、宣傳欄日：清抹一次無(wú)灰塵、污漬路燈、射燈日：清抹一次，保潔無(wú)灰塵、污漬雨水井、明溝、地漏日：保潔/周：清掏一次暢通、無(wú)積水、雜物2米以下墻面日：局部污漬隨時(shí)清潔無(wú)明顯污漬玻璃周：刮洗一次無(wú)灰塵、污漬、手印消防設(shè)施、照明燈具及設(shè)施周：清抹一次無(wú)灰塵、污漬垃圾桶、箱日：更換垃圾袋一次，及時(shí)清抹箱體周：清潔一次無(wú)異味、無(wú)溢出垃圾檢查標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定檢查：1、管理處按此清潔項(xiàng)目、清潔內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行檢查；2、其它扣分項(xiàng)目：領(lǐng)導(dǎo)檢查不滿意每次扣5分；業(yè)主/業(yè)主/用戶有效投訴每次扣5分；清潔工的行為規(guī)范或未完成臨時(shí)任務(wù)每次扣2分；3、未按照清潔項(xiàng)目、清潔內(nèi)容規(guī)定的頻次實(shí)施保潔的，每項(xiàng)/次扣3分；4、工作質(zhì)量未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的每項(xiàng)/次扣1分；評(píng)定：1、每次檢查的平均分即為月考核得分，得分低于98分的，每低1分扣當(dāng)月分包總費(fèi)用的1%，扣除總額不超過(guò)10%；2、檢查結(jié)果填寫在《清潔衛(wèi)生檢查記錄表》上，雙方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字。環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄表年月類別外圍地庫(kù)樓內(nèi)公共區(qū)域辦公室供方監(jiān)管計(jì)劃實(shí)施每天實(shí)際得分糾正結(jié)果考評(píng)分?jǐn)?shù)10101010105510555555日期檢查人供方確項(xiàng)目路面、停車位、導(dǎo)示牌、果皮箱、綠化帶、崗?fù)?、路燈沙井、雨水井、溝渠、管井垃圾站?biāo)識(shí)、消防設(shè)施設(shè)備、指示燈、管道樓層地面、消防樓梯、大理石地面乳膠漆、墻面、瓷片指示燈、燈罩、通風(fēng)口、井道公共門窗、垃圾桶、天花標(biāo)示牌、消防器材、欄桿、扶手天臺(tái)、水溝電梯監(jiān)控室、大堂辦公臺(tái)面、桌椅柜子、窗臺(tái)、地面人員著裝、勞動(dòng)紀(jì)律、供方自檢、工具擺放、資源使用情況月工作計(jì)劃完成情況得分問(wèn)題描述備注管理員周平均分供方負(fù)責(zé)人主任簽名消殺作業(yè)監(jiān)管規(guī)程目的做好小區(qū)的消殺工作，防止“四害”的滋生與蔓延。適用范圍XX嘉園物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消殺管理。職責(zé)管理處客服中心負(fù)責(zé)消殺工作的監(jiān)督檢查?？头行呢?fù)責(zé)小區(qū)消殺的具體管理工作。消殺分包人員負(fù)責(zé)消殺的具體工作。作業(yè)流程消殺工作的監(jiān)督、管理客服中心負(fù)責(zé)派專人對(duì)消殺作業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，檢查標(biāo)準(zhǔn)按照《消殺考核標(biāo)準(zhǔn)》(附后)執(zhí)行。消殺情況記錄在《消殺記錄表》。客服中心每月底根據(jù)當(dāng)月《消殺記錄表》的效果評(píng)價(jià)情況，填寫《消殺服務(wù)工作考核記錄表》。客服中心每月10日前將《消殺服務(wù)工作考核記錄表》的考核情況，填寫《分包項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)定和費(fèi)用支付表》送管理處主任審定。5考核標(biāo)準(zhǔn)附件：《消殺服務(wù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)》《消殺記錄表》《消殺月度考核評(píng)分表》附：消殺服務(wù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)消殺計(jì)劃及實(shí)施情況按合同要求及時(shí)制定本月消殺工作計(jì)劃，并遵照實(shí)施，每周進(jìn)行一次消殺。消殺效果鼠管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)鼠跡不超過(guò)2處/月，公共區(qū)域無(wú)明顯鼠跡。蚊抽查室內(nèi)20間房或檢查倉(cāng)庫(kù)、地下室，目視無(wú)明顯蚊蟲在飛。蠅沒(méi)有發(fā)現(xiàn)蒼蠅孳生地，目視無(wú)明顯蒼蠅在飛。蟑螂抽查室內(nèi)20間房，每間房蟑螂數(shù)不超過(guò)1只；抽查污、雨水井10個(gè)，每處蟑螂數(shù)不超過(guò)3只。只白蟻防治有白蟻活動(dòng)痕跡，發(fā)現(xiàn)期限不超過(guò)1個(gè)月，并做常規(guī)白蟻防治處理。服務(wù)態(tài)度接聽(tīng)電話、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，服務(wù)人員均應(yīng)熱情有禮對(duì)待管理人員和業(yè)主業(yè)主/業(yè)主/用戶。投訴處理因消殺質(zhì)量不過(guò)關(guān)，造成四害影響嚴(yán)重的。此項(xiàng)共10分，如發(fā)生重大事故則全部扣除。檢查中每發(fā)現(xiàn)一處問(wèn)題視情節(jié)嚴(yán)重扣1—5分。工具及藥物使用情況工具及藥物的使用符合要求。上級(jí)單位檢查結(jié)果順利通過(guò)上級(jí)單位檢查，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決。說(shuō)明：除四害使用的藥物原則上應(yīng)由長(zhǎng)沙市愛(ài)衛(wèi)辦統(tǒng)一提供，如因特殊情況在保證安全的前提下，可經(jīng)雙方協(xié)商后使用非常規(guī)藥物。工作器械應(yīng)包括：①背式噴霧器；②機(jī)械式高壓力噴霧機(jī)；③煙炮機(jī)。因天氣異常變化或遇到上級(jí)單位檢查，乙方應(yīng)按甲方的工作要求增加消殺次數(shù)，提高消殺質(zhì)量。消殺記錄表日期消殺區(qū)域使用藥水消殺人員完成效果檢查人備注XX物業(yè)XX嘉園管理處年月日消殺月度考核評(píng)分表考核月份：年月序號(hào)檢查項(xiàng)目檢查情況扣分情況權(quán)重備注第一周第二周第三周第四周第五周1消殺計(jì)劃及實(shí)施情況70％2消殺效果鼠3蚊4蠅5蟑螂6服務(wù)態(tài)度7投訴處理8藥物及工具使用情況9其它10客戶意見(jiàn)調(diào)查30％本月評(píng)價(jià)：1、消殺承包費(fèi)計(jì)算公式。2、本月費(fèi)用結(jié)算：本月平均得分分，扣款元，應(yīng)付元。管理處管理員簽字年月日承包方代表簽字年月日管理處主任簽字年月日清潔工作應(yīng)急處理規(guī)程目的明確清潔人員的應(yīng)急事故處理職責(zé)和操作程序，配合管理處做好應(yīng)急事故處理。適用范圍適用于XX嘉園物業(yè)區(qū)域內(nèi)梅雨天、暴風(fēng)雨、水管爆裂、突發(fā)火災(zāi)事故的清潔作業(yè)管理。職責(zé)清潔分包單位負(fù)責(zé)按照本程序要求，配合管理處做好應(yīng)急事故處理工作。客服中心負(fù)責(zé)組織清潔人員每季度進(jìn)行一次應(yīng)急事故處理培訓(xùn)。管理處應(yīng)急事故處理人員負(fù)責(zé)指揮根據(jù)應(yīng)急事故處理的具體情況，指揮清潔人員實(shí)施相應(yīng)的緊急措施。實(shí)施程序梅雨天氣梅雨季節(jié)大理石、地面磚、墻面出現(xiàn)反潮現(xiàn)象、造成地面積水、墻皮剝落等現(xiàn)象，清潔人員應(yīng)采取以下措施。在大堂等人員出入頻繁的位置設(shè)置指示牌，提醒來(lái)往人員“小心滑倒”。加快工作速度和現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干地面墻面水跡。反潮現(xiàn)象嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌，根據(jù)需要緊急調(diào)用。暴風(fēng)暴雨天氣清潔主管加強(qiáng)巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作。天臺(tái)、裙樓或連接體平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由專人檢查，特別是在風(fēng)雨來(lái)臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。檢查雨水井、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無(wú)阻。各崗位清潔員配合安管員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面或打碎玻璃。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、電筒等應(yīng)急備用工具、材料。樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂迅速關(guān)閉水管閥門并立刻通知維修人員前來(lái)救助。迅速掃清流入電梯廳附近的積水，控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓層。工程值班人員切斷電源后，搶救房間、樓層內(nèi)的重要物資，如電腦、資料等。用垃圾斗將水盛到桶內(nèi)或掃入地漏，接好電源后，用吸水器吸干地面水分。打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。突發(fā)火災(zāi)事故要掌握火情，服從管理處整體安排，有計(jì)劃，有組織地做好人員、貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資、文件等的疏散工作，并協(xié)助做好業(yè)主/業(yè)主/用戶單位人員的疏導(dǎo)工作。注意事項(xiàng)梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋作業(yè)，以防滑倒。暴風(fēng)雨天氣在室外作業(yè)要注意高空墜物。處理水管爆裂事故注意防止觸電。4.5.4清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)須經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查結(jié)束后，才能進(jìn)行。花卉植物租擺養(yǎng)護(hù)規(guī)程1目的：確?；ú輼淠镜姆泵?，造型優(yōu)美。2.適用范圍：適用于XX嘉園管理處轄區(qū)內(nèi)的公共綠化（地）養(yǎng)護(hù)工作。3.職責(zé)：3.1綠化班長(zhǎng)負(fù)責(zé)綠化（地）規(guī)劃、指導(dǎo)和組織養(yǎng)護(hù)工作。3.2綠化員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)自管綠化（地）。

4工作要求：4.1施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。

4.2換盆

根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化管理處協(xié)助）。

4.3澆水

根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。

4.4采摘陽(yáng)光

光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。草坪植物養(yǎng)護(hù)規(guī)程1目的：確保草地平整美觀、以利觀賞2、范圍：適用于XX嘉園管理處轄區(qū)內(nèi)公共綠地養(yǎng)護(hù)工作3、職責(zé)：3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)對(duì)綠化工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.2綠化班長(zhǎng)負(fù)責(zé)綠化（地）規(guī)劃、指導(dǎo)和組織養(yǎng)護(hù)工作。3.3綠化工負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)自管綠化（地）。4、工作要求：4.1澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。

4.2施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。

4.3清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。

4.4修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。

4.5除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。

4.6禁止事項(xiàng)

禁止人員踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。

4.7防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。

4.8定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。環(huán)境管理規(guī)程1清潔

(1)目的

對(duì)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面的監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。

(2)范圍

適用于XX嘉園物業(yè)服務(wù)區(qū)的保潔服務(wù)工作。

(3)各部門的職責(zé)

A、管理處負(fù)責(zé)聘請(qǐng)承包單位,簽定服務(wù)合同,制定清潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

B、客服中心負(fù)責(zé)日常的清潔監(jiān)督工作。

C、管理員負(fù)責(zé)每月(季)對(duì)保潔工作進(jìn)行檢查。

(4)工作程序及內(nèi)容

A、客服中心根據(jù)公共區(qū)域面積、服務(wù)區(qū)實(shí)際情況,確定清潔工人數(shù)、清潔設(shè)施的配置,制定清潔標(biāo)準(zhǔn),編制作業(yè)指導(dǎo)書。

B、管理處聘請(qǐng)專業(yè)保潔公司承包四害消殺、垃圾清運(yùn)、日常保潔并簽定服務(wù)合同。

C、管理處要對(duì)日常的清潔進(jìn)行巡查和監(jiān)督,要將衛(wèi)生巡查結(jié)果填寫在管理工作日檢報(bào)告表上,對(duì)存在的問(wèn)題要及時(shí)通知保潔人員,并限期進(jìn)行整改。如有多次通知不改者、對(duì)服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有影響的,要及時(shí)通知清潔綠化部,及早終止合同。

D客服中心要定期對(duì)保潔、消殺等分包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量工作的評(píng)審,如在服務(wù)過(guò)程中按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)不合格而又不及時(shí)整改者、管理處反映服務(wù)質(zhì)量欠佳者,取消分包方資格。

E、管理處在日常工作中對(duì)清潔工作的監(jiān)督和管理要嚴(yán)格按清潔綠化管理手冊(cè)進(jìn)行操作,要定期對(duì)保潔工人的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督。

2、綠化

(1)目的

通過(guò)對(duì)綠化環(huán)境實(shí)施管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。

(2)范圍

適用于本物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)地面、架空層、屋頂綠化的全部工作。

(3)各部門的職責(zé)

A、客服中心負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

B、管理處負(fù)責(zé)對(duì)日常綠化的維護(hù)并對(duì)各分包方進(jìn)行監(jiān)督。

(4)工作程序及工作內(nèi)容

A、綠化工每天要對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)的園林景觀及花草樹木進(jìn)行保養(yǎng)、修剪和整形。

B、根據(jù)花草樹木的長(zhǎng)勢(shì),按照綠化工作程序,綠化工要對(duì)生長(zhǎng)不良、肥力不充足的花木適量施肥,提供花木正常生長(zhǎng)發(fā)育所需的營(yíng)養(yǎng)。

C、客服中心負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、檢查和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),并定期對(duì)綠化工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、考核。

D、客服中心要根據(jù)花木病蟲害發(fā)生規(guī)律,制定預(yù)防管理措施,防止病蟲害的發(fā)生。

E、管理處在日常生活和管理中,要對(duì)本管轄區(qū)的綠化進(jìn)行維護(hù),要制止一切對(duì)綠化植物、綠化設(shè)施的破壞行為。

G、在大風(fēng)暴雨來(lái)臨前,管理處要對(duì)易吹折的樹木做好預(yù)防措施,防止在大風(fēng)暴雨期間花木遭受損害。環(huán)境清潔作業(yè)規(guī)程目的:保證服務(wù)區(qū)內(nèi)的環(huán)境清潔。

二、適用范圍:XX嘉園物業(yè)區(qū)域的公共環(huán)境和合同規(guī)定的地方。

三、職責(zé):清潔員工按崗位和程序作業(yè);班長(zhǎng)或者管理員對(duì)清潔工作進(jìn)行督促。四、程序:

一.地面清潔(地下室):

1.1用掃把清理地面,將垃圾收起放入垃圾桶內(nèi),有積聚沙塵的用小掃把清理干凈;

1.2打掃完畢后,每天保潔4次以上,及時(shí)清除產(chǎn)生的紙屑、果皮、煙頭、積水雜物等;

1.3地下室的地面、四壁、頂部以及車場(chǎng)的頂棚進(jìn)行每天清掃一次;

1.4每日清掃車場(chǎng)內(nèi)擋車器、送風(fēng)口、垃圾桶、防火門、汽車道閘等設(shè)施清潔一遍。

二.垃圾中轉(zhuǎn)站:

2.1每日清理辦公區(qū)內(nèi)的垃圾一次,必須收集到指定的地點(diǎn);

2.2住宅區(qū)內(nèi)的小垃圾收集器用膠袋墊收,室外的垃圾桶每天清洗一次;

2.3垃圾中轉(zhuǎn)站每天徹底清洗一次,并消毒。

三.大堂及樓層清潔:

3.1每日清理垃圾后,對(duì)大堂及樓道進(jìn)行拖洗、視情況決定是否用清潔劑;

3.2每日對(duì)大堂內(nèi)的公用設(shè)施用干凈毛巾進(jìn)行擦抹;

3.3每日對(duì)樓層頂及天面進(jìn)行保潔,清理紙張等物;

3.4每日將墻面上設(shè)施和防火門用洗凈的毛巾徹底擦洗一遍;

3.5每2天清潔燈飾、扶手等物一遍。

四.辦公區(qū)域及文娛場(chǎng)所的清潔:

4.1每日清掃、拖洗地面,清除垃圾;

4.2每日擦洗辦公臺(tái)面、文件柜、門窗等1-2遍;

4.3及時(shí)對(duì)房間內(nèi)的煙灰缸、茶杯等沖洗。

五.電梯清潔:

5.1每日清潔電梯內(nèi)部地面、轎壁、門等2次,電梯內(nèi)的換氣扇、燈光設(shè)施等每星期清潔1次;

5.2每日對(duì)電梯保潔6次以上;

5.3電梯機(jī)房?jī)?nèi)每2天清潔一次。

六.洗手間清潔:

6.1洗手間每天清潔2次以上;

6.2將潔廁劑適量涂于污跡處,用地刷刷干凈,再用拖把拖干;

6.3用毛巾擦凈墻壁表面;

6.4洗手盤或管道有水銹的,用酸性清潔劑清理干凈;

6.5使用化學(xué)清潔劑時(shí)應(yīng)注意安全,不要誤傷和損壞設(shè)施。

七.銹鋼和玻璃的清潔:

7.1先用兌有專用清潔劑的清水抹在不銹鋼或玻璃表面;

7.2至少許清潔劑原液于毛巾上,對(duì)不銹鋼玻璃表面進(jìn)行均勻,全面的拭抹;

7.3清潔后必須無(wú)污跡、灰塵;

7.4有臟物不能擦除的,用玻璃鏟小心鏟除;

7.5刮鍍膜玻璃時(shí)注意操作,防止刮花玻璃。

八.工作檢查:

8.1以上每項(xiàng)工作完畢后,作業(yè)員填寫《清潔作業(yè)記錄表》。

8.2日檢工作由清潔綠化班長(zhǎng)或者管理員檢查日常養(yǎng)護(hù)工作,填寫《清潔作業(yè)記錄表》中相應(yīng)檢查欄目。

8.3管理處主任每月對(duì)管區(qū)內(nèi)的綠地養(yǎng)護(hù)工作情況進(jìn)行一次檢查,填寫《清潔綠化工作月表》中相應(yīng)欄目。

客服類客服中心管理組織架構(gòu)管理處主任管理處主任客服中心主管客服中心主管文員會(huì)務(wù)員管理員文員會(huì)務(wù)員管理員第二節(jié)崗位職責(zé)管理處經(jīng)理職責(zé)1.0認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)管理方針及各項(xiàng)規(guī)章制度。2.0嚴(yán)格按公司質(zhì)量保證體系要求進(jìn)行物業(yè)管理動(dòng)作，對(duì)所轄物業(yè)實(shí)施一體化管理。3.0負(fù)責(zé)制訂管理處年度、月度工作計(jì)劃，完成與公司簽定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4.0負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)和物業(yè)日常管理費(fèi)的催繳工作。5.0負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各崗位分工和員工工作績(jī)效考評(píng)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理處各班組工作。6.0負(fù)責(zé)組織管理處的各項(xiàng)工作檢查，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感。7.0組織召開每周管理處工作例會(huì)，掌握工作動(dòng)態(tài)，了解各方面信息，檢查、總結(jié)和布置下周工作。8.0熟悉小區(qū)情況，與業(yè)主保持密切聯(lián)系，建立良好的公共關(guān)系。9.0加強(qiáng)管理處與其它相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通和聯(lián)系，建立良好的公共關(guān)系。10.0接受下屬和業(yè)主的監(jiān)督，虛心聽(tīng)取他人的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高管理水平。11.0經(jīng)常與員工溝通交流，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)員工的進(jìn)取精神，增強(qiáng)集體凝聚力。12.0完成公司交辦的其它工作?？头行穆氊?zé)1.0受理、處理或跟進(jìn)顧客的投訴、求助、咨詢及特約服務(wù)等工作。征集顧客意見(jiàn)，并協(xié)調(diào)處理。2.0協(xié)調(diào)處理管理處行政事務(wù)方面的其他工作。包括人員接待、文件的打印與收發(fā)、辦公用品的申購(gòu)與領(lǐng)用、會(huì)議的召集與記錄等。3.0辦理業(yè)主入伙、辦證、裝修審查等手續(xù)。4.0日常巡查小區(qū)，監(jiān)督各崗位服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)各班組員工的工作。5.0組織社區(qū)文化活動(dòng)，發(fā)布信息，做好宣傳工作。6.0與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)一致做好有關(guān)費(fèi)用的催繳工作。7.0做好供方日常工作的監(jiān)管，確保分包方的服務(wù)質(zhì)量(家政、清潔外委)。8.0提供多種可行的有償服務(wù)。9.0管理顧客和管理處內(nèi)部的檔案和小區(qū)各類鑰匙。10.0管理員工宿舍。11.0協(xié)助管理處主任對(duì)質(zhì)量體系工作的推行與維護(hù)。12.0協(xié)助管理處各班組開展工作，協(xié)調(diào)各班組處理違章行為。13.0配合政府職能主管部門開展工作。14.0完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?？头鞴苈氊?zé)1.0向管理處主任負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；2.0熟悉遵守國(guó)家法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照公司體系要求，組織開展各項(xiàng)客戶服務(wù)工作。3.0負(fù)責(zé)對(duì)客服中心的服務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)。4.0協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備入住資料，辦理入住手續(xù)，陪同業(yè)主（住戶）看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋。5.0協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主住戶的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。6.0負(fù)責(zé)組織人員協(xié)助財(cái)務(wù)部催繳各項(xiàng)費(fèi)用的工作。7.0負(fù)責(zé)安排日常巡檢工作，做好巡檢記錄和不合格服務(wù)的糾正跟蹤，8.0負(fù)責(zé)本部門員工綜合素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)并做好培訓(xùn)考核和工作考核。9.0接待業(yè)主（住戶）來(lái)訪，做好對(duì)投訴人和違章人士的解釋工作，對(duì)違章行為及時(shí)制止或按規(guī)定處理。10.0協(xié)助管理處主任對(duì)突發(fā)事件的處理及現(xiàn)場(chǎng)指揮、督導(dǎo)。11.0負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量體系工作的推行與維護(hù)12.0完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)?？头芾韱T職責(zé)1.0向管理處主任和客服主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；2.0掌握房屋政策，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)章制度。3.0堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗。4.0熟知業(yè)主手冊(cè)內(nèi)容和規(guī)定，熱情接待客戶投訴并及時(shí)匯報(bào)、處理。5.0負(fù)責(zé)小區(qū)樓宇的管理，堅(jiān)持每日責(zé)任區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章行為，做好巡視記錄。6.0負(fù)責(zé)接待維修申報(bào)，填寫報(bào)修單并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)維修班，做好維修回訪記錄。7.0負(fù)責(zé)客戶入伙、裝修手續(xù)的辦理。8.0負(fù)責(zé)樓宇公共鑰匙和未入房屋的鑰匙管理，以及空置房、樓宇公共場(chǎng)所、場(chǎng)地的監(jiān)管。9.0負(fù)責(zé)建立客戶裝修檔案并及時(shí)歸檔。10.0掌握小區(qū)住房及出租人員基本情況（姓名、單位、職業(yè)、家庭成員等）11.0加強(qiáng)與業(yè)主、住戶友好聯(lián)系，征求住戶意見(jiàn)和建議，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。12.0熟悉管理費(fèi)、水電費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助財(cái)務(wù)按時(shí)收取各項(xiàng)費(fèi)用，追繳拖欠款項(xiàng)。13.0熟悉小區(qū)內(nèi)房屋及配套設(shè)施的基本情況，懂得火警、臺(tái)風(fēng)、治安等事件的應(yīng)急處理。14.0結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況開展社區(qū)文明活動(dòng)。15.0完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。客服文員職責(zé)1.0向管理處主任和客服主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；2.0熟知?。ㄓ茫羰謨?cè)內(nèi)容和?。ㄓ茫舻幕厩闆r，熱情接待?。ㄓ茫┑母黝愅对V與所有相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)處理匯報(bào)，回訪率100%。3.0負(fù)責(zé)日常客服中心的客戶接待工作和所有客戶維修的跟進(jìn)工作，確?；卦L率100%。4.0負(fù)責(zé)辦理入伙與進(jìn)場(chǎng)裝修手續(xù)。5.0負(fù)責(zé)管理處內(nèi)外信息的收集、傳遞工作；6.0負(fù)責(zé)管理處文件資料、辦公用品、及檔案管理；7.0負(fù)責(zé)業(yè)主投訴及報(bào)修電話的接聽(tīng)、記錄處理及派工單的轉(zhuǎn)發(fā)；8.0負(fù)責(zé)對(duì)本崗位質(zhì)量管理體系的運(yùn)行績(jī)效進(jìn)行測(cè)量及考評(píng)；9.0負(fù)責(zé)做好自身承擔(dān)的管理方面的工作，完成本部門的各項(xiàng)工作目標(biāo)。10.0完成上級(jí)交辦的其它工作。接待室崗位職責(zé)遵守管理處各項(xiàng)規(guī)章制度，做好相關(guān)的保密工作。每日早上7：30前到崗，對(duì)室內(nèi)窗戶進(jìn)行開啟，7：50之前將集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室開水打好，并對(duì)其集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室燈光、空調(diào)、清潔衛(wèi)生等情況進(jìn)行檢查，水壺打好開水，并負(fù)責(zé)在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)上班之前將茶泡好；負(fù)責(zé)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)樓層的來(lái)人來(lái)訪登記接待工作。工作人員保持良好的形象及精神狀態(tài)，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌，注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。熟悉辦公樓基本情況，了解各樓層的情況，掌握人員流動(dòng)情況，嚴(yán)防未經(jīng)許可人員進(jìn)入集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室，做好出入登記。服務(wù)熱情周到，做到文明值崗，有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，不可推諉搪塞。工作人員每日中午、下午在確定集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)離開后方能下班，每月根據(jù)月排班表輪流做好集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)衛(wèi)生。每日注意集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室內(nèi)日常用品的使用情況，即時(shí)領(lǐng)取，補(bǔ)充。接受電話咨詢時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，使用文明禮貌，并在電話響玲第三聲之前接起電話。接待來(lái)訪客人時(shí)應(yīng)面帶微笑起身，熱情、耐心的傾聽(tīng)、主動(dòng)問(wèn)候。經(jīng)集團(tuán)公司辦公室同意接待的客人方可進(jìn)入集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室。十、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不燥。十一、完成上級(jí)或局機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第三節(jié)管理制度投訴處理和分析制度1目的：及時(shí)了解管理服務(wù)中存在的差距和問(wèn)題，了解顧客對(duì)管理處工作的意見(jiàn)和要求，從而不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。2范圍：適用于XX嘉園管理處的全部工作和服務(wù)內(nèi)容。3職責(zé)：管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行宏觀管理和較大型活動(dòng)的組織和主持，各班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本責(zé)任范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量回訪和記錄4工作要求：4.1凡業(yè)主單位對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式（如信函、電話或面談），業(yè)業(yè)主/用戶服務(wù)中心均需進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容通報(bào)給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。4.2各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救處理措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)三天。4.3各責(zé)任部門按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并將結(jié)果反饋給業(yè)主/用戶服務(wù)中心。4.4對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)管理處總主任。由管理處總主任作出處理決定。4.5客戶服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結(jié)果，未解決的，責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。4.6對(duì)業(yè)主單位的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶服務(wù)中心應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生類似問(wèn)題。

業(yè)主單位意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度1目的:及時(shí)掌握顧客的意見(jiàn)和建議，改善服務(wù)水平，提高顧客滿意率。2范圍:適用XX嘉園管理處對(duì)顧客意見(jiàn)調(diào)查和回訪的處理。3職責(zé)：3.1管理處負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。3.2客服中心負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。4工作要求：4.1管理處每半年進(jìn)行一次業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查。業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主/用戶對(duì)以下方面的滿意程度：供電管理供水管理消防治安管理衛(wèi)生管理綠化管理公共設(shè)施管理維修服務(wù)服務(wù)態(tài)度4.2管理處對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、業(yè)主/用戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)）等統(tǒng)計(jì)后書面報(bào)告管理處總主任。4.3對(duì)存在的問(wèn)題，管理處總主任提出整改意見(jiàn)，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。4.4對(duì)業(yè)主/用戶的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。4.5業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布，接受監(jiān)督